物業(yè)管理有限公司品質(zhì)工作手冊模板

受控狀態(tài)：分發(fā)號：重慶**物業(yè)管理品質(zhì)工作手冊(初稿)AC-QEC-PZ版本：A/0編制：審核:批準(zhǔn)：公布日期：年06月日實(shí)施日期：年06月日重慶**物業(yè)管理文件編號：0版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作手冊目錄第1頁共2頁序號文件名文件編號版本修改狀態(tài)一品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖AC-QEC-PZ-01A0二品質(zhì)板塊工作職責(zé)AC-QEC-PZ-02A01品質(zhì)板塊工作質(zhì)量目標(biāo)AC-QEC-PZ-02.01A02品質(zhì)板塊例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面AC-QEC-PZ-02.03A04物業(yè)品質(zhì)工作步驟圖AC-QEC-PZ-02.04A05物業(yè)品質(zhì)工作管理標(biāo)準(zhǔn)AC-QEC-PZ-02.05A06物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品質(zhì)各崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03A01品質(zhì)工程師崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03.01A02品質(zhì)主管崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03.02A0四品質(zhì)各崗位說明書AC-QEC-PZ-04A01品質(zhì)工程師崗位說明書AC-QEC-PZ-04.01A02品質(zhì)主管崗位說明書AC-QEC-PZ-04.02A0五質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫規(guī)范AC-QEC-PZ-05A01質(zhì)量環(huán)境管理體系文件結(jié)構(gòu)及代碼AC-QEC-PZ-05.01A02質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫、審核及同意公布AC-QEC-PZ-05.02A0六質(zhì)量環(huán)境管理體系文件管理規(guī)范AC-QEC-PZ-06A01質(zhì)量環(huán)境管理體系文件更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作廢失效質(zhì)量環(huán)境管理體系文件處理、歸檔AC-QEC-PZ-06.02A0七質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范AC-QEC-PZ-07A0八關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)管理規(guī)范AC-QEC-PZ-08A01關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)編制及關(guān)鍵環(huán)境控制一覽表管理AC-QEC-PZ-08.01A02關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)檢驗(yàn)、異常情況處理AC-QEC-PZ-08.02A0九環(huán)境事故處理管理規(guī)范AC-QEC-PZ-09A0十服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)工作規(guī)范AC-QEC-PZ-10A01服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)分類、檢驗(yàn)方法、頻次及策劃AC-QEC-PZ-10.01A02服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)備及實(shí)施AC-QEC-PZ-10.02A03服務(wù)質(zhì)量巡檢統(tǒng)計(jì)及分析改善督導(dǎo)匯報(bào)AC-QEC-PZ-10.03A04糾正方法控制程序（糾正、改善實(shí)施、驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)、歸檔）AC-QEC-PZ-10.04A0十一質(zhì)量環(huán)境體系檢驗(yàn)管理規(guī)范AC-QEC-PZ-11A01品質(zhì)巡檢工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二內(nèi)部審核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理評審控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四用戶滿意度測量評價(jià)控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委單位服務(wù)管理考評AC-QEC-PZ-15A0十六品質(zhì)管理工作獎懲則AC-QEC-PZ-16A0十六質(zhì)量環(huán)境體系工作運(yùn)行統(tǒng)計(jì)清單AC-QEC-PZ-17A0重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖第1頁共1頁品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖品質(zhì)工程師品質(zhì)主管綜合部經(jīng)理綜合部

品質(zhì)工程師品質(zhì)主管綜合部經(jīng)理綜合部重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊工作職責(zé)第1頁共2頁 1.0質(zhì)量環(huán)境管理體系組織編制/修訂質(zhì)量環(huán)境步驟及規(guī)范；組織評審質(zhì)量環(huán)境管理體系文件；組織定時(shí)對內(nèi)\對外審核質(zhì)量環(huán)境管理體系，確保體系得以有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)按企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實(shí)施日常檢驗(yàn)和監(jiān)督，提出改善意見；向管理層提供改善提議。2.0文件管理負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件匯總、編制、修改、報(bào)批、發(fā)放、登記、存檔、銷毀等工作。3.0幫助用戶投訴處理規(guī)范用戶投訴接待、處理和處理結(jié)果跟蹤及回訪步驟；建立用戶投訴和接待服務(wù)規(guī)范；統(tǒng)計(jì)用戶投訴信息，并管理用戶投訴檔案；對用戶投訴進(jìn)行分類和分析處理，并將分析處理結(jié)果反饋相關(guān)部門；組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理用戶投訴，并跟蹤處理結(jié)果；定時(shí)對用戶投訴進(jìn)行分析，提出改善提議。4.0用戶滿意度調(diào)查開展企業(yè)用戶滿意度調(diào)查活動；分析用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定時(shí)向管理層匯報(bào)；將用戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果反饋相關(guān)部門，提出改善提議和要求。5.0相關(guān)法律事務(wù)管理a)開展物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律搜集和法律知識培訓(xùn)；b)負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)工作手冊制訂修訂和正當(dāng)性審查工作；重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊工作職責(zé)第2頁共2頁6.0其它幫助分企業(yè)做好用戶關(guān)系維護(hù)；負(fù)責(zé)對外包服務(wù)供給商協(xié)議服務(wù)品質(zhì)履約情況進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)本板塊職員專業(yè)技能、服務(wù)等方面培訓(xùn)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)共1頁第1頁品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)序號質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)方法備注1品質(zhì)版塊職員品質(zhì)專業(yè)知識培訓(xùn)率≥98%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期在編職員實(shí)際培訓(xùn)總時(shí)間÷當(dāng)期在編職員要求培訓(xùn)總時(shí)間×100%2品質(zhì)工作計(jì)劃完成率≥96%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期實(shí)際完成計(jì)劃數(shù)÷當(dāng)期計(jì)劃總數(shù)×100%3品質(zhì)工作統(tǒng)計(jì)及檔案管理合格率≥98%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期抽檢合格數(shù)÷當(dāng)期抽檢樣本總數(shù)×100%4對各分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行檢驗(yàn),每三個(gè)月覆蓋全部服務(wù)項(xiàng)目季度統(tǒng)計(jì)綜合部核實(shí)檢驗(yàn)表或督導(dǎo)匯報(bào)5每六個(gè)月組織各分企業(yè)完成用戶滿意度調(diào)查并提出分析匯報(bào)季度統(tǒng)計(jì)綜合部每六個(gè)月下30天末,分析匯報(bào)6每十二個(gè)月組織1次品質(zhì)提升提議或意見用戶回訪季度統(tǒng)計(jì)綜合部回訪統(tǒng)計(jì)表7企業(yè)重大用戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時(shí)限不超出二十四小時(shí)季度統(tǒng)計(jì)綜合部郵件統(tǒng)計(jì)8按GB/T9001\GB/T14001標(biāo)準(zhǔn)保持和完善企業(yè)管理體系，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核經(jīng)過年度統(tǒng)計(jì)綜合部外審認(rèn)證9每十二個(gè)月組織企業(yè)內(nèi)審1次年度統(tǒng)計(jì)綜合部審核統(tǒng)計(jì)10每十二個(gè)月組織企業(yè)管理評審1次年度統(tǒng)計(jì)綜合部審核統(tǒng)計(jì)同意/日期：徐*/.05.15審核/日期：熊*/.05.15復(fù)核/日期：劉*/.05.15編制/日期：王*/.05.15文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊例行工作第1頁共1頁序號周期主要工作內(nèi)容工作時(shí)間點(diǎn)1日常工作總結(jié)前日工作，分配當(dāng)日工作；每日上班前2發(fā)覺或配合處理臨時(shí)突發(fā)性事件；臨時(shí)3對品質(zhì)工作關(guān)注或跟進(jìn)；適時(shí)開展4時(shí)時(shí)匯報(bào)品質(zhì)工作進(jìn)展及工作思緒；隨時(shí)5指導(dǎo)下屬工作；隨時(shí)6和其它部門及職員建立溝通渠道，了解品質(zhì)工作需求；按工作計(jì)劃時(shí)間7日工作統(tǒng)計(jì)及日工作微信匯報(bào)；每日8周工作確定周工作計(jì)劃并跟進(jìn)實(shí)施，檢驗(yàn)落實(shí)情況后電郵提報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；每七天五9品質(zhì)板塊周工作碰頭會；每七天一10完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排工作；臨時(shí)11月工作組織各項(xiàng)目品質(zhì)現(xiàn)場巡檢、驗(yàn)證、指導(dǎo)工作；按品質(zhì)巡檢計(jì)劃12配合相關(guān)部門工作；臨時(shí)13編制溝通月工作完成情況及工作計(jì)劃；每個(gè)月30日14用戶投訴問題處理時(shí)時(shí)15月例會每5、6日16季工作監(jiān)督各項(xiàng)目標(biāo)培訓(xùn)，跟進(jìn)培訓(xùn)工作完成情況；按品質(zhì)巡檢計(jì)劃17督查月工作完成情況并統(tǒng)計(jì)；按品質(zhì)巡檢計(jì)劃18編寫、修改工作手冊或草擬培訓(xùn)PPT；按品質(zhì)工作計(jì)劃19品質(zhì)巡檢統(tǒng)計(jì)填寫及督檢人簽字、跟進(jìn)糾正時(shí)間及責(zé)任人、跟進(jìn)驗(yàn)證；巡檢工作后二日內(nèi)20品質(zhì)巡檢分析會議紀(jì)要巡檢工作后三日內(nèi)21品質(zhì)巡檢驗(yàn)證、提升實(shí)施計(jì)劃驗(yàn)證按糾正處理時(shí)間點(diǎn)后22品質(zhì)督導(dǎo)分析匯報(bào)、提升實(shí)施計(jì)劃跟進(jìn)驗(yàn)證巡檢工作后十日23六個(gè)月工作參與六個(gè)月工作總結(jié)，主動和各部門人員交流工作7月上旬24用戶滿意度調(diào)查6/12月25用戶滿意度調(diào)查分析匯報(bào)、跟進(jìn)提升實(shí