銷售培訓資料：電話銷售冠軍技巧

電話銷售冠軍技巧01、對于初次見面的客戶，我們的目的只有一個，讓客戶建立一個基本的良好印象即可。目前，電話營銷已成為了一個基本營銷手段，已有越來越多的企業(yè)運用了電話營銷，可以說他們已經(jīng)對推銷電話討厭了。所以，我們要根據(jù)客戶接電話時的反映來適當?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r間和內(nèi)容。電話銷售冠軍技巧02、電話營銷是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實力和特點的。電話銷售冠軍技巧03、為充分利用系統(tǒng)及人力資源，從事外呼服務的客戶代表數(shù)量應該可以隨時根據(jù)業(yè)務量和業(yè)務內(nèi)容進行靈活調(diào)整。電話銷售冠軍技巧04、客戶服務中心部門應該結(jié)合自身業(yè)務發(fā)展的規(guī)劃確定一批專業(yè)外呼的客戶代表，該業(yè)務代表專職從事與公司營銷以及客戶服務業(yè)務緊密的外呼工作。同時根據(jù)需求可以利用一些社會資源(如學生)從事一些與公司營銷以及客戶服務業(yè)務非緊密的臨時性外呼工作，如：客戶調(diào)查(通用性)、客戶回訪、追繳欠費、業(yè)務通知、資料核對等。臨時性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。電話銷售冠軍技巧05、許多呼叫中心現(xiàn)有的客戶代表，在錄用和培養(yǎng)時，不是針對電話營銷(外呼作業(yè))而進行的，因此很有可能不適合電話營銷的工作，需要重新調(diào)整和培訓。電話銷售冠軍技巧06、從事電話營銷(外呼作業(yè))活動的客戶代表的績效考核應該與電話營銷的統(tǒng)計結(jié)果以及電話營銷效益相關(guān)聯(lián)。務必完善這部分的績效評估與獎勵機制。電話銷售冠軍技巧07、初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時我們耐心地等待下次與客戶通話即可。許多電話營銷人員，尤其是剛剛進入電話營銷的人員總想一口吃個胖子，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個機會，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭取一次成功!于是開始滔滔不絕、激情昂揚的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。電話銷售冠軍技巧08、外呼業(yè)務需求除由需求部門負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據(jù)工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷外呼客戶代表的激勵、呼出電話的質(zhì)量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關(guān)，因此必須在對電話營銷項目的內(nèi)容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。電話銷售冠軍技巧09、潛在客戶是指有產(chǎn)品需求，由于并沒有對公司產(chǎn)生認同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對公司有一定的了解，但并沒有近期購買計劃的客戶。這個階段，我們應該注意挖掘客戶潛在的需求，讓客戶把自己的需求說出來。在與客戶建立了初期的關(guān)系后，就進入了挖掘潛在客戶階段，此時應該主動挖掘客戶的需求，讓客戶把需求說出來。電話銷售冠軍技巧10、客戶的需求是需要電話營銷人員挖掘的，這也是電話營銷人員的天職。客戶就像是走在路上的陌生人一樣，他們并不會把自己的需求告訴給我們。而這個階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說出來。營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過：真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高。電話營銷人員也應該轉(zhuǎn)變這個觀念，許多電話營銷人員在與客戶通話時總是以自己說為主，其實電話營銷人員說的再多也是沒有用的，電話營銷人員應該讓客戶成為電話的主角，讓他們把需求說出來。電話銷售冠軍技巧11、首先要結(jié)合自身產(chǎn)品情況選定目標客戶，這些客戶的條件是：即對產(chǎn)品有需求，又有能力購買。電話營銷是一個打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標客戶階段時應該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，電話營銷是一個自然的過程，水到渠成!電話銷售冠軍技巧12、設想客戶可能會提到的問題并做好準備。電話銷售冠軍技巧13、在與顧客談話中，顧客通常會問一些問題，你應該心里清楚顧客一般都會問哪些?你應該事先做好準備，以免彷徨。電話銷售冠軍技巧14、設想電話中可能出現(xiàn)的狀況:100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，70個電話中又往往可能只有40個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。