北京會(huì)計(jì)從業(yè)資格考試試題及答案

第二章物業(yè)管理的勞動(dòng)人事管理技巧及范例精解

第一節(jié)招聘和簽約的過(guò)程與注意事項(xiàng)

一、招聘

物業(yè)管理公司的招聘是通過(guò)招募、選拔、錄用來(lái)實(shí)施的。

（一）招募

招募是物業(yè)管理公司為吸引量多質(zhì)優(yōu)的候選人應(yīng)聘而展開(kāi)的一系列活動(dòng)。一般采

用以下形式：

⑴內(nèi)部招募。

①提拔。根據(jù)公司的空缺職位的具體需要。從公司內(nèi)部進(jìn)行提拔。如保安領(lǐng)班空

缺，在保安員中挑選符合要求的員工填補(bǔ)保安領(lǐng)班職位空缺。i般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部提

拔能給員工升職的機(jī)會(huì)，使員工感到自己在企業(yè)中有發(fā)展的機(jī)會(huì)，有利于激勵(lì)

士氣。再者，內(nèi)部提拔上來(lái)的人員熟悉本單位情況，能較快適應(yīng)新環(huán)境。此方法

也較省時(shí)省錢(qián)。

②工作調(diào)換。也稱(chēng)“平調(diào)”，將內(nèi)部員工平行調(diào)到空缺職位上，填補(bǔ)內(nèi)部空缺。

此方法可供員工從事企業(yè)內(nèi)多種相關(guān)工作的機(jī)會(huì)，有助于以后的提拔，也可調(diào)整

平衡企業(yè)人員比例。

③工作輪換。輪換是一種短期的工作調(diào)換。此方法可以使那些有潛力的管理人員

了解到組織的不同方面，也可減少一些員工長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作而帶來(lái)的枯燥無(wú)聊

感，往往可提高工作效率。

（2）外部招募的方法及人力資源的來(lái)源。

①招募廣告。這是企業(yè)獲得應(yīng)聘人員的常用方法。招募廣告內(nèi)容可包括：公司介

紹、招聘職位介紹、招聘職位要求及待遇的介紹、聯(lián)系方式等等。好的招募廣告

既可吸引更多的人應(yīng)聘，又?jǐn)U大了企業(yè)的知名度，可謂一舉兩得。但要注意選

擇較好的媒體（介）。如著名報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)，以達(dá)到較高的收閱率和收聽(tīng)、

收視率。

②專(zhuān)業(yè)院校。這是企業(yè)招聘物業(yè)管理“準(zhǔn)人才”的重要基地。物業(yè)管理公司可以

與房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)院校建立起橫向聯(lián)系，每年召開(kāi)畢業(yè)生供需見(jiàn)面洽談會(huì)。甚至在這

些院校里設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，贊助一些品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，以吸引這些學(xué)生畢業(yè)后到自己

的公司來(lái)工作。

③人才交流中心和職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)有市、區(qū)、縣政府人才交流服務(wù)機(jī)構(gòu)，都儲(chǔ)

有大量的人才信息，供用人單位挑選。具體做法是：物業(yè)管理公司持本公司營(yíng)業(yè)

執(zhí)照，到人才交流服務(wù)機(jī)構(gòu)，先填寫(xiě)人才需求表，然后自己上機(jī)查詢（也可由人

才交流服務(wù)中心人員查詢）。對(duì)選中的信息，可付費(fèi)打印出來(lái)，再與所選對(duì)象聯(lián)

系，進(jìn)行雙向選擇。面談以后，應(yīng)于15天內(nèi)向所選對(duì)象作出是否錄用的答復(fù)，

并將招聘錄用情況填入“回執(zhí)”聯(lián)，及時(shí)反饋給人才信息庫(kù)。

另外，還可通過(guò)人才交流中心和職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，參加各類(lèi)人才交流會(huì)或勞務(wù)招聘

會(huì)。參加設(shè)攤招聘，預(yù)約登記時(shí)，要帶好單位工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或注冊(cè)登記證。并準(zhǔn)

備好招聘宣傳品，寫(xiě)明本單位名稱(chēng)、地址、單位簡(jiǎn)況、招聘崗位、人數(shù)要求、

崗位要求等事項(xiàng)。招聘時(shí)，將招聘宣傳品張貼在設(shè)攤處，以供應(yīng)聘者了解、選擇。

洽談后如對(duì)應(yīng)聘者有初步意向，物業(yè)管理公司將應(yīng)聘者填好的意向單留下，把

意向單回執(zhí)退還給應(yīng)聘者?；貓?zhí)上寫(xiě)明下次面試（考試）的時(shí)間、地點(diǎn)或雙方面試

的其它方式。物業(yè)管理公司般應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)向應(yīng)聘者反饋是否被錄用的信息。

委托中介機(jī)構(gòu)招聘。由人才中介機(jī)構(gòu)根據(jù)物業(yè)管理公司提出的招聘需求，通過(guò)各

種渠道招募。目前人才市場(chǎng)上已有“獵頭”公司，專(zhuān)為企業(yè)物色高級(jí)經(jīng)營(yíng)、管理

和技術(shù)人才。這種招募方法較適合選擇物業(yè)管理的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人員。

以上兒種方法僅僅是使物業(yè)管理公司擁有了一個(gè)多條渠道的“人才候選庫(kù)”，接

下來(lái)就涉及招聘的第二個(gè)程序，如何從應(yīng)聘者中選拔人員。

（二）選拔

選擇的過(guò)程一般總是初選f精選一作出錄用決策，以此來(lái)決定人員的取舍，它是

一個(gè)不斷獲得信息，不斷對(duì)人員加以測(cè)量、評(píng)價(jià)，不斷“過(guò)濾”、“篩選”，運(yùn)

作較為復(fù)雜的過(guò)程。

（1）資格審查。這是對(duì)求職者是否符合職位基本要求的一利審查。最初的資格審

查往往是通過(guò)審閱求職申請(qǐng)表進(jìn)行的。求職者一般會(huì)提供自己的求職申請(qǐng)書(shū)和履

歷表，用人單位可以從這些資料中獲得有關(guān)求職者的基本信息。為了便于對(duì)資

料進(jìn)行整理分析，可要求求職者再填寫(xiě)一份由自己?jiǎn)挝辉O(shè)計(jì)的申請(qǐng)表。申請(qǐng)表的

具體內(nèi)容依具體單位而異，但大致會(huì)有以下兒方面的內(nèi)容：

①個(gè)人基本情況：姓名、性別、出生年月、婚姻狀況、聯(lián)系地址等。

②家庭狀況：家族成員姓名、與投考人關(guān)系、年齡、職位、工作單位等。

③工作經(jīng)歷：從學(xué)校畢業(yè)后的工作情況、以往任職單位及所任職務(wù)、薪金水平、

離職序因等。

④不人受教育情況：受教育程度、畢業(yè)學(xué)校及專(zhuān)業(yè)、所獲證書(shū)。

⑤其它能力：主要是指語(yǔ)言能力和計(jì)算機(jī)能力（三資企業(yè)尤其重視外語(yǔ)能力）。

⑥身體狀況：身體狀況是否能勝任該職位。

⑦資料概況：以往有否獎(jiǎng)懲記錄等。

單位還可在申請(qǐng)表中涉及個(gè)人興趣、愛(ài)好，對(duì)企業(yè)的期望，要求待遇等方面的內(nèi)

容，以期對(duì)求職者有更全面了解。在審查申請(qǐng)表時(shí)，要注意求職者的學(xué)歷及就業(yè)

經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際工作能力、再次尋找工作的意圖等，把明顯不符合職位錄用要求的

申請(qǐng)者篩除掉。為了確保求職者在申請(qǐng)表中所填寫(xiě)的內(nèi)容是真實(shí)有效的，申請(qǐng)表

最后可設(shè)“自愿保證”一欄，如“我保證以上所寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容均屬實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有

虛假之處，愿接受立刻辭退的處理”，并要求申請(qǐng)者在此處簽名。

⑵面試。在人員的選拔中，面試被一些企業(yè)認(rèn)為是選拔中最重要的一步。有些

企業(yè)甚至僅憑面試來(lái)決定人員的錄用。而事實(shí)上，有效的面試確實(shí)是選拔人員的

一個(gè)好方法。

面試的操作方法有：一是結(jié)構(gòu)式面試。這種面試在進(jìn)行面試前，已有一固定的框

架（或稱(chēng)問(wèn)題清單），主考官根據(jù)此框架控制整個(gè)面試的過(guò)程。二是非結(jié)構(gòu)式面試。

這種面試無(wú)固定模式，事先無(wú)需太多準(zhǔn)備，主考官只要掌握有關(guān)企業(yè)、職位的情

況及求職者的一些基本情況即可。在面試中往往提一些開(kāi)放式問(wèn)題，如“談?wù)勀?/p>

以前的工作”，“你有哪些興趣、愛(ài)好”，等等。

另外一種面試稱(chēng)為壓力面試。這種面試往往會(huì)在面試開(kāi)始時(shí)，即給應(yīng)試者以意想

不到的一擊-，通常是敵意的或具有進(jìn)攻性語(yǔ)言行為，以觀察應(yīng)試者的反應(yīng)情況如

何。壓力面試一般只在招聘一些需能控制自己情感、面對(duì)挫折毫不動(dòng)容的一些職

位，如銷(xiāo)售人員、公關(guān)人員等時(shí)才用得較多。

按面試針對(duì)的對(duì)象來(lái)看，又可分為個(gè)別面試和集體面試兩種方法。個(gè)別面試由主

考官們對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行個(gè)別面試、評(píng)定，其他人員則等候在外或在不同時(shí)間進(jìn)行；

集體面試則是對(duì)應(yīng)聘某一職位的求職者一起進(jìn)行面試。在集體面試中，主考官

會(huì)先單獨(dú)問(wèn)每個(gè)應(yīng)試者一些問(wèn)題，然后讓大家對(duì)某一話題進(jìn)行討論，從中對(duì)每個(gè)

