東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的提升研究

目錄摘要 導(dǎo)論1.1研究背景民航業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展有著極為重要的作用。隨著航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，對物流、商貿(mào)、旅游等領(lǐng)域產(chǎn)生較大的影響。在我國經(jīng)濟基礎(chǔ)的全面發(fā)展下更好地滿足了人民的日常生活，提高了人民的生活質(zhì)量。東海航空公司作為我國首家民營中外合資的航空公司，建設(shè)初期以貨運業(yè)務(wù)為主，但因東海航空公司2014年從貨運轉(zhuǎn)客運至今才6年時間，在客艙服務(wù)上存在著客艙服務(wù)類產(chǎn)品種類較少、資深乘務(wù)人員數(shù)量較少、乘務(wù)人員缺乏個性化服務(wù)意識等問題，對此東海航空公司意識到提升客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性。所以本文針對東海航空公司客艙服務(wù)存在的問題進行分析，展開對東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的提升研究并提出建議，打造東海航空公司特色化的客艙服務(wù)品牌。1.2研究意義服務(wù)質(zhì)量是人在接受服務(wù)時的真實感知，對判定服務(wù)水平有著極為重要的作用。服務(wù)質(zhì)量主要反映的是人們在接受服務(wù)時，真實感知與內(nèi)心期望之間所存在的差異。因此，為了能夠更好地提升東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的水平，需要將各項影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行深入分析，通過制定切實可行的管理制度來約束服務(wù)人員的行為，實現(xiàn)航空公司規(guī)范化的管理，這樣既有效提升服務(wù)水平，又給予旅客超預(yù)期的服務(wù)體驗。2相關(guān)理論2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。企業(yè)通過設(shè)定目標顧客滿意的方式來更好地提升服務(wù)水平，同時也是企業(yè)保證服務(wù)達到連貫性的標準。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是無形產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)來說是提升自身競爭力的關(guān)鍵所在。從服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)來分析，無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品存在明顯的差異，所以消費者對服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，是從服務(wù)的過程與服務(wù)的最終結(jié)果進行分析，東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的提升是加強自身競爭力的關(guān)鍵。乘客需求是東海航空公司不可控的因素，乘客需求的千變?nèi)f化及消費習(xí)慣、消費偏好的不同對東海航空公司客艙服務(wù)的質(zhì)量有較大影響?？团摲?wù)質(zhì)量就是航空客運服務(wù)本身特征與特性的總和，包含了航空運輸服務(wù)、消費者的感知等方面，所以客艙服務(wù)質(zhì)量中包含技術(shù)、職能、形象等多個方面，這些都是乘客能夠真實感知到的。2.2客艙服務(wù)質(zhì)量概述客艙服務(wù)質(zhì)量是航空服務(wù)的標準，同時也是客艙服務(wù)的內(nèi)涵。主要從以下幾點進行：首先，航空運輸業(yè)有著非常明顯的特性，客艙的安全性必須達到要求，這是客艙服務(wù)質(zhì)量的根本所在。在進行客艙服務(wù)的過程中，旅客將自身的生命安危全部托付給航空公司，客艙安全性對乘客來說是極為重要的，飛行期間是否安全平穩(wěn)是乘客關(guān)注的重點，所以航空公司必須充分重視這一方面。其次，乘務(wù)人員是提供客艙服務(wù)的主體，也是影響航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的主要原因，東海航空公司乘務(wù)人員的工作態(tài)度、主動性、響應(yīng)的及時性等都會給乘客的服務(wù)感受產(chǎn)生直接的影響?？