2022年全國職業(yè)院校技能大賽-電子商務(wù)技能賽項(xiàng)規(guī)程

全國職業(yè)院校技能大賽

賽項(xiàng)規(guī)程

一、賽項(xiàng)名稱

賽項(xiàng)編號：ZZ-2022036

賽項(xiàng)名稱：電子商務(wù)技能

英語翻譯：E-CommerceSkills

賽項(xiàng)組別：中職

賽項(xiàng)歸屬產(chǎn)業(yè)：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

二、競賽目的

賽項(xiàng)緊跟數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、跨界融合化發(fā)展趨勢，緊貼

電子商務(wù)工作實(shí)際，重點(diǎn)考察參賽選手職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、電子商

務(wù)業(yè)務(wù)綜合能力和應(yīng)變能力，檢驗(yàn)中等職業(yè)教育電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)

教學(xué)成效，促進(jìn)教育教學(xué)改革，充分發(fā)揮對職業(yè)教育“樹旗、導(dǎo)航、

定標(biāo)、催化”的作用，推進(jìn)“崗課賽證”綜合育人，展示中國電子商

務(wù)發(fā)展成果及高質(zhì)量的人才培養(yǎng)水平，營造崇尚技能的社會氛圍。

賽項(xiàng)圍繞網(wǎng)店經(jīng)營中的網(wǎng)店直播、網(wǎng)店開設(shè)裝修、網(wǎng)店客戶服務(wù)、

網(wǎng)店推廣等崗位需求和核心工作任務(wù)，全面考察選手的直播策劃能力、

直播銷售能力、視覺營銷能力、信息編輯與發(fā)布能力、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

能力、網(wǎng)店推廣能力、數(shù)據(jù)分析能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

三、競賽內(nèi)容

本賽項(xiàng)包括網(wǎng)店直播、網(wǎng)店開設(shè)裝修、網(wǎng)店客戶服務(wù)、網(wǎng)店推廣

四項(xiàng)競賽內(nèi)容。

1.網(wǎng)店直播

包含微店開設(shè)和手機(jī)直播。在競賽規(guī)定時(shí)間內(nèi)，4名選手合作，

通過手機(jī)APP選擇手機(jī)內(nèi)競賽商品的相關(guān)圖片組成2套完整的商品購

買頁面，完成商品標(biāo)題、價(jià)格的設(shè)置等操作，實(shí)現(xiàn)微店的開設(shè)。微店

開設(shè)完成后，由1名選手開啟手機(jī)直播，關(guān)聯(lián)2個(gè)直播商品，完成

10分鐘不間斷直播。

2.網(wǎng)店開設(shè)裝修

包含PC端和移動(dòng)端網(wǎng)店的開設(shè)與基本信息設(shè)置，由2名選手共

同完成首頁的“店標(biāo)（Logo）、店招、商品分類、網(wǎng)店Banner、商品

推薦”的設(shè)計(jì)與制作，商品詳情頁的“商品展示類、吸引購買類、促

銷活動(dòng)類、實(shí)力展示類、交易說明類、關(guān)聯(lián)銷售類”的設(shè)計(jì)與制作。

3.網(wǎng)店客戶服務(wù)

包含智能客服問答配置和客戶異議處理。由2名參賽選手根據(jù)常

見的網(wǎng)店客服問答場景，立足買賣雙方，分析買家需求并進(jìn)行問答配

置，系統(tǒng)對配置的問答內(nèi)容進(jìn)行智能判斷。根據(jù)客戶提出的異議，準(zhǔn)

確分析客戶異議的原因，結(jié)合背景資料的內(nèi)容，整理異議處理話術(shù)，

由1名參賽選手提供令客戶滿意的解決方案。

4.網(wǎng)店推廣

由4名選手合作完成網(wǎng)店推廣，包括直通車推廣、鉆石展位營銷

和標(biāo)題優(yōu)化。通過直通車推廣獲得關(guān)鍵詞競價(jià)排名，增加商品的展現(xiàn)

量，獲得更高的點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化量、轉(zhuǎn)化率，在推廣過程中采

用合理的推廣策略提高關(guān)鍵詞質(zhì)量分，降低關(guān)鍵詞平均點(diǎn)擊花費(fèi)；通

過鉆石展位營銷定位精準(zhǔn)人群，鎖定優(yōu)質(zhì)資源位，為店鋪帶來優(yōu)質(zhì)流

量，增加點(diǎn)擊率與轉(zhuǎn)化率；通過標(biāo)題優(yōu)化提高商品的自然排名，增加

商品展現(xiàn)量，獲得更高的點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化量、轉(zhuǎn)化率。

表1競賽內(nèi)容與崗位、知識、技能對照表

競賽內(nèi)容崗位知識技能

直播內(nèi)容的策劃與籌備、直播策劃能力

網(wǎng)店直播直播銷售員

直播活動(dòng)的實(shí)施與執(zhí)行直播銷售能力

網(wǎng)店視覺營銷能力

網(wǎng)頁編輯信息采集與編輯、網(wǎng)站內(nèi)

網(wǎng)店開設(shè)裝修商品信息編輯能力

網(wǎng)店美工容維護(hù)、網(wǎng)店裝修與設(shè)計(jì)

商品信息發(fā)布能力

客戶需求分析、促成客戶

智能客服問答配置、客戶成交、提高客單價(jià)、引導(dǎo)

接待與溝通、客戶交易促客戶及時(shí)收貨及好評、維

網(wǎng)店客戶服務(wù)網(wǎng)店客服

成、客戶問題回復(fù)、客戶護(hù)店鋪權(quán)益、激發(fā)客戶再

異議處理次購買等服務(wù)處理、客戶

異議處理等能力

自然排名優(yōu)化（標(biāo)題優(yōu)商品分析、關(guān)鍵詞分析、

化）和競價(jià)推廣（直通車、標(biāo)題優(yōu)化、直通車創(chuàng)意標(biāo)

運(yùn)營專員

網(wǎng)店推廣鉆石展位），包括推廣策題優(yōu)化、關(guān)鍵詞添加與出

推廣專員

略的制定、實(shí)施與優(yōu)化、價(jià)、人群溢價(jià)、鉆展推廣、

推廣效果數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析等能力

表2競賽內(nèi)容與分值、競賽時(shí)間

競賽內(nèi)容分值競賽時(shí)間

網(wǎng)店直播20分120分鐘

網(wǎng)店開設(shè)裝修25分120分鐘

網(wǎng)店客戶服務(wù)15分30分鐘

網(wǎng)店推廣40分150分鐘

四、競賽方式

1.本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽。以院校為單位組隊(duì)參賽，不得跨校組隊(duì)，同

一學(xué)校報(bào)名參賽隊(duì)不超過1支,每隊(duì)4名選手，不超過2名指導(dǎo)教師。

2.本賽項(xiàng)不邀請國際團(tuán)隊(duì)參賽。

五、競賽流程

表3競賽日程表

日

時(shí)間事項(xiàng)參加人員地點(diǎn)

期

參賽隊(duì)報(bào)到，安排住宿，

08:00～13:00工作人員、參賽隊(duì)住宿酒店

領(lǐng)取資料

參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)集中乘車前

報(bào)14:30

往學(xué)校

到

14:45～15:30領(lǐng)隊(duì)會各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)會議室

日

賽場技術(shù)人員、各參

15:30～16:20熟悉賽場競賽場地

賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)

16:20回住宿賓館競賽場地

參賽隊(duì)住宿賓館門口集

7:20各參賽隊(duì)住宿酒店

合，乘車前往賽場

各參賽隊(duì)

7:50競賽場地前競賽場地前

工作人員

領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、裁判、

7:50～8:10大賽開賽式競賽場地

各參賽隊(duì)

競

大賽檢錄進(jìn)場

賽參賽選手，第一次抽一次抽簽區(qū)

8:10～8:50第一次抽簽加密（抽序

第簽裁判域

號）

一

第二次抽簽加密（抽賽位參賽選手，第二次抽二次抽簽區(qū)

日8:50～9:20

號）簽裁判域

9:30～11:30網(wǎng)店直播參賽選手、裁判競賽場地

參賽選手、裁判

11:30～13:00午餐

工作人員

13:00～15:00網(wǎng)店開設(shè)裝修參賽選手、裁判競賽場地

15:30～16:00網(wǎng)店客戶服務(wù)參賽選手、裁判競賽場地

參賽隊(duì)住宿賓館門口集

8:00各參賽隊(duì)住宿酒店

合，乘車前往賽場

領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、裁判、

8:30～9:00大賽檢錄進(jìn)場競賽場地

各參賽隊(duì)

