客戶投訴處理協(xié)作機制

客戶投訴處理協(xié)作機制合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________鑒于甲方作為客戶，乙方作為服務(wù)提供方，雙方為了維護和諧的客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，共同制定本客戶投訴處理協(xié)作機制。一、投訴受理1.甲方對乙方的產(chǎn)品或服務(wù)有異議時，應(yīng)在第一時間向乙方提出投訴，以便乙方及時了解情況并采取措施予以解決。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式及地址；（2）投訴產(chǎn)品的名稱、型號、數(shù)量、購買時間及地點；（3）投訴的具體內(nèi)容和理由；（4）能夠證明投訴事項的相關(guān)證據(jù)。二、投訴處理1.乙方在收到甲方投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)予以回應(yīng)，對投訴事項進行核實，并采取必要的措施。2.乙方應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度，在48小時內(nèi)給出初步處理方案，并將處理結(jié)果通知甲方。3.對于需要延長處理時間的，乙方應(yīng)提前向甲方說明原因，并告知預(yù)計處理時限。三、投訴處理流程1.乙方接到投訴后，由客服部門負責初步核實，并根據(jù)投訴性質(zhì)分為一般投訴、重大投訴和緊急投訴。2.一般投訴由客服部門負責處理，重大投訴和緊急投訴需上報乙方負責人。3.乙方負責人根據(jù)投訴情況，組織相關(guān)部門進行調(diào)查，并制定處理方案。4.處理方案確定后，由客服部門向甲方反饋處理結(jié)果。5.乙方應(yīng)定期對投訴處理情況進行匯總分析，并提出改進措施。四、投訴處理原則1.乙方對甲方的投訴應(yīng)給予充分重視，認真對待，及時處理。2.乙方應(yīng)保持公正、公平的態(tài)度，客觀、全面地調(diào)查投訴事項。3.乙方應(yīng)尊重甲方的知情權(quán)，及時向甲方通報投訴處理進展和結(jié)果。4.乙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的甲方信息予以保密，不得泄露給第三方。五、違約責任1.乙方未按照本協(xié)議約定的時間節(jié)點完成投訴處理的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為人民幣____元。2.乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，導(dǎo)致甲方損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。六、爭議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、附則1.本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方授權(quán)代表授權(quán)書4.乙方授權(quán)代表授權(quán)書5.投訴處理流程圖6.投訴處理表格7.投訴證據(jù)材料二、違約行為及認定：1.乙方未按照約定時間完成投訴處理，視為違約。2.乙方未按照約定處理投訴，導(dǎo)致甲方損失，視為違約。3.乙方未按照約定保密甲方信息，視為違約。4.甲方未按照約定提供投訴資料，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中指定的投訴方。2.乙方：指合同中指定的被投訴方。3.投訴：指甲方對乙方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不滿。4.違約金：指違約方按照約定支付給守約方的賠償金。5.賠償責任：指違約方因違約行為給守約方造成損失時，應(yīng)承擔的賠償責任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴資料不完整：要求甲方補充提供相關(guān)資料，待資料齊全后繼續(xù)處理。2.投訴事項復(fù)雜：增派專業(yè)人員參與調(diào)查，確保投訴處理公正、公平。3.處理時間延長：提前通知甲方，說明原因，并告知預(yù)計處理時限。4.雙方分歧較大：組織調(diào)解，充分溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。5.投訴處理不當：對相關(guān)責任人進行培訓(xùn)、考核，提高投訴處理質(zhì)量。五、所