团摲?wù)最為重要的是乘務(wù)人員主動為旅途中的旅客提供各種需要和幫助，從航食服務(wù)到客艙廣播以及應(yīng)急情況處理等，提升乘客對客艙服務(wù)的滿意度能為東海航空公司創(chuàng)造更多的常旅客。對于遠距離飛行的乘客來說，客艙服務(wù)質(zhì)量是極為關(guān)鍵的。最后，東海航空公司根據(jù)自身經(jīng)營的需求來制作客艙服務(wù)標準手冊，以確保乘務(wù)人員按照標準開展具體的工作。但乘客的需求是存在差異化的，所以東海航空公司應(yīng)該結(jié)合實際情況，在標準手冊的基礎(chǔ)之下做出必要的調(diào)整，才能夠更好的促進客艙服務(wù)質(zhì)量的提升。3東海航空公司概況及客艙服務(wù)質(zhì)量標準3.1東海航空公司概況東海航空有限公司在2002年11月成立，是我國唯一一家中外合資的航空企業(yè)，總注冊資金高達20億元。2004年經(jīng)深圳市政府及深圳國際空港物流園開發(fā)辦的邀請，東海航空公司整體遷址至深圳寶安國際機場，并已完成遷移手續(xù)，以深圳機場作為主要“陣地”、特色的貨運業(yè)務(wù)作為出發(fā)點，全面的經(jīng)營航空服務(wù)業(yè)務(wù)，并且在2017年12月全面的開始國際航空業(yè)務(wù)，將中國旅客、貨物輸送到世界的各個地方中。到目前為止，東海航空公司總計有23架波音737-800型客機，員工人數(shù)約為2500人，東海航空公司的經(jīng)營理念是“安全第一”，連續(xù)11年獲得中南局頒發(fā)的安全達標單位。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，不僅給乘客提供了良好的服務(wù)，同時也參與了很多社會公益性活動。3.2東海航空公司客艙服務(wù)理念及監(jiān)督管理制度3.2.1東海航空公司的服務(wù)理念2016年民航局提出提升服務(wù)質(zhì)量的要求，其目的是讓所有乘客都能感受到服務(wù)帶來的滿足感。東海航空公司自成立以來都以乘客為核心，并將這經(jīng)營理念滲透到各個部門中，希望全面的提升客艙服務(wù)質(zhì)量的水平。東海航空公司的管理者高薪聘請新加坡航空客艙服務(wù)的高級講師，通過對東海航空公司的全體員工進行服務(wù)管理的培訓(xùn)，同時采取先進的管理理念，更好的促進了服務(wù)質(zhì)量的提升，為東海航空公司品牌建設(shè)奠定堅實的基礎(chǔ)。3.2.2東海航空公司客艙服務(wù)監(jiān)督管理制度東海航空公司明確作出規(guī)定，在整個飛行環(huán)節(jié)按照如下操作進行：1、充分了解公司運行管理程序的開展工作；2、飛行機組進出駕駛艙要與客艙乘務(wù)人員保持聯(lián)系，確保安全性達標；3、遵守飛行關(guān)鍵階段不干擾駕駛艙的程序，并由乘務(wù)長和區(qū)域乘務(wù)長監(jiān)控落實；4、巡航階段，客艙、駕駛艙應(yīng)保持良好的溝通，每小時都需要進行交流；5、乘務(wù)人員根據(jù)服務(wù)手冊的要求，監(jiān)控旅客醫(yī)用氧氣的使用，遇到飛行顛簸，應(yīng)該及時告知旅客。東海航空公司規(guī)定在所有階段攜帶《乘務(wù)學(xué)員安全手冊》和有關(guān)證件資料，規(guī)定乘務(wù)人員的工作職責，嚴格按照標準開展工作；保證所有旅客按照要求使用電子設(shè)備；對手提行李的存放進行全程監(jiān)控；監(jiān)督客艙安全和衛(wèi)生間的安全，確?？团?、衛(wèi)生間在安全的條件下使用。4東海航空公司客艙服務(wù)存在的問題4.1客艙服務(wù)監(jiān)督管理制度不夠完善當前東海航空公司的服務(wù)監(jiān)管制度不夠完善，在部分工作環(huán)節(jié)中存在一些紕漏。比如，在2018年8月23日的飛行準備過程中，飛行員楊某某沒有進行所有資料的領(lǐng)取和檢查，也沒有按照東海航空公司的管理需要簽派放行文件，更加沒有按照要求確定天氣狀況，沒有檢查飛機油量是否能夠滿足飛行標準的要求，沒有在準備室內(nèi)進行全面的討論和分析，進入場內(nèi)就開始飛行。不確定天氣狀況、未檢查飛機油量就執(zhí)行飛行任務(wù)是對自身安全和乘客安全的極度不負責任，這樣的操作重則容易導(dǎo)致重大安全事故，造成東海航空公司不可估量的損失，輕則會對大眾造成東海航空公司管理混亂的印象，讓公司形象在乘客心中的口碑受到影響，進而造成客戶的大量流失，影響著航空公司未來的發(fā)展前景。