開發(fā)服務(wù)管理課程設(shè)計

開發(fā)服務(wù)管理課程設(shè)計一、課程目標

知識目標：

1.讓學(xué)生理解服務(wù)管理的基本概念、原則和方法。

2.使學(xué)生掌握服務(wù)業(yè)的特點、服務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。

3.幫助學(xué)生了解服務(wù)質(zhì)量評價的標準和提升策略。

技能目標：

1.培養(yǎng)學(xué)生分析服務(wù)過程中存在的問題，并提出改進方案的能力。

2.提高學(xué)生運用服務(wù)管理知識解決實際問題的能力。

3.培養(yǎng)學(xué)生團隊合作、溝通協(xié)調(diào)的能力。

情感態(tài)度價值觀目標：

1.培養(yǎng)學(xué)生尊重他人、關(guān)愛客戶的良好品質(zhì)。

2.增強學(xué)生的責任感和使命感，使其認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對社會的重要性。

3.激發(fā)學(xué)生對服務(wù)管理領(lǐng)域的興趣，引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)觀念。

課程性質(zhì)：本課程為開發(fā)服務(wù)管理課程，旨在幫助學(xué)生掌握服務(wù)管理的基本知識，提高解決實際問題的能力。

學(xué)生特點：學(xué)生為高年級本科生，具有一定的理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗，具備獨立思考和團隊協(xié)作的能力。

教學(xué)要求：結(jié)合課本內(nèi)容，注重理論與實踐相結(jié)合，強調(diào)學(xué)生的參與和互動，提高課程實用性。通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠達到上述課程目標，為未來的職業(yè)生涯奠定堅實基礎(chǔ)。

二、教學(xué)內(nèi)容

本課程教學(xué)內(nèi)容分為五個部分，確?？茖W(xué)性和系統(tǒng)性：

1.服務(wù)管理概述：介紹服務(wù)管理的基本概念、原則和目標，使學(xué)生了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢和重要性。

2.服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化：講解服務(wù)流程設(shè)計的方法和工具，分析如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)質(zhì)量評價與提升：闡述服務(wù)質(zhì)量評價的標準和模型，探討提升服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。

4.客戶關(guān)系管理：探討如何建立和維護良好的客戶關(guān)系，包括客戶滿意度測量、客戶投訴處理等。

5.服務(wù)管理案例分析：分析國內(nèi)外知名企業(yè)的服務(wù)管理案例，使學(xué)生能夠?qū)⒗碚撝R與實際應(yīng)用相結(jié)合。

教學(xué)內(nèi)容安排和進度如下：

1.服務(wù)管理概述（2課時）

2.服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化（4課時）

3.服務(wù)質(zhì)量評價與提升（4課時）

4.客戶關(guān)系管理（3課時）

5.服務(wù)管理案例分析（3課時）

教材章節(jié)及內(nèi)容列舉：

1.服務(wù)管理概述（教材第1章）

2.服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化（教材第2章）

3.服務(wù)質(zhì)量評價與提升（教材第3章）

4.客戶關(guān)系管理（教材第4章）

5.服務(wù)管理案例分析（教材第5章）

三、教學(xué)方法

為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性，本課程將采用以下多樣化的教學(xué)方法：

1.講授法：針對課程中的基本概念、原理和理論知識，采用講授法進行系統(tǒng)講解，使學(xué)生對服務(wù)管理有全面、深入的了解。

2.討論法：在課程教學(xué)中，教師提出問題，引導(dǎo)學(xué)生進行思考和討論，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。特別是在服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量評價與提升等章節(jié)，鼓勵學(xué)生發(fā)表自己的觀點，提高課堂互動性。

3.案例分析法：通過分析教材中的服務(wù)管理案例，讓學(xué)生了解企業(yè)實際運作中的服務(wù)管理問題，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力。此外，鼓勵學(xué)生自己搜集和分享案例，提高他們的自主學(xué)習(xí)能力。

