2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫(kù)-卷7

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第7套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

龍眼、櫻桃、黃瓜、藍(lán)莓、羊角蜜上架后，許多買家進(jìn)入店鋪進(jìn)

行瀏覽和選購(gòu)，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接接觸客

戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，降

低運(yùn)營(yíng)成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店鋪及商品的

基本信息，還要熟悉客戶的購(gòu)買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容挖掘客戶需

求，真正地為客戶解決問(wèn)題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)效果。

解決客戶問(wèn)題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）龍眼

該龍眼是泰國(guó)進(jìn)口新鮮龍眼，肉厚核小、晶瑩剔透、甜蜜多汁，

而且其果實(shí)營(yíng)養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安

神的功能。而且現(xiàn)在下單可享受滿19元減10元的優(yōu)惠。

1

商品名稱龍眼儲(chǔ)藏方法低溫保鮮保質(zhì)期7天

是否為有

食品添加劑無(wú)產(chǎn)地泰國(guó)否

機(jī)食品

同城24小時(shí)

同城服務(wù)包裝方式包裝售賣方式單品套餐

物流送貨上門

生鮮儲(chǔ)存

份量3人份凈含量1斤、3斤、5斤0-8℃

溫度

（2）櫻桃

我們的櫻桃每天清晨，伴著雨露在果園現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，鎖住新鮮。果

子硬時(shí)酸甜，軟時(shí)香甜，一口下去汁水環(huán)繞整個(gè)味蕾。店鋪櫻桃全部

人工采摘，顆顆精心挑選，嚴(yán)格分揀后，立即發(fā)貨。果子成長(zhǎng)過(guò)程中，

不用添加劑，不用催熟劑，讓果子自然成熟。現(xiàn)在下單還可享受4折

優(yōu)惠。

商品名稱櫻桃保質(zhì)期7天產(chǎn)地大連市

是否為有機(jī)

否包裝方式包裝售賣方式單品

食品

生鮮儲(chǔ)存溫

套餐份量5人份0-3℃適用人群男女老少皆宜

度

2

26-28mm、

同城24小時(shí)

單果規(guī)格28-30mm、食品添加劑無(wú)同城服務(wù)

物流送貨上門

30-32mm

（3）黃瓜

該商品采用原產(chǎn)地直供的模式，果園直采，新鮮發(fā)貨，小黃瓜色

澤翠綠誘人，口感清新，果肉水分充足。果農(nóng)精選篩選，手工摘葉子，

剔除壞果，保證每一根黃瓜都鮮美爽口?，F(xiàn)在下單還可享受滿20元

減10元的優(yōu)惠。

商品名稱黃瓜儲(chǔ)藏方法低溫保鮮保質(zhì)期7天

食品添加劑無(wú)系列蔬菜規(guī)格5斤裝

是否為有機(jī)

產(chǎn)地濰坊市否套餐份量3人份

食品

洗凈后直接

生鮮儲(chǔ)存溫

凈含量2500g0-8℃食用方式食用、燉湯食

度

用

（4）藍(lán)莓

該藍(lán)莓營(yíng)養(yǎng)豐富，易于消化，特別是維生素E的含量高于其他水

果幾倍，甚至幾十倍，氨基酸含量比山楂還高。藍(lán)莓酸甜適中、脆嫩

細(xì)膩、新鮮飽滿、粒粒圓潤(rùn)，雖然自帶的果粉隱藏了寶藍(lán)色的光澤，

卻難掩芳華。而且該藍(lán)莓果實(shí)小巧，肉質(zhì)精致，入口有咬感而不軟爛，

3

爽口多汁，芳香彌漫。

商品名稱藍(lán)莓保質(zhì)期7天產(chǎn)地秘魯

是否為有機(jī)

否包裝方式包裝套餐份量1人份

食品

生鮮儲(chǔ)存

套餐周期1周凈含量200g0-8℃

溫度

同城24小時(shí)賣家17mm（含）-21mm

同城服務(wù)果徑

送貨上門（不含）

（5）羊角蜜

羊角蜜瓜肉如冰糖般晶瑩剔透，瓜汁似蜂蜜甘甜，青綠的表皮薄

而有光澤，清香撲鼻，頭茬甜瓜，瓜好甜度高。該羊角蜜都是藤上自

然成熟，不催熟，不打藥，細(xì)心的果農(nóng)會(huì)精挑細(xì)選，現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，新鮮

直達(dá)。而且現(xiàn)在下單可享受滿38元減5元的優(yōu)惠。

商品名稱羊角蜜儲(chǔ)藏方法冷藏保質(zhì)期26×97mm

食品添加劑無(wú)產(chǎn)地聊城市包裝方式食用農(nóng)商品

同城24小時(shí)

凈含量2500g套餐份量5人份同城服務(wù)物流送貨上

門

4

2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一

件商品都是現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略

有差異，如有介意的買家請(qǐng)勿下單。

（2）關(guān)于發(fā)票

①凡是在本店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保

障，本店默認(rèn)電子發(fā)票。

②發(fā)票金額：本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，

如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)，

發(fā)票內(nèi)容為明細(xì)，不支持修改。

③電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷

的有效憑證。

（3）關(guān)于快遞

①選擇快遞：本店采用中通、百世匯通等為您提供更快捷、更方

便的服務(wù)，目前可實(shí)現(xiàn)中國(guó)大陸地區(qū)覆蓋，不提供港、澳、臺(tái)及海外

地區(qū)訂單寄送。

為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉(cāng)、山西倉(cāng)、山東

倉(cāng)、陜西倉(cāng)、河南倉(cāng)、江蘇倉(cāng)、湖北倉(cāng)、重慶倉(cāng)、江西倉(cāng)、浙江倉(cāng)、

福建倉(cāng)、廣東倉(cāng)、廣西倉(cāng)、湖南倉(cāng)、四川倉(cāng)、云南倉(cāng)等多倉(cāng)發(fā)貨。

②發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您

5

配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期

以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。

③收貨地址：商品為發(fā)出之前，可以修改收貨地址。

（4）關(guān)于退換貨政策

①關(guān)于退貨：生鮮類目不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，如收到壞

果，請(qǐng)?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過(guò)24小時(shí)不予以處理哦！