)施計(jì)劃并驗(yàn)證7/1月26年工作內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審實(shí)施、內(nèi)審分析匯報(bào)工作11月中旬27管理評審計(jì)劃、幫助管理評審實(shí)施、編寫管評匯報(bào)12月底28檢驗(yàn)內(nèi)部資料、迎接第三方認(rèn)證審核4月29當(dāng)年工作總結(jié)和第二年工作計(jì)劃；12月中旬30參與年度會議12月31年度用戶回訪12月中旬文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面第1頁共1頁序號品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面總部品質(zhì)分企業(yè)品質(zhì)1品質(zhì)工作組織\實(shí)施\監(jiān)視\維持\改善組織\實(shí)施\監(jiān)視\維持\改善2品質(zhì)工作職責(zé)劃分企業(yè)質(zhì)量體系（質(zhì)量管理手冊、程序文件、質(zhì)量環(huán)境計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)步驟、表格、統(tǒng)計(jì)、文件簿、檔案）編寫組織、修訂及組織推行實(shí)施、督查、共性問題分析原因、糾正方法提議、驗(yàn)證效果、糾正效果評定、關(guān)閉、修訂調(diào)整文件企業(yè)質(zhì)量體系（質(zhì)量管理手冊、程序文件、質(zhì)量環(huán)境計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)步驟、表格、統(tǒng)計(jì)、文件簿、檔案）具體實(shí)施實(shí)施、落實(shí)、自查、分析原因、制訂糾正方法并確定、分配責(zé)任人及糾正完成時(shí)間、實(shí)施糾正、自查糾正效果、糾正完成、提出調(diào)整文件提議3評審質(zhì)量體系文件、工作標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性、具實(shí)施情況組織年度評價(jià)、并組織修訂書面提出修訂提議、走審批步驟4企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解達(dá)成分企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解達(dá)成5第三方認(rèn)證落實(shí)、受檢落實(shí)、受檢6內(nèi)審組織實(shí)施落實(shí)、受檢7管理評審組織實(shí)施落實(shí)、受檢8品質(zhì)工作現(xiàn)場兩級巡檢總部品質(zhì)巡檢（季檢、專題檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)證、復(fù)驗(yàn)證）評價(jià)符合性、巡檢分析匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)同意、驗(yàn)證糾正結(jié)果分企業(yè)品質(zhì)巡檢（日巡場、周檢、月檢、專題檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)證）、依據(jù)巡檢分析匯報(bào)制訂糾正方法及實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施糾正落實(shí)、自行檢驗(yàn)完成情況9品質(zhì)工作兩級培訓(xùn)總部品質(zhì)管理培訓(xùn)（品質(zhì)步驟、品質(zhì)共性問題糾正、本板塊督查專業(yè)技能培訓(xùn)）分企業(yè)各板塊業(yè)務(wù)技能、工作步驟培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)、10用戶投訴幫助處理負(fù)責(zé)處理、落實(shí)回訪11用戶滿意度企業(yè)用戶滿意度調(diào)查共性點(diǎn)分析、提出糾正提議、領(lǐng)導(dǎo)同意、跟進(jìn)回訪分企業(yè)用戶滿意度調(diào)查、總結(jié)共性問題、通常問題、信息反饋、提出改善方法、實(shí)施改善、回訪12相關(guān)法律法規(guī)時(shí)時(shí)關(guān)注正當(dāng)性及新修訂文件、搜集、更新指導(dǎo)接收更新、實(shí)施13用戶回訪幫助分企業(yè)做好用戶回訪按計(jì)劃定時(shí)回訪14外包履約監(jiān)管按外包協(xié)議監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量按協(xié)議對外包履約時(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量并考評15統(tǒng)計(jì)和檔案企業(yè)品質(zhì)工作運(yùn)行統(tǒng)計(jì)文件歸檔、分企業(yè)統(tǒng)計(jì)文件監(jiān)督管理分企業(yè)各部門品質(zhì)工作統(tǒng)計(jì)文件管理及文件歸檔文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作步驟圖第1頁共1頁圖樣：以過程為基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式安誠安誠物業(yè)質(zhì)量管理體系連續(xù)改善—用戶—用戶用戶質(zhì)量質(zhì)量管理職責(zé)-----------------------------輸入--------------------資源規(guī)范管理資源規(guī)范管理測量\分析和改善測量\分析和改善滿意滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品要求----輸出要求---------------------輸入-------------------------圖釋:------------輸入輸出文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理標(biāo)準(zhǔn)第1頁共2頁1.0目標(biāo)針對全部相關(guān)放需求，實(shí)施并保持改善其業(yè)績管理體系。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理內(nèi)容之一。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系全過程。3.0職責(zé)3.1最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改善指導(dǎo)規(guī)程。3.2品質(zhì)板塊負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)要求組織實(shí)施品質(zhì)管理工作、落實(shí)服務(wù)品質(zhì)工作整體過程業(yè)績改善。4.0品質(zhì)工作管理標(biāo)準(zhǔn)4.1以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于用戶。組織應(yīng)該了解用戶目前和未來需求，滿足用戶要求并爭取超越用戶期望。4.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者保持組織目標(biāo)和方向一致性，使職員能充足參與事項(xiàng)組織目標(biāo)活動。4.3全員參與各級人員是組織之本，充足參與才能使組織利益最大化。4．4過程方法活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，能夠更高效地得到期望結(jié)果。4．5管理系統(tǒng)方法將關(guān)聯(lián)過程作為體系來看待、了解和管理，能夠提升實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。4．6連續(xù)改建連續(xù)改善工作總體業(yè)績應(yīng)該是組織永恒目標(biāo)。4．7基于事實(shí)決議方法文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理標(biāo)準(zhǔn)第2頁共2頁有效決議建立在速決和信息分析基礎(chǔ)上。4．8和供方互利關(guān)系組織和供方相互依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值能力。5．0相關(guān)支持文件本之木5．1GB/T9001：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和GB/T14001：環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)6．0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第1頁共2頁1.0目標(biāo)要求品質(zhì)管理應(yīng)滿足基礎(chǔ)要求，證實(shí)有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品。經(jīng)過體系有效應(yīng)用，包含連續(xù)改善過程和確保符適用戶和適用法律法規(guī)要求，旨意在增加用戶滿意。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系過程管理全過程。3．0質(zhì)量管理體系總要求圖樣：A--處理P--策劃改建實(shí)施改建實(shí)施PDCA過程循環(huán)增強(qiáng)用戶滿意監(jiān)視、測量和控制次序、相互作用、準(zhǔn)則和方法識別策劃實(shí)施C--檢驗(yàn)人員D--實(shí)施4．0文件總要求文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第2頁共2頁4．1質(zhì)量管理體系文件最少應(yīng)包含：a.形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.質(zhì)量手冊；c.標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件程序和統(tǒng)計(jì)；d.組織應(yīng)為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件和統(tǒng)計(jì)；e.作業(yè)指導(dǎo)書。5．0督導(dǎo)者關(guān)鍵工作示意圖督導(dǎo)者應(yīng)該開展對應(yīng)計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)工作計(jì)劃、組織、控制過程中三者協(xié)調(diào)計(jì)劃品質(zhì)工作做什么確定品質(zhì)目標(biāo)及發(fā)展方向，并為此制訂最好行動步驟，計(jì)劃包含：目標(biāo)達(dá)成、相關(guān)政策、下級目標(biāo)和計(jì)劃、督導(dǎo)者行動和計(jì)劃、時(shí)間、關(guān)鍵點(diǎn)控制、預(yù)案、人員、組織等。協(xié)調(diào)和人員溝通管理督導(dǎo)者要在此3個(gè)緯度上進(jìn)行協(xié)調(diào)：按領(lǐng)導(dǎo)指令和上下屬協(xié)調(diào)、水平方向協(xié)調(diào)、企業(yè)外部資源協(xié)調(diào)、幫助協(xié)調(diào)也是關(guān)鍵工作內(nèi)容。計(jì)劃控制計(jì)劃控制組織組織品質(zhì)工作怎樣做確定目標(biāo)、制訂計(jì)劃、必需設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，成功配置現(xiàn)有資源、實(shí)施計(jì)劃，包含：品質(zhì)組織圖、指揮上下級和管理關(guān)系。職位描述、品質(zhì)開展工作步驟、良好工作關(guān)系等。控制和指導(dǎo)品質(zhì)工作進(jìn)行將某部門或個(gè)人工作過程及結(jié)果偏離企業(yè)質(zhì)量體系要求，將其拉回，回到正確軌道上。包含：工作跟蹤、立即掌握工作進(jìn)展情況、診療分析、將結(jié)果和效果比較、檢驗(yàn)計(jì)劃實(shí)施、糾正方法、驗(yàn)證文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位職責(zé)第1頁共2頁品質(zhì)工程師崗位職責(zé)1.對物業(yè)企業(yè)部門及副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)企業(yè)物業(yè)服務(wù)過程中重大用戶投訴事件協(xié)調(diào)處理。3.負(fù)責(zé)動態(tài)跟蹤企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，按PDCA循環(huán)方法，組織企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實(shí)施/監(jiān)視/維持和改善工作。4.負(fù)責(zé)組織企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場督導(dǎo)及改善方法驗(yàn)證。5.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行維護(hù)和完善。6.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況監(jiān)督檢驗(yàn)，將運(yùn)行結(jié)果立即上報(bào)企業(yè)決議層領(lǐng)導(dǎo)，對嚴(yán)重不符合項(xiàng)下達(dá)糾正方法/預(yù)防方法意見至分企業(yè)并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。7.負(fù)責(zé)每六個(gè)月組織企業(yè)用戶滿意度調(diào)查并分析，提出提議意見。8.