單多判專項(xiàng)訓(xùn)練六附有答案

單多判專項(xiàng)訓(xùn)練六[復(fù)制]一、單項(xiàng)選擇題(每題1.5分，共45分）1.飯店接待人員應(yīng)提前（）到崗迎接VIP客人。[單選題]*A.10分鐘B.0.5小時(shí)(正確答案)C.1小時(shí)D.1天2.本行業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屬于（）VIP。[單選題]*A.A級(jí)(正確答案)B.B級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)3.總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)提前（）到位迎接VIP客人到來。[單選題]*A.10分鐘(正確答案)B.0.5小時(shí)C.1小肘D.1天4.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作中第一步要做的是（）[單選題]*A.掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時(shí)間(正確答案)B.檢查

VIP房的準(zhǔn)備工作C.檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況D.布置仮店5.（）不屬于VIP客人抵店后的完善工作。[單選題]*A.將登記表輸人電腦C.建立VPP客人檔案B.做好VIP客人接待記錄D.征求VIP客人意見(正確答案)6.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)界常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備(正確答案)7.行李無人搬運(yùn)、住客在房間受到騷擾屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備8．因無法購得機(jī)票而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件(正確答案)D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備9.“客人在講述時(shí)，要雙目注視客人,認(rèn)真傾聽，中間最好不要打斷客人?！敝傅氖菧贤记芍械模ǎ?。[單選題]*A.學(xué)會(huì)傾聽(正確答案)B.能言善語C.學(xué)會(huì)共情D.理解客人10.VIP客人商店時(shí)（）要在大堂或門前送客,并可向客人征詢意見。[單選題]*A.門童B.禮賓員C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理11.不少飯店專設(shè)安客關(guān)系部,賓客關(guān)系經(jīng)理直接管理賓客關(guān)系主任(GR0)，當(dāng)然也有一些飯店把GRO歸屬于（）管理。[單選題]*A.接待處B.問訊處C.禮賓部(正確答案)D.總臺(tái)12.自客人入住飯店至離店，通過（）的服務(wù)和快捷、熱誠的關(guān)注，以確保更高的客人滿意度。這是洲際飯店集團(tuán)旗下的某五星級(jí)飯店GRO的工作職責(zé)之一。[單選題]*A.全方位B.專業(yè)化C.個(gè)性化(正確答案)D.周到細(xì)致13.（）的服務(wù)注重利用細(xì)節(jié)來提升飯店的竟?fàn)幜?。[單選題]*A.GRO(正確答案)B.賓客關(guān)系經(jīng)理C.大堂副理D.總合服務(wù)員14.接到客人報(bào)失,GRO要及時(shí)與客人及（）取得聯(lián)系,并共同去現(xiàn)場了解情況，必要時(shí)匯報(bào)賓客關(guān)系經(jīng)理或大堂副理。[單選題]*A.前廳部B.工程部D.禮賓部(正確答案)D.安全部15．發(fā)生電梯困人時(shí),GRO及時(shí)通知（）.并立即趕往現(xiàn)場了解情況。[單選題]*A.前廳部B.工程部(正確答案)C.禮賓部D.安全部16.跨國公司總裁應(yīng)屬于（）

