航空禮儀培訓(xùn)課件

航空集團禮儀培訓(xùn)教程服務(wù)基礎(chǔ)禮儀航空集團禮儀培訓(xùn)教程先問大家：你覺得她們有魅力嗎？

你想成為這樣的人嗎？航空集團禮儀培訓(xùn)教程一切從微笑開始，你準備好了嗎？不要吝惜您的笑容，它是您成功的開始！航空集團禮儀培訓(xùn)教程孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。航空集團禮儀培訓(xùn)教程

禮儀的定義顧名思義：禮，禮貌；儀，儀式；就是尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。航空集團禮儀培訓(xùn)教程

為什么要講禮儀？

第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道或要做好本職工作，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。第三個作用，增進交往。多交朋友，廣結(jié)善緣。航空集團禮儀培訓(xùn)教程請大家說說他們的共同之處公司財務(wù)員1、共同實施安全保衛(wèi)工作；2、共同把握著國家、企業(yè)或個人的命脈；3、都以懷疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然會很麻煩；5、一般都話難聽、臉難看、事難辦；國家執(zhí)法人員政府公務(wù)員航空集團禮儀培訓(xùn)教程1、有張笑臉，別讓我緊張；2、說話禮貌客氣，最好能幽默點；3、能尊重我，并能真誠的幫我解決問題；4、如果能成為朋友當然是最好了。酒店服務(wù)員請說說你希望他們怎么對待你醫(yī)生或護士大巴車司機航空集團禮儀培訓(xùn)教程其實，我們的顧客也寄我們這樣的希望！所以我們要講禮儀、用規(guī)范，向他們微笑，并給他們提供我們希望得到的服務(wù)！航空集團禮儀培訓(xùn)教程禮儀的區(qū)分政務(wù)禮儀：它是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)、為政府服務(wù)時所講究的禮儀。商務(wù)禮儀：它是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院，工作中所講的禮儀。

社交禮儀：就是人們在工作之余的公眾場合，迎來送往、私人交往中所講的禮儀。

國際禮儀：它是我們和外國人打交道時所講的禮儀。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程以下三種情況下要講禮儀

第一，初次交往。要給對方留下良好的印象。第二，因公交往。有助于更好地進行公務(wù)交往。切記，熟人也要講禮儀。第三，涉外交往?！笆锊煌L(fēng)，百里不同俗。”是人們在國際社會中有關(guān)交際往來的“交通規(guī)則”。

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“三分鐘”印象外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。

60%外表：容貌輪廓服飾表情40%聲音：談話內(nèi)容舉止

航空集團禮儀培訓(xùn)教程實際操作一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀航空集團禮儀培訓(xùn)教程一、儀表

航空集團禮儀培訓(xùn)教程請大家討論：從職業(yè)的角度上看你喜歡哪種著裝？為什么？

莊重規(guī)范航空集團禮儀培訓(xùn)教程請大家討論：從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？

企業(yè)形象航空集團禮儀培訓(xùn)教程娛樂工作

大家討論：結(jié)論要有區(qū)分航空集團禮儀培訓(xùn)教程

這就是改變的力量：航空集團禮儀培訓(xùn)教程

（一）女職員

1.化淡妝，面帶微笑；2.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)作業(yè)； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶衣裙工作；4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；

航空集團禮儀培訓(xùn)教程（一）女職員5.裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；6.膚色絲襪，無破洞（隨時備用絲襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身不超過3種顏色（套裝、制服）。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程（二）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）航空集團禮儀培訓(xùn)教程（二）男職員7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、皮帶上不能掛任何裝飾品12、全身不超過3種顏色。航空集團禮儀培訓(xùn)教程

著

裝

禮儀著裝的原則：符合自己的身份；

男人看表、女人看包；女人看頭、男人看腰；

社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝；

職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)：

忌穿黑色的皮裙；裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)；忌光腿；忌三截腿；忌穿涼鞋；

宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強調(diào)服裝的時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體，此時穿制服就不合適了。

西裝的三大禁區(qū)遵循三色原則；忌穿尼龍絲襪和白色襪子；忌亂用領(lǐng)帶夾；航空集團禮儀培訓(xùn)教程二、儀態(tài)

