導游服務規(guī)范分類模擬題21

導游服務規(guī)范分類模擬題21一、單項選擇題1.

旅游活動之初，導游人員在與旅游者不太熟悉的時候常采用的話題是______。A.社會話題B.寒暄話題C.旅游話題D.生活話題正確答案：B[解析]（江南博哥）導游員跟游客交談的話題可以分為三種：①寒暄話題，是指在旅游活動開始之初采用的話題；②社會話題，是指與旅客相處一段時間后交談的話題；③旅游話題，是指在旅游活動進入尾聲階段時的交談話題。

2.

由于本站文娛節(jié)目內容與前幾日雷同，旅游團要求更換文娛活動，地陪首先應______。A.向旅游團道歉說明自己無權變更B.向旅游者解釋旅游旺季很難訂票不好調換C.與旅行社有關部門聯(lián)系盡可能調換D.向旅游者說明其他節(jié)目費用較高正確答案：C[解析]旅游團要求更換文娛活動，地陪應與旅行社有關部門聯(lián)系，盡可能調換。但在辦妥之前，不要輕易許諾；若無法調換，地陪要向旅游者解釋，實事求是地說明不能滿足要求的原因，請其諒解。

3.

當旅游團因故出現(xiàn)騷動時，導游員應首先做好團內______的勸導工作。A.領隊B.全陪C.中心人物D.騷動帶頭者正確答案：C[解析]分割法是指利用各種條件把團隊成員分割開來，切斷連鎖環(huán)，然后再個別進行勸說、引導。中心人物是旅游團隊中的權威，他的意見一般代表著團隊絕大多數(shù)成員的意愿，他的言行對團隊成員有很高的暗示性。因此，當旅游團出現(xiàn)騷動時，導游員要先做好中心人物的勸導工作，再利用中心人物的影響力來勸解其他旅游者，平息團隊騷動。

4.

導游人員與游客交談時的態(tài)度應______。A.大方自然B.真誠莊重C.文雅得體D.坦率誠實正確答案：B[解析]導游人員在與旅游者交談時或在社交場合與人聚談時，態(tài)度要真誠、莊重，表情要大方、自然，目光要坦率、誠實，體態(tài)要適當配合，語言要文雅、得體。

5.

下列不屬于特殊團隊的是______A.政務型團隊B.海外游客團隊C.老年團隊D.宗教型團隊正確答案：B[解析]特殊團隊是指旅游團隊的組成人數(shù)、組成成分、年齡結構和旅游目的等方面具有非一般性特征的群體，其提出的要求也和一般團隊接待要求不同，必須要有針對性的服務。如大型旅游團隊、專業(yè)人士考察旅游團隊、宗教旅游團隊、探險旅游團隊、高齡旅游團隊。

6.

導游員在不同的場合要準確使用不同的用語，當導游員與客人進行交流時就要使用______。A.感謝語B.問候語C.告別語D.應答語正確答案：D[解析]導游員在不同的場合要準確使用不同的用語，為了拉近與游客之間的距離，使游客更加信任自己，導游員在與客人進行交流時要使用應答語。

7.

引導、管理游客的前提條件是______。A.多與游客進行溝通和交流，真正了解游客所想B.滿足旅游者的任何要求C.給旅游者留下好的印象D.對旅游者言聽計從正確答案：A[解析]導游要為旅游者做好服務，需要做到：①充分了解游客心理，做到對癥下藥；②處理好各種復雜的合作關系；③在考慮游客旅游動機、身體狀況等條件的基礎上，靈活機動地搭配、安排旅游活動內容，滿足游客需要。多與游客進行溝通和交流，真正了解游客所想是導游為旅游者做好服務的前提，也是引導、管理游客的前提條件。

8.

在工作過程中，導游人員所需要面對的最突出的關系就是與______之間的關系。A.領隊B.游客C.司機D.其他接待單位正確答案：B[解析]導游服務的根本是滿足游客的需要。游客是導游服務的對象，沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導游服務。游客是旅游活動的主體，導游人員所需要面對的最突出的關系就是與游客之間的關系。

9.

