物業(yè)公司管理制度與崗位職責樣本

蓉瑾家園三期前期物業(yè)管理投標書湘鄉(xiāng)新湘物業(yè)管理二0一十二個月九月二十五日蓉瑾家園三期住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標函致：鑫龍房地產開發(fā)本企業(yè)認真研究了貴企業(yè)蓉瑾家園三期前期物業(yè)管理服務招投標文件后，愿意接收招標文件要約條件，愿意參與此次招標。本企業(yè)申明以下：同意根據招標文件要求參與競標，不然視為自動放棄。在簽署前期物業(yè)服務協議之前，本招標文件和貴司中標通知書組成約束雙方契約附件。如我企業(yè)中標，將根據貴企業(yè)要求時間簽署前期物業(yè)服務協議，并根據要求按時進駐進行物業(yè)管理全方位服務。我方同意，在從要求遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內，自覺遵守此次招投標活動每項要求。我企業(yè)投標報價為：住宅物業(yè)管理基礎服務費每平米每個月0.65元。投標單位名稱：湘鄉(xiāng)新湘物業(yè)管理（公章）法人代表：日期：地址：聯系人：電話：技術文件項目概況：蓉瑾三期占地面積19206.53㎡?？偨ㄖ娣e39234.56㎡，包含12棟住宅樓及樓宇車庫臨街門面，其中住宅約35376㎡，商業(yè)約2040㎡，車庫約3464㎡，總戶數267戶。項目容積率為1.96，綠地率為32.8%。對本項目物業(yè)管理整體設想及策劃一流物業(yè)需要一流管理，一流管理出一流質量。經過我們服務，為“蓉瑾家園”發(fā)明價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”生活環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心?？傮w管理服務目標前期目標成為開發(fā)商好參謀、好幫手、好好友；協議目標在協議期內，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主好保姆、好管家、好好友。兩年內達成“湘鄉(xiāng)市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準；二、管理服務理念―――――湘鄉(xiāng)市新湘物業(yè)讓您更滿意 三、服務承諾1、總體指標1、滿意度指數85以上；2、管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；2、分類指標1、管理處設專線二十四小時受理報修，2、業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；3、各類服務人員上崗培訓率達成100%；4、檔案歸檔率達成100%，檔案完整率達成100；5、維修立即率達成100%；6、維修質量合格率達成95%以上；7、實施維修服務回訪制度，回訪率達成100%；8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；9、公共設備、設施完好率達成98％以上；10、房屋建筑完好率達成98%以上；11、綠化存活率達成98%以上；12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整齊，生活垃圾日產日清；13、道路、停車場完好率達成98%以上；14、管理服務范圍內保安固定崗實施二十四小時保安立崗服務物業(yè)管理組織機構框架圖物業(yè)管理方案物業(yè)管理人員配置計劃1、管理處各崗位職員任職要求[管理處經理]大專以上學歷含有行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理相關政策和法規(guī)，對工程設施有一定了解和管理能力含有豐富高級住宅小區(qū)管理經驗外表端莊，思緒靈敏有良好團體精神和溝通技巧有良好指揮能力、語言交流能力和文字表示能力[經理助理]大專以上學歷含有湖南省物業(yè)服務從業(yè)資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書含有住宅小區(qū)管理經驗有良好協調能力、語言交流能力和文字表示能力[業(yè)戶接待]大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉住宅小區(qū)運作內容一般話標準流利有良好協調能力、語言交流能力和文字表示能力經過湖南省物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[保安服務]含有物業(yè)保安人員崗位上崗證書年紀20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，含有較強敬業(yè)精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無顯著外觀缺點能吃苦耐勞承受工作壓力經過新湘物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[維修養(yǎng)護]含有相關操作證及上崗證含有住宅小區(qū)物業(yè)工程維修及保養(yǎng)工作經驗含有較強敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]經過保潔專業(yè)化培訓熟悉住宅保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配置人員配置現依據實際需要進行人員配置，共需16人，其中物業(yè)經理1人、管理員1人、維修工1人、收費員1人、保潔工3人、公共秩序管理員班長1人、公共秩序管理員8人（門崗4名、監(jiān)控1名、巡查3名）。物業(yè)管理目標成為開發(fā)商好參謀、好幫手、好好友；全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主好保姆、好管家、好好友：兩年內達成“湘鄉(xiāng)市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準；物業(yè)管理對應規(guī)章制度新湘物業(yè)管理管理制度第一章董事會職權一、議定本企業(yè)長遠計劃和經營方針。二、依據企業(yè)長遠計劃和經營范圍，討論和決定本企業(yè)機構設置、人員編制和職責范圍。三、討論和經過企業(yè)年度工作計劃和財務預算。四、審定和經過企業(yè)年度工作匯報和財務決算。五、討論和議定企業(yè)關鍵規(guī)章制度和職員隊伍組織建設、思想建設等重大問題。六、依據工作需要作出授權決議和討論其它重大問題。第二章經理崗位職責經理是對企業(yè)負有全方面服務管理者，處于中心地位，起領導關鍵作用，負責企業(yè)全盤工作。一、認真學習和落實實施黨和國家對物業(yè)管理部門制訂方針、政策，法令和上級領導指示決定及工作安排。二、充足發(fā)揮和調動手下管理人員和各職能部門作用，建立健全強有力管理機構和行之有效規(guī)章制度，不停進行和提升企業(yè)管理水平。