(高清版)GB∕T 27423-2019 合格評(píng)定 檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指南

A01中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)合格評(píng)定檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指南CGv國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB／T27423—2019前言 引言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 5內(nèi)部環(huán)境 5.3人員能力和資源配置 5.4誠(chéng)信和良好職業(yè)行為 6.3運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo) 6.4合規(guī)性目標(biāo) 6.5信息可靠性目標(biāo) 7事項(xiàng)識(shí)別 7.2事項(xiàng)的不確定性 8風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 8.4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告 9風(fēng)險(xiǎn)處理 10控制活動(dòng) 11信息溝通 12監(jiān)督和檢查 附錄A（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立指南 附錄B（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)清單示例 參考文獻(xiàn) ⅠGB／T27423—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC261)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)研究中心、上海電纜研究所有限公司、蘇州電器科學(xué)研究院股份有限公司、云南省環(huán)境監(jiān)測(cè)中心站、浙江省醫(yī)學(xué)科技教育發(fā)展中心、國(guó)家體育用品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司、廣州金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：呂京、魏軍艷、范愛(ài)紅、田燕超、張秀松、曹鵬、陳雪梅、易煜明、張榆霞、孫莉、ⅡGB／T27423—2019檢驗(yàn)檢測(cè)是國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，又是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)涉及國(guó)計(jì)民生，政策風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等無(wú)處不在。從國(guó)際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展趨勢(shì)看，風(fēng)險(xiǎn)管理已是管理的“內(nèi)核”。新修訂發(fā)布的ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》、ISO/IEC17025:2017《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》等標(biāo)準(zhǔn)均強(qiáng)調(diào)了基于風(fēng)險(xiǎn)的管理思維。在我國(guó)，檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理一直是弱項(xiàng)，亟需實(shí)用且與現(xiàn)行管理體系高度融合的風(fēng)險(xiǎn)管理指南文件，以指引檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的特點(diǎn)，參考國(guó)際有關(guān)通用風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的指南文件，目的是指導(dǎo)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的管理方法和體系。機(jī)構(gòu)需結(jié)合自身服務(wù)的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)一步細(xì)化要求，滿足國(guó)家政策、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，平衡風(fēng)險(xiǎn)-利益關(guān)系，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇，追求卓越。1GB／T27423—2019合格評(píng)定檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指南本標(biāo)準(zhǔn)提供了檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總則、內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處理、控制活動(dòng)、信息溝通、監(jiān)督和檢查等環(huán)節(jié)的控制指南。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T23694風(fēng)險(xiǎn)管理術(shù)語(yǔ)GB/T24353風(fēng)險(xiǎn)管理原則與實(shí)施指南GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T27000合格評(píng)定詞匯和通用原則GB/T27921風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000、GB/T23694、GB/T24421.1、GB/T24620和GB/T27000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1壓力測(cè)試組織在某一特定的（主觀想象）的極端情況下的表現(xiàn)狀況。3.2內(nèi)部控制組織內(nèi)部實(shí)施的各種制約和調(diào)節(jié)組織、計(jì)劃、程序和方法等的管理行為。4.1風(fēng)險(xiǎn)管理是機(jī)構(gòu)管理的有機(jī)組成部分，宜融入機(jī)構(gòu)的文化和行為，貫穿于機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程。4.2機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則是既要保證目標(biāo)、基于合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作出決策，又要保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的過(guò)程合理、規(guī)范，以降低和控制不確定性。同時(shí)，要確保所有的人員都了解機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，每個(gè)人均清楚彼此行為之間的關(guān)聯(lián)和對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的作用。4.3內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處理、控制活動(dòng)、信息溝通、監(jiān)督和檢查是目前通用的基于風(fēng)險(xiǎn)思維的機(jī)構(gòu)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，機(jī)構(gòu)宜按上述八個(gè)環(huán)節(jié)（不限于）組織、策劃和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，相關(guān)的指南見(jiàn)第5章～第12章。2GB／T27423—20194.4典型的風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程如圖1所示，包括：識(shí)別信息和確定風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則；進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)；依據(jù)優(yōu)先原則對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理；風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)均需有良好溝通機(jī)制，并做好相應(yīng)的記錄；通過(guò)監(jiān)督和檢查不斷完善和改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程。其適用于機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中各類具體風(fēng)險(xiǎn)的管理，進(jìn)一步見(jiàn)GB/T24353和GB/T27921等文件。機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立指南可參見(jiàn)附錄A。圖1風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程4.5機(jī)構(gòu)需動(dòng)態(tài)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)，定期或不定期再評(píng)估新的風(fēng)險(xiǎn)和原有風(fēng)險(xiǎn)的變化，并保證風(fēng)險(xiǎn)處理措施的及時(shí)性、有序性和有效性。4.6機(jī)構(gòu)的管理體系通常不是單一的體系，可能涉及質(zhì)量、能力、服務(wù)、環(huán)境、安全等，機(jī)構(gòu)宜有機(jī)融合不同的管理要求，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的基于風(fēng)險(xiǎn)思維的管理體系。5內(nèi)部環(huán)境5.1.1內(nèi)部環(huán)境是基于風(fēng)險(xiǎn)思維的機(jī)構(gòu)治理要素的基礎(chǔ)，為其他要素提供約束和架構(gòu)，其影響機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和戰(zhàn)略如何制定，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)如何組織，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估如何進(jìn)行，以及控制活動(dòng)、信息與溝通體系和監(jiān)督體系如何設(shè)計(jì)與實(shí)施。5.1.2管理層需要首先識(shí)別內(nèi)部環(huán)境存在的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境，制定合理的目標(biāo)和措施，有效配置資源，平衡風(fēng)險(xiǎn)和利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。