中國聯(lián)通賬單支付業(yè)務(wù)管理規(guī)范介紹V0.91.精講

聯(lián)通支付信用支付

業(yè)務(wù)管理規(guī)范2014年04月目錄1業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程業(yè)務(wù)背景和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示運(yùn)營商的通信賬戶是未來最為理想的支付渠道，運(yùn)營商的通信賬戶支付渠道是運(yùn)營商的核心競(jìng)爭(zhēng)力通信帳戶的支付渠道決定各運(yùn)營商基地業(yè)務(wù)的發(fā)展，運(yùn)營商基地之間的競(jìng)爭(zhēng)最終將變成支付渠道的競(jìng)爭(zhēng)

在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)巨頭參加的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高端論壇，合作伙伴提出三點(diǎn)建議：3月28日召開的總裁辦公會(huì)上，董事長及陸總表示：“原則同意支付公司提交審議的帳單支付業(yè)務(wù)的發(fā)展思路，支付公司在業(yè)務(wù)推廣前按集團(tuán)有關(guān)規(guī)程履行審批流程”。3名詞解釋信用賬戶主要指支付公司建設(shè)管理的信用賬戶，是用戶在使用信用支付時(shí)用于記錄、管理其交易的賬戶。信用額度支付公司通過采集通信用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如品牌、歷史繳費(fèi)記錄、套餐、實(shí)名信息等），由支付公司信用評(píng)估系統(tǒng)，向用戶提供一定的可透支消費(fèi)額度（信用評(píng)估規(guī)則規(guī)則）信用支付聯(lián)通支付公司為第三方合作商家提供的支付工具，用于用戶在合作商家購買非通信的商品或服務(wù)時(shí)，通過支付公司提供的信用額度支付其費(fèi)用。用戶還款用戶通過營業(yè)廳、網(wǎng)廳等聯(lián)通渠道進(jìn)行信用賬單的交費(fèi)。交費(fèi)成功，支付系統(tǒng)實(shí)時(shí)恢復(fù)用戶信用額度。名詞解釋業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介用戶在購買第三方商戶的非通信商品或服務(wù)時(shí)，支付公司根據(jù)用戶通信賬戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行支付信用評(píng)級(jí)授信，用戶通過其信用額度實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)的購買。4聯(lián)通省公司支付公司用戶商戶在網(wǎng)用戶授信支付渠道代收費(fèi)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)模式用戶界面豐富的應(yīng)用場(chǎng)景快捷的消費(fèi)體驗(yàn)安全保障無需注冊(cè)、登錄手機(jī)號(hào)+短信驗(yàn)證碼即可完成支付多維度通信賬戶數(shù)據(jù)分析計(jì)算分配可控信用額度用戶范圍業(yè)務(wù)初期暫只對(duì)中國聯(lián)通所有移動(dòng)業(yè)務(wù)后付費(fèi)用戶開放（含2G、3G）。業(yè)務(wù)范圍支持彩票、游戲、虛擬數(shù)字類商品、保險(xiǎn)、電影票、車票、餐飲等多種應(yīng)用場(chǎng)景；接入方式支持客戶端、應(yīng)用內(nèi)插件、web等多種渠道隨時(shí)隨地完成支付。業(yè)務(wù)開通范圍5目錄6業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程7省分公司開通各渠道代支付公司收取信用賬單款，用戶可在繳納通信費(fèi)時(shí)同時(shí)還款。