幫助編制和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件。9.組織企業(yè)內(nèi)部審核，參與管理評審工作。10.負(fù)責(zé)組織落實(shí)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系運(yùn)行工作外部審核工作。11.完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它臨時(shí)性工作任務(wù)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位職責(zé)第2頁共2頁品質(zhì)主管崗位職責(zé)1.對品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)方面用戶投訴協(xié)調(diào)，并跟蹤處理結(jié)果，定時(shí)對用戶滿意度搜集分析，提出改善提議。3.幫助品質(zhì)工程師對企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃、推進(jìn)及運(yùn)行維護(hù)。4.企業(yè)對不合格現(xiàn)象提出整改提議5.負(fù)責(zé)幫助品質(zhì)工程師對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)和評價(jià)。6.負(fù)責(zé)識別、評價(jià)企業(yè)環(huán)境原因，制訂管理方案，并組織實(shí)施和驗(yàn)證其效果。7.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件和資料控制，搜集、存檔。分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)對內(nèi)及外部文件。8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系作業(yè)文件及資料管理工作。9.參與企業(yè)內(nèi)審、管理評審、外審工作開展。10.負(fù)責(zé)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第1頁共2頁品質(zhì)工程師崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質(zhì)工程師綜合部綜合部經(jīng)理/副總經(jīng)理部門所屬職員崗位職責(zé)：統(tǒng)籌企業(yè)品質(zhì)各項(xiàng)管理工作。完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)品質(zhì)管理目標(biāo)、指標(biāo)（責(zé)任書）。工作內(nèi)容：1.協(xié)調(diào)處理企業(yè)物業(yè)服務(wù)過程中重大用戶投訴事件。2.幫助企業(yè)物業(yè)服務(wù)重大突發(fā)應(yīng)急事件跟進(jìn)處理。4.負(fù)責(zé)企業(yè)物業(yè)體系管理手冊編制和不停連續(xù)完善。5.負(fù)責(zé)牽頭組織企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場督導(dǎo)及改善方法驗(yàn)證。6.負(fù)責(zé)外包服務(wù)供給服務(wù)質(zhì)量評審和監(jiān)督實(shí)施。7.負(fù)責(zé)動態(tài)跟蹤企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，按PDCA循環(huán)方法，組織企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實(shí)施/監(jiān)視/維持和改善工作。8.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況現(xiàn)場監(jiān)督檢驗(yàn)，將運(yùn)行結(jié)果立即上報(bào)企業(yè)決議層，對嚴(yán)重不符合項(xiàng)下達(dá)糾正方法/預(yù)防方法意見至分企業(yè)并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。9.幫助領(lǐng)導(dǎo)組織管理評審工作及內(nèi)審工作，編制內(nèi)審、管理評審計(jì)劃方案經(jīng)審批后實(shí)施。10.負(fù)責(zé)各分企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理評價(jià)工作。11.負(fù)責(zé)企業(yè)用戶綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)\分析回訪工作。12.負(fù)責(zé)企業(yè)第三方認(rèn)證工作完成。13.負(fù)責(zé)搜集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)更新情況，更新調(diào)整企業(yè)管理體系。14.負(fù)責(zé)對本板塊工作職員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量環(huán)境保護(hù)意識。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它臨時(shí)性工作任務(wù)。崗位能力要求：1.文化程度：管理類大專及以上學(xué)歷。2.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)、兩年以上崗位任職經(jīng)驗(yàn)。3.必需技能和素質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)上含有有效ISO9001和ISO14000內(nèi)審員證，有較強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)及溝通能力、良好敬業(yè)精神和團(tuán)體意識，能熟練操作計(jì)算機(jī)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第2頁共2頁品質(zhì)主管崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質(zhì)主管綜合部品質(zhì)工程師/綜合部經(jīng)理無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理體系實(shí)施/監(jiān)視/維持和改善工作。工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制訂質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)對各關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)進(jìn)行巡視檢驗(yàn)。3.負(fù)責(zé)定時(shí)搜集用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，提出改善提議。4.負(fù)責(zé)品質(zhì)類文件打印、搜集、分發(fā)、存檔、回收和傳輸相關(guān)工作。5.負(fù)責(zé)幫助品質(zhì)工程師推進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃、推進(jìn)及運(yùn)行維護(hù)。6.幫助品質(zhì)工程師對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)和評價(jià)。7.負(fù)責(zé)開展六個(gè)月度用戶滿意度調(diào)查及分析匯報(bào)。8.負(fù)責(zé)按既定計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系內(nèi)部審核工作。9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門/分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件、作業(yè)文件實(shí)施及資料管理工作。10.負(fù)責(zé)搜集、分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)內(nèi)/外來文件。11.完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它臨時(shí)性工作任務(wù)。崗位能力要求：1、文化程度：管理類?？萍耙陨蠈W(xué)歷。2、工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)品質(zhì)管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、必需技能素質(zhì)：熟悉自動化辦公系統(tǒng)。良好語言、文字表示能力、溝通協(xié)調(diào)能力。熟悉檔案管理程序。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第1頁共3頁1.0目標(biāo)對企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫或修改過程進(jìn)行控制，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件是有效、可操作、適宜。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作全過程。3.0職責(zé)3.1綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，管理者代表/企業(yè)副總負(fù)責(zé)《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計(jì)劃》審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意。3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫\修訂職責(zé)品質(zhì)各部門、分企業(yè)1．綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理手冊編制\修訂工作監(jiān)督實(shí)施。2．品質(zhì)主管負(fù)責(zé)編制《企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊編制\修訂計(jì)劃》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)審核并指導(dǎo)開展工作。3．品質(zhì)工程師/主管負(fù)責(zé)企業(yè)《質(zhì)量環(huán)境管理手冊》具體編制\修訂工作。4．品質(zhì)工程師/品質(zhì)主管幫助領(lǐng)導(dǎo)編制\修訂企業(yè)質(zhì)量方針及目標(biāo)。1、企業(yè)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制企業(yè)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。2、分企業(yè)責(zé)任人結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，可進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)書修訂（工作手冊），需報(bào)企業(yè)審批并報(bào)備。4.0工作關(guān)鍵點(diǎn)4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件作用1)描述企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系。2)為跨職能群體提供信息。3)向職員傳達(dá)最高管理者對質(zhì)量和環(huán)境承諾和要求。4)有利于職員了解企業(yè)內(nèi)職能，有利于職員和企業(yè)相互了解。5)為工作業(yè)績期望提供依據(jù)。6)說明要實(shí)現(xiàn)具體要求應(yīng)怎樣行事及行事步驟。7)提供具體要求已被滿足客觀證據(jù)。8)提供清楚、高效運(yùn)作框架及控制框架。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第2頁共3頁9)提供新職員培訓(xùn)及在職職員定時(shí)再培訓(xùn)基礎(chǔ)指導(dǎo)。10)為企業(yè)內(nèi)秩序和平衡提供基礎(chǔ)。11)以文件化過程為基礎(chǔ)操作含有一致性。12)為連續(xù)改善提供基礎(chǔ)。13)在形成文件體系基礎(chǔ)上，為用戶提供信心。14)向外部相關(guān)方證實(shí)企業(yè)能力。15)對供方要求形成清楚框架。16)為質(zhì)量環(huán)境體系審核提供依據(jù)。17)為評價(jià)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系有效性及連續(xù)適宜性提供基礎(chǔ)。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)和類型4.2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件層次結(jié)構(gòu)1)形成企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)。2)質(zhì)量環(huán)境管理手冊。3)程序文件（企業(yè)部門管理手冊）。4)部門/分企業(yè)作業(yè)文件(分企業(yè)各部門工作手冊)。5)統(tǒng)計(jì)。4.2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件類型1)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊：要求企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件。