金慧乘客線技能測試附有答案

金慧乘客線必備技能測試1、乘客進(jìn)線情緒比較激動，反饋司機(jī)推單問題，客服正確的做法是？[單選題]*A、協(xié)助取消訂單B、安撫用戶情緒后，聯(lián)系司機(jī)核實(shí)后按照流程處理(正確答案)C、安撫情緒后直接協(xié)助取消訂單D、反饋專員答案解析：乘客進(jìn)線情緒激動時要優(yōu)先安撫用戶情緒，再協(xié)助處理問題2、乘客反饋司機(jī)推單，訂單未取消時，客服的處理流程是？[單選題]*A、使用咨詢功能咨詢司機(jī)協(xié)助取消B、告知用戶直接協(xié)助取消，建議重新下單C、使用外呼功能聯(lián)系司機(jī)告知協(xié)助取消訂單D、先致歉安撫情緒，核實(shí)訂單三項(xiàng)信息，有改派按鈕優(yōu)先引導(dǎo)改派，咨詢司機(jī)后協(xié)助取消/改派訂單。(正確答案)答案解析：乘客進(jìn)線情緒激動時要優(yōu)先安撫用戶情緒，涉及訂單問題要核實(shí)訂單三項(xiàng)信息，訂單能改派優(yōu)先引導(dǎo)用戶改派，使用咨詢功能聯(lián)系司機(jī)。3、和乘客通話中，需咨詢司機(jī)時，應(yīng)如何跟用戶講？[單選題]*A、無需告知直接咨詢即可B、您不要掛機(jī)直接咨詢C、您稍等聽到音樂不要掛機(jī)，幫助核實(shí)處理一下。(正確答案)D、您稍等答案解析：需要客戶等待時要講清楚為什么等待，且告知用戶不要掛機(jī)，減少外呼。4、app個人和高德訂單，申請電子發(fā)票后未收到，客服應(yīng)如何協(xié)助處理？[單選題]*A、核實(shí)訂單，提交6014處理B、核實(shí)訂單，建議app重新開具C、核實(shí)訂單，通過財(cái)務(wù)-電子發(fā)票個人中協(xié)助用戶補(bǔ)發(fā)(正確答案)D、核實(shí)訂單，通過財(cái)務(wù)-電子發(fā)票管理機(jī)構(gòu)中協(xié)助用戶補(bǔ)發(fā)答案解析：APP用戶/高德地圖在客服后臺-財(cái)務(wù)-電子發(fā)票管理（個人），輸入用戶手機(jī)號或訂單號，在最后方點(diǎn)擊"補(bǔ)發(fā)"即可5、出行卡余額不夠支付車費(fèi)怎么辦？[單選題]*A、進(jìn)入待支付頁面，手動選擇資和信支付，剩余部分三方支付。B、建議把賬戶余額設(shè)置為優(yōu)先支付，等待系統(tǒng)自動扣款。(正確答案)C、建議使用微信/支付寶支付D、建議聯(lián)系資和信答案解析：資和信出行卡余額不足情況：后付、預(yù)付均無法使用，建議等待系統(tǒng)扣款，如用戶開通了除余額外的免密支付，設(shè)為了優(yōu)先支付，會造成資和信無法優(yōu)先扣款6、用戶反饋無法充值?？头绾翁幚?？[單選題]*A、反饋技術(shù)B、提交二線C、提交重大D、通過用戶管理-用戶充值開關(guān)，協(xié)助用戶開通充值入口(正確答案)答案解析：沒有充值入口，客服可以直接協(xié)助開通，無需反饋7、用戶反饋司機(jī)推單，導(dǎo)致自己航班延誤，要求處理結(jié)果，客服應(yīng)如何處理？[單選題]*A、提交費(fèi)用異議B、反饋管理C、提交重大(正確答案)D、提交二線答案解析：特殊場景，航班延誤，耽誤考試，趕不上車高鐵等，要求賠償和處理結(jié)果的，直接升級重大處理8、用戶反饋接自己的車子和app上顯示的車子不是同一個，客服應(yīng)如何處理？