DB4406-T 46-2024 放心消費單位創(chuàng)建指南

ICS03.080.014406GuideforestablishingtrustworthyconsumptionorIDB4406/T46—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4原則 5路徑和目標 6創(chuàng)建內容 7創(chuàng)建方法 8退出機制 9結果運用 附錄A（規(guī)范性）佛山市放心消費形象標識 6附錄B（資料性）放心消費單位申請表 7附錄C（資料性）放心消費承諾表 8附錄D（資料性）線下無理由退貨承諾表 9附錄E（資料性）放心消費單位評估評分表 10參考文獻 DB4406/T46—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由佛山市市場監(jiān)督管理局提出和歸口。本文件起草單位：佛山市市場監(jiān)督管理局、佛山市質量和標準化研究院、廣東汽車檢測中心有限公司、佛山眾陶聯供應鏈服務有限公司、佛山市房地產業(yè)協會、順德區(qū)市場監(jiān)督管理局樂從市場監(jiān)督管理所、佛山市消費者委員會。本文件主要起草人：鐘照華、黃潔虹、李威、鐘穎瑤、金世榮、柯國毅、盧秋萍、陳志宏、馬穎甄、周惠心、黎鑫。1DB4406/T46—2024放心消費單位創(chuàng)建指南本文件提供了放心消費單位創(chuàng)建的原則、路徑和目標、創(chuàng)建內容、創(chuàng)建方法、退出機制和結果運用等方面的指導。本文件適用于放心消費單位的創(chuàng)建及管理活動。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1放心消費單位trustworthyconsumptionorganization以提升消費環(huán)境安全度、經營誠信度和消費者滿意度為目的，通過提升消費環(huán)境的建設，規(guī)范經營行為，開展消費維權服務和消費教育活動，滿足消費者安全、舒心和滿意等需求的經營主體。4原則放心消費單位創(chuàng)建遵循以下原則：a)政府培育引導原則；b)經營者公開承諾原則；c)社會動態(tài)監(jiān)督原則；d)失信退出原則；e)鼓勵創(chuàng)新原則。5路徑和目標5.1鼓勵引導街區(qū)（商圈）、餐飲店、電商平臺、農貿市場、批發(fā)零售單位、旅游景區(qū)、連鎖品牌以及熱點消費等領域經營者參與放心消費單位創(chuàng)建。5.2鼓勵引導經營者主動參與“放心消費承諾”“線下無理由退貨承諾”活動，落實先行賠付等消費糾紛先行和解責任，建立健全保障消費者權益的機制。5.3規(guī)范經營行為，根據自身的實際和特點落實主體責任。5.4政府機構、行業(yè)組織、經營者等共同參與放心消費社會共治體系建設，提升商品與服務消費環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，營造安全放心消費環(huán)境的活動。5.5倡導消費者科學理性、綠色消費，通過各種形式開展消費體驗活動，普及消費知識。2DB4406/T46—20246創(chuàng)建內容6.1建立健全管理機制6.1.1配備管理人員創(chuàng)建單位主動履行消費環(huán)境安全管理責任并配備管理人員。有條件的，可成立專職機構，并任命專職人員且明確職責分工，對接政府相關部門配合開展放心消費創(chuàng)建活動。6.1.2制定建設方案創(chuàng)建單位根據工作需求制定與經營業(yè)態(tài)特點相適宜的創(chuàng)建方案，有明確的建設目標、具體任務、保障措施。6.1.3建立管理制度創(chuàng)建單位可根據自身情況和便于消費者權益保護需求，建立誠信經營、消費投訴處理和消費糾紛突發(fā)事件應急處理等相關管理制度。