沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量提升策略分

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 行政酒廊概述1.1行政酒廊的含義行政酒廊最初的設(shè)立是為了提供給商務(wù)旅客一個(gè)更加安靜的“專享”場(chǎng)所滿足他們的商旅需求，之后隨著入住酒店客人的逐漸多元化，行政酒廊從名字到服務(wù)內(nèi)容上都邁入到了一個(gè)全新的時(shí)代【1】。行政酒廊作為高星級(jí)酒店品質(zhì)的象征，多設(shè)置于四星級(jí)以上的酒店。沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊是為入住酒店行政樓層房間、套房及香格里拉酒店鉆石會(huì)員顧客享用早餐、下午茶、歡樂時(shí)光以及商務(wù)談判的休閑、會(huì)議場(chǎng)所。同時(shí)提供前臺(tái)、餐飲、會(huì)議中心和商務(wù)中心職能，將酒店多種功能融為一體的綜合服務(wù)部門，主要為客戶提供區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)，為顧客提供滿足甚至超越客戶的心理需求的服務(wù)，使其有“賓至如歸”的感受行政酒廊只針對(duì)高端客人開放，它為會(huì)員客人和套房客人提供方便快捷的登記入住通道和安靜優(yōu)雅的商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所。使高端客人遠(yuǎn)離嘈雜的人群，享受貴賓級(jí)別的待遇。行政酒廊提供的餐飲和服務(wù)，不僅是酒店的產(chǎn)品，更是身份的象征。1.2行政酒廊的服務(wù)項(xiàng)目沈陽(yáng)的酒店主要針對(duì)客群是商務(wù)差旅人士，他們頻繁的會(huì)議和商務(wù)會(huì)談等會(huì)較多接觸行政酒廊。所以，行政酒廊的管理水平、服務(wù)質(zhì)量，不僅代表著本部門形象，更關(guān)系到酒店的整體形象。行政酒廊營(yíng)業(yè)時(shí)間為6:30--23:00，主要分為前臺(tái)、餐廳、會(huì)議中心以及商務(wù)中心幾個(gè)區(qū)域。行政酒廊為酒店鉆石會(huì)員以及行政樓層客人提供專屬快速的入住及退房服務(wù)，為客人節(jié)約時(shí)間。休息區(qū)內(nèi)放置20張餐桌、兩個(gè)自助餐臺(tái)，設(shè)有早餐、下午茶、歡樂時(shí)光雞尾酒會(huì)，主要提供簡(jiǎn)單的餐點(diǎn)及洋酒，行政酒廊為提供國(guó)內(nèi)外報(bào)紙及電視節(jié)目，是商務(wù)會(huì)談、社會(huì)聚會(huì)的最佳選擇。辦公區(qū)設(shè)有商務(wù)中心、會(huì)議室，商務(wù)中心內(nèi)配有兩臺(tái)工作電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、彩印機(jī)等一應(yīng)俱全，大、小會(huì)議室針對(duì)鉆石會(huì)員及行政套房客人免費(fèi)開放兩個(gè)小時(shí)，盡力為酒店鉆按時(shí)會(huì)員客人打造私密、舒適的的會(huì)議場(chǎng)所。1.3行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量行政酒廊服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三個(gè)方面【2】。沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊在餐飲服務(wù)質(zhì)量中為顧客提供的硬件設(shè)施，美觀實(shí)用，保證安全、并且端莊、華貴給顧客良好的心理感受。產(chǎn)品質(zhì)量主要包括酒店的菜品、甜點(diǎn)、酒水及飲料等營(yíng)養(yǎng)搭配合理、保證安全。行政酒廊的服務(wù)水平是主要體現(xiàn)在服務(wù)員的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率等。因此，行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量是酒廊管理的綜合反映，沈陽(yáng)香格里拉酒店行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量基本能夠滿足顧客需求，但行政酒廊應(yīng)該不斷地完善、提高服務(wù)質(zhì)量，與時(shí)俱進(jìn)才可能被消費(fèi)者高度認(rèn)可。行政酒廊的作用2.1促進(jìn)酒店宣傳行政酒廊作為一種專屬服務(wù)，為酒店高端客群提供高于酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貴賓級(jí)服務(wù)。它的建立不僅方便高端顧客的需求，也為酒店起到了良好的宣傳作用。尤其是在酒店行業(yè)中服務(wù)水平相對(duì)接近的情況下，行政酒廊的高端市場(chǎng)定位和服務(wù)質(zhì)量足以使高端客戶的求尊重心理得到滿足，提升酒店知名度【3】。