營(yíng)銷公關(guān)管理制度樣本

營(yíng)銷工作手冊(cè)——公關(guān)管理制度

（一）營(yíng)銷公關(guān)工作范圍

1、

定時(shí)編輯出版以來(lái)賓為對(duì)象對(duì)外刊物：如海濱金典；

2、

定時(shí)編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和職員閱讀刊物：如海濱營(yíng)銷快訊；

3、

編寫(xiě)并提供多種資料：如酒店歷史、年度匯報(bào)等；

4、

參與市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，了解酒店同外界競(jìng)爭(zhēng)情況，并于每個(gè)月25日前上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表；

5、

計(jì)劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道；

6、

策劃和舉行酒店周年慶典活動(dòng)、用戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)；

7、

處理突發(fā)事件和危機(jī)事件；

8、

計(jì)劃和安排“制造媒體事件”活動(dòng)；

9、

依據(jù)酒店實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。

（二）編寫(xiě)和制作酒店宣傳品制度

A

編寫(xiě)和制作酒店宣傳品標(biāo)準(zhǔn)

1、明確出版目標(biāo)：通常要依據(jù)整體酒店公共關(guān)系目標(biāo)而定，為配合整體目標(biāo)服務(wù)；

2、了解讀者對(duì)象：要嚴(yán)厲地識(shí)別和了解讀者，這將影響到刊物形式和內(nèi)容；

3、約定采取形式：要依據(jù)酒店公關(guān)整體目標(biāo)和用于刊物宣傳預(yù)算多少來(lái)決定；

4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物目標(biāo)和讀者對(duì)象來(lái)決定；

5、決定刊物命名：比如現(xiàn)在季度刊物“海濱金典”、“營(yíng)銷快訊”、“房務(wù)月刊”等；

6、采取數(shù)量周期：可采取不定時(shí)形式，在相關(guān)鍵事情交流時(shí)才出版發(fā)行；

7、設(shè)計(jì)編排形式：紙開(kāi)張、每頁(yè)欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞和特寫(xiě)各占多少等全部需注意；

10、

確定印刷方法：有平版、活版、攝影凹版、膠印、油印和復(fù)印等，要依據(jù)預(yù)算和選擇用紙等級(jí)。假如是對(duì)客讀物，通常需選擇質(zhì)很好紙張；

11、

了解是否無(wú)償：酒店刊物通常全部是免綱贈(zèng)閱。但也有大型酒店例外；

1

2、

促銷登載廣告：征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)方法；

13、

落實(shí)刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可依據(jù)具體情況而定。

B編寫(xiě)和制作酒店宣傳品具體要求

1、

制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。包含：?jiǎn)雾?yè)、活頁(yè)、卡片式宣傳品、小冊(cè)子、畫(huà)冊(cè)、宣傳文集、圖片、影集等，在合適場(chǎng)所散發(fā)給公眾或來(lái)訪者，或經(jīng)過(guò)一定渠道郵寄贈(zèng)予。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，營(yíng)銷公關(guān)人員要掌握一定制作技巧。

2、

制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)成目標(biāo)和效果及反響。

3、

制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢(shì)。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制訂出有自己特色和優(yōu)勢(shì)宣傳品。

4、

制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必需時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖，撰寫(xiě)說(shuō)明文等，最終協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、

制作影視資料要做周密計(jì)劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺(jué)感覺(jué)，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳專題鮮明、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體，在可能給人以真實(shí)、親切現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，含有保留價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

6、

制作宣傳冊(cè)子要以照片為主?？紤]到怎樣全方面反應(yīng)本酒店各個(gè)方面，并對(duì)本酒店經(jīng)營(yíng)特色作出概括描寫(xiě)。文字要精簡(jiǎn)、生動(dòng)。

7、

制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出專題、符合文化背景。

8、

酒店內(nèi)宣傳品必需常常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)立即換上新內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營(yíng)銷部資料管理制度

1、資料內(nèi)容和分類：

種類

表格

備注

宣傳資料類

酒店宣傳冊(cè)海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)用戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表婚宴宣傳冊(cè)中西餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房?jī)r(jià)表銷售文件夾營(yíng)銷手冊(cè)禮品筆記本/贈(zèng)品

公用資料由文員每個(gè)月按計(jì)劃申領(lǐng)

經(jīng)營(yíng)表格類

房務(wù)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表預(yù)訂單團(tuán)體/會(huì)議接待通知單團(tuán)體/會(huì)議接待變更單宴會(huì)/會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確定書(shū)掛帳申請(qǐng)表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌

公用資料由文員每個(gè)月

造計(jì)劃申領(lǐng)

協(xié)議協(xié)議類

商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議

保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、次序編號(hào)，電腦檔案由用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，文本由文員負(fù)責(zé)登記、歸檔特殊類協(xié)議由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔

業(yè)務(wù)通訊類

往來(lái)傳真往來(lái)函件往來(lái)電郵訂房中心結(jié)算單據(jù)

保密類資料由分管用戶經(jīng)理、文員

分別處理、歸檔

內(nèi)部文件類

酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度匯報(bào)總結(jié)營(yíng)銷部會(huì)議統(tǒng)計(jì)