三、負責編制和審定本企業(yè)經營決議，年度計劃、職員培訓計劃和職員工資調整方案，立即提出各個時期中心工作，確保各項計劃和工作任務順利完成，使企業(yè)得到不停發(fā)展。四、落實實施安全經營管理和勞動保護條例，確保職員生命安全和身心健康。五、加強財務管理和經濟核實，不停提升經濟效益。六、抓好職員隊伍建設、懂技術、會管理領導隊伍和技術骨干。七、認真做好工作考評，激勵優(yōu)異、樹立經典，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充足發(fā)揮職員主動性和發(fā)明性。八、以企業(yè)經營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目標，搞好實質工作。第三章辦公室職責一、認真學習落實相關法律、法規(guī)，制訂各項管理制度和工作計劃，并檢驗落實。二、負責住戶入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格實施文件管理程序和文檔資料分類存檔和報刊雜志征訂和發(fā)放。三、負責職員考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考評。四、做好全部實物和設備等級和庫存管理和所需物品購置計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。五、組織召開例會、會議，撰擬相關材料，做好會議統計。六、擬訂職員培訓計劃，并定時或不定時對職員工作進行總結，如強對職員培訓學習和業(yè)務考評。七、負責小區(qū)環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。八、負責對內對外及對上對下正常業(yè)務，保持企業(yè)形象搞好值班工作，監(jiān)督其它部門工作。九、負責籌備多種慶典及接待活動準備工作，搞好小區(qū)文化活動。十、負責完成企業(yè)交辦其它各項工作任務。第四章辦公室主任崗位職責一、在經理領導下，認真學習落實本崗位相關法律、法規(guī)和企業(yè)各項管理制度實施。二、負責住戶入住裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格實施文件管理程序和文檔分類存檔和報刊雜志征訂和小區(qū)業(yè)主各類郵件發(fā)放。、三、督促檢驗辦公室人職員作，有權對違犯勞動紀律和不能按時完成任務職員依據制度進行處罰，嚴格獎懲和績效考評兌現。四、負責監(jiān)督檢驗考勤制度實施及職員上下班簽到。五、負責企業(yè)印章管理和使用，嚴格實施印章審用要求。六、對保潔員工作進行監(jiān)督和管理，認真負責及搞好小區(qū)環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。七、組織召開工作例會及日常會議，撰擬相關材料并做好會議統計。八、加強對職員培訓學習和業(yè)務考評，搞好職員思想工作，廣泛吸收職員合理化提議。九、負責起草工作計劃和內部各項管理制度擬訂和日常業(yè)務辦理及文件打印工作。十、做好財物登記和庫存管理及所需物品購置計劃和發(fā)放，使庫存物品存放合理，保管安全妥善。十一、負責籌備多種慶典及接待活動準備工作，搞好小區(qū)文化活動。十二、負責辦公室全盤工作，直接對經理負責，確保完成經理交辦各項工作任務。第五章管理部職責一、在物業(yè)企業(yè)經理領導下，認真落實相關法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，主管客服和小區(qū)治安工作。二、負責小區(qū)物業(yè)接管驗收工作。三、負責協調處理業(yè)主多種投訴事件，并對其進行認證解釋，做好投訴統計。四、負責檢驗住戶裝修、入住。確保和維護業(yè)主水、電、暖正常使用，發(fā)生故障應立即進行維修。五、負責公共設施、設備管理和維修保養(yǎng)，確保其正常運行。六、負責催交業(yè)主物業(yè)管理費；水，電、暖費。七、負責業(yè)主鑰匙管理。八、完成企業(yè)交給其它工作任務。第六章管理部主任崗位職責一、在物業(yè)企業(yè)經理領導下進行工作，對小區(qū)物業(yè)和業(yè)主實施具體管理和服務。二、負責本部門職員培訓、考評及日常工作安排。三、負責監(jiān)督、檢驗部門職員工作情況，有權對其進行處罰。四、對部門職員應做到分工明確、責任到人，獎罰分明。五、認真處理業(yè)主投訴問題，做到派單立即，過程監(jiān)督，確保讓業(yè)主滿意。六、負責對業(yè)主領取鑰匙情況進行核實。七、負責對業(yè)主裝修現場進行檢驗，對存在問題立即處理。八、定時對業(yè)主進行回訪，征求意見和提議，并向上級領導匯報。第七章保安隊長崗位職責一、熟悉小區(qū)內樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列，多種公共設施、設備分布位置，各類公共場所使用性質和服務對象，系統掌握住宅區(qū)整體情況。二、率領保安人員認真實施保安隊各項規(guī)章制度，切實推行保安員職責，做出表率。三、交接班時集中整理隊員儀容儀表，組織召開班前會和班后講評并做好績效考評。四、負責本班人員出勤、堅持白天和夜晚查崗制度。五、管理本班人員在班工作，認真做好交接班統計。六、合理安排勤務工作，立即處理工作中存在問題，關心珍惜保安隊員。七、督促隊員實施宿舍管理制度，保持宿舍整齊，無亂拉亂掛現象。八、對本班無權決定或無力處理問題應該立即向上級請示。九、發(fā)生事故、案件或是碰到特殊情況應立即匯報，實施關鍵任務時立即匯報任務進展和完成情況。十、率領保安人員認真推行崗位職責，立即完成對里交給各項保衛(wèi)任務，遵紀遵法嚴防失竊和暴力案件發(fā)生，確保安全。第八章保安員崗位職責一、門衛(wèi)崗位職責1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。2、值班時不準私自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢和工作無關事。3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和用戶，處理問題要講標準、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。4、認真填寫多種登記，要求字跡清楚，內容具體正確。5、對外來人員一律進行出入登記，來訪客人得到業(yè)主或企業(yè)領導同意后方可進入。6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷人員進入小區(qū)。7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應檢驗相關手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)不許可進入。8、業(yè)主進入小區(qū)時應檢驗《臨時業(yè)主卡》，裝修人員進入小區(qū)須檢驗《臨時出入證》。