沈陽(yáng)香格里拉酒店作為沈陽(yáng)第一家擁有行政酒廊的五星級(jí)酒店，大量的商務(wù)差旅客人長(zhǎng)期使用行政酒廊，當(dāng)他們?cè)谛姓评认硎艿降姆?wù)足達(dá)到心理預(yù)期，就會(huì)成為酒店的宣傳員，當(dāng)自己的親友有入住酒店需求時(shí)，酒店客人就介紹他們選擇沈陽(yáng)香格里拉酒店。其次，入駐行政酒廊的客人大多數(shù)是酒店會(huì)員客人，行政酒廊有專門的積分兌換窗口，可以利用酒店積分兌換餐飲劵、房劵、滿減等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，幫助酒店增加收益的同時(shí)還可以促進(jìn)酒店宣傳。2.2增加酒店收益行政酒廊的收入主要來源于餐飲及商務(wù)服務(wù)。行政酒廊的客戶群體主要是鉆石會(huì)員客人，這類客人往往對(duì)于對(duì)于房間環(huán)境有更嚴(yán)格的要求，當(dāng)行政酒廊員工對(duì)其提出，提升房型改變居住環(huán)境的情況下，大部分客人不會(huì)拒絕，以此為酒店創(chuàng)造收益。行政酒廊設(shè)有兩個(gè)耽誤的會(huì)議室，可容納6人的小會(huì)議室對(duì)面開放，200元每小時(shí)，投影，電腦等另外收費(fèi)，因?yàn)闀?huì)議時(shí)間需求幾乎在2小時(shí)以上，所以會(huì)議室租用費(fèi)用也成為了行政酒廊收益的大部分來源。行政酒廊商務(wù)中心，打印、復(fù)印使用公共電腦等均有收費(fèi)。少部分的普通客人在使用行政酒廊時(shí)會(huì)產(chǎn)生比較高的下午茶費(fèi)用以及服務(wù)費(fèi)，利潤(rùn)率較高。雖然總體來看行政酒廊接待能力有限，但行政酒廊同餐廳部、客房部、健體中心等部門共同為酒店創(chuàng)造效益。2.3提高客戶滿意度沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊是為了提供給商務(wù)旅客一個(gè)更加安靜的場(chǎng)所滿足他們的商旅需求并且服務(wù)項(xiàng)目眾多，功能齊全，可以根據(jù)消費(fèi)者需求提供針對(duì)有特殊需求客人的個(gè)性化、差異化的服務(wù)，讓員工和消費(fèi)者同時(shí)融入到酒店文化環(huán)境當(dāng)中，增加人文關(guān)懷，服務(wù)的同時(shí)讓顧客有一種回家的歸屬感，使客人感到溫馨、愉悅【4】。在顧客提供全方位的服務(wù)，能夠滿足不同風(fēng)格的顧客的需求，盡力做到有求必應(yīng)。為接待的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使其對(duì)酒店好感度增加，幫助酒店提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度。3.行政酒廊服務(wù)存在的問題3.1專業(yè)人才短缺隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，帶動(dòng)了沈陽(yáng)酒店業(yè)的發(fā)展，沈陽(yáng)五星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加，市場(chǎng)的員工需求快速上升，尤其對(duì)專業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級(jí)人才需求大。目前酒店行業(yè)緊缺的專業(yè)人才主要有三類:一類是具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)的交流、溝通表達(dá)能力的一線服務(wù)人才；第二類是餐廚、客房等技能型人才；第三類是酒店經(jīng)理等高素質(zhì)的高層管理人才【5】。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國(guó)的星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在高端酒店內(nèi)的從業(yè)人員文化程度在大專以下，尤其是在五星級(jí)酒店中中?；蚋咧形膽{達(dá)到了41.4%，而本科以上的僅占12.6%【6】?，F(xiàn)如今專科學(xué)?；蚵殬I(yè)技術(shù)類院校大多課程設(shè)計(jì)單一，重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于需要良好的綜合素質(zhì)、應(yīng)變能力的經(jīng)營(yíng)管理基層、高層管理工作無法較好勝任，導(dǎo)致酒店缺少高素質(zhì)人才。酒店作為服務(wù)行業(yè)，酒店員工要的綜合素養(yǎng)要求他們從客人進(jìn)入酒店到客人離開自始至終要讓客人滿意，并且一線服務(wù)人員需要具備一定的英語(yǔ)溝通能力，能和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的無障礙交流，并為客人提供好的服務(wù)。