【醫(yī)療管理】醫(yī)教研管四輪驅(qū)動醫(yī)護(hù)患無縫隙的質(zhì)量管理模式

“醫(yī)教研管四輪驅(qū)動，醫(yī)護(hù)患無縫隙”的質(zhì)量管理模式摘要：寧波大學(xué)附屬醫(yī)院消化病診治中心系浙江省區(qū)域?qū)２≈行?，近年來逐步?chuàng)立并完善了“質(zhì)量文化引領(lǐng)，醫(yī)教研管四輪驅(qū)動，醫(yī)護(hù)患無縫隙”的質(zhì)量管理模式，促使學(xué)科建設(shè)取得飛躍式發(fā)展。質(zhì)量理念：以顧客為中心，精醫(yī)于民、仁術(shù)至善，精業(yè)奉獻(xiàn)、務(wù)實創(chuàng)新，追求醫(yī)療和服務(wù)卓越。質(zhì)量精神：醫(yī)護(hù)無縫，鏡人合一；周到細(xì)致，萬無一失。質(zhì)量方針：技術(shù)領(lǐng)先，安全保障，持續(xù)改進(jìn)，滿意服務(wù)。醫(yī)教研管：區(qū)別于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)通用的“醫(yī)教研三統(tǒng)一”模式，首次將“管理”納入學(xué)科核心工作內(nèi)容，創(chuàng)立“醫(yī)教研管”四輪驅(qū)動模式。四輪驅(qū)動：以科學(xué)的管理方法（卓越績效模式、戰(zhàn)略管理和持續(xù)改進(jìn)方法等），驅(qū)動學(xué)科醫(yī)、教、研、管整體水平快速提升。關(guān)鍵詞：醫(yī)教研管四輪驅(qū)動醫(yī)護(hù)患無縫隙質(zhì)量管理1.“醫(yī)教研管四輪驅(qū)動，醫(yī)護(hù)患無縫隙”質(zhì)量管理模式框架圖2.質(zhì)量文化引領(lǐng)消化病診治中心在質(zhì)量管理過程中非常注重質(zhì)量文化的打造，借力醫(yī)院文化建設(shè)，在醫(yī)院總體文化建設(shè)“促和諧、謀發(fā)展、創(chuàng)幸福、建人文”的引領(lǐng)下，以質(zhì)量精神文化、行為文化、制度文化和物質(zhì)文化四個相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)，構(gòu)成消化病診治中心的金字塔式質(zhì)量文化體系。2.1精神文化核心--質(zhì)量理念2.2行為文化核心--質(zhì)量精神2.2.1醫(yī)護(hù)無縫：“醫(yī)護(hù)無縫”即由“醫(yī)師+病區(qū)護(hù)士+內(nèi)鏡室/DSA室護(hù)士”組成相對固定的工作小組，負(fù)責(zé)診治相對固定床位的住院病人，以確保診療合作順暢，確保杜絕診療護(hù)理疏失及診療意外。隨著工作的持續(xù)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)在實際工作中“醫(yī)護(hù)無縫”是做不到診療流程順暢的，隨之大家進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴，對診療過程做了全流程梳理，提出了“醫(yī)護(hù)患無縫隙”的聯(lián)動式無縫工作模式。2.2.2鏡人合一：“鏡”，指對病人實施診斷及治療的消化內(nèi)鏡；“人”，指消化病診治中心的醫(yī)、護(hù)、技、勤、工等所有工作人員；“合一”，指消化病診治中心工作人員的價值實現(xiàn)與病人可以獲得的診療服務(wù)價值合一。“鏡人合一”的基本含義是每個工作人員憑借診療設(shè)備（胃鏡、腸鏡、膽道鏡等）及藥物，直接診斷及治療病人，創(chuàng)造用戶（病人）價值，并在為病患創(chuàng)造價值中實現(xiàn)自己的價值分享。2.2.3周到細(xì)致：在病人從入院到出院的全過程中，消化病診治中心制定了全流程的指引細(xì)則，對每一種病的診斷及治療均有圖文并茂的說明；從入院準(zhǔn)備中心到病區(qū)護(hù)理站，再到主管醫(yī)療組全體工作人員，均會給予病人及其家屬周到細(xì)致的囑咐，對于特別的診療項目，還會實施書面的告知并簽字確認(rèn)。2.2.4萬無一失：胃鏡、大腸鏡、小腸鏡、膽道鏡、十二指腸鏡等任何的檢查及手術(shù)，一旦發(fā)生胃腸穿孔或膽總管撕裂，對于病人來說都將是災(zāi)難性的損害；對于長期罹患消化系統(tǒng)疾病的患者來說，藥物在體內(nèi)的代謝能力明顯下降，因此，藥物使用疏失也備受關(guān)注。消化病診治中心全體醫(yī)護(hù)人員采取內(nèi)鏡技術(shù)“手把手”傳授，“醫(yī)護(hù)無縫隙”管理等措施，確保診療“萬無一失”。