2021年度全國物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務模擬試題及答案

全國物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務模仿試題及答案

一、填空題：(20個空，每空1分，共20分)

1.在英國，微觀上，19世紀60年代伯明翰市奧克維婭?希

爾(OctaviaHill)最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明

翰市政府為適應當時工業(yè)發(fā)展需要，從都市建設角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房

地產(chǎn)即物業(yè)成片開發(fā)、租賃、管理先例。

2.物業(yè)管理來源于英國,但真合法代專業(yè)性物業(yè)管理卻是于

19世紀末至20世紀30年代在美國形成和浮現(xiàn)。

3.作為一種公司來講，處在戰(zhàn)略考慮，她賺錢中心管理模

式、管理制度、管理程序都是

統(tǒng)一，都實行原則化管理。

4.深圳中海物業(yè)介入寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)

等不同類型高檔物業(yè)達100余處，成為“中華人民共和國第一大管家”。

5.新建居住物業(yè)普通實行封閉或半封閉

式物業(yè)管理；原有居住物業(yè)也在進行改造及逐漸引入物

業(yè)管理；而舊城區(qū)中居住社區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄，粗放

____________________,急需進行改進。

6.居住物業(yè)管理目的有經(jīng)濟效益目的、經(jīng)濟效益目

的、社會效益目的、

環(huán)境效益目的、心理效益目

的。

7.會所是指為人們提供健康、娛

樂和溝通交流場合。

8.作為商務性物業(yè)，寫字樓經(jīng)常被用來所有出租，以所有出

租,以收回投

資和獲取利潤。

9.實行專業(yè)化社會化物業(yè)管理已成為國內(nèi)房產(chǎn)管理發(fā)展

趨勢。機關辦公物業(yè)也必要逐漸引入物業(yè)管理公司進

行管理。

10.商業(yè)公司配送中心。即由批發(fā)商、零售

商、連鎖公司共同組建配送中心向同一

地區(qū)眾多零售店鋪進行共同配送。

1.奧克維婭?希爾開發(fā)、租賃、管理

2.英國美國

3.賺錢中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物業(yè)

5.封閉或半封閉式狹窄，粗放

6.經(jīng)濟效益目的社會效益目的環(huán)境效益目的心理效益目的

7.健康娛樂溝通交流

8.所有出租收回投資獲取利潤

9.物業(yè)管理物業(yè)管理公司

10.批發(fā)商零售商連鎖公司

二、判斷并改正錯誤題：（一方面判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分,

共15分）

1.物業(yè)管理管理作為以公司化方式開展公司管理，應在保持物業(yè)功能正常發(fā)揮前提

下，始終以滿足業(yè)主及物業(yè)使用人需要為主旨。

2.會展物業(yè)是商務物業(yè)一種。

3.一寫字樓價值6500萬元,可租面積為190萬平方米,業(yè)主設定資產(chǎn)折舊率為18%,

每年償還抵押貸款1300萬元，物業(yè)運營費用每年540萬元，業(yè)主至少需要在其收回

投資財產(chǎn)上每年加收11%作為回報。那么其最小租金則為3.5元/平方米?年。

4.對于裝修違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用懲罰辦法時，應恰當掌握尺寸,

避免由于懲罰引起不必要爭執(zhí)，對于難以解決問題，可規(guī)定關于執(zhí)法部門（城監(jiān)、公

安等）協(xié)助解決。

5.物業(yè)管理文獻材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材

料。

三、多項選取題：（5小題，每小題3分，共15分）

1.如下屬于物業(yè)分類管理特點有（ABCDE）。

A、物業(yè)管理主體多樣性B、物業(yè)分類管理對象特定性

C、物業(yè)分類管理活動競爭性D、物業(yè)分類管理手段先進性

E、物業(yè)管理服務目的雙重性

2.按照經(jīng)營性質(zhì)，商務物業(yè)重要可以分為如下幾類（ABCD）。

A、寫字樓物業(yè)B、商業(yè)場

合物業(yè)

C、會所物業(yè)D、停

車場物業(yè)及其她商務物業(yè)