酒店對(duì)于職業(yè)技能型人才要求比較高，但酒店工作的待遇相對(duì)偏低、工作比較累，許多年輕人受到社會(huì)職業(yè)觀念的影響對(duì)酒店餐飲、客房工作持有偏見加之針對(duì)于這類技術(shù)性人才培訓(xùn)機(jī)制不足，使許多員工不愿意從事這方面工作，導(dǎo)致綜合素質(zhì)較強(qiáng)的專業(yè)員工逐漸流失。由于旅游業(yè)、酒店業(yè)發(fā)展過快，培養(yǎng)人才的機(jī)制存在問題也是導(dǎo)致酒店人才緊缺的重要原因之一，尤其現(xiàn)在是需要專業(yè)性強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理級(jí)人才。如，洗衣房經(jīng)理、行政總廚、客房部總監(jiān)，雖然有大部分人已經(jīng)坐到了這個(gè)職位，但他們的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和管理水平并沒有到位，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店只能拼命地推著他們往前走【7】。3.2員工服務(wù)水平參差不齊酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、文化水平，對(duì)酒店的服務(wù)水平起到了直接影響作用【8】。酒店員工水平參差不齊，并不是員工本身的能力不夠，而是他沒有辦法快速吸收酒店的經(jīng)驗(yàn)，沒有辦法快速掌握工作的技巧。只有酒店先將經(jīng)驗(yàn)和技巧在酒店內(nèi)生成完整的系統(tǒng)，才能讓員工勻速成長(zhǎng)，酒店才不會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)水平不一致而出現(xiàn)問題。目前，沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊，存在酒店員工水平參差不齊，影響行政酒廊整體服務(wù)等問題。主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是長(zhǎng)期反復(fù)的工作使老員工出現(xiàn)職場(chǎng)“倦怠＂期，在工作中偷懶、懈怠導(dǎo)致員工的服務(wù)水平參差不齊；二是沈陽(yáng)市場(chǎng)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)準(zhǔn)入度低，員工素質(zhì)不一致，部門員工不帶感情的完成工作，將服務(wù)質(zhì)量停留于形式，缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，成為行政酒廊提升服務(wù)水平的羈絆；第三點(diǎn)是新入職的員工往往工作積極性高，態(tài)度熱情飽滿，但技能缺失，無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。并且香格里拉酒店無法提供較高的薪酬，優(yōu)秀人員紛紛跳槽，整體服務(wù)能力降低。導(dǎo)致行政酒廊整體服務(wù)水平參差不齊，不利于行政酒廊的服務(wù)水平提升。3.3員工個(gè)性化服務(wù)缺失個(gè)性化服務(wù)是為滿足顧客的特殊要求而提供的超出顧客期待的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速，但由于發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)缺乏，所以國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店的個(gè)性化服務(wù)只留存于形式【9】。沈陽(yáng)香格里拉酒店行政酒廊針對(duì)的客人群體主要是香格里拉酒店鉆石會(huì)員客人以及酒店常駐客人，他們長(zhǎng)期住在酒店需求導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求比較高。員工對(duì)顧客服務(wù)重點(diǎn)在于充分獲悉顧客需求，收行政酒廊員工提供流動(dòng)性較大影響，部分行政酒廊員工在工作時(shí)對(duì)顧客需求了解不夠全面，在供應(yīng)服務(wù)時(shí)局限在一定的框架內(nèi)【10】。主要表現(xiàn)在是酒廊服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)雜亂無章，賓客資料整理、分析、共享不得當(dāng)；行政酒廊管理者不夠重視個(gè)性化服務(wù)文化的建設(shè)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識(shí)不足，部分常駐客人反映習(xí)慣的食物和飲品不能及時(shí)按照顧客喜好供應(yīng)，導(dǎo)致同一種問題重復(fù)出現(xiàn)，引起顧客不滿，影響顧客滿意度了；一些員工沒有自覺、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，為顧客提供差異性服務(wù)。