9、對運出小區(qū)物品必需有物業(yè)企業(yè)簽字后方可放行。10、進入小區(qū)車輛要具體檢驗，如發(fā)覺有問題時應請車主（司機）在檢驗表上簽字確定。二、巡查崗崗位職責1、巡查員要著裝整齊、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。2、負責對進入小區(qū)可疑和閑雜人員進行盤查，并立即請其離開小區(qū)，阻止小區(qū)內打假斗毆事件。3、嚴禁搞傳銷及做廣告人員在小區(qū)內多種公共場所、設施上散發(fā)和張貼傳單。4、熟悉小區(qū)內樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列和小區(qū)內區(qū)間道路走向，車輛和人員流動規(guī)律，系統掌握住宅區(qū)整體情況。5、勸說院內過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。6、裝修方法時要不定時巡查試施工現場，垃圾必需立即清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。7、要和隊友團結協作、親密配合、相互照應、共同完成巡查任務。第九章保潔班長崗位職責一、以身作責，率領職員保質保量完成各項工作任務。二、合理調配人力、物力資源，全方面安排每日工作任務。三、負責部門內綠化培植、養(yǎng)護管理技術培訓并檢驗督促好工作實施。四、每日檢驗崗位班次交接，工作質量效率、職員行為規(guī)范，發(fā)覺問題現場糾正，并做好當日檢驗統計。五、教育職員珍惜公物，厲行節(jié)省。六、認真學習業(yè)務技術知識，提升管理節(jié)省。第十章保潔員崗位職責一、室外保潔員崗位職責1、按時到崗，天天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。3、熟悉各自分工及所負責范圍內清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)覺問題立即處理。4、熱愛本職員作，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣、不怕臟、不怕累。5、主動參與業(yè)務培訓，提升業(yè)務水平，自覺學習相關清潔衛(wèi)生知識，提升個人素質。6、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明現象要立即勸阻和阻止。7、完成企業(yè)交辦其它臨時性工作。二、花園及娛樂場所保潔員崗位職責1、按時到崗，按工作任務和操作要求完成任務。2、負責珍惜健身器材等活動設施維護和保養(yǎng)，定時向上司匯報用具消耗及領用情況。3、對游樂兒童，活感人員熱情禮貌，合理耐心解釋，切忌用粗魯言語。4、維護活動場所秩序，隨時維護娛樂場所衛(wèi)生，立即處理突發(fā)事件。5、定時對花園樹木、池邊噴灑藥品，以確?；▓@四面衛(wèi)生整齊。6、及進維護、養(yǎng)護花園內設施設備，細小問題自行處理。7、在用戶或銷售員要求下，能夠和用戶談物業(yè)企業(yè)及小區(qū)相關情況。8、對花園內設施設備做好具體登記。9、愛崗敬業(yè)，完成臨時性工作任務。三、室內保潔員崗位職責（1）樓道保潔員崗位職責①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。②每七天對樓梯內標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不停巡視保持潔凈。③每個月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不停巡視保持潔凈。④當班時間碰到樓內有可疑情況時，即時和保安人員聯絡。⑤巡視樓內公共設施設備，發(fā)覺問題做好登記并上報部門。⑥定時對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”。⑦主動完成上級交辦臨時任務。（2）辦公室保潔員崗位職責①按時到崗，按工作要求完成任務。②工作時間不能做和工作無關事，如聊天。③不得隨意翻閱辦公桌上文件，打掃完成返之原地。④主動參與業(yè)務培訓，提升業(yè)務水平，自覺學習相關清潔知識，提升個人素質。⑤不停總結工作經驗，提升服務水平和工作效益。⑥主動完成上級交代臨時任務。⑦每次使用完保潔工具，應清潔潔凈，放到指定地點。四、上門服務保潔員崗位職責1、按用戶預約時間著裝按時抵達工作崗。2、依據用戶要求，根據部門制訂操作規(guī)范完成任務，并將結果立即上報部門。3、嚴厲紀律，不得私自收取費用。第十一章物業(yè)管理員崗位職責一、管理員在物業(yè)管理部經理領導下進行工作，對業(yè)主實施全方面服務。二、熟悉小區(qū)內樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列，多種公共設施、設備分布位置，各類公共場所使用性質和服務對象，系統掌握住宅整體情況。三、主動和業(yè)主進行交流和溝通，建立良好人際關系。四、處理業(yè)主/用戶日常業(yè)務聯絡，問訊、咨詢、投訴等事宜。五、業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)后，負責對房屋進行交接驗收，對存在問題立即時行整改。六、負責業(yè)主裝修前交底和裝修過程檢驗，和存在問題處理。七、負責小區(qū)太陽能、空調安裝手續(xù)辦理，和檢果驗收。八、負責對小區(qū)公共部位設施/設備檢驗和保修。九、負責對小區(qū)空置房時行檢果和管理。十、負責小區(qū)鑰匙管理和使用。第十二章水電工崗位職責一、認真學習業(yè)務知識，明確供電系統，熟悉設備性能確保安全用電。二、遵守企業(yè)一切規(guī)章制度服從命令、聽從指揮，不遲到早退，嚴格推行請假制度，堅守崗位，服從用戶隨叫隨到，不拖拉扯皮。三、對用電設備要定時或不定時巡回檢驗，發(fā)覺問題立即處理，填寫好工作日志，并立即向上級具體匯報。四、嚴格遵守操作規(guī)程，做到“送電時先高壓再氐壓，停電時先低壓再高壓”嚴禁扎刀開關帶負荷停送電。五、堅持勞保上崗，帶電作業(yè)時，必需有些人監(jiān)護，確保工作人員人身安全。六、節(jié)省用電，做到不該開燈不開，不該送電不送，按時開關路燈及一切用電設備嚴禁私自亂掛違章用電。七、搞好崗位衛(wèi)生，做到隨臟隨打掃，保持配電室內外潔凈、干燥、整齊，嚴禁閑雜人員進入配電室。八、及進搞好業(yè)主用電充電工作。第十三章監(jiān)控室規(guī)章制度為了加強閉路電視監(jiān)控系統操作室管理，確保監(jiān)控系統正常使用和安全運作，充足發(fā)揮其作用，特制訂本規(guī)則。一、監(jiān)控室值班登記制度（一）監(jiān)控人員必需含有高度工作責任心，認真落實企業(yè)給予安全監(jiān)控任務，立即掌握多種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)覺情況立即進行處理和上報。

