常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理-全國導(dǎo)游

常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理-全國導(dǎo)游一、判斷題1.

旅游團(tuán)人數(shù)變化，入境站地陪要寫好書面材料，請計調(diào)簽字確認(rèn)。()正確答案：B

2.

如果在戶外活動遇到地震情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意讓游客遠(yuǎn)（江南博哥）離高大建筑物，集中在空曠開闊地。

正確答案：A

3.

旅游者食物中毒時送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因。()正確答案：A

4.

游客突發(fā)重病入院治療，患者離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費，可以部分退還。()正確答案：A

5.

對于縮短行程計劃的編制原則，即使時間不許可，也一定要將原計劃中參觀游覽的景點及其他活動都安排進(jìn)去，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

正確答案：B

6.

導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治。

正確答案：A

7.

若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據(jù)，必要時要報告有關(guān)部門。

正確答案：A

8.

持旅游簽證來中國旅游的外國人只可從事本國的宗教活動，但不得觸犯我國的法律。()正確答案：B

9.

出現(xiàn)地震情況若游客都在室內(nèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)讓游客盡量躲在大的空間內(nèi)，如酒店大堂。()正確答案：B

10.

法國旅游團(tuán)在京丟失團(tuán)體簽證后，領(lǐng)隊持相關(guān)資料到法國使領(lǐng)館報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。

正確答案：B

11.

游客患重病在醫(yī)院搶救時導(dǎo)游人員應(yīng)提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料。

正確答案：A

12.

正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖；唯一只有死者親屬提出由其簽字的書面申請，方可解剖遺體。

正確答案：B

13.

如果旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，導(dǎo)游應(yīng)立即封存患者所食用物品，盡快打掃干凈嘔吐物，以免細(xì)菌傳播，污染環(huán)境。

正確答案：B

14.

游客死亡若舉行追悼儀式導(dǎo)游人員要參加，但是宗教祭祀儀式，導(dǎo)游人員不便參加。()正確答案：B

15.

為防止暈車，應(yīng)建議游客飲不宜過飽、但也不宜空腹乘車。()正確答案：A

16.

丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)該持報失證明、本人護(hù)照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，丟失的如果是入境時向海關(guān)申報的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報單》。

正確答案：A

二、單選題1.

福建旅游團(tuán)抵達(dá)北京機(jī)場時，發(fā)現(xiàn)沒有導(dǎo)游人員迎接，請問這屬于什么現(xiàn)象()A.空接B.漏接C.錯接D.計劃變更正確答案：B

2.

一旦發(fā)生空接現(xiàn)象第一步先應(yīng)怎樣()A.排除錯接B.排除漏接C.請旅行社查明原因D.聯(lián)系司機(jī)正確答案：B

3.

誤機(jī)、誤車事故屬()事故。A.特大B.重大C.一般D.輕微正確答案：B

4.

旅游者死亡應(yīng)迅速通過

與死者所屬國家駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系。A.組團(tuán)社B.地接社C.領(lǐng)隊D.外事部門正確答案：D

5.

行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定在丟失______天后開始索賠，國內(nèi)行李最高索賠金額為每千克______元人民幣。()A.10，100B.20，50C.30，50D.7，100正確答案：C

6.

丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證要到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的()A.中華人民共和國出境通行證B.中華人民共和國入境通行證C.中華人民共和國入出境通行證D.中華人民共和國來往內(nèi)地通行證正確答案：C

7.

入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，一般應(yīng)由()在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續(xù)。A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊D.海關(guān)邊檢工作人員正確答案：C

8.

需要旅游者的證件時，由()收取，用畢立即歸還并當(dāng)面點清。A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊D.地接社正確答案：C

9.

參觀游覽時，地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，______舉社旗走在隊伍最前面，引導(dǎo)旅游者觀賞美景并做精彩講解，______則殿后。()A.地陪，領(lǐng)隊和全陪B.全陪，地陪和領(lǐng)隊C.領(lǐng)隊，地陪和全陪D.游客，地陪和領(lǐng)隊正確答案：A

10.

旅游團(tuán)人數(shù)變化，地陪應(yīng)立即報告______，并由其及時通報______。()A.國內(nèi)組團(tuán)社，地接社B.地接社，國內(nèi)組團(tuán)社C.各站接待旅行社，組團(tuán)社D.組團(tuán)社，各站接待旅行社正確答案：B

11.