行政酒廊大部分員工在供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，僅僅是想完成任務(wù)，不帶感情，服務(wù)時(shí)只是按照上級(jí)要求，針對(duì)顧客習(xí)慣或癖好提供個(gè)性化關(guān)照的服務(wù)，無法讓顧客感受到溫暖，使顧客體驗(yàn)質(zhì)量和成效受到影響。3.4部門間溝通協(xié)作不暢行政酒廊是一個(gè)綜合性場(chǎng)所，沈陽(yáng)香格里拉大酒店行政酒廊隸屬于房務(wù)部，由房屋總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，但其內(nèi)部涉及到的餐飲、前臺(tái)、商務(wù)中心工作等。行政酒廊存在的溝通問題主要出現(xiàn)內(nèi)部溝通和外部溝通兩個(gè)方面。首先，在內(nèi)部溝通上，行政酒廊管理者對(duì)員工闡述的問題不能有效傾聽員工的表達(dá)，無法真正了解員工，也不能及時(shí)的了解到客人提供給員工的反饋，導(dǎo)致溝通不暢。由于酒廊人員編制的限制，每個(gè)班次排班2人，負(fù)責(zé)餐飲、前臺(tái)、商務(wù)中心等全部工作，沒有明確的工作劃分和細(xì)則，導(dǎo)致應(yīng)變突發(fā)事件的能力較差。當(dāng)顧客提出一些酒廊員工需要花費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備或需要與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，由于員工間班次人數(shù)較少和分工不明等問題，不能及時(shí)地與同事進(jìn)行交流。其次，與酒廊協(xié)作的其他部門溝通渠道不規(guī)范，導(dǎo)致部門間溝通不暢，酒店管理者與員工溝通的主要方式是每隔一段時(shí)間舉行的部門例會(huì)。除此之外，酒店管理層很少有專門與中下層員工交流機(jī)會(huì)，酒店也沒有專門設(shè)置上下級(jí)對(duì)話平臺(tái)，導(dǎo)致部門間交流不暢。行政酒廊與其他部門的重合工作較多，受酒廊面積、功能等硬件設(shè)施影響，行政酒廊獨(dú)立完成工作的能力相對(duì)較差。行政酒廊在早餐時(shí)段會(huì)為客人提供單點(diǎn)菜單，當(dāng)客人出現(xiàn)單點(diǎn)方面的餐飲需求，食品通過一樓西餐廚房制作并送至30層時(shí)已經(jīng)花費(fèi)了大量的時(shí)間，這就使西廚房廚師與酒廊服務(wù)人員和客人在信息交流方面產(chǎn)生不便的情況，甚至使客人對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面情緒。3.5配套設(shè)施不完備據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，顧客在選擇高星級(jí)酒店時(shí)，對(duì)酒店的軟硬件設(shè)施的要求相對(duì)比較高，部分商務(wù)型客人對(duì)于行政酒廊的要求甚至超過對(duì)房間本身的要求【11】。因此，作為商務(wù)型酒店的沈陽(yáng)香格里拉酒店行政酒廊的文化定位和硬件設(shè)施更要嚴(yán)格把關(guān)。在硬件設(shè)施方面，行政酒廊硬件設(shè)施不完善主要體現(xiàn)在3方面。行政酒廊配有兩臺(tái)有Opera辦公系統(tǒng)的工作電腦，但由于開業(yè)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)7年，電腦沒有及時(shí)的更新?lián)Q代，電腦網(wǎng)絡(luò)速度慢、卡頓等問題使客人在行政酒廊辦理入住、退房排隊(duì)情況時(shí)有發(fā)生。商務(wù)中心方面，酒店商務(wù)中心設(shè)立在行政酒廊內(nèi)部，酒廊的客人與酒店普通樓層、會(huì)議客人共用商務(wù)中心，顧客需求較大。酒店商務(wù)中心配有兩臺(tái)辦公電腦，常有客人因電腦數(shù)量不足，排隊(duì)等候電腦更改文件、打印等情況。酒廊用餐方面主要涉及到節(jié)假日家庭外出旅行客人增加，在高峰用餐時(shí)帶著嬰幼兒的客人很多，但酒廊的兒童座椅數(shù)量有限，必要時(shí)還需向其他部門借調(diào)，致使行政酒廊在服務(wù)過程中人力資源的浪費(fèi)，也容易使顧客在等待過程產(chǎn)生不滿。軟件設(shè)施是指酒店提供的服務(wù)和酒店環(huán)境等非物質(zhì)設(shè)施，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等。行政酒廊所軟件設(shè)施主要是早餐服務(wù)【12】。行酒廊提供的早餐以歐陸式簡(jiǎn)餐為主，品種不算豐富，飲品以果汁、英式早茶、咖啡偶爾提供中式早餐的豆?jié){或者粥類，餐飲上缺乏創(chuàng)造性，樣式較為單一，受冰桶、電源插座位置固定等因素的影響，食物擺放位置難以改變，受酒店工作性質(zhì)影響，行政酒廊每天只有一名專業(yè)廚師負(fù)責(zé)對(duì)接酒廊餐飲問題，工作任務(wù)重，并不會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間研發(fā)新菜品。