競

9:00～11:30網(wǎng)店推廣參賽選手、裁判競賽場地

賽

參賽選手、裁判

第11:30～12:30午餐

工作人員

二

領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、裁判長、

日16:00～16:30閉賽式報(bào)告廳

裁判、各參賽隊(duì)

16:40參賽隊(duì)回住宿酒店各參賽隊(duì)住宿酒店

返

程9:00所有參賽隊(duì)返程

日

六、競賽賽卷

本賽項(xiàng)于開賽前1個(gè)月公開10套賽卷的70%賽題，剩余30%不公

開，每套賽卷分為第一天、第二天兩部分，其中第一天賽卷內(nèi)容包含

網(wǎng)店直播、網(wǎng)店開設(shè)裝修、網(wǎng)店客戶服務(wù)，第二天賽卷內(nèi)容為網(wǎng)店推

廣。最終比賽賽卷要求于比賽當(dāng)日隨機(jī)排序后，在監(jiān)督仲裁組的監(jiān)督

下，由裁判長指定相關(guān)人員分別抽取第一天正式賽卷、第二天正式賽

卷，并補(bǔ)充30%未公開賽題。

（一）網(wǎng)店直播

1.賽題立意

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展，直播的影響力不斷擴(kuò)大，市場對直播

人才需求也在不斷增加。直播作為一種新媒體手段，引領(lǐng)了很大一部

分的網(wǎng)絡(luò)流量。直播人才培養(yǎng)既是市場化需求，也是新時(shí)代的需要。

網(wǎng)店直播模塊緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和電商直播行業(yè)人才需求，對接

網(wǎng)店直播相關(guān)崗位（群），及時(shí)將電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向、新技

術(shù)、新規(guī)范納入競賽內(nèi)容；并立足課堂教學(xué)，通過大賽資源轉(zhuǎn)化補(bǔ)充

課堂教學(xué)內(nèi)容，將課程教學(xué)和職業(yè)技能競賽進(jìn)行融合，以賽促教、以

賽促學(xué)，完善教學(xué)評價(jià)考核方式。

網(wǎng)店直播模塊內(nèi)容設(shè)計(jì)注重知識、技能、素養(yǎng)相互銜接，考察選

手的賣點(diǎn)提煉能力、直播策劃能力、直播講解能力、節(jié)奏把控能力、

直播銷售能力以及臨場應(yīng)變能力。通過競賽，全面考察選手的各項(xiàng)綜

合能力，讓選手掌握網(wǎng)店直播的核心技能，助力直播行業(yè)人才的培養(yǎng)

與發(fā)展。

2.情境創(chuàng)設(shè)

方圓利用業(yè)余時(shí)間開了一家網(wǎng)店，店鋪名稱是“3C數(shù)碼小鋪”，

主要經(jīng)營3C數(shù)碼相關(guān)商品。方圓的店鋪定價(jià)適宜，也經(jīng)常做些推廣

活動(dòng)，所以店鋪銷售較好，也積累了一批忠實(shí)的粉絲。恰逢店鋪開店

一周年，方圓打算進(jìn)行一場直播，精心挑選了兩款福利商品，回饋店

鋪的新老粉絲。

請你以方圓的身份，根據(jù)背景介紹以及商品資料，在2小時(shí)內(nèi)策

劃一場10分鐘的直播，并進(jìn)行直播演示。

兩款商品的介紹如下：

（1）智能手表

智能手表是具有信息處理能力，符合手表基本技術(shù)要求的手表。

智能手表除指示時(shí)間之外，還應(yīng)具有提醒、導(dǎo)航、校準(zhǔn)、監(jiān)測、交互

等其中一種或者多種功能；顯示方式包括指針、數(shù)字、圖像等。

（2）移動(dòng)電源

移動(dòng)電源可隨身攜帶，主要為手持式移動(dòng)設(shè)備等消費(fèi)電子產(chǎn)品充

電的便攜充電器，特別是在沒有外部電源供應(yīng)的場合。移動(dòng)電源的容

量現(xiàn)在越來越大，能夠滿足我們?nèi)粘Ｊ褂玫牟煌枨蟆?/p>

3.任務(wù)設(shè)計(jì)

（1）直播策劃及準(zhǔn)備

根據(jù)背景資料，策劃直播流程及時(shí)長、設(shè)計(jì)直播相關(guān)話術(shù)，并做

好相關(guān)準(zhǔn)備。

1）直播商品購買頁面設(shè)置

要求：根據(jù)背景資料，為兩款直播商品各選擇5張主圖以及6張

詳情描述圖，并為每款商品設(shè)置符合背景資料介紹的標(biāo)題。

2）直播流程及時(shí)長策劃

要求：按照規(guī)定順序直播商品，直播時(shí)長要達(dá)到10分鐘。

3）直播商品鏈接關(guān)聯(lián)

要求：講解的商品正確關(guān)聯(lián)商品鏈接。

（2）直播實(shí)施

直播畫面始終圍繞主播或競賽商品，畫面清晰明亮；直播過程中

沒有10秒以上的卡頓、冷場。

1）直播開場

要求：包含問好及自我介紹、本次直播計(jì)劃、促銷活動(dòng)三項(xiàng)內(nèi)容。

2）商品介紹

要求：有商品屬性、特色、賣點(diǎn)的介紹，有商品日常價(jià)格、直播

促銷價(jià)的說明，有商品的特寫展示。同時(shí)，要回答彈幕中出現(xiàn)的相關(guān)

問題，回答內(nèi)容要與背景資料一致。

3）直播結(jié)尾

要求：結(jié)尾需要包含引導(dǎo)關(guān)注、感謝語兩項(xiàng)內(nèi)容。

4.賽題答案

（1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成5張商品主圖以及6張商品詳情圖

的設(shè)置，按時(shí)上架商品鏈接，直播時(shí)長達(dá)到10分鐘。

（2）根據(jù)給定的商品資料，完成2個(gè)包含商品核心詞、屬性詞、

營銷詞等且符合背景資料描述的標(biāo)題。

（3）根據(jù)給定的人設(shè)及商品資料，進(jìn)行直播策劃，完成一場包

含直播開場、商品介紹、直播收尾、彈幕問題回答的完整直播，直播

內(nèi)容邏輯清晰、節(jié)奏把控到位，主播導(dǎo)購能力強(qiáng)、控場能力強(qiáng)；直播

開場包含問好、自我介紹、本次直播計(jì)劃及促銷活動(dòng)；商品介紹包含

基本屬性、特色、賣點(diǎn)、促銷活動(dòng)及價(jià)格；彈幕問題回答準(zhǔn)確及時(shí)；

直播收尾包含引導(dǎo)關(guān)注和結(jié)束語。

（二）網(wǎng)店開設(shè)裝修

1.賽題立意

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售份額不斷增加，網(wǎng)購已成為

主流的購物方式。傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，逐漸進(jìn)駐各大電商平臺，迅速

搶占市場份額，電子商務(wù)領(lǐng)域競爭越來越激烈。通過網(wǎng)店裝修能有效

地展示店鋪形象、傳遞品牌理念、展示商品信息、提升轉(zhuǎn)化率。因此，

網(wǎng)店裝修的重要性不言而喻。

網(wǎng)店開設(shè)裝修競賽內(nèi)容緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和電子商務(wù)行業(yè)人才

需求，對接網(wǎng)店裝修相關(guān)崗位（群）及時(shí)將產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向、新技

術(shù)、新技能納入競賽內(nèi)容。銜接1+X網(wǎng)店運(yùn)營推廣職業(yè)技能等級證書

（初級）中網(wǎng)店裝修工作領(lǐng)域的技能要求；通過大賽資源轉(zhuǎn)化補(bǔ)充課

堂教學(xué)內(nèi)容，將課程教學(xué)和職業(yè)技能競賽進(jìn)行融合，以賽促教、以賽

促學(xué)，完善教學(xué)評價(jià)方式。

網(wǎng)店開設(shè)裝修競賽內(nèi)容注重知識、技能、素養(yǎng)相互銜接，細(xì)分行

業(yè)企業(yè)的工作內(nèi)容及崗位要求，明確崗位職責(zé)，提煉核心職業(yè)能力要

求。全面考察參賽選手的網(wǎng)店開設(shè)裝修能力，通過競賽，更好地適應(yīng)