（二）值班人員必需嚴格根據要求時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應取得值班領導同意并在有些人頂崗時方可離開。

（三）對監(jiān)控到可疑情況，立即通知巡查人員進行跟蹤，確保園區(qū)治安穩(wěn)定。

（四）天天對監(jiān)控情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。二、監(jiān)控系統使用管理制度（一）監(jiān)控人員服從值班領導安排，認真落實值班期間各項工作任務。

（二）監(jiān)控人員應珍惜和管理好監(jiān)控室各項裝配和設施，嚴格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統正常運作。

（三）非工作人員未經許可不得進入監(jiān)控室。企業(yè)職員和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必需經值班領導同意方可進入。

（四）嚴禁在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設備，做好設備日常維護保養(yǎng)，保持室內衛(wèi)生清潔。

（五）企業(yè)領導及相關部門領導需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應立即匯報值班領導，并熱情做好接待工作和給主動配合。

（六）必需保守秘密，不得在監(jiān)控室以外場所議論相關錄像內容。三、發(fā)覺案件線索登記存檔制度（一）監(jiān)控人員天天對監(jiān)控錄像進行翻看，發(fā)覺有價值案件線索立即另存入U盤保留，并作好標識，為業(yè)務部門破案提供有效線索。

（二）監(jiān)控人員對園區(qū)打架、斗毆及偷竊、交通事故、火災等錄像進行另存入U盤存檔保留，并做好標識。

（三）對企業(yè)領導要求保留錄像進行另存入U盤，制作光盤長久存檔保留，并做好標識。第十四章考勤管理制度一、簽到制度嚴格實施上下班簽到制，上班前10分鐘、下班后10分鐘為簽到時間，超出或提前均視為遲到和早退，遲到、早退5分鐘以內處罰現金5元，5分鐘以上30分鐘以內處罰10元，30分鐘以上或不到者按曠工一天進行處理。托人簽到、簽退或弄虛作假報考勤者，每發(fā)覺一次處罰當事人50元罰款。二、請銷假制度1、上班期間有事需請假，除公休一天外，其它時間均視為事假，事假期間無工資。2、請假人必需寫請假條，得到主管領導同意后，親自將假條拿到辦公室立案，領導不予同意或未做請假而私自離開或逾假不歸者均按曠工處理。3、請假審批要求以下：（1）各部門職員一日以內由部門主管審批，一日以上報企業(yè)經理同意。（2）部門責任人一日以內由企業(yè)經理審批，一日以上由經理簽字后上報總企業(yè)主管領導同意。4、假滿上班時必需到審批領導處進行銷假報到。5、負責主管考勤領導要嚴格考勤不徇情看面，秉公辦事。第十五章財務管理制度一、認真落實實施國家各項財經制度和紀律，用新型財務管理對本企業(yè)經濟管理進行全方面、正確核實、反應、監(jiān)督和控制，為提升本企業(yè)經濟效益而發(fā)揮以財務管理為龍頭作用。二、加強財務管理核實，按期編報會計報表，全方面反應企業(yè)經營活動和資金改變情況，為企業(yè)領導提供真實會計核實資料，使企業(yè)領導經營決議有可靠數字依據。三、加強財務管理，認真編制實施財務計劃，按時收繳小區(qū)業(yè)主水、電、暖氣費及物業(yè)管理費，管好財產、管好財務資料，合理使用資金。加強現金管理和支用，立即清理債權債務，精打細算、增收節(jié)支，提升管理經濟效益。四、搞好會計監(jiān)督，嚴格推行企業(yè)給予工作職權，尊重宣傳和維護國家相關財經制度、法令和紀律在本企業(yè)實施情況。五、加強財務工作人員專業(yè)知識學習，提升業(yè)務水平，要求每位財務人員忠于職守、秉公辦事，按財務制度辦事，杜絕業(yè)務差錯。六、小區(qū)內相關重大經濟協議或相關經濟文件確定要以財務參與和核實為依據，進行正確分析和管理。七、全部財務現金支出必需有經理簽字后，報總企業(yè)主管理領導及總經理審批。四、物業(yè)管理行政管理方案1、行政服務管理目標:建立明確管理和服務目標,規(guī)范化、標準化、專業(yè)化模式運作,滿足服務要求最大化。

2、行政管理組織目標:建立合理、高效組織架構,進行規(guī)范化、標準化管理,實現服務管理目標。

3、行政服務管理基礎內容:行政人事管理、財務管理、檔案管理、公共服務(房屋維修、設備維護、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(帶送鮮花、報紙、租賃等)、組織文化活動等。

4、行政服務管理崗位職責:

4.1經理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務開展、小區(qū)文化落實等項目統籌管理。

4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主多種手續(xù)辦理、增值服務及小區(qū)日常事務監(jiān)管。

4.3維修工:設備保養(yǎng)和維修、

4.4保安人員:小區(qū)公共秩序維護和監(jiān)管、消防管理、車輛管理。

4.5保潔員:樓道和庭院保潔。

5、行政服務管理操作步驟:

5.1投訴處理:物業(yè)服務人員接到投訴1日內,將問題分類傳輸到相關責任部門,2日內給業(yè)主確切回復,并負責督導處理。處理后,就處理情況在1周內進行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確保《業(yè)主投訴統計表》及其它處理資料立即存入業(yè)主投訴檔案。

5.2檔案管理:根據《檔案管理措施》分類管理、歸檔,并立即送達成相關人員。

6、行政服務管理制度:

6.1職員行為規(guī)范。6.2勞感人事管理。

6.3人員晉升措施。

6.4績效考評及獎懲試行措施。

6.5協議管理制度。

6.6資產購置管理措施。

6.7財務管理措施。

6.8完工圖紙和技術資料驗收標準。

7、信息反饋渠道立即間:為了確保物業(yè)管理服務質量,使用戶滿意率達成和保持98%以上,物業(yè)將設置多個信息反饋渠道,形成信息反饋網絡。

7.1在分企業(yè)建立業(yè)主意見登記本,隨時搜集相關業(yè)主對物業(yè)管理方面意見。.7.2設置二十四小時業(yè)主投訴熱線,二十四小時接收投訴。公告物業(yè)企業(yè)網站、郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。

7.3每六個月做一次對物業(yè)管理服務意見調查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調查結果整理匯編,進行統計分析,查找問題原因,提出改善方案。對關鍵問題給正面回復。