由于香格里拉酒店管理集團(tuán)與世界接軌，早餐標(biāo)準(zhǔn)為的歐陸式早餐為主，也會(huì)使很多客人產(chǎn)生不滿情緒，無法選擇心儀的餐食而不能夠長(zhǎng)久的選擇行政酒廊用早餐，影響客人的忠誠(chéng)度和滿意度。4.行政酒廊服務(wù)的提升策略4.1提升酒店人才專業(yè)性受旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展過快、大學(xué)學(xué)科的設(shè)置受限制、以及行業(yè)人才流動(dòng)性大等原因的影響，酒店行業(yè)所需的酒店管理人才出現(xiàn)大量短缺的情況短缺【13】。目前，與沈陽(yáng)香格里拉酒店合作的沈陽(yáng)城市學(xué)院酒店管理專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才使酒店管理專業(yè)的學(xué)生與國(guó)際化接軌，并量身打造了酒店職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)課程。在香格里拉酒店選擇酒店實(shí)習(xí)生時(shí)選擇與這類培養(yǎng)應(yīng)用型人才的學(xué)校有利于提高酒店員工的整體文化素養(yǎng)和專業(yè)水平。香格里拉酒店作為國(guó)際連鎖酒店管理集團(tuán)，應(yīng)該為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，傳統(tǒng)的職業(yè)培養(yǎng)人才的方式不再適應(yīng)行業(yè)飛速發(fā)展所要求的服務(wù)水平【14】。行政酒廊的培養(yǎng)方式應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，制定與傳統(tǒng)不同新型培訓(xùn)計(jì)劃，為老員工做好職業(yè)技能培訓(xùn)并制定長(zhǎng)期職業(yè)生涯規(guī)劃，讓老員工能夠清晰地看到自己的晉升路線和發(fā)展空間，并且根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整行政酒廊員工的薪酬待遇，為員工建立工效掛鉤機(jī)制，彈性增加工資；部門內(nèi)部建立績(jī)效考核機(jī)制，當(dāng)月業(yè)績(jī)最好、客人反饋?zhàn)罴褑T工才應(yīng)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；酒店采用靈活的福利計(jì)劃，根據(jù)員工意愿從一系列的福利中選擇最佳方式。例如，酒店可以為每位員工提供參加酒店集團(tuán)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或者發(fā)放酒店內(nèi)客房、餐飲等優(yōu)惠券。使員工確切感受到酒店的福利待遇優(yōu)勢(shì)，激發(fā)員工工作積極性，加強(qiáng)員工對(duì)本職工作的認(rèn)同感和歸屬感，留住人才，滿足酒店的人才需要。4.2提高員工服務(wù)水平培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效途徑，重視一線員工的教育培訓(xùn)，關(guān)注服務(wù)意識(shí)和企業(yè)理念的培訓(xùn)，充分了解客人的需要，提高員工意識(shí)，尊重工作，從內(nèi)心認(rèn)可酒店工作，使行政酒廊服務(wù)水平提高。采用師徒制度是沈陽(yáng)香格里拉酒店培訓(xùn)新員工的方式之一，這種方式非常適合剛?cè)肼毦频甑膶?shí)習(xí)生培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生可以在一定程度上幫助老員工分擔(dān)一部分工作，對(duì)于老員工工作的完成，起錦上添花、事半功倍的效果。完善行政酒廊師徒制度，建立科學(xué)合理的制度和方法，選擇理論知識(shí)豐富、專業(yè)技能強(qiáng)并且具備扎實(shí)的的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的師傅，按照規(guī)范的師傅帶徒弟制度，嚴(yán)格要求老員工在指導(dǎo)新員工工作時(shí)按照行政酒廊工作標(biāo)準(zhǔn)，這既有利于提升新員工的業(yè)務(wù)能力也同時(shí)強(qiáng)化老員工的工作規(guī)范，保證行政酒廊服務(wù)水平統(tǒng)一。香格里拉酒店管理集團(tuán)同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)酒店的職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行培訓(xùn)，促使酒店職業(yè)經(jīng)理人與世界接軌，吸收世界各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理方法，更好的管理部門，提高部門的服務(wù)水平。