導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題13

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類模擬題13單項(xiàng)選擇題1.

為更好地為聾啞旅游者提供服務(wù)，旅游車內(nèi)的座位安排應(yīng)盡量將其安排在______。A.靠窗位置B.前排C.中間D.后排正確答案：B[解析]接待聾啞游（江南博哥）客，導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車的前排就座。接待有視力障礙的游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)該將其安排在旅游車的前排就座，以便揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應(yīng)該盡量讓其觸摸。

2.

下列行為違背了導(dǎo)游人員與有殘疾旅游者交往原則的是______。A.安排行程時(shí)注意游覽的節(jié)奏B.給殘疾人適當(dāng)?shù)恼疹機(jī).把殘疾人當(dāng)普通游客對(duì)待，不施與任何幫助和理解D.殘疾人堅(jiān)決拒絕幫助就不強(qiáng)行堅(jiān)持正確答案：C[解析]導(dǎo)游人員在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活?dòng)時(shí)，要多考慮殘疾游客的生理?xiàng)l件和特殊需要。殘疾游客的自尊心和獨(dú)立性特別強(qiáng)，雖然他們需要關(guān)照，但又不愿給別人增添麻煩。所以，在接待殘疾游客時(shí)，導(dǎo)游人員要特別注意方式方法，既要熱情周到，盡可能地為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓其乘興而來、滿意而歸。

3.

對(duì)食宿條件不太看重，也不愿在價(jià)格上斤斤計(jì)較的是______。A.青年游客B.中年游客C.老年游客D.外國(guó)游客正確答案：A[解析]青年人活潑好動(dòng)，對(duì)新鮮、時(shí)尚、浪漫、冒險(xiǎn)的游覽項(xiàng)目具有濃厚的興趣和好奇心；他們精力旺盛，充滿活力，愛玩也愛學(xué)；在游覽中想象力豐富，也喜歡拍照；對(duì)食宿條件不太看重，也不愿在價(jià)格上斤斤計(jì)較，只要手中有錢，樂意大大方方花銷。

4.

對(duì)______旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)接近他們，對(duì)他們給予關(guān)心體貼，但不宜過分熱情，也不宜與其說笑，而應(yīng)以行動(dòng)感化他們。A.活潑型B.急躁型C.穩(wěn)重型D.憂郁型正確答案：D[解析]A項(xiàng)，對(duì)活潑型旅游者，導(dǎo)游人員既要滿足他們愛交往、愛講話、好表現(xiàn)的個(gè)性，又不要很主動(dòng)地與他們說個(gè)沒完，以免影響其他旅游者的情緒；B項(xiàng)，對(duì)急躁型旅游者導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中要做到辦事利索、準(zhǔn)確；C項(xiàng)，對(duì)穩(wěn)重型旅游者，導(dǎo)游人員要尊重他們，不能因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)不挑剔而怠慢他們，同時(shí)也要主動(dòng)為他們服務(wù)。

5.

接待一些特殊的旅游者，如專家、商界和金融界人士，導(dǎo)游員采用______的開場(chǎng)白，往往會(huì)比較主動(dòng)。A.臨場(chǎng)發(fā)揮式B.概要式C.請(qǐng)教式D.提問式正確答案：C[解析]對(duì)于一些特殊團(tuán)體的旅游者，如專家、商界和金融界人士等，游覽賞景是一方面，聯(lián)系自己的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行考察也是這些旅游者的目的。導(dǎo)游員的優(yōu)勢(shì)往往在自然、人文景觀與民俗方面，但并不是各個(gè)領(lǐng)域的專家，因此在接待這些旅游者時(shí)，可以采取請(qǐng)教式的開場(chǎng)白。

6.

游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)______。A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐B.主動(dòng)熱情地為客人夾菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐時(shí)與游客進(jìn)行大聲交談?wù)_答案：A[解析]旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。此外，如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，導(dǎo)游人員應(yīng)注意不要反客為主。

7.

在正常情況下，入境旅游團(tuán)離境后，有人留下繼續(xù)在中國(guó)游覽，原接待旅行社及導(dǎo)游人員與他們之間的關(guān)系是______。A.已無(wú)關(guān)系，不再為其服務(wù)B.仍有關(guān)系，繼續(xù)為其服務(wù)C.留下者是重要人物，為其繼續(xù)服務(wù)D.只留下一人時(shí)應(yīng)為其服務(wù)，保證其安全正確答案：B[解析]旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。故旅游者與接待旅行社及導(dǎo)游人員仍有關(guān)系，應(yīng)繼續(xù)為旅游者服務(wù)。

8.