崗位需求，提升崗位技能，滿足日益增長的網(wǎng)店美工人才需求。

2.情境創(chuàng)設(shè)

店鋪即將要銷售筆記本電腦、耳機(jī)、手機(jī)、移動(dòng)電源、智能手表

五款商品，現(xiàn)需設(shè)計(jì)五款商品的圖片，其中筆記本電腦、耳機(jī)、手機(jī)、

移動(dòng)電源四款商品只做Banner圖，每款商品均提供素材圖片，包括

商品整體展示圖、細(xì)節(jié)展示圖等；智能手表這款商品需要做主圖和詳

情頁，提供素材圖片，包括商品整體展示圖、細(xì)節(jié)展示圖、商品評價(jià)

等。

五款商品的介紹如下：

（1）筆記本電腦

筆記本電腦，簡稱筆記本，又稱“便攜式電腦，手提電腦、掌上

電腦或膝上型電腦”，特點(diǎn)是機(jī)身小巧。比臺式機(jī)攜帶方便，是一種

小型、便于攜帶的個(gè)人電腦。當(dāng)前發(fā)展趨勢是體積越來越小，重量越

來越輕，功能越來越強(qiáng)。

（2）耳機(jī)

耳機(jī)是日常生活中必不可少的一種電子商品，可以用來聽音樂、

看視頻、聊天等等，耳機(jī)從佩帶形式上分類有耳塞式，掛耳式，入耳

式和頭戴式，價(jià)格范圍通常在幾元至數(shù)十萬人民幣不等。

（3）手機(jī)

手機(jī)，全稱為移動(dòng)電話或無線電話，通常稱為手機(jī)，是一種通訊

工具。手機(jī)分為智能手機(jī)和非智能手機(jī)，其中智能手機(jī)是指像個(gè)人電

腦一樣，具有獨(dú)立的操作系統(tǒng)，功能強(qiáng)大實(shí)用性高。

（4）移動(dòng)電源

移動(dòng)電源，也就是我們常說的充電寶，是一種集供電和充電功能

于一體的便攜式充電器，可以給手機(jī)、平板電腦等數(shù)碼設(shè)備隨時(shí)隨地

充電，移動(dòng)電源易攜帶、可移動(dòng)的特點(diǎn)給我們帶來了極大的便利。

（5）智能手表

智能手表是具有信息處理能力，符合手表基本技術(shù)要求的手表。

智能手表除指示時(shí)間之外，還應(yīng)具有提醒、導(dǎo)航、校準(zhǔn)、監(jiān)測、交互

等其中一種或者多種功能；顯示方式包括指針、數(shù)字、圖像等。

3.任務(wù)設(shè)計(jì)

（1）網(wǎng)店開設(shè)

按照系統(tǒng)流程開設(shè)店鋪，設(shè)置店鋪信息，包括店主姓名、身份證

號、身份證復(fù)印件（大小不可超過150K）、銀行賬號、店鋪名稱、店

鋪主營、店鋪特色、營業(yè)執(zhí)照、店鋪分類。背景材料如下表所示：

表4背景材料信息

身份證號/p>

銀行賬戶13572468

聯(lián)系電/p>

詳細(xì)地址廣南省廣南市廣南縣4號

營業(yè)執(zhí)照110807080022210

（2）店標(biāo)（Logo）、店招設(shè)計(jì)與制作

店標(biāo)（Logo）、店招大小適宜、比例精準(zhǔn)、沒有壓縮變形，能體

現(xiàn)店鋪所銷售的商品，設(shè)計(jì)獨(dú)特，具有一定的創(chuàng)新性。

1）PC電商店鋪要求

制作1張尺寸為230*70像素、大小不超過150K的圖片作為店標(biāo)；

PC電商店鋪不制作店招。

2）移動(dòng)電商店鋪要求

制作1張尺寸為100*100像素、大小不超過80K的圖片作為店標(biāo)；

制作1張尺寸為642*200像素、大小不超過200K的圖片作為店招。

（3）網(wǎng)店Banner設(shè)計(jì)與制作

Banner主題與店鋪所經(jīng)營的商品具有相關(guān)性；設(shè)計(jì)具有吸引力

和營銷導(dǎo)向；設(shè)計(jì)規(guī)格符合要求。

1）PC電商店鋪要求

制作4張尺寸為727*416像素、大小不超過150K的圖片。

2）移動(dòng)電商店鋪要求

制作4張尺寸為608*304像素、大小不超過150K的圖片。

（4）商品主圖設(shè)計(jì)與制作

圖片必須能較好地反映出該商品的功能特點(diǎn)、對顧客有很好的吸

引力，保證圖片有較好的清晰度，圖文結(jié)合，文字不能影響圖片的整

體美觀、不能本末倒置。

1）PC電商店鋪要求

制作4張尺寸為800*800像素、大小不超過200K的圖片。

2）移動(dòng)電商店鋪要求

制作4張尺寸為600*600像素、大小不超過200K的圖片。

（5）商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作

商品描述中需包含商品信息（圖片、文本或圖文混排）、商品展

示（圖片）、促銷信息、支付與配送信息、售后信息、評價(jià)等。體現(xiàn)

該商品的適用人群，及對該類人群有何種價(jià)值與優(yōu)勢；商品信息中可

以允許以促銷為目的宣傳用語，但不允許過分夸張。

1）PC電商店鋪要求

運(yùn)用HTML+CSS和圖片配合對商品描述進(jìn)行排版；建議使用

Dreamweaver處理成HTML代碼或者用Photoshop設(shè)計(jì)成圖片后放入

商品描述里添加。

2）移動(dòng)電商店鋪要求

商品詳情頁所有圖片總大小不能超過1536K；圖片建議寬度為

480～620像素、高度不超過960像素；當(dāng)在圖片上添加文字時(shí)，建

議中文字體大于等于30號字，英文和阿拉伯?dāng)?shù)字大于等于20號字；

若添加文字內(nèi)容較多，可使用純文本的方式進(jìn)行編輯。

4.賽題答案

（1）PC電商店鋪首頁需根據(jù)給定的網(wǎng)店開設(shè)裝修素材，結(jié)合背

景資料及試題要求，設(shè)計(jì)并制作尺寸及數(shù)量符合規(guī)范的店標(biāo)及Banner；

Banner整體內(nèi)容主題突出、風(fēng)格統(tǒng)一、設(shè)計(jì)獨(dú)特、排版布局合理，

具有營銷導(dǎo)向。

（2）PC電商店鋪詳情頁需根據(jù)給定的網(wǎng)店開設(shè)裝修素材，結(jié)合

背景資料及試題要求，設(shè)計(jì)并制作尺寸及數(shù)量符合規(guī)范的商品詳情頁

圖片；詳情頁需包含商品規(guī)格、配送、支付、售后、評價(jià)、適用人群

等相關(guān)內(nèi)容；商品主圖設(shè)計(jì)美觀、主題突出、具有營銷導(dǎo)向，具有視

覺沖擊力。商品描述圖片采用圖文混排，能突出商品賣點(diǎn)，符合詳情

頁設(shè)計(jì)邏輯。

（3）移動(dòng)電商店鋪裝修需根據(jù)試題要求，把PC電商店鋪的內(nèi)容

準(zhǔn)確無誤的移植到移動(dòng)電商店鋪，內(nèi)容完整、圖片清晰，不存在缺項(xiàng)

漏項(xiàng)。

（4）移動(dòng)電商店鋪店招需根據(jù)給定的網(wǎng)店開設(shè)裝修素材，結(jié)合

背景資料及試題要求，設(shè)計(jì)并制作與店標(biāo)搭配協(xié)調(diào)且能夠突出店鋪特

色的店招圖片。

（三）網(wǎng)店客戶服務(wù)

1.賽題立意

隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，電子商務(wù)平臺的發(fā)展更加多元化，以

往“拼價(jià)格、比質(zhì)量”的銷售方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的求新心理。