下列不屬于導游員帶團原則的是______。A.AIDA原則B.游客至上C.履行合同D.公平對策正確答案：A[解析]A項，AIDA原則是世界商界的推銷原則，包括：A即Attention，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力；I即Interest，指通過進一步展開已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣；D即Desiretoact，指促使對方希望記憶了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望；A即Action，繼續(xù)努力，促使對方采取占有商品的行動。

10.

現(xiàn)在各大旅行社紛紛推出夕陽紅團隊，作為導游員，應當從多個方面表現(xiàn)對該團友的關切。下列說法錯誤的是______。A.在帶夕陽紅團隊的講解過程中應放慢語速B.聲音要響亮，服務態(tài)度要親切、熱情和周到C.做到走路不觀景，觀景不走路D.整個旅程要安排緊湊，不能浪費時間正確答案：D[解析]接待老年旅游者應注意的問題包括：①導游人員應要有耐心，不厭其煩的解答問題；②老年人要求多且不一定合理，導游人員要設身處地的為之著想；③在安排活動日程、飲食起居等方面都要考慮到老年人的生理特點、生活習慣和身體狀況，活動不宜過多過密；④在游覽過程中要多做提醒工作，防止年老者走失。

11.

在調整旅游者消極情緒的各種方法中，比較容易引起旅游者反感的是______。A.物質補償法B.精神補償法C.轉移注意法D.分析法正確答案：D[解析]調整旅游者消極情緒的方法基本分為三種：①補償法，又可分為物質補償法和精神補償法。前者包括在住房、飲食、游覽項目等方面出了問題應該給予補償，而且代替物一般應優(yōu)于原先的內容。后者是指導游人員實事求是地說明困難、態(tài)度誠懇地賠禮道歉，有可能得到旅游者的諒解；②轉移注意法，是指當旅游者出現(xiàn)消極情緒時，導游人員應設法用新的、有趣的活動，新的事物和真摯的感情去刺激他們，或用幽默、風趣的語言，誘人的故事去吸引他們，從而轉移他們的注意力，使他們忘掉或暫時忘掉不愉快之事，恢復愉快的心情；③分析法，是指將造成旅游者消極情緒的原委講清楚并一分為二地分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關系的方法。其中，分析法比較容易引起旅游者的反感，導游人員要適當?shù)剡\用分析法。

12.

當面對旅游者的不良情緒和不合理要求時，能以較強的自制力，表現(xiàn)得不卑不亢，寬容大度，這主要表現(xiàn)了導游人員的______帶團理念。A.誠信待客B.理解旅游者C.相互融合D.合作共贏正確答案：B[解析]帶團的理念是導游人員在帶團實踐過程中形成的對旅游者服務工作的觀點和看法，包括：①誠信待人，導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象；②理解游客，多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受；③相互融合，當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報；④合作共贏，領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。

13.

遇到旅游車司機要酒后駕車，導游應該______。A.立刻制止，并報告旅行社請求調換司機B.提醒司機開慢點，注意安全C.請司機暫時休息，由導游開車D.為司機準備醒酒茶或醒酒藥物，請司機服用后繼續(xù)開車正確答案：A[解析]導游人員要與司機密切配合，做好交通事故的預防工作。安排活動日程時，導游人員應做到：①在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛；②禁止非本車司機開車；③提醒司機不要飲酒，如遇酒后駕車的司機，導游人員應立即阻止，并報告旅行社有關部門，要求改派其他車輛或調換司機。

14.

最能體現(xiàn)導游服務水平的帶團技能是______。A.規(guī)范化技能B.人性化技能C.方法性技能D.綜合性技能正確答案：B[解析]人性化服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)，是指一種建立在理解人、體貼人的基礎上的富有人情味的服務，這要求導游人員：①提供個性化的服務對旅游者要盡職盡心；②提供個性化的服務對旅游者要加倍操心；③提供個性化的服務對旅游者要處處細心。

15.

______是指導游人員在帶團過程中，為了滿足游客的物質和精神需要，幫助游客實現(xiàn)其所購買旅游產品的使用價值，同時也為了使旅行社產品的價值最終得以實現(xiàn)，所運用的方式、方法和技巧的統(tǒng)稱。A.組織技能B.帶團技能C.講解技能D.語言技能正確答案：B[解析]帶團技能是指導游人員在帶團過程中，為了滿足游客的物質和精神需要，幫助游客實現(xiàn)其所購買旅游產品的使用價值，同時也為了使旅行社產品的價值最終得以實現(xiàn)，所運用的方式、方法和技巧的統(tǒng)稱。帶團技能貫穿在旅游活動的全過程之中，直接影響到團隊旅游活動的成效，是衡量導游人員工作水平的重要標志。

16.