為方便后期與分公司的傭金結(jié)算，代收費(fèi)用作為單獨(dú)項(xiàng)，列示在營業(yè)日?qǐng)?bào)中；支付公司負(fù)責(zé)信用賬戶的建立、交易與還款的管理；賬單支付業(yè)務(wù)產(chǎn)生的壞賬不記做省分公司欠費(fèi)；用戶在賬單支付業(yè)務(wù)中的消費(fèi)不參與通信費(fèi)積分；用戶的支付賬單不計(jì)入通信費(fèi)發(fā)票；省分收取業(yè)務(wù)傭金，比例待定。業(yè)務(wù)關(guān)系-省分與省分業(yè)務(wù)關(guān)系說明8信用支付做為第三方商戶的支付工具接入，提供給第三方商戶用戶使用支付公司為第三方商戶的用戶提供信用管理支付公司為第三方商戶提供交易管理、清結(jié)算服務(wù)支付公司為第三方商戶提供安全、便捷、線上與線下全覆蓋的收款渠道支付公司向第三方商戶收取一定的業(yè)務(wù)傭金業(yè)務(wù)關(guān)系-第三方商戶與第三方商戶業(yè)務(wù)關(guān)系說明目錄9業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程交費(fèi)流程賬單查詢交費(fèi)催繳財(cái)務(wù)流程資金結(jié)算傭金結(jié)算發(fā)票申請(qǐng)運(yùn)營流程客服熱線自服務(wù)平臺(tái)總體業(yè)務(wù)流程10交易流程簽約支付解約目錄11業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程1212指用戶同意賬單支付業(yè)務(wù)的開通簽約協(xié)議，支付系統(tǒng)為用戶開通賬單支付賬戶，通過信用評(píng)估系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行綜合信用評(píng)定并授予相應(yīng)初始額度的過程。1）用戶在支付頁面勾選《我已閱讀并同意聯(lián)通支付賬單支付協(xié)議》2）用戶確認(rèn)同意聯(lián)通支付賬單支付協(xié)議之后，支付系統(tǒng)為用戶開通賬單支付賬戶；3）通過信用評(píng)估系統(tǒng)，為用戶授予初始信用額度。流程說明功能說明簽約業(yè)務(wù)流程13主要描述用戶在第三方商戶購買非通信商品或服務(wù)，使用聯(lián)通信用支付的業(yè)務(wù)流程。功能說明用戶支付核心系統(tǒng)信用評(píng)估系統(tǒng)第三方合作商戶1.確認(rèn)購買2.發(fā)起扣款請(qǐng)求3.驗(yàn)證用戶信用賬戶信息/扣款4.返回驗(yàn)證/扣款結(jié)果5.通知扣款結(jié)果6.提供服務(wù)1）用戶向商戶發(fā)起購買請(qǐng)求；2）商戶向支付平臺(tái)提交扣款請(qǐng)求3）支付平臺(tái)通過信用評(píng)估系統(tǒng)驗(yàn)證用戶有效性；4）支付平臺(tái)返回查詢/扣款結(jié)果；5）商戶提供服務(wù)。流程說明業(yè)務(wù)流程支付1414主要指用戶主動(dòng)發(fā)起，或在營業(yè)廳辦理銷戶、過戶、改號(hào)等業(yè)務(wù)時(shí)的解約流程。1）用戶無欠款賬期2）當(dāng)用戶辦理停機(jī)、銷戶、過戶、改號(hào)等業(yè)務(wù)時(shí)，繳清賬單欠費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)解約。業(yè)務(wù)規(guī)則功能說明解約用戶發(fā)送解約指令支付系統(tǒng)查詢有無欠費(fèi)有欠費(fèi)，通知用戶完成繳費(fèi)后解約無欠費(fèi)，系統(tǒng)解約關(guān)閉功能營業(yè)廳辦理BSS發(fā)起欠費(fèi)查詢支付公司返回結(jié)果營業(yè)員收取費(fèi)用營業(yè)員發(fā)起解約操作BSS發(fā)起解約請(qǐng)求支付平臺(tái)查詢欠費(fèi)無欠費(fèi)，解約關(guān)閉功能并通知BSS目錄15業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程16支付公司生成用戶列表省BSS處理下發(fā)用戶列表營業(yè)廳/網(wǎng)廳查詢是否為賬單用戶用戶列表下發(fā)賬單實(shí)時(shí)查詢的前置條件，支付公司每日向BSS提供用戶列表，BSS對(duì)信用支付用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)。