2.3制度文化核心--質(zhì)量方針2.3.1技術(shù)領(lǐng)先：通過將原有技術(shù)改造、外部技術(shù)引進(jìn)、科研成果轉(zhuǎn)化、依托高精尖設(shè)備進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新渠道，扎實的落實技術(shù)創(chuàng)新工作；通過“手把手”工程，推廣應(yīng)用國內(nèi)外新技術(shù)，保持行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先地位。2.3.2安全保障：通過團(tuán)隊資源管理（TRM）、嚴(yán)格的規(guī)章制度落實、通過“醫(yī)護(hù)患無縫隙”工作方法、通過技術(shù)準(zhǔn)入、通過知情告知及替代治療方案的擬定等多種方式方法，保障醫(yī)療安全，最大限度保障患者的合法權(quán)益。2.3.3持續(xù)改進(jìn)：通過QCC小組、PDCA項目、六西格瑪改善專案以及科室質(zhì)量安全季度會議等形式，引入HFMEA、RCA、TRM等管理工具與方法持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。2.3.4滿意服務(wù)：通過“醫(yī)護(hù)患無縫隙工作模式”的實施，將“一切為病人為中心”的服務(wù)理念，改變?yōu)椤搬t(yī)護(hù)患一家人共同面對疾病”的工作理念，使病人全程參與診治過程的方方面面，真真正正提升患者滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量提升消化病診治中心高度重視診療環(huán)境舒適化、診治用具舒適化，也高度重視病員餐飲管理。為了打造舒適的診治環(huán)境，聘請專業(yè)的5S管理咨詢服務(wù)公司，并在門診-病區(qū)-內(nèi)鏡中心等部門全面開展5S管理，如在住院病房的沐浴室安裝折疊式躺板、購置層疊式病員轉(zhuǎn)運床等；為了診治過程舒適，在國內(nèi)醫(yī)院率先承諾實施全天候7×24小時由病人自主選擇胃腸鏡無痛化診療服務(wù)；為了診治用具舒適化，全體醫(yī)護(hù)人員在工作之余，用腦用心，縫制腸鏡檢查褲、自制ENBD術(shù)后患者鼻膽管引流連接裝置和腸鏡檢查配藥桶。腸鏡檢查服藥容量杯、腸鏡檢查隱私保護(hù)專用褲等診療器具已獲得國家實用新型專利。3.1內(nèi)鏡“檔案管理+色彩標(biāo)識”，消毒液“定容”配置對內(nèi)鏡中心的所有鏡子分別進(jìn)行編號，并根據(jù)鏡子類別用不同顏色區(qū)分，標(biāo)明各鏡子編號、型號、插入部外徑、活檢孔道內(nèi)經(jīng)、視角、使用時間等；即在每條消化內(nèi)鏡的手柄上按照“顏色+編號”的方法進(jìn)行標(biāo)識，用“可視化”的方法區(qū)分內(nèi)鏡類別（胃、腸、膀、支、膽），色彩—>編號—>防錯。內(nèi)鏡消毒、滅菌達(dá)標(biāo)是內(nèi)鏡醫(yī)療中心醫(yī)療安全保障的重要環(huán)節(jié)，為了使洗消工人師傅能夠準(zhǔn)確配制消毒液濃度，內(nèi)鏡中心集思廣益，想出了最為簡潔、明了、容易操作的“定容”配制法。3.2內(nèi)鏡手術(shù)設(shè)備車定置、定位管理3.3腸鏡檢查褲：許多家醫(yī)院都因為腸鏡檢查時暴露病人的臀部及會陰部隱私而引發(fā)醫(yī)療糾紛，上海某大醫(yī)院消化內(nèi)鏡中心曾因此事幾近發(fā)生患者丈夫刺殺醫(yī)生的血案。消化病診治中心醫(yī)護(hù)人員在保障診療質(zhì)量同時，注重病人合法權(quán)益（隱私保護(hù)），提升服務(wù)質(zhì)量，自制了“腸鏡檢查褲”。3.4腸鏡檢查配藥桶：材料使用食品級PP，耐140度高溫且安全無毒；桶身印有刻度并貼有漫畫版服藥說明書，通俗易懂；設(shè)有桶蓋及測溫計，避免倒翻及水溫過高影響藥效或引起燙傷；并配有攪拌器，易于藥液的快速溶解，縮短患者腸道準(zhǔn)備的時間，提高患者腸道準(zhǔn)備的完善率，減少腸鏡檢查及治療時間，增加腸鏡檢查及治療準(zhǔn)確率，降低腸鏡檢查及治療并發(fā)癥。4.技術(shù)質(zhì)量提升消化疾病診療中心在“規(guī)模擴(kuò)張”與“優(yōu)質(zhì)診療”方面選擇了后者。因此，多年來堅持注重質(zhì)量的“精嚴(yán)準(zhǔn)細(xì)”，注重技術(shù)的創(chuàng)新管理，形成了較為嚴(yán)密的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和較先進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)——關(guān)注細(xì)節(jié)；準(zhǔn)——準(zhǔn)時準(zhǔn)確；嚴(yán)——萬無一失；精——精益求精。