。[單選題]*A.A級(jí)VIPB.B級(jí)VIP(正確答案)C.C級(jí)VIPD.D級(jí)VIP17．相關(guān)接待服務(wù)員應(yīng)提前（）到位迎接VIP客人的到來。[單選題]*A.十分鐘B.半小時(shí)(正確答案)C.一小時(shí)D.一天18.做好VIP客人接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向（）報(bào)告VIP客人的抵店和按待情況。[單選題]*A.總經(jīng)理B.大堂副理C.駐店經(jīng)理(正確答案)D.領(lǐng)班19.在VIP客人接待服各程序中第三歩要做的是（）。[單選題]*A.制定方案，落實(shí)準(zhǔn)備B.布置飯店C.熟悉客情，確定等級(jí)D入住迎接(正確答案)20．接待客人時(shí)不理不睬、使用粗暴的語言所引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度(正確答案)A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量C.有關(guān)昇常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備21．行李無人搬運(yùn)、財(cái)物丟失而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備22．下列選項(xiàng)中,不屬于正確認(rèn)識(shí)客人的是（）。[單選題]*A.尊重客人B.理解客人C.學(xué)會(huì)傾聽(正確答案)D.從容服務(wù)23．GRO要熟悉前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)的辦理及系統(tǒng)操作，及時(shí)掌握（）情況。[單選題]*A.最新房態(tài)(正確答案)B.當(dāng)日入住C.當(dāng)日離店D.當(dāng)日預(yù)訂24．GRO要注意收集客人的各種意見，并與（）建立良好的關(guān)系。[單選題]*A.常住客B.住店客人(正確答案)C.VIPD.訪客25.GRO早班的第一件事一般力（）。[單選題]*A.巡査大庁B.查閱入住信息C.處理客人投訴D.查閱交班本(正確答案)26.減少飯店有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量管理的投訴得方法是強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能和（）[單選題]*A.學(xué)會(huì)共情B.換位思考C.提高飯店管理水平(正確答案)D.尊重客人27.前廳部員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)，（）是最基本的要求。[單選題]*A.學(xué)會(huì)共情B.換位思考C.提高飯店管理水平D.尊重客人(正確答案)28.如與客人有不滿情緒或其他遭遇時(shí)，要懂得換位思考、（）[單選題]*A.學(xué)會(huì)共情(正確答案)B.理解客人C.理解客人D.尊重客人29.GRO主要在大堂負(fù)責(zé)與客人溝通，確?？腿说玫綍惩?、有效、（）的服務(wù)，滿足客人個(gè)性化需求和體現(xiàn)飯店的服務(wù)特色。[單選題]*A.高效B.個(gè)性化C.專業(yè)化D.高標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)30.對(duì)于長住客或VIP客人，服務(wù)人員及GRO應(yīng)與賓客關(guān)系經(jīng)理或（）一同前往，為客人慶祝生日。[單選題]*A.大堂經(jīng)理B.前廳部經(jīng)理C.大堂副理D.總經(jīng)理(正確答案)31.處理客人對(duì)飯店的投訴，飯店應(yīng)持歡迎和（）的態(tài)度。[單選題]*A.重視(正確答案)B.理解C.仔細(xì)D.認(rèn)真二、多項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共40.5分）1.C級(jí)VIP包括（）。*A.外省市主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B.同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.國內(nèi)知名人士(正確答案)D.省市內(nèi)知名人士2.在迎接VIP客人時(shí)，（）的客人需要布置歡迎橫幅。*A.A級(jí)VIP(正確答案)B.B級(jí)VIP(正確答案)C.C級(jí)VIPD.D級(jí)VIP3.大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記是（）VIP的容人所享受的VIP服務(wù)。*A.A級(jí)B.B級(jí)(正確答案)C.C級(jí)(正確答案)D.D級(jí)(正確答案)4.C級(jí)VIP一般由飯店（）其中之一來迎接。*A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理(正確答案)C.前廳部經(jīng)理(正確答案)D.有關(guān)部門經(jīng)理(正確答案)5.B級(jí)VIP客房內(nèi)物品的配置有（）

。*A.總經(jīng)理名片及歡迎信(正確答案)B.鮮花、水果(正確答案)C飯店致意卡(正確答案)D.洗手盅(正確答案)6.減少投訴常見的做法有（）。*A.設(shè)計(jì)、使用征求客人意見表(正確答案)B.采用個(gè)性化服務(wù)C.定期收集意見(正確答案)E.采取改進(jìn)措施7.減少有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴的有效方法是（）。*A.強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能B.增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)(正確答案)C.加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)(正確答案)D.提高飯店的管理水平8.處理投訴的原則是（）。*A.滿足客人要求B.真心誠意幫助客人(正確答案)C.絕不與客人爭辯(正確答案)C.維護(hù)飯店應(yīng)有的利益(正確答案)9.前廳部員工要與客人建立民好的賓客關(guān)系，就應(yīng)對(duì)客人有正確的認(rèn)識(shí)，懂得并理解飯店員工和客人之間的（）*A.社會(huì)角色關(guān)系(正確答案)B.友情角色關(guān)系C.心理角色關(guān)系(正確答案)D.賓主角色關(guān)系10.正確認(rèn)識(shí)客人應(yīng)做到（）*A.尊重客人(正確答案)B.理解客人(正確答案)C.從容服務(wù)(正確答案)D.學(xué)會(huì)共情11．為了更好維護(hù)賓客關(guān)系,飯店越來越重視（）和VIP客人體系的增值服務(wù)。*A.長住客(正確答案)C.商務(wù)客人B.會(huì)員(正確答案)D.回頭客(正確答案)12.飯店GRO人選要求(BCD）,善于把握客人心理,有一定飯店工作經(jīng)驗(yàn)及應(yīng)變能力

的人。*A.服務(wù)技能好B.言行舉止大方得體(正確答案)C.形象氣質(zhì)較好(正確答案)D.語言能力較強(qiáng)(正確答案)13.CRO要完成（）交辦的其他事項(xiàng)。*A.前廳部經(jīng)理B.賓客關(guān)系經(jīng)理(正確答案)C.大堂副理(正確答案)D.客房部經(jīng)理14.CRO應(yīng)及時(shí)為客人提供（）。*A.退房服務(wù)(正確答案)B.行李服務(wù)(正確答案)C.人住引領(lǐng)接待服務(wù)(正確答案)D.客房部經(jīng)理15.GRO需熟練掌握飯店產(chǎn)品信息，如（）等。*A.服務(wù)項(xiàng)目(正確答案)B.價(jià)格(正確答案)C.種類D.需求(正確答案)16.下列屬于B級(jí)VIP