主要用于用戶繳費(fèi)時(shí)確認(rèn)是否為賬單支付用戶，避免非賬單用戶的查詢。功能說明業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)流程1、雙方指定文件傳輸方式2、支付公司每日向BSS上傳新用戶列表，或維護(hù)一張用戶列表，BSS可直接覆蓋用戶表。171、用戶在柜臺(tái)發(fā)起賬單繳費(fèi)申請(qǐng)2、營業(yè)員在營業(yè)前臺(tái)發(fā)起繳費(fèi)查詢請(qǐng)求3、BSS查詢?cè)撚脩羰欠駷樾庞觅~戶用戶，如是，則向支付系統(tǒng)發(fā)起用戶欠費(fèi)查詢4、支付系統(tǒng)返回用戶欠費(fèi)結(jié)果5、營業(yè)前臺(tái)顯示用戶應(yīng)繳賬單金額6、用戶通過現(xiàn)金或銀行卡完成繳費(fèi)7、BSS通知支付系統(tǒng)還款成功8、支付系統(tǒng)恢復(fù)用戶信用額度業(yè)務(wù)流程-營業(yè)廳功能說明營業(yè)前臺(tái)查詢/繳費(fèi)流程18賬單列示用戶查詢信用賬單列示聯(lián)通支付代收費(fèi)19營業(yè)前臺(tái)列示-獨(dú)立繳費(fèi)營業(yè)廳前臺(tái)獨(dú)立繳費(fèi)流程201、用戶發(fā)起自助終端賬單繳費(fèi)申請(qǐng)2、BSS查詢?cè)撚脩羰欠駷樾庞觅~戶用戶，如是，則向支付系統(tǒng)發(fā)起用戶欠費(fèi)查詢3、支付系統(tǒng)返回用戶欠費(fèi)結(jié)果4、自助終端顯示用戶應(yīng)繳金額5、用戶通過現(xiàn)金或銀行卡完成繳費(fèi)6、BSS通知支付系統(tǒng)還款成功7、支付系統(tǒng)恢復(fù)用戶信用額度業(yè)務(wù)流程-自助終端功能說明自助終端查詢/繳費(fèi)流程21業(yè)務(wù)流程-網(wǎng)廳建議在網(wǎng)廳開設(shè)（嵌入）信用支付查繳專區(qū)/鏈接，引導(dǎo)用戶到信用支付專區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)使用，以及信用賬戶的欠費(fèi)查詢與繳費(fèi)。優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)廳改造小，不需要與支付公司進(jìn)行結(jié)算，減小網(wǎng)廳結(jié)算負(fù)擔(dān)。網(wǎng)廳查詢/繳費(fèi)流程22業(yè)務(wù)流程-銀行卡代扣1、用戶在營業(yè)廳辦理信用支付銀行卡代扣服務(wù)2、支付系統(tǒng)根據(jù)用戶最后還款日后5天發(fā)起代扣操作3、扣款成功，實(shí)時(shí)恢復(fù)用戶信用額度，扣款失敗，通知用戶扣款結(jié)果銀行卡代扣交費(fèi)流程1、用戶銀行卡代扣協(xié)議需新增信用支付代扣業(yè)務(wù)2、當(dāng)銀行卡代扣失敗，將通知用戶將在5天后進(jìn)行話費(fèi)代扣操作或在5天內(nèi)選擇其他還款方式完成還款。業(yè)務(wù)說明目錄23業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程財(cái)務(wù)流程總流程圖1）每月5日前支付公司生成資金結(jié)算報(bào)表，并向集團(tuán)市場(chǎng)部提交資金結(jié)算申請(qǐng)2）集團(tuán)市場(chǎng)部向集團(tuán)財(cái)務(wù)部提交支付公司賬單支付業(yè)務(wù)結(jié)算申請(qǐng)3）集團(tuán)財(cái)務(wù)部根據(jù)信息化部出具的《支付公司帳單支付業(yè)務(wù)實(shí)收月報(bào)》，將實(shí)收款項(xiàng)劃入支付公司指定賬戶。