這一過程與東海航空公司的管理有著直接的關(guān)系，也是影響飛行安全的關(guān)鍵性因素，應(yīng)該予以杜絕。對上述的案例國內(nèi)雖發(fā)生的極少，但每當這類事件發(fā)生時會引起大眾不小的關(guān)注，這給民航業(yè)敲響了一個警鐘。在另一方面也表現(xiàn)出東海航空公司在客艙的服務(wù)監(jiān)督管理力度上有待加強。從中也突出了東海航空公司不僅需要加強客艙服務(wù)監(jiān)督管理的力度，還需東海航空公司的員工嚴格遵守我國所發(fā)布的民航管理相關(guān)制度以及東海航空公司的工作標準，必須保證所有員工都能夠具備較高的安全防護意識，嚴禁相同的事件再次發(fā)生。4.2東海航空公司企業(yè)文化氛圍不濃東海航空公司成立于2002年，2014年3月開始客運運輸至今才6年的時間，在航空業(yè)務(wù)上的發(fā)展速度較快。東海航空公司于2015年10月份正式啟用新發(fā)型“法國髻”，其主要的目的就是提高客艙服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，從而促進東海航空公司品牌質(zhì)量的提升。但除此之外，東海航空公司在企業(yè)文化氛圍這方面相對于其他航空公司來說底蘊不夠深厚，例如：能夠促進公司員工相互交流的聯(lián)誼活動舉辦的很少，缺乏對員工在精神文明上的建設(shè)，實習(xí)生在公司實習(xí)的過程中也未能安排好統(tǒng)一的宿舍，對公司的整體歸屬感不強，這些都需要公司在企業(yè)文化的建設(shè)中落實到實處。4.3資深乘務(wù)人員數(shù)量較少東海航空公司開始客運運輸至今才6年的時間，相較于國航、南航、東航等成立較早的航空公司來說，東海航空公司乘務(wù)人員數(shù)量較少，資深的乘務(wù)人員更為數(shù)不多。東海航空公司在招聘乘務(wù)人員時，通常比較重視客艙乘務(wù)人員的外貌與表達能力，這就導(dǎo)致在面試過程中，部分面試官只重視應(yīng)試人員的口語表達能力以及與人溝通能力,對應(yīng)試者其他方面的素質(zhì)要求較低。東海航空公司大多數(shù)乘務(wù)員的年紀都較小，經(jīng)驗也不夠豐富，在客艙服務(wù)階段容易造成乘客不滿意、客艙服務(wù)質(zhì)量不高等問題。雖然在乘務(wù)員上崗之前都進行了系統(tǒng)性的培訓(xùn)，但是在具體的工作環(huán)節(jié)，處理問題的經(jīng)驗不足，尤其是發(fā)生一定的突發(fā)事件時，不能靈活處理，使得東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量降低、客艙服務(wù)水平下降、投訴率較高。4.4乘務(wù)人員缺乏個性化服務(wù)意識隨著東海航空公司乘客數(shù)量的持續(xù)增加，乘客自身的特點日趨明顯，乘客對客艙服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。東海航空公司乘務(wù)員在程序化和規(guī)范化的客艙服務(wù)過程中遇到乘客提出不同需求的要求，乘務(wù)員沒有靈活變通、沒有隨機應(yīng)變地為乘客進行處理,突出東海航空公司在客艙服務(wù)中存在乘務(wù)人員缺乏個性化服務(wù)意識的問題。4.5部分乘務(wù)人員外語能力較為薄弱東海航空公司乘務(wù)人員不僅要在飛行途中保障乘客的安全、提供良好服務(wù)等。在進入機場票務(wù)工作崗位時，乘務(wù)人員要利用自己的專業(yè)知識給乘客進行全面的講解，促進有效的溝通，讓乘客能夠了解各項服務(wù)。客艙乘務(wù)人員面對的乘客是各種各樣的，不一定都來自同一個國家，良好的外語能力在客艙服務(wù)過程中顯得越來越重要。東海航空公司的部分新晉乘務(wù)員由于外語能力不強，在日常英語的交流過程中存在一定的困難，因而也就造成了東海航空公司部分乘務(wù)人員外語能力較為薄弱的問題。4.6客艙服務(wù)類產(chǎn)品種類較少東海航空公司根據(jù)艙位的不同配備的服務(wù)類產(chǎn)品數(shù)量、種類也不一樣。例如提供枕頭、毛毯、耳機的數(shù)量不同、提供的航食飲料種類不同等等。東海航空公司從事客運運輸業(yè)務(wù)的時間較短跟國內(nèi)三大航空公司的客艙服務(wù)相比較，東海航空公司的客艙服務(wù)類產(chǎn)品種類較少。部分乘客普遍反映東海航空公司餐飲種類單一，酒水果汁、餐食品質(zhì)欠佳；機上的報紙、雜志書刊種類不多等等。還有部分乘客在客艙服務(wù)類產(chǎn)品上會反映東海航空公司機上的娛樂設(shè)備、電子音頻較少或樣式較為老舊，對東海航空公司提供的紙巾、紙杯、毛毯用品等不滿意。