客人的有（）.*A．本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)B.本省市主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.人住總統(tǒng)套房的客人(正確答案)17.VIP客人抵達(dá)飯店后應(yīng)準(zhǔn)確使用（）之一來稱呼客人。*A.客人職務(wù)(正確答案)B.客人昵稱C.客人姓名(正確答案)D.客人外號(hào)18.在大堂擺放歡迎雞尾酒塔是迎接（）客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。*A.A級(jí)VIP(正確答案)B.B級(jí)VIP(正確答案)C.C級(jí)VIPD.D級(jí)

VIP19.VIP客人抵店后協(xié)助預(yù)訂處建立VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄VIP客人的（）等信息,以作為日后預(yù)訂和服務(wù)的參考資料。*A.姓名(正確答案)B.職務(wù)(正確答案)C.抵店時(shí)間(正確答案)D.離店時(shí)間(正確答案)20．減少有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴的有效方法有（）*A.提高服務(wù)意識(shí)B.強(qiáng)化服務(wù)技能(正確答案)C.提高飯店管理水平(正確答案)D.強(qiáng)化員工培訓(xùn)21.以下屬于飯店服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（）*A.客人在飯店受到騷擾(正確答案)B.叫醒過時(shí)(正確答案)C.服務(wù)不一視同仁(正確答案)D.排重房間(正確答案)22.處理投訴的原則是（）。*A.滿足客人要求B.真心誠意幫助客人(正確答案)C.絕不與客人爭辯(正確答案)D.維護(hù)飯店應(yīng)有的利益(正確答案)23.減少投訴常見的做法有（）。*A．設(shè)計(jì)、使用征求客人意見表(正確答案)B.采用個(gè)性化服務(wù)C.定期收集意見(正確答案)D.采取改進(jìn)措施(正確答案)24.電梯困人,CRO在初步了解情況后，應(yīng)立即上報(bào)（）。*A.值班經(jīng)理(正確答案)B.工程部經(jīng)理C.總經(jīng)理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理25.7:30,CRO一般會(huì)在大堂巡查，（）。*A.指引客人用餐(正確答案)B.指引客人辦理入住C.指引客人退房(正確答案)D.收集客人意見(正確答案)26.大堂副理也稱為（）或（）。*A.賓客關(guān)系主任(正確答案)B.大堂值班經(jīng)理(正確答案)C.大堂副理D.值班經(jīng)理27.C級(jí)VIP:外省市主要領(lǐng)導(dǎo)、（）和（）。*A.國內(nèi)知名人士(正確答案)B.同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.跨國公司總裁D.駐華大使三、判斷題（每題1.5分，共36分）1.VIP客人接待中要注意隨時(shí)征詢客人意見，滿足客人的任何要求。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)2.處理有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴時(shí)，應(yīng)視具體情況采取相應(yīng)措施。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)3.客人也會(huì)有“不對(duì)之處”，但飯店員工絕不可爭強(qiáng)好勝，與客人發(fā)生爭執(zhí),而應(yīng)設(shè)法將“對(duì)”讓給客人。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤4.前廳員工在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)善于首先否定客人,而不要去否定自己。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)5.同行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和省內(nèi)知名人士屬于一個(gè)等級(jí)的VIP客人。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)6.VIP客人的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況直接指定。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤7.在迎接VIP客人入住時(shí)，所有服務(wù)人員都應(yīng)能夠以客人的姓名或頭街稱謂（）

候?qū)澐?。[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤8.客人提出超出常規(guī)服務(wù)的要求時(shí),應(yīng)婉言拒絕。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)9．當(dāng)客人情緒激動(dòng)地前來投訴時(shí),第一件事就是一定要盡快進(jìn)行解釋，不給客人吵架的機(jī)會(huì)。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)10.對(duì)于絕大多數(shù)的投訴，飯店應(yīng)通過面對(duì)面的額外服務(wù)，給客人更多體貼、關(guān)心，照顧來解決。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤11.賓客關(guān)系主任與大堂副理處于同一級(jí)別。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤12.GRO是一些高星級(jí)飯店為增進(jìn)與客人的雙向溝通,加強(qiáng)與改善飯店與賓容關(guān)系而新設(shè)的一個(gè)崗位。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤13.GRO不需要實(shí)行值臺(tái)服務(wù)，但要配合前臺(tái)為客人做好問訊服務(wù)。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)14.GRO要及時(shí)記錄和跟蹤前一天發(fā)生的重要事件及跟辦情況。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)15.如果有客人過生日，GRO需通知餐飲部為客人制作蛋糕，并告知相關(guān)要求。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤16.“顧客就是上帝”就是讓服務(wù)員在任何情況下都要認(rèn)為客人是對(duì)的，應(yīng)該無條件地滿足他們的要求。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)17.為體現(xiàn)對(duì)VIP客人的禮遇，客人到達(dá)后無須登記即可人住。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)18.駐華大使與國際知名人士屬于同等級(jí)的VIP客人。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)19.在VIP客人到達(dá)前1小時(shí)，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤20.VIP客人的接待