4）支付公司根據(jù)《支付公司帳單支付業(yè)務(wù)實(shí)收月報(bào)》核對(duì)銀行到賬款。25主要指集團(tuán)財(cái)務(wù)向支付公司的實(shí)收帳單支付交費(fèi)的資金結(jié)算，按收支兩條線、一點(diǎn)結(jié)算操作，信息化部需要對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分標(biāo)識(shí)。功能說明流程說明資金結(jié)算每月10日前，由支付公司系統(tǒng)生成各省分帳單支付業(yè)務(wù)傭金對(duì)賬單每月20日前，各省分指定人員登錄支付公司業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行傭金確認(rèn)。對(duì)于已確認(rèn)的省分，由支付公司生成《帳單支付業(yè)務(wù)傭金分?jǐn)倛?bào)表》每月30日前，支付公司將《帳單支付業(yè)務(wù)傭金分?jǐn)倛?bào)表》及紙質(zhì)簽字蓋章報(bào)表掃描件提交集團(tuán)財(cái)務(wù)部。（需導(dǎo)入收入管理系統(tǒng)）次月3日前，集團(tuán)總部信息化部收入管理系統(tǒng)生成各省、地市帳單支付業(yè)務(wù)傭金收入，并計(jì)列到各省、地市分公司次月5日前，完成集團(tuán)總部應(yīng)收支付公司的金額與支付公司應(yīng)付集團(tuán)總部的金額核對(duì)。次月15日前，支付公司向集團(tuán)總部市場(chǎng)營銷部發(fā)函申請(qǐng)開具發(fā)票，并附上月出賬的《帳單支付業(yè)務(wù)傭金收入分?jǐn)倛?bào)表》。集團(tuán)總部市場(chǎng)營銷部按照?qǐng)?bào)表傭金總額向集團(tuán)財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開具發(fā)票，并將發(fā)票提供給支付公司。次月20日前，支付公司根據(jù)發(fā)票金額，向集團(tuán)總部劃款，支付帳單支付業(yè)務(wù)傭金。26主要指支付公司向各省分的傭金收入結(jié)算，支付公司收到集團(tuán)財(cái)務(wù)的結(jié)算款后，核算各省分應(yīng)付傭金并匯劃。功能說明流程說明傭金結(jié)算集團(tuán)資金結(jié)算報(bào)表由集團(tuán)財(cái)務(wù)收入管理系統(tǒng)？生成，可按日、月匯總，統(tǒng)計(jì)要素包括：日期、省分、筆數(shù)、應(yīng)結(jié)算金額、業(yè)務(wù)類型、用戶號(hào)碼等。省分交易服務(wù)費(fèi)報(bào)表由支付公司賬單支付系統(tǒng)生成，主要用于與省分的交易傭金結(jié)算，可按日、月、年匯總，統(tǒng)計(jì)要素包括：日期、地市、用戶手機(jī)號(hào)、繳費(fèi)金額、手續(xù)費(fèi)比例、手續(xù)費(fèi)金額、應(yīng)結(jié)算金額等。27報(bào)表支付財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與總部收入管理系統(tǒng)是否需要對(duì)接確認(rèn)資金結(jié)算與發(fā)票申請(qǐng)的對(duì)口部門和接口人28涉及問題292929指用戶向第三方商戶發(fā)起，第三方商戶向支付系統(tǒng)發(fā)起的退款流程。退款規(guī)則功能說明1、已產(chǎn)生賬單后的交易，不支持退款，如用戶需退款，需與商家協(xié)商2、僅支持未下發(fā)賬單期間的交易退款3、支持退款的交易，需滿足商戶的未結(jié)算款項(xiàng)大于退款金額4、退款成功后，系統(tǒng)實(shí)時(shí)為用戶恢復(fù)信用額度5、營業(yè)廳/網(wǎng)廳皆不受理用戶退款請(qǐng)求業(yè)務(wù)流程第三方商戶退款303030因誤操作或其他原因，需要進(jìn)行還款回退。返銷流程由營業(yè)系統(tǒng)向支付系統(tǒng)發(fā)起。