應(yīng)試者加以比較和評(píng)判。集體面試較節(jié)約時(shí)間，又可同時(shí)將多人進(jìn)行比較，是

一種較好的面試方法，在面試中可用結(jié)構(gòu)式、非結(jié)構(gòu)式的形式。但集體面試對(duì)主

考官的要求也較高，主考官事先要對(duì)每個(gè)應(yīng)試者情況有一個(gè)基本了解，在面試

時(shí)要善于觀察，善于控制局面。

此外，根據(jù)不同的職位要求，還可設(shè)計(jì)一些與此職位更相關(guān)的問(wèn)題，如招聘管理

人員、可問(wèn)及應(yīng)試者的管理才能、對(duì)好的管理者的看法，等等。

在經(jīng)過(guò)資格審查、初次面試之后，物業(yè)管理公司可根據(jù)崗位的具體要求，安排部

分員工進(jìn)行以下的再次面試（考試），進(jìn)行精選。

①專(zhuān)業(yè)考試。許多職位有特定的知識(shí)技能要求，要求求職者能掌握某一專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域

的知識(shí)技能。如招聘電工，要求應(yīng)試者通過(guò)一定級(jí)別的應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試，并持有上

崗證；會(huì)計(jì)、報(bào)關(guān)員等職務(wù)，也需通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試。

②心理測(cè)驗(yàn)。用來(lái)測(cè)驗(yàn)個(gè)人的智力、能力傾向、個(gè)性特征及興趣愛(ài)好，常用的測(cè)

驗(yàn)是：通過(guò)以上這些選拔方法，可使用人單位對(duì)申請(qǐng)者有一全面了解。但這種了

解只是靜態(tài)地反映一個(gè)人的特點(diǎn)。對(duì)于一些職位來(lái)說(shuō)，可能更需要考察申請(qǐng)者

在真實(shí)工作環(huán)境中的表現(xiàn)如何。情境模擬（亦稱(chēng)作評(píng)價(jià)中心）便是以模擬真實(shí)工作

情況來(lái)考察申請(qǐng)者的能力、個(gè)性等方面情況的種方法。在情境模擬中，經(jīng)常

通過(guò)公文處理法、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演等方法。由主考官對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行觀

察、評(píng)價(jià)、打分。

招聘過(guò)程中的最后一道環(huán)節(jié)是錄用。

（三）錄用

錄用決策模式主要有兩種類(lèi)型：一是單一預(yù)測(cè)的決策模式；二是復(fù)合預(yù)測(cè)的決策

模式。單一預(yù)測(cè)的決策模式，是指從許多求職者中為某一種工作或某一類(lèi)性質(zhì)相

同的工作選擇一個(gè)或者若干個(gè)任職者。主要操作方法是，把對(duì)人員的各種條件、

各個(gè)指標(biāo)的評(píng)分情況分別列出后，采取加權(quán)計(jì)總分，而各種條件、各個(gè)指標(biāo)的權(quán)

重分配視不同物業(yè)管理公司、不同的職位而定。復(fù)合預(yù)測(cè)的決策模式，是指在

一次招聘中分別測(cè)定眾多求職者。并把他們安排到多種不同的性質(zhì)的工作中去。

主要操作方法是，把對(duì)求職人的綜合能力測(cè)試得到的數(shù)據(jù)一一列出后。

把人選工作的要求，以及工作對(duì)人的要求相互選擇，合理錄用，配置人員，可達(dá)

到比較好的總體效應(yīng)。人力資源部門(mén)為本公司招聘到基本符合錄用條件的人后，

還要安排體檢和政審，對(duì)應(yīng)聘者的身體健康條件及政治行為表現(xiàn)作最后的嚴(yán)格

審核。這也是最后的篩選、淘汰過(guò)程。人力資源部門(mén)在完成了招募、選拔和錄用

的招聘活動(dòng)后，對(duì)錄取的求職申請(qǐng)者要寄發(fā)正式錄用通知，告知錄取人員何時(shí)、

到何處報(bào)到，該帶些什么，以及開(kāi)始工作的日期等。

二、簽約

物業(yè)管理公司在錄用員工的同時(shí):必須與勞動(dòng)者(合同制崗位)簽訂勞動(dòng)合同。勞

動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確定勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。勞動(dòng)合

同書(shū)是維系企業(yè)與員工合同雙方權(quán)利和義務(wù)的法律規(guī)范，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理公司

的管理，起著十分重要的作用。它既涉及國(guó)家有關(guān)方針、政策和物業(yè)管理公司的

管理制度，又涉及物業(yè)管理公司和員工的利益分配，影響企業(yè)管理的全過(guò)程。

人力資源管理部門(mén)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《勞動(dòng)法》，認(rèn)真研究勞動(dòng)合同內(nèi)容條款，確保合

同內(nèi)容既符合國(guó)家的法規(guī)政策，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，又代表員工的根本利益,

調(diào)動(dòng)好員工的積極性。

實(shí)行勞動(dòng)合同制是企業(yè)勞動(dòng)人事制度改革的重要措施，也是一項(xiàng)十分細(xì)致的工

作。

勞動(dòng)合同書(shū)的編撰，可根據(jù)企業(yè)與員工的具體情況而定。一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)合同書(shū)

包括以下內(nèi)容：勞動(dòng)合同期限、工作內(nèi)容、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件、勞動(dòng)報(bào)酬、勞

動(dòng)紀(jì)律、勞動(dòng)合同終止的條件、違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。勞動(dòng)合同除前面規(guī)定的必

備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容。

⑴物業(yè)管理單位與勞動(dòng)者訂立勞動(dòng)合同，必須遵循兩個(gè)原則：一是平等自愿，

協(xié)商一致；二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

(2)勞動(dòng)合同必須由員工親筆簽署或蓋章，企業(yè)代表簽章(一般可由企業(yè)人力資源

管理部門(mén)負(fù)責(zé)人為代表)，并加蓋人力資源部印章及注明簽約的日期后方可生效。

有的企業(yè)為表明勞動(dòng)合同的法律約束作用，在雙方簽署后，交由政府法律公證處

公證或經(jīng)勞動(dòng)法律部門(mén)簽證。

⑶有些企業(yè)為了規(guī)范勞動(dòng)合同的管理，還編撰了《勞動(dòng)合同管理規(guī)定》。

(4)訂立勞動(dòng)合同的程序通常為：

①勞動(dòng)者提交用人單位發(fā)給的錄用通知和其它證明材料；

②用人單位向勞動(dòng)者介紹其擬定的勞動(dòng)合同的具體內(nèi)容和要求；

③勞動(dòng)者在全面了解勞動(dòng)合同的內(nèi)容所涉及的真實(shí)情況后，作出同意或不同意錄

用的表示，并可就合同的內(nèi)容提出自己的要求；

④用人單位和勞動(dòng)者在充分協(xié)商的情況下，對(duì)勞動(dòng)合同的條款達(dá)成一致的意見(jiàn)，

雙方簽字蓋章后，勞動(dòng)合同即告成立；

⑤勞動(dòng)合同成立后，根據(jù)要求需辦理鑒證的，可到勞動(dòng)行政主管部門(mén)辦理鑒證手

續(xù)。

(5)勞務(wù)協(xié)議工的勞務(wù)協(xié)議，?般可由勞務(wù)工的派出單位與物業(yè)管理公司商定，

以勞務(wù)承包形式，訂立協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)管理公司作為勞務(wù)輸

入單位，不直接與勞務(wù)工本人簽訂合同，由勞務(wù)輸出方與勞務(wù)工簽訂具體的協(xié)議

式合同。

合同或協(xié)議簽訂后，輸入電腦，每月查閱并打印出合同期滿人員，提前2個(gè)月作

出續(xù)簽與否的準(zhǔn)備。

三、關(guān)于晉升主管、領(lǐng)班實(shí)行考核聘任制的兒個(gè)要點(diǎn)

（一）晉升條件

（1）擬晉升主管、領(lǐng)班人員，必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)，熱愛(ài)本職工作，有創(chuàng)業(yè)

精神。

⑵廉潔奉公，作風(fēng)正派，團(tuán)結(jié)同志，遵章守紀(jì)，起模范作用。

（3）有較強(qiáng)的政治責(zé)任感和工作責(zé)任心，有充分勝任擬晉升職務(wù)的工作能力、技

術(shù)業(yè)務(wù)水平。

（二）審批程序及考核

（1）部門(mén)經(jīng)理依據(jù)崗位職責(zé)對(duì)晉升者進(jìn)行者考核合格后提名，報(bào)主管人事的副總

經(jīng)理審批，由人事部辦理聘任手續(xù)，試用期一般為3個(gè)月。

（2）晉升者在擬晉升崗位試用3個(gè)月后，由人事部依據(jù)晉升條件再次進(jìn)行考核。

考核形式為考評(píng)、筆試和口頭答辯相結(jié)合，考核內(nèi)容為公共部分和崗位職責(zé)、業(yè)

務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能。具體考核項(xiàng)目如下：

考評(píng)內(nèi)容：

①敬業(yè)精神和工作責(zé)任心；

②禮節(jié)禮貌、儀容儀表、舉止風(fēng)范；

③業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)（含外語(yǔ)）；

④督導(dǎo)能力、應(yīng)變能力、處理問(wèn)題能力；

⑤部門(mén)創(chuàng)收情況及費(fèi)用指標(biāo)控制能力；

⑥語(yǔ)言表達(dá)能力及在員工中威信；

⑦消防、安全、衛(wèi)生意識(shí)。

考核小組成員由人事部及質(zhì)檢培訓(xùn)部組成.