在一地延長或縮短行程超過______，地接社要報告______，必須將行程變化的信息及時

通知下一站。()A.三天，地接社B.兩天，國內(nèi)組團(tuán)社C.地接社D.半天，國內(nèi)組團(tuán)社正確答案：D

12.

游客在參觀過程中突發(fā)心臟病倒地，導(dǎo)游員應(yīng)沉著應(yīng)對，并在患病游客身上尋找急救藥，讓其服下，找藥的人最好是()。A.地陪導(dǎo)游B.其親屬C.領(lǐng)隊D.司機(jī)正確答案：B

13.

當(dāng)遇到泥石流時，切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向()的方向逃生。A.平行B.相反C.垂直D.相同正確答案：C

14.

在我國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有：

。A.AEA亞洲急救中心，SOS歐洲急救中心B.AEA歐洲急救中心，SOS亞洲急救中心C.AEA亞洲急救中心，SOS國際急救中心D.AEA國際急救中心，SOS亞洲急救中心正確答案：A

15.

遺失的如果是在國外辦理了財產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理(

)。A.《財產(chǎn)保險證明》B.《財產(chǎn)理賠證明》C.《財產(chǎn)報失證明》D.《失物經(jīng)過證明》正確答案：C

三、多選題1.

游覽長城時，一名游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，地陪的正確處理方法是

。A.立即背患者去醫(yī)院B.讓患者平躺在地上，頭略高C.親友或其他旅游者尋找急救藥物D.地陪把自己帶的應(yīng)急藥品給患者服用E.地陪下去找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后地陪陪同送醫(yī)院正確答案：BC

2.

一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待

。A.勸其及時就醫(yī)B.勸其休息C.關(guān)心患者的病情D.向旅游者說清看病的費用自理E.嚴(yán)禁擅自給患者用藥正確答案：ABCE

3.

行李破損的賠償方式有

。A.現(xiàn)金賠償B.支票賠償C.以壞換新D.退舊買新E.修理后憑票據(jù)報銷正確答案：ACDE

4.

旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當(dāng)會產(chǎn)生不良后果。處理此類問題時要

。A.實事求是B.合理C.合情D.慎重E.合法正確答案：ABCDE

5.

旅游者受傷，當(dāng)傷口較大時，一般采用

方法止血。A.創(chuàng)口貼B.包扎法C.指壓法D.止血帶法E.固定法正確答案：BCD

6.

如果丟失團(tuán)體簽證，領(lǐng)隊需持下列哪些材料辦理

。A.接待社開具的團(tuán)體簽證遺失證明B.全團(tuán)旅游者的護(hù)照C.原團(tuán)體簽證的復(fù)印件D.按原團(tuán)體簽證格式重新打印的旅游團(tuán)名單E.全團(tuán)旅游者的入境卡正確答案：ABCD

7.

導(dǎo)游小王暑假期間帶的夏令營團(tuán)在游覽到故宮的中和殿時，有一女同學(xué)突然暈倒，請問以下做法正確的有

。A.立即將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥并解開衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫B.自己帶的應(yīng)急藥品給患者服用C.飲用涼開水或含鹽飲料D.如果患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫；患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒。E.盡快送往附近醫(yī)院診治正確答案：ACDE

8.

若旅游者食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理

。A.反復(fù)多次催吐，直至嘔吐物變清為止B.封存患者所食用物品或嘔吐物，以備檢查C.要求醫(yī)院開具證明，寫明中毒原因D.寫出書面報告E.若集體食物中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門正確答案：ABCE

9.

遇到火災(zāi)時自救措施

。A.用濕毛巾捂住口鼻趴在墻根，爬行穿過濃煙，以免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時打開窗戶B.大火封門時，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴(yán)。C.房內(nèi)有明火時，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護(hù)自己，等待救援。D.若身上著火，可能時就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。E.消防隊員到來后，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭取獲救正確答案：ABCDE

10.

當(dāng)旅游者言行越軌，為了正確處理此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作

A.積極宣傳國家的有關(guān)法律、法規(guī)B.必要的提醒和警告C.認(rèn)真調(diào)查核實D.報警E.嚴(yán)肅處理正確答案：ABCE

11.