②關(guān)于賠付：因買家地址不詳、有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送

貨延遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦！

單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付價(jià)格/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有幾個(gè)壞果，賠

付幾個(gè)壞果的價(jià)格。

壞果賠付時(shí)請(qǐng)把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切需以圖片憑

證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃完再拍照過(guò)

來(lái)以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求。

③關(guān)于損耗：水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)

稍有變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦！因買家地址太偏/快

遞超區(qū)/需自提不及時(shí)自提，導(dǎo)致派送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，水果變質(zhì)，不予理

賠，請(qǐng)偏遠(yuǎn)地區(qū)的買家，慎重購(gòu)買！

④關(guān)于拒收：以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣

家不承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不在賠付范圍！

3、常見問(wèn)題解答

（1）Q：在嗎？

6

A：在呦，親。有什么可以幫到您的嗎？

（2）Q：什么時(shí)候能發(fā)貨？

A：親，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)

貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品

頁(yè)面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。

（3）Q：你們支持7天無(wú)理由退貨嗎？

A：親，我們是生鮮類目，不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，如收

到壞果，請(qǐng)?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過(guò)24小時(shí)不予以處

理哦。

（4）Q：我買了不想要了，可以拒收嗎?

A：親，以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不

承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)，放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不在賠付范圍哦。

（5）Q：為什么商品詳情圖片與實(shí)際商品不一樣??？

A：親，本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊

性，每一件商品都是現(xiàn)摘先發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍

攝圖片略有差異，如有介意的買家，請(qǐng)勿下單。

（6）Q：你們提供發(fā)票嗎，是紙質(zhì)的嗎？

A：親，凡是在我們店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面

的售后保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票哦。

7

（7）Q：會(huì)不會(huì)送過(guò)來(lái)已經(jīng)壞了？

A：親，為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉(cāng)、山西

倉(cāng)、山東倉(cāng)、陜西倉(cāng)、河南倉(cāng)、江蘇倉(cāng)、湖北倉(cāng)、重慶倉(cāng)、江西倉(cāng)、

浙江倉(cāng)、福建倉(cāng)、廣東倉(cāng)、廣西倉(cāng)、湖南倉(cāng)、四川倉(cāng)、云南倉(cāng)等多倉(cāng)

發(fā)貨，所以不會(huì)壞的。

（8）Q：買的果子分量不足是怎么回事，會(huì)有賠償嗎？

A：親，水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)稍有

變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦。

（9）Q：你們的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？

A：親，我們單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付價(jià)格/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有

幾個(gè)壞果，賠付幾個(gè)壞果的價(jià)格。

（10）Q：如果使用了紅包，那商品開票金額是多少?。?/p>

A：親，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使

用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)。

（11）Q：如果果子有質(zhì)量問(wèn)題，怎么申請(qǐng)賠付？

A：親，壞果賠付時(shí)，請(qǐng)把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切

需以圖片憑證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃

完再拍照過(guò)來(lái)以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求哦。

（12）Q：超過(guò)24小時(shí)還能申請(qǐng)賠付嗎？

8

A：親，抱歉啊，我們規(guī)定是在簽收后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，

超過(guò)24小時(shí)不予以處理哦。

（13）Q：你們提供的電子發(fā)票可以用于報(bào)銷嗎？

A：親，可以的，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可

作為保修、報(bào)銷的有效憑證。

（14）Q：我填錯(cuò)地址了，果子雖然到了，但是已經(jīng)壞了，你們

會(huì)賠嗎？

A：親，因買家地址不詳，有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送貨延

遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦。

（15）Q：您好，我的訂單地址寫錯(cuò)了，現(xiàn)在還沒發(fā)貨可以修改

收貨地址嗎？

A：親，商品為發(fā)出之前，可以修改收貨地址哦。

（16）Q：你們的龍眼產(chǎn)地是哪里的?

A：親，龍眼是泰國(guó)哦。

（17）Q：龍眼是不是可以用于食療?

A：親，是的呢，龍眼果實(shí)營(yíng)養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具

有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安神的功能哦。

（18）Q：龍眼可以同城發(fā)貨嗎，不能的話就算了。

9

A：親，我們的龍眼是支持同城24小時(shí)物流送貨上門的哦。

（19）Q：你們櫻桃是不是催熟的?

A：親，我們的櫻桃成長(zhǎng)過(guò)程中，不用添加劑，不用催熟劑，都

是讓果子自然成熟哦。

（20）Q：這櫻桃能存儲(chǔ)多長(zhǎng)時(shí)間？

A：親，櫻桃的保質(zhì)期較短，一般為7天，請(qǐng)盡快食用哦。

（21）Q：你們的櫻桃要怎么儲(chǔ)存？

A：親，如果櫻桃不急著吃的話，需要0-3℃低溫保存哦。

（22）Q：現(xiàn)在買黃瓜有優(yōu)惠嗎？

A：親，我們這款黃瓜，現(xiàn)在下單可享