[單選題]*A、提交異議B、提交二線C、反饋杜曉夏D、提交重大(正確答案)答案解析：人車不符問題，應(yīng)升級重大處理9、用戶儲值卡已到期，坐席告知反饋延期處理，流程正確的是*A、記錄儲值卡卡號等信息，工單提交【指定人處理】-【杜曉夏】(正確答案)B、儲值卡延期，只跟延期一次，有效期為7天(正確答案)C、記錄儲值卡卡號等信息，工單提交【指定人處理】-【張紅豆】答案解析：記錄儲值卡卡號等信息，工單提交【指定人處理】-【杜曉夏】；儲值卡延期，只跟延期一次，有效期為7天10、以下關(guān)于升級重大場景說法正確的是*A、社會人士與司機(jī)發(fā)生事故（不涉及訂單）客服無需查詢車輛是否屬于首汽車輛，無人員受損：正常收集信息（車牌，事情原委，發(fā)生事故地點(diǎn)，時間）告知對方我們會反饋車輛管理部門加強(qiáng)對司機(jī)的管理，若對方要求回電，可告知會記錄其訴求一并反饋，對接分公司流程（除媒體、電視臺來電）(正確答案)B、乘客表示司機(jī)原因未趕上飛機(jī)要求賠償，坐席升級重大處理(正確答案)C、認(rèn)識或本人為【首汽集團(tuán)、首旅集團(tuán)、首汽約車、政府部門、媒體人員】領(lǐng)導(dǎo)、股東、投資人等，涉及投訴問題；(正確答案)D、到首汽大廈、首汽集團(tuán)、首旅集團(tuán)、首汽約車、政府部門、電視臺等，某一個地點(diǎn)拉橫幅，討說法、堵門等，坐席升級重大處理，很緊急時效1小時(正確答案)答案解析：社會人士與司機(jī)發(fā)生事故（不涉及訂單）客服無需查詢車輛是否屬于首汽車輛，無人員受損：正常收集信息（車牌，事情原委，發(fā)生事故地點(diǎn)，時間）告知對方我們會反饋車輛管理部門加強(qiáng)對司機(jī)的管理，若對方要求回電，可告知會記錄其訴求一并反饋，對接分公司流程（除媒體、電視臺來電）；乘客表示司機(jī)原因未趕上飛機(jī)要求賠償，坐席升級重大處理；認(rèn)識或本人為【首汽集團(tuán)、首旅集團(tuán)、首汽約車、政府部門、媒體人員】領(lǐng)導(dǎo)、股東、投資人等，涉及投訴問題；到首汽大廈、首汽集團(tuán)、首旅集團(tuán)、首汽約車、政府部門、電視臺等，某一個地點(diǎn)拉橫幅，討說法、堵門等，坐席升級重大處理，很緊急時效1小時11、乘客對取消費(fèi)不認(rèn)可，著急用車，客服應(yīng)如何操作？*A、確認(rèn)訂單信息，告知反饋專員。B、用戶著急用車直接操作減免，不區(qū)分誰的責(zé)任產(chǎn)生的取消費(fèi)。C、確定訂單，核實(shí)取消費(fèi)5元產(chǎn)生為乘客責(zé)任，協(xié)助操作減免，為司機(jī)/平臺責(zé)任反饋專員后催促處理。(正確答案)D、確定訂單，核實(shí)取消費(fèi)產(chǎn)生為乘客責(zé)任，金額超過5元的，反饋專員并協(xié)助催促。(正確答案)答案解析：著急用車，對5元取消費(fèi)不認(rèn)可，乘客責(zé)任可操作無責(zé)不扣流水減免；司機(jī)/平臺責(zé)任不可減免或超過五元的取消費(fèi)反饋異議后催促處理。12、用戶申請電子發(fā)票，正確的流程為？*A、渠道訂單通過渠道APP自行申請電子發(fā)票，如渠道用戶無法申請，引導(dǎo)通過數(shù)據(jù)收集上傳截圖及開票信息，客服收到后，確認(rèn)無法開具，工單提交6014(正確答案)B、APP訂單用戶通過APP個人中心-我的錢包-開具發(fā)票自行申請(正確答案)C、機(jī)構(gòu)訂單機(jī)構(gòu)支付：引導(dǎo)聯(lián)系企業(yè)管理員咨詢(正確答案)D、門童訂單填寫乘客手機(jī)號訂單結(jié)算后，乘車人會收到開票短信鏈接，點(diǎn)擊鏈接：登錄--我的賬戶--發(fā)票與報(bào)銷—開具發(fā)票。未填寫乘車人號碼，建議聯(lián)系門童。(正確答案)答案解析：優(yōu)先引導(dǎo)在app自行申請，門童的和機(jī)構(gòu)的較為特殊，無法在個人app操作申請。