4.3加強(qiáng)賓客反饋，提高個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，其服務(wù)內(nèi)容主要是靠服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)，其中最重要的一點(diǎn)是酒店的員工要有的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情，能夠讓顧客感受到親近，并深入理解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)。為了及時(shí)地了解顧客需求，提高行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量，管理者采取合理的手段進(jìn)行賓客調(diào)查工作。酒店可以利用大數(shù)據(jù)收集客人喜好、消費(fèi)習(xí)慣等反饋信息，利用酒店Opera系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，收集客人的有效信息，提供個(gè)性化服務(wù)。例如，遇到客人生日，酒廊就可以在客人入住的時(shí)候送上誠(chéng)摯的祝福以及個(gè)性化的禮物，行政酒廊的賓客關(guān)系助理可以為客人送上蛋糕等；房掃在每天房間清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的果籃內(nèi)的水果每天剩相同的品種，應(yīng)該及時(shí)做好記錄，下次送水果時(shí)根據(jù)客人喜好選擇水果種類；客人上一次入住記錄顯示對(duì)房間空調(diào)溫度等有一定的要求，酒店在客人入住前提前調(diào)整房間空調(diào)溫度，并備注在Opera系統(tǒng)中，使前臺(tái)員工在辦理入住時(shí)或分配房間時(shí)，根據(jù)客人喜好，提供個(gè)性化的安排。4.4加強(qiáng)各部門之間交流與配合行政酒廊順利的開展工作的前提，是需要加強(qiáng)與各個(gè)部門之間的交流與配合，為了加強(qiáng)每一個(gè)部門的工作效率，部門間需要不斷進(jìn)行交流，進(jìn)而解決問題【15】。在行政酒廊繁忙的工作時(shí)段不便與其他同事交流時(shí)，酒廊可以準(zhǔn)備一個(gè)交接記錄本，當(dāng)客人有特殊需求時(shí)，完成工作后及時(shí)記錄在在冊(cè)，使每一位員工都能夠了解客人需求。當(dāng)入住率、早餐、下午茶、歡樂時(shí)光上座率遠(yuǎn)高于高于正常排班下2名員能夠完成的工作量時(shí)，員工應(yīng)該及時(shí)與管理者溝通，及時(shí)的調(diào)整班次加派人手或根據(jù)繁忙時(shí)間段向酒店領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)其他同事援助等方法。在一些特殊的節(jié)日或根據(jù)酒店Opera系統(tǒng)顯示，套房等行政樓層房間的入住率過高，管理者也應(yīng)該重視員工的工作量，合理分配員工使每一個(gè)員工的工作量，使員工持有穩(wěn)定積極地心態(tài)參與到團(tuán)隊(duì)工作中，相互配合，互相溝通，更好的完成本部門的工作。酒店部門間的交流需要采用水平交流，各部門員工進(jìn)行平等溝通，把在合作過程中把各自的利弊考慮在內(nèi)，暢通交流。香格里拉行政酒廊現(xiàn)在與其他部門間交流的使用溝通途徑主要是座談會(huì)。每個(gè)部門選擇幾位員工參與會(huì)議，對(duì)于各部門提出的問題，要提出相應(yīng)的解決方案，比如，行政酒廊可以要求行政總廚為酒廊配用一名專門負(fù)責(zé)早餐單點(diǎn)的廚師，減少?gòu)N師來往于1層到30層的時(shí)間，提高工作效率。在行政酒廊與客房部、餐飲部交接、合作時(shí)，制定更加精細(xì)的崗位職責(zé)和管理制度，規(guī)范工作，使得員工在工作中有理可循，工作流程更加科學(xué)規(guī)范，提高部門間的相互配合。4.5完善配套設(shè)施的維護(hù)和管理為了創(chuàng)造行政酒廊更加舒適的環(huán)境，酒店應(yīng)合理的對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，酒店的硬件設(shè)施為客人留下第一印象。一旦酒廊的硬件設(shè)備難以滿足顧客的需求，不僅容易引起顧客的投訴和抱怨，也難以維系穩(wěn)定的顧客群體。酒店應(yīng)該在合理控制成本的基礎(chǔ)上，及時(shí)對(duì)行政酒廊的硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)或者更新，在保證設(shè)備正常運(yùn)作的情況下，合理地增加行政酒廊的固定資產(chǎn)。在服務(wù)設(shè)施方面，要對(duì)需求量較大的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，讓客人感受到行政酒廊提供與其他地方不同的周到服務(wù)【16】。