對異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法應(yīng)是

A.行為端莊B.明確拒絕C.采取措施D.報警E.婉言拒絕正確答案：ABC

12.

荷蘭游客在京旅游時突患重病，在醫(yī)院急救需要簽字，以下哪些人員可以簽字

A.旅游者親屬B.旅游團(tuán)領(lǐng)隊C.地陪D.旅游團(tuán)成員E.荷蘭使領(lǐng)館工作人員正確答案：ABDE

13.

漏接應(yīng)如何預(yù)防

A.認(rèn)真審閱接待計劃B.做到三核實C.提前半小時到達(dá)接站地點D.站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)E.增強(qiáng)責(zé)任心正確答案：ABCD

14.

誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防，導(dǎo)游人員的工作

。A.加強(qiáng)責(zé)任心B.與各方緊密聯(lián)系C.嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事D.時間安排留有余地E.認(rèn)真審閱接待計劃正確答案：ABCDE

15.

遺失證件、物品的預(yù)防應(yīng)做哪些工作

。A.多做提醒工作B.不保管旅游者的證件、貴重物品C.提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗D.嚴(yán)格按規(guī)定交接行李E.強(qiáng)化管理正確答案：ABCD

16.

早晨，旅游團(tuán)集合出發(fā)游覽前，有旅游者找到地陪，說他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應(yīng)怎樣正確處理旅游者的這一要求

。A.不動員他隨團(tuán)活動B.建議患病旅游者及早就醫(yī)C.安排好患病旅游者休息D.回飯店后先探視患病者E.讓他盡量跟團(tuán)活動正確答案：ABCD

17.

一天，三個旅游團(tuán)同時進(jìn)入北京一家飯店，行李進(jìn)房后，一名游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應(yīng)該去下述哪些地方幫其尋找行李

。A.同團(tuán)的其他游客的房間B.同行的其他兩個旅游團(tuán)的游客房間C.上一站的機(jī)場D.行李員休息室E.于該旅游團(tuán)同機(jī)抵達(dá)由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團(tuán)成員所在的房間正確答案：ABD

18.

旅游車被一卡車從后面撞擊，造成數(shù)名游客輕傷，一名游客骨折，對此導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確措施有

A.及時替骨折的游客包扎止血B.攔車送骨折的游客去最近的醫(yī)院C.讓司機(jī)開旅游車迅速送骨折游客去醫(yī)院D.打電話呼叫救護(hù)車E.幫助游客按摩止痛正確答案：AD

19.

中暑的處理包括

。A.將患者原地停放B.側(cè)臥C.通風(fēng)降溫D.飲用含鹽飲料E.涼水擦身正確答案：CDE

20.

旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無中國的入境簽證，地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社的證明,旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶

，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。A.旅行社證明B.本人身份證C.導(dǎo)游證D.行程單E.護(hù)照正確答案：ABC

四、簡答題1.

空接的處理正確答案：一旦發(fā)生空接，地陪應(yīng)按下列步驟處理：

1)排除漏接。

2)請旅行社查明原因。

3)旅游團(tuán)(者)推遲來京，導(dǎo)游人員要聽從接待社的安排

4)旅游團(tuán)(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計調(diào)部門協(xié)商，重新安排活動計劃。

5)旅游團(tuán)(者)取消北京行程，立即取消一切預(yù)定事項，及時通知組團(tuán)社和下一站接待社。

2.

新加坡客人在北京將護(hù)照丟失，請問該如何處理？正確答案：應(yīng)做如下處理：

1)幫助尋找。

2)接待旅行社開具遺失證明。

3)失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領(lǐng)取《護(hù)照報失證明》。

4)失主持《護(hù)照報失證明》和照片去新加坡駐華使館申請新護(hù)照或臨時證件。

5)失主持新護(hù)照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請入境簽證并辦理分離簽證。

6)一切費用由失主自理。

3.

丟失團(tuán)體簽證的處理正確答案：丟失團(tuán)體簽證的處理：

1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。

2)備齊相關(guān)材料：

a)原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

b)按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單。

c)全團(tuán)旅游者的護(hù)照。

3)領(lǐng)隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。

4.