5東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升的建議5.1完善客艙服務(wù)監(jiān)督管理制度5.1.1優(yōu)化服務(wù)流程乘務(wù)人員在進入客艙服務(wù)前都必須經(jīng)過系統(tǒng)性新乘初始培訓(xùn)，但實際在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些小問題，建議東海航空公司進一步優(yōu)化客艙服務(wù)的流程，建議在飛行實施階段對乘客的餐飲、報紙、雜志、紙巾的發(fā)放流程進行優(yōu)化，減少服務(wù)過程中繁雜的事項；建議在登機前乘務(wù)人員對客艙的航前檢查及航前迎客準備的工作流程進行優(yōu)化，提高工作的效率；除了優(yōu)化客艙服務(wù)，還可以優(yōu)化乘客乘機的流程，在登機前乘客可以在官網(wǎng)上提前辦理登機手續(xù)，憑電子登機牌進行自助托運和安檢，減少排隊等候取紙質(zhì)登機牌所耗的時間，在登機時亦可自助登機，這將加快乘客登機的速度，減少旅客登機所耗用的時間。5.1.2制定規(guī)范化的服務(wù)監(jiān)督制度航空公司的首要任務(wù)就是保障飛行安全，其次要為乘客提供周到的客艙服務(wù)。保障駕駛艙安全是保障飛行安全的第一道防線，東海航空公司在安全和服務(wù)方面要制定完善的監(jiān)督管理制度。通過不定期的對乘客進行滿意度的抽樣調(diào)查，然后把調(diào)查的結(jié)果匯總到一起，從客戶的角度來做好乘務(wù)人員的服務(wù)監(jiān)督工作，同時東海航空公司也可以成立服務(wù)和安全的監(jiān)督小組以加強對客艙安全的監(jiān)管，在短程航班每隔30分鐘進行一次檢查，長途航班每隔50分鐘進行一次檢查或根據(jù)航班飛行時間進行調(diào)整。建議成立監(jiān)督員，每月定期一次對機組人員進行安全與服務(wù)的突擊檢查，加強航空公司在服務(wù)監(jiān)督上制度的建立。5.2營造東海航空公司“人本思想”的企業(yè)文化東海航空公司也可以多鼓勵公司員工積極投身到社會公益活動中來，比如養(yǎng)老院慰問、綠色環(huán)?；顒拥确矫?，這些公益活動不僅有益于這些社會群體，而且還能夠讓公司增加一定的社會影響力，塑造了良好的自身形象。東海航空公司需要加強自身的企業(yè)文化，營造企業(yè)文化氛圍有利于塑造東海航空公司在航空領(lǐng)域的品牌形象，有利于在激烈的競爭中脫穎而出，建設(shè)屬于自己特色的客艙服務(wù)品牌。建議東海航空公司定期舉辦企業(yè)活動日，開展東海航空公司各種儀式的文化娛樂活動；建議建設(shè)東海航空公司文化網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)辦以企業(yè)文化為主題的休閑活動區(qū)。5.3完善乘務(wù)服務(wù)人才培養(yǎng)機制5.3.1參考國內(nèi)三大航空公司的招乘機制完善東海航空公司乘務(wù)人員的招聘機制，適宜的選拔制度是東海航空公司客艙服務(wù)提升的前提，有了較為完善的客艙選拔制度才能夠讓東海航空公司客艙服務(wù)的質(zhì)量得到相應(yīng)的提升。東海航空公司在招聘機制上可以參考南航“明珠之藍”的招聘要求，根據(jù)東海航空公司的需求建立不同于新乘的另一種招聘機制。建議東海航空公司建立新的招聘機制時對身高、學(xué)歷、年齡等基本要求規(guī)定較高一些，可規(guī)定英語能力等級的要求和規(guī)定在小語種中必須擁有一種及以上的小語種等級證書。關(guān)于成熟乘務(wù)員的招聘，要求應(yīng)聘人員須有工作經(jīng)驗，累計飛行達到一定的小時以上，對于經(jīng)驗比較豐富的成熟乘務(wù)員可在年齡等方面適當放寬聘任條件。5.3.2加強對乘務(wù)人員基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)民航業(yè)要想實現(xiàn)全面的發(fā)展，必須要有高素質(zhì)人才的支持才能實現(xiàn)，才可以更好的促進整個行業(yè)水平的提升。東海航空公司需加強對乘務(wù)人員基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，還要重點加強乘務(wù)人員在服務(wù)過程中的應(yīng)變能力。東海航空公司總部設(shè)在深圳，深圳大學(xué)的心理學(xué)專業(yè)在行業(yè)內(nèi)有較高口碑，東海航空公司可以與深圳大學(xué)聯(lián)合心理學(xué)的課程，增加對乘務(wù)人員的心理素質(zhì)的培訓(xùn)。