四、臨時(shí)工的錄用、辭退

（一）錄用原則

各部門(mén)根據(jù)工作需要，在編制定員以內(nèi)，可招用臨時(shí)工。臨時(shí)工必須政歷清楚，

身體健康，且年齡、身材、容貌符合要求。

（二）錄用范圍

下崗、退休、離休等人員。

（三）錄用程序

1求職者須持求職證、身份證等到人事部面試，填寫(xiě)臨時(shí)工登記表。

2需要錄用時(shí)，通知其到指定醫(yī)院體檢。

3體檢合格者，可到用工部門(mén)試工，為期1周。試工不合格者，將被退回人事

部。試工前須先由人事部組織學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)定并進(jìn)行培訓(xùn)。

4試工期合格者，簽訂合同，并由人事部核發(fā)“臨時(shí)錄用通知”，通知有關(guān)部

Ho

（四）辭退

凡有下列情況之一者予以辭退：

1違法亂紀(jì)；

2患各類(lèi)傳染疾??；

3不服從調(diào)配；

4工作中出現(xiàn)重大責(zé)任事故；

5私拿客戶或大廈物品；

6一個(gè)月內(nèi)造成客戶投訴兩次以上；

7損壞衛(wèi)生潔具；

8曠工。

第二節(jié)人力資源管理技巧

一、人力資源管理的內(nèi)涵

以人為中心，這是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的又一個(gè)重要區(qū)別。傳統(tǒng)房屋管理是

以房屋為中心，以維護(hù)房屋及其附屬設(shè)施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的

則是以人為中心的原則。

它除了維護(hù)房屋及其附屬設(shè)施可使用外，更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境，

滿足他們的居住、經(jīng)營(yíng)、辦公、生活等方面的服務(wù)需要。它除了講究房屋的安全、

可用的基本要求外，更講究居住環(huán)境的舒適和方便。

物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”，不僅是指具體單個(gè)的人，還指群體化的

和社會(huì)化的人，它是人的個(gè)性和共性辯證和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理以人為

中心的原則，不僅為單個(gè)業(yè)主或租賃者的需求服務(wù)，而且更是為物業(yè)所有人或

使用人的需求服務(wù)，是為人的合情、合理、合法的需求服務(wù)。對(duì)于單個(gè)業(yè)主或租

賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務(wù)。

資源通?？煞譃槿箢?lèi)：自然資源、資本資源、人力資源，或粗分為物力資源和

人力資源，其中物力資源為自然資源和資本資嫄的總和。那么，什么是人力資源

(HumanResource)呢?人力資源一般指蘊(yùn)含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，以及具有

這種能力的人，而生產(chǎn)能力是指在勞動(dòng)活動(dòng)中可資運(yùn)用的體力和腦力的總和，是

存在于勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源。

人力資源的概念，有狹義和廣義之分。狹義的人力資源，是指具有勞動(dòng)能力的勞

動(dòng)適齡人口。廣義的人力資源，是指具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)適齡人口，再加上超過(guò)

勞動(dòng)年齡而還有勞動(dòng)能力的那部分老年人口。

人力資源管理是通過(guò)以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。

(1)確保。這是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置人力的過(guò)程，是人力資源管理中

的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析；人力資源規(guī)劃；招募、考核、選拔與錄

用0

⑵開(kāi)發(fā)。這是指開(kāi)發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績(jī)效的過(guò)程。是人

力資源管理中的重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)規(guī)劃；職前培訓(xùn)、在職培

訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)；職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)。

(3)報(bào)償。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給以報(bào)酬的過(guò)程，是人力資源管理

中的激勵(lì)凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵(lì)工作積極性；工作績(jī)效評(píng)估；工資薪酬;

福利措施。

(4)整合。這是使員工之間和IS相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是人力

資源管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來(lái)人員的職前教育與社會(huì)化；群

體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的調(diào)解與化解。

（5）控調(diào)。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，是人力資源管理中的

控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)、合理的員工績(jī)效與素質(zhì)的考評(píng)評(píng)估；對(duì)員

工使用的動(dòng)態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲等。

所以，人力資源管理可定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)人力

資源的確保、開(kāi)發(fā)、報(bào)償、整合、控調(diào)的活動(dòng)和過(guò)程。

二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設(shè)置

（一）用工方式

隨著我國(guó)企業(yè)用工制度改革的不斷深化，在用工方式上已改國(guó)家用工為單位用

工，改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，有充分的用工自主權(quán)，可

以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和具體需要，建立起適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、靈活多樣的用

工制度，按照具體崗位的設(shè)置，配備多種用工形式的人員。

（1）無(wú)固定期限的合同制員工。這是一部分人員，在實(shí)施全員勞動(dòng)合同制以后，

由固定工轉(zhuǎn)換為沒(méi)有約定合同終止時(shí)間的勞動(dòng)合同制員工。這部分人員一般是物

業(yè)管理公司在成立前就在本系統(tǒng)工作的正式工（固定工）。

（2）有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會(huì)公開(kāi)招聘的人員，

與物業(yè)管理公司簽訂勞動(dòng)合同，約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內(nèi)履行合

同義務(wù)，享受合同權(quán)利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位，除了由上述第一

類(lèi)合同制員工任職外，有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。

⑶勞務(wù)協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動(dòng)強(qiáng)度較大的崗

位，以主動(dòng)承包形式向社會(huì)上一些勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)包的用工方式。比如一些清潔

工崗位，物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動(dòng)局所屬的勞動(dòng)力市場(chǎng)或街道職業(yè)

介紹機(jī)構(gòu)簽訂勞務(wù)協(xié)議，由勞動(dòng)力市場(chǎng)或其它職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)輸送勞務(wù)人員，由物

業(yè)管理公司進(jìn)行管理、使用。

⑷退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工，他們年齡已高，但

身體健康，仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或

熟悉本單位情況。

只有打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下“鐵飯碗”式的用工制度，人員能進(jìn)能出，干部能上

能下，工資能高能低，才能使物業(yè)管理公司的人員請(qǐng)得進(jìn)，留得住，流得出，用

得活。

以上介紹的四種用工形式的合理使用，有利于物業(yè)管理公司精簡(jiǎn)人員、降低成本、

提高效益、激勵(lì)士氣。

（二）用人原則和規(guī)定

勞動(dòng)合同是建立勞務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)與從事勞務(wù)的所有

人員簽訂勞動(dòng)合同，并通過(guò)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)予以鑒證。目前實(shí)行的合同種類(lèi)有：與

正式員工簽訂的定期勞動(dòng)合同；與臨時(shí)聘用人員簽訂的臨時(shí)工勞動(dòng)合同；以及其

他各種聘用及借用合同等。

（三）崗位設(shè)置

1認(rèn)真貫徹“精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，提高效率”的原則，在保證正常營(yíng)業(yè)的前提下，根據(jù)

工作需要確定機(jī)構(gòu)和編制，高效率、滿負(fù)荷，合理配備各崗位人員，并設(shè)置相應(yīng)

Ll-J/上

岡位。

2物業(yè)管理的崗位層次設(shè)置如下：

(1)總經(jīng)理；

(2)副總經(jīng)理(總會(huì)計(jì)師、總工程師)；

(3)正、副總監(jiān)(亦可不設(shè))；

⑷部門(mén)正副經(jīng)理；

(5)正副主管；

(6)領(lǐng)班；

⑺員工；

⑻見(jiàn)習(xí)員工。

3員工具體崗位及級(jí)別，應(yīng)根據(jù)應(yīng)聘職務(wù)、崗位職責(zé)、服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和

業(yè)務(wù)水平，經(jīng)董事會(huì)或公司考核后分別確定，員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)，一律以新聘職級(jí)為

準(zhǔn)。

(四)辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定

為加強(qiáng)員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接，現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)

的人員或勸其調(diào)出人員的申請(qǐng)程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：

1本人申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)

(1)員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng)，須提前30日向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面申請(qǐng)。部

門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后，由申請(qǐng)者本人填寫(xiě)“辭職、調(diào)動(dòng)審批表”，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)再

送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后呈報(bào)總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。

(2)辭職或調(diào)動(dòng)申請(qǐng)自批準(zhǔn)之日起10日之內(nèi)，應(yīng)持調(diào)入單位的接收函到人事部辦

理調(diào)動(dòng)手續(xù)，逾期不予辦理。

⑶申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)未批準(zhǔn)之前，必須堅(jiān)守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受

領(lǐng)導(dǎo)安排工作。私自脫崗的員工一律按有關(guān)規(guī)定處理。

(4)員工申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)經(jīng)批準(zhǔn)后，部門(mén)經(jīng)理不再安排其工作，應(yīng)按規(guī)定辦理業(yè)

務(wù)、財(cái)、物移交等手續(xù)和調(diào)、離職事宜。

2辭退和除名

凡在合同期內(nèi)被辭退或除名人員，同時(shí)解除勞動(dòng)合同，從批準(zhǔn)之日起，1周之內(nèi)

必須按規(guī)定迅速辦理工作、財(cái)及物等移交手續(xù)。

3辦理移交手續(xù)

(1)辭職、調(diào)動(dòng)和辭退人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，須首先與所在部門(mén)做好交接工作，才可

辦理離職手續(xù)。

(2)辦理離職手續(xù)須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門(mén)辦理離職手續(xù)。

(3)離職手續(xù)辦清且將檔案轉(zhuǎn)移后，人事部再根據(jù)本人出勤情況，結(jié)算本人工資。

三、管理和考核的技巧

(~)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理

1員工入職管理

從向員工寄發(fā)書(shū)面的錄取通知單開(kāi)始，依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、

證件照、學(xué)歷證件(有的在招聘時(shí)已獲取)、崗位資格證書(shū)、崗位操作證、駕駛執(zhí)

照、勞動(dòng)手冊(cè)(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證

件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后開(kāi)具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部，發(fā)放

制服、員工手冊(cè)、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等，并要求員工在

領(lǐng)物表上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門(mén)崗位上報(bào)到。

2員工規(guī)章制度管理

物業(yè)管理公司運(yùn)作程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不

同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級(jí)崗位責(zé)任制，各部門(mén)、各工種的員工在工