6.2加強宣傳培訓6.2.1營造創(chuàng)建氛圍召開放心消費單位創(chuàng)建動員會、組織豐富多彩的創(chuàng)建活動。創(chuàng)建單位宜根據附錄A使用“佛山市放心消費形象標識”，可結合本身的視覺形象標識設置宣傳物料，打造富有特色的放心消費單位宣傳形象。有條件的，可在宣傳欄或電子屏公開“雙承諾”、消費投訴指引以及放心消費創(chuàng)建工作的相關信息，提升放心消費單位創(chuàng)建工作的知曉率。6.2.2加強載體宣傳鼓勵創(chuàng)建單位廣泛利用新媒體宣傳載體，創(chuàng)新宣傳形式，發(fā)布消費維權服務的工作動態(tài)，持續(xù)宣傳放心消費單位創(chuàng)建工作相關活動過程、成果。6.2.3提煉總結經驗鼓勵創(chuàng)建單位總結形成可復制可推廣可借鑒的創(chuàng)建經驗和成果績效，為行政主管部門及其他市場主體提供參考。6.3引導誠信經營6.3.1誠信守法經營經營證照齊全，亮證亮照，依據相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺履行商品進貨查驗、不合格商品退市、召回、銷毀等責任義務。不銷售假冒偽劣商品、“三無”產品、侵犯知識產權產品，落實商品“三包”政策和相關規(guī)明碼標價，無虛假宣傳，無欺詐行為。自覺接受行政主管部門和消費者監(jiān)督。3DB4406/T46—20246.3.2消費風險管控鼓勵行業(yè)協會、電子商務平臺經營者等主體構建協會內、平臺內的信用懲戒機制，通過行業(yè)自治和平臺規(guī)制，防范和減少違法經營行為。對消費者進行虛假或者引人誤解的宣傳以及其他情節(jié)嚴重的違法違規(guī)行為被行政部門處罰的商戶，鼓勵有法律約束關系的創(chuàng)建單位與其解除合同，清除出場。鼓勵開展消費風險預警提示。6.3.3推行激勵評價鼓勵有條件的創(chuàng)建單位開展進駐商戶或會員信用評價，將依法經營、貨真價實、公平競爭、明碼標價、價質相符等納入誠信評價指標，定期或不定期表彰誠信經營商戶或會員單位。6.4消費維權服務6.4.1配置服務資源具備消費投訴處理的場所和人員。在顯著位置公示“12345/12315”等政府相關部門投訴舉報電話、創(chuàng)建單位投訴維權電話和維權流程。鼓勵設置投訴舉報箱。6.4.2落實先行和解設立消費投訴受理點，配置人員負責消費糾紛處理工作。主動參與“放心消費承諾”“線下無理由退貨承諾”活動。鼓勵條件成熟的創(chuàng)建單位申請設立消費維權服務站，優(yōu)化消費投訴快速反應機制。鼓勵和引導有條件的經營者加入在線消費糾紛解決（ODR）等便捷服務機制，提供消費者投訴維權入口，便捷處理消費者的投訴，從源頭化解消費糾紛。6.4.3建立創(chuàng)新機制鼓勵推行先行賠付。鼓勵推行“異地購買本地退貨”。鼓勵推行“線上購買線下退貨”。6.4.4定期開展培訓定期開展產品質量、保護消費者權益等相關法律法規(guī)、政策的宣講。鼓勵定期對消費投訴處理崗位工作人員開展行業(yè)消費糾紛處理案例的宣講或實操培訓。6.4.5定期開展消費者滿意度調查鼓勵開展消費者滿意度測評和消費者意見收集活動，不斷改進服務質量。6.4.6建立專家團隊涉及技術鑒定、法律、會計等專業(yè)性問題，提倡從行業(yè)內篩選具備資質的專家形成專家組，為維權服務提供技術鑒定或者法律、會計等專業(yè)性咨詢服務。4DB4406/T46—20246.5優(yōu)化消費環(huán)境6.5.1維護良好消費環(huán)境經營場所環(huán)境衛(wèi)生整潔，無臟亂差、亂張貼等現象。經營場所道路暢通，無亂停亂放現象。商戶店面清潔、店堂整潔，無占道經營。經營場所內無擾亂正常經營秩序的行為。6.5.2加強硬件設施建設在重點區(qū)域要加強安全防控。