5.1.3內(nèi)部環(huán)境管理包括組織結(jié)構(gòu)、人員能力和資源配置、誠(chéng)信和良好職業(yè)行為、組織文化、風(fēng)險(xiǎn)管理理念等內(nèi)容。5.2組織結(jié)構(gòu)5.2.1組織結(jié)構(gòu)是保證機(jī)構(gòu)高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，其設(shè)置要適宜于機(jī)構(gòu)的規(guī)模和所從事活動(dòng)的性質(zhì)。5.2.2機(jī)構(gòu)需確立崗位權(quán)力關(guān)系和授權(quán)程序、明確方針政策和目標(biāo)、保證關(guān)鍵人員的勝任能力、保證為履行職責(zé)提供足夠的資源。5.2.3機(jī)構(gòu)權(quán)力與職責(zé)的分配要有利于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)主動(dòng)識(shí)別問(wèn)題、指出問(wèn)題和解決問(wèn)題。5.3人員能力和資源配置5.3.1管理層要明確所有崗位的勝任能力要求，宜制定定期評(píng)估政策和獎(jiǎng)懲政策。5.3.2需要對(duì)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)、教育和評(píng)估，以保證其能力持續(xù)符合機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求。3GB／T27423—20195.3.3人員能力不僅包括崗位勝任能力，也包括主動(dòng)識(shí)別問(wèn)題、指出問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。5.3.4資源配置要保證滿足所提供服務(wù)的需求，包括（不限于）客戶對(duì)質(zhì)量、能力、安全、舒適、時(shí)限、隱私等的需求。5.4誠(chéng)信和良好職業(yè)行為5.4.1誠(chéng)信和良好職業(yè)行為決定了人員對(duì)利益的取舍偏好，直接影響風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。機(jī)構(gòu)要有可操作性的政策和措施促進(jìn)誠(chéng)信和良好職業(yè)行為的水平的提高。5.4.2機(jī)構(gòu)要意識(shí)到管理層的誠(chéng)信和良好職業(yè)行為水平?jīng)Q定了機(jī)構(gòu)誠(chéng)信和良好職業(yè)行為水平，建立機(jī)制保證管理層踐行良好行為和發(fā)揮表率作用，而不是僅有書(shū)面的規(guī)定。5.5組織文化5.5.1機(jī)構(gòu)需要明確和建立具有個(gè)性化特征的組織文化。組織文化的形成過(guò)程是組織管理內(nèi)化為自覺(jué)意識(shí)和行為的過(guò)程。5.5.2機(jī)構(gòu)宜將風(fēng)險(xiǎn)管理理念融入組織文化建設(shè)全過(guò)程，要有可行的措施保證將風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)化為員工的共同認(rèn)識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)，以確保機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。5.6管理理念5.6.1機(jī)構(gòu)需要明確和培訓(xùn)基于風(fēng)險(xiǎn)的管理理念，并在任何活動(dòng)（包括從戰(zhàn)略制定、執(zhí)行到常規(guī)活動(dòng)）中作為機(jī)構(gòu)共同的理念和行為準(zhǔn)則。5.6.2機(jī)構(gòu)宜將建立基于風(fēng)險(xiǎn)的管理理念和培養(yǎng)員工形成自覺(jué)意識(shí)作為機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的核心任務(wù)。6目標(biāo)設(shè)定6.1.1機(jī)構(gòu)宜按適宜的程序設(shè)定目標(biāo)，既要保證所設(shè)定的目標(biāo)與機(jī)構(gòu)的使命、愿景協(xié)調(diào)，也要保證符合機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)偏好。6.1.2檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的目標(biāo)可按戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)、合規(guī)性目標(biāo)、信息可靠性目標(biāo)等進(jìn)行分類和管理。目標(biāo)的分類是相對(duì)的，目標(biāo)之間可能有交叉或相互支持，需要根據(jù)機(jī)構(gòu)和活動(dòng)的特點(diǎn)對(duì)其分類。6.1.3在設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中，機(jī)構(gòu)不僅要確定目標(biāo)和考慮其與機(jī)構(gòu)使命、愿景的關(guān)系，而且要保證其與機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)容量相協(xié)調(diào)。6.1.4在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，需要設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)容限。在確定風(fēng)險(xiǎn)容限時(shí)，要考慮相關(guān)目標(biāo)的權(quán)重，并使風(fēng)險(xiǎn)容限與風(fēng)險(xiǎn)容量相協(xié)調(diào)，確保在風(fēng)險(xiǎn)容限之內(nèi)，不突破機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)容量。6.2.1戰(zhàn)略目標(biāo)是機(jī)構(gòu)的高層次目標(biāo)，是制定機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略和各相關(guān)目標(biāo)的依據(jù)。機(jī)構(gòu)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)要符合其使命和發(fā)展愿景。6.2.2戰(zhàn)略目標(biāo)的確定過(guò)程需要基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要保證機(jī)構(gòu)有較大的可能性實(shí)現(xiàn)其期望。戰(zhàn)略目標(biāo)通常是相對(duì)穩(wěn)定的，它的實(shí)施戰(zhàn)略和相關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的，需要隨著內(nèi)部和外部條件的變化而調(diào)整。6.3運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)6.3.1要保證運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)可支撐機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)，與機(jī)構(gòu)的資源和能力相匹配，反映市場(chǎng)需求，具備競(jìng)爭(zhēng)性。6.3.2運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)需要體現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)行和服務(wù)的質(zhì)量、有效性和效率，如提交檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的期限、投訴的處理時(shí)間、環(huán)境指標(biāo)、安全指標(biāo)、客戶滿意度等。4GB／T27423—20196.3.3運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)是機(jī)構(gòu)配置資源的重要依據(jù)，要保證其明確且符合實(shí)際。6.3.4運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)要明確、可評(píng)價(jià)、可考核。6.3.5當(dāng)有追溯要求時(shí)，機(jī)構(gòu)需要控制輸出的唯一性標(biāo)識(shí)，并保留所需的記錄以實(shí)現(xiàn)可追溯性。6.4合規(guī)性目標(biāo)6.4.1機(jī)構(gòu)要追蹤、識(shí)別適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)納入其管理要求。符合相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定是機(jī)構(gòu)目標(biāo)的最低要求。6.4.2在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，首先要評(píng)估各項(xiàng)活動(dòng)和輸出的合規(guī)性。6.4.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)涉及的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)包括機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)范圍、資質(zhì)、環(huán)境及職業(yè)健康安全、員工福利、合同、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等，是機(jī)構(gòu)維持其運(yùn)營(yíng)資格的必要條件。6.5信息可靠性目標(biāo)6.5.1信息是決策的依據(jù)。機(jī)構(gòu)利用或輸出的信息要可靠，確保其客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和有效。6.5.2信息可靠性不僅包括與檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果相關(guān)的數(shù)據(jù)、報(bào)告等的可靠性，也包括機(jī)構(gòu)的各種運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量參數(shù)、監(jiān)控報(bào)告、財(cái)務(wù)等各類報(bào)表、內(nèi)審報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、向公眾提供的信息、提交給監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)方的報(bào)告、合同等信息的可靠性。6.5.3適用時(shí)，宜建立信息可靠性評(píng)估機(jī)制。7事項(xiàng)識(shí)別7.1.1事項(xiàng)是源于機(jī)構(gòu)內(nèi)部或外部的影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事情或事件。事項(xiàng)可能有負(fù)面影響，即風(fēng)險(xiǎn)，也可能有正面影響，即機(jī)會(huì)，或兩者兼有。