作崗位上的行為都必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。現(xiàn)有國(guó)外一些先進(jìn)的國(guó)家

也把職務(wù)分析(包括職務(wù)描述和職務(wù)要求)，作為任職者的工作標(biāo)準(zhǔn)和任職要求。

有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊(cè)》中。物業(yè)管理公司編

印《員工手冊(cè)》，發(fā)給全體員工人手一冊(cè)，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)

必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡(jiǎn)要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)

習(xí)，在日常工作中參照對(duì)比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊(cè)》包括員工守

則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。

紀(jì)律處分是員工手冊(cè)中獎(jiǎng)懲條例的一部分，它是人力資源部門(mén)用以糾正員工違紀(jì)

犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段，而不是目的，在操作中要注意嚴(yán)肅慎重、實(shí)事求

是、及時(shí)客觀、公正一致。

3投訴處理

員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的工作方法和作

風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。處理投訴要注意以下兒

點(diǎn)：a要建立一個(gè)員工投訴處理的正規(guī)程序；b盡可能在最低層次解決；c

盡量正面單獨(dú)溝通懇談，以免事態(tài)復(fù)雜化;d不越權(quán)商討協(xié)議或?qū)ν对V人許諾;

e認(rèn)真負(fù)責(zé)，不偏聽(tīng)偏信作草率結(jié)論，事后備妥詳細(xì)記錄。人力資源部門(mén)正確

處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與

情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節(jié)。

4員工調(diào)職升職管理

在公司中經(jīng)歷了一段時(shí)間的工作實(shí)踐后，有的員工工作表現(xiàn)和能力都表明有能夠

勝任更高職位(或其它職位)的可能。人力資源部門(mén)應(yīng)協(xié)同員工所在部門(mén)，對(duì)員工

進(jìn)行升職(或調(diào)職)的評(píng)估。由員工所在部門(mén)主管填寫(xiě)升職/調(diào)職申請(qǐng)表，經(jīng)人力

資源部門(mén)、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后。同意升職或調(diào)職。并按新職位的試用期

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考察。一般在3個(gè)月的新職位，進(jìn)行晉級(jí)加薪。

5員工檔案及人事統(tǒng)計(jì)管理

員工檔案既是員工個(gè)人經(jīng)歷與表現(xiàn)的綜合記錄，又是業(yè)務(wù)部門(mén)或人力資源部門(mén)使

用員工的重要查考依據(jù)。在員工檔案管理工作中，人力資源部門(mén)應(yīng)該特別重視保

持檔案的完整性、真實(shí)性、精確性和保密性。

員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個(gè)主要內(nèi)容組合成

個(gè)獨(dú)立的檔案卷宗。

員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù),

人力資源部門(mén)人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。

人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：

(1)員工人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，打印月末人數(shù)情況及做出流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)；

(2)員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、

專(zhuān)業(yè)技能等其它方面的統(tǒng)計(jì)；

(3)員工出勤情況統(tǒng)計(jì)；

(4)員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)；

(5)員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)；

(6)員工工資和勞保福利統(tǒng)計(jì)。

人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的調(diào)查與收集一對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜

合對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。

6員工辭職程序

員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面辭職請(qǐng)求，由員工所在

部門(mén)合理向人力資源部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告一經(jīng)審批后轉(zhuǎn)人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)

部門(mén)備案。人力資源部門(mén)開(kāi)具離職還物表一員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全

部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門(mén)會(huì)總一由財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清員工工資及其它賬目一在人力資

源部門(mén)辦理離職手續(xù)。

7辭退員工程序

辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T(mén)經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告一經(jīng)由最高管理部門(mén)或總

經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等備案一員工歸還發(fā)給的全部物品f財(cái)

務(wù)部門(mén)結(jié)清有關(guān)賬目一人力資源部門(mén)辦理退工手續(xù)一通知保安部門(mén)以后禁止放

行被辭退(開(kāi)除)員工進(jìn)入公司。

(二)物業(yè)管理公司的績(jī)效考核與員工考核制度

進(jìn)行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別性方法兩大

類(lèi)。

1客觀法

客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標(biāo)、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀的考核。這方面考核的

主要內(nèi)容有：完成工作量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷(xiāo)售額等等。但是，

這方面的考核內(nèi)容往往會(huì)受到“工作機(jī)會(huì)歧視”的影響。必須考慮到任務(wù)完成

的具體條件，要盡量考慮到工作機(jī)會(huì)均等、工作條件均等情況下的工作表現(xiàn)和成

績(jī)。

2鑒別性方法

所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、成績(jī)進(jìn)行排隊(duì)、分等。排隊(duì)就

是以一般的表現(xiàn)為基礎(chǔ)，對(duì)職工的工作情況進(jìn)行比較排隊(duì)，分成最好的、較好的、

中等的和最差的。

不管采用哪一種考核方法，總會(huì)有判斷上的錯(cuò)誤和偏差。最為常見(jiàn)的是：有的上

司只看到或注意下級(jí)近來(lái)的表現(xiàn)，而忽視了其在一段時(shí)期內(nèi)的整體表現(xiàn)。例如要

考核半年或一年的工作情況，而有的人只是注意他在最近幾個(gè)月的表現(xiàn)。在考

核中也會(huì)出現(xiàn)對(duì)某方面要求過(guò)嚴(yán)，而對(duì)某方面又要求過(guò)松，或出現(xiàn)“大家都差不

多”等等情況，也有可能在考核中出現(xiàn)對(duì)某些人不公平的歧視現(xiàn)象。

一般來(lái)說(shuō)，考核體制內(nèi)容還包括：負(fù)責(zé)考核的主管人員應(yīng)把考核的情況單獨(dú)地告

訴有關(guān)的被考核人，傾聽(tīng)他對(duì)考核結(jié)果的意見(jiàn)。考核的根本目的是對(duì)過(guò)去的工作

進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，要有利于促進(jìn)人們以后更好地工作?？己斯ぷ魇且环N極其復(fù)雜

的工作。特別是在下屬人員了解到對(duì)他的考核不好或不合理時(shí)，他就會(huì)感到失望,

考核工作就難以進(jìn)行，難以收到應(yīng)有的效果。因此，對(duì)監(jiān)督人員和下級(jí)負(fù)責(zé)考

核的人員必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，必須使他們掌握考核所需的各種技能和道德標(biāo)

準(zhǔn)。

（三）員工考核制度

1各級(jí)管理人員按照管理權(quán)限，對(duì)員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥?/p>

點(diǎn)。

2員工考核，應(yīng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評(píng)估相結(jié)合，平

時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

3嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗考核制度。

4平時(shí)考核由部門(mén)質(zhì)檢小組主持；季度考核由質(zhì)檢辦主持，年度考核由考核小

組王持。

5季度考核由人事部發(fā)放考核表，結(jié)合管理者與員工的意見(jiàn)進(jìn)行。季度考核為

年度考核的基礎(chǔ)。

6年度考核先由個(gè)人總結(jié)，再由上級(jí)主管在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，

提出考核意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。

7年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

8年度考核結(jié)果作為對(duì)員工的獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、辭退以及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工資的

重要依據(jù)。

第三節(jié)員工培訓(xùn)技巧與員工檔案管理辦法

一、培訓(xùn)工作的必要性、內(nèi)容與任務(wù)

人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是重要的，在具體操作中又是復(fù)雜的。它包含了一系列過(guò)程,

牽涉到時(shí)間、金錢(qián)、人員的投入，必須精心設(shè)計(jì)和組織。我們把它稱(chēng)為一個(gè)系統(tǒng),

使培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)與組織目標(biāo)緊密相連。同時(shí)其中每一環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人、工作

及企業(yè)三方面的優(yōu)化。人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)包括三大塊內(nèi)容：一是確定培訓(xùn)

需要，設(shè)置目標(biāo)并擬定計(jì)劃；二是執(zhí)行階段，即施行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)項(xiàng)目；

三是對(duì)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

（一）物業(yè)人員培訓(xùn)的必要性

1人員素質(zhì)不高

目前我國(guó)城市相當(dāng)一部分物業(yè)管理人員是由房管單位或房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)移過(guò)

來(lái)的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，必須進(jìn)行必要的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，掌握物

業(yè)管理工作所必需的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、城市規(guī)劃、建筑、公關(guān)、法律等方面的知識(shí)，

提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的考試，

并取得資格證書(shū)的物業(yè)管理人員從事物業(yè)管理工作。

2素質(zhì)轉(zhuǎn)化太慢

目前，我國(guó)物業(yè)正面臨著傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變，由于現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)

管理的區(qū)別，因而許多物業(yè)管理人員不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要，急需進(jìn)行培

訓(xùn)。

3物業(yè)管理人才缺乏

迄今為止從事物業(yè)管理的人員僅10萬(wàn)余人，其中物業(yè)管理發(fā)展較早的深圳就有

4萬(wàn)余人，充分說(shuō)明物業(yè)管理人才缺乏，特別是在內(nèi)地的廣大地區(qū)和城市，顯得

更為突出。而目前從事物業(yè)管理的人員中，具有大中專(zhuān)以上文化程度的管理人

員所占比例很少，大量的物業(yè)管理人員只具備高中文化程度，缺乏必要的文化知

識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，尚未進(jìn)行過(guò)必要的技術(shù)培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)水平普遍不高。很多管理人

員只能做一些諸如收費(fèi)等簡(jiǎn)單勞動(dòng)。而從事住宅小區(qū)安全管理的保安人員更是缺

乏嚴(yán)格的系統(tǒng)的訓(xùn)練，漏洞不少，常給壞人以可乘之機(jī)，有的甚至里外勾結(jié)，

進(jìn)行盜竊、行兇等違法犯罪活動(dòng)，使業(yè)主入住無(wú)安全感，無(wú)法保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)