外國(guó)旅游者要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游時(shí)，都必須______。A.到外國(guó)使領(lǐng)館辦理分離護(hù)照B.到公安局出入境管理處辦理分離簽證C.到外國(guó)使領(lǐng)館辦理分離簽證D.到公安局出入境管理處辦理護(hù)照正確答案：B[解析]外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離開中國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅行社開證明然后陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照、集體簽證到公安局外國(guó)人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，費(fèi)用自理。

9.

游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪對(duì)于游客無(wú)______的必要。A.舉止適度B.安全提醒C.陪同跳舞D.協(xié)助購(gòu)票正確答案：C[解析]旅游者自己購(gòu)票的娛樂性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票，是否參加自便，但無(wú)陪舞的義務(wù)。

10.

同是西方人，不同國(guó)家居民的個(gè)性、心理特征還是存在很大的差別，______喜自由、易激動(dòng)、愛享受生活。A.美國(guó)人B.法國(guó)人C.意大利人D.德國(guó)人正確答案：B[解析]來自不同國(guó)度的西方人，其個(gè)性、心理特征也有著很大差別，表現(xiàn)在：①英國(guó)人矜持、幽默、紳士派頭十足；②美國(guó)人開朗、大方、愛結(jié)交朋友，但隨隨便便；③法國(guó)人愛自由、易激動(dòng)、愛享受生活；④德國(guó)人踏實(shí)、勤奮、不尚虛文；⑤意大利人熱情、無(wú)拘無(wú)束、熱愛生活。

11.

某游客在用餐前突然向?qū)в翁岢鲎约河凶诮绦燥嬍辰刹⒁髥为?dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)該______。A.不同意B.請(qǐng)示旅行社決定是否同意C.同意但餐費(fèi)自理D.同意且不收取任何費(fèi)用正確答案：C[解析]導(dǎo)游人員處理游客換餐要求視具體情況而定，包括：①旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。②接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，并做好解釋工作；若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，但費(fèi)用自理。③旅游者要求加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

12.

按照旅游合同要求，旅行社已安排好觀賞文娛演出，但游客要求觀看其它演出，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.把票款退給游客B.不退票款，讓其自行處理C.不退票款，請(qǐng)求諒解D.將票將給客人，請(qǐng)客人自己去退票款正確答案：C[解析]旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解；旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可協(xié)助，但費(fèi)用自理。

13.

旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游服務(wù)．則應(yīng)______。A.支付組團(tuán)費(fèi)用B.另簽旅游合同C.另行聘請(qǐng)導(dǎo)游D.支付綜合服務(wù)費(fèi)正確答案：B[解析]旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

14.

對(duì)兒童游客的服務(wù)要掌握好“四不宜”原則，其中不包括______。A.在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客B.不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等C.兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治D.不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)正確答案：C[解析]“四不宜”原則包括：①在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客；②不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等；③不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)；④兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

15.

在旅游過程中，如果所接的兒童旅游團(tuán)內(nèi)有孩子身體不適或生病時(shí)，導(dǎo)游人員的以下行為錯(cuò)誤的是______。A.不鼓勵(lì)他們帶病出游B.不建議家長(zhǎng)給其服用何種藥C.將自己攜帶的藥品給其服用D.建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治正確答案：C[解析]導(dǎo)游人員接待兒童旅游團(tuán)時(shí)，要掌握好“四不宜”原則：①在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客；②不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等；③不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)；④兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

16.

游客由于衛(wèi)生間沒有消毒而要求調(diào)換房間，導(dǎo)游應(yīng)該______。A.請(qǐng)酒店方向游客道歉并滿足其換房要求B.可以換房，但費(fèi)用自理C.向領(lǐng)隊(duì)說明，征得領(lǐng)隊(duì)的同意D.耐心解釋，取得游客的諒解正確答案：A[解析]客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店?？头?jī)?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；若旅游者堅(jiān)持要求調(diào)換，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。

17.

一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時(shí)地陪應(yīng)該______。A.告知老人，您失散多年朋友的地址很難找，我愛莫能助B.告知老人，明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找您的朋友C.設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找D.在第二天親自去幫助尋找，把帶團(tuán)工作委托全陪代理正確答案：C[解析]旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知旅游者。

18.

下列旅游者要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞的物品中，導(dǎo)游人員不應(yīng)婉言拒絕的是______。A.應(yīng)稅物品B.食品C.藥物D.普通信件正確答案：D[解析]旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游人員須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，應(yīng)請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

19.

外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該______。A.提供必要幫助B.建議其自行處理C.斷然拒絕D.勸阻，并告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定正確答案：D[解析]麝香是我國(guó)國(guó)家一級(jí)保護(hù)動(dòng)物麝的分泌物，由于麝類動(dòng)物目前已成為瀕危物種，屬于《國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物名錄》中列名的國(guó)家一級(jí)保護(hù)動(dòng)物。如果外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定，即海關(guān)規(guī)定麝香是不允許攜帶或郵寄出境。

20.