在目標(biāo)或戰(zhàn)略制定過(guò)程中，機(jī)構(gòu)宜同時(shí)考慮風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。7.1.2外部事項(xiàng)包括機(jī)構(gòu)所處外部環(huán)境的歷史、現(xiàn)在和未來(lái)變化的各種事項(xiàng)，至少需要考慮以下方面：—法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的要求和變化；—技術(shù)、金融和自然環(huán)境；—外部利益相關(guān)者的訴求、價(jià)值觀、風(fēng)險(xiǎn)承受度；—利益相關(guān)方之間的關(guān)系；—其他影響機(jī)構(gòu)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部主要因素。7.1.3內(nèi)部事項(xiàng)包括機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所面臨的內(nèi)在環(huán)境的歷史、現(xiàn)在和未來(lái)變化的各種事項(xiàng)，至少需要考慮以下方面：—機(jī)構(gòu)的方針、目標(biāo)；—組織結(jié)構(gòu)、人員勝任能力、管理模式；—機(jī)構(gòu)各方面的資源配置；—內(nèi)部管理者和人員的訴求、價(jià)值觀、組織文化和風(fēng)險(xiǎn)承受度；—人員面臨的利益沖突和壓力；—風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則；—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和績(jī)效評(píng)估；—機(jī)構(gòu)內(nèi)影響管理的其他任何因素。7.1.4要確保機(jī)構(gòu)具備適宜的能力，以認(rèn)識(shí)和識(shí)別事項(xiàng)的深度、廣度、影響范圍、發(fā)生時(shí)機(jī)、交互作用等的復(fù)雜性。要意識(shí)到，事項(xiàng)彼此之間的關(guān)系是復(fù)雜的，很少有孤立發(fā)生的事項(xiàng)。7.2事項(xiàng)的不確定性7.2.1事項(xiàng)的發(fā)生和其后果具有不確定性，事項(xiàng)并非總能事先被識(shí)別出來(lái)。通常用發(fā)生概率和嚴(yán)重性5GB／T27423—2019綜合表征事項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)。7.2.2在事項(xiàng)識(shí)別的過(guò)程中，對(duì)發(fā)生頻率高的事項(xiàng)，要充分評(píng)估其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)容量的貢獻(xiàn)，合理設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)容限；對(duì)后果嚴(yán)重的事項(xiàng)，宜謹(jǐn)慎設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)容限，即使發(fā)生的可能性比較低，也不可被忽略。7.3信息管理7.3.1可行時(shí)，機(jī)構(gòu)宜建立信息管理系統(tǒng)，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程和內(nèi)部控制系統(tǒng)各環(huán)節(jié)，包括信息的7.3.2信息管理系統(tǒng)要可以及時(shí)有效地獲取內(nèi)外部環(huán)境及其他相關(guān)信息，以識(shí)別、管理風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)會(huì)。7.3.3信息管理系統(tǒng)的功能宜實(shí)現(xiàn)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)量化和分析，生成動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖和排序頻譜，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和重要業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)監(jiān)控并對(duì)超過(guò)控制限的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行報(bào)警，滿足內(nèi)部信息報(bào)告制度和對(duì)外信息披露制度的要求。7.3.4信息可以通過(guò)多種方式獲取，如：經(jīng)驗(yàn)、反饋、觀察、預(yù)測(cè)和專家判斷等，利用信息時(shí)要考慮信息的來(lái)源和其代表性。7.3.5信息宜實(shí)現(xiàn)在各職能部門(mén)、業(yè)務(wù)單位之間的集成與共享，既滿足單項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，也滿足機(jī)構(gòu)整體和跨職能部門(mén)、單位的風(fēng)險(xiǎn)管理綜合要求。8風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估8.1.1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別效率的關(guān)鍵在于參與人員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平、對(duì)活動(dòng)過(guò)程的了解程度、風(fēng)險(xiǎn)源的特性和信息的全面性。需要對(duì)前人經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行收集、分析和整理，并熟悉機(jī)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。要注意，同樣的危險(xiǎn)因素，對(duì)不同的機(jī)構(gòu)或人而言，風(fēng)險(xiǎn)是可能完全不同的。8.1.1.2根據(jù)機(jī)構(gòu)自身的特點(diǎn)，制定并不斷完善“事項(xiàng)或危險(xiǎn)源清單”?！笆马?xiàng)或危險(xiǎn)源清單”有助于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，其將越來(lái)越接近實(shí)際情況。8.1.1.3檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)清單示例參見(jiàn)附錄B。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的要素可包括但不限于：—服務(wù)提供者；—其他利益相關(guān)方；—外部環(huán)境；—服務(wù)資質(zhì)；—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；—服務(wù)人員；—服務(wù)環(huán)境；—服務(wù)設(shè)施設(shè)備；—服務(wù)合同；—履行合同；—服務(wù)提供過(guò)程；—客戶溝通；—服務(wù)結(jié)果；6GB／T27423—2019—售后服務(wù)；—服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；—糾紛的解決。8.1.1.4檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)涉及供方、需方、利益相關(guān)方和外部環(huán)境，如圖2所示。圖2檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)示意圖檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括但不限于：息、質(zhì)量、倫理、職業(yè)健康安全、安保、應(yīng)急能力系統(tǒng)等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)驗(yàn)材料、環(huán)境、數(shù)據(jù)可靠性、失誤、檢驗(yàn)檢測(cè)程序與方法、計(jì)量與標(biāo)準(zhǔn)、原始數(shù)據(jù)、超能力范圍、新技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用、創(chuàng)新能力與競(jìng)爭(zhēng)性、資質(zhì)等方面的風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)處理、與相關(guān)方的溝通、合規(guī)性等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—信用風(fēng)險(xiǎn)，包括信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、價(jià)值觀、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、機(jī)構(gòu)形象等方面的風(fēng)險(xiǎn)。外部原因?qū)z驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括但不限于：7GB／T27423—2019—市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)者及替代品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、合同糾紛、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，包括相關(guān)的外部機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等的缺陷或差異帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；—經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，包括物價(jià)、宏觀經(jīng)濟(jì)狀況、保險(xiǎn)、賠付、收支、勞動(dòng)力價(jià)格、發(fā)展、資產(chǎn)保值、廉政等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—法律風(fēng)險(xiǎn)，包括國(guó)內(nèi)外相關(guān)法律環(huán)境及差異、法規(guī)變化、會(huì)計(jì)政策差異和變動(dòng)等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—客戶的風(fēng)險(xiǎn)，包括合同違約、變更、破產(chǎn)、法律糾紛等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—合作方的風(fēng)險(xiǎn)，包括由合作方提供的過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)分包等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—其他相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)，包括來(lái)自管理部門(mén)、評(píng)價(jià)部門(mén)、結(jié)果利用方等方面的風(fēng)險(xiǎn)；—自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，包括臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等造成的自然災(zāi)害等；—其他機(jī)構(gòu)的案例收集與借鑒。