東海航空公司通過與深圳大學(xué)的聯(lián)合，組織乘務(wù)人員與高校大學(xué)生進行心理學(xué)項目活動的團隊協(xié)作，提升東海航空公司乘務(wù)人員的應(yīng)變能力、培養(yǎng)乘務(wù)人員的實踐意識，改善東海航空公司乘務(wù)人員技巧性不足的問題，掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。5.4打造“以客為尊”的個性化服務(wù)理念5.4.1強化服務(wù)理念東海航空公司提出了“以客為尊”的服務(wù)理念，但東海航空公司在提升服務(wù)質(zhì)量方面認識度較為不足，僅僅希望通過制度的約束來實現(xiàn)，認為通過量化考核可以提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，認為可以通過該方式來促進航空服務(wù)總體水平的提升。乘務(wù)長在客艙服務(wù)質(zhì)量水平的提升中具有領(lǐng)導(dǎo)者的作用，所以在強化服務(wù)理念方面可以發(fā)揮乘務(wù)長的作用，東海航空公司可以在地服部和客艙部打造自己的特色服務(wù)公眾號，強化東海航空公司服務(wù)理念。在特色服務(wù)公眾號中涵蓋地面保障的全流程(包含出行管理、值機、行李、安檢、登機等各個環(huán)節(jié))和空中保障的全流程的各項工作，讓旅客利用網(wǎng)絡(luò)可以選擇地面保障或者空中保障過程中的相關(guān)服務(wù)，可以隨時查詢到旅客本人在地面保障或者空中保障過程中的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。5.4.2關(guān)注乘客需求，加強航空個性化服務(wù)隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，東海航空公司意識到航空公司間的競爭就是客艙服務(wù)的競爭。建議東海航空公司加強乘務(wù)人員個性化的服務(wù)意識，需要在客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)人員根據(jù)乘客差異性的需求，結(jié)合實際不斷地提升服務(wù)的合理性，向乘客提供針對性的個性化服務(wù)以滿足乘客的需求，讓單一的服務(wù)模式變成多元化的服務(wù)模式。東海航空公司提供必要的個性化服務(wù)可以將乘客與航空公司聯(lián)系起來，能夠?qū)崿F(xiàn)二者的有效溝通與聯(lián)系，進一步降低乘務(wù)人員與乘客因服務(wù)不足或者服務(wù)內(nèi)容達不到乘客要求時的矛盾，從而提升旅客的滿意度和舒適的出行體驗，讓乘客感受到一種賓至如歸的感覺。東海航空公司在進行客艙服務(wù)時，乘務(wù)人員可以給乘客發(fā)放印有東海航空公司航徽的小禮品；東海航空公司可以通過建立激勵機制，讓乘務(wù)人員在規(guī)范化的服務(wù)中根據(jù)自身特點增添個性化的服務(wù)。5.5加強乘務(wù)人員外語能力的培養(yǎng)5.5.1加強對乘務(wù)人員英語能力的考核東海航空公司需要加強培養(yǎng)乘務(wù)人員的英語能力，良好的英語口語能力能夠讓乘務(wù)人員與外國乘客的溝通中做到無障礙交流，避免一些因溝通的不暢造成的誤會，同時也能提升航空公司在客艙服務(wù)上的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。建議東海航空公司創(chuàng)建東海航空公司英語考試題庫，用于乘務(wù)員招聘時對應(yīng)聘者外語能力進行考核。東海航空公司還可以通過乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)加強對新乘務(wù)人員外語口語能力、外語理論知識、實踐技能的培訓(xùn)，每月開展理論知識考核，同時也要考察所有工作人員的實踐操作能力，用以合理的評定乘務(wù)人員的綜合水平，建議東海航空公司聘請英語專業(yè)的資深教師，定期組織對老員工外語能力的培訓(xùn)。5.5.2加強對乘務(wù)人員小語種的培養(yǎng)隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，世界各區(qū)域之間來往和交流也日趨頻繁，因而也就對于熟悉多國語言的服務(wù)人員的需求大幅增加，雖然小語種并未作為國際通用語言，但是應(yīng)用卻比較廣泛，所以近年來拓寬小語種的學(xué)習(xí)一直是外語學(xué)習(xí)的重點。