“請大家安靜一下”，“對不起，您又遲到了”，屬于導游人員提醒方式中的______。A.敬語式提醒B.協(xié)商式提醒C.幽默式提醒D.命令式提醒正確答案：A[解析]A項，敬語式提醒是指導游人員使用恭敬口吻的詞語，對游客直接進行的提醒方式，如“請”“對不起”等；B項，協(xié)商式提醒是指導游人員以商量的口氣間接對游客進行的提醒方式，以取得游客的認同；C項，幽默式提醒是指導游用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進行的提醒方式；D項，導游人員提醒的語言要富有情感，要體現(xiàn)出對游客的關心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客接受，直截了當?shù)拿钍教嵝巡贿m合用在導游服務中。

17.

導游人員要根據旅游團的實際情況安排______的活動日程。A.彈性B.嚴謹C.輕松D.緊湊正確答案：A[解析]在實施旅游計劃中，導游人員要做到“有張有弛，勞逸結合”，要根據旅游團成員的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松自然的活動中獲得最大限度的美的享受。

18.

導游人員與游客之間的關系是提供服務與接受服務的角色關系。這種角色關系是不平等的，提供服務的導游人員理應把接受服務的游客，放在重要、優(yōu)先的位置上。這要求導游人員必須______。A.平等待客B.寬容待客C.以誠待客D.以禮待客正確答案：B[解析]服務行業(yè)有句名言：“顧客總是對的。”導游人員與游客之間的關系是提供服務與接受服務的角色關系，這種角色關系是不平等的。導游人員必須向游客提供優(yōu)質的服務，這要求導游人員必須寬容待客，把接受服務的游客放在重要、優(yōu)先的位置上。

19.

各國客人都能理解和歡迎的世界語言為______。A.真誠B.善良C.微笑D.尊重正確答案：C[解析]微笑語，是通過不出聲的笑，即面部略帶笑意來進行信息的傳遞。微笑是自信的象征，是友好的表示，是合作愉快的反映。微笑能夠產生感染力，引起共鳴，縮短人與人之間的距離。微笑是一種無聲語言，它有助于強化有聲語言，有助于增強交際效果。導游員若想向旅游者提供完善的導游服務，就必須首先提供微笑服務。微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

20.

以下哪項不是導游人員在接待探險旅游團時應注意的服務事項?______A.知識準備B.合理安排行程C.物資準備D.果斷解決問題正確答案：B[解析]探險旅游者是由有冒險精神、有自主意識的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實現(xiàn)自我價值為目的，到未開發(fā)的地方進行野外旅游的人或團體。探險旅游團的接待，對導游人員的知識面和靈活處理問題的能力有著更高的要求。導游人員應努力做到：①有充分的知識準備；②有足夠的物資準備；③能果斷解決問題。

二、多項選擇題1.

導游員與游客建立“伙伴關系”的主要途徑有______。A.多打聽游客家庭情況B.縮短與游客的心理距離C.多創(chuàng)造溝通機會D.與游客談戀愛E.與游客建立正常的情感關系正確答案：BCE[解析]導游員與游客建立“伙伴關系”的主要途徑包括：①導游員要和游客之間建立正常的情感關系，這種情感關系應是合乎道德的、正常明智的，絕不是無原則的低級趣味；②導游員應與每一個游客建立情感關系，與他們保持等距離接觸，對他們一視同仁，切忌親近某些人而冷落另一些人；③與游客建立“伙伴關系”主要是要尊重他們，與他們保持平行交往，力戒交鋒性交往，努力與旅游者建立融洽無間的關系，使他們產生滿足感。

2.