在這樣的背景下網(wǎng)店客服這一崗位越來越重要，日益成為賣家不可或

缺的中堅(jiān)力量。

網(wǎng)店客戶服務(wù)競賽內(nèi)容緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和電商行業(yè)人才需求，

及時(shí)將電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新技術(shù)——智能客服納入競賽內(nèi)容；立足

課堂教學(xué)，通過大賽資源轉(zhuǎn)化補(bǔ)充課堂教學(xué)內(nèi)容，將課程教學(xué)和職業(yè)

技能競賽進(jìn)行融合，以賽促教、以賽促學(xué)，完善教學(xué)評價(jià)考核方式。

網(wǎng)店客戶服務(wù)競賽內(nèi)容注重知識、技能、素養(yǎng)相互銜接，考察選

手的智能客服問答配置、客戶接待與溝通、客戶交易促成、客戶問題

回復(fù)、客戶異議處理等能力，突出專業(yè)特色，服務(wù)企業(yè)人才需求，助

力電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2.情境創(chuàng)設(shè)

店鋪新上架筆記本電腦、耳機(jī)、手機(jī)、移動(dòng)電源、智能手表等商

品，許多買家進(jìn)入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)

店客服是網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化

率、客單價(jià)、復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。作為客服人員

不僅要了解店鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購買心理，從客

戶的咨詢內(nèi)容挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)

作提高網(wǎng)店的運(yùn)營效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

（1）商品資料

1）筆記本電腦

上市時(shí)間2020年8月?，F(xiàn)在下單購買贈送價(jià)值198元的鼠標(biāo)。

表5筆記本電腦信息

筆記本電

商品名稱顏色白色黑色商品型號3.5mm

腦

品牌華為商品型號華為-榮耀商品毛重2.02KG

全高清屏（1920

內(nèi)存容量8G分辨率厚度15.1mm—18.0mm

×1080）

9小時(shí)以

待機(jī)時(shí)長處理器AMDR5商品價(jià)格3499元

上

2）耳機(jī)

上市時(shí)間2020年8月。現(xiàn)在下單購買免郵并贈送收納盒。

表6耳機(jī)信息

紅色白色

商品名稱耳機(jī)顏色插頭直徑3.5mm

黑色藍(lán)色

安卓線控

耳機(jī)

耳機(jī)類別有無麥克風(fēng)帶麥佩戴方式頭戴護(hù)耳式

IOS線控耳

機(jī)

耳機(jī)插頭類

耳機(jī)類型有線直插型是否線控是

型

ANDROID

兼容平臺保修期12個(gè)月商品價(jià)格759元

IOS

3）手機(jī)

上市時(shí)間2020年6月?，F(xiàn)在下單購買贈送耳機(jī)，享6期免息。

90Hz高刷真全屏，配備40W超級快充。

表7手機(jī)信息

陶瓷黑

商品名稱手機(jī)機(jī)身顏色分辨率2640×1200

陶瓷白

前置3200SA/NSA運(yùn)行內(nèi)存

網(wǎng)絡(luò)類型8GB

攝像頭萬像素雙模(5G)RAM

不可拆卸EMUI10.1（基于8+256GB

電池類型操作系統(tǒng)存儲容量

式電池Android10）8+512GB

CPU核心數(shù)八核CPU品牌海思（Hisilicon）屏幕尺寸6.58英寸

4）移動(dòng)電源

上市時(shí)間2020年6月。原價(jià)149元，活動(dòng)期間下單139元。

表8移動(dòng)電源信息

黑色銀色

商品名稱移動(dòng)電源顏色品牌小米

白色

16800mAh電池容量

額定容量充電協(xié)議QC3.020000mAh

5.0V(TYP2.4A)（mAh）

商品尺寸是否支持

128.5*75*12.58mm商品凈重223g支持

（mm）雙向快充

TYPE-C輸支持TYPE-C輸電量數(shù)字不支持電量

USB接口數(shù)單口

入入顯示數(shù)字顯示

5）智能手表

上市時(shí)間2020年7月。原價(jià)1988元，活動(dòng)期間下單1788元。

表9智能手表信息

曜石黑運(yùn)動(dòng)

商品名稱智能手表品牌華為顏色

版赤霞橙

心率監(jiān)測睡眠

金屬+塑膠+

型號WatchGT2功能監(jiān)測社交娛樂表殼材質(zhì)

陶瓷

計(jì)步防水

連接方式藍(lán)牙連接兼容平臺ANDROIDIOS表殼尺寸46mm*42mm

表盤形狀圓形價(jià)格1988元

（2）店鋪服務(wù)

1）關(guān)于商品

商品因拍攝角度、拍攝光線、顯示器不同等各種客觀因素造成的

色差是難免的，我公司相關(guān)工作人員會盡量減少產(chǎn)品色差，但仍請顧

客以實(shí)物為準(zhǔn)。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回

差價(jià)。

商品支持花唄支付，在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然

后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額

度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開始按照之前選擇的分期

數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100以上，并

且花唄額度在商品價(jià)格以上。

2）關(guān)于發(fā)票

①發(fā)票類型：凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受

全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)

客戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會在發(fā)貨后的

3-5個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。

②金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用

了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

③抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，

默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。

④退貨和售后網(wǎng)點(diǎn)檢測、保修都需要持有發(fā)票，請務(wù)必妥善保管。

3）關(guān)于快遞

①發(fā)貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售(預(yù)定)、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以

商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

②選擇快遞：目前有七個(gè)發(fā)貨倉庫（東莞倉、北京倉、上海倉、

成都倉、武漢倉、西安倉、長春倉），店鋪會根據(jù)您的訂單地址結(jié)合

庫存選擇適合的倉庫，成都倉和西安倉目前僅支持EMS快遞，東莞倉、

北京倉、上海倉、武漢倉、長春倉優(yōu)先選擇順豐發(fā)貨，系統(tǒng)中順豐官

網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)未覆蓋地區(qū)使用EMS，目前可實(shí)現(xiàn)中國大陸地址覆蓋，不提供

港澳臺及海外地址訂單配送。

③物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對

應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以

聯(lián)系順豐或郵政EMS電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

④順豐快遞客戶服務(wù)熱線：95338郵政EMS客戶服務(wù)熱線：11183

4）關(guān)于退換貨政策

所售商品均為正品行貨且有正規(guī)發(fā)票，將嚴(yán)格按照國家三包政策，

對所售商品（特殊說明產(chǎn)品除外）提供7天（含）退貨、15天（含）

質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)。屬于三包范圍內(nèi)的商品，商品自簽收之日

起一年內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障可以憑購機(jī)發(fā)票和保修卡在全

國各地華為授權(quán)的售后服務(wù)中心享受保修服務(wù)。保護(hù)殼、貼膜、飾品

等商品請聯(lián)系客服協(xié)商辦理。如果您還有其他疑問，請咨詢?nèi)A為熱線

950800。

關(guān)于退回商品是否滿足入庫標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序

向華為官方旗艦店提出申請，我們會盡快為您審核。退換貨申請初審

通過后，請您盡快將必要物品寄回，倉庫在確認(rèn)物件齊全且符合退換

貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行入庫，并換新或退款。不同退換貨場景下需要寄回的物

品請參照下表：

表10退換貨信息

退換貨場景寄回清單

商品主機(jī)、完整標(biāo)配（含保修卡）、完整原廠包裝、

商品質(zhì)量問題

發(fā)票原件、檢測報(bào)告、套餐配件

物流貨損、缺件、

退貨原包裹退回（請當(dāng)場拒收）

發(fā)錯(cuò)貨

商品主機(jī)、完整標(biāo)配（含保修卡）、完整原廠包裝、

客戶個(gè)人原因

發(fā)票原件、檢測報(bào)告、套餐配件

商品主機(jī)、完整標(biāo)配（含保修卡）、完整原廠包裝、

商品質(zhì)量問題

發(fā)票原件、檢測報(bào)告、套餐配件

換貨

物流損壞或錯(cuò)發(fā)

包裹退回（請當(dāng)場拒收）

商品

說明：

①退貨需寄回發(fā)票，換貨無需寄回發(fā)票。

②發(fā)票、保修卡、檢測報(bào)告等憑證不能進(jìn)行涂改。

③商品的完整標(biāo)配指原廠包裝內(nèi)的充電器、數(shù)據(jù)線、保修卡等，

具體請參考對應(yīng)商品詳情頁的“包裝清單”。

④完整原廠包裝指商品出廠時(shí)的包裝，包括彩印紙盒和紙盒里的

內(nèi)膽包裝。建議外包裝在收貨之日起保留15天。

⑤僅指在網(wǎng)點(diǎn)檢測的用戶需寄回，直接寄回商城倉庫檢測用戶無

需寄回。

⑥贈品指價(jià)格為零的贈送商品。

（3）常見問題解答

1）Q：親，在嗎？

A：恩恩，在的哦。非常樂意為您解答！

2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：親，您下單后系統(tǒng)就會開始爭分奪秒的為您加緊處理，正常

情況下會在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)

售(預(yù)定)、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或

平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

3）Q：這款手機(jī)是什么時(shí)候上市的？

A：親，這款手機(jī)上市時(shí)間是2020年6月的呢。

4）Q：發(fā)什么快遞?