技術(shù)創(chuàng)新渠道：原有技術(shù)改造；外部技術(shù)引進(jìn)；科研成果轉(zhuǎn)化；依托高精尖設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新。5.“醫(yī)教研管”四輪驅(qū)動寧波大學(xué)附屬醫(yī)院消化病診治中心超越業(yè)內(nèi)“醫(yī)教研”三統(tǒng)一的運行模式，首次提出“醫(yī)教研管”四輪驅(qū)動管理模式，將“科學(xué)管理”納入臨床學(xué)科的重要工作之一：首先，2015年在臨床診療中心率先導(dǎo)入世界先進(jìn)的卓越績效管理模式，全方位開展自評診斷和改進(jìn)，并由醫(yī)院管理辦公室牽頭成立了診治中心的質(zhì)量管理小組，配備了專職運行管理秘書，持續(xù)提升管理水平；二是在制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的同時，制定診治中心發(fā)展戰(zhàn)略；三是先后導(dǎo)入QCC、6σ等PDCA閉環(huán)管理方法，以及HFMEA、RCA等事先、事后持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方法。6.“醫(yī)、護(hù)、患無縫隙”的醫(yī)療質(zhì)量管理模式“醫(yī)護(hù)患一體化病房服務(wù)管理模式改革”是近十余年來“一切以病人為中心”的政府導(dǎo)向要求的產(chǎn)物，曾經(jīng)在多家醫(yī)院實施⑴。我院的“醫(yī)護(hù)患無縫隙”指面向診療流程，動員所有醫(yī)療資源要素，人機(jī)聯(lián)動，醫(yī)護(hù)患無縫隙，實現(xiàn)溝通無邊界，增進(jìn)醫(yī)護(hù)患間的契合?！搬t(yī)護(hù)患無縫隙”的單元團(tuán)隊由固定醫(yī)師團(tuán)隊+病區(qū)護(hù)理團(tuán)隊+固定床位+固定消化內(nèi)鏡中心護(hù)理團(tuán)隊+固定內(nèi)鏡設(shè)備設(shè)施+固定病人護(hù)送護(hù)工團(tuán)隊組成，負(fù)責(zé)病人全流程的診斷、治療、護(hù)理及生活服務(wù)，在切實改善病人就醫(yī)體驗同時，保障診療質(zhì)量及醫(yī)療安全。7.醫(yī)護(hù)患無縫隙工作法的組織體系支撐：綜上所述：消化病診療中心“醫(yī)教研管四輪驅(qū)動，醫(yī)護(hù)患無縫隙”的醫(yī)療質(zhì)量管理模式創(chuàng)新，使其質(zhì)量文化建設(shè)特色鮮明、科學(xué)有據(jù)、體系健全、契合實際，滋養(yǎng)了消化病診療中心的生態(tài)環(huán)境，成為了保證和提升質(zhì)量的根基和活力的源泉，并發(fā)揮如下四種功能：⑴把醫(yī)務(wù)人員個人的價值觀和奮斗目標(biāo)，引導(dǎo)到診療中心的價值觀和總體目標(biāo)上來，營造出“上下同欲”的力場，形成了濃厚的質(zhì)量氛圍，引領(lǐng)全體醫(yī)務(wù)人員自覺、主動地為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、增強(qiáng)病患滿意、提升質(zhì)量競爭力而努力。⑵驅(qū)使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)同質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量行為規(guī)范，在思想認(rèn)識一致的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的凝聚力。⑶全體醫(yī)務(wù)人員對于質(zhì)量價值觀和規(guī)章制度的認(rèn)同，使得一切違反質(zhì)量制度的行為受到糾正或懲戒。⑷質(zhì)量文化所形成的“文化氛圍”，使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生內(nèi)在的文化心理效應(yīng)，努力地在工作中超越自我，追求卓越。⑸消化病診療中心醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量理念和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，輻射并影響了