益不受侵犯。

然而，目前對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)低下，管理水平不高的狀況尚未得到充分重視，

物業(yè)管理人才的培養(yǎng)工作還很欠缺。據(jù)了解，目前相當(dāng)一部分大專(zhuān)院校的房地產(chǎn)

專(zhuān)業(yè)尚未開(kāi)設(shè)物業(yè)管理課程，而物業(yè)管理的職業(yè)培訓(xùn)也很缺乏，全國(guó)性的物業(yè)

管理人員培訓(xùn)僅在深圳舉辦過(guò)兩次，很多地方和城市還沒(méi)有制定物業(yè)管理人才培

訓(xùn)計(jì)劃和舉辦過(guò)物業(yè)管理人員培訓(xùn)班。致使物業(yè)管理合格人才缺乏，管理水平

低下的狀況無(wú)法得到改善。

(二)員工參加各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)的規(guī)定

1員工參加各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)進(jìn)修，必須符合以下條件：

(1)專(zhuān)業(yè)對(duì)口，確因工作需要；

⑵部門(mén)同意或推薦，經(jīng)人事部審批。

2凡為達(dá)到某種學(xué)歷報(bào)考各類(lèi)業(yè)余院校及電大、函大的員工，其學(xué)費(fèi)一律自理,

單位亦不提供學(xué)習(xí)時(shí)間。

3凡經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的學(xué)費(fèi)，一律憑結(jié)業(yè)證或成績(jī)合格通知單報(bào)銷(xiāo)，其學(xué)

習(xí)所占用的工作時(shí)間，可酌情按“公假”處理。

4凡提出報(bào)考有關(guān)院校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的個(gè)人，必須按規(guī)定辦理辭職手續(xù)。

5凡經(jīng)單位出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動(dòng)或辭職的，須按

規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)。

(三)員工辭職和調(diào)動(dòng)工作后收取培訓(xùn)費(fèi)

1本規(guī)定適用于單位出資培訓(xùn)或由單位交納培訓(xùn)費(fèi)的全體在職員工。

2由單位出資曾在國(guó)內(nèi)接受培訓(xùn)的員工(包括在大中專(zhuān)院校、函大業(yè)余學(xué)習(xí)、參

加文化補(bǔ)習(xí)、技術(shù)工人考級(jí)等)辭職或調(diào)動(dòng)工作時(shí)，向其收取培訓(xùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如下:

(1)畢業(yè)或培訓(xùn)期滿后，工作滿5年，申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)工作經(jīng)批準(zhǔn)后，免收全部

培訓(xùn)費(fèi)。

(2)按本人合同期限，逐年遞減。

(3)非員工本人主動(dòng)申請(qǐng)離開(kāi)大廈的，(辭退、開(kāi)除、除名者除外)，可根據(jù)情況

少收或免收培訓(xùn)費(fèi)。

3單位出資出國(guó)培訓(xùn)的員工，申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)工作時(shí)收取培訓(xùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)從培訓(xùn)結(jié)束起工作滿5年，可免收全部培訓(xùn)費(fèi)。

(2)工作不滿5年者，每工作滿1年可減收全部費(fèi)用的20臨工作不滿1年者收

取全部培訓(xùn)薩。

(3)初次接g出國(guó)培訓(xùn)者，工作期限從培訓(xùn)結(jié)束算起；再次接受培訓(xùn)者，工作期

限及培訓(xùn)費(fèi)要前后合并計(jì)算，滿10年可免收全部培訓(xùn)費(fèi)，每工作1年減收全部

費(fèi)用的10%o

(4)非本人主動(dòng)申請(qǐng)離開(kāi)大廈時(shí)，(辭退、開(kāi)除，除名者除外)，可根據(jù)情況少收

或免收培訓(xùn)費(fèi)。

4既接受?chē)?guó)內(nèi)培訓(xùn)又接受出國(guó)培訓(xùn)人員，在申請(qǐng)辭職或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，按上述規(guī)

定分別收取培訓(xùn)費(fèi)。

5申請(qǐng)辭職或調(diào)離者，須一次付清全部應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)后，方可辦理離職手續(xù)。

（四）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的需要分析

在進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)前，為避免盲目性，也為了使培訓(xùn)更有效，首先要做的工作便

是分析是否有培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的必要性。培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的需要分析主要分為三個(gè)層次：組

織分析、任務(wù)分析和個(gè)人分析。由此來(lái)了解組織中哪些部門(mén)需要培訓(xùn)？個(gè)人需掌

握些什么才能有效地完成某一工作?誰(shuí)需要培訓(xùn)及需要哪一類(lèi)培訓(xùn)？

三種培訓(xùn)需要的調(diào)查分析，可以具體采用以下六種方法：觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、

約見(jiàn)面談法、會(huì)議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評(píng)估法、報(bào)告審評(píng)法（如需可展開(kāi)）。

有了明確的目標(biāo)后，就要將目標(biāo)具體化、操作化。這往往通過(guò)擬定培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)達(dá)

到。培訓(xùn)計(jì)劃又可分長(zhǎng)期計(jì)劃與短期計(jì)劃。長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃考慮企業(yè)的發(fā)展及所

要達(dá)到的目標(biāo)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)來(lái)設(shè)立培訓(xùn)課程計(jì)劃并編制預(yù)算；短期的培訓(xùn)計(jì)劃

則主要針對(duì)每個(gè)不同培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、活動(dòng)進(jìn)行具體規(guī)劃。在培訓(xùn)計(jì)劃中，

根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)教師、使用教材或講義、

培訓(xùn)方式、考核方式、培訓(xùn)時(shí)限等。

培訓(xùn)計(jì)劃可以用國(guó)際上一種“5W1H法”來(lái)加以說(shuō)明。所謂“5W1H"，即Why（目

的性、必要性）、What（目標(biāo)）、Who（主體和客體）、Where（地點(diǎn)）、When（時(shí)間）、

How（方式方法）。在培訓(xùn)管理的計(jì)劃工作中，也可以用這“5W1H”來(lái)概括之。

Why：為什么要培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是什么。

What：要說(shuō)明培訓(xùn)什么，欲達(dá)到何種目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)，是要員工掌握一些基本技

能，還是要達(dá)到較高的技能水平。

who：確定哪些人員為培訓(xùn)對(duì)象，以及聘請(qǐng)什么人為教員。

Where：在什么地方進(jìn)行培訓(xùn)，是在公司內(nèi)部還在公司外部。

When：何時(shí)開(kāi)始培訓(xùn)，需歷經(jīng)多長(zhǎng)時(shí)間，屬短期、中期還是長(zhǎng)期。

How：采取什么方式進(jìn)行培訓(xùn)（Howto）和提出經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告（Howmuch）。

物業(yè)管理公司培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程，各種不同類(lèi)型的培訓(xùn)實(shí)施

程序，沒(méi)有統(tǒng)一的模式可以套用。培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施技巧，是根據(jù)培訓(xùn)的具體目標(biāo),

靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式與方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。

上海廣播大廈物業(yè)管理的常規(guī)培訓(xùn)的程序是這樣的：

（1）新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種

崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)目、

經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作方式，以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資;

物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求;

安全工作常識(shí)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)

方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡(jiǎn)單的

考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。

（2）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。這是針對(duì)不同的訓(xùn)練要求開(kāi)展的，如保安人員在入職前要進(jìn)

行為期兩個(gè)星期的軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門(mén)制訂具體計(jì)劃，人力資源部門(mén)組織協(xié)

調(diào)，外請(qǐng)武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)擒拿格斗等專(zhuān)題培訓(xùn)。最后由所有學(xué)員討論、交

流學(xué)習(xí)心得，并撰寫(xiě)培訓(xùn)小結(jié)。

⑶部門(mén)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展的部門(mén)崗位培訓(xùn)，由人力資源部門(mén)配合各業(yè)

務(wù)部門(mén)做好計(jì)劃安排。例如根據(jù)市電話話務(wù)員上崗證培訓(xùn)班開(kāi)辦日程安排，協(xié)助

電話通訊部門(mén)安排好人手，參加市話局的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)

（五）培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)在于彌補(bǔ)員工的素質(zhì)與公司的要求之間的脫節(jié)，這些脫節(jié)缺口就是需要培訓(xùn)

的內(nèi)容。培訓(xùn)的分類(lèi)可以形成一個(gè)立體的分類(lèi)模式。

1以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類(lèi)

（1）決策層管理層的培訓(xùn)，指對(duì)物業(yè)管理公司的高級(jí)管理人員，包括正副總經(jīng)理、

各部門(mén)正副經(jīng)理的培訓(xùn)。（2）督導(dǎo)級(jí)管理層的培訓(xùn)，指對(duì)物業(yè)管理公司部門(mén)經(jīng)理

以下的督導(dǎo)（總領(lǐng)班）、領(lǐng)班或班組長(zhǎng)的培訓(xùn)。

（3）基層操作層的培訓(xùn)，指對(duì)物業(yè)管理公司運(yùn)行的實(shí)際操作人員，包括保潔員、

安保員、技術(shù)工人、操作工人及勤雜人員的培訓(xùn)。

2以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類(lèi)

⑴職前培訓(xùn)，指員工在上崗前接受的就業(yè)培訓(xùn)。

⑵在職培訓(xùn)，指員工在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。

（3）職外培訓(xùn)，指因物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)發(fā)展或員工升職和工種變更需要，員工暫

離崗位，全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)去參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修的培訓(xùn)方式。

3以培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類(lèi)

（1）新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)），指公司對(duì)新員工進(jìn)行的職前培訓(xùn)。

⑵員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，指公司舉辦提高職業(yè)素質(zhì)水平的各種培訓(xùn)課程。

⑶物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與操作技術(shù)技能培訓(xùn)，指為了使員工能適應(yīng)工作崗位技術(shù)

要求所開(kāi)展的職前或職外系統(tǒng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練（操作競(jìng)賽、技術(shù)比武）。

