【GET護(hù)患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護(hù)理部李亞玲】

護(hù)患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護(hù)理部李亞玲2、非技術(shù)性關(guān)系

定義：指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的、經(jīng)濟(jì)的等多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過程中所形成的道德、利益、法律、文化、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。

重要性：護(hù)患關(guān)系最本質(zhì)、最重要的方面一、護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系也是兩個(gè)系統(tǒng)之間的關(guān)系幫助系統(tǒng)：護(hù)士和其他工作人員被幫助系統(tǒng)：病人和親屬、重要成員等（二）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)

護(hù)患關(guān)系是幫助與被幫助的關(guān)系護(hù)患關(guān)系有特定的相互作用護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)理人員應(yīng)滿足患者的需要護(hù)患關(guān)系中相互影響作用是不對(duì)等的護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者一、護(hù)患關(guān)系二、護(hù)患溝通意義1、溝通

是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。二、護(hù)患溝通意義2、護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。二、護(hù)患溝通意義3、有效溝通意義建立良好的護(hù)患關(guān)系有助于提高工作效果

掌握病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度化解醫(yī)療糾紛?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用了解患者的期望？達(dá)到患者的期望？護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通態(tài)度調(diào)查

88.09%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通很重要

96.40%的護(hù)士樂于與患者溝通

25.85%的護(hù)士認(rèn)為有效、融洽的護(hù)患溝通困難

66.07%的護(hù)士意識(shí)到溝通不良是投訴的主要原因30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何與住院病人進(jìn)行溝通33.3％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解

護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通能力調(diào)查三、影響溝通的因素1、觀念差異傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系：求醫(yī)問藥新形勢(shì)下的護(hù)患關(guān)系：消費(fèi)者與服務(wù)者的關(guān)系追求護(hù)患平等

三、影響溝通的因素2、信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。①信息認(rèn)知差距②信息傳遞錯(cuò)誤③未注重人文關(guān)懷④方言及專業(yè)術(shù)語，造成誤解或斷章取義⑤信息不對(duì)稱三、影響溝通的因素3、溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：不重視對(duì)方的想法、反應(yīng)以及理解程度。4、護(hù)士自身知識(shí)不足：專業(yè)知識(shí)欠缺，不能有效溝通5、醫(yī)療費(fèi)用：多收、錯(cuò)收、費(fèi)用不清6、不良情緒和心理應(yīng)激四、護(hù)患溝通技巧（一）把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)

入院環(huán)節(jié)檢查環(huán)節(jié)術(shù)前環(huán)節(jié)術(shù)后環(huán)節(jié)出院環(huán)節(jié)了解患者及家屬的需求宣教內(nèi)容選擇時(shí)機(jī)把握費(fèi)用告知服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧

非語言溝通

語言溝通護(hù)患溝通形式非語言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧1、傾聽：保證信息準(zhǔn)確無誤，是傾聽的首要技巧。傾聽價(jià)值①只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息②傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任③傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法④善于傾聽才能更好地表達(dá)⑤傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧傾聽技巧

了解談話內(nèi)容/背景用表情表達(dá)興趣

注意語氣/肢體語言勿急于發(fā)表看法

適當(dāng)提問/復(fù)述/澄清談話結(jié)束后討論

控制情緒/避免激動(dòng)安排充分交談時(shí)間四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧2、提問開放式提問

對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問

對(duì)方只能用“yes”或“no”來回答的問題封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧3、觸摸①觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。②撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。③觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達(dá)

運(yùn)用好語音語調(diào)

微笑

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方

四、護(hù)患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達(dá)運(yùn)用好文明用語①適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼爺爺、奶奶……②禁忌的呼叫以床號(hào)代姓名、直呼姓名等請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯與特殊病人溝通技巧--急診患者

掌握患者的病情變化把握患者的情緒變化爭(zhēng)取患者家屬的支持不要太早提及費(fèi)用或巧妙提出與特殊病人溝通技巧--病情危重護(hù)士與病人溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，避免加重病情根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，觸摸病人不隨意談?wù)摬∏?，統(tǒng)一口徑不在患者面前說悄悄話不做容易造成誤會(huì)的事情與特殊病人溝通技巧--憤怒患者理解病人發(fā)泄焦慮或不滿保持冷靜，分析不夠完善的環(huán)節(jié)反應(yīng)不要過于強(qiáng)烈，平靜的語調(diào)，或保持沉默主動(dòng)傾聽消除誤會(huì)迅速控制憤怒局面：憤怒的核心人物適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)保證自身安全與特殊病人溝通技巧--不合作患者護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿在患者情緒穩(wěn)定交談耐心，讓患者感覺出護(hù)士是出于關(guān)心與特殊病人溝通技巧--抑郁悲哀病人盡量表示體貼和關(guān)懷及時(shí)對(duì)病人的需要作出反應(yīng)護(hù)士可以鼓勵(lì)病人及時(shí)表達(dá)自己的情緒允許病人獨(dú)處應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等技巧對(duì)病人表示理解、關(guān)心及支持盡可能地陪伴病人，使病人及時(shí)恢復(fù)平靜站在平等、尊重的角度與之溝通交流利用幼兒習(xí)慣的語言語氣，適時(shí)鼓勵(lì)表揚(yáng)，撫摸等營造溫馨環(huán)境，消除幼兒陌生感熟練的操作技巧爭(zhēng)取家長(zhǎng)理解和支持父母角色與特殊病人溝通技巧--兒童

你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己案例1案例情景：床號(hào)：48床診斷：股骨頭壞死、冠心病、慢性心功能不全護(hù)士A走進(jìn)病房對(duì)48床患者郝爺爺說：“爺爺，量血壓了！”說完就拉起患者的袖子為患者量血壓。完畢后對(duì)爺爺說：“爺爺，血壓很好，120/68mmHg”說完轉(zhuǎn)身就走，因?yàn)檫€有30多個(gè)血壓要量呢！56床患者對(duì)護(hù)士B說：“剛才那位護(hù)士叫什么名字呀？怎么做事毛毛躁躁的，一點(diǎn)也不細(xì)致，不能讓人放心！”

謝謝!溝通的目的不在于行為