3.依照工業(yè)物業(yè)特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（ABCD）等幾類。

A、重工業(yè)廠房B、閣

樓式廠房

C、當代單層原則廠房D、孵化器式

廠房。

4.如下屬于單一展覽功能會展物業(yè)是（

A、北京展覽館B、上海

展覽館

C、武漢展覽館D、廣州

國際會展中心

5.根據(jù)物業(yè)收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為（ABCD）四種類

型。

A、收益性物業(yè)B、有限收益物業(yè)

C、有限公益物業(yè)D、非收益性物業(yè)

四、問答題：（4小題，每小題5分，共20分）

1.履行物業(yè)分類管理有什么意義？

2.試述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢

3.服務質(zhì)量控制程序如何？

4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

五、應用題：（2小題，其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15

分，共30分）

1.方案設計題

請編制一項房屋維修解決程序。

2.案例分析題

物業(yè)管理正向全方位、多領域挺進

當前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其她服務業(yè)有機結合基本上迅速發(fā)展起來，形

成了涉及房屋及有關設備維修養(yǎng)護、社區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務

等眾多服務內(nèi)容在內(nèi)綜合配套服務，成為一種相對獨立新興行業(yè)。

改革開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港經(jīng)驗，對住宅

區(qū)和其她物業(yè)實行社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理，獲得了較好效果。隨著城鄉(xiāng)住

房制度改革不斷深化、住房產(chǎn)權多元化格局逐漸形成和住宅建設總量持續(xù)增長，物業(yè)

管理體制在全國范疇內(nèi)逐漸推開。據(jù)不完全記錄，截至底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產(chǎn)值

300億元，物業(yè)管理覆蓋面已占物業(yè)總量38%,經(jīng)濟發(fā)達都市已達50%以上，深圳

等都市已超過95%。關于資料顯示，1994年建設部頒布《都市新建住宅社區(qū)管理辦

法》以來，當前全國已有近萬個5萬平方米以上新建住宅社區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。

物業(yè)管理推動，從主線上變化了新建住宅社區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”狀況。從

1997年起，通過環(huán)境整治、完善配套、理順關系、轉(zhuǎn)換機制，物業(yè)管理也開始在舊

住宅社區(qū)得到逐漸推廣。止匕外，物業(yè)管理作為一種新體制也已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、

商場、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了都市公房管理體制和機關、公司以及軍

隊后勤服務體制改革。

在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實行了《廣東省物業(yè)管理條例》頒布實

行以來，推動了廣東物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面不斷擴大，繼新建住宅社區(qū)、

寫字樓實行物業(yè)管理后，近年一大批舊住宅區(qū)（涉及房改房），政府辦公樓，新、舊

工業(yè)區(qū)，學校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實行了物業(yè)管理。越來越多都市

政府及關于部門以及市民對物業(yè)管理結識加深，注重限度提高，許多都市把它作為提

高都市綜合素質(zhì)重要構成某些。

在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快態(tài)勢。全市實行物業(yè)管理項目已

達1450個，面積約6950萬平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理公司663家，從業(yè)者4萬余人,

營業(yè)額近10億元。通過近年努力，該市現(xiàn)已形成住宅社區(qū)物業(yè)管理迅速增長，商貿(mào)

辦公、醫(yī)院學校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全面發(fā)展新格局。天津市大力推動市場

化運作模式：一是勉勵物業(yè)管理公司優(yōu)化重組，實行規(guī)?；l(fā)展戰(zhàn)略，努力提高市場

集合度。全市有100多家公司重組、組建成10家大型物業(yè)管理公司，其中5家公司

躍升為國家一級公司。通過重組，3%公司市場占有率達到了30%,賺錢占全行業(yè)

60%。二是扶優(yōu)扶強，哺育龍頭公司，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積

極提高經(jīng)濟運營質(zhì)量。通過履行專業(yè)化、市場化運作，使全市物業(yè)費收繳費提高了

10%,物業(yè)管理成本減少了5%。

在上海，全市物業(yè)總量4.01億平方米，納入物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，

住宅物業(yè)管理覆蓋面逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋面逾60%。當前，上海有一級資

質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以上先進物業(yè)管理社區(qū)五百各種。

上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不但承擔著社區(qū)保安、保潔、保綠和維

修等工作，并且不斷滿足業(yè)主其她服務需求，為居民安居樂業(yè)發(fā)揮著重要作用。陸家

嘴物業(yè)公司建立了“96916”信息服務平臺；萬科物業(yè)公司提出了“全心全意全為您”