8.2風(fēng)險(xiǎn)分析8.2.1在風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程中，需要對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)原因、事件發(fā)生的可能性及其后果、影響后果和可能性的因素及它們的相互影響等進(jìn)行定性或定量分析，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供支持。8.2.2風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)可分為定性(Qualitative)分析和定量(Quantitative)分析，常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)及適用性說(shuō)明見(jiàn)GB/T27921。具體采用何種分析技術(shù)或如何組合使用，取決于風(fēng)險(xiǎn)的特性、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度和控制要求。8.2.3風(fēng)險(xiǎn)分析需要考慮固有風(fēng)險(xiǎn)和剩余風(fēng)險(xiǎn)，主要目標(biāo)是確定事項(xiàng)發(fā)生概率的大小和后果的嚴(yán)重程度，其分級(jí)可以參考表1和表2。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)排序可依據(jù)其概率大小和后果的嚴(yán)重程度進(jìn)行矩陣分析或采用風(fēng)險(xiǎn)圖示法等，具體表示見(jiàn)圖3。表1概率分級(jí)示例表發(fā)生情況概率范圍實(shí)際不可能發(fā)生極為不可能發(fā)生非常不可能發(fā)生一般不可能發(fā)生發(fā)生的可能性較小有可能發(fā)生很可能發(fā)生表2后果分級(jí)示例表后果描述可以忽略損失等無(wú)關(guān)緊要很小損失等不是很重要中度損失等中等較大損失等較重重大損失等嚴(yán)重、重大極大損失等慘重、災(zāi)難注：表中“損失”在不同領(lǐng)域可有不同的含義，如財(cái)產(chǎn)損失、生命損失等。8GB／T27423—2019圖3三區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)圖示8.2.4根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型、分析的目的、可獲得的信息數(shù)據(jù)和資源、決策需求等，風(fēng)險(xiǎn)分析可以有不同的詳細(xì)程度。從風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性和成本看，風(fēng)險(xiǎn)分析越精確，后續(xù)措施就越有針對(duì)性，應(yīng)對(duì)成本則會(huì)降低，風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性就會(huì)提高。對(duì)于控制措施簡(jiǎn)單、單一或代價(jià)很低的風(fēng)險(xiǎn)的管理，過(guò)于追求風(fēng)險(xiǎn)分析的精確性反而增加成本，此時(shí)，可采取保守的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。8.3.1要依據(jù)機(jī)構(gòu)確定的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則需要基于法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)容量和風(fēng)險(xiǎn)容限、相關(guān)方的承受能力等的確定。8.3.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)需要明確可以接受的風(fēng)險(xiǎn)、需要處理的問(wèn)題以及優(yōu)先順序和策略。在很多情況下風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的。為了追求特定的結(jié)果（如：新技術(shù)）或更大的利益（如：整體利益一般不需要消除所有的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)，消除所有風(fēng)險(xiǎn)是不現(xiàn)實(shí)的。8.3.3如果可行，要統(tǒng)一各類風(fēng)險(xiǎn)的度量單位和風(fēng)險(xiǎn)度量模型，并通過(guò)測(cè)試確保評(píng)價(jià)系統(tǒng)的合理性和準(zhǔn)確性，包括假設(shè)前提、參數(shù)、數(shù)據(jù)來(lái)源和評(píng)估程序等。需根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，定期對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)審、與實(shí)際情況對(duì)比，需要時(shí)進(jìn)行修正。8.3.4風(fēng)險(xiǎn)可分為可接受、合理和不容許存在三種情況（見(jiàn)圖3)。要意識(shí)到，“合理”并非是接受不必要風(fēng)險(xiǎn)的理由。特別是風(fēng)險(xiǎn)涉及安全與健康時(shí)，若在技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上可行，宜盡可能考慮將風(fēng)險(xiǎn)降至最低水平。8.4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告8.4.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告要有助于決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及其原因、后果和可能性有更充分的理解，并為以下事項(xiàng)提供信息：—是否需要開(kāi)展某些活動(dòng)；—是否影響預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；—如何充分利用時(shí)機(jī)；—是否需要應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)；—選擇不同風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略；—確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)先次序；—選擇最適合的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，將風(fēng)險(xiǎn)的不利影響控制在可以接受的水平。8.4.2機(jī)構(gòu)可自行組織撰寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，也可聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容包括但不限于：9GB／T27423—2019—目標(biāo)及范圍；—系統(tǒng)相關(guān)部分的說(shuō)明及其功能；—機(jī)構(gòu)的內(nèi)外部環(huán)境描述以及被評(píng)估對(duì)象與內(nèi)外環(huán)境的關(guān)聯(lián)情況；—所使用的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則及其合理性；—假定及假設(shè)的合理性；—評(píng)估方法；—風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果；—數(shù)據(jù)的來(lái)源與驗(yàn)證；—風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果及評(píng)價(jià)；—敏感性及不確定性分析；—關(guān)鍵假定和其他需要加以監(jiān)測(cè)的因素；—結(jié)果討論；—結(jié)論和建議；—參考資料。9風(fēng)險(xiǎn)處理9.1機(jī)構(gòu)要依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，確定風(fēng)險(xiǎn)處理對(duì)策。即基于內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境狀態(tài)，圍繞機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)，確定風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受度、風(fēng)險(xiǎn)管理有效性標(biāo)準(zhǔn)，明確風(fēng)險(xiǎn)處理原則，并確定風(fēng)險(xiǎn)管理所需的人力和物力資源配置原則。9.2風(fēng)險(xiǎn)處理原則包括但不限于：—通過(guò)決定不開(kāi)展或停止產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；—為尋求機(jī)會(huì)，接受或提高風(fēng)險(xiǎn)；—消除危險(xiǎn)源；—改變事項(xiàng)發(fā)生的可能性；—改變事項(xiàng)發(fā)生的后果；—轉(zhuǎn)移、對(duì)沖或與另一方／多方共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；—通過(guò)有事實(shí)依據(jù)的決策，保留風(fēng)險(xiǎn)；—考慮對(duì)利益相關(guān)方的影響；—考慮風(fēng)險(xiǎn)處理措施引入的風(fēng)險(xiǎn)。9.3機(jī)構(gòu)需要正確認(rèn)識(shí)和把握風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡，根據(jù)其服務(wù)特點(diǎn)確定風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受度、風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)選順序，以及安排風(fēng)險(xiǎn)管理的組織體系、資源和應(yīng)對(duì)措施等。9.4機(jī)構(gòu)需要定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理策略的合規(guī)性、充分性、有效性和適宜性進(jìn)行評(píng)審，并結(jié)合實(shí)際情況持續(xù)改進(jìn)。10控制活動(dòng)10.1機(jī)構(gòu)需要實(shí)施有效的控制活動(dòng)，建立風(fēng)險(xiǎn)處理的政策、過(guò)程、操作規(guī)范及計(jì)劃，并有效實(shí)施和記錄，以保證機(jī)構(gòu)確定的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的策略和措施可有效實(shí)行。