7.4定時向上級單位做工作請示、匯報,主動接收工作監(jiān)督和指導。五、公共秩序維護和消防服務方案1、公共秩序維護1.1管理區(qū)域門崗實施全天二十四小時立崗保安服務。1.2保安人員應按企業(yè)要求統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整齊端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做和保安服務無關事。1.3值崗時和業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。1.4為保障業(yè)戶、訪客人身、財產蓉瑾三期項目物業(yè)部安全，保安人員應認真值守，實施正常小區(qū)公共部位安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案快速作出反應，果斷作出合適處理，即時匯報上級，并做好統計。1.5門崗保安人員應熟悉蓉瑾家園三期項目及常住人員及私家車輛情況，并嚴格實施訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其它閑雜人員進入管理區(qū)域。1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。1.7對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)出門證，對攜帶大宗材料及珍貴物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證、由管理處簽發(fā)出門證，并做好對應統計。1.8管理區(qū)域內實施整年365天二十四小時全天候保安巡視服務，對關鍵區(qū)域、關鍵部位每1小時最少巡查1次。1.9為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域公共秩序，按不一樣方案巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。1.10嚴密巡查公共區(qū)域保安防范動態(tài)、道路通暢及車輛停放情況、各類標識、消防設備、設施完好情況、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況及小區(qū)周界報警系統情況。發(fā)覺異常情況立即向相關部門反應，并做好巡視統計和巡查到位儀（點）簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈損壞情況做好統計，立即報修。1.11加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，阻止占用公共場所任意施工行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響她人休息裝修、施工噪聲。1.12對進出小區(qū)裝修、家政等勞務人員實施臨時出入證管理。1.13為應對突發(fā)事件，應制訂對應應急預案并定時演練（每十二個月1～2次）。1.14管理區(qū)域內監(jiān)控系統全天二十四小時開通運行，并實施二十四小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；經過小區(qū)紅外線聯網、周界報警系統及業(yè)戶家庭報警系統全方面監(jiān)視管理區(qū)域內安全動態(tài)，發(fā)覺疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同時錄像，做好監(jiān)視統計；當值人員應對監(jiān)控私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得私自放像、切換監(jiān)控錄像資料。1.15監(jiān)控錄像保留30天，循環(huán)使用。1.16做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。1.17監(jiān)控室內無關人員不得進入，相關人員進入全部應做好具體統計。2、消防系統維護質量標準消防工作至關關鍵，我們一直保持高度警覺，將日常消防管理作為一項關鍵工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：2.1我們堅持“預防為主，防消結合”消防工作方針，嚴格實施防火安全責任制，并樹立“全員防消”管理觀念,實施全員義務消防員制。2.2加強消防教育宣傳和培訓演練工作2.2.1消防教育宣傳工作：我們將在居住區(qū)宣傳欄內不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識，并定時邀請消防中隊前來舉行消防知識講座。居住區(qū)入住時，我們將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯絡部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務，提議業(yè)主配置滅火器。2.2.2做好消防培訓及演練工作：關鍵加強保安員消防實戰(zhàn)演練，每十二個月組織兩次義務消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提升全體小區(qū)組員“自救”意識和能力，防范于“未燃”。2.3加強二次裝修消防管理2.3.1對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配置滅火器材方可入場施工。2.3.2對于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪裝修，要求施工單位必需提供消防報批手續(xù)和滅火方案，方可開工。2.3.3在入住期間，我們將經過設專員巡查監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等措施，著重處理違章占用消防通道問題，確保消防通道順暢。2.4、建立消防快速反應分隊結合以往工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以確保一旦出現火警時，我們能快速作出反應，立足“自救”，最大程度地降低火災損失。附火警應急程序以下：2.4.1報警管理處全部些人員均應加強消防意識，發(fā)覺異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。管理處值班員接到火警報警后，應快速通知周圍人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、現在火勢、周圍環(huán)境及人員受傷情況等。2.4.2召集火警確定后，通知義務消防隊員趕赴現場。管理處全部些人員一旦得悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。抵達現場人員必需聽從現場指揮調配。2.4.3滅火現場指揮依據火場情況，快速組織到場職員成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員實施命令應快速、正確。滅火組在現場指揮率領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應快速組織人力將珍貴物品及危險物品搬離現場。疏散組負責幫助鄰近火場居民快速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內車輛駛離。后續(xù)趕往火場人員為支援組。按現場指揮命令，向現場運輸滅火劑、滅火器材和所需多種物品。若火勢過大且消防警已到場時，無須要人員要快速撤離。義務消防員繼續(xù)幫助消防警滅火直至火勢被完全控制。2.4.4善后和恢復火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并幫助消防部門查明火因，統計損失，向上級提交事故匯報。六、清潔綠化服務方案1、清潔服務1.1環(huán)境衛(wèi)生管理關鍵點：（1.全員保潔，人過地凈;關鍵部位，關鍵保潔。（2.確保居住區(qū)內部環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全;(3.建立專業(yè)化保潔隊伍，制訂具體操作規(guī)程及工作標準，實施每日16小時保潔服務;(4.生活垃圾和裝修垃圾實施分類袋裝，日產日清，搜集和轉運采取密閉方法。1.2環(huán)境管理具體方法及工作標準：1.2.1每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁潔凈無垃圾粘附物;垃圾車、池每日沖洗，每七天根本消殺一次;垃圾車無顯著附著物，垃圾池周圍無積水、污漬。1.2.2樓道地面(1)水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每個月沖洗一次;(2)瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定時拋光打蠟;水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡;瓷磚地面潔凈，無顯著污跡黑印，無積水，條縫清楚;大理石地面光亮，可映出照明輪廓，潔凈無蠟跡。1.2.3(1)內墻面每七天根本清潔一次，每日巡掃污染處(2)天棚、墻角每七天除塵、除蛛網;抹灰、噴涂墻面凹凸處無顯著灰塵，無蛛網;瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被顯著污染。(3)外墻光亮、整齊，無顯著水漬、油漬1.2.4每個月用清潔劑清洗擦抹一次;目視燈罩表面潔凈，內部無積塵。1.2.5每七天用清潔毛巾擦抹：玻璃明亮，目視無塵;箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被顯著污染;無顯著積塵、無蛛網。1.2.6每日用清潔毛巾擦抹，每七天用清潔劑根本清洗一次：玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠;窗臺目視無積塵;鍍膜玻璃半米之內可照出人影像。1.2.7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹：無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被顯著污染;樓梯梯級：天天清掃，每七天拖抹一次，每個月沖洗一次;目視潔凈無垃圾，無雜物，無顯著污跡(油污、黑印等)。1.2.8每七天清洗擦抹一次：目視無顯著積塵、無水珠、無破損。1.2.9每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次;草坪目視潔凈，無顯著廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機。