在場所內醒目位置、人流較多的地方可設立固定的宣傳欄、電子顯示屏或廣播。6.5.3強化消費教育鼓勵整合各方面資源，加強與當地社區(qū)、街道、學校、機構、企事業(yè)單位的聯動，在“國際消費者權益日”等重要節(jié)點開展與消費相關的專題教育活動，介紹商品和服務知識、行業(yè)特點和發(fā)展趨有條件的創(chuàng)建單位可建設消費教育基地，規(guī)范開展體驗式消費教育活動，持續(xù)提升消費者參與度。6.5.4配合查處違法行為協助行政主管部門查處違法違規(guī)行為，配合監(jiān)督抽查和執(zhí)法檢查。7創(chuàng)建方法7.1申報創(chuàng)建放心消費單位的基本條件包括：a)在佛山市注冊登記且未被列入經營異常名錄（經營異常狀態(tài)）或企業(yè)失信“黑名單”等情況；b)具備消費糾紛處理所需的場所和人員；c)視情況主動作出“放心消費承諾”或“線下無理由退貨承諾”，自覺接受監(jiān)督管理。7.2創(chuàng)建單位若滿足創(chuàng)建放心消費單位的基本條件，可按照申報時間，自主提出申報創(chuàng)建。申報材料包括：a)相關申請表：.佛山市放心消費單位申請表，見附錄B；.放心消費承諾表，見附錄C；.線下無理由退貨承諾表，附錄D；b)相關佐證材料：.有效證照或合法資格證明，如企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、社會團體法人證等；.國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢報告；.申報單位場所、人員相關佐證材料，如經營場所照片、服務人員名單等。7.3各級行政主管部門或行業(yè)主管部門根據轄區(qū)情況，組織符合基本條件的單位開展創(chuàng)建工作，指導創(chuàng)建單位按照本文件第6章制定創(chuàng)建方案，按時落實具體任務。5DB4406/T46—20247.4創(chuàng)建單位提煉經驗做法，形成工作總結，內容包括放心消費單位創(chuàng)建驗收評估指標完成情況、取得的績效和成果。7.5放心消費單位創(chuàng)建工作取得的績效和成果佐證材料類型可為照片、音視頻、數據等，包括但不限a)創(chuàng)建放心消費單位的聲明承諾公開的照片；b)成立創(chuàng)建工作組織機構和落實人員分工的文件資料；c)放心消費活動創(chuàng)建方案和工作總結等；d)創(chuàng)建放心消費單位動員會的照片、活動方案和總結報告等材料；e)開展放心消費相關教育和培訓的策劃方案、照片或視頻等；f)創(chuàng)建活動的宣傳方案或者宣傳成果材料；g)開展消費者體驗活動的照片或活動策劃方案等材料；h)先行賠付、經營者首問責任制、線下七天無理由退換貨等先進機制的文本和落實案例材料；i)消費維權服務站的建站運行情況和相關的工作臺賬。7.6鼓勵創(chuàng)建單位定期自評，持續(xù)改進。自評表見附錄E。7.7區(qū)級行政主管部門定期開展實地驗收，驗證創(chuàng)建工作成效的真實性、有效性，并做好記錄。必要時，可組織專家或第三方專業(yè)機構實地開展客觀評審。7.8驗收時，創(chuàng)建單位配備熟悉創(chuàng)建情況的工作人員配合驗收工作人員的問詢。鼓勵創(chuàng)建單位做好創(chuàng)建工作匯報材料、標牌展板。7.9市級行政主管部門可從列入區(qū)級放心消費單位培育名單并驗收合格的創(chuàng)建單位中，參考區(qū)級行政主管部門的推薦意見，擇優(yōu)認定佛山市放心消費單位。