A：親，目前店內(nèi)合作的物流是時(shí)效性較高的順豐和覆蓋面積較

廣的EMS兩家快遞，不支持指定的呢，系統(tǒng)會根據(jù)您的地址匹配最適

合的快遞安排發(fā)貨哦。

5）Q：可以分期付款嗎？

A：親，目前店鋪支持花唄支付，您在提交訂單的時(shí)候選擇付款

方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，

提交后使用花唄額度全額支付貨款。在您確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開始

按照您之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂

單金額滿100以上，并且您的花唄額度在商品價(jià)格以上哦。

6）Q：你們開發(fā)票嗎？

A：親，我們所有訂單均提供正規(guī)的增值稅普通電子發(fā)票（特殊

訂單除外），發(fā)貨后的3-5個(gè)工作日開出，屆時(shí)您在訂單上確認(rèn)收貨

后可以下載查閱或發(fā)送到自己的郵箱喲；電子發(fā)票易于保存，支持報(bào)

銷且享受全面的售后保障哦。

7）Q：有全國聯(lián)保嗎？壞了怎么修？

A：親，有的呢，商品自您簽收之日起一年內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的

性能故障，您可以憑購機(jī)發(fā)票和保修卡在全國各地華為授權(quán)的售后服

務(wù)中心享受保修服務(wù)的哦。

8）Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？我是幫

別人買的。

A：親，在咱們店鋪購買的手機(jī)、平板、智能家居類、配件類自

物流簽收次日0時(shí)起，7天（含）內(nèi)商品完好，在產(chǎn)品包裝和配件、

發(fā)票（紙質(zhì)發(fā)票需寄回，電子發(fā)票不用的哦）、贈品等齊全，同時(shí)產(chǎn)

品無人為損壞等問題，可享受7天無理由退貨哦。溫馨提醒：如果商

品無理由退貨，退回運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)哦。

9）Q：你們官方旗艦店是正品嗎？

A：我們店鋪是官方銷售服務(wù)網(wǎng)站，我們提供正品商品，請您放

心哦。

10）Q：現(xiàn)在店里所有產(chǎn)品都可以享受螞蟻花唄免息分期嗎？

A：親，需要訂單金額滿100元以上，并且您的花唄額度在商品

價(jià)格以上哦。

11）Q：雙十一是不是更優(yōu)惠呢？近期有活動(dòng)嗎？

A：親愛的，目前還沒有收到通知哦，非常希望您有愉快購物體

驗(yàn)。建議親關(guān)注我們店鋪，以便實(shí)時(shí)了解最新的活動(dòng)哦。

12）Q：京東上也是一樣的價(jià)格嗎？

A：親親，我們家是負(fù)責(zé)天貓平臺官方旗艦店的銷售哦，暫時(shí)無

法查詢其他平臺/渠道的銷量，價(jià)格、產(chǎn)品上架等情況呢。您可以咨

詢相關(guān)店鋪的工作人員哦，我們提供正品華為產(chǎn)品，您可以放心購買

呢。

13）Q：為什么我的快遞發(fā)貨了還沒有物流信息？

A：親親，不好意思，給您添麻煩了！我們剛才聯(lián)系物流進(jìn)行了

查詢，您的物流信息正常，請您耐心等待一下，之后會有物流狀態(tài)信

息更新！

14）Q：如果收到的商品有質(zhì)量問題，退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？

A：親愛的，請您參考以下信息：1、7天無理由退貨，運(yùn)費(fèi)由您

承擔(dān)哦；2、產(chǎn)品簽收7天內(nèi)退貨或是15天換貨，需要您寄回倉庫檢

測產(chǎn)品故障，請您先墊付下運(yùn)費(fèi)哦，如倉庫檢測后確實(shí)有質(zhì)量問題，

請您聯(lián)系我們客服為您退運(yùn)費(fèi)；3、若您退換貨遺漏產(chǎn)品標(biāo)配等物件

導(dǎo)致倉庫拒收，來回的運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)哦。

15）Q：您好我的訂單地址寫錯(cuò)了，現(xiàn)在還沒發(fā)貨可以修改收貨

地址嗎？

A：親，可以的?？梢栽谖野l(fā)給您的核對地址對話框里選擇修改

地址哦。

16）Q：我經(jīng)常會出差參加會議，而會場常常不方便隨時(shí)充電，

這款筆記本電腦不插電源可以用多久?

A：您好，這款筆記本電腦的待機(jī)時(shí)長可以達(dá)到9小時(shí)以上，非

常適合您的情況呢。

17）Q：活動(dòng)期間，搶購后是否支持修改訂單信息?

A：不支持?；顒?dòng)期間，訂單信息（收件人、地址、電話等），商

品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動(dòng)期間，

訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。

18）Q：筆記本電腦還能再便宜一些嗎?

A：親，您好！目前已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格了呢，而且現(xiàn)在下單購買贈

送價(jià)值198元的無線鼠標(biāo)哦。

19）Q：耳機(jī)的保修期是多長?

A：親，耳機(jī)保修期是12個(gè)月，在這期間發(fā)生問題您可以聯(lián)系我

們。

20）Q：這款耳機(jī)只能用于ANDROID的手機(jī)嗎？

A：親，這款耳機(jī)可以兼容ANDROID和IOS平臺的哦。

21）Q：手機(jī)存儲容量是256G嗎？

A：親，這款手機(jī)的存儲容量有8+256G、8+512G兩種呢。

22）Q：這個(gè)手機(jī)怎么樣??？

A：您好，這款配備40W超級快充，充電五分鐘，觀影兩小時(shí)，

續(xù)航更持久。90Hz高刷真全屏，既順滑又暢快。大存儲，流暢切換

各類應(yīng)用。

23）Q：手機(jī)的電池可以拆卸嗎？

A：親，這款手機(jī)的電池是不可拆卸式的。

24）Q：移動(dòng)電源電池是多大容量的？

A：親，這款移動(dòng)電源是20000mAh的，可以為一般的手機(jī)充電

4-5次。

25）Q：移動(dòng)電源現(xiàn)在有活動(dòng)嗎？

A：親，這款移動(dòng)電源原價(jià)是149元，現(xiàn)在是活動(dòng)期間，下單立

減10元，到手價(jià)139元，喜歡就盡快拍下哦。

26）Q：這款移動(dòng)電源支持雙向快充嗎？

A：親，這款移動(dòng)電源是支持雙向快充的。

27）Q：智能手表現(xiàn)在買有活動(dòng)嗎？

A：親，這款手表原價(jià)1988元，活動(dòng)期間下單1788元，數(shù)量不

多，先到先得哦。

28）Q：這款智能手表有哪些功能？

A：親，它除了是一款手表，還具備心率監(jiān)測、睡眠監(jiān)測、社交

娛樂、計(jì)步、防水等功能。

29）Q：手表表殼是什么材質(zhì)的？

A：親親，這款手表考慮了美觀和實(shí)用兩個(gè)方面，表殼采用的是

金屬+塑膠+陶瓷材質(zhì)的。

30）Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？

A：親，本店默認(rèn)電子發(fā)票，會在發(fā)貨后的3-5個(gè)工作日開出，

屆時(shí)可下載查閱或保存。

3.任務(wù)設(shè)計(jì)

（1）客戶問題回復(fù)

根據(jù)商品資料、店鋪服務(wù)、常見問題解答設(shè)置快捷回復(fù)；根據(jù)客

戶咨詢的不同內(nèi)容，分析客戶的需求，結(jié)合背景資料的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)。