向企業(yè)內(nèi)部和外部提供相關(guān)質(zhì)量環(huán)境體系一致信息文件。質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)能夠納入其中。2)質(zhì)量計(jì)劃：表述質(zhì)量環(huán)境體系怎樣應(yīng)用于特定產(chǎn)品(服務(wù))、分企業(yè)、項(xiàng)目或協(xié)議文件。3)規(guī)范：說明要求文件。4)指南：說明推薦方法或提議文件，如質(zhì)量環(huán)境體系文件指南，質(zhì)量、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用指南，統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南等。5)程序文件（企業(yè)各部門管理手冊）、作業(yè)指導(dǎo)書(分企業(yè)各部門工作手冊)和圖樣：提供怎樣一致地完成活動和過程信息文件。6)統(tǒng)計(jì)：為完成活動或達(dá)成預(yù)定結(jié)果提供客觀證據(jù)文件。如管理評審統(tǒng)計(jì)、內(nèi)部審核統(tǒng)計(jì)、培文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第3頁共3頁訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、環(huán)境監(jiān)測統(tǒng)計(jì)、日常巡檢統(tǒng)計(jì)、月檢統(tǒng)計(jì)、季檢統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)等。4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件格式及內(nèi)容4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件格式及內(nèi)容注：文件類型分為：企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊、程序文件(企業(yè)各部門管理手冊)、作業(yè)指導(dǎo)書（分企業(yè)各部門工作手冊）三級文件。5.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第1頁共2頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編號1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件類別代碼：文件類別質(zhì)量環(huán)境管理手冊程序文件作業(yè)文件統(tǒng)計(jì)代碼QEAQEBQECQED1.2企業(yè)、部門/分企業(yè)代碼企業(yè)代碼：AC序號部門名稱作業(yè)文件代碼備注01綜合部ZH02綜合部（品質(zhì)）PZ03財(cái)務(wù)部CW03業(yè)務(wù)部YW04重慶**物業(yè)北新分企業(yè)BX05重慶**物業(yè)璧山分企業(yè)BS06重慶**物業(yè)杭州分企業(yè)HZ07重慶**物業(yè)南京分企業(yè)NJ08重慶**物業(yè)合肥分企業(yè)HF09重慶**物業(yè)昆明分企業(yè)KM10重慶**物業(yè)西安分企業(yè)XA11重慶**物業(yè)貴陽分企業(yè)GY12重慶***物業(yè)長春分企業(yè)CC2.0質(zhì)量環(huán)境管理手冊編號:AC－QEA3.0程序文件編號程序文件編號由企業(yè)代碼、文件類別代碼、次序號組成。AC--QEB—□□次序號文件類別代碼企業(yè)代碼例：AC-QEB-02《程序文件控制》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第2頁共2頁3.1部門/分企業(yè)工作手冊:由企業(yè)代碼、文件類別代碼、部門代碼、次序號組成。AC--QEC—□□—□□次序號部門及服務(wù)項(xiàng)目代碼文件類別代碼企業(yè)代碼4.0統(tǒng)計(jì):由企業(yè)代碼、文件類別代碼、部門代碼、次序號組成。AC--QED—□□—□□程序文件或工作手冊中所編表格序號程序文件或工作手冊縮寫代碼+編號文件類別代碼企業(yè)代碼5.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第1頁共3頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件內(nèi)容1.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊內(nèi)容a)目錄。b)標(biāo)準(zhǔn)對照表。c)企業(yè)介紹。d)頒布令。e)管理者代表任命書。f)質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。g)質(zhì)量環(huán)境管理手冊更改統(tǒng)計(jì)。h)范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語。i)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境體系要求。j)管理手冊(包含質(zhì)量環(huán)境體系文件)使用指南或編制、修訂、管理。k)支持性文件(程序文件等)目錄。l)其它所需附件。1.2程序文件內(nèi)容a)目錄。b)步驟或管理程序。c)責(zé)任人d)文件說明。e)相關(guān)文件。f)相關(guān)統(tǒng)計(jì)。g)備注。1.3作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容a)目標(biāo)。b)范圍。c)職責(zé)。d)工作關(guān)鍵點(diǎn)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第2頁共3頁e)相關(guān)支持文件。f)統(tǒng)計(jì)。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫及審核2.1要求：滿足企業(yè)物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動過程需要，并含有適宜性、可操作性和協(xié)調(diào)性。2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫前準(zhǔn)備2.2.1由品質(zhì)主管制訂“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計(jì)劃”，品質(zhì)工程師復(fù)核，交綜合部經(jīng)理復(fù)審，副總或管理者代表審核同意后2.2.2a)清理現(xiàn)有文件：品質(zhì)主管依據(jù)“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計(jì)劃”組織相關(guān)人員對現(xiàn)有實(shí)施文件進(jìn)行搜集意見、清理、歸納，并監(jiān)督實(shí)施，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)具體安排實(shí)施。b)分析現(xiàn)有文件正正確性和充足性：品質(zhì)主管對清理、歸納后文件進(jìn)行分析，有效評定是否滿足企業(yè)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)過程和法律法規(guī)需要。c)列出需補(bǔ)充、修改文件目錄清單，并形成可行性匯報(bào)交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.2.3a)落實(shí)補(bǔ)充、修改、整理、加工文件責(zé)任。b)明確工作要求。c)落實(shí)文件審核人員責(zé)任和要求。2.2.4適宜性、協(xié)調(diào)性a)文件使用部門或人員進(jìn)行審核。b)文件管理人員進(jìn)行審核。c)責(zé)任人進(jìn)行審核。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫及審核3.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊及程序文件3.1.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊由品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)組織編制及修訂，綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，企業(yè)副總經(jīng)理修改，管理者代表審核，總經(jīng)理同意公布。3.1.2程序文件由企業(yè)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織編制及修訂，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，管理者代表審核，總經(jīng)理同意后各分企業(yè)按此公布實(shí)施。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第3頁共3頁3.1.3管理手冊、程序文件由行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，嚴(yán)禁復(fù)制、轉(zhuǎn)借，持有些人離職時(shí)須歸3.2作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書由企業(yè)業(yè)務(wù)部統(tǒng)一編制后分發(fā)實(shí)施。分企業(yè)及部門可依據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況修訂為適宜本分企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書，修訂后作業(yè)指導(dǎo)書按編制修訂步驟提報(bào)企業(yè)業(yè)務(wù)部審核，企業(yè)總經(jīng)理審批后實(shí)施。分別經(jīng)業(yè)務(wù)部工程師修改、業(yè)務(wù)部經(jīng)理復(fù)核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、管理者代表同意后由企業(yè)行政主管統(tǒng)一公布實(shí)施。3.3品質(zhì)主管依據(jù)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件、外來文件和工作手冊有效性編制《受控文件清單》，品質(zhì)工程師復(fù)核，綜合部經(jīng)理審核，報(bào)管理者代表同意后實(shí)施。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件同意公布、發(fā)放4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件是受控文件，標(biāo)識應(yīng)符合受控制文件要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時(shí)間、實(shí)施時(shí)間及發(fā)、收書面登記。管理手冊、程序文件由總經(jīng)理同意，各部門、分企業(yè)工作手冊由品質(zhì)工程師復(fù)核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、管理者代表同意后實(shí)施。4.2品質(zhì)工程師編制《受控文件發(fā)放范圍清單》經(jīng)企業(yè)副總經(jīng)理審核，管理者代表同意后，由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對分發(fā)部門、分企業(yè)發(fā)放。4.3文件審核和同意人全部應(yīng)親筆簽全名為準(zhǔn)。5.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)6.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制\修訂計(jì)劃》AC-QED-PZ05-6.16.2《受控文件發(fā)放范圍清單》AC-QED-PZ05-6.2 文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范第1頁共1頁1.0目標(biāo)規(guī)范質(zhì)量環(huán)境體系文件管理，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件可操作性、有效性和適宜性。2.0適用范圍適適用于企業(yè)全部質(zhì)量環(huán)境體系文件管理。3.0職責(zé)品質(zhì)分企業(yè)、各部門品質(zhì)主管負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理分企業(yè)、各部門責(zé)任人為本部門、本分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件歸口管理人4.0工作關(guān)鍵點(diǎn)4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核、同意、公布、發(fā)放按《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》實(shí)施。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件使用4.2.1受控文件由各部門/分企業(yè)責(zé)任人到行政主管處簽字領(lǐng)取。4.2.2行政主管應(yīng)確保凡企業(yè)需要部門/分企業(yè)管理人員均能立即得到有效版本質(zhì)量環(huán)境體系文件。