標語以及“同心圓”服務籌劃等，做足了物業(yè)管理服務文章。

非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大

型展覽館、檢察院、法院公務樓、高科技工業(yè)園區(qū)、都市旅游景觀建筑和道路等，紛

紛請來了專業(yè)物業(yè)管理服務隊伍。我市都市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁

浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè)公司管理。據(jù)不完全記錄，

非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理近五千萬平方米。如今，此類物業(yè)專業(yè)特色日漸顯露，明華

物業(yè)對都市公共建筑管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓

管理，在業(yè)界樹立了一定品牌特色。9月1日《物業(yè)管理條例》實行，把非住宅物業(yè)

管理納入了法制化軌道。

問題：

1.材料反映了物業(yè)管理哪些趨勢？

2.實行物業(yè)分類管理有什么意義？

3.你對政府部門行業(yè)管理辦法及某些物業(yè)管理公司作法有何評價？

物業(yè)管理實務（2）模仿試題答案

一、填空題：（20個空，每空1分，共20分）

1.奧克維婭?希爾開發(fā)、租賃、管理

2.英國美國

3.賺錢中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物業(yè)

5.封閉或半封閉式狹窄，粗放

6.經(jīng)濟效益目的社會效益目的環(huán)境效益目的心理效益目的

7.健康娛樂溝通交流

8.所有出租收回投資獲取利潤

9.物業(yè)管理物業(yè)管理公司

10.批發(fā)商零售商連鎖公司

二、判斷并改正錯誤題：（一方面判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分,

共15分）

1.答：錯誤，應將“公司管理”改為“公共事務管理”

2.答：錯誤，應將“商務”改為“特種”

3.答：錯誤,應將改為“10.4元”

4.答：對的。

5.答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用”

三、多項選取題：（5小題，每小題3分，共15分）

1.ABCDE

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

四、問答題：（4小題，每小題5分，共20分）

1.履行物業(yè)分類管理有什么意義？

答：當代物業(yè)特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建規(guī)定與作用成果。物業(yè)管理公司在實行

對物業(yè)管理過程中必要考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性物業(yè)在管理上必要采

用分類管理辦法進行詳細化管理。從物業(yè)管理公司經(jīng)營角度講有一種物業(yè)管理市場細

分問題。從物業(yè)服務角度有一種服務專門化和社會監(jiān)督問題。從政府管理角度有一種

分類指引問題。

(1)有助于政府對物業(yè)行業(yè)分類指引與管理，增進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

(2)有助于依照不同物業(yè)不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務空間。

(3)有助于增進物業(yè)管理公司在管理上科學分工，增進物業(yè)管理公司服務專門

化和社會對物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督機制建立。

2.簡述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢。

答：物流配送中心物業(yè)管理是一項創(chuàng)新活動，但總發(fā)展趨勢是實現(xiàn)如下幾種目：

(1)信息管理網(wǎng)絡化。物流信息管理是依照公司物流活動需要而產(chǎn)生，老式人

工管理物流信息辦法已不適應配送中心當代化管理規(guī)定。這是由于。第一、信息絕對

數(shù)量增長；第二、信息流量在不同步段差別很大；第三、信息發(fā)生地點、解決地點、

傳達對象分散往廣大地區(qū)；第四、物流與信息流動要同步進行；第五，物流與商流關

系越來越密切。在這種狀況下，只有全面采用網(wǎng)絡系統(tǒng)來管理物流信息，才干保證高

效率商品配送。

配送中心信息管理系統(tǒng)。為了滿足上述五個方面信息需求，配送中心應建立五個

信息管理子系統(tǒng)：銷售管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、輔

助決策系統(tǒng)。

配送中心信息管理網(wǎng)絡化不但需要配送中心自身完善信息設施，并且還需要以門

店POS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)以及社會性VAN系統(tǒng)和EDI系統(tǒng)建設為基本。只有全公司、全