（2）客戶異議處理方案制定

根據(jù)客戶提出的異議，分析異議產(chǎn)生的原因，結(jié)合背景資料以及

客戶異議處理的流程和技巧，制定客戶異議處理方案。

4.賽題答案

（1）根據(jù)買家咨詢的相關(guān)內(nèi)容，分析買家的需求，能夠準(zhǔn)確匹

配標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

（2）根據(jù)客戶提出的異議，準(zhǔn)確分析客戶異議的原因，結(jié)合背

景資料和客戶異議處理的流程及技巧，制定有效的客戶異議處理方案，

以提高客戶滿意度。

（四）網(wǎng)店推廣

1.賽題立意

2021年10月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推

動(dòng)現(xiàn)代職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出了堅(jiān)持立德樹人、德技并

修，推動(dòng)思想政治教育與技術(shù)技能培養(yǎng)融合統(tǒng)一。如今新趨勢、新業(yè)

態(tài)、新職業(yè)層出不窮，推廣人員必須要主動(dòng)轉(zhuǎn)型，順應(yīng)時(shí)代潮流，努

力使自己成為具有多種維度思維和綜合型能力的創(chuàng)新型、應(yīng)用型、技

能型人才。

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)借助電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，推

動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國

內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)

濟(jì)新優(yōu)勢，以“雙融合”全面支撐“雙循環(huán)”，為構(gòu)建新發(fā)展格局提

供強(qiáng)大的支撐。本模塊緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)人才需求，及時(shí)將電

子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的運(yùn)營推廣技術(shù)納入競賽內(nèi)容，對接搜索引擎推廣、

信息流推廣相關(guān)崗位（群）；銜接1+X網(wǎng)店運(yùn)營推廣職業(yè)技能等級證

書中SEO優(yōu)化、SEM推廣、信息流推廣三大工作領(lǐng)域的技能要求；并

立足課堂教學(xué)，通過大賽資源轉(zhuǎn)化補(bǔ)充課堂教學(xué)內(nèi)容，將課程教學(xué)和

職業(yè)技能競賽進(jìn)行融合,以賽促教、以賽促學(xué)，完善教學(xué)評價(jià)考核方

式。

2.情境創(chuàng)設(shè)

在給定的推廣資金內(nèi)，為一家經(jīng)營3C數(shù)碼配件的店鋪進(jìn)行一個(gè)

周期的推廣活動(dòng)。需根據(jù)系統(tǒng)給定的資源分析，分析店鋪內(nèi)的商品、

買家搜索需求與搜索習(xí)慣、買家特征，根據(jù)分析結(jié)果與掌握的專業(yè)知

識制定直通車推廣策略、鉆石展位營銷策略、標(biāo)題優(yōu)化策略，通過直

通車推廣獲得競價(jià)排名，獲得更多的展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、成交量，在推

廣過程中能夠采用合理的推廣策略提高關(guān)鍵詞質(zhì)量分，降低關(guān)鍵詞點(diǎn)

擊花費(fèi)。通過鉆石展位營銷定位精準(zhǔn)人群，鎖定優(yōu)質(zhì)資源位，為店鋪

帶來精準(zhǔn)流量，增加商品的展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、成交量。直通車推廣與

鉆石展位營銷的目的是通過有限的花費(fèi)獲得更多的點(diǎn)擊量與成交量。

直通車推廣與鉆石展位營銷結(jié)束后，需要進(jìn)行標(biāo)題優(yōu)化，通過標(biāo)題優(yōu)

化提高商品的自然排名，獲得更多的展現(xiàn)機(jī)會，提高標(biāo)題優(yōu)化得分。

（1）商品背景

1）小米11手機(jī)

這是一款爆款手機(jī)，它支持四攝像頭技術(shù)（前一后三），視頻顯

示格式為1080p，屏幕6.81英寸，支持雙卡雙待，運(yùn)行內(nèi)存是8GB、

12GB。不可拆卸電池，屏幕采用電容屏，多點(diǎn)觸控，更加方便使用。

是小米發(fā)燒友們必備手機(jī)。

2）Vivos9手機(jī)

這是一款新品手機(jī)，采用天璣800u八核處理器，超輕薄機(jī)身，

5000mAh大電池，6400萬超高清影像系統(tǒng)，支持雙卡雙待，電容式多

點(diǎn)觸控，采用虛擬鍵盤，電池類型為鋰電池，運(yùn)行內(nèi)存分為兩種，12G

與8G，是一款配置極高的手機(jī)。

3）品勝充電寶

這是一款爆款充電寶，其電池類型是鋰聚合物電池，外殼為塑料

材質(zhì)，輕薄便攜適合出差、旅游攜帶。電量為10000毫安，乘坐飛機(jī)

時(shí)能順利過安檢。蘋果手機(jī)、安卓手機(jī)類型都可支持，充電無憂。

4）三星充電寶

該充電寶是一款新款商品，此款移動(dòng)電源支持高達(dá)25W的超級

加速充電，通過電源線即可為您的手機(jī)加速充電。除了通過數(shù)據(jù)線進(jìn)

行超級加速充電外，還可以將手機(jī)放在移動(dòng)電源上進(jìn)行無線充電。利

用其高達(dá)7.5W的功率，它可以為一系列設(shè)備進(jìn)行無線充電，即使手

機(jī)不是三星系列手機(jī)，也可與其共享電量。

5）華為耳機(jī)

該耳機(jī)是一款爆款商品，該耳機(jī)采用半入耳式設(shè)計(jì)，符合人體工

學(xué)，久戴舒適，耳機(jī)放入充電倉即可自動(dòng)關(guān)機(jī)，耳機(jī)從充電倉取出將

自動(dòng)開機(jī)配對并連接手機(jī)。耳機(jī)采用10mm動(dòng)圈單元，增強(qiáng)了聲音的

縱深感、臨場感和空間感，呈現(xiàn)出環(huán)繞立體的效果，帶你感受現(xiàn)場的

震撼。

6）小米耳機(jī)

該耳機(jī)是一款新上市的商品，耳機(jī)配置14mm大尺寸動(dòng)圈單元，

專業(yè)三頻調(diào)校，低頻渾厚震撼，中頻層次清晰，高頻嘹亮細(xì)膩，耳機(jī)

音腔采用鋁合金打造，并運(yùn)用了精密金屬陽極氧化工藝，腔體表面采

用鋯石噴砂工藝，防滑防刮、不易粘指紋，光感雅致。金屬邊緣采用

了防割手工藝，更為人性化。

（2）推廣環(huán)境

1）數(shù)據(jù)分析環(huán)境

①店鋪寶貝

商品標(biāo)題：30個(gè)漢字，60個(gè)字符。

商品描述：商品詳情描述信息。

商品屬性：商品詳細(xì)屬性資料。

所屬類目：當(dāng)前商品所屬類目。

商品推廣前展現(xiàn)量：當(dāng)前寶貝被買家看到的次數(shù)。

商品推廣前點(diǎn)擊量：當(dāng)前寶貝被點(diǎn)擊的次數(shù)。

商品推廣前點(diǎn)擊率：推廣前商品的點(diǎn)擊率=推廣前商品點(diǎn)擊量/推

廣前商品展現(xiàn)量。

商品推廣前成交量：當(dāng)前寶貝被拍下并成功交易的次數(shù)。

商品推廣前轉(zhuǎn)化率：推廣前商品轉(zhuǎn)化率=推廣前商品成交量/推廣

前商品點(diǎn)擊量。

②關(guān)鍵詞分析

搜索詞：即買家搜索關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞搜索人氣：以展現(xiàn)量為主反應(yīng)該關(guān)鍵詞的搜索熱度。

關(guān)鍵詞點(diǎn)擊率：點(diǎn)擊率=點(diǎn)擊量/展現(xiàn)量，即關(guān)鍵詞帶來的點(diǎn)擊率。

關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率=總成交筆數(shù)/點(diǎn)擊量，關(guān)鍵詞帶來的成交