4.實驗法：組織學(xué)生進行角色扮演、模擬演練等實驗活動，讓學(xué)生在實際操作中感受服務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化，提高他們的實踐操作能力。

5.小組合作：在課程中設(shè)置小組任務(wù)，要求學(xué)生分組完成，培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神和溝通能力。特別是在客戶關(guān)系管理和服務(wù)管理案例分析等章節(jié)，通過小組合作，讓學(xué)生共同探討和解決實際問題。

具體教學(xué)方法應(yīng)用如下：

1.講授法：占總課時比例的40%，主要用于講解基本概念、原理和理論知識。

2.討論法：占總課時比例的20%，引導(dǎo)學(xué)生就課程內(nèi)容進行思考和討論。

3.案例分析法：占總課時比例的20%，分析教材案例，提高學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力。

4.實驗法：占總課時比例的10%，進行角色扮演、模擬演練等實踐活動。

5.小組合作：占總課時比例的10%，培養(yǎng)學(xué)生團隊合作和溝通能力。

四、教學(xué)評估

為確保教學(xué)評估的客觀、公正和全面性，本課程采用以下評估方式：

1.平時表現(xiàn)（占總評30%）：評估學(xué)生在課堂上的參與程度、提問與回答問題的積極性、小組討論和合作的表現(xiàn)等。此部分旨在鼓勵學(xué)生積極投入課堂學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和團隊合作精神。

2.作業(yè)（占總評30%）：布置與課程內(nèi)容相關(guān)的作業(yè)，包括理論分析、案例研究、實際問題解決方案設(shè)計等。作業(yè)要求學(xué)生在課后獨立完成，以鞏固所學(xué)知識，提高分析和解決問題的能力。

3.考試（占總評40%）：期末進行閉卷考試，全面測試學(xué)生對課程知識的掌握程度?？荚噧?nèi)容包括基本概念、原理、方法和案例分析等，旨在檢驗學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。

具體評估方式如下：

1.平時表現(xiàn)：

-課堂參與度：教師記錄學(xué)生出勤、提問和回答問題情況，作為評估依據(jù)。

-小組討論：評估學(xué)生在小組合作中的貢獻，包括觀點提出、資料搜集和報告撰寫等。

2.作業(yè)：

-理論分析作業(yè)：要求學(xué)生運用所學(xué)理論知識分析實際問題，提高理論應(yīng)用能力。

-案例研究作業(yè)：讓學(xué)生深入分析教材或自行搜集的案例，提出解決方案。

3.考試：

-期末閉卷考試：包括選擇題、簡答題、案例分析題等，全面考察學(xué)生的知識掌握和運用能力。

在評估過程中，教師應(yīng)及時給予學(xué)生反饋，指導(dǎo)他們改進學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效果。同時，通過多元化的評估方式，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動力。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)進度合理、緊湊，同時考慮學(xué)生的實際情況和需求，本課程的教學(xué)安排如下：

1.教學(xué)進度：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容分為五個階段，按照教材章節(jié)順序進行授課。每個階段結(jié)束后進行一次作業(yè)布置和一次小組討論，以鞏固所學(xué)知識。

-階段一：服務(wù)管理概述（2課時）

-階段二：服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化（4課時）

-階段三：服務(wù)質(zhì)量評價與提升（4課時）

-階段四：客戶關(guān)系管理（3課時）

-階段五：服務(wù)管理案例分析（3課時）

2.教學(xué)時間：課程共計16課時，每課時45分鐘?？紤]到學(xué)生的作息時間，課程安排在每周的周一、周三、周五下午進行，以避免影響學(xué)生的其他課程和學(xué)習(xí)活動。

3.教學(xué)地點：課程教學(xué)地點安排在學(xué)校多媒體教室，以便于使用多媒體設(shè)備展示案例、圖片和視頻，提高課堂教學(xué)效果。

具體教學(xué)安排如下：

1.理論課：采用講授法、討論法等方式進行教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生掌握服務(wù)管理的理論知識和方法。

2.實踐活動：在課程中安排2課時進行實