1.2.10天天擦抹一次：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無顯著可見積塵。1.2.11每個月根本擦抹及沖洗一次;隨時清潔污染處瓷貼片潔凈、無顯著污跡、水垢。1.2.12每個月根本擦抹一次，隨時清潔污染處;無亂張貼，無亂涂劃，無破損。1.2.13每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每個月沖洗一次;目視潔凈，無雜物，無顯著污跡，條縫清楚、無雜草。1.2.14天天用清潔毛巾擦抹一次;每三個月刷漆一次;目視無顯著污跡，無積塵，無生銹破損現象。1.2.15每七天沖洗一次，每個月根本消殺三次;無顯著垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生。1.2.16每七天根本清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處：亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影;鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清楚映出人物影像。1.3“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預防疾病發(fā)生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專業(yè)消殺隊伍，配置消殺器材，定時對小區(qū)進行消殺，每七天五將對小區(qū)道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下公共部分噴灑藥品，進行集中消殺，在不一樣季節(jié)，或特殊需要配合市政部門能夠調整消殺頻率，進行定點關鍵防治，降低蚊蠅蟲孳生地。常常巡查、抽查，搜集業(yè)主反應信息，進行針對性投放鼠藥，進行專題季節(jié)性滅鼠消殺工作，扼制鼠患發(fā)生，進而根本消亡蟲害、鼠患。1.3.1消殺時間：每七天五下午。1.3.2消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設備房、消防梯、停車場、商業(yè)網點等。1.3.3消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害;投藥、放藥、裝籠、堵洞，或向住戶發(fā)藥，消亡鼠患。1.3.4常常巡查、抽查，搜集業(yè)主反應信息，進行針對性投放鼠藥，進行專題季節(jié)性滅鼠消殺工作，扼制鼠患發(fā)生，進而根本消亡蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害和鼠患。2、綠化服務園林綠化是有生命，能夠美化生活，陶冶情操，對實現以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益相關鍵意義。經過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，發(fā)明清潔、平靜、舒適、優(yōu)美生態(tài)小區(qū)，極大提升環(huán)境效益。2.1實施園林綠化管理小區(qū)綠化系統由庭院綠化“點”，道路綠化“線”，公共綠地“面”組成。綠化本著“經濟、美觀”指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取關鍵和通常，集中和分散，點、線、面、帶相結合方法，以自然式和混合式格局，利用精巧園林藝術小品和豐富多樣園林植物進行多層次立體綠化，收到“立地成景，四季常青效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目標生態(tài)環(huán)境。園林綠化部署注意層次搭配，正確選擇植物品種，配置必需速生、抗病蟲花草樹木，和水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調整視覺效果。2.2綠化養(yǎng)護管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分關鍵。綠化養(yǎng)護管理工作包含除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有預防人為毀壞。在做好日常性管理同時，還要針對不一樣花草樹木品種、不一樣習性、不一樣季節(jié)、不一樣生長久，對生存客觀條件要求，進行針對性和動態(tài)性管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。2.2.1樹木、草坪養(yǎng)護管理指標新種樹苗：當地苗成活率95%，外地苗成活率85%，蟲害樹木不超出2%;綠化建筑小品無損壞;草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物;草地整齊無磚塊、垃圾。2.2.2樹木、草坪養(yǎng)護管理質量標準樹木：生長態(tài)勢基礎正常;葉子枝干基礎正常。草坪：覆蓋率在90%以上;基礎上無雜草;生長和顏色基礎正常不枯黃;基礎無病蟲害。2.2.3綠化養(yǎng)護技術方法要求：樹木：定時澆水、施肥、松土、修剪2次，每十二個月噴藥3次;綠籬：定時澆水、施肥、修剪3次，每十二個月噴藥3次;草坪：按期澆水、施肥、除草，每十二個月噴藥2次。七、物業(yè)管理應急預案1、電梯困人應急預案1.1任一職員接到業(yè)主報警或發(fā)覺有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時統計接報和發(fā)覺時間。1.2保安消防監(jiān)控室接報后應首先經過監(jiān)控系統或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、和電梯所在樓層，其次經過對講機向保安部經理或當班領班匯報，請求派人或聯絡工程物料部前往解救。1.3.保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場和被困乘客取得聯絡，撫慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等候求援。尤其當被困乘客驚恐不安或很急躁，試圖采取撬門等很方法逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現場一直不能離人，要不停和被困人員對話，立即了解被困人員情緒和健康情況，同時立即將情況向企業(yè)總經理或值班領導匯報。1.4工程物料部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必需時電話通知電梯維修企業(yè)前來搶修。若自己無法解救，應設法采取方法，確保被困乘客安全，等候電梯維修企業(yè)技工前來解救。1.5若工程物料部和電梯維修企業(yè)全部無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求援（應說明求援原因和情況）。向公安、消防部門求援前應取得企業(yè)總經理或值班領導同意。1.6.在解救過程中，若發(fā)覺被困乘客中有些人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，方便被困人員救出后即可進行搶救。1.7被困者救出后，保安部經理或當班領班應該立即向她們表示慰問，并了解她們身體情況和需要，同時請她們提供姓名、地址、聯絡電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應統計下來存檔立案。1.8被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修企業(yè)查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。1.9保安部經理或當班領班應具體統計事件經過情況，包含接報時間、保安和維修人員抵達現場時間、電梯維修企業(yè)通知和抵達時間、被困人員解救時間、被困人員基礎情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別統計到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者，應統計傷者情況和被送往醫(yī)院。1.10工程物料部經理或值班人員應具體統計故障發(fā)生時間、原因、解救措施和修復時間。2、突發(fā)停電應急預案2.1在接到停電通知情況下，管理運作部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用和安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在關鍵出入口公布停電通告；同時，工程物料部應做好停電前應變工作。2.2在沒有接到任何通知、忽然發(fā)生停電情況下，工程物料部應立即確定是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取方法，預防故障擴大；若系外部停電，首先要預防忽然來電引發(fā)事故，首先致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解情況通知管理運作部。2.3保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢驗電梯運行情況，發(fā)覺電梯關人立即根據電梯困人應急預案施救。2.4管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內住戶和商戶，并在關鍵出入口公布停電通告，必需時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。2.5若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應幫助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散用戶，并要注意防火，預防發(fā)生火災。2.6安排職員到小區(qū)各關鍵出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安方法，嚴防有些人制造混亂，渾水摸魚，必需時關閉大門。2.7派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶問詢，做好解釋和疏導工作，預防和住戶、商戶發(fā)生沖突。