8退出機制在日常監(jiān)管中，存在以下情形之一的，可撤銷其命名，包括：a)申報與考核中虛報、隱瞞真實情況的；b)被列入異常經營名錄（經營異常狀態(tài)）或企業(yè)失信“黑名單”的；c)因主觀故意侵害消費者權益被行政處罰或受到司法追究，造成嚴重不良社會影響的；d)在經營中有違法違規(guī)行為并受到行政部門處罰的；e)發(fā)生較大安全生產事故或者食品質量安全事件的；f)針對監(jiān)管中提出的整改意見，限期整改不達標的；g)出現注銷、破產等不能正常經營情形的；h)其他可撤銷的情形。9結果運用9.1通過認定的放心消費單位按照“放心消費單位”統(tǒng)一標識使用規(guī)范要求，制作標牌懸掛于經營場所醒目位置或加載于網店首頁醒目位置。9.2各級行政主管部門可加大對公布的放心消費單位的推廣和宣傳，提升放心消費單位的知名度、美譽度，擴大影響力。6DB4406/T46—2024（規(guī)范性）佛山市放心消費形象標識A.1佛山市放心消費形象標識佛山市放心消費形象標識按圖A.1，主標志的由紅色、黑色、專黃色三種顏色組成。圖A.1放心消費形象標識A.2使用注意事項放心消費單位可在經營場所范圍內規(guī)范使用圖A.1所示的放心消費形象標識，進行宣傳教育活動和營造放心消費氛圍。使用時注意以下原則：a)避免在商品或服務的外觀載體上使用放心消費形象標識；b)避免放心消費形象標識用于負面消極氛圍；c)向相關行政主管部門申請后可對放心消費形象標識按比例縮放尺寸大小或更改顏色。7DB4406/T46—2024（資料性）放心消費單位申請表放心消費單位申請表范例見表B.1。表B.1佛山市放心消費單位申請表碼人□小微型□中型□大型或以上8DB4406/T46—2024（資料性）放心消費承諾表放心消費承諾表范例見表C.1。表C.1放心消費承諾表商品類□首飾及文體用品類□醫(yī)藥及醫(yī)療用品類□交通工具類□農用生產資料類□郵政業(yè)服務□電信服務□互聯網服務□金融服務□保險服務□衛(wèi)生保健服務不提供假冒偽劣商品，不提供“三無”產品，不不作虛假宣傳，不搞低價誘導；恪守服務承諾，履行合同約定；明碼實價，明白消費；守法履行保護消費者權益第一責任，提供便捷售后服務，高效處理消費糾紛，承擔先行賠付和首容1.自愿參與“放心消費承諾”活動，愿意接受消委會、管理部門或行業(yè)組織指導）：9DB4406/T46—2024（資料性）線下無理由退貨承諾表線下無理由退貨承諾表范例見表D.1。表D.1線下無理由退貨承諾表商品類□首飾及文體用品類□醫(yī)藥及醫(yī)療用品類□交通工具類□農用生產資料類□郵政業(yè)服務□電信服務□互聯網服務□金融服務□保險服務□衛(wèi)生保健服務行業(yè)組織的指導，遵守承諾活動規(guī)則，并接受社會2.所提交材料真實、準確，如有虛假，本單位愿意按活動規(guī)則接受處理）：DB4406/T46—2024（資料性）放心消費單位評估評分表表E.1適用于放心消費單位創(chuàng)建的自評或驗收評價。表E.1放心消費單位評估評分表1創(chuàng)建單位主動履行消費環(huán)境安全管理責任（22對接政府相關部門配合開展放心消費創(chuàng)建活22業(yè)態(tài)特點，目標明確，具體任務細化可行（33362443）結合本身的視覺形象標識設置宣傳物料，45創(chuàng)新方式多渠道廣泛發(fā)布消費維權服務的工46向相關部門報送可推廣可借鑒的創(chuàng)建經驗和3DB4406/T46—2024表E.1消費單位評估評分表（續(xù)）7產品質量和食品安全等相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺履行商品進貨查驗、不合格商品退市、召回、銷毀等責任義務（2分）產權產品，嚴格落實商品“三包”政策和相關規(guī)定88情節(jié)嚴重的違法違規(guī)行為被行政部門處罰的商戶，鼓勵有法律約束關系的創(chuàng)建單位與其解除合同，清2協會內和平臺內信用懲戒機制，通過行業(yè)自治和平臺規(guī)制，防范和減少違法生產經營行為（