導游員應該從游客的特點出發(fā)，使旅游活動節(jié)奏符合游客的______，以產生最佳效果。A.職業(yè)特征B.生理負荷C.家庭組合D.心理趨向E.審美情趣正確答案：BDE[解析]一名合格的導游員，要從審美主體的實際情況出發(fā)，力爭使觀賞節(jié)奏適合旅游者的生理負荷、心理動態(tài)和審美情趣，安排好旅游活動日程，組織好旅游審美活動，讓旅游者感到順乎自然、輕松自如。

3.

一個導游員所帶團隊越大，人數(shù)越多，旅游時間越長，那么各種矛盾和問題就會越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快，一旦出現(xiàn)不愉快，導游人員應作為服務的提供方，學會使用道歉來化解各種矛盾和問題，彌補工作中的不足。導游人員不僅要勇于主動道歉，而且要善于道歉。在道歉時導游人員應注意______。A.真誠及時B.把握分寸C.方式靈活D.注重場合E.通用原則正確答案：ABC[解析]在導游帶團過程中，常常因某個接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，或有關接待單位服務不符標準，或導游人員自身工作的失誤，引起游客的不悅、抱怨或憤懣。這時，導游人員應勇于自責，甚至代人受過，向游客道歉。道歉并不完全是認錯，而是為了消除游客的怨憤和誤會，恢復導游人員同游客之間的和諧關系。所以道歉要有誠意，才能取得游客的諒解；道歉要及時，才能較快地緩解矛盾，消除誤會；道歉要把握分寸、講究方式方法，才能使道歉取得較好的效果。

4.

探險旅游團導游員的服務要求包括______。A.有較強壯的身體B.有一定的專業(yè)知識C.做好充分的心理準備D.周到安排旅游者的食宿E.能果斷地處理突發(fā)問題正確答案：ABDE[解析]探險旅游團是由有冒險精神、有自主意識的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實現(xiàn)自我價值為目的，到未開發(fā)的地方進行野外旅游的團體。作為探險旅游團的導游，其服務要求包括：①擁有較強壯的身體；②一定的專業(yè)知識；③做好充分的物資準備；④生活照料要周到，即對旅游者食宿的安排；⑤果斷地處理問題。

5.

下列屬于導游人員激發(fā)旅游者游興的手段有______。A.通過直觀形象B.運用語言藝術C.組織文娛活動D.借助圖文聲像E.運用多媒體手段正確答案：ABCD[解析]導游人員激發(fā)旅游者游興的方法有：①直觀形象法。直觀形象法是指借助直觀的視覺形象來調動旅游者興趣的方法。②運用語言藝術。導游人員運用語言藝術調動游客的情緒，選擇生動的歷史故事、趣味盎然的問題和懸念，都會激發(fā)游客的游興。③組織文娛活動。導游人員在旅行途中安排一些富有情趣的游戲和活動，例如做游戲、學說當?shù)胤窖缘?，有利于加深與游客的感情、消除游客旅途勞累、營造愉快的氛圍；在旅游目的地的晚間等自由活動時間介紹、安排和組織游客參加一些合情、合理、合法的健康活動，如風味夜宵、水上夜游、文藝觀賞等，也能有效地增添游客的旅游興趣。④適當利用聲像導游手段。導游人員在游覽景點之前播放一段影像資料，讓游客先了解該景點的全貌和精彩之處，可以收到事半功倍的效果；利用車上的音響設備配上適當?shù)囊魳愤M行導游講解，也可以使車廂內產生輕松愉快的氣氛。

6.

導游員要具備的帶團技能有______。A.手勢、體態(tài)、表情的有機配合B.樹立良好的形象C.與領隊保持良好的協(xié)作共事關系D.做旅游者的朋友E.人性化服務與自我調節(jié)正確答案：BCDE[解析]導游員的帶團技能是指導游員根據旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。其主要有：①樹立良好的形象；②與全陪和領隊保持良好的合作關系；③注意協(xié)調旅游團各成員之間的關系；④主動與旅游者交往，建立伙伴關系；⑤善于激發(fā)旅游者的興趣；⑥注意導游人員的人性化服務和自我調節(jié)。

7.