返銷規(guī)則功能說明營業(yè)員具有返銷權(quán)限信用額度不足以返銷時(shí)，返銷請(qǐng)求失敗。返銷交易僅限于當(dāng)天交易業(yè)務(wù)流程交費(fèi)返銷目錄31業(yè)務(wù)總體說明業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)關(guān)系說明主要業(yè)務(wù)流程概述總體業(yè)務(wù)流程交易流程交費(fèi)流程財(cái)務(wù)流程客戶服務(wù)流程32用戶的查詢與投訴工作主要由支付公司承擔(dān)。功能說明業(yè)務(wù)培訓(xùn)支付公司在業(yè)務(wù)試運(yùn)營前，提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)文檔及人員培訓(xùn)交易查詢個(gè)人客戶可通過短信、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、客服10010等方式交易信息查詢，省分公司返回其查詢結(jié)果。投訴渠道當(dāng)用戶在使用賬單支付業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，可通過營業(yè)廳轉(zhuǎn)接、10010客服或400-688-9900電話尋求幫助。自服務(wù)平臺(tái)支付公司將建設(shè)自助服務(wù)平臺(tái)，用戶通過自服務(wù)平臺(tái)可進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、查詢等?？头鞒?3用戶的查詢與投訴工作主要由支付公司承擔(dān)。1.關(guān)于用戶索要發(fā)票通信賬單發(fā)票不體現(xiàn)賬單支付業(yè)務(wù)，發(fā)票由第三方商戶提供。2.用戶對(duì)賬單有疑問省分營業(yè)廳協(xié)調(diào)用戶聯(lián)絡(luò)支付公司，支付公司提供消費(fèi)記錄，如不能解決，則支付公司協(xié)調(diào)第三方商戶出具用戶相關(guān)消費(fèi)憑證。3.關(guān)于用戶退款支付公司協(xié)調(diào)用戶與第三方商戶協(xié)商，由商戶通過支付公司提供的后臺(tái)或接口發(fā)起退款請(qǐng)求。常見問題34支付公司為賬單支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)起者和建設(shè)主導(dǎo)方，負(fù)責(zé)并參與整個(gè)系統(tǒng)的前期需求到最終系統(tǒng)建設(shè)的全過程。主要工作：建設(shè)信用支付系統(tǒng)，滿足支付交易流程；建立信用管理系統(tǒng)，完成用戶信用評(píng)級(jí)及信用賬戶管理；賬單查詢接口：用于BSS查詢用戶賬單賬期、狀態(tài)、金額；與省分、商戶的每日/每月對(duì)賬計(jì)算并提供省分業(yè)務(wù)傭金分?jǐn)倛?bào)表向集團(tuán)財(cái)務(wù)部匯劃結(jié)算傭金與第三方合作商戶的對(duì)賬與結(jié)算支付公司主要角色與分工35集團(tuán)部門信息化支撐主要分工為完成賬單支付業(yè)務(wù)，需要集團(tuán)相關(guān)部門的配合支撐工作：主要工作：市場(chǎng)部確認(rèn)業(yè)務(wù)規(guī)范電渠支撐賬單支付業(yè)務(wù)的查詢、交費(fèi)以及相關(guān)報(bào)表的提供；財(cái)務(wù)部每月將收到的款項(xiàng)劃給支付公司賬戶為完成賬單支付業(yè)務(wù)，需要信息化部的配合支撐工作：主要工作：用戶信息查詢接口：用戶基本信息，實(shí)名信息、套餐類型、在網(wǎng)時(shí)長、賬單金額等。賬單支付用戶標(biāo)識(shí)—支付公司定期提供賬單支付用戶列表用戶賬單實(shí)時(shí)查詢：指當(dāng)用戶發(fā)起還款請(qǐng)求時(shí)，BSS調(diào)用支付公司賬單查詢接口，查詢用戶應(yīng)還款賬單賬期、金額用戶賬單