轉(zhuǎn)化率。

關(guān)鍵詞競爭指數(shù)：反應(yīng)該關(guān)鍵詞的競爭熱度。其中付費(fèi)推廣得到

的流量為關(guān)鍵詞總流量的50%。

注：系統(tǒng)內(nèi)所有計(jì)算，均遵循四舍五入原則。

③熱搜詞分析

熱搜詞分析：查詢某些地區(qū)的熱搜詞。

展現(xiàn)增長指數(shù)是指該關(guān)鍵詞在查詢地區(qū)大于其他地區(qū)展現(xiàn)量的

指數(shù)表示，指數(shù)越大，說明該關(guān)鍵詞在查詢地區(qū)的展現(xiàn)機(jī)會越大。

點(diǎn)擊率增長指數(shù)是指該關(guān)鍵詞在該地區(qū)大于其他地區(qū)點(diǎn)擊率的

指數(shù)表示，指數(shù)越大，說明該關(guān)鍵詞在查詢地區(qū)的點(diǎn)擊的概率越大。

④時(shí)間流量分析

展現(xiàn)指數(shù)：查詢一周內(nèi)每一天每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的展現(xiàn)指數(shù)，查看每天

展現(xiàn)指數(shù)的變化趨勢，指數(shù)越大，展現(xiàn)量越高。

點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化率指數(shù)：查詢一周內(nèi)每一天每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的點(diǎn)擊率指數(shù)

和轉(zhuǎn)化率指數(shù)，查看每天展現(xiàn)指數(shù)的變化趨勢，指數(shù)越大，點(diǎn)擊率和

轉(zhuǎn)化率越高。

⑤地域流量解析

查看不同類目不同地域的展現(xiàn)指數(shù)，展現(xiàn)指數(shù)越大，展現(xiàn)量越大。

可以通過地圖與條狀圖兩種形式查看，地圖顏色越深，展現(xiàn)指數(shù)越大；

條狀圖越滿，展現(xiàn)指數(shù)越大。

⑥店鋪訪客

店鋪曝光訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)店鋪曝光的人數(shù)。

店鋪搜索訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)搜索店鋪的人數(shù)。

店鋪點(diǎn)擊訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)點(diǎn)擊店鋪的人數(shù)。

店鋪收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收藏店鋪的人數(shù)。

商品曝光訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)商品曝光的人數(shù)。

商品搜索訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)搜索商品的人數(shù)。

商品點(diǎn)擊訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)點(diǎn)擊商品的人數(shù)。

商品收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收藏商品的人數(shù)。

商品加購人數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)將商品加入購物車的人數(shù)。

商品下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)生下達(dá)行為的人數(shù)。

商品支付人數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)支付商品訂單的人數(shù)。

⑦鉆展出價(jià)分析

店鋪展位：推廣整個(gè)店鋪時(shí)的資源位。

寶貝展位：單個(gè)寶貝推廣時(shí)的資源位。

CPM：按千次展現(xiàn)付費(fèi)。

CPC：按點(diǎn)擊付費(fèi)。

按照不同類型展位不同付費(fèi)方式查詢最低出價(jià)、平均出價(jià)、建議

出價(jià)。

最低出價(jià)：該展位按CPC或CPM付費(fèi)時(shí)所有賣家的最低出價(jià)。

平均出價(jià)：該展位按CPC或CPM付費(fèi)時(shí)所有賣家的平均出價(jià)。

建議出價(jià)：該展位按CPC或CPM付費(fèi)時(shí)的建議出價(jià)。

2）直通車環(huán)境

①推廣計(jì)劃

推廣計(jì)劃：可在推廣計(jì)劃下管理自己的推廣單元。

計(jì)劃類型：標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、智能計(jì)劃。

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃新建個(gè)數(shù)：無限制。

智能計(jì)劃新建個(gè)數(shù)：無限制。

投放時(shí)間：設(shè)置投放時(shí)間，不選擇不投放。

投放地域：設(shè)置投放區(qū)域，不選擇不投放。

設(shè)置限額：設(shè)置推廣計(jì)劃的計(jì)劃消耗上限。

智能計(jì)劃營銷場景：會根據(jù)營銷場景自動(dòng)采買合適的流量，系統(tǒng)

根據(jù)營銷場景自動(dòng)推廣關(guān)鍵詞，分為寶貝測款、日常銷售、活動(dòng)場景

三種。

寶貝測款：系統(tǒng)相對均勻地為測款寶貝快速獲取流量，以便短時(shí)

間內(nèi)得到測款結(jié)果。智能匹配的關(guān)鍵詞偏向于展現(xiàn)量、點(diǎn)擊率高于平

均水平的關(guān)鍵詞。

日常銷售：更適合日常銷售寶貝推廣，在流量的選擇上會更偏向

于高點(diǎn)擊與高成交流量。智能匹配的關(guān)鍵詞偏向于點(diǎn)擊量、成交率高

于平均水平的關(guān)鍵詞。

活動(dòng)場景：適合活動(dòng)場景下的寶貝推廣，會快速獲取更多有價(jià)值

的流量。智能匹配的關(guān)鍵詞偏向于展現(xiàn)量、成交率高于平均水平的關(guān)

鍵詞。

智能匹配關(guān)鍵詞：系統(tǒng)根據(jù)推廣寶貝的特點(diǎn)，智能的選擇您未添

加且適合該寶貝的關(guān)鍵詞。

智能計(jì)劃出價(jià)上限：智能推廣計(jì)劃中關(guān)鍵詞可接受的單次點(diǎn)擊出

價(jià)上限，實(shí)際出價(jià)不高于出價(jià)上限。

②推廣單元

推廣單元：可在推廣單元下管理自己的推廣商品，一個(gè)推廣商品

是一個(gè)推廣單元。

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃單元個(gè)數(shù)：無限制。

智能計(jì)劃單元個(gè)數(shù)：無限制。

商品可推次數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)與智能各1次。

選擇寶貝：選擇推廣的寶貝。

創(chuàng)意設(shè)置：標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃新建流程中默認(rèn)使用標(biāo)題前20個(gè)漢字（40

個(gè)字符）作為創(chuàng)意標(biāo)題。

③關(guān)鍵詞

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃推廣單元關(guān)鍵詞添加個(gè)數(shù)：200個(gè)。

智能計(jì)劃推廣寶貝關(guān)鍵詞添加個(gè)數(shù)：100個(gè)。

系統(tǒng)推薦：系統(tǒng)推薦的與寶貝相關(guān)的關(guān)鍵詞。

系統(tǒng)推薦關(guān)鍵詞相關(guān)性：與推廣寶貝的相關(guān)性。

全站搜索：輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行全站搜索關(guān)鍵詞。

加詞清單：顯示添加的關(guān)鍵詞清單；也可點(diǎn)擊手動(dòng)輸入關(guān)鍵詞。

展現(xiàn)量：關(guān)鍵詞被展現(xiàn)次數(shù)。

點(diǎn)擊率：關(guān)鍵詞帶來的點(diǎn)擊率，點(diǎn)擊率=點(diǎn)擊量/展現(xiàn)量。

轉(zhuǎn)化率：關(guān)鍵詞到來的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率=成交量/點(diǎn)擊量。

精準(zhǔn)匹配：買家搜索的詞與推廣詞完全相同時(shí)，推廣寶貝有機(jī)會

展現(xiàn)。

廣泛匹配：當(dāng)買家搜索的詞是賣家推廣的詞的子集或包含賣家推

廣的詞時(shí)，推廣寶貝有機(jī)會展現(xiàn)。例如：賣家推廣的關(guān)鍵詞是“2021

新款女裝”，首先對“2021新款女裝”進(jìn)分詞，當(dāng)買家搜索關(guān)鍵詞“2021”“新

款”“女裝”“2021新款”“2021新款女裝”等時(shí)，商品有機(jī)會展現(xiàn)；賣家推廣

的關(guān)鍵詞是“連衣裙”時(shí)，當(dāng)買家搜索的關(guān)鍵詞是“連衣裙”“夏季連衣裙”