4.2.3各部門/分企業(yè)文件管理員依據(jù)所領(lǐng)取受控文件填寫《受控文件清單》后，發(fā)放至各工作區(qū)域、工作崗位，或張貼于工作崗位，并填寫《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)表》。因職員崗位調(diào)動（如調(diào)離原工作崗位、部門調(diào)動等），文件管理員應(yīng)立即收回發(fā)放給該職員相關(guān)受控文件，并統(tǒng)計(jì)在《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)表》。4.2.4各部門/分企業(yè)責(zé)任人應(yīng)確保本部門、分企業(yè)全部工作人員不持有、不使用作廢/失效質(zhì)量環(huán)境體系文件，品質(zhì)主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4.2.5質(zhì)量環(huán)境體系4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件保管4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件保管環(huán)境應(yīng)適宜于預(yù)防文件丟失、損壞和污染。4.3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。4.3.3應(yīng)保持文件夾完整、齊全。4.3.4質(zhì)量環(huán)境體系文件持有部門或持有些人員應(yīng)持有經(jīng)同意有效質(zhì)量環(huán)境體系文件清單，方便于了解質(zhì)量環(huán)境體系文件變動情況和檢索。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件更改控制第1頁共1頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改控制1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件更改a)b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改內(nèi)容由原編寫部門/分企業(yè)確定。c)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改同意后，由品質(zhì)主管按原《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)表》收回需更改體系文件原件，按更改內(nèi)容二日內(nèi)完成更改。d)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應(yīng)填寫《受控文件修改統(tǒng)計(jì)表》。e)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后，應(yīng)在被更改體系文件和《受控文件清單》修改狀態(tài)欄中標(biāo)識清楚。1.2質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應(yīng)以《受控文件更改通知書》形式公布，以使質(zhì)量環(huán)境體系文件持有部門和持有些人了解質(zhì)量環(huán)境體系文件更改內(nèi)容和更改后標(biāo)識。1.3《受控文件更改通知書》僅下達(dá)給企業(yè)持有該文件受控文本部門進(jìn)行2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改方法質(zhì)量環(huán)境體系文件更改方法在《文件更改申請表》上給予要求，而且由品質(zhì)主管進(jìn)行。更改方法采取劃改、換頁或換版方法進(jìn)行，但劃改時(shí)，應(yīng)能識別更改前內(nèi)容。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改標(biāo)識和統(tǒng)計(jì)a)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后應(yīng)在文件版本標(biāo)識、修改狀態(tài)標(biāo)識上給予識別，在體系文件更改統(tǒng)計(jì)上立即給予統(tǒng)計(jì)，方便查對、識別。b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后由文件持有者進(jìn)行驗(yàn)證，在《受控文件修改統(tǒng)計(jì)》頁簽字，并在每份已更改文件《受控文件更改通知書》中簽字認(rèn)可。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件換版。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)給予換版：a)同一文件數(shù)次更改（如同一文件已更改5次以上）時(shí)。b)同一文件一次更改內(nèi)容較多。c)對于換版質(zhì)量環(huán)境體系文件應(yīng)在文件編號中注明“A”、“B”、“C”等新版次號，并在質(zhì)量環(huán)境體系文件封面注明公布日期和實(shí)施日期。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件處理、歸檔第1頁共1頁1.0作廢/失效質(zhì)量環(huán)境體系文件處理1.1品質(zhì)主管1.2撤出文件中舊頁或舊版本質(zhì)量環(huán)境體系文件,由行政主管在《作廢/失效文件清單》上給予統(tǒng)計(jì)，并在每頁上加蓋色藍(lán)色“作廢”或“失效”印章。1.3作廢/失效文件在合適時(shí)間（如十二個(gè)月）集中銷毀方法,應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前應(yīng)填寫《文件銷毀申請表》并按原審批程序逐層審批后方可銷毀文件，并在《文件銷毀統(tǒng)計(jì)表》上給予統(tǒng)計(jì)。1.4作廢質(zhì)量環(huán)境體系文件留作資料以供法律/累計(jì)知識需要，但應(yīng)經(jīng)管理者代表同意，由行政主管在其每頁上加蓋藍(lán)色“保留”印章，并在《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)表》備注中注明。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件歸檔2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件一律由行政主管歸檔管理。品質(zhì)主管定時(shí)對各部門、分企業(yè)文件進(jìn)行檢驗(yàn)，預(yù)防作廢/失效文件非預(yù)期使用。2.2歸檔質(zhì)量環(huán)境體系文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識和編號。質(zhì)量環(huán)境體系文件公布審批單、文件更改申請表、受控文件修改統(tǒng)計(jì)、文件處理表應(yīng)隨正本一起歸檔。2.4文件更改通知，更改換頁、換版相關(guān)統(tǒng)計(jì)一律歸檔。2.5品質(zhì)主管按要求對本版塊歸檔質(zhì)量環(huán)境體系文件進(jìn)行整理，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“保留”藍(lán)色印章。3.0相關(guān)支持文件4.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-054.0統(tǒng)計(jì)4.1《受控文件修改統(tǒng)計(jì)表》AC-QED-PZ06-4.14.2《文件銷毀統(tǒng)計(jì)表》AC-QED-PZ06-4.24.3《作廢/失效文件清單》AC-QED-PZ06-4.3文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范第1頁共3頁1.0目標(biāo)規(guī)范各類統(tǒng)計(jì)管理工作，確保統(tǒng)計(jì)有效性。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)服務(wù)和環(huán)境活動過程中多種統(tǒng)計(jì)管理工作。3.0職責(zé)品質(zhì)分企業(yè)、各部門1.品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)對各類統(tǒng)計(jì)編制、編碼、使用、保留進(jìn)行審核和實(shí)施檢驗(yàn)監(jiān)督。2.品質(zhì)主管為企業(yè)統(tǒng)計(jì)歸口管理人，并監(jiān)督指導(dǎo)分企業(yè)各部門對統(tǒng)計(jì)管理工作。1.各部門/分企業(yè)責(zé)任人為本部門統(tǒng)計(jì)歸口管理人。2.各部門和統(tǒng)計(jì)填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)范相關(guān)統(tǒng)計(jì)控制要求和要求。4.0工作關(guān)鍵點(diǎn)4.1統(tǒng)計(jì)作用4.l.l證據(jù)作用：為質(zhì)量環(huán)境體系、過程、活動是否符合要求提供證據(jù)。4.l.2分析作用：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析信息、數(shù)據(jù)和資料。4.l.3追溯作用：為追溯過程實(shí)施和結(jié)果提供追溯。4.2統(tǒng)計(jì)形式和起源4.2.1形成統(tǒng)計(jì)形式有：a)質(zhì)量環(huán)境體系文件要求、設(shè)計(jì)并要求填寫統(tǒng)計(jì)。b)凡需填寫、編制、繪制憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、記錄表、方法卡、卡片、證件、圖表、匯報(bào)等要求格式形成統(tǒng)計(jì)。供方提供統(tǒng)計(jì)。4.2.2統(tǒng)計(jì)源于企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系活動、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動。4.3統(tǒng)計(jì)形成要求4.3.l應(yīng)使用要求統(tǒng)計(jì)格式。4.3.2應(yīng)由要求人填制。4.3.3填寫應(yīng)立即、正確、完整、清楚。4.3.4有要求時(shí)應(yīng)按要求推行編制、審核、同意手續(xù)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范第2頁共3頁4.4統(tǒng)計(jì)標(biāo)識4.4.1統(tǒng)計(jì)由統(tǒng)計(jì)名稱和統(tǒng)計(jì)編號及版本號標(biāo)識給予識別。統(tǒng)計(jì)編碼和版本號見《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》相關(guān)要求。4.4.2含有追溯作用統(tǒng)計(jì)應(yīng)編制統(tǒng)計(jì)編號（NO：）。4.5統(tǒng)計(jì)搜集4.5.1統(tǒng)計(jì)應(yīng)按下列要求進(jìn)行搜集：a)統(tǒng)計(jì)填寫、編制部門搜集。b)統(tǒng)計(jì)接收部門搜集。c)統(tǒng)計(jì)歸檔管理部門搜集。4.5.2統(tǒng)計(jì)搜集時(shí)間：a)連續(xù)搜集。b)按月、季、年集中搜集。4.6統(tǒng)計(jì)編目品質(zhì)主管責(zé)編制及修訂企業(yè)及各部使用《統(tǒng)計(jì)清單》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)審核。品質(zhì)主管按受控文件下發(fā)各部門/分企業(yè)作為使用、形成統(tǒng)計(jì)依據(jù)。應(yīng)隨統(tǒng)計(jì)增刪、表格更改而更改，以保持其和實(shí)際一致性。4.7統(tǒng)計(jì)查閱4.7.1統(tǒng)計(jì)應(yīng)按要求路線和時(shí)間進(jìn)行傳輸，以發(fā)揮統(tǒng)計(jì)使用價(jià)值。4.8統(tǒng)計(jì)歸檔4.8.1下列性質(zhì)統(tǒng)計(jì)應(yīng)予歸檔：a)相關(guān)物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)。b)相關(guān)物業(yè)管理委托協(xié)議統(tǒng)計(jì)。c)相關(guān)質(zhì)量、環(huán)境策劃統(tǒng)計(jì)。d)相關(guān)質(zhì)量環(huán)境體系文件發(fā)放審批，更改審批統(tǒng)計(jì)。e)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限要求統(tǒng)計(jì)。f)相關(guān)環(huán)境活動統(tǒng)計(jì)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范第3頁共3頁g)相關(guān)重大安全責(zé)任事故統(tǒng)計(jì)。h)相關(guān)火災(zāi)、重大治安事件統(tǒng)計(jì)。i)相關(guān)管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核統(tǒng)計(jì)。j)相關(guān)不合格評審、糾正、預(yù)防方法統(tǒng)計(jì)。k)相關(guān)工作檢驗(yàn)、評選統(tǒng)計(jì)。l)相關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案統(tǒng)計(jì)。m)其它有必需作為原始憑證統(tǒng)計(jì)。4.8.2統(tǒng)計(jì)形成、保管部門應(yīng)按要求將應(yīng)予歸檔文件歸檔，并在《檔案目錄》上給予統(tǒng)計(jì)。