微笑目光站姿坐姿蹲姿航空集團禮儀培訓(xùn)教程（一）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

注意：員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之感，也是服務(wù)熱情的重要體現(xiàn)。但是，微笑也要視時間、場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，這時笑就顯得不適宜了。航空集團禮儀培訓(xùn)教程總理的微笑時常激勵著我們汶川斷腿女孩廖智用微笑舞蹈人生航空集團禮儀培訓(xùn)教程（二）目光

眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因為心靈深處的奧秘都會從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的眼睛，會給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。

注意：在為旅客服務(wù)、與客人交談時要目視對，不能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有心不在焉的表情。航空集團禮儀培訓(xùn)教程看看他們的視線：航空集團禮儀培訓(xùn)教程

（三）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后，兩眼平視前方，面帶微笑。女士站姿：雙腳呈“V”字型，膝和腳跟要靠緊，兩腳尖張開的距離約為一拳，雙手搭握（五指并攏，右手搭左手）放于身前。另一種站姿是右腳后撤半步，呈“丁”字步，這種站姿自然優(yōu)美，適用于女士穿裙裝。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程找找她們的區(qū)別航空集團禮儀培訓(xùn)教程

男士站姿：雙腳距離與肩同寬，呈“┃┃”字型，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，或雙手放于后跨部上方，呈跨立姿勢。

錯誤的站姿：

上半身：駝背塌腰；眼睛斜視；雙肩不在一條水平線上；雙臂前后擺動；雙手插在衣袋里、腰間或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的顫抖。依靠在任何固體物上。航空集團禮儀培訓(xùn)教程男人，請一定要站出你的風(fēng)度和自信航空集團禮儀培訓(xùn)教程

（四）坐姿

入座時，走到座椅前，右腳后撤半步，要輕穩(wěn)、從容自如地坐下。女士入座要嫻雅、文靜、柔美，穿裙裝時應(yīng)用手理一下裙擺再入座。入座后上半身保持挺直，頭正肩平、下頜微收、挺胸收腹；下半身，女士的雙膝、雙腳并攏，雙腿微向前伸，雙手搭握，掌心向下，自然放于腿部；男士應(yīng)雙膝分開與肩同寬，雙手半握拳放于腿部。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程坐姿航空集團禮儀培訓(xùn)教程錯誤的坐姿：彎腰含胸地靠在椅背上；東倒西歪地坐姿；雙腿不停地顫抖；女士雙腿叉開；高蹺二郎腿或用腳勾住鞋抖動。航空集團禮儀培訓(xùn)教程看看她們的坐姿航空集團禮儀培訓(xùn)教程

（五）蹲姿

蹲下時一腿先退后半步，上身稍向前傾，臀部向下，雙腿一高一低下蹲，女士應(yīng)雙腿并攏，男士雙腿可有一定距離。下蹲在地面拿取物品時不管全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身，走到物品的旁邊，踏出半步后再蹲下身來拿取。注意：女員工身著裙裝下蹲時，不可隨意彎腰而不考慮到周圍的旅客，這樣的姿勢既不雅觀也不禮貌，應(yīng)直立身體下蹲。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程規(guī)范的姿勢航空集團禮儀培訓(xùn)教程輕松一刻航空集團禮儀培訓(xùn)教程三、禮節(jié)握手鞠躬問候引路開關(guān)門宴會禮節(jié)航空集團禮儀培訓(xùn)教程規(guī)范手勢航空集團禮儀培訓(xùn)教程（一）握手介紹順序：先介紹地位低的，后介紹地位高的；出手順序：上級在先、長者在先、女性在先；到別人家做客時，主人在先主動握手，客人離開時由客人主動握手；時間：3—5秒為宜；