（4）部門(mén)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)，指公司各部門(mén)在人力資源部門(mén)協(xié)助下，對(duì)自己部門(mén)內(nèi)員

工進(jìn)行旨在改進(jìn)工作方法、提高工作效率的在職培訓(xùn)。

⑸外語(yǔ)培訓(xùn)，指為了適應(yīng)物業(yè)管理公司對(duì)涉外賓館、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)的管理，為

加強(qiáng)員工外語(yǔ)能力所舉辦的各層次、各語(yǔ)種外語(yǔ)培訓(xùn)課程。

（6）管理技巧專(zhuān)題培訓(xùn)，指為了不斷提高公司的整體形象和管理水準(zhǔn)，舉辦針對(duì)

性較強(qiáng)的強(qiáng)化培訓(xùn)。

⑺外出參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)，指公司組織員工外出進(jìn)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活

動(dòng)。

（六）主要職能和任務(wù)

1制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。

2制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況。

3確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求，并聽(tīng)取各部門(mén)的培訓(xùn)要求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。

4組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。

5做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。

6做好收集培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。

7維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地，充分開(kāi)發(fā)與利用各類(lèi)培訓(xùn)資源。

（七）培訓(xùn)的三個(gè)層次

員工培訓(xùn)內(nèi)容可按物業(yè)管理從業(yè)人員的不同工作范圍劃分為三個(gè)層次：

1對(duì)于基層人員培訓(xùn)內(nèi)容主要著重在操作性上，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī),

房屋結(jié)構(gòu)營(yíng)造和保養(yǎng)維修基本知識(shí)以及員工工作范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如治安保

衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等技能。

2對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容，除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護(hù)、設(shè)備維修、園林綠

化等知識(shí)外，更要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理法律知識(shí)，有較全面的了解，還需

要掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如經(jīng)紀(jì)中介專(zhuān)業(yè)知識(shí)、房產(chǎn)估價(jià)知識(shí)、財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。

3對(duì)于高級(jí)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)掌握鄧小平建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主

義理論、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房

地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險(xiǎn)學(xué)，以及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。

二、培訓(xùn)方法和技巧

物業(yè)管理培訓(xùn)的方法多種多樣，需視培訓(xùn)目的與需求，培訓(xùn)內(nèi)容與教材，受訓(xùn)員

工層次與水平，訓(xùn)練時(shí)間、場(chǎng)地與人數(shù)等因素，而考慮選用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

(一)不同培訓(xùn)方法的基本原理

1利用確認(rèn)的培訓(xùn)課題引起受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)注意力；

2通過(guò)傳授觀念與技巧使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的內(nèi)容；

3經(jīng)過(guò)培訓(xùn)技巧的應(yīng)用，使受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng)，并逐漸增強(qiáng)反應(yīng)，

由受命接受培訓(xùn)內(nèi)容而變成潛在的行為意向；

4讓受訓(xùn)員工在新舊經(jīng)驗(yàn)的對(duì)照中作出選擇而順應(yīng)新經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過(guò)多次練習(xí)后，

鞏固培訓(xùn)成效，達(dá)到改變受訓(xùn)員工行為的目的。

(二)培訓(xùn)的主要方法

1講授法

這是一種較為傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式。通常由教員向?qū)W員們宣講某一課題或講解某一方

面的內(nèi)容。在用于企業(yè)的培訓(xùn)上，講授法可用于介紹企業(yè)的政策、制度而開(kāi)設(shè)的

普及型講座。它的好處是省時(shí)省錢(qián)，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次講授可使很多人

了解有關(guān)方面的新信息。

2研討會(huì)或討論法

在此種方法中，培訓(xùn)對(duì)象就某一主題講行廣泛的探討，交流各自的意見(jiàn)、看法。

這種方法要求學(xué)員們積極參與，能夠各抒己見(jiàn)，最后達(dá)成共識(shí)。討論法的人數(shù)不

宜過(guò)多，以20-30人為宜，可分成5-6人的小組進(jìn)行，先在各自小組中進(jìn)行討論,

再由每個(gè)小組發(fā)表意見(jiàn)。

另一種類(lèi)型是案例討論法。通過(guò)對(duì)某一案例的討論，培養(yǎng)學(xué)員們分析問(wèn)題、解決

問(wèn)題的能力，并將這種能力運(yùn)用到日常工作中去。這種方法往往用于對(duì)中高級(jí)管

理人員的培訓(xùn)。

3視聽(tīng)法

這是培訓(xùn)開(kāi)發(fā)中常用的一種方法，即運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收

錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W員呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息。

另外，隨著計(jì)算機(jī)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)(CAI)也正日漸普及。CAI通常

可作為傳統(tǒng)講授法的補(bǔ)充。

4情境模擬

情境模擬的方法除用在招聘遴選人員中，還可用在對(duì)人員的培訓(xùn)上。這種方法可

使培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析、解決問(wèn)題，對(duì)他們的實(shí)際工作能力提高會(huì)有很大幫

助。情境模擬通常用在對(duì)管理人員的培訓(xùn)上。通常用的方法是：

(1)公文處理法。即讓培訓(xùn)對(duì)象在一定時(shí)間內(nèi)完成若干文件的批閱，這些文件與

他們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降挠幸恍┫嗨菩浴?/p>

(2)角色扮演法。讓培訓(xùn)對(duì)象假想他們是公司中某一角色，以此角色身份來(lái)處理

問(wèn)題。

(3)管理游戲法。這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓

培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)

悟到其中的管理思想。

(4)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論。培訓(xùn)對(duì)象自由展開(kāi)討論，主持者事先可給予一主題，然后

就讓參加者自己組織討論，從中觀察每個(gè)人不同的人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、說(shuō)

服能力、表達(dá)能力等。因其具有較強(qiáng)的針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、較受企業(yè)歡迎。

⑸學(xué)徒制

這種培訓(xùn)方法具有悠久的歷史，在過(guò)去的各種手工藝人中，這是培訓(xùn)新人最常用

的方法。直到現(xiàn)在，它仍是企業(yè)中用來(lái)培訓(xùn)生產(chǎn)一線員工的主要方法之一。它的

特點(diǎn)就是由一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工。它的傳授

技能過(guò)程一般分為四步：傳授一示范一練習(xí)一檢查反饋。

(三)培訓(xùn)技巧與應(yīng)用

1培訓(xùn)員的選擇

人力資源部門(mén)組織…支高質(zhì)量的培訓(xùn)員隊(duì)伍，是確保培訓(xùn)取得成效的基本因素。

通常情況下，培訓(xùn)員是由各部門(mén)的經(jīng)理或有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，他們是執(zhí)

行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息給受訓(xùn)員工的領(lǐng)隊(duì)與教練。受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)積極性在很

大程度上，要靠培訓(xùn)員引導(dǎo)與激發(fā)，因此，培訓(xùn)員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力包括：

⑴熱愛(ài)培訓(xùn)工作，具有教的愿望；

(2)具有良好的職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)；

⑶具有能及時(shí)察覺(jué)到培訓(xùn)需要的敏感性；

(4)對(duì)業(yè)務(wù)工作有全面而深刻的了解；

(5)具備有效的溝通能力，必要的講授技巧與文字表達(dá)能力；

⑹具有群體培訓(xùn)的組織能力。

2講授的技巧

課堂講演是培訓(xùn)中用以傳授知識(shí)或技能的最普遍應(yīng)用的方法。培訓(xùn)員對(duì)講授技巧

的運(yùn)用，是講演法培訓(xùn)獲得成功的關(guān)鍵。培訓(xùn)員應(yīng)掌握好講授的各個(gè)環(huán)節(jié)是：

(1)授課前必須做好充足的準(zhǔn)備；

(2)注重適當(dāng)?shù)膬x容儀表及姿態(tài)；

⑶良好的語(yǔ)言表達(dá)是講授的關(guān)鍵，要有清晰的口齒、適當(dāng)?shù)穆曇襞c語(yǔ)調(diào)和精確

的表述；

(4)使用必要的輔助教具，使講授更加生動(dòng)，有利于提高學(xué)員興趣，加深他們的

理解記憶。

3培訓(xùn)指1導(dǎo)的方法與技巧

培訓(xùn)員對(duì)指導(dǎo)的方法與技巧的運(yùn)用，是培訓(xùn)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。根據(jù)培訓(xùn)課題及形

式不同需要，培訓(xùn)員應(yīng)有選擇地運(yùn)用以下各種指導(dǎo)技巧：

(1)用精確的語(yǔ)言表達(dá)即講授，來(lái)說(shuō)明指導(dǎo)的內(nèi)容；

⑵使用各種視覺(jué)教具，以舉例來(lái)說(shuō)明指導(dǎo)的內(nèi)容；

(3)由培訓(xùn)員做操作示范，說(shuō)明指導(dǎo)內(nèi)容；

(4)通過(guò)回答問(wèn)題，由學(xué)員復(fù)述指導(dǎo)內(nèi)容；

⑸由學(xué)員作示范匯報(bào)，鞏固指導(dǎo)內(nèi)容；

⑹通過(guò)學(xué)員討論，復(fù)習(xí)指導(dǎo)內(nèi)容。

4提問(wèn)的技巧

提問(wèn)與回答是任何形式的培訓(xùn)所廣泛采用的方法。培訓(xùn)員對(duì)提問(wèn)技巧的運(yùn)用，體

現(xiàn)培訓(xùn)的質(zhì)量水準(zhǔn)。其運(yùn)用時(shí)要注意：

(1)提問(wèn)必須簡(jiǎn)短、清晰，而且措詞簡(jiǎn)單；

⑵避免發(fā)問(wèn)回答“是”或“否”的問(wèn)題；

⑶每次提問(wèn)，盡可能只論及一點(diǎn)，并注意問(wèn)題范圍要方便學(xué)員回答；

(4)問(wèn)題應(yīng)著重檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能的理解程度；

⑸提問(wèn)后要留給學(xué)員充分的思考時(shí)間；

(6)注意點(diǎn)名提問(wèn)的回答面要廣，以調(diào)動(dòng)學(xué)員的思考積極性。

5視聽(tīng)教材的運(yùn)用

在培訓(xùn)中，受訓(xùn)員工主要依靠聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)感官進(jìn)行學(xué)習(xí)。視聽(tīng)教材的運(yùn)用，可以