小王帶領(lǐng)北京的一個(gè)旅游團(tuán)在法國(guó)旅游游覽時(shí)，經(jīng)常在旅游車上與法國(guó)導(dǎo)游人員用法文交談，游客很不滿。小王犯了什么錯(cuò)誤讓游客不滿?______A.故弄玄虛B.糊弄游客C.冷落他人D.居高臨下正確答案：C[解析]三人以上聚談，導(dǎo)游人員注意不要只與某一人長(zhǎng)談或竊竊私語(yǔ)而冷落他人，一般應(yīng)不時(shí)地用目光掃視大家或簡(jiǎn)短地向他人致以禮貌性詞語(yǔ)。在同一語(yǔ)種的人群中，不要用多數(shù)人不懂的另一種語(yǔ)言與少數(shù)人交談。

21.

當(dāng)旅游者提出一些不合理或者不可能實(shí)現(xiàn)的問題和要求時(shí)，導(dǎo)游員想拒絕但無(wú)法或不便說明理由時(shí)，最佳選擇是______。A.微笑不語(yǔ)B.先表示理解，然后拒絕C.盡量婉言拒絕D.用委婉、模糊的語(yǔ)言進(jìn)行推托正確答案：A[解析]當(dāng)旅游者提出一些不合理或者不可能實(shí)現(xiàn)的問題和要求時(shí)，導(dǎo)游員不能答應(yīng)又無(wú)法講明原因時(shí)，為了不給游客難堪，微笑不語(yǔ)、搖頭、擺手這種態(tài)勢(shì)語(yǔ)拒絕是最好的選擇。

22.

旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員不合理的做法是______。A.盡量維護(hù)各方利益B.協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭(zhēng)取大事化小C.多維護(hù)游客利益，與用餐單位據(jù)理力爭(zhēng)D.協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作正確答案：C[解析]在接待游客，尤其是接待旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員為之服務(wù)的旅行社與相關(guān)接待單位都分別是旅游目的地旅游接待體系的一環(huán)，唯有相互配合、密切協(xié)作，才能完成旅游團(tuán)游客的整體接待任務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)利益共享。其中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤或服務(wù)上的缺陷不僅會(huì)對(duì)整體的旅游服務(wù)質(zhì)量形成影響，而且也會(huì)對(duì)自身未來的發(fā)展帶來?yè)p害。旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：①盡量維護(hù)各方利益；②協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭(zhēng)取大事化??；③協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作。

23.

某旅游團(tuán)赴山西五臺(tái)山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團(tuán)隊(duì)清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對(duì)意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團(tuán)自行前往，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)旅游B.同意離團(tuán)C.退回其剩下團(tuán)費(fèi)D.交由接待社處理正確答案：A[解析]旅游者無(wú)特殊原因，只是因某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋；若勸說無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

24.

旅行團(tuán)入住某市的某飯店。有一位客人在他的房間里發(fā)現(xiàn)了蟑螂，要求更換房間。地陪正確的做法是______。A.這是飯店的問題，讓客人自行找飯店解決B.說服客人，明天就要走了，將就一個(gè)晚上C.報(bào)告旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決D.房間不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游出面請(qǐng)飯店予以換房正確答案：D[解析]旅游者在某地旅游時(shí)，有時(shí)會(huì)因各種情況導(dǎo)致所住客房標(biāo)準(zhǔn)低于原協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，或者用同等級(jí)的其他飯店代替協(xié)議中標(biāo)明的飯店。對(duì)此，旅游者會(huì)提出異議，導(dǎo)游人員必須履行協(xié)議，負(fù)責(zé)調(diào)換。如果確實(shí)有困難需說明原因，并給予適當(dāng)補(bǔ)償；如果客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者不愿入住而要求換房，導(dǎo)游人員應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。

25.

年齡大的游客一般對(duì)______較有興趣。A.自然風(fēng)光B.名勝古跡C.探新求奇D.談古論今正確答案：B[解析]老年游客喜好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見親朋好友有較大的興趣。他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游人員多與他們交談，以求暫時(shí)撫慰孤獨(dú)的心靈。

26.

在滿足游客個(gè)別要求時(shí)，如果涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.明確及時(shí)地告知游客B.暗示游客可能發(fā)生費(fèi)用C.自己先墊付，回頭再跟游客要D.索取發(fā)票找旅行社報(bào)銷正確答案：A[解析]導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)游客、導(dǎo)游人員、旅行社這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。此外，在滿足游客個(gè)別要求時(shí)，如果涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)明確及時(shí)地告知游客。

27.