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。

握手的禁忌：

1、用左手握手；

2、異性之間用雙手握手；

3、戴帽子、墨鏡、手套握手；4、交叉握手；航空集團禮儀培訓(xùn)教程女士之間規(guī)范握手姿勢航空集團禮儀培訓(xùn)教程男士之間規(guī)范握手姿勢航空集團禮儀培訓(xùn)教程男女之間握手姿勢男女之間握手的區(qū)別關(guān)鍵在于不能虎口對虎口；力度稍輕，面帶微笑，顯示自己的友好；不可久握、雙手握、使勁搖。航空集團禮儀培訓(xùn)教程（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。航空集團禮儀培訓(xùn)教程鞠躬場合的區(qū)分正式場合一般場合航空集團禮儀培訓(xùn)教程（三）問候

先微笑；早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等；在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；有客人來參觀或有事務(wù)時，要做到有迎、有答、有送；辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。航空集團禮儀培訓(xùn)教程

（四）引導(dǎo)、引路引導(dǎo)、指示：

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。⑵在走廊引路時，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。

遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

航空集團禮儀培訓(xùn)教程（五）開關(guān)門無論何時，開關(guān)門時請輕聲操作；這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出一個人修養(yǎng)的好壞。航空集團禮儀培訓(xùn)教程（六）宴會禮節(jié) 宴會是以宴會友的場合，醉翁之意在于友而不是酒；需注意以下幾個方面：1、陪同：作陪人員要選擇與宴請客人能說到一起的人；2、費用：忌鋪張浪費；3、點菜：用封閉式問法征求對方意見；4、環(huán)境：宴會環(huán)境代表對對方的尊敬程度；5、舉止：有五忌：餐桌上吸煙；給客人夾菜；使勁勸酒；亂拉衣服；吃東西發(fā)出聲音；航空集團禮儀培訓(xùn)教程

四、語言 請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

航空集團禮儀培訓(xùn)教程溝通的技巧談話的內(nèi)容：（說什么）首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情；語言精練，忌多次重復(fù)、羅嗦；找準對方感興趣的話題，形成互動；不要非議黨和政府。不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對象。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。不涉及個人隱私問題。航空集團禮儀培訓(xùn)教程溝通的技巧談話的形式：（怎么說）要面帶微笑；要細語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩；不打斷對方；不補充對方；不糾正對方；航空集團禮儀培訓(xùn)教程語言的魅力：在與顧客溝通時，應(yīng)尊重顧客；謙虛陳述，避免強硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另一種更好的方式表達意見；能出示一下您的證件嗎？/麻煩出示證件盡量少用“我”字來表達意見，應(yīng)多使用“我們”；這是我們公司新推出的套餐/我們將及時通知您多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見；您的女兒真漂亮，您了解我們新的優(yōu)惠政策嗎？（推銷業(yè)務(wù)）說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說“不”；我們公司對優(yōu)惠政策是有文件規(guī)定的，您的要求我們還達不到呢！多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果；稍一等哈/哦，是這樣的啊/非常抱歉，我只有這個權(quán)限哈??！航空集團禮儀培訓(xùn)教程解決問題的重要性對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,不要與他的情緒共舞或是責怪任何人；顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。我們要記得一個殘酷的事實：

顧客就是顧客。他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！航空集團禮儀培訓(xùn)教程有人說很難！！

因為顧客是不可控的，他們的脾氣比我們大，我們經(jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達到預(yù)想的效果。我說這個不難?。?/p>

難的是你是否有長期堅持的心態(tài)，難的是你是否從中發(fā)現(xiàn)了你的機會？還有你的價值？大家說，這個難嗎？航空集團禮儀培訓(xùn)教程處理矛盾時的心態(tài)要端正、思維要正確馬拉多納感動世人的名言：

如果沒有這么多人干擾我，哪有我踢球的價值？正是因為這么多人用了這么多不規(guī)則的動作，才顯示了我高超的球技！每個人都有心情不好，想出口罵人的時候，要及時調(diào)整好自己的心態(tài)：

不怕念起就怕覺遲航空集團禮儀培訓(xùn)教程五、電話禮儀航空集團禮儀培訓(xùn)教程接電話

1、電話三聲內(nèi)及時接聽，超過要致歉2、微笑3、標準用語：您好！XX單位（

XX人）4、聲音大小適中，語音向上5、準備好紙、筆6、注意結(jié)束前的語言

7、代接電話時不隨意問對方問題，要先告訴對方找的人在或不在，然后