在航空服務(wù)業(yè)中，掌握小語種外語的乘務(wù)人員非常短缺，東海航空公司除了加強乘務(wù)人員的英語能力，還可以對乘務(wù)人員進行西班牙語、阿拉伯語、法語、德語、日語、韓語、俄語、意大利語、荷蘭語這些小語種的培養(yǎng)，進而讓乘務(wù)員在客艙服務(wù)中與乘客流暢、無障礙的進行溝通交流，提高客艙的服務(wù)質(zhì)量。東海航空公司可以聘請小語種教師對乘務(wù)人員進行培訓(xùn)，或者利用有效的薪酬制度設(shè)立小語種獎勵機制。5.6豐富客艙服務(wù)類產(chǎn)品的種類5.6.1開發(fā)服務(wù)類產(chǎn)品東海航空公司可以學(xué)習(xí)借鑒其他航空公司的服務(wù)類產(chǎn)品，由此開發(fā)出屬于自己特色的服務(wù)類產(chǎn)品，打造出東海航空公司的特色客艙服務(wù)品牌。建議東海航空公司可以在特色餐食上開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、建立東海航空公司特有的餐飲配送服務(wù)，開展餐食研發(fā)設(shè)計新的餐食品種。東海航空公司可以開展手機APP機上選餐，創(chuàng)造新的餐食服務(wù)模式，打造東海航空公司特色的客艙服務(wù)。東海航空公司可以在自身最有可能創(chuàng)造出特色的地方進行產(chǎn)品設(shè)計，譬如打造東海航空公司的特色服務(wù)產(chǎn)品“24小時在線智能客服機器人”。采用現(xiàn)階段新型的智能語音機器人結(jié)合微信、QQ等終端工具對旅客進標準化的自動服務(wù)，當遇到特使殊情況或者客戶投訴時再進行人工接聽。這樣可以大幅提高東海航空公司服務(wù)的標準化，不僅提升了東海航空公司服務(wù)質(zhì)量，還可以既節(jié)約人力成本，又做到24小時全覆蓋、全陪伴的服務(wù)。5.6.2完善機上娛樂設(shè)施東海航空公司在客艙服務(wù)類產(chǎn)品的種類、質(zhì)量上還有待提高和開發(fā)，應(yīng)及時更新完善飛機的硬件設(shè)備，降低東海航空公司在客艙服務(wù)過程中發(fā)生失誤的概率。東海航空公司應(yīng)當根據(jù)服務(wù)的需要不斷地完善硬件設(shè)施，促進客艙服務(wù)質(zhì)量的提升，提高乘客的滿意度。因此，東海航空公司在全面重視客艙服務(wù)質(zhì)量的同時，并給客艙內(nèi)部配置了大量的服務(wù)性設(shè)備，讓乘客不至于在旅途中趕到乏味。乘務(wù)工作人員在為乘客提供書報雜志的閱讀服務(wù)時，應(yīng)將相同類型的放在同一位置上；雜志應(yīng)該進行合理的擺放，方便乘客能夠隨時閱讀。建議東海航空公司乘務(wù)員為不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的乘客發(fā)放不同種類的報刊雜志，以此來滿足旅客的個性化需求。隨著科技的快速發(fā)展，東海航空公司可以引進一些科技新產(chǎn)品供旅客使用，如客艙WIFl娛樂系統(tǒng)、“空中商城”等系統(tǒng)，也可以準備視聽娛樂設(shè)備供乘客觀看電影、玩游戲、聽音樂等，除此乘客還可以查看中轉(zhuǎn)信息、免稅品、看地圖等。東海航空公司全面的提高客艙服務(wù)質(zhì)量水平，使乘客在乘機時有良好的客戶體驗，這些對東海航空公司的品牌形象、競爭力的提升有著極為重要的促進作用。結(jié)語我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時期，東海航空公司也在快速發(fā)展，而且具有很大的發(fā)展空間。東海航空公司優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升公司的知名度和美譽度，客艙服務(wù)質(zhì)量的提升是東海航空公司發(fā)展的關(guān)鍵，也是東海航空公司被乘客所認知的“窗口”。東海航空公司在發(fā)展自身的同時，能夠?qū)ψ陨怼按翱凇庇姓_的認識，在吸收國內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合東海航空公司在客艙服務(wù)上的不足之處，針對性的采取有效提升東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的措施，對東海航空公司乘務(wù)服務(wù)人才的招聘機制到加強乘務(wù)人員基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)以及創(chuàng)新客艙服務(wù)類產(chǎn)品等方面都能去逐步完善。東海航空公司在積極改善自身不足的前提下，能夠有效去解決客艙服務(wù)中出現(xiàn)的問題，做到東海航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的全面提升。