2.8具體統計停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對方法和造成損失。2.9突發(fā)停電預防方法：1)工程物料部應常常檢驗應急照明和緊急廣播系統，確保正常。2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置部分應急照明燈或蠟燭，以防停電。3)保安部、工程物料部除配置巡查、檢修用電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。3、液化氣泄漏應急預案3.1接到業(yè)主報警或發(fā)覺液化氣泄漏后，企業(yè)職員應立即通知保安部經理或當班領班，并立即趕到現場查看情況，必需時疏散人員，并禁用電氣設備（包含手機、電話和對講機）。3.2保安部經理或當班領班接報后，首先立即派員前往現場支援，并通知工程物料部，其次視情況通知液化氣企業(yè)和消防支隊。3.3工程物料部接到通知后，急速趕赴現場，幫助保安部施救。3.4若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應立即疏散周圍人員，建立警戒線，預防圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。3.5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機和關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏氣體。3.6.施救人員進入室內前，應采取一定防范方法，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加緊氣體擴散，并疏散現場范圍內非相關人員，幫助救援、搶修消防人員和維修人員維持現場秩序。3.7發(fā)覺有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地域，必需時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或將受傷人員送往醫(yī)院搶救。3.8保安部和工程物料部應具體統計液化氣泄漏時間、地點、故障情況和修復過程。若有些人員傷亡，應具體統計傷亡人員姓名、性別、年紀、時間和搶救醫(yī)院。3.9保安員和設備巡檢人員在平時巡查時應提升警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘位置和關閉方法。4、偷竊和破壞事件應急預案4.1任一員發(fā)覺工偷竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監(jiān)控值班員親密注意相關畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。4.2保安巡查時發(fā)覺有些人在小區(qū)內實施偷竊或破壞行為，應立即用對講機向保安部經理或當班領班匯報，并通知消防監(jiān)控室?guī)椭O(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理可立即處理，不然監(jiān)視現場，記住犯罪嫌疑人面貌、體形、衣飾和特征，預防犯罪嫌疑人逃逸，并注意本身安全。4.3保安部經理或當班領班接報后，視情況立即派合適數量保安趕赴現場，盡可能阻止一切偷竊和破壞行為，在力所能及情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4.4保安人員在事件中捕捉犯罪嫌疑人，應問詢統計后移交警方處理，并依據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。4.5若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或靠近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。4.6如在作案現場發(fā)覺有些人受傷，應在保護好現場基礎上，通知醫(yī)護人員前來救護。4.7在抓捕犯罪嫌疑人過程中，若有需要可臨時關閉全部出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合預防犯罪嫌疑人乘機逃逸。4.8警方人員抵達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并主動提供線索，配合警方人員辦案。4.9在事件中包含財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方具體調查以明確責任和落實賠償。5、意外傷亡應急預案5.1小區(qū)內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安部經理或總經理匯報。5.2若傷者還未死亡，應在保護現場同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡可能不要搬動，預防使傷情加重。5.3若傷亡事故系由觸電引發(fā)，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防本身觸電。5.4若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引發(fā)，保安部應立即通知工程物料部經理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。5.5若傷亡事故系由溺水引發(fā)，保安人員或其它職員應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必需時施行人工呼吸。5.6若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引發(fā)，在搶救傷員同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。5.7若傷亡事故系由交通肇事引發(fā)，應在保護好現場、搶救傷員同時，統計肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保留相關錄象，報請警方處理。若交通事故引發(fā)小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，主動疏導交通，并設置警戒線，預防破壞現場。5.8傷者被送往醫(yī)院搶救時，應統計下救護車號碼、送往醫(yī)院和傷者情況。5.9具體統計意外傷亡經過。對因為設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，和因為管理企業(yè)原因引發(fā)觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面匯報給企業(yè)總經理，方便企業(yè)總經理視情況向相關方面匯報并查找原因，落實責任。5、水浸應急預案5.1職員接到報警或發(fā)覺小區(qū)范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況匯報當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人員抵達以前盡可能控制現場水勢，預防水浸范圍擴大。5.2相關人員接報后，立即派員就近采取防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。5.3立即查明水浸原因，采取方法（包含關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，預防人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力處理時，應立即通知自來水企業(yè)前來搶修。5.4在水蔓延通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效方法，預防水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。5.5組織力量采取多種手段，包含采取掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，立即恢復整齊。5.6水源中止后，工程物料部應立即派人立即修復受損設施；保安部、行政部應設法維持小區(qū)內秩序，并耐心做好住戶撫慰解釋工作，盡力處理水浸給住戶帶來實際困難，并注意維護物業(yè)企業(yè)形象。5.7如在水浸事故后，有任何公共設施正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各關鍵出入口設置通告，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。5.8召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經驗教訓，并采取方法，預防出現類似事故。5.9具體統計水浸事故發(fā)生經過和采取方法，和受損情況。5.10部分常見水浸事故預防方法：1)保安巡查和設備巡檢時，應留心排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，預防雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2)加強對消防噴淋系統巡視，預防碰撞、移動噴淋頭或消火栓引發(fā)水浸。3)災難性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應對小區(qū)內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全方面檢驗，發(fā)覺問題立即修復。4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格根據操作規(guī)程操作，預防因操作不妥引發(fā)水浸事故。5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，預防因為業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不妥引發(fā)水浸事故。6)平時應備足沙包作為應急用。6、火災應急預案不管何時，一旦發(fā)覺有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位職員全部必需立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。