10.2控制活動(dòng)要充分考慮滿足開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)處理的資源需求，包括組織管理、職責(zé)、權(quán)限、資源、過(guò)程、方10.3需要定期對(duì)實(shí)施的控制活動(dòng)評(píng)審并持續(xù)改進(jìn)。GB／T27423—201911.1建立有效的外部和內(nèi)部溝通、報(bào)告和協(xié)商機(jī)制，以保證實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的職責(zé)明確，保證人員能夠按程序、按計(jì)劃履行責(zé)任，以及保證內(nèi)外部利益相關(guān)方理解決策的基礎(chǔ)、原因、后果和特定的措施。11.2溝通和協(xié)商過(guò)程需要提供真實(shí)、準(zhǔn)確、便于理解的相關(guān)信息，要考慮保密需求。11.3機(jī)構(gòu)需要在風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的所有階段與內(nèi)、外部利益相關(guān)方溝通和協(xié)商。11.4機(jī)構(gòu)的內(nèi)部溝通、報(bào)告和協(xié)商的內(nèi)容包括但不限于：—及時(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)要求、職責(zé)、過(guò)程、方法、計(jì)劃等和任何后續(xù)的更改；—及時(shí)告知員工面臨的任何危險(xiǎn)及后果；—對(duì)發(fā)現(xiàn)任何潛在危險(xiǎn)或不符合工作的報(bào)告程序；—提供危險(xiǎn)源標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和安全手冊(cè)；—涉及職業(yè)健康安全時(shí)，提供保證員工參與決策過(guò)程的機(jī)制和利益協(xié)商機(jī)制；—涉及保密或個(gè)人隱私的報(bào)告程序。11.5機(jī)構(gòu)的外部溝通、報(bào)告和協(xié)商的內(nèi)容包括但不限于：—溝通、協(xié)商、報(bào)告和反饋渠道及安排；—確保利益相關(guān)方的觀點(diǎn)、利益被理解和考慮；—對(duì)法律法規(guī)和管理要求的符合情況；—緊急或突發(fā)事件的溝通；—提供適宜的幫助，以明確狀況；—對(duì)風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃的認(rèn)同與支持；—變更事項(xiàng)的溝通；—涉及保密事項(xiàng)的溝通、報(bào)告程序。12監(jiān)督和檢查12.1監(jiān)督和檢查是機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分，要貫穿于機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過(guò)程之中。12.2要通過(guò)監(jiān)督和檢查，包括采用壓力測(cè)試、比對(duì)、模擬等方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系、實(shí)施、結(jié)果等層面的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，避免事態(tài)擴(kuò)大和促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。12.3要保證監(jiān)督和檢查的有效性，其依賴于監(jiān)督和檢查的程序、方法、時(shí)機(jī)和人員的能力?？尚袝r(shí)，宜采取持續(xù)監(jiān)控的方式。12.4監(jiān)督和檢查的范圍、頻率與機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)策略、處理風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先順序、風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)特征等有關(guān)，要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)督和評(píng)審。根據(jù)需要，機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)外部人員參與監(jiān)督和檢查。12.5外部的監(jiān)督或檢查活動(dòng)通常不能代替機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督或檢查活動(dòng)。12.6監(jiān)督和檢查可以定期或不定期實(shí)施，以保證：—管理體系和控制活動(dòng)的有效性和效率，結(jié)果滿足預(yù)期；—獲得改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的信息；—對(duì)事件、變化、趨勢(shì)、措施的有效性等進(jìn)行分析并獲取經(jīng)驗(yàn)；—識(shí)別出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)，并及時(shí)采取措施。GB／T27423—2019附錄A（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立指南A.1組織與管理A.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）或其母體組織要有明確的法律地位和從事相關(guān)活動(dòng)的資格。A.1.2機(jī)構(gòu)的法人或其母體組織的法人要承擔(dān)對(duì)機(jī)構(gòu)合法運(yùn)行的責(zé)任，并保證有足夠的資源。A.1.3適用時(shí)，可依據(jù)GB/T27025、GB/T22576、GB/T27020、GB19489、GB/T27416等標(biāo)準(zhǔn)建立機(jī)構(gòu)的管理體系。A.1.4風(fēng)險(xiǎn)管理體系是機(jī)構(gòu)管理體系的組成部分。管理層負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施、維持和改—為機(jī)構(gòu)所有人員提供履行其職責(zé)所需的適當(dāng)權(quán)力和資源；—明確機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織結(jié)構(gòu)，并規(guī)定所有人員的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系，建立內(nèi)部監(jiān)督和約束體系，并保證其運(yùn)作的獨(dú)立性和制約性；—建立風(fēng)險(xiǎn)管理政策、程序、措施、操作規(guī)范等，并作為機(jī)構(gòu)的管理體系文件的組成部分；—指定風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人，賦予其相關(guān)的職責(zé)和權(quán)力，并提供可以滿足其履行職責(zé)的資源；—指定每項(xiàng)活動(dòng)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，其負(fù)責(zé)制定并向風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人提交活動(dòng)方案和計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、安全及應(yīng)急措施、項(xiàng)目組人員培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)健康監(jiān)督計(jì)劃、安全保障及資源要求等；—批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理總體目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理策略，并符合主管部門(mén)的規(guī)定；—批準(zhǔn)重要決策、重要風(fēng)險(xiǎn)、重要事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制，以及重要決策的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和重要風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案；—掌握機(jī)構(gòu)面臨的各項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀，做出有效控制風(fēng)險(xiǎn)的決策；—批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部審核報(bào)告以及機(jī)構(gòu)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理年度工作報(bào)告；—涉及機(jī)構(gòu)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的其他重要事項(xiàng)。宜設(shè)立機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱并設(shè)負(fù)責(zé)人。IRMC負(fù)責(zé)：—提交機(jī)構(gòu)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理年度報(bào)告；—審議機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理總體目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理策略；—審議重要決策、重要風(fēng)險(xiǎn)、重要事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制，以及重要決策的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和重要風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案；—審議機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部審核報(bào)告；—審議風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案；—為風(fēng)險(xiǎn)管理措施提供建議；—監(jiān)督和向管理層報(bào)告任何部門(mén)或個(gè)人不符合風(fēng)險(xiǎn)管理制度的行為；—辦理管理層授權(quán)的有關(guān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的其他事項(xiàng)。A.1.6建立明確的政策和機(jī)制，以保證IRMC可以獨(dú)立行使權(quán)力，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人不宜是IRMC的成員。