時(shí)，商品有機(jī)會展現(xiàn)。

默認(rèn)出價(jià)：按照默認(rèn)價(jià)格對關(guān)鍵詞批量出價(jià)。

自定義出價(jià)：按照自定義價(jià)格對關(guān)鍵詞批量出價(jià)。

市場平均價(jià)出價(jià)：按照市場平均價(jià)的百分比對關(guān)鍵詞批量出價(jià)。

底價(jià)：推廣此關(guān)鍵詞的最低出價(jià)。

關(guān)鍵詞質(zhì)量分：搜索推廣中衡量關(guān)鍵詞與寶貝推廣信息和用戶搜

索意向三者之間相關(guān)性的綜合性指標(biāo)，10分制。

關(guān)鍵詞質(zhì)量分影響因素：關(guān)鍵詞與推廣商品的相關(guān)性、關(guān)鍵詞與

創(chuàng)意的相關(guān)性、推廣前商品的交易轉(zhuǎn)化能力。

關(guān)鍵詞與推廣商品相關(guān)性是指關(guān)鍵詞與寶貝類目、標(biāo)題、屬性、

描述的相關(guān)性。

關(guān)鍵詞與創(chuàng)意的相關(guān)性是指關(guān)鍵詞與創(chuàng)意標(biāo)題的相關(guān)性。

相關(guān)性計(jì)算原則：密度、頻數(shù)、緊密優(yōu)先、前后無關(guān)。

推廣前商品的交易轉(zhuǎn)化能力得分由推廣前商品展現(xiàn)量、商品點(diǎn)擊

量、商品點(diǎn)擊率、商品成交量、商品轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

直通車展位：搜索關(guān)鍵詞后頁面左側(cè)第一頁有1個(gè)展示位，第二

頁起3個(gè)展示位，提示“掌柜熱賣”，頁面右側(cè)有16個(gè)豎著展示位，頁

面底端橫著的5個(gè)展示位。每頁展示位以此類推。即：1+16+5；3+16+5；

3+16+5；3+16+5……前3頁有流量，如下圖所示。排名越靠前，能夠獲

得的流量越高。

直通車關(guān)鍵詞排名=質(zhì)量分*出價(jià)，如下表所示：

表11直通車關(guān)鍵詞排名計(jì)算

推廣關(guān)鍵詞質(zhì)量分*出價(jià)關(guān)鍵詞排名

A10*5=501

B9*4=362

C8*3=243

D7*3=214

關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊花費(fèi)=下一名的出價(jià)*下一名的質(zhì)量分/您的質(zhì)量分

+0.01。

注：系統(tǒng)內(nèi)所有計(jì)算，均遵循四舍五入原則。

④創(chuàng)意

創(chuàng)意標(biāo)題：當(dāng)買家搜索賣家設(shè)置的直通車推廣關(guān)鍵詞時(shí)，展示的

商品標(biāo)題（為方便識別，系統(tǒng)統(tǒng)一展示商品原標(biāo)題）。

可建個(gè)數(shù)：最多4個(gè)，不得少于1個(gè)。

優(yōu)選：創(chuàng)意質(zhì)量分最高的創(chuàng)意展現(xiàn)，得流量。

輪播：所有創(chuàng)意輪流展現(xiàn)，得流量。

智能計(jì)劃智能創(chuàng)意：根據(jù)消費(fèi)者興趣特征，針對性地展現(xiàn)寶貝創(chuàng)

意標(biāo)題。

智能計(jì)劃普通創(chuàng)意：所有創(chuàng)意輪流展現(xiàn)，得流量。

注：系統(tǒng)內(nèi)所有計(jì)算，均遵循四舍五入原則。

⑤精選人群

淘寶首頁潛力人群：根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)，從風(fēng)格興趣偏好等多種角

度抽象出不同特征，同時(shí)適合您所在行業(yè)的人群包。

淘寶優(yōu)質(zhì)人群：根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)，從購買力等多種角度抽象出不

同特征，同時(shí)適合您所在行業(yè)的人群包。

店鋪定制人群：系統(tǒng)結(jié)合店鋪的特征而智能挖掘，以及與您的店

鋪或同類店鋪產(chǎn)生過瀏覽/收藏/加購/購買行為的一類人群標(biāo)簽。

人群溢價(jià)：提高設(shè)置溢價(jià)人群的關(guān)鍵詞出價(jià)。

溢價(jià)人群關(guān)鍵詞出價(jià)=關(guān)鍵詞出價(jià)*（1+溢價(jià)比例）。

建議溢價(jià)：系統(tǒng)根據(jù)近期寶貝及人群競價(jià)情況計(jì)算出來的建議溢

價(jià)。

人群溢價(jià)作用：提高關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊率與轉(zhuǎn)化率。

注：系統(tǒng)內(nèi)所有計(jì)算，均遵循四舍五入原則。

3）鉆石展位環(huán)境

①推廣計(jì)劃

推廣計(jì)劃：可在推廣計(jì)劃下管理自己的推廣單元。

計(jì)劃類型：為店鋪引流計(jì)劃、為寶貝引流計(jì)劃。

為店鋪引流：按展現(xiàn)或點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)，可以推廣整個(gè)店鋪，也可以推

廣單品，最多4個(gè)。

為寶貝引流：按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)，僅限推廣單品，個(gè)數(shù)不限。

為店鋪引流計(jì)劃：4個(gè)。

為寶貝引流計(jì)劃：不限制。

設(shè)置限額：設(shè)置計(jì)劃消耗金額上限。

CPC付費(fèi)：按點(diǎn)擊付費(fèi)。

CPM付費(fèi)：按千次展現(xiàn)付費(fèi)。

設(shè)置投放地域：不同地域流量不同，不選擇的時(shí)間則不投放。

設(shè)置投放時(shí)間：不同時(shí)間段流量不同，不選擇的時(shí)間則不投放。

設(shè)置營銷場景：確定推廣目標(biāo)與目標(biāo)人群。

日常銷售：以提升店鋪日常銷量為投放目標(biāo)，圈定適合日常投放

的人群。針對精準(zhǔn)未觸達(dá)、觸達(dá)、認(rèn)知、成交用戶。

認(rèn)知轉(zhuǎn)化：圈定店鋪已有瀏覽、收藏、加購等行為的認(rèn)知用戶，

促進(jìn)認(rèn)知用戶成交轉(zhuǎn)化。針對認(rèn)知用戶、觸達(dá)用戶。

拉新：圈定店鋪新客，為店鋪引入流量，積累店鋪人氣。針對精

準(zhǔn)未觸達(dá)人群。

老客戶召回：圈定店鋪已購買老客，促進(jìn)重復(fù)購買。針對認(rèn)知用

戶、成交用戶，觸達(dá)用戶。

目標(biāo)人群：圈定計(jì)劃投放的人群范圍，未選中的人群不會被投放。

成交用戶：近期對本店鋪寶貝有購買行為的用戶。

認(rèn)知用戶：近期對本店鋪/寶貝有搜索、瀏覽，或有收藏加購行

為，但未購買的用戶。

精準(zhǔn)未觸達(dá)：系統(tǒng)精選與本店鋪人群相似度高的未觸達(dá)用戶。

觸達(dá)用戶：近期對本店鋪/寶貝有曝光或點(diǎn)擊，但無搜索、收藏

加購行為的用戶。

營銷目標(biāo)：系統(tǒng)會按照您的營銷目標(biāo)去優(yōu)化定向人群和出價(jià)。

促進(jìn)購買：以促進(jìn)購買為目標(biāo)，系統(tǒng)推薦人群會偏向于購買人群，

以成交量為目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。

促進(jìn)進(jìn)店：以促進(jìn)進(jìn)店為目標(biāo)，系統(tǒng)推薦人群會偏向于點(diǎn)擊人群，

以進(jìn)店量為目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。

設(shè)置限額：設(shè)置計(jì)劃消耗金額上限。

②推廣單元

推廣單元：為店鋪引流可在推廣單元下管理定向與資源位；為寶

貝引流可以在推廣單元添加推廣商品，管理定向與資源位，一個(gè)推廣

商品是一個(gè)推廣單元。

為寶貝引流推廣單元下寶貝個(gè)數(shù)：1個(gè)。

為寶貝引流寶貝推廣次數(shù)：1次。

選擇寶貝：選擇推廣的寶貝。

③人群定向

為店鋪引流定向：

訪客定向：近期訪問過某些店鋪的人群。

目標(biāo)人群相關(guān)度：目標(biāo)人群與本店人群的相似程度。

人群數(shù)量：通過此種定向可以圈定的人數(shù)。

營銷場景定向：按照用戶與店鋪之間更細(xì)粒度的營銷關(guān)系劃分圈

定的人群。

核心客戶：店鋪或?qū)氊愃阉鳌g覽、收藏，或?qū)氊愘徺I人群。

意向人群：店鋪搜索人群。

行動(dòng)人群：收藏寶