6.1目擊報警小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)覺火情人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢早期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方法用對講機、電話或打壞周圍手動報警器向消防監(jiān)控室報警。關閉火情現場周圍之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉周圍電閘及煤氣。引導火警現場周圍人員用濕毛巾捂住口鼻，快速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。切勿在火警現場周圍高喊：“著火了”，以免造成無須要混亂。在撲救人員未抵達火警現場前，報警者應采取對應方法，使用火警現場周圍消防設施進行撲救。帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。6.2.消防監(jiān)控室報警消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)覺消控設備報警或接到火警匯報后，應立即通知保安人員趕赴現場確定，并通知消防專管員?；鹎榇_定后立即通報保安部經理或當班領班，由其快速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。立即將火情通報物業(yè)總經理或值班領導和工程物料部經理。值班人員堅守崗位，親密觀察火警周圍區(qū)域情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確定。如有業(yè)主打電話問詢，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，假如需要采取其它方法，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。接到現場滅火指揮部下達向“119”報警指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。接到現場滅火工作總指揮傳達在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播指令時，立即按要求用一般話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要合適，語音要清楚。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報次序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。具體統計火災撲救工作全過程。6.3報警要求內部報警應講清或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。向“119”報警應講清：小區(qū)名稱；火場地址（包含路名、門牌號碼、周圍標志物）；火災發(fā)生部位；燃燒物品；火勢情況；接應人員等候地點及接應人；報警人姓名；報警人電話。6.4成立臨時指揮部物業(yè)總經理或值班經理接到火警匯報后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。臨時指揮部由物業(yè)總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、消防專管員和其它相關人員組成，由物業(yè)總經理任臨時總指揮。物業(yè)總經理還未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責：依據火勢情況立即制訂對應對策，向各部門下達救災指令。依據火勢情況確定是否疏散人員。立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參與滅火，并確保消防用水供給。在火勢難以控制時，應立即下達向“119”依據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管關鍵物資及檔案，維持現場秩序。依據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。下令將消防電梯降至首層，派專員控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域其它電梯和中央空調運行。依據火勢情況決定是否采取部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等方法。消防隊抵達后，立即向消防隊領導正確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，幫助消防隊滅火，并幫助維持現場秩序，安置疏散人員。6.5火災撲滅后，組織各部門職員進行善后工作。小區(qū)內發(fā)生火情時，各部門職員任務是撲救火災、疏散人員、搶救關鍵物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位職員全部要切記自己首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己生命安全?；馂陌l(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設置崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要通知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡可能降低身體姿勢有序、快速離開。人員疏散以就近安全門、消防通道為主，也可依據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。認真檢驗起火區(qū)域及周圍區(qū)域各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)覺有些人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來人員，經過良好服務穩(wěn)定大家情緒，并立即清點人員，檢驗是否還有些人沒有撤出來。疏散次序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散通常以向下疏散為標準（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。在火場上救下受傷業(yè)主、訪客和撲救中受傷職員，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6.6.警戒保安部接到火警通知后，應快速成立警戒組，部署好小區(qū)內部及外圍警戒。清除小區(qū)外圍和內部路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火發(fā)明有利條件?？刂破鸹鸫髽堑讓映鋈肟?，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出珍貴物資。確保消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動秩序。加強對火災區(qū)域警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因勘察。確保非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客安全，預防犯罪分子趁火打劫。6.7善后工作火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程物料部應快速將小區(qū)內報警和滅火系統恢復至正常狀態(tài)。保安部組織人員清理滅火器材，立即更換、補充滅火器材。管理運作部統計人員傷亡情況和小區(qū)財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。綜合管理部組織職員對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并依據實際需要給切實幫助。清潔綠化部組織職員對火災現場進行清理，恢復整齊，對因逃生或救火損壞花木進行搶救或補種。滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。由物業(yè)總經剪發(fā)動職員，搜集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題匯報，分清責任。假如小區(qū)財產辦有保險，則由財務部門聯絡保險企業(yè)進行索賠。八、能夠提供其它特色服務以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質小區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作一項關鍵內容?！痢辽套⌒^(qū)在計劃設計和服務定位上含有以下部分特點：小區(qū)配套設施齊全，含有相正確獨立性;有一定規(guī)模，對小區(qū)服務需求(或潛在需求)較大;業(yè)主素質高，對特色服務品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整社會化服務體系，提供全方位、多層次綜合性服務，方可確保業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。1、服務思緒1.1提供種類齊全服務項目，內容涵蓋業(yè)主日常衣、食、住、行、用等各方面。同時依據業(yè)主需求改變，在實際操作中不停設計和推出滿足業(yè)主個性化要求服務項目，不提供過剩服務產品。1.2重視統籌和組織，確保無償服務項目提供可行性。充足考慮業(yè)主承受能力，有償服務按略低于市場平均價格標準向業(yè)主提供。1.3和社會服務機構、專業(yè)企業(yè)攜手，在小區(qū)內定點定員服務，經過社會力量，開展專業(yè)化各類特約服務。1.4服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地域部分下崗人員及熱心公益、含有專長小區(qū)組員組織家政服務隊，統一管理，統一培訓。推行服務簽單，定時結算制度。2、服務項目2.1無償服務：2.2有償服務：說明：有償服務價格，以臨滄市物價局相關要求及××商住小區(qū)周圍市場平均價格為依據，按“略低于市場平均價格”標準,合理確定，實施前將報批核準。3、日常服務方法為切實做好便民服務工作，我們擬向業(yè)主提供無償服務和有償服務，同時應業(yè)主需要不停推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務：3.1設置兒童益智中心。為處理業(yè)主兒女放學后或假期在沒有父母照料情況下去處問題，我們將設置一個集游戲、學