4.8.3歸檔文件應(yīng)妥善保留。4.9統(tǒng)計(jì)保管4.9.1由各部門指定專員負(fù)責(zé)保管。4.9.2統(tǒng)計(jì)保管人或部門，不得對所保管統(tǒng)計(jì)作非授權(quán)更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。4.9.3統(tǒng)計(jì)貯存環(huán)境應(yīng)有利于預(yù)防丟失、損壞、污染、蟲食，確保統(tǒng)計(jì)完整性、可使用性。4.10統(tǒng)計(jì)銷毀4.104.10.25.0相關(guān)支持文件5.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-055.2《質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-066.0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)管理規(guī)范第1頁共1頁1.0目標(biāo)確保關(guān)鍵環(huán)境崗位得到有效控制。 2.0適用范圍適應(yīng)本企業(yè)污水、廢氣、危險(xiǎn)廢物關(guān)鍵環(huán)境產(chǎn)生源點(diǎn)管理和控制。3.0職責(zé)品質(zhì)分企業(yè)分企業(yè)各部門由品質(zhì)主管組織編制《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核,各分企業(yè)審核，管理者代表同意。品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管跟蹤督查。分企業(yè)負(fù)責(zé)梳理關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)位，負(fù)責(zé)對各關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)設(shè)置對應(yīng)環(huán)境警示標(biāo)識。負(fù)責(zé)對關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)進(jìn)行日常檢驗(yàn)。4.0工作關(guān)鍵點(diǎn)4.1分企業(yè)負(fù)責(zé)梳理關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)，由品質(zhì)主管組織編制《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)按環(huán)境管理要求識別復(fù)核，各分企業(yè)審核，管理者代表同意。4.2分企業(yè)負(fù)責(zé)按《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》對確定關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)設(shè)置對應(yīng)環(huán)境警示標(biāo)識。4.4關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)相關(guān)工作人員，上崗前和作業(yè)中均應(yīng)對自己所操作設(shè)備或服務(wù)轄區(qū)進(jìn)行檢驗(yàn)和巡視，并嚴(yán)格根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度進(jìn)行，確保設(shè)備正常運(yùn)行和產(chǎn)生環(huán)境原因得到有效預(yù)防和控制。4.5分企業(yè)/各部門不得指派未經(jīng)培訓(xùn)人員從事關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)作業(yè)，操作人員不得委托不熟悉相關(guān)崗位人員換崗、代崗。4.6服務(wù)過程中若發(fā)生異常情況，應(yīng)立即進(jìn)行處理。如本身無能力處理，應(yīng)立即匯報(bào)相關(guān)責(zé)任人，并作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，預(yù)防環(huán)境事故發(fā)生。4.8各分企業(yè)應(yīng)常常對關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。5.0相關(guān)支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)編制及關(guān)鍵環(huán)境控制一覽表管理第1頁共1頁1.0關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)編制1.1按企業(yè)體系文件要求,在活動\產(chǎn)品或服務(wù)中各分企業(yè)對環(huán)境控制點(diǎn)初步界定,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)咨詢、搜集、匯總環(huán)境控制點(diǎn)。1.2品質(zhì)主管梳理編制匯總在《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)，品質(zhì)工程師按環(huán)境管理要求標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核，管理者代表進(jìn)行審批。1.4分企業(yè)、部門對界定在《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)控制點(diǎn)，負(fù)責(zé)制訂控制方法，各分企業(yè)、各部門負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)控制運(yùn)作狀態(tài)。1.5分企業(yè)負(fù)責(zé)對服務(wù)過程情況跟進(jìn)并作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，預(yù)防環(huán)境事故發(fā)生。2.0關(guān)鍵環(huán)境控制一覽表管理2.1品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)按年組織對《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)容組織進(jìn)行評價(jià)評審，各分企業(yè)將評價(jià)后內(nèi)容匯總在《環(huán)境原因評價(jià)表》，經(jīng)管理者代表審批后分發(fā)各分企業(yè)，品質(zhì)主管負(fù)責(zé)存檔，各分企業(yè)分部門落實(shí)負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)監(jiān)管。2.3各分企業(yè)應(yīng)常常組織對關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。3.0相關(guān)無4.0統(tǒng)計(jì)4.1《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》AC-QED-PZ08-4.14.2《關(guān)鍵環(huán)境評價(jià)表》AC-QED-PZ08-4.25.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)檢驗(yàn)、異常情況處理第1頁共1頁1.0關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)識別1.1分企業(yè)及各部門負(fù)責(zé)編制本部門及分企業(yè)《關(guān)鍵環(huán)境評價(jià)表》，按企業(yè)環(huán)境體系要求進(jìn)行識別。1.2分企業(yè)及各部門對在服務(wù)過程中環(huán)境原因分辨，有沒有污染因子，分析環(huán)境影響狀態(tài)、時(shí)態(tài)、影響類別。1.2.2環(huán)境原因三種狀態(tài)分析是指過去狀態(tài)、現(xiàn)在狀態(tài)、未來狀態(tài)情況1.2.3環(huán)境原因七種類別是指大氣、水體、固廢、噪音、土壤、資源、其它1.2.4環(huán)境原因量分析和使用頻率，排放量大小識別1.2.5各部門及分企業(yè)經(jīng)過分析及量化評價(jià)后將評價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《關(guān)鍵環(huán)境評價(jià)表》。2.0關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)檢驗(yàn)2.1各部門負(fù)責(zé)本部門關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)巡視檢驗(yàn)，做好統(tǒng)計(jì)。分企業(yè)負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目內(nèi)關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)巡視檢驗(yàn)，督查部門工作開展情況，做好統(tǒng)計(jì)。2.2品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對各分企業(yè)關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)巡視工作進(jìn)行監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)在巡檢統(tǒng)計(jì)中。3.0關(guān)鍵環(huán)境原因異常情況處理3.1服務(wù)過程中按評價(jià)要求分辨，若巡視發(fā)生異常情況，應(yīng)立即進(jìn)行處理。3.2如本身無能力處理，應(yīng)立即匯報(bào)相關(guān)責(zé)任人，并作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，預(yù)防環(huán)境事故發(fā)生。3.4各分企業(yè)應(yīng)常常組織對關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，并作好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，4.0相關(guān)支持文件無5.0統(tǒng)計(jì)5.1《關(guān)鍵環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》AC-QED-PZ08-5.15.2《關(guān)鍵環(huán)境評價(jià)表》AC-QED-PZ08-5.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第1頁共2頁1.0目標(biāo)2.0適應(yīng)范圍 適應(yīng)本企業(yè)環(huán)境事故調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)、處理控制。3.0職責(zé)品質(zhì)分企業(yè)、各部門負(fù)責(zé)環(huán)境事故調(diào)查、統(tǒng)計(jì)及分析、跟進(jìn)處理，并跟蹤驗(yàn)證其效果。負(fù)責(zé)組織對所發(fā)生環(huán)境事故進(jìn)行調(diào)查、分析、立即處理，并制訂糾正和預(yù)防方法實(shí)施，跟進(jìn)督查。4.0工作關(guān)鍵點(diǎn)4.1環(huán)境事故判別標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)椴僮鞑煌谆蚬芾聿簧?，造成油煙和廢水無規(guī)則排放或超標(biāo)排放、化學(xué)品嚴(yán)重泄漏或危險(xiǎn)固體廢物無規(guī)則排放，造成環(huán)境較嚴(yán)重污染，引發(fā)小區(qū)組織、居民、商家、用戶投訴或政府環(huán)境部門通報(bào)或處罰可判定為環(huán)境事故。4.2環(huán)境事故處理4.2.1當(dāng)發(fā)覺環(huán)境事故時(shí)，現(xiàn)場每一個(gè)職員全部有責(zé)任向現(xiàn)場責(zé)任人、消防控制室匯報(bào)，也能夠直接向部門責(zé)任人及綜合部匯報(bào)，并立即采取對應(yīng)方法，控制事態(tài)深入惡化。4.2.2消防控制室、值班保全員收到報(bào)警信號應(yīng)立即匯報(bào)部門責(zé)任人。4.2.3部門責(zé)任人在接到信息后，應(yīng)立即組織事故相關(guān)人員對事故發(fā)生經(jīng)過、原因及責(zé)任進(jìn)行分析。在事故發(fā)生原因未得以最終確定前，事故部門應(yīng)首先采取必需、有效臨時(shí)控制方法，避免事故影響或損失擴(kuò)大，同時(shí)將信息傳輸給綜合部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。4.2.4綜合部在接到事故匯報(bào)信息后，對重大環(huán)境事故應(yīng)立即到事發(fā)覺場，組織相關(guān)人員對事故發(fā)生原因及嚴(yán)重程序進(jìn)行初步調(diào)查，制訂應(yīng)急方法并組織實(shí)施。4.2.5重大事故得四處理后，綜合部應(yīng)組織事故發(fā)生部門召開事故專題討論會，分析問題產(chǎn)生原因、事故過程和對事故處理方法，制訂對應(yīng)預(yù)防方法，分企業(yè)負(fù)責(zé)組織相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行實(shí)施，文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第2頁共2頁并將事故情況在企業(yè)內(nèi)部給予通報(bào)，使用全體職員從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免同類事故反復(fù)發(fā)生。