A.1.7機(jī)構(gòu)宜設(shè)立專職部門(mén)或確定相關(guān)職能部門(mén)履行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)，履行的職責(zé)包括但不限于：—研究提出全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作報(bào)告；GB／T27423—2019—研究提出跨職能部門(mén)的重要決策、重要風(fēng)險(xiǎn)、重要事件和重要業(yè)務(wù)流程的判斷標(biāo)準(zhǔn)或判斷機(jī)制；—研究提出跨職能部門(mén)的重要決策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；—研究提出風(fēng)險(xiǎn)管理策略和跨職能部門(mén)的重要風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，并負(fù)責(zé)該方案的組織實(shí)施和對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)的日常監(jiān)控；—負(fù)責(zé)對(duì)全面風(fēng)險(xiǎn)管理有效性評(píng)估，研究提出全面風(fēng)險(xiǎn)管理的改進(jìn)方案；—負(fù)責(zé)組織建立風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)；—負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全面風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；—負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)職能部門(mén)等開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作；—辦理管理層授權(quán)的有關(guān)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的其他事項(xiàng)。A.1.8在全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作中，機(jī)構(gòu)各職能部門(mén)需要接受風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門(mén)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。A.1.9機(jī)構(gòu)需要把風(fēng)險(xiǎn)管理納入所有決策過(guò)程當(dāng)中，并在決策中充分考慮機(jī)構(gòu)的內(nèi)外部環(huán)境，注重各利益相關(guān)方之間的溝通。A.1.10機(jī)構(gòu)的管理體系可能涉及質(zhì)量、安全、動(dòng)物福利等內(nèi)容，需要與機(jī)構(gòu)規(guī)模、活動(dòng)的復(fù)雜程度、工作內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)，并覆蓋所有設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所，包括臨時(shí)的、移動(dòng)的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所。A.1.11涉及不同的管理要求時(shí)，機(jī)構(gòu)宜建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理體系，在保證無(wú)利益沖突的前提下人員可以兼職，以保證工作效率和可操作性。A.1.12若涉及生物安全A.1.13建立政策和程序保證機(jī)構(gòu)的任何一項(xiàng)活動(dòng)在實(shí)施前已經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的評(píng)估，以保證符合適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)構(gòu)的規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)水平可接受，并具備可實(shí)施性。A.1.14指定專門(mén)人員負(fù)責(zé)處理來(lái)自政府、公眾、合作者等各方面的關(guān)于機(jī)構(gòu)服務(wù)的事務(wù)。A.1.15指定專門(mén)人員負(fù)責(zé)與客戶和相關(guān)方溝通相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)信息、機(jī)構(gòu)政策等內(nèi)容。A.2管理體系文件A.2.1.1管理體系文件宜包括風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的政策、程序、說(shuō)明及操作規(guī)程、記錄等文件，明確機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理的方針和目標(biāo)。管理方針要簡(jiǎn)明扼要，至少包括以下內(nèi)容：—遵守國(guó)家以及地方相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的承諾；—遵守誠(chéng)信、良好職業(yè)行為的承諾；—保證員工職業(yè)健康、安全和利益的承諾；—為客戶提供安全、良好服務(wù)的承諾；—風(fēng)險(xiǎn)管理的宗旨和策略。A.2.1.2風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)宜包括戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)、合規(guī)性目標(biāo)和信息可靠性目標(biāo)。A.2.1.3管理目標(biāo)宜包括對(duì)管理活動(dòng)和技術(shù)活動(dòng)制定的控制指標(biāo)以及安全指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)要明確，并與管理方針保持一致，可測(cè)量、可考核、可監(jiān)視、可溝通，適時(shí)更新。A.2.1.4在系統(tǒng)評(píng)估的基礎(chǔ)上確定管理目標(biāo)及控制要求，并根據(jù)機(jī)構(gòu)活動(dòng)的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)程度定期評(píng)審管理目標(biāo)、控制指標(biāo)和制定監(jiān)督檢查計(jì)劃。A.2.2管理手冊(cè)A.2.2.1規(guī)定和描述機(jī)構(gòu)的方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、人員崗位及職責(zé)、對(duì)機(jī)構(gòu)的要求、管理體系、體系文件架構(gòu)等。對(duì)機(jī)構(gòu)的要求要滿足國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)的要求。GB／T27423—2019A.2.2.2明確規(guī)定管理人員的權(quán)限和責(zé)任，包括保證其所管人員遵守管理體系要求的責(zé)任。A.2.2.3所有政策和要求要以國(guó)家主管部門(mén)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織等機(jī)構(gòu)或行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的指南或標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，并滿足國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。A.2.3程序文件A.2.3.1明確規(guī)定實(shí)施各項(xiàng)要求的責(zé)任部門(mén)、責(zé)任范圍、工作流程及責(zé)任人、任務(wù)安排及對(duì)操作人員能力的要求、與其他責(zé)任部門(mén)的關(guān)系、應(yīng)使用的工作文件等。A.2.3.2滿足機(jī)構(gòu)實(shí)施各項(xiàng)要求的需要，工作流程清晰，各項(xiàng)職責(zé)得到落實(shí)。A.2.4說(shuō)明及操作規(guī)程A.2.4.1詳細(xì)說(shuō)明使用者的權(quán)限及資格要求、潛在危險(xiǎn)、設(shè)施設(shè)備的功能、活動(dòng)目的和具體操作步驟、防護(hù)和安全操作方法、應(yīng)急措施、文件制定的依據(jù)等。A.2.4.2維持并合理使用工作中涉及的各項(xiàng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)信息，以及所有材料的最新安全數(shù)據(jù)單。A.2.5風(fēng)險(xiǎn)資料A.2.5.1建立風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)識(shí)別和收集相關(guān)的來(lái)源于內(nèi)部和外部的歷史資料、事故報(bào)告、歷次檢查的結(jié)果、潛在的危險(xiǎn)源等；資料要易于查詢和使用。A.2.5.2需要時(shí)，制定適用于不同部門(mén)或崗位的安全手冊(cè)，提示重要的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施；在工作區(qū)，安全手冊(cè)要隨時(shí)可供使用，并要求相關(guān)的員工在工作前已經(jīng)理解了相關(guān)的內(nèi)容和要求。A.2.5.3安全手冊(cè)要簡(jiǎn)明、易懂、易讀，管理層至少每年對(duì)安全手冊(cè)評(píng)審，需要時(shí)更新。A.2.5.4適用時(shí)，為客戶和相關(guān)方提供風(fēng)險(xiǎn)信息、機(jī)構(gòu)的政策和相關(guān)的解釋等資料。A.2.6.1明確規(guī)定對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行記錄的要求，至少包括：記錄的內(nèi)容、記錄的要求、記錄的檔案管理、記錄使用的權(quán)限、記錄的安全、記錄的保存期限等。保存期限要符合國(guó)家和地方法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的要求及合同的規(guī)定。A.2.6.2建立對(duì)記錄進(jìn)行識(shí)別、收集、索引、訪問(wèn)、存放、維護(hù)及安全處置的程序。A.2.6.3確保原始記錄真實(shí)、提供足夠的信息并可追溯。A.2.6.4對(duì)原始記錄的任何更改均不影響識(shí)別被修改的內(nèi)容，修改人需要簽字和注明日期。A.2.6.5記錄要便于檢索、易于使用，對(duì)記錄的調(diào)閱需要符合保密規(guī)定。A.2.6.6記錄可存儲(chǔ)于任何適當(dāng)?shù)拿浇?，包括形成電子文件，要符合?guó)家和地方的法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的要求需要。A.2.6.7需具備適宜的記錄存放條件，以防損壞、變質(zhì)、丟失或未經(jīng)授權(quán)的進(jìn)入。A.2.6.8要保證報(bào)告管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等數(shù)字化信息管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全性、可靠性，并符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。A.2.7標(biāo)識(shí)系統(tǒng)A.2.7.1機(jī)構(gòu)用于標(biāo)示危險(xiǎn)區(qū)、警示、指示、證明等的圖文標(biāo)識(shí)是管理體系文件的一部分，包括用于特A.2.7.2標(biāo)識(shí)要明確、醒目和易區(qū)分。