13、渠道訂單和機(jī)構(gòu)用戶機(jī)構(gòu)支付的訂單，用戶申請電子發(fā)票后未收到，客服的處理流程為？*A、核實(shí)訂單信息(正確答案)B、通過財(cái)務(wù)-電子發(fā)票個人查詢發(fā)票信息C、通過財(cái)務(wù)-電子發(fā)票機(jī)構(gòu)查詢發(fā)票信息(正確答案)D、核實(shí)郵箱，操作補(bǔ)發(fā)(正確答案)答案解析：渠道/機(jī)構(gòu)用戶客服后臺-財(cái)務(wù)-電子發(fā)票管理（機(jī)構(gòu)），輸入訂單號或申請郵箱和納稅人識別號，在最后方點(diǎn)擊"補(bǔ)發(fā)"即可14、以下關(guān)于客服回復(fù)時效正確的是*A、修改手機(jī)號：1個工作日內(nèi)受理完畢(正確答案)B、發(fā)票額度恢復(fù)：恢復(fù)額度問題是收到發(fā)票后3個工作日受理完畢(正確答案)C、賬號找回：收到資料后3個工作日內(nèi)處理完畢(正確答案)D、機(jī)打發(fā)票：專車機(jī)打發(fā)票自申請之日起（補(bǔ)打在收到舊票后）3個工作日內(nèi)打印并郵寄(正確答案)答案解析：修改手機(jī)號：1個工作日內(nèi)受理完畢，發(fā)票額度恢復(fù)：恢復(fù)額度問題是收到發(fā)票后3個工作日受理完畢，賬號找回：收到資料后3個工作日內(nèi)處理完畢，機(jī)打發(fā)票：專車機(jī)打發(fā)票自申請之日起（補(bǔ)打在收到舊票后）3個工作日內(nèi)打印并郵寄15、以下關(guān)于工單創(chuàng)建回復(fù)正確的是*A、已有重大工單處理完成坐席告知乘客處理結(jié)果，乘客認(rèn)可，無需新建工單(正確答案)B、乘客進(jìn)線提及敏感坐席查看有二線處理工單直接進(jìn)行追加備注(正確答案)C、已有重大處理完成工單，坐席告知處理結(jié)果乘客不認(rèn)可，坐席在完成工單中追加備注D、乘客進(jìn)線提及敏感坐席查看有二線處理工單坐席再次升級重大處理答案解析：之前重大關(guān)單告知處理結(jié)果認(rèn)可，無需再次創(chuàng)建添加備注即可，如用戶不認(rèn)可方案再次升級處理16、以下關(guān)于非本機(jī)來電未受理流程回復(fù)正確的是*A、咨詢類，直接解答(正確答案)B、操作類，除賬戶信息、發(fā)票問題外，投訴、費(fèi)用異議、取消訂單等操作，核實(shí)無誤后直接處理(正確答案)C、查詢類，除賬戶信息外，其他業(yè)務(wù)需要核實(shí)信息再解答(正確答案)D、涉及賬戶信息、發(fā)票問題業(yè)務(wù)，客服優(yōu)先回電用戶本機(jī)號碼，如用戶本機(jī)不方便接聽，引導(dǎo)乘客方便時本機(jī)進(jìn)線(正確答案)答案解析：咨詢類，直接解答；查詢類，除賬戶信息外，其他業(yè)務(wù)需要核實(shí)信息再解答；操作類，除賬戶信息、發(fā)票問題外，投訴、費(fèi)用異議、取消訂單等操作，核實(shí)無誤后直接處理；涉及賬戶信息、發(fā)票問題業(yè)務(wù)，客服優(yōu)先回電用戶本機(jī)號碼，如用戶本機(jī)不方便接聽，引導(dǎo)乘客方便時本機(jī)進(jìn)線17、乘客進(jìn)線對于處理問題不認(rèn)可對坐席本人進(jìn)行辱罵，坐席如何回復(fù)*A、第1次提醒話術(shù)：請您平復(fù)一下情緒，我也能理解您的心情，但這樣并不利于我們解決問題。(正確答案)B、第2次提醒話術(shù)：我也希望幫您解決問題，您看xxxx（根據(jù)實(shí)際情況安撫）(正確答案)C、第3次提醒話術(shù)：先生/女士，目前最重要的還是解決您的問題，您看可以嗎？