電話銷售冠軍技巧15、所需資料的準備:上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。電話銷售冠軍技巧16、電話營銷潛在客戶非常大，如何更好的挖掘和培養(yǎng)客戶是每個電話營銷者成功的關(guān)鍵。讓顧客主動愉快的說出心中的想法，那才是電話營銷者的真本事。電話銷售冠軍技巧17、對于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機構(gòu)的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)?；鸵?guī)范化，建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心如下進行機構(gòu)設置：電話銷售冠軍技巧18、設立外呼策劃班組：負責與各業(yè)務需求部門接口，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結(jié)果的評估等工作。電話銷售冠軍技巧19、設立質(zhì)檢考評班組：負責整個外呼過程和結(jié)果的考評和質(zhì)量控制。電話銷售冠軍技巧20、全面的的企業(yè)資料是找對人的必備武器，因為全面的企業(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話題，也可以有更靈活的訪問理由幫你找到你要找的人。我通常的方法是通過專業(yè)的數(shù)據(jù)公司購買企業(yè)名錄類產(chǎn)品。這類產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話銷售人員全面的了解企業(yè)。準確性高，避免浪費電話銷售人員的時間和精力。有了這類數(shù)據(jù)工具，電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話。電話銷售冠軍技巧21、作為一個電話銷售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話銷售人員必須通過開始溝通的幾句話判斷對方的身份，從而確定他是不是你要找的目標客戶。我見過太多的電話銷售人員本來是要找市場部的人員卻和對方的銷售部的人談了半天，卻沒有識別出對方的身份，還在滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而當對方聽明白的時候會直接告訴他產(chǎn)品不是我需要的。這樣就完成了一次失敗的銷售行為。如果我確定對方是前臺或其他無關(guān)人員（與你的產(chǎn)品或服務無關(guān)），他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們。找到正確的人。判斷對方的身份主要是通過對方的語言、語氣、語調(diào)，如果你溝通了一段時間還不能確定對方的身份，你可以采用靈活的提問來判斷對方的身份。電話銷售冠軍技巧22、負責整個外呼任務的具體實施。前臺班組可以根據(jù)業(yè)務規(guī)模，業(yè)務類型細分為若干業(yè)務小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務分配，合理地調(diào)配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。電話銷售冠軍技巧23、有條件的企業(yè)可以考慮設立外呼系統(tǒng)的支撐崗位沒有條件的也應有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的維護。電話銷售冠軍技巧24、為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業(yè)務類型的外呼確定不同的時間段。電話銷售冠軍技巧25、外呼部門需對外呼工作的生產(chǎn)流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規(guī)范，具體建議如下：電話銷售冠軍技巧26、外呼業(yè)務數(shù)據(jù)(外呼業(yè)務需求書)由需求部門提出，以業(yè)務聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶服務部。外呼業(yè)務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業(yè)務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時間(如：是白天、夜晚、節(jié)假日等)，如果外呼不成功，需重復的頻次等。電話銷售冠軍技巧27、客戶服務部在受理業(yè)務部門的外呼業(yè)務需求書后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統(tǒng)加載，啟動小批量試外呼，并進行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務經(jīng)過外呼策劃班組進行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺班組進行正式外呼。電話銷售冠軍技巧28、外呼策劃班組及時進行外呼結(jié)果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結(jié)果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。