對(duì)于旅游團(tuán)中個(gè)別無(wú)理取鬧的游客，導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持______的原則。A.多向游客提供超常服務(wù)B.不傷主人之雅，不損主人之尊，理明則讓C.冷靜對(duì)待無(wú)理取鬧者D.堅(jiān)持“為大家服務(wù)”正確答案：B[解析]旅游團(tuán)中不免有無(wú)理取鬧的人，對(duì)這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之。處理這類問題，導(dǎo)游人員要堅(jiān)持的原則是：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個(gè)別旅游者的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體旅游者，請(qǐng)他們主持公道。

28.

為做好團(tuán)隊(duì)中兒童的服務(wù)，導(dǎo)游人員可以______。A.為其購(gòu)買一些食品和玩具B.單獨(dú)帶其外出活動(dòng)C.在講解中穿插兒童感興趣的故事D.在兒童生病時(shí)，建議家長(zhǎng)送其就醫(yī)正確答案：D[解析]在旅游團(tuán)中，導(dǎo)游人員對(duì)兒童的服務(wù)有：①照顧好兒童的安全；②照料好兒童的生活；③在旅游活動(dòng)中不宜突出兒童而冷落了成年游客；④不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；⑤不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)；⑥兒童生病，建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

29.

在處理旅游者個(gè)別要求時(shí)，面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到______。A.認(rèn)真傾聽、微笑對(duì)待、耐心解釋B.微笑對(duì)待、認(rèn)真辯解、予以拒絕C.認(rèn)真傾聽、嚴(yán)肅對(duì)待、婉言拒絕D.沉著接待、耐心解釋、分清是非正確答案：A[解析]在導(dǎo)游活動(dòng)中，某些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔并提出過分要求。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：①認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋；②微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相向；③耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

30.

客人要求親友隨團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先______。A.征得旅行社同意B.征得團(tuán)員同意C.為其辦理人團(tuán)手續(xù)D.視旅游車有無(wú)空位再做決定正確答案：D[解析]游客要求探親訪友或邀請(qǐng)親友隨團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：①看所乘旅游車是否有空位；②要征得全陪、領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意；③請(qǐng)示相關(guān)部門批準(zhǔn)。

31.

一外國(guó)游客在離境前，請(qǐng)導(dǎo)游員將一盒精美的巧克力轉(zhuǎn)交其居住在南京的朋友，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.欣然同意B.予以婉拒C.請(qǐng)旅行社代為轉(zhuǎn)交D.設(shè)法讓游客當(dāng)面轉(zhuǎn)交正確答案：B[解析]旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游人員須問清何物。如果旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

32.

旅游者提出自費(fèi)觀看文藝演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.以安全問題為由婉言謝絕B.請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)勸阻C.允許并親自陪同前往D.條件允許的前提下予以協(xié)助，通常不陪同前往正確答案：D[解析]游客提出自費(fèi)觀看文藝演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：①介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院觀看或參加；②安排好往返交通，費(fèi)用自理；③導(dǎo)游員一般不陪同前往。

33.

外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的晚宴，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.婉言謝絕B.先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往C.盡量回避D.可以參加，但要適度正確答案：B[解析]若外國(guó)旅游者要求會(huì)見在華外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。

34.

對(duì)于接待伊斯蘭教旅游者的注意事項(xiàng)，說法不正確的是______。A.與其交談時(shí)，不要用“豬”“殺”“死”等禁忌的字詞B.與其握手或遞送物品時(shí)，不能用左手C.除了清真菜外，伊斯蘭教旅游者普遍能接受中餐D.一般不安排伊斯蘭教旅游者乘周五的航班去往下一站正確答案：C[解析]C項(xiàng)，在飲食方面，除了清真菜外，伊斯蘭教旅游者普遍能接受西餐，特別是早餐。

35.

旅游團(tuán)抵達(dá)后，個(gè)別旅游者向?qū)в螁T提出用素齋的要求，導(dǎo)游員的正確做法是______。A.說明臨時(shí)安排有困難，請(qǐng)旅游者自己解決B.盡可能幫助聯(lián)系，如有困難可協(xié)助旅游者自己解決C.說明臨時(shí)提出換餐要求，餐廳無(wú)法準(zhǔn)備，請(qǐng)旅游者放棄要求D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)(全陪)幫助旅游者解決正確答案：B[解析]若旅游團(tuán)抵達(dá)后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由地陪與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；如確有困難時(shí)，地陪可向旅游者說明情況，可協(xié)助其解決。

36.

在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員如遇到旅游者不合理的要求時(shí)要______。A.直接予以拒絕B.盡力設(shè)法予以滿足C.直接告知全體旅游者，請(qǐng)他們主持公道D.以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突正確答案：D[解析]對(duì)待旅游者不合理的要求，導(dǎo)游人員要禮讓三分，冷靜處事，始終堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)和不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)旅游者要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們?cè)谝院笏岢龅暮侠矶赡艿囊?，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

37.

根