參考文獻：[1]張艷麗.航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制[J].中國市場.2016.(01):29[2]安萍.國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J].經(jīng)營管理者.2016.(33)：75[3]曹晶晶.淺談客艙服務(wù)個性化問題[J].旅游縱覽（下半月）.2014.(02)：85[4]恒璽.淺析影響客艙服務(wù)的因素及其對策[J].交通企業(yè)管理，2012.（01）:62-64[5]劉麗新.淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].價值工程.2011.(01):34[6]龍繼林.航空公司服務(wù)投訴管理研究[J].商場現(xiàn)代化.2011.（13）:15-17[7]于蓉.以體驗提升航空服務(wù)質(zhì)量的策略研究[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報.2011.(03)：39-41[8]張鑫.飛機客艙服務(wù)中乘客投訴原因及對策[J].中國商界.2010.(02):371[9]趙鳳彩，吳婧.國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比分析[J].中國民用航空.2009.(09):57-59[10]伊亞敏，郝勝字.服務(wù)質(zhì)量研究的理論演進[J].經(jīng)濟縱橫.2009(09):2-2[11]高鋒，肖詩順.服務(wù)質(zhì)量評價理論研究綜述[J].商業(yè)時代.2009(06):93[12]張立章.航空公司服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)量評價分析[J].企業(yè)活力.2009(05):4-4[13]李佳美，羅亮生.航空公司客戶有效服務(wù)研究[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報.2009(02):10-13[14]LindaNancyRoney,MaryC.AcreTheCostofCaring:AnExplorationofCompassionFatigue,CompassionSatisfaction,andJobSatisfactioninPediatricNurses[J]JournalofPediatricNursing,2018,(4):36-37[15]GabrielaRibsGinner,AgustinaPeralRillStructuralequationmodelingofco-creationanditsinfluenceonthestudent’ssatisfactionandloyaltytowardsuniversity[J]JournalofComputationalandAppliedMathematics,2016,(2)：91-91

致謝：隨著論文的即將完成難以平復(fù)我心中的激動。對將要畫上句號的大學(xué)生活，在這里我要感謝李文婷老師在畢業(yè)論文的撰寫過程中對我的悉心指導(dǎo)，感謝父母在學(xué)業(yè)上給予我的無限支持和毫無怨言的幫助，感謝大學(xué)期間時刻陪伴著我予以我無微不至關(guān)心和照顧的同學(xué)、朋友，讓我大學(xué)生活充滿了美好的回憶。

畢業(yè)設(shè)計（論文）文獻（作用與分類）文獻檢索是完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的一個必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過廣泛查閱科技文獻，了解選題相關(guān)方向的國內(nèi)外研究動態(tài)等，對明確課題研究范圍、研究重點；對開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻的作用與分類。1、文獻的作用與分類畢業(yè)設(shè)計（論文）資料的來源有文獻和非文獻的實物性資料兩種。其中文獻可通過館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡(luò)資源等渠道展開查閱、搜集；實物性資料主要通過科學(xué)觀察、科學(xué)實驗、實地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻資料作用①掌握同類研究動態(tài)通過文獻調(diào)研，可以直接或間