4.3品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)立即對重大環(huán)境事故糾正/預(yù)防方法進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并立即匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。4.4品質(zhì)主管應(yīng)建立環(huán)境事故檔案，為環(huán)境技術(shù)和管理改善提供依據(jù)。5.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)6.1《環(huán)境事故分析匯報(bào)》AC-QED-PZ09-6.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)工作規(guī)范第1頁共5頁1.0目標(biāo)2.0適應(yīng)范圍適適用于企業(yè)物業(yè)服務(wù)過程督導(dǎo)檢驗(yàn)工作。3.0職責(zé)品質(zhì)分企業(yè)、各部門1.品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)企業(yè)物業(yè)服務(wù)過程督導(dǎo)檢驗(yàn)。2.負(fù)責(zé)按預(yù)定檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)內(nèi)容對各分企業(yè)進(jìn)行督導(dǎo)及復(fù)驗(yàn)證，并將糾正效果進(jìn)行評價(jià)。3、負(fù)責(zé)季度巡檢、隨機(jī)抽檢、專題檢驗(yàn)，并將資料存檔。1、負(fù)責(zé)對本分企業(yè)物業(yè)服務(wù)中各板塊工作過程實(shí)施日常監(jiān)督檢驗(yàn)及驗(yàn)證。2、負(fù)責(zé)對本分企業(yè)物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)不符合制訂糾正方法方案、制訂品質(zhì)提升實(shí)施實(shí)施計(jì)劃并反饋到品質(zhì)主管處存檔。3、負(fù)責(zé)組織開展日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、用戶滿意度調(diào)查。4.0服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)步驟4.1督導(dǎo)檢驗(yàn)策劃4.2督導(dǎo)檢驗(yàn)準(zhǔn)備4.3督導(dǎo)檢驗(yàn)實(shí)施4.4督導(dǎo)檢驗(yàn)分析匯報(bào)4.5糾正方法和驗(yàn)證4.6六個(gè)月滿意度測評5.0服務(wù)質(zhì)量檢測5.1服務(wù)質(zhì)量檢測分為外部和內(nèi)部兩種形式。5.1.1外部：關(guān)鍵方法有國家職能部門、用戶、業(yè)主、外審。5.1.2內(nèi)部：關(guān)鍵方法有自檢、巡檢、品質(zhì)抽檢、專題檢驗(yàn)、內(nèi)審、管理評審。6.0相關(guān)支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)分類、檢驗(yàn)方法、頻次及策劃第1頁共3頁1.0督導(dǎo)檢驗(yàn)項(xiàng)目分類督導(dǎo)檢驗(yàn)項(xiàng)目依據(jù)輕重緩急可分三類：關(guān)鍵項(xiàng)目、次要項(xiàng)目、通常項(xiàng)目。1.1關(guān)鍵項(xiàng)目包含：保全服務(wù)、工程服務(wù)、用戶投訴、工作運(yùn)行管理、外包服務(wù)監(jiān)督管理、環(huán)境管理服務(wù)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率及企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排重大任務(wù)完成情況。1.2次要項(xiàng)目包含：業(yè)主/租戶檔案建檔，費(fèi)用收取率和差錯率。1.3通常項(xiàng)目包含：除本程序第1.1和第1.2以外《管理目標(biāo)和指標(biāo)》中提出其它監(jiān)督項(xiàng)目，包含職員勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。2.0督導(dǎo)檢驗(yàn)方法督導(dǎo)檢驗(yàn)方法分為日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、季度巡檢、隨機(jī)抽檢、專題檢驗(yàn)、內(nèi)部審核、管理評審、用戶滿意度調(diào)查等。內(nèi)部審核、管理評審、用戶滿意度調(diào)查詳見《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》、《用戶滿意度測量控制程序》。2.1品質(zhì)日巡場、周檢和月檢分企業(yè)依據(jù)企業(yè)體系文件及各部門作業(yè)規(guī)范，組織對各分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行日檢、周檢和月檢，填寫《巡場表》、《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)表》并存檔。發(fā)覺重大不符合項(xiàng)應(yīng)立即報(bào)品質(zhì)工程師，分企業(yè)填寫《糾正/預(yù)防方法處理單》并限期整改。品質(zhì)主管對分企業(yè)日巡場、周檢和月檢運(yùn)行統(tǒng)計(jì)文件資料存檔情況進(jìn)行監(jiān)督管理，品質(zhì)工程師對分企業(yè)日巡場、周檢和月檢工作情況督導(dǎo)。2.2品質(zhì)季檢品質(zhì)工程師組織每三個(gè)月各分企業(yè)/項(xiàng)目現(xiàn)場責(zé)任人對分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行季度現(xiàn)場巡檢2.3隨機(jī)抽檢a)企業(yè)隨機(jī)抽檢：由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成抽檢小組，相關(guān)職能部門責(zé)任人陪同參與，品質(zhì)人員負(fù)責(zé)依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)表》編制檢驗(yàn)匯報(bào)。b)部門隨機(jī)抽檢：由各部門責(zé)任人進(jìn)行，并填寫本部門《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)表》。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)分類、檢驗(yàn)方法、頻次及策劃第2頁共3頁c)品質(zhì)人員隨機(jī)抽檢：由品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)組織進(jìn)行（包含夜間抽查），并填寫《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)表》。2.4專題檢驗(yàn)：由綜合部經(jīng)理主持、相關(guān)職能部門責(zé)任人參與，并填寫《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)表》。2.5當(dāng)某月有內(nèi)審計(jì)劃、季檢時(shí)可實(shí)施內(nèi)審、季檢而免去月檢。當(dāng)某周有月檢時(shí)可實(shí)施月檢而免去周檢。3.0綜合部督導(dǎo)檢驗(yàn)頻次3.1綜合部：由品質(zhì)工程師依據(jù)檢驗(yàn)計(jì)劃每季組織品質(zhì)主管對管轄區(qū)全部服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一現(xiàn)場巡視3.2品質(zhì)隨機(jī)抽檢：每六個(gè)月度對分企業(yè)全部服務(wù)項(xiàng)目抽檢不少于一次（含夜間抽查）。3.3專題檢驗(yàn)：每六個(gè)月度不少于一次，但整年須覆蓋企業(yè)全部服務(wù)項(xiàng)目。4.0檢驗(yàn)策劃4.1分企業(yè)責(zé)任人對日巡場工作負(fù)責(zé)監(jiān)督。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對分企業(yè)周檢、月檢情況進(jìn)行監(jiān)督。分企業(yè)每個(gè)月底和重大節(jié)日前組織分企業(yè)管理人員對月度檢驗(yàn)和安全檢驗(yàn)情況監(jiān)督。品質(zhì)工程師依據(jù)檢驗(yàn)情況、用戶投訴情況，組織安排專題檢驗(yàn)。品質(zhì)工程師檢驗(yàn)范圍整年須覆蓋企業(yè)全部服務(wù)項(xiàng)目及全部場所。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)分企業(yè)各部門應(yīng)立即組織進(jìn)行檢驗(yàn)：a)創(chuàng)建“優(yōu)異物業(yè)管理項(xiàng)目”。b)連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴。c)國家、地域行政職能部門及關(guān)鍵人員來訪。4.2檢驗(yàn)策劃關(guān)鍵內(nèi)容a)檢驗(yàn)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、激勵標(biāo)準(zhǔn)、參與人員。b)擬檢驗(yàn)過程和區(qū)域情況和關(guān)鍵性。c)以往檢驗(yàn)結(jié)果。d)包含質(zhì)量環(huán)境管理休系文件、部門程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書要求。e)檢驗(yàn)時(shí)間需求。f)實(shí)施檢驗(yàn)及匯報(bào)結(jié)果。g)統(tǒng)計(jì)保持。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)分類、檢驗(yàn)方法、頻次及策劃第3頁共3頁h)跟蹤檢驗(yàn)及對所采取方法驗(yàn)證結(jié)果匯報(bào)。4.3依據(jù)需要，可檢驗(yàn)分企業(yè)物業(yè)服務(wù)過程，也能夠?qū)ｉT針對某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行關(guān)鍵檢驗(yàn)，但整年檢驗(yàn)必需覆蓋全部服務(wù)項(xiàng)目。5.0相關(guān)支持文件無6.0統(tǒng)計(jì)無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)備及實(shí)施第1頁共2頁1.0檢驗(yàn)前準(zhǔn)備1.11.2檢驗(yàn)組按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)。1.3品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)檢驗(yàn)工作所需各項(xiàng)資源。1.4分企業(yè)各部門日常檢驗(yàn)由部門責(zé)任人及分企業(yè)責(zé)任人依據(jù)程序文件、作業(yè)文件組織實(shí)施，每個(gè)月底進(jìn)行匯總并填報(bào)在《月巡檢表》內(nèi)。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。1.5企業(yè)組織各項(xiàng)隨機(jī)抽檢、專題檢驗(yàn)，檢驗(yàn)前可不先通知受檢部門，但檢驗(yàn)時(shí)須有受檢方人員陪同（夜間抽查除外，夜間抽查時(shí)應(yīng)不少于兩人參與，拍攝圖片留檔），檢驗(yàn)后須經(jīng)受檢方責(zé)任人或指定人員簽字確定。2.0檢驗(yàn)實(shí)施2.1檢驗(yàn)前準(zhǔn)備會2.1.1首次會議由檢驗(yàn)組長主持，時(shí)間通?？刂圃?0分鐘左右。2.1.2a)出席會議人員簽到。b)人員介紹。c)確定檢驗(yàn)項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。e)說明檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法。f)明確陪同人員。g)相關(guān)說明。2.1.32.1.4分企業(yè)及各部門日常檢驗(yàn)、企業(yè)專題檢驗(yàn)和臨時(shí)文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)備及實(shí)施第2頁共2頁3.0現(xiàn)場檢驗(yàn)a)檢驗(yàn)人員依據(jù)檢驗(yàn)依據(jù)文件，根據(jù)檢驗(yàn)計(jì)劃，問詢、交談、查閱文件和原始統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場檢驗(yàn)、搜集證據(jù)。b)進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)，做好現(xiàn)場檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。c)針對問題做出客觀、公正判定。對現(xiàn)場檢驗(yàn)中發(fā)覺問題3.1在檢驗(yàn)完后，應(yīng)召開一個(gè)小結(jié)會小結(jié)會應(yīng)有檢驗(yàn)員、陪同人員和受檢驗(yàn)部門責(zé)任人及相關(guān)人員參與，會上由檢驗(yàn)組長介紹檢驗(yàn)情況和發(fā)覺問題，交流信息，征求受檢部門對檢驗(yàn)工作意見，假如受檢驗(yàn)部門對巡檢內(nèi)容有異議，可把異議寫在巡檢表、匯報(bào)上或撤銷事實(shí)不充足不符合項(xiàng)。