(正確答案)D、請您使用文明用語答案解析：第1次提醒話術(shù)：請您平復(fù)一下情緒，我也能理解您的心情，但這樣并不利于我們解決問題；第2次提醒話術(shù)：我也希望幫您解決問題，您看xxxx（根據(jù)實(shí)際情況安撫）；第3次提醒話術(shù)：先生/女士，目前最重要的還是解決您的問題，您看可以嗎？18、乘客進(jìn)線要求修改自己APP端的昵稱及生日，坐席如何告知乘客*A、打開乘客端APP-個人中心-個人信息（點(diǎn)擊頭像即可）,修改姓名（昵稱）、性別、生日即可(正確答案)B、告知乘客只能操作修改一次后續(xù)無法再次修改C、姓名（昵稱）、性別、生日可隨時更換,沒有修改次數(shù)限制(正確答案)答案解析：打開乘客端APP-個人中心-個人信息（點(diǎn)擊頭像即可）,修改姓名（昵稱）、性別、生日即可；姓名（昵稱）、性別、生日可隨時更換,沒有修改次數(shù)限制19、乘客進(jìn)線要下載APP下單，不知道如何下載，坐席如何引導(dǎo)乘客操作*A、在應(yīng)用市場搜索“首汽約車”進(jìn)行下載(正確答案)B、關(guān)注“首汽約車”公眾號,點(diǎn)擊約車下載(正確答案)C、首汽約車官網(wǎng)掃碼下載(正確答案)D、建議聯(lián)系當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員下載答案解析：在應(yīng)用市場搜索“首汽約車”進(jìn)行下載；關(guān)注“首汽約車”公眾號,點(diǎn)擊約車下載；首汽約車官網(wǎng)掃碼下載20、用戶申請電子發(fā)票，坐席直接協(xié)助提交6014，是否正確？[判斷題]*A、錯誤(正確答案)B、正確答案解析：優(yōu)先引導(dǎo)在app自行申請21、客服多次跟用戶解釋處理流程，乘客不認(rèn)可，坐席告知用戶已經(jīng)多次告知您了，是否恰當(dāng)？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：用戶不認(rèn)可時要安撫協(xié)助處理問題，禁止出現(xiàn)不耐煩和激怒用戶的情緒22、乘客表示司機(jī)推單著急用車要求處理，客服詢問是改派訂單還是取消訂單，是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：應(yīng)主動做出引導(dǎo)，而不是讓用戶選擇23、客服跟用戶核實(shí)訂單三項(xiàng)信息時，未核實(shí)全面乘客就打斷多次表示對對對，不用核實(shí)了，客服依舊核實(shí)訂單信息，是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：乘客對訂單表示認(rèn)可，并明確表示不用核實(shí)時，無需再核實(shí)剩余信息，協(xié)助處理問題即可24、用戶對訂單的費(fèi)用不認(rèn)可，客服告知反饋專員，是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：反饋專員之前需要先解釋費(fèi)用情況，不能直接反饋專員25、乘客表示自己下錯訂單，產(chǎn)生取消費(fèi)5元不認(rèn)可，表示著急用車要求現(xiàn)在處理，客服操作無責(zé)不扣流水減免，是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：乘客責(zé)任產(chǎn)生的取消費(fèi)5元著急用車時一線客服可協(xié)助操作。