電話銷售冠軍技巧29、結(jié)果評估是對一項主動服務(如某項問卷的調(diào)查活動)的結(jié)果進行全面評定，評定因素包括服務完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務目的實現(xiàn)程度等多個方面。對于一項計劃內(nèi)的服務，可以從計劃執(zhí)行情況進行全面評估，也可以在計劃執(zhí)行過程中分階段進行評估;而對于某些連續(xù)性的服務，如客戶關(guān)懷等，則可以依據(jù)時間段的劃分來進行評估。電話銷售冠軍技巧30、明確給客戶打電話的目的:你是想成功銷售你的產(chǎn)品還是想和客戶建立良好的關(guān)系呢?談話的內(nèi)容圍繞目的展開，這樣你既節(jié)省時間，也會溝通流暢。電話銷售冠軍技巧31、明確打電話的目標:目標是你期望的效果，目標和目的是息息相關(guān)的，目的達不到，目標就也就遠了。電話銷售冠軍技巧32、通常一個成功的電銷員在打電話時，都做好事前準備，比如目標需要哪些材料，需要有哪些方面的需求等。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。電話銷售冠軍技巧33、電話營銷人員應該具備良好的心理準備，每天打的電話很多，經(jīng)常受到拒絕，甚至冷言冷語，很容易灰心，造成心理、精神的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。:態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。電話銷售冠軍技巧34、在成功打開話題之后，銷售人員就會開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時候一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的。電話銷售冠軍技巧35、在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點，向其解釋。電話銷售冠軍技巧36、做好電話銷售的首要條件是什么，那就是要找對人。如果電話銷售人員在銷售過程中始終在和不正確的人在對話，即使你其他方面做的很到位，你也不會有好的業(yè)績。下面給大家介紹一下在電話銷售如何找對人，希望能給電話銷售人員一點幫助！電話銷售冠軍技巧37、準確的客戶定位是找對人的前提條件，也就是首先要定位好什么人是我們要找的人。如果市場定位上就發(fā)生了錯誤，那電話銷售人員是不可能找對人的。舉例如下：一個電信服務商要推廣一個集團電話的業(yè)務，要通過電話聯(lián)系相關(guān)部門的負責人來推廣這項業(yè)務。他們的市場部告訴電話銷售人員找負責電話的負責人聯(lián)系就可以，結(jié)果很不理想。這就是一個定位錯誤的問題。實際上一個企業(yè)負責電話的人往往是一個后勤人員或辦公室的某個人。他們根本無權(quán)決定辦理這項業(yè)務，即使對這個服務有興趣，還要向上匯報，真正有決定權(quán)的應該是行政部門的負責人。因為定位的錯誤，造成了項目的中途流產(chǎn)?，F(xiàn)在很多公司在開發(fā)市場前都要咨詢一些專門幫助企業(yè)定位市場的公司咨詢，以做到精確的定位客戶。電話銷售冠軍技巧38、電話銷售人員的最高境界是讓客戶說而自己不說，這樣的電話銷售人員才是一個成熟的電話銷售人員。讓客戶說必須要學會提問題，給客戶的問題必須是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他關(guān)心的，也可能是長期困擾他的問題。而你是來幫助他解決這些問題的。舉例如下：如果我們想找技術(shù)部的人員溝通，那我們提的問題都是技術(shù)性的，如果對方不感興趣，那他就不是技術(shù)部的人。我們就可以想辦法擺脫他。電話銷售冠軍技巧39、如果判斷出對方不是電話你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對方，而且我們還要通過對方找到我們要找的人。不管采用哪種方式，我們一定要做到有禮貌。電話銷售冠軍技巧40、要想找對人必須對電話線另一端的人物在公司的身份地位進行恰當?shù)呐袛?，主要是判斷對方在公司是否有?quán)決定購買你的產(chǎn)品或服務，還是需要匯報審批，是決策層還是辦事人員。如果做出了恰當?shù)呐袛?，電話銷售人員最好能做到繞過辦事人員直接找決策人員。那才是最正確的人。電話銷售冠軍技巧41、要想找對人，電話銷售人員在訪問前必須準備多個訪問理由，對不同的人，不同的公司都要有一個合理的訪問理由，因為你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要經(jīng)過很多人轉(zhuǎn)電話，因此必須要有多個合理的訪問理由！電話銷售冠軍技巧42、一定要明確給客戶打電話的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長期合作關(guān)系?一定要明確目的。電話銷售冠軍技巧43、目的是什么，電話結(jié)束后要達到什么效果。目的與目標是有一定關(guān)聯(lián)的，一定要清楚目的與目標這兩者是有這是兩個重要目標。電話銷售冠軍技巧44、為了達到目的需要哪些信息，提出哪些問題這些必須要在打電話之前就必須明確。打電話是為了獲得更多的信息與客戶的需求。如果不提出問題無法得到客戶的信息與需求。電話銷售冠軍技巧45、作為一個合格的電話銷售人員，我們應該比較有經(jīng)驗了，打了那么多通的電話，