只要可行，使用國(guó)際、國(guó)家規(guī)定的通用標(biāo)識(shí)。A.2.7.3系統(tǒng)而清晰地標(biāo)示出控制區(qū)，在某些情況下，宜同時(shí)使用標(biāo)識(shí)和物理屏障標(biāo)示出控制區(qū)。GB／T27423—2019A.2.7.5若涉及生物安全管理，適用時(shí)，見(jiàn)GB19489關(guān)于標(biāo)識(shí)的要求。A.3信息管理系統(tǒng)A.3.1機(jī)構(gòu)宜將信息技術(shù)應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)工作，建立涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程和內(nèi)部控制系統(tǒng)各A.3.2如果機(jī)構(gòu)建立了信息管理系統(tǒng)，要有機(jī)制保證其安全性和可靠性。A.4組織文化A.4.1組織文化建設(shè)宜包括風(fēng)險(xiǎn)管理文化的建設(shè)，以促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。A.4.2制定員工道德誠(chéng)信準(zhǔn)則，以降低管理風(fēng)險(xiǎn)和管理成本。A.4.3風(fēng)險(xiǎn)管理文化要利于將風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)轉(zhuǎn)化為員工的共同認(rèn)識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。A.4.4風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè)宜與機(jī)構(gòu)的管理制度建設(shè)相結(jié)合。A.4.5風(fēng)險(xiǎn)管理文化需要融入到各個(gè)職能層面，注重增強(qiáng)各級(jí)管理人員特別是高級(jí)管理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。A.5人員要求A.5.1所有工作人員均要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)哪芰?、素質(zhì)、誠(chéng)信、道德等培訓(xùn)，保證勝任其崗位。A.5.2持續(xù)評(píng)估員工的勝任能力并保證員工的繼續(xù)教育機(jī)會(huì)。A.5.3適用時(shí)，員工無(wú)職業(yè)禁忌證。A.5.4建立重要管理及業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的管理人員和業(yè)務(wù)操作人員崗前風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)制度，并安排有能力的專業(yè)人員，依據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)和職責(zé)對(duì)其進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)培訓(xùn)。A.5.5指導(dǎo)所有人員使用和應(yīng)用與其相關(guān)的管理體系文件及其實(shí)施要求，并評(píng)估其理解和運(yùn)用的能力。A.5.6確保所有人員具備其負(fù)責(zé)的活動(dòng)的能力，以及評(píng)估偏離影響程度的能力。A.5.7當(dāng)主管部門(mén)有要求時(shí)，適用的人員需要具備資質(zhì)證書(shū)。A.6檢查A.6.1管理層負(fù)責(zé)組織實(shí)施檢查，每年需要至少根據(jù)管理體系的要求系統(tǒng)性地檢查一次，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告適當(dāng)增加檢查頻率。A.6.2為保證檢查工作的質(zhì)量，要按事先制定的適用于不同工作領(lǐng)域的核查表實(shí)施檢查。A.6.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)、不符合規(guī)定的工作、發(fā)生事件或事故時(shí)，要立即查找原因并評(píng)估后果；必要A.7風(fēng)險(xiǎn)、不符合工作的識(shí)別和控制A.7.1制定風(fēng)險(xiǎn)、不符合工作的識(shí)別政策和程序，主動(dòng)識(shí)別潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)和不符合工作。A.7.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有潛在風(fēng)險(xiǎn)或任何不符合機(jī)構(gòu)所制定的管理體系的要求時(shí)，管理層宜采取以下措施（不限于—將解決問(wèn)題的責(zé)任落實(shí)到個(gè)人；GB／T27423—2019—明確規(guī)定應(yīng)采取的措施；—只要發(fā)現(xiàn)很有可能造成不利事件、損失或傷害，適用時(shí)，立即終止活動(dòng)并報(bào)告；—評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、不符合項(xiàng)工作的嚴(yán)重性，包括評(píng)估對(duì)先前結(jié)果的影響，必要時(shí)，需要采取補(bǔ)救措施或應(yīng)急措施；—系統(tǒng)分析原因和影響范圍，只要適用，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正措施；—進(jìn)行新的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并驗(yàn)證措施的有效性；—明確規(guī)定恢復(fù)工作的授權(quán)人及責(zé)任；—記錄每一不符合項(xiàng)及對(duì)其處理的過(guò)程并形成文件。A.7.3管理層需要按規(guī)定的周期評(píng)審不符合項(xiàng)報(bào)告，以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并采取預(yù)防措施。A.8糾正措施A.8.1糾正措施程序中要包括識(shí)別問(wèn)題發(fā)生的根本原因的調(diào)查程序。糾正措施要與問(wèn)題的嚴(yán)重性及風(fēng)險(xiǎn)的程度相適應(yīng)。只要適用，糾正措施程序中要明確需要及時(shí)采取的預(yù)防措施。A.8.2管理層負(fù)責(zé)將因糾正措施所致的管理體系的任何改變文件化并實(shí)施。A.8.3管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查所采取糾正措施的效果，以確保這些措施已有效解決了識(shí)別出的問(wèn)題。A.9預(yù)防措施A.9.1識(shí)別無(wú)論是人員、環(huán)境、技術(shù)還是管理體系方面的不符合項(xiàng)來(lái)源和所需的改進(jìn)，定期進(jìn)行趨勢(shì)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析，包括對(duì)外部評(píng)價(jià)的分析。如果采取預(yù)防措施，需要制定行動(dòng)計(jì)劃，監(jiān)督和檢查實(shí)施效果，以減少類似不符合項(xiàng)發(fā)生的可能性并借機(jī)改進(jìn)。A.9.2預(yù)防措施程序包括對(duì)預(yù)防措施的評(píng)價(jià)，以確保其有效性。A.10持續(xù)改進(jìn)A.10.1建立機(jī)制保證所有員工主動(dòng)識(shí)別所有潛在的不符合項(xiàng)來(lái)源、識(shí)別對(duì)管理體系或技術(shù)的改進(jìn)機(jī)會(huì)。適用時(shí)，及時(shí)改進(jìn)識(shí)別出的需改進(jìn)之處，制定改進(jìn)方案，文件化、實(shí)施并監(jiān)督。A.10.2征求客戶的反饋意見(jiàn)，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的。分析和利用這些反饋意見(jiàn)，可以幫助改進(jìn)管理體系、機(jī)構(gòu)活動(dòng)和客戶服務(wù)。A.10.3設(shè)置可以系統(tǒng)地監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)相關(guān)活動(dòng)的客觀指標(biāo)。A.10.4如果采取措施，要通過(guò)重點(diǎn)評(píng)審或?qū)徍讼嚓P(guān)范圍的方式評(píng)價(jià)其效果。A.10.5需要時(shí)，及時(shí)將因改進(jìn)措施所致的管理體系的任何改變文件化并實(shí)施。A.10.6需要評(píng)估改進(jìn)措施可能引入的新的風(fēng)險(xiǎn)。A.10.7為所有員工提供相關(guān)的教育和培訓(xùn)，保證其有能力參與改進(jìn)活動(dòng)。A.11.1機(jī)構(gòu)的內(nèi)部審核體系需要與機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部監(jiān)督和約束體系相協(xié)調(diào)。A.11.2內(nèi)部審核宜包括以風(fēng)險(xiǎn)控制為目的的全面審核，包括內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)。A.11.3如果涉及多項(xiàng)管理體系或系統(tǒng)的要求，宜按領(lǐng)域策劃、組織并實(shí)施審核。A.11.4依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告。GB／T27423—2019A.11.5如果發(fā)現(xiàn)不足或改進(jìn)機(jī)會(huì)，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成。A.11.6正常情況下，按不大于12個(gè)月的周期對(duì)管理體系的每個(gè)要素進(jìn)行內(nèi)部審核。A.11.7為保證審核工作的獨(dú)立性，員工不宜審核自己的工作。A.11.8內(nèi)部審核的結(jié)果需要提交IRMC和管理層評(píng)審。A.12管理評(píng)審A.12.1按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其適宜性、充分性和有效性持續(xù)符合要求，并與機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略方向保持一致，包括質(zhì)量、能力、安全、服務(wù)等方面的管理。A.12.2管理評(píng)審包括涉及風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容。A.13應(yīng)急管理和事故報(bào)告A.13.1針對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)急管理政策、程序和措施，需要時(shí)，征詢相關(guān)主管部門(mén)的意見(jiàn)和建議。A.13.2以國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家和地方的應(yīng)急預(yù)案和要求為基礎(chǔ)制定機(jī)構(gòu)的應(yīng)急措施，需同時(shí)考慮機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和資源，應(yīng)急措施中要包括緊急撤離計(jì)劃。