使培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)更生動(dòng)活潑，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，幫助理解與記憶。

視聽(tīng)教材包括視式教材、聽(tīng)式教材及視聽(tīng)兼式教材。不同種類(lèi)的視聽(tīng)教材要采用

不同的教具或設(shè)備進(jìn)行展示。

對(duì)不同視聽(tīng)教材的運(yùn)用，首先要根據(jù)培訓(xùn)設(shè)備條件，其次要考慮課程的目的、受

訓(xùn)員工人數(shù)及培訓(xùn)場(chǎng)地條件，再次要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)選擇適當(dāng)?shù)慕滩摹?/p>

使用視聽(tīng)教材進(jìn)行培訓(xùn)，要求培訓(xùn)員對(duì)內(nèi)容充分熟悉、精心計(jì)劃與制作準(zhǔn)備，并

熟練使用有關(guān)的教具或設(shè)備，才能使視聽(tīng)教材達(dá)到滿足的效果。

6激勵(lì)技巧的運(yùn)用

在培訓(xùn)中，運(yùn)用激勵(lì)技巧不斷激發(fā)受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)欲望，是使培訓(xùn)取得成功的重

要環(huán)節(jié)。激勵(lì)技巧的運(yùn)用包括：

(1)把培訓(xùn)學(xué)習(xí)與受訓(xùn)員工的工作需求及個(gè)人前途掛鉤，增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力與

進(jìn)取心；

(2)在培訓(xùn)中，培訓(xùn)員要為受訓(xùn)員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與培

訓(xùn)I,激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情；

(3)深入了解每位學(xué)員的具體情況，采用不同的方法，來(lái)促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)。

(4)不失時(shí)機(jī)地對(duì)在培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)員所取得的成績(jī)給予適當(dāng)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(四)培訓(xùn)指導(dǎo)的三個(gè)階段

1指導(dǎo)的準(zhǔn)備。培訓(xùn)員對(duì)指導(dǎo)的范圍及內(nèi)容、器材與設(shè)備的運(yùn)用、學(xué)員的知識(shí)

及技能現(xiàn)狀等要有全面了解。

2指導(dǎo)的進(jìn)行。包括介紹課題和要求，以及使用的材料、工具或設(shè)備，概述指

導(dǎo)的過(guò)程，正確進(jìn)行示范等。

3指導(dǎo)的結(jié)尾。對(duì)受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)予以鼓勵(lì)，并對(duì)指導(dǎo)內(nèi)容的重點(diǎn)進(jìn)行歸納和

總結(jié)。

三、員工檔案管理辦法

為加強(qiáng)員工檔案建設(shè)和管理，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第一條檔案工作任務(wù)

1保管員工檔案；

2收集、鑒別和整理員工檔案材料；

3辦理員工檔案的查閱、借用和轉(zhuǎn)遞；

4通過(guò)檔案熟悉員工，為人事工作提供情況；

5逐步實(shí)現(xiàn)員工檔案管理工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。

第二條檔案材料內(nèi)容：

1履歷表；

2自傳；

3鑒定；

4考核材料；

5政治歷史問(wèn)題的審查及甄別、復(fù)查材料；

6參加黨、團(tuán)材料；

7獎(jiǎng)勵(lì)及先進(jìn)事跡材料；

8處分、取消處分材料；

9招聘、轉(zhuǎn)正定級(jí)、吸收錄用審批表、任免報(bào)告表、考評(píng)技術(shù)資格、學(xué)位審批

表、出國(guó)人員審批表、調(diào)整工資審批表、離休退休、辭職審批表等；

10其他可供組織上參考的材料，如員工個(gè)人寫(xiě)的思想、工作、學(xué)習(xí)總結(jié)、檢查

等。形成以上檔案材料的部門(mén)和職能人員應(yīng)及時(shí)將完備的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。

第三條檔案的管理

員工檔案按照管理（任免）權(quán)限實(shí)行分級(jí)管理。

1正、副總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)檔案，報(bào)送總公司人事部。

2物業(yè)管理有限公司部門(mén)經(jīng)理以下員工檔案，由各單位人事部門(mén)自行管理。

3根據(jù)人事回避原則，檔案管理人員的檔案由人事部領(lǐng)導(dǎo)直接保管。

4出國(guó)（境）不歸及死亡員工檔案仍按上述分工管理。

5員工辭職、自動(dòng)離職、開(kāi)除公職、降名及解除勞動(dòng)合同后，檔案管理人員于

15日內(nèi)將其檔案轉(zhuǎn)至戶口所在地的街道辦事處保管。

第四條檔案材料的收集和歸檔

1人事檔案管理人員要根據(jù)檔案管理規(guī)定，通過(guò)有關(guān)部門(mén)收集入檔材料有關(guān)

部門(mén)應(yīng)積極配合，檔案管理人員對(duì)歸檔材料應(yīng)及時(shí)歸檔。

2凡歸檔材料.，均應(yīng)認(rèn)真鑒別，材料應(yīng)詳實(shí)、完整，用鋼筆或毛筆譽(yù)寫(xiě)（不得用

圓珠筆、鉛筆等書(shū)寫(xiě)），并經(jīng)組織審查蓋章或本人簽字后生效，否則不得歸檔。

3員工檔案必須分類(lèi)明確，編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。

第五條檔案的保管

1員工檔案由人事部門(mén)設(shè)專(zhuān)人保管，檔案管理人員必須是中共正式黨員。

2員工檔案應(yīng)存入保險(xiǎn)柜。檔案室必須堅(jiān)固適用，有防盜、防火、防潮等安全

措施。

3對(duì)保管的檔案要逐一登記造冊(cè)、編號(hào)，每年檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)查找。

4檔案移交要填寫(xiě)移交清單，交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù)。

5嚴(yán)禁任何人私自保存他人的檔案材料，對(duì)造成泄密或其他后果的，視情節(jié)輕

重，給予嚴(yán)肅處理。

6逐步實(shí)現(xiàn)檔案管理工作的科學(xué)化、現(xiàn)代化。

第六條檔案的查閱和借用

1外單位前來(lái)查閱員工檔案須憑黨組織或人事部門(mén)的介紹信、公檢法系統(tǒng)的組

織介紹信，并經(jīng)人事部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2大廈部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和黨組織、紀(jì)檢人員查閱員工檔案應(yīng)經(jīng)人事部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3檔案管理人員應(yīng)根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)指示提供有關(guān)材料。

4員工檔案一般不外借，特殊情況，經(jīng)人事部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)亦可借閱，但必須嚴(yán)

格履行登記手續(xù)，按期歸還。

5私人不得查閱或借用員工本人及其親屬的檔案。

6查閱檔案必須嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁涂改、圈劃、拆換檔案材料，不得向

無(wú)關(guān)人員談?wù)摶蛐孤稒n案內(nèi)容，違犯者將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育甚至紀(jì)律處

分。

第七條檔案的接收與轉(zhuǎn)遞

1員工試用期滿轉(zhuǎn)正后，應(yīng)及時(shí)到人事檔案室辦理檔案調(diào)入手續(xù)，檔案管理人

員接收檔案后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并將檔案回執(zhí)及時(shí)退回原單位。

2員工調(diào)出或辭職后，檔案管理人員要及時(shí)辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)。

3員工檔案轉(zhuǎn)遞應(yīng)密封，一般應(yīng)通過(guò)機(jī)要交通轉(zhuǎn)遞，也可由組織指派專(zhuān)人傳送,

但不得由員工本人自帶。

4有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)及時(shí)將員工獎(jiǎng)勵(lì)材料、入黨團(tuán)的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。

第八條檔案工作人員守則

1認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的勞動(dòng)人事政策、檔案管理規(guī)定，不斷提高工作水平。

2熱愛(ài)本職工作，忠于職守，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，努力

為人事工作服務(wù)。

3保護(hù)檔案安全，不得擅自轉(zhuǎn)移、分散和銷(xiāo)毀檔案。嚴(yán)禁在檔案室用火、吸煙

或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品。

4嚴(yán)格遵守保密制度，不得向他人提供或泄露檔案內(nèi)容，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入檔

案室。

5一堅(jiān)持原則，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格按照檔案工作的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

第四節(jié)物業(yè)管理公司的勞動(dòng)報(bào)酬和福利

一、勞動(dòng)報(bào)酬和福利費(fèi)用的前瞻

勞動(dòng)報(bào)酬是激勵(lì)員工的重要手段?？茖W(xué)而合理地確定員工的勞動(dòng)報(bào)酬，不僅能有

效地激發(fā)員工的積極性，促進(jìn)員工努力實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，而且能在當(dāng)今物業(yè)管理

人才競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)里，吸引和保留住一支精干、富有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

（一）正確編制勞動(dòng)定員

勞動(dòng)定員，是指企業(yè)為完成規(guī)定的工作任務(wù)而應(yīng)有的人員配備。要根據(jù)公司的經(jīng)

營(yíng)方向、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、接管物業(yè)類(lèi)型、員工素質(zhì)等實(shí)際情況，在建立崗位責(zé)

任制的基礎(chǔ)上，本著人盡其才、提高勞動(dòng)效率的精神，規(guī)定各部門(mén)、各工種崗

位必須配備的各類(lèi)人員的數(shù)量。勞動(dòng)定員的編制一般有以下四種方法：

⑴崗位定員法。根據(jù)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)設(shè)施、崗位職責(zé)與要求，再考慮各