地陪為大型旅游團落實旅行車輛事宜有______。A.與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認該團在本地提供交通服務車輛的車型號、車牌號和司機姓名B.確定與司機接頭的時間、地點C.告知司機旅游團名稱、代號、電腦序號D.告知司機旅游團的活動日程和具體時間E.在車身上貼編號或醒目的標記正確答案：ABDE[解析]地陪為大型旅游團落實旅行車輛的事宜有：①與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認該團在本地提供交通服務車輛的車型號、車牌號和司機姓名；②確定與司機接頭的時間、地點；③告知司機旅游團的活動日程和具體時間；④在車身上貼編號或醒目的標記。

8.

導游人員在與領隊合作共事時，應注意______。A.關心領隊，支持領隊工作B.尊重領隊，主動爭取配合C.堅持原則，避免正面沖突D.技高一籌，掌握工作主動權E.爭取所有游客的理解和支持正確答案：ABCD[解析]導游人員在與領隊合作的過程中，應該做到：①尊重領隊，主動爭取配合，遇事多與領隊協(xié)商，滿足領隊的表現(xiàn)欲；②關心領隊，工作上協(xié)助支持、生活上適當照顧；③堅持原則，避免正面沖突；④技高一籌，掌握工作主動權；⑤爭取大多數(shù)游客的理解和支持。

9.

一個旅游團隊中，如果大部分游客想去某景點參觀，一小部分游客想去購物，導游可以采取的辦法正確的有______。A.求同存異B.將想要購物的游客帶到景點附近的商場C.將想要參觀的游客帶到景點D.按規(guī)定時間、地點會合E.讓游客來個舉手表決正確答案：ABCD[解析]導游人員在協(xié)調旅游者的不同意見時，可以采取求同存異、金蟬脫殼等方法。該案例中，導游人員面對此種情況時，應采用求同存異法，可將想要購物的游客帶到景點附近的商場，另外將想要參觀的游客帶到景點，然后要求所有旅游者按規(guī)定時間、地點會合。

10.

通常在導游人員帶團過程中，平息旅游團混亂，維護旅游團秩序的方法有______。A.轉移法B.分割法C.個性化服務法D.移情法E.吸引法正確答案：BD[解析]平息騷動的方法有：①分割法，當騷動處在萌芽狀態(tài)就要設法阻斷旅游者之間的互相感染，利用各種條件把團隊成員分割開來再各個擊破，然后分別作勸說和引導；②移情法，通過組織一系列有吸引力的活動，促成團隊成員形成新的關注點產生興趣，平息因認知失衡而引起的情緒波動。

11.

旅游者是導游服務的對象，導游人員必須處理好他們的關系。為此，要在導游活動中______。A.營造和諧氣氛B.提供有針對性的心理服務C.滿足旅游者的個別要求D.與旅游者交朋友E.調整旅游者的消極情緒，激發(fā)其游興正確答案：BDE[解析]導游人員與游客之間是一種提供服務者與接受服務者之間的主客關系，搞好與旅游者的關系直接關系到旅游者對旅游活動的支持程度和旅游帶團的質量。所以搞好與旅游者的關系，要求導游人員：①提供心理服務；②調整旅游者的消極情緒；③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興；④與旅游者建立“伙伴關系”。

12.

導游員小黃在帶一老年團時，針對團內成員自恃年高、互不相讓的情況，通過向游客介紹中原敬老風俗和我國著名的敬老故事，以及講解人生的緣分和忍讓、謙和和收益等，改變了游客的情緒。同時通過組織一些有趣的活動活躍氣氛，加強游客之間的交流，使旅游活動得以順利進行。小黃所采取的方法包括______。A.物質補償法B.暗示法C.轉移注意法D.精神補償法E.分析法正確答案：CE[解析]C項，轉移注意法是指導游員有意識地去調節(jié)旅游者的注意力，促使他們的注意力從一個對象轉移到另一個對象的方法。例如，題中導游員小黃通過向這些老年團游客介紹中原敬老風俗和我國著名的敬老故事，以及組織一些有趣的活動活躍氣氛，可以避免他們互不相讓的情況發(fā)生，加強了游客之間的交流。E項，分析法是將造成旅游者消極情緒的原委講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關系的方法。例如，題中小黃向他們講解人生的緣分和忍讓，即用一分為二的分析觀點使他們明白得與失，這種方法有助于改變游客的情緒。

13.