保密類資料由文員整理、歸檔

用戶檔案類

西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料用戶訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)本分區(qū)域用戶檔案一覽表營(yíng)銷人員銷售匯報(bào)

保密類資料由用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員幫助定時(shí)整理

宣傳策劃類

年度營(yíng)銷策略方案節(jié)日促銷計(jì)劃媒體投放計(jì)劃媒體信息采集表

保密類資料由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔

圖片資料類

酒店CI形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及外觀圖片酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫(kù)

保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔

市場(chǎng)信息類

海濱營(yíng)銷快訊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周圍酒店客情估計(jì)表周圍酒店對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè)

保密類資料由用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員負(fù)責(zé)整理、打印、上報(bào)

2、資料保管和使用。

（1）公用資料：不包含保守商業(yè)機(jī)密資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由用戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：依據(jù)不一樣類別分別由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)、用戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)日必需歸位；外部門人員借閱相關(guān)資料，須營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，關(guān)鍵資料必需當(dāng)晚歸還。

（四）

市場(chǎng)信息搜集和調(diào)查管理制度

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息搜集：

（1）日常對(duì)租工作：

每日和周圍酒店實(shí)施互對(duì)出租率及平均房?jī)r(jià)工作制度，大部分在當(dāng)日凌晨由總臺(tái)夜班完成，并注明在當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上；小部分由分管營(yíng)銷員在白天或每七天定時(shí)對(duì)租來(lái)完成。

（2）實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀察：

由營(yíng)銷人員分工完成，每個(gè)月不少于兩次（每次不少于兩小時(shí)）對(duì)同一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在營(yíng)業(yè)高峰期進(jìn)行實(shí)地觀察以了解客源改變情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)方法均可。

（3）招聘對(duì)象了解：

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職職員應(yīng)聘時(shí)回復(fù)中了解酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營(yíng)銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜集。

（5）宣傳資料搜集：

由營(yíng)銷人員分工將每個(gè)月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新宣傳品帶回酒店并立即上交分類處理。

（6）網(wǎng)站信息瀏覽：

經(jīng)過(guò)訂房代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)站能夠比較清楚地了解現(xiàn)在各家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位情況和客人基礎(chǔ)評(píng)價(jià)；經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本身網(wǎng)站能夠了解目前促銷內(nèi)容及銷售關(guān)鍵。

（7）模擬客人預(yù)訂：

由前廳大堂副理定時(shí)對(duì)周圍酒店進(jìn)行模擬訂房測(cè)試，以估計(jì)下周客房售賣情況。

2、行業(yè)信息搜集：

（1）

報(bào)紙、雜志、電視信息搜集：

每日對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行搜集，并將其輸入對(duì)應(yīng)日期WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至對(duì)應(yīng)月份信息匯總當(dāng)中。

（2）

網(wǎng)絡(luò)信息搜集：同上

（3）

行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)人員將每個(gè)月、季度行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（五）

酒店和新聞媒介合作制度

1、了解新聞媒體性質(zhì)：如報(bào)刊雜志出版方法、廣播電視制作方法。

2、了解新聞媒本基礎(chǔ)情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持親密合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供正確信息；提供優(yōu)質(zhì)拷貝和照片；適時(shí)安排采訪；和新聞媒介好友成為私交；爭(zhēng)取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包含新聞公布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡(jiǎn)短鮮明、關(guān)鍵資料排前、段落分明、格式正確、表示簡(jiǎn)練、文字簡(jiǎn)短、前后呼應(yīng)、絕無(wú)矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方法。

6、新聞?wù)掌苽洌赫掌笮〖叭萘?、攝影技巧及現(xiàn)場(chǎng)捕捉、場(chǎng)景拍攝時(shí)注意事項(xiàng)（要有些人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說(shuō)明。

7、新聞素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)案例、年底或季度末尾接待客人統(tǒng)計(jì)、酒店及職員對(duì)小區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職職員參與社會(huì)活動(dòng)所取得成就、關(guān)鍵人物到訪、酒店接待能引發(fā)公愛(ài)好團(tuán)體；發(fā)生在酒店中重大事件；開(kāi)幕或新設(shè)施落成；廚師為主婦作烹飪演出；酒店美食和報(bào)刊美食欄目標(biāo)親密關(guān)系；忠實(shí)用戶小說(shuō)、大酒店原材料購(gòu)置數(shù)量、客房出租率和餐廳上座率改變、實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)和她們小說(shuō)、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件方法：應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注話題制造新聞；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造部分熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備；要有意識(shí)地把酒店和一些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)絡(luò)在一起；和傳統(tǒng)盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)絡(luò)在一起來(lái)制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉行多種活動(dòng)，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)機(jī)會(huì)。

9、酒店和廣告代理商合作：

（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供服務(wù)：廣告分析、現(xiàn)在市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)分析、介紹多種媒體、制訂和實(shí)施廣告計(jì)劃；

（2）酒店公關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)廣告代理商選擇工作：廣告代理商規(guī)模、地址、服務(wù)對(duì)象和實(shí)踐。（六）

酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度

1、明確專題，并圍繞選定專題來(lái)設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容：

2、設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日計(jì)劃，落實(shí)相關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分工；