例如，多配備幾把兒童座椅，保證兒童安全，防止嬰幼兒行為影響其他客人使用酒廊的感受；此外，完善辦公設(shè)備，并根據(jù)客人提出的需求和反饋及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和改變，全方位的保障客人對(duì)硬件設(shè)施的需求。沈陽(yáng)香格里拉酒店大多數(shù)商務(wù)客人來自世界各地，有著不同的飲食習(xí)慣，在集團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，盡力滿足客人需求的變化，及時(shí)更新菜品。針對(duì)不同國(guó)家客人的客人結(jié)構(gòu)和飲食文化差異，更加合理地安排餐飲品種，增加食物種類。比如，對(duì)待回民，應(yīng)該及時(shí)提醒哪個(gè)菜品內(nèi)含有豬肉；有素食客人行政酒廊員工應(yīng)該與西餐廳廚師及時(shí)溝通，尊重每一位客人的宗教信仰和生活方式的差異，充分考慮到客人需求，深入理解服務(wù)的無形性、差異性，靈活地將無形的服務(wù)運(yùn)用實(shí)際中達(dá)到維護(hù)酒店消費(fèi)群體的目的，提高酒店軟服務(wù)【9】。結(jié)論在未來的一段時(shí)間內(nèi),我國(guó)高星級(jí)酒店的發(fā)展依然迅速,在這種形勢(shì)下,提高服務(wù)質(zhì)量所帶來的效益和重要性已然是不言而喻的。高星級(jí)酒店行政酒廊要想獲得更好的發(fā)展，必須完善酒廊硬件設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，從客人需求出發(fā)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿足顧客差異化的需求，不斷深化顧客體驗(yàn)，使酒廊的服務(wù)深入人心，打造酒店品牌吸引更多的潛在顧客。本文通過對(duì)于沈陽(yáng)香格里拉行政酒廊服務(wù)質(zhì)量提升策略分析，充分吸收有益經(jīng)驗(yàn)，合理規(guī)劃酒店發(fā)展，對(duì)該行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的積極作用，使消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生信賴感和忠誠(chéng)度，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益，有利于酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。參考文獻(xiàn)曲明珠.淺析行政酒廊服務(wù)存在的問題及對(duì)策——以上海綠地萬豪大酒店為例[M]，2017.3：54-55黃麗娟.酒店內(nèi)部有效溝通的障礙及對(duì)策分析[M].北京:北京大學(xué)出版社,2016.1：123-130郭文斌．現(xiàn)代學(xué)徒制模式下酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)存在問題與對(duì)策研究[J]．科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019.1,41(11):66-68.陳曉瑩.酒店人力資源管理存在的問題與對(duì)策[J].營(yíng)銷界.

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畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）文獻(xiàn)（作用與分類）文獻(xiàn)檢索是完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過廣泛查閱科技文獻(xiàn)，了解選題相關(guān)方向的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)等，對(duì)明確課題研究范圍、研究重點(diǎn)；對(duì)開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻(xiàn)的作用與分類。1、文獻(xiàn)的作用與分類畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）資料的來源有文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)的實(shí)物性資料兩種。其中文獻(xiàn)可通過館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡(luò)資源等渠道展開查閱、搜集；實(shí)物性資料主要通過科學(xué)觀察、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻(xiàn)資料作用①掌握同類研究動(dòng)態(tài)通過文獻(xiàn)調(diào)研，可以直接或間接地了解到相關(guān)選題的信息，如目前在何處、由何人、以什么方式、怎