社會互相配套，才干充分發(fā)揮配送中心信息管理效率，最后實現(xiàn)整個配送作業(yè)無紙化

運作。

(2)商品分揀自動化。大型配送中心，商品種類多達上萬種，客戶數(shù)量多、分

布面廣，而目規(guī)定拆零配送、限時送達。在這種狀況下，商品分揀作業(yè)就成了配送中

心內(nèi)部工作量最大一項工作。為了提高商品分揀效率，國外配送中心參照郵局分揀信

件自動化經(jīng)驗，配備了自動化分揀系統(tǒng)。自動分揀系統(tǒng)普通涉及：輸入系統(tǒng)；分揀信

號設定裝置；分揀傳播裝置。由于自動分揀系統(tǒng)設備復雜，投資及營運成本也相稱高,

因而，不一定所有配送中心都必要配備。配送中心要實現(xiàn)分揀自動化，一方面必要提

高商品條碼化率和實現(xiàn)包裝原則化。

（3）商品儲存立體化。商品儲存立體化是指用高層貨架儲存貨品，以巷道堆垛

起重機（簡稱巷道機）存取貨品，并通過周邊裝卸運送設備，自動進行出入庫作業(yè)。

此類倉庫稱為“高層貨架倉庫”。高層貨架倉庫具備普通倉庫無可比擬優(yōu)越性：節(jié)約

空間，節(jié)約勞力；提高倉庫管理水平；實行無人化操作；管理控制系統(tǒng)。

（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖公司共同

參加，由一家配送中心承擔她們配送作業(yè)。共同配送實質(zhì)是相似或不同類型公司聯(lián)合,

其目在于互相調(diào)劑使用各自倉儲運送設施，最大限度地提高配送設施使用效率。從國

際狀況來看，商品配送共同化是配送中心發(fā)展方向。人們逐漸意識到了共同配送重要

性。大力發(fā)展社會化共同配送共同化基本模式涉及：物流公司配送中心；廠商聯(lián)合配

送中心；商業(yè)公司配送中心。

3.服務質(zhì)量控制程序如何？

答：質(zhì)量控制程序如下：

（1）編制服務質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、

服務實行規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務提綱轉(zhuǎn)化為規(guī)范。

（2）合理地記錄質(zhì)量項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量規(guī)定限度提供了客

觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運作要素運作有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理重要內(nèi)容,

是記載過程狀態(tài)和過程成果文獻。它目是為了實現(xiàn)服務可追溯性，二是為采用防止和

糾正辦法提供信息。因而，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量控制中重要構成某些。例如：大廈每

日進出人員登記表等

（3）建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、尋常物業(yè)、銷

售方面或其她方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴人員（首問負責

人）必要受理投訴，再依照內(nèi)部責任分工轉(zhuǎn)到相應部門解決，解決完畢之后，將投訴

案轉(zhuǎn)回負責人，由其反饋給投訴客戶。首問負責人必要跟蹤整個投訴案解決過程。保

持與投訴客戶溝通，隨時接受詢問。

（4）完善內(nèi)部監(jiān)控體系。保證監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，保證信

息流通迅速，分析解決精確及時，使整個服務水平保持一種穩(wěn)定狀態(tài)。為了對客戶負

責，必要完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系統(tǒng)每月都必要向特定部門提交報告，報告投

訴事項解決狀況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控狀況匯總報告，對相應被投訴解

決人員進行實地考核。

4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

答：出入口控制系統(tǒng)功能如下：

（1）設定卡片權限。進出口控制系統(tǒng)可以設定每個讀卡機位置，指定可以接受

哪些通行卡使用，編制每張卡權限，即每張卡可進入哪道門，何時進入，需不需要密

碼，系統(tǒng)可跟蹤任何一張卡，并在讀卡機上讀到該卡時就發(fā)出報警信號。

（2）設定每個電動鎖啟動時間。

（3）能實時收到所有讀卡記錄。當讀卡進入后，如果出門時不讀卡（在雙向讀

卡狀況下），再使用該卡讀卡進入時，軟件將視為警報，并備有記錄。

（4）通過設立磁簧開關檢測門狀況。在讀卡機讀到卡后，電動鎖將啟動，則開

鎖為正常。如門在設定期間內(nèi)沒關于上，則系統(tǒng)會發(fā)出警報信號。在讀卡機沒有讀到

卡狀況下或沒有接到開門鍵信號，磁簧開關檢測到門被打開信號則會發(fā)出報警信號。

（5）當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動啟動電動鎖，保障人員疏散。

五、應用題：（2小題，其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15

分，共30分）

1.方案設計題

請編制一項房屋維修解決程序。

答案要點：

在物業(yè)管理上，對