導(dǎo)游服務(wù)水平的提高(一)

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高(一)一、填空題1.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

2.

導(dǎo)游帶團活動，在一定程度上也是人際交往活動（江南博哥）。______是人際交往的基礎(chǔ)。正確答案：誠信

3.

旅行游覽要遵循______的原則。正確答案：“旅要速，游要緩”

4.

觀賞景點順序安排力求達(dá)到有______、有______、有______。正確答案：序曲

高潮

尾聲

5.

導(dǎo)游員最常用的道歉方式是______。正確答案：微笑

6.

心理服務(wù)亦稱______，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中______所提供的服務(wù)。正確答案：情緒性服務(wù)

心理狀態(tài)失衡

7.

作為旅游者來講，一般都有著一些共同的______和______。正確答案：心理特征

行為表現(xiàn)

8.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達(dá)意愿。正確答案：委婉

9.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

10.

人們在審美賞景時離不開豐富而自由的想象，______是審美感受的樞紐。人的審美活動是通過以______為依據(jù)，經(jīng)過積極的______，調(diào)動已擁有的______和______，進(jìn)行美的______的過程。正確答案：想象思維

審美對象

思維活動

知識

經(jīng)驗

再創(chuàng)造

11.

個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待要求的各項服務(wù)或______的同時，針對游客______而提供的服務(wù)。正確答案：規(guī)范化服務(wù)

個別要求

12.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

13.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高不僅能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠度

二、單項選擇題1.

少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)不包括

。A.依賴B.好奇C.表現(xiàn)欲強D.受外界影響大正確答案：C

2.

是一種個人意識，依賴于人的審美知識和能力，也取決于人的情感。A.購物意識B.審美意識C.觀賞意識D.游覽意識正確答案：B

3.

補償法分為物質(zhì)補償法和

。A.精神補償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.生活補償法正確答案：A

4.

距離和

是兩種不可或缺的觀景賞美因素。A.高度B.知識C.時機D.角度正確答案：D

5.

導(dǎo)游講解中涉及政治內(nèi)容時要

，絕不參與爭論、辯論。A.講完即收B.大講特講C.邊講邊問D.與游客討論正確答案：A

6.

導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會分析游客在各階段的心理變化，一般來說，到了旅游中期階段，游客表現(xiàn)出的心理特征是

。A.求安全B.求全C.求新D.忙于個人事務(wù)正確答案：B

7.

建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的導(dǎo)游服務(wù)是

。A.尊重游客B.個性化服務(wù)C.超值服務(wù)D.心理服務(wù)正確答案：B

8.

導(dǎo)游員在對年老體弱的旅游者進(jìn)行講解時，應(yīng)力求

。A.熱情洋溢B.活潑流暢C.通俗易懂D.簡潔從容正確答案：D

9.

女性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有謹(jǐn)慎、好傾聽、好購物和

。A.表現(xiàn)欲強B.情感豐富C.開朗隨便D.自主感強正確答案：B

10.

不同年齡的旅游者有不同的心理特征和行為表現(xiàn)。中年旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有

。A.好表現(xiàn)B.易沖動C.喜幻想D.務(wù)實正確答案：D

11.

文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，

。A.會影響到所有游客B.導(dǎo)游員必須接受C.希望得到導(dǎo)游員的重視D.導(dǎo)游員要愉快接受正確答案：C

三、多項選擇題1.

導(dǎo)游服務(wù)的理念是

。A.誠信待人B.寬容理解C.服務(wù)意識D.加以引導(dǎo)E.融為一體正確答案：ABCDE

2.

作為旅游者，其行為一般體現(xiàn)為

。A.求全行為B.放任行為C.從眾行為D.獵奇行為正確答案：BC

3.

掌握觀賞節(jié)奏要做到

。A.有張有弛，勞逸結(jié)合B.有急有緩，快慢相宜C.不管勞逸，只要速度D.導(dǎo)、游結(jié)合正確答案：ABD

4.

導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問題有

。A.涉及內(nèi)容要得體B.處理好宗教與迷信的關(guān)系C.力戒黃段D.避免緘默冷淡正確答案：ABCD

5.

處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系，要做到

。A.不得有欺騙行為B.尊重領(lǐng)隊C.關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作D.堅持原則，避免正面沖突E.一切聽領(lǐng)隊的正確答案：BCD

6.

在旅游初期階段，游客的旅游心理主要表現(xiàn)為

。A.忙于個人事務(wù)B.希望有更多的時間C.求安全D.求新正確答案：CD

7.

旅游者一般有著一些共同的心理特征和行為表現(xiàn)，如

。A.安全心理B.獵奇心理C.審美心理D.安逸心理E.求全心理正確答案：ABCE

8.

男性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要是

。A.開朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強E.好傾聽正確答案：ABCD

四、判斷說明題1.

有旅游者提出一些不合理或不可能實現(xiàn)的問題和要求時，導(dǎo)游員要一口回絕。

正確答案：B“一口回絕”改成“委婉地拒絕”。

2.

青年旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)有好表現(xiàn)、沖動、愛熱鬧。

正確答案：B“熱鬧”改成“幻想”。

3.

西方人的思維方式一般由小到大，由遠(yuǎn)及近，由具體到抽象。

正確答案：B“由遠(yuǎn)及近”改成“由近及遠(yuǎn)”。

4.

調(diào)節(jié)旅游者的情緒可用的方法有補償法、轉(zhuǎn)移注意法和分析法。

正確答案：A

5.

觀賞距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。

正確答案：B“觀賞距離”改成“心理距離”。

6.

一般來說，到了旅游離境前階段，游客表現(xiàn)出的心理特征是求安全。

正確答案：B“求安全”改成“忙于個人事務(wù)”。

7.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于經(jīng)驗的累積和知識的熏陶。

正確答案：A

8.

旅行游覽要遵循“游要速，旅要緩”的原則。

正確答案：B“游要速，旅要緩”改成“旅要速，游要緩”。

五、簡答題1.

提供心理服務(wù)的基本要求有哪些?正確答案：(1)尊重旅游者；(2)保持微笑服務(wù)；(3)學(xué)會使用柔性語言；(4)與旅游者建立“伙伴關(guān)系”；(5)多提供個性化服務(wù)。

2.

為什么要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊是組團旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的人員，在旅