機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任是保護(hù)人員安全和避免波及公共安全。A.13.3建立程序和方法，以識(shí)別和監(jiān)測(cè)潛在的事件或緊急情況，并作出響應(yīng)，以預(yù)防和減少可能隨之A.13.4適用時(shí)，應(yīng)急程序至少包括負(fù)責(zé)人、組織、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)、應(yīng)急通信、報(bào)告內(nèi)容、應(yīng)對(duì)程序、應(yīng)急設(shè)備和工具包、危險(xiǎn)源隔離與控制、風(fēng)險(xiǎn)溝通等內(nèi)容。A.13.5需要使所有人員（包括來(lái)訪者）熟悉應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃、撤離路線和緊急撤離的集合地點(diǎn)。A.13.6定期演練和評(píng)估涉及各種風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急程序和應(yīng)急預(yù)案，并制定年度計(jì)劃。每年進(jìn)行專項(xiàng)演練，如電力系統(tǒng)故障、危險(xiǎn)物質(zhì)泄漏、信息管理系統(tǒng)故障等應(yīng)急處置演練，并至少組織所有員工進(jìn)行一次撤離演習(xí)。A.13.7建立報(bào)告緊急事件、傷害、事故、職業(yè)相關(guān)疾病以及潛在危險(xiǎn)的政策和程序，符合國(guó)家和地方對(duì)事故報(bào)告的規(guī)定要求，任何人員不得隱瞞。A.13.8所有緊急事件、事故報(bào)告需要形成書(shū)面文件并存檔（包括所有相關(guān)活動(dòng)的記錄和證據(jù)等文件）。適用時(shí)，報(bào)告要包括事實(shí)的詳細(xì)描述、原因分析、影響范圍、后果評(píng)估、采取的措施、所采取措施有效性的追蹤、預(yù)防類似事件發(fā)生的建議及改進(jìn)措施等。A.13.9事故報(bào)告（包括采取的任何措施）需要提交機(jī)構(gòu)管理層、安全委員會(huì)或IRMC評(píng)審，適用時(shí)，還要提交更高管理層評(píng)審。A.13.10在發(fā)生事件或緊急情況后，需要進(jìn)行后評(píng)估。GB／T27423—2019附錄B（資料性附錄）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)清單示例表B.1給出了與服務(wù)提供者信任度等有關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.2給出了與服務(wù)提供能力有關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.3給出了與供方、員工和客戶有關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.4給出了與合同、支付和服務(wù)交付有關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.5給出了與服務(wù)結(jié)果、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備和保障措施有關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.6給出了與各階段溝通相關(guān)的事項(xiàng)清單。表B.1與服務(wù)提供者信任度等有關(guān)的事項(xiàng)客戶關(guān)注事項(xiàng)服務(wù)要素有關(guān)服務(wù)提供者和服務(wù)的問(wèn)題1.客戶對(duì)服務(wù)提供者的信任需要有關(guān)誠(chéng)信、聲譽(yù)、償付能力、可靠性、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。信息可能直接來(lái)自服務(wù)提供者，包括品牌名稱、客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范的使用。信息也可來(lái)自第三方，例如來(lái)自其他客戶、對(duì)服務(wù)評(píng)級(jí)或認(rèn)證認(rèn)可等評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)提供者溝通供方2.客戶與接受該服務(wù)的條件符合性某些服務(wù)適合于所有客戶，某些服務(wù)需要客戶滿足一定條件客戶溝通3.客戶是否可從服務(wù)提供者處獲得價(jià)格、性價(jià)比、可選等方面的足夠信息，以便能夠作出正確的決策客戶溝通4.客戶能否理解信息；信息是否易于利用和使用；信息是足夠還是過(guò)多或過(guò)少客戶溝通5.服務(wù)提供者或者服務(wù)的某些方面對(duì)客戶決策的影響例如環(huán)境、健康和安全、機(jī)構(gòu)或服務(wù)的社會(huì)影響和責(zé)任服務(wù)提供者溝通6.服務(wù)提供者及其員工對(duì)客戶的態(tài)度及幫助例如禮貌用語(yǔ)、行為舉止、接待指引等員工溝通7.客戶與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的便利性例如辦公開(kāi)放時(shí)間、網(wǎng)站、免費(fèi)熱線服務(wù)電話、電子郵件等服務(wù)環(huán)境設(shè)備溝通8.對(duì)客戶的特殊需求和局限如涉及隱私、宗教文化、殘障等服務(wù)環(huán)境設(shè)備有關(guān)購(gòu)買(mǎi)或預(yù)約服務(wù)階段的問(wèn)題9.客戶對(duì)合同的理解（或默認(rèn)合同）合同溝通10.合同給客戶提供的信息是否足以支持客戶做決策例如清楚規(guī)定買(mǎi)方、賣(mài)方和第三者權(quán)利義務(wù)，格式合同，撤銷(xiāo)權(quán)等合同溝通GB／T27423—2019客戶關(guān)注事項(xiàng)服務(wù)要素11.客戶是否可以清楚預(yù)見(jiàn)該服務(wù)能為其帶來(lái)什么交付溝通12.客戶是否能試用該服務(wù)服務(wù)環(huán)境設(shè)備溝通13.客戶是否可以選擇不同類型或等級(jí)的服務(wù)，如果可以，信息是否清楚交付服務(wù)環(huán)境設(shè)備溝通14.客戶是否可以采用不同支付方式，是否清晰說(shuō)明例如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支付、從銀行賬戶扣除等交付服務(wù)環(huán)境設(shè)備溝通有關(guān)服務(wù)交付的問(wèn)題15.客戶是否在預(yù)定時(shí)間，以預(yù)期的方式享受到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量交付服務(wù)結(jié)果溝通16.服務(wù)的提供是否安全，是否尊重客戶的隱私，且不損害健康和環(huán)境交付服務(wù)結(jié)果設(shè)備服務(wù)環(huán)境保障措施溝通17.機(jī)構(gòu)是否以禮貌、專業(yè)、友善的方式和適當(dāng)?shù)膽B(tài)度提供了服務(wù)職員溝通有關(guān)售后／后期服務(wù)的問(wèn)題18.客戶如何投訴，是否有可供選擇的投訴方式保障措施溝通19.客戶的投訴是否得到迅速、禮貌、專業(yè)的處理，服務(wù)是由國(guó)內(nèi)提供還是國(guó)外購(gòu)買(mǎi)職員溝通20.如果服務(wù)提供者沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，客戶是否可以請(qǐng)第三方考慮其訴求職員保障措施溝通21.如需要，是否能提供應(yīng)急服務(wù)保障措施GB／T27423—2019表B.2與服務(wù)提供能力有關(guān)的事項(xiàng)服務(wù)要素相關(guān)主題要考慮的事項(xiàng)服務(wù)提供者提供下列一種或多種服務(wù)：—檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)—研發(fā)服務(wù)—專家意見(jiàn)／支持—培訓(xùn)和教育—設(shè)備或場(chǎng)所租用質(zhì)量管理國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，例如GB/T27025、GB/T22576、GB/T27029、GB19489、GB/T27416、GB/T19001和GB/T19004;行業(yè)要求，如資質(zhì)認(rèn)定管理要求等環(huán)境管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，例如GB/T24001職業(yè)健康安全管理GB/T28001等；職業(yè)危害，如化學(xué)、物理、生物、輻射等危害因素安全管理國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，如《病原微生物實(shí)驗(yàn)室安全管風(fēng)險(xiǎn)管理國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，例如本標(biāo)準(zhǔn)償付能力和其他協(xié)議方面財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，包括責(zé)任保險(xiǎn)國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)信例如誠(chéng)信聲明職業(yè)和機(jī)構(gòu)守則第三方相關(guān)資料的獲得能力獲得的資質(zhì)、認(rèn)可、認(rèn)證等規(guī)模、資源、服務(wù)范圍、保證措施等社會(huì)責(zé)任國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，組織或行業(yè)要求等人力資源例如最少員工人數(shù)及其技能和資質(zhì)可能影響服務(wù)、質(zhì)量、安全、防護(hù)或保障措施等表B.3與供方、員工和客戶有關(guān)的事項(xiàng)服務(wù)要素相關(guān)主題要考慮的事項(xiàng)供方可能提供：—作為服務(wù)的一部分的物品；—參與提供服務(wù)的人員分包外部服務(wù)外部采購(gòu)國(guó)家法律法規(guī)、協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)；具體行業(yè)規(guī)范或機(jī)構(gòu)守則計(jì)等員工主要是指直接與客戶接觸的人員知識(shí)所要求的相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，例如對(duì)目標(biāo)客戶的語(yǔ)言和溝通技巧、投訴程序等技能和資質(zhì)資格的最低要求和必要的經(jīng)驗(yàn)；必要時(shí)，需要具備良好的GB／T27423—2019服務(wù)要素相關(guān)主題要考慮的事項(xiàng)員工主要是指直接與客戶接觸的人員態(tài)度在服務(wù)交付所有階段和職業(yè)態(tài)度，包括行為和決策責(zé)任、禮貌周到、客戶信息保密培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的政策和程序，包括監(jiān)督表現(xiàn)，例如態(tài)度、安全、投訴過(guò)程知識(shí)、特殊需求意識(shí)客戶潛在或現(xiàn)實(shí)客戶客戶允許