個(gè)崗位的工作量、班次與出勤率等因素來(lái)確定定員人數(shù)。

(2)比例定員法。根據(jù)各部門(mén)、工種的勞動(dòng)任務(wù)分析工作量，在制定勞動(dòng)定額的

基礎(chǔ)上，按照一定比例來(lái)確定定員人數(shù)。

(3)設(shè)備定員法。以設(shè)備數(shù)量和實(shí)際工作量為基礎(chǔ)，員工的實(shí)際工作量由看管定

額、設(shè)備開(kāi)動(dòng)的班次、出勤率等因素決定，以此來(lái)確定定員人數(shù)。

(4)效率定員法。根據(jù)各部門(mén)或班組的勞動(dòng)效率來(lái)編制定員人數(shù)。

(二)勞動(dòng)報(bào)酬和福利費(fèi)用的預(yù)測(cè)

物業(yè)管理公司勞動(dòng)報(bào)酬和福利費(fèi)用的預(yù)測(cè)，實(shí)際上是一個(gè)公司對(duì)整個(gè)人力費(fèi)用的

預(yù)算。其中，勞動(dòng)報(bào)酬即工資的預(yù)測(cè)流程是這樣的：

(1)根據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)要求確定勞動(dòng)定額；

⑵根據(jù)勞動(dòng)定額確定崗位人數(shù)；

(3)根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置確定各層次、各個(gè)崗位的份額；

⑷確認(rèn)每一種崗位的工資數(shù)；

⑸把各個(gè)崗位的人數(shù)乘以崗位工資額，各崗位累加得出工資報(bào)酬的預(yù)測(cè)；

(6)以平均工資乘人數(shù)的方式，得出工資總額。

而福利費(fèi)用的預(yù)測(cè)，則可按公司內(nèi)的人數(shù)為一單元，在工資報(bào)酬總額的基礎(chǔ)上提

取百分比來(lái)計(jì)算。

例如：年度養(yǎng)老保險(xiǎn)金=月工資總額X人數(shù)X255%X12個(gè)月

年度醫(yī)療保險(xiǎn)金=月工資總額X人數(shù)X45%義12個(gè)月

工會(huì)費(fèi)=工資總額X人數(shù)X2%

公積金=工資總額X人數(shù)X5%

二、勞動(dòng)報(bào)酬的管理技巧

任何一個(gè)企事業(yè)單位，如果要想留住本單位現(xiàn)有的職工，要想發(fā)揮他們的積極性

和創(chuàng)造性，要想多吸收合格的人才的話，除了要有一個(gè)公平合理的考核制度以外,

還必須有一個(gè)良好的勞動(dòng)報(bào)酬制度，如果沿用以前的“大鍋飯”的話，是無(wú)法

調(diào)動(dòng)人們的積極性的。那么，應(yīng)如何建立起一個(gè)有效的勞動(dòng)報(bào)酬制度呢?一般來(lái)

說(shuō)，必須考慮下面三個(gè)方面的主要問(wèn)題。

(一)確定工資水平

確定工資水平是一個(gè)企業(yè)單位管理方面政策性的決策。在確定工資水平時(shí)，應(yīng)考

慮到以下幾個(gè)因素：

(1)要建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資比率。即與本單位相似的工作，在其它單位支付多

少工資和獎(jiǎng)金?人力資源部門(mén)應(yīng)該設(shè)法了解本地區(qū)外單位的工資情況。一般來(lái)說(shuō),

一個(gè)較好的單位的工資水平應(yīng)略高于或相當(dāng)于同一地區(qū)同一行業(yè)工資的平均水

平。許多大的、成功的公司都傾向于建立高于本地區(qū)同行業(yè)工資水平的勞動(dòng)報(bào)酬

制度，以此來(lái)留住和吸引高質(zhì)量的人才。

(2)失業(yè)率也會(huì)影響到一個(gè)單位的工資水平。如果國(guó)民經(jīng)濟(jì)不景氣，失業(yè)率高的

話，自然就會(huì)降低雇員的工資水平；如果失業(yè)率低，人才短缺，工資水平也會(huì)隨

之升高。

(3)物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會(huì)影響到工資水平。管理部門(mén)必須注意和考慮到在

物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高的同時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資水平。

(4)生產(chǎn)效益問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)企業(yè)單位的發(fā)展程度決定了它可能提供的工

資水平。一個(gè)公司管理的物業(yè)覆蓋率高，管理費(fèi)收入多，各種經(jīng)營(yíng)收益高，自然

就有較強(qiáng)的支付能力，就能提供較高的工資水平。

(5)本單位不同工作的工資比率問(wèn)題。如果一個(gè)單位的工資比率比外單位高的話,

職工自然會(huì)感到這個(gè)單位好，但是，如果在本單位的各種人、各種工作之間的工

資比率不合理，也會(huì)影響一部分人的積極性和創(chuàng)造性。當(dāng)然，這是屬于工資結(jié)構(gòu)

問(wèn)題。

(二)工資和工資結(jié)構(gòu)

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組

成的專(zhuān)門(mén)委員會(huì)，在對(duì)每一具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。最簡(jiǎn)單的

方法是把各種工作進(jìn)行排隊(duì)，并以此來(lái)確定每個(gè)工作崗位上人員的工資標(biāo)準(zhǔn)。

例如，一個(gè)企業(yè)單位里工資最高的可能是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，從職務(wù)最高、工資最

大的董事長(zhǎng)往下排，一直排列工資最小的勤雜工或看門(mén)人。如果小單位，人員

不多的話，這種方法是很實(shí)用的。但是，大型企業(yè)單位就不那么簡(jiǎn)單了。在大公

司里，人員多，工作崗位復(fù)雜，人員的頭銜也多，因此就應(yīng)該采用更復(fù)雜、更

科學(xué)的方法來(lái)確定其工資結(jié)構(gòu)體系。

(三)工作分級(jí)和考核制度

工作分級(jí)，即劃分工作崗位等級(jí)。具體來(lái)說(shuō)，就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，

按其勞動(dòng)的技術(shù)繁簡(jiǎn)、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干相對(duì)

等級(jí)?？己酥贫?，實(shí)際上就是對(duì)員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的

規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬分配的合理與否。

三、加班工資及各種假期工資的發(fā)放辦法

1凡經(jīng)批準(zhǔn)的加班，按國(guó)家規(guī)定享受加班工資：即平日加班工資應(yīng)為本人日工

資的150隊(duì)假日加班工資應(yīng)為本人日工資的200%,法定節(jié)假日加班工資應(yīng)為本

人日工資的300%。

2員工病假，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定扣除病假工資外，凡病假1天扣30%浮動(dòng)工資，2

天扣60%浮動(dòng)工資，3天及3天以上浮動(dòng)工資全免。

3曠工：除扣除當(dāng)日全部工資外，曠工1天及1天以上者浮動(dòng)工資全免。

4員工因工負(fù)傷按《關(guān)于工傷處理有關(guān)規(guī)定》處理。

5事假工資扣發(fā)辦法：除扣除當(dāng)日合部工資外，浮動(dòng)工資扣發(fā)辦法與病假相同,

3天以上浮動(dòng)工資全免。

6休年假、婚假、喪假，經(jīng)批準(zhǔn)后不影響本人工資。

7產(chǎn)假期間享受本人崗位工資和技能工資。

三、臨時(shí)工工資標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法

根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，臨時(shí)工的工資標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法規(guī)定如下：

1工資標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)國(guó)家規(guī)定的有關(guān)工資制度規(guī)定臨時(shí)工日工資標(biāo)準(zhǔn)。

2臨時(shí)工除按正常出勤支付工資外，每人每月享受一定數(shù)量獎(jiǎng)金，每缺勤一天

扣除獎(jiǎng)金的三分之一，缺勤3天及3天以上者扣除全月獎(jiǎng)金。

3臨時(shí)工每日享受一頓公費(fèi)工作餐。

4根據(jù)政策規(guī)定，實(shí)行8小時(shí)工作制，工資按月結(jié)算，按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工

資。

四、福利的形式和內(nèi)容

（一）福利的分類(lèi)

福利具體包括以下一些內(nèi)容：勞動(dòng)保險(xiǎn)（又分成兒種）、勞動(dòng)保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、

托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施（如員工宿舍、員工食

堂、浴室、理發(fā)室、閱覽室、俱樂(lè)部等）和其它福利。其它福利有：

（1）福利設(shè)施。這是企業(yè)為員工提供的福利，包括為員工建立的食堂、住宅、單

身宿舍、托兒所、幼兒園、嬰兒哺乳室、浴室、理發(fā)室、休息室、女職工衛(wèi)生室

等，以及為員工文化娛樂(lè)提供的文化館、俱樂(lè)部、圖書(shū)館、體育場(chǎng)等。

（2）補(bǔ)貼福利。這是指企業(yè)根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策和規(guī)定，按照企業(yè)的性質(zhì)和員工

的福利水平，發(fā)給員工補(bǔ)貼和津貼，如探親補(bǔ)貼、交通費(fèi)補(bǔ)貼、房屋補(bǔ)貼、伙食

費(fèi)補(bǔ)貼、沐浴理發(fā)費(fèi)補(bǔ)貼、書(shū)報(bào)費(fèi)補(bǔ)貼、獨(dú)生子女補(bǔ)貼、生活困難補(bǔ)助等。

⑶假日福利。這是指帶薪假日。包括法定假日、病假、產(chǎn)假以及每年休假日，

其長(zhǎng)短通常按工齡的不同而不同。我國(guó)法定的休息、休假時(shí)間可分為六種，它們

是工作日內(nèi)的休息時(shí)間、周休、節(jié)假日、探親假、年休假以及結(jié)婚假或直系親屬

去世的喪假。

⑷健康福利。這是指醫(yī)療保健性福利、如公費(fèi)醫(yī)療（全部或部分）、免費(fèi)定