導游員帶團時，要善于抓住旅游團隊中的“中心人物”，一般來說團隊中的“中心人物”應具有的特點包括______。A.有比較豐富的社會閱歷B.經濟條件比其他人好C.認知能力比較強，且意志比較堅定D.有較高的職稱和學歷E.有比較嫻熟的社會交往技巧正確答案：ACE[解析]中心人物是旅游團隊中比較有權威的人物，其意見一般代表著旅游團隊絕大多數(shù)成員的意愿，其言行對旅游團隊成員有很高的暗示性。旅游團隊中的“中心人物”一般有以下特點：①有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解；②認知能力比較強，且意志比較堅定；③有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內容和方式。

14.

從構成上看，旅游團隊的特點有______。A.人數(shù)較多B.人員成分復雜C.個體需求多樣化D.計劃性強E.價格優(yōu)惠正確答案：ABC[解析]旅游團隊構成上的特點有：①人數(shù)較多，10人及以上；②人員成分復雜；③個體需求多樣化。D項，計劃性強是旅游團隊在活動安排方面的特點；E項，價格優(yōu)惠是團隊旅游和散客旅游的區(qū)別之一。

15.

導游員帶團服務工作的特點有______。A.環(huán)境的流動性B.文化經典性C.接觸的短暫性D.工作的主動性E.服務的契約性正確答案：ACDE[解析]導游員帶團服務工作的特點有：①工作的流動性，導游員的工作環(huán)境不是靜止的，而是流動的；②接觸的短暫性，導游員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務、接待的時間相對較短；③工作的主動性，導游員的職責決定了其是旅游團隊的聚焦點，是帶團過程中的明星人物；④信息的不對稱性，導游員與游客對旅游所掌握的信息具有不對稱性，因而導游員負有組織游客、聯(lián)系交往、傳播信息的責任；⑤服務的契約性，導游的工作性質要求其工作必須時時履約。

16.

導游員對游客的影響力主要是通過______來實現(xiàn)的。A.角色影響B(tài).敬業(yè)精神C.業(yè)務能力D.自身魅力E.實際行動正確答案：AD[解析]導游員對旅游者所具有的影響力是通過兩個方面來實現(xiàn)的：①角色影響。導游員作為旅游計劃的執(zhí)行者，是旅游者的依靠對象和旅游活動的指揮者，是團隊秩序的象征。因此，其角色地位賦予了導游員對旅游者具有某種影響力。②自身魅力。導游員憑著淵博的知識、精湛的技能、優(yōu)良的個性品質和敬業(yè)精神，去深深打動游客的心，從而使游客心悅誠服地接受導游員的引導。這種自身魅力所產生的影響力更有強度，也就更為持久。

17.

為了做好同游客的交往工作，導游人員可循的一般性法則有______。A.提升自我綜合素養(yǎng)B.了解游客心理C.營造愉快的合作氛圍D.調節(jié)游客的情緒E.提供個性化服務正確答案：BCDE[解析]導游人員同游客的交往雖無定式，然而卻有定法，即有符合事物發(fā)展規(guī)律的一般性法則，具體包括：①了解游客的心理是導游人員做好同游客交往和導游服務工作的前提；②營造愉快的合作氛圍，動機是需要的表現(xiàn)形式，導游人員了解和把握了游客的動機和需要，才能更好地同他們交往并提供相應的服務；③調節(jié)游客的情緒和提供個性化服務，導游人員分析游客在不同旅游活動階段的心理活動，了解他們的心理變化和情緒變化，對導游工作的開展具有特別重要的意義。

18.

導游人員對游客道歉應做到______。A.道歉必須是誠懇的B.道歉必須是及時的C.道歉必須要把握分寸D.道歉必須使游客滿意E.必須分清深感遺憾和道歉的界限正確答案：ABCE[解析]導游員道歉時需注意：①道歉必須是誠懇的；②道歉必須是及時的，即知錯必改，這樣才能贏得游客的信賴；③道歉要把握好分寸，不能因為游客某些不快就道歉，要分清深感遺憾與道歉的界限。

19.

當導游人員需要進入旅游者房間時，應注意______。A.提前電話預約，并準時抵達B.如果條件允許，盡量在房間門口交談C.談話的時間盡量不要過長D.盡量避免深夜打擾E.未經許可，不隨