3.2檢驗(yàn)第三天內(nèi)，品質(zhì)主管應(yīng)編寫品質(zhì)工作巡檢分析會議紀(jì)要，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后分發(fā)受檢部門并存檔。4.0相關(guān)支持文件無5.0統(tǒng)計(jì)5.1《品質(zhì)工作分析會議紀(jì)要》AC-QED-PZ10-5.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢統(tǒng)計(jì)及分析改善督導(dǎo)匯報(bào)第1頁共2頁1.0巡檢統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場檢驗(yàn)后由品質(zhì)主管填寫巡檢情況在《巡檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)糾正處理情況并驗(yàn)證后歸檔。1.1.1品質(zhì)工程師復(fù)核《巡檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)容后，由受檢單位責(zé)任人或指派受檢代表簽收，一式兩份。1.1.2品質(zhì)一份跟進(jìn)處理及復(fù)驗(yàn)證，受檢單位一份跟進(jìn)處理及自行驗(yàn)證。1.1.3受檢單位在受檢第二天內(nèi)，填報(bào)糾正處理估計(jì)完成時(shí)間及處理責(zé)任人在表內(nèi)，反饋《巡檢統(tǒng)計(jì)表》給品質(zhì)主管存檔。1.1.4受檢單位在估計(jì)糾正完成時(shí)間后組織驗(yàn)證，填寫驗(yàn)證情況在《巡檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，并存檔。1.1.5品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對巡檢表內(nèi)糾正處理情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)證，驗(yàn)證情況填寫在《巡檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，并存檔。2.0督導(dǎo)匯報(bào)2.1現(xiàn)場巡檢后天三內(nèi)，由品質(zhì)主管完成《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)匯報(bào)》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核。2.2巡視情況《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)匯報(bào)》提報(bào)綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理同意后發(fā)受檢單位。2.3受檢單位接檢驗(yàn)匯報(bào)后，組織召開專題會議，制訂糾正處理方法方案，確定出品質(zhì)提升實(shí)施實(shí)施計(jì)劃，在月工作計(jì)劃中落實(shí)實(shí)施。2.4檢驗(yàn)匯報(bào)內(nèi)容：a)時(shí)間、受檢部門。b)檢驗(yàn)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和連續(xù)激勵項(xiàng)。c)檢驗(yàn)組長及組員。d)檢驗(yàn)情況總結(jié)。e)不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度。f)存在關(guān)鍵問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g)針對問題提出改善意見。2.5由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)分發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)匯報(bào)》到受檢單位。3.0糾正效果評價(jià)文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢統(tǒng)計(jì)及分析改善督導(dǎo)匯報(bào)第2頁共2頁3.1分企業(yè)對巡檢統(tǒng)計(jì)中不符合項(xiàng)驗(yàn)證并進(jìn)行關(guān)閉。3.2總部品質(zhì)對巡檢統(tǒng)計(jì)中不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證效果并評價(jià)。3.2.1糾正效果評價(jià)內(nèi)容為：已糾正、未糾正、已關(guān)閉、未關(guān)閉。3.3對督導(dǎo)分析匯報(bào)提出提升實(shí)施計(jì)劃，分企業(yè)負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.4對督導(dǎo)分析匯報(bào)提出提升實(shí)施計(jì)劃，總部品質(zhì)負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.5對復(fù)驗(yàn)證未糾正及未關(guān)閉情況，發(fā)出整改通知單，3.6總部品質(zhì)負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，直至問題糾正。3.0六個(gè)月品質(zhì)工作分析匯報(bào)3.1分企業(yè)對日常品質(zhì)工作開展情況搜集到數(shù)據(jù)、信息、分析匯總，并形成份企業(yè)六個(gè)月度品質(zhì)工作分析匯報(bào)，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改善提供依據(jù)。3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對分企業(yè)分析匯報(bào)匯總分析，形成企業(yè)六個(gè)月度品質(zhì)工作分析匯報(bào)，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改善提供依據(jù)。4.0改善方法實(shí)施和驗(yàn)證4.1分企業(yè)及各部門責(zé)任人負(fù)責(zé)對檢驗(yàn)中發(fā)覺問題制訂改善方法，并組織具體實(shí)施，填寫《糾正和預(yù)防方法處理單》反饋處理結(jié)果到品質(zhì)主管。4.2品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師在要求時(shí)間內(nèi)對檢驗(yàn)發(fā)覺問題進(jìn)行檢驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)證其改善結(jié)果和有效性，填寫《糾正和預(yù)防方法處理單》立即將處理結(jié)果向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.0本規(guī)范由品質(zhì)工程師及分企業(yè)責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施5.0相關(guān)支持文件5.1《管理評審控制程序》AC-QEB-075.2《用戶滿意度測量控制程序》AC-QEB-305.3《內(nèi)部審核控制程序》AC-QEB-316.0統(tǒng)計(jì)6.1《巡檢統(tǒng)計(jì)表》AC-QED-PZ10-6.16.2《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢驗(yàn)匯報(bào)》AC-QED-PZ10-6.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正方法控制程序（糾正、改善實(shí)施、驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)、歸檔）第1頁共3頁1.0目標(biāo)1.1對出現(xiàn)不符合情況進(jìn)行調(diào)查分析。1.2采取糾正方法，以消除不符合原因，提前預(yù)防不符合再發(fā)生。2.0適用范圍2.1質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境不符合項(xiàng)、事故、事件處理。3.0定義或判定術(shù)語3.1預(yù)防方法：為消除潛在不合格、不符合項(xiàng)、其它潛在不期望情況原因所采取方法。3.2糾正方法：為消除已發(fā)覺不合格、不符合項(xiàng)或其它不期望情況原因所采取方法。3.3糾正：為消除已發(fā)覺不合格、不符合項(xiàng)所采取方法。3.4觀察項(xiàng)：在服務(wù)過程中時(shí)間周期或其它原因造成判定不足項(xiàng)。3.5提議項(xiàng)：在服務(wù)過程中提升品質(zhì)方法，提出提議項(xiàng)，分企業(yè)可采納可不予采納。4.0職責(zé)4.1分企業(yè)及各部門負(fù)責(zé)分企業(yè)及部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行中糾正方法制訂、實(shí)施、驗(yàn)證并統(tǒng)計(jì)。不合格、不符合項(xiàng)發(fā)出部門負(fù)責(zé)對其實(shí)施結(jié)果復(fù)驗(yàn)證、評價(jià)，并統(tǒng)計(jì)。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行中預(yù)防方法制訂、實(shí)施、驗(yàn)證評價(jià)，并統(tǒng)計(jì)。5.0工作程序5.1糾正方法實(shí)施工作步驟圖評價(jià)、確定影響程度或范圍評價(jià)、確定影響程度或范圍采取糾正方法需求調(diào)查分析產(chǎn)生原因狀態(tài)不合格/不符合事實(shí)驗(yàn)證并統(tǒng)計(jì)實(shí)施結(jié)果制訂方法計(jì)劃無效有效5.2糾正方法企業(yè)各部門在各自職責(zé)和權(quán)限內(nèi)，應(yīng)依據(jù)質(zhì)量或環(huán)境具體情況，指定人員根據(jù)本控制程序采取糾正方法，以消除不合格/不符合原因，預(yù)防不合格/不符合再發(fā)生。本程序要求要求以下：文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正方法控制程序（糾正、改善實(shí)施、驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)、歸檔）第2頁共3頁5.2.1評價(jià)不合格/不符合（包含用戶埋怨、商戶投訴）針對下列不合格/不符合情況（如：類別、性質(zhì)、影響范圍、損失程度等）進(jìn)行評價(jià)：a.物業(yè)服務(wù)中不符合。b.質(zhì)量、環(huán)境事故、事件、不符合。c.用戶、職員和其它相關(guān)方投訴、埋怨等。d.內(nèi)部審核、管理評審提出不符合。5.2.2確定引發(fā)上述不合格/不符合原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。5.2.3除以下情況外，均要評價(jià)是否需要采取方法，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內(nèi)部審核發(fā)覺不符合。b．過程監(jiān)視和測量發(fā)覺不能實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果，并影響到物業(yè)服務(wù)符合性時(shí)。c．發(fā)生事故或緊急事件。5.2.4針對原因，策劃所需一項(xiàng)或多項(xiàng)糾正方法，如：a．按企業(yè)管理步驟實(shí)施糾正、補(bǔ)充制訂或修訂程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、管理方案等文件。b．實(shí)施技術(shù)改造等技術(shù)方法。c．增加、調(diào)整資源（包含人力資源重新調(diào)配、培訓(xùn)）。d．其它。5.2.5確定最適宜方法，但應(yīng)事先評價(jià)擬采取糾正方法，以確保該方法實(shí)施：a．本身環(huán)境影響能夠識別和控制。b．和所針正確不合格/不符合影響程度、該問題嚴(yán)重性、伴隨環(huán)境影響相適應(yīng)。c．具體考慮人員、設(shè)備、方法、技術(shù)、環(huán)境、安全、材料、投入、時(shí)間、成本等方面可行性。d．所引發(fā)對程序文件任何更改。5.2.6明確實(shí)施者責(zé)任人、檢驗(yàn)者和完成時(shí)間。5.2.7分企業(yè)責(zé)任人負(fù)責(zé)同意糾正方法方案。包含其它部門或企業(yè)，需要企業(yè)協(xié)調(diào)，可報(bào)請企業(yè)管理者代表協(xié)調(diào)和同意。5.2.8實(shí)施同意后糾正方法，有必需時(shí)包含糾正方法所引發(fā)對程序文件任何更改。5.2.9檢驗(yàn)糾正方法實(shí)施情況。5.2.10統(tǒng)計(jì)并保持各自部門所采取方法實(shí)施結(jié)果和檢驗(yàn)結(jié)果《巡檢統(tǒng)計(jì)表》。5.2.11評價(jià)所采取糾正方法是否預(yù)防了不合格/不符合再發(fā)生。當(dāng)未達(dá)成策劃目標(biāo)時(shí)，應(yīng)重新按本程序5.2.1-5.2.11實(shí)施，直至滿足要求。6.0相關(guān)文件6.1《管理手冊》、《程序文件》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.4版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢統(tǒng)計(jì)及分析改善督導(dǎo)匯報(bào)第3頁共3頁7.0統(tǒng)計(jì) 7.1《糾正方法實(shí)施情況一覽表》AC-QED-PZ10-7.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢驗(yàn)管理規(guī)范