26、取消費(fèi)申請開具電子發(fā)票，app訂單引導(dǎo)用戶在app自行申請，渠道訂單提交6014，流程是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：APP：用戶支付后已增加額度，需通過APP-個人中心-我的錢包-開具發(fā)票，選擇按金額開票；渠道：記錄工單提交【退款組賬戶（6014）】，協(xié)助申請電子發(fā)票。27、用戶購買了PLUS會員和代金券，想要開具電子發(fā)票，客服引導(dǎo)用戶在app按照行程開票，是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：PLUS會員/禮品卡/優(yōu)惠券包/代金券用戶購買后已增加額度，引導(dǎo)用戶通過APP-個人中心-我的錢包-開具發(fā)票，選擇按金額開票28、代駕訂單，資和信和大連明珠卡申請電子發(fā)票，建議咨詢對應(yīng)的客服，是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：非平臺的業(yè)務(wù)，建議咨詢?nèi)娇头o問題29、用戶反饋商通卡無法綁定，客服按照資和信協(xié)助處理，流程是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：資和信稱出行卡又稱商通卡30、出行卡不可以和優(yōu)惠券同時使用[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：資和信可以與優(yōu)惠券同時使用31、用戶表示自己商通卡有錢，但是沒有商通卡支付的提示，坐席建議在待支付頁面選擇資和信支付，流程是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：預(yù)付及后付時無法手動選擇資和信支付，建議將余額設(shè)置為優(yōu)先支付，等待系統(tǒng)自動扣費(fèi)，如已經(jīng)設(shè)置余額優(yōu)先支付過了扣費(fèi)時間依舊沒有扣費(fèi)，對接技術(shù)查詢。32、用戶表示身份證認(rèn)證失敗，客服記錄身份證信息，對接技術(shù)，流程是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：如身份證認(rèn)證失敗，提示已綁定，可反饋技術(shù)解綁。33、用戶對處理結(jié)果不認(rèn)可，核實(shí)之前反饋費(fèi)用異議，處理人是重大XX，客服再次協(xié)助反饋費(fèi)用異議，流程是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：重大處理的應(yīng)再次提交重大，看處理人，而不是反饋的渠道。34、乘客對于司機(jī)推單不認(rèn)可，坐席協(xié)助操作改派，查詢當(dāng)前訂單顯示客服系統(tǒng)改派取消訂單，坐席告知乘客改派失敗是否正確[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：改派是否成功需在改派記錄新查看35、乘客進(jìn)線表揚(yáng)司機(jī)未要求回復(fù)，坐席記錄信息后對接分公司處理，是否正確[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：乘客進(jìn)線表揚(yáng)司機(jī)未要求回復(fù)，坐席記錄信息后對接分公司處理，如要求回復(fù)升級重大投訴處理36、來電振鈴未接聽，回電乘客，回電1次未接聽（占線[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：來電振鈴未接聽，回電乘客，回電1次未接聽（占線、忙線、