丟失中國護(hù)照的處理正確答案：丟失中國護(hù)照的處理：

華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照：

1)幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明。

2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護(hù)照。

3)獲新護(hù)照后去僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

5.

交通事故的處理正確答案：一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理并做好善后工作。

1)立即組織搶救。

2)保護(hù)現(xiàn)場。

3)立即報告。

4)做好安撫工作。

5)做好善后工作。

6)書面報告。

6.

治安事故的處理正確答案：一旦發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，而要全力保護(hù)旅游者的人身、財物安全。

1)保護(hù)旅游者的安全。

2)組織搶救。

3)立即報警。

4)報告接待旅行社。

5)妥善處理。

6)書面報告。

7.

遇到火災(zāi)的應(yīng)急措施正確答案：遇到火災(zāi)的應(yīng)急措施

1)迅速撤離。

a)火速通知游客。

b)有序疏散。

c)集中旅游者。

2)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)已晚，無法逃離火災(zāi)現(xiàn)場時，旅游者要設(shè)法自救：

a)用濕毛巾捂住口鼻，趴在墻根，爬行穿越濃煙，爬到煙少的地方，避免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時打開窗戶。

b)大火封門時，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴(yán)，越嚴(yán)實越好。

c)房內(nèi)有明火時，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護(hù)自己，等待救援。

d)若身上著火，可能時就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。

e)消防隊員到來后，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭取救援。

3)報告旅行社。

4)正確處理善后事宜。

5)翔實的書面報告。

8.

延長在一地的旅游活動日程，地陪應(yīng)怎樣辦理？正確答案：延長活動日程的處理：

旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與計調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計劃，地陪應(yīng)提出應(yīng)變解決方案，例如：增加性價比高的游覽項目，延長游覽時間，適當(dāng)?shù)淖杂苫顒拥取?/p>

計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。

延長行程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意不要讓旅游者感到在本地浪費時間。在一地延長行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團(tuán)社；必須將行程變化的信息及時通知下一站。

9.

縮短在一地的旅游活動日程，地陪應(yīng)怎樣辦理？正確答案：旅游團(tuán)推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動日程，得知旅游團(tuán)推遲一日抵京的確切消息后，導(dǎo)游人員要與計調(diào)部門一起確定新的接待計劃。縮短行程計劃的編制原則：(1)只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進(jìn)去，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。(2)時間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京的旅游資源有個基本的了解。

由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)該這樣處理：

1)旅游團(tuán)一到，立即與全陪、領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，提出應(yīng)變計劃。

2)向旅游團(tuán)中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽。

3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社。

4)適當(dāng)補償。

縮短行程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意盡力不讓旅游者感到損失太大。在一地縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團(tuán)社；必須將行程變化的信息及時通知下一站。

10.

活動內(nèi)容變更，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？正確答案：活動內(nèi)容變更，導(dǎo)游應(yīng)做如下處理：

1)實事求是地說明情況，提出替代項目。

2)詳細(xì)介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣。

3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)。

11.

旅游者托運行李丟失的處理？正確答案：托運的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理：

1)與失主一起去機(jī)場行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)并填寫《丟失行李登記表》。

2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。

3)在京期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。

4)協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。

5)離京時還找不著行李，應(yīng)將旅游團(tuán)在中國的全部行程轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時交還失主。

6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(中國民航行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班是每件賠償1000特別提款權(quán)，約合1350美元)。

12.

旅游者食物中毒的處理？正確答案：旅游者食物中毒的處理：

1)反復(fù)多次催吐直至嘔吐物變清為止；疑為細(xì)菌性食物中毒時應(yīng)立即禁食，并請醫(yī)務(wù)人員診治。

2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗。

3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。

4)若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

五、案例分析題1.

一個18人的旅游團(tuán)，原計劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機(jī)號碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果，加上北京地接社計調(diào)部門的疏忽，將計劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市錯寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒有準(zhǔn)點起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。請問從該事故中可得到什么樣的教訓(xùn)？正確答案：從該事故中可得出以下4點教訓(xùn)：

1)全陪必須隨時將旅游團(tuán)行程中任何變化通知相關(guān)人士，旅行社應(yīng)及時通知下一站地方接待社；

2)北京地接社最好在團(tuán)隊抵達(dá)的當(dāng)天與上一站地接社聯(lián)系，再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時