導游服務規(guī)范模擬52

導游服務規(guī)范模擬52一、填空題1.

19世紀40年代以前，通常把人們______的空間移動行為稱之為旅行。正確答案：暫離定居地

2.

若健康的旅游者要求在所住的客房內用餐，應______。如（江南博哥）果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務費自理

3.

導游員最常用的道歉方式是______。正確答案：微笑

4.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

5.

導游員在結束當天活動離開飯店之前，應與______商定第二天的叫早時間。正確答案：領隊

6.

______是導游人員做好導游服務工作的基本保證。正確答案：模范地遵守職業(yè)道德

7.

導游服務水平的提高不僅能提高導游服務質量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠度

8.

導游的出現(xiàn)是以______為標志的，但近代導游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導游活動

商品化

9.

在景點導游過程中，地陪應注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領隊密切配合，并隨時______，防止旅游者______和______的發(fā)生。正確答案：清點人數(shù)

走失

意外

10.

在旅游服務中，一旦發(fā)生事故，導游人員必須當機立斷、沉著冷靜，在領導的指導下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的______和______減少到最低限度。正確答案：損失

影響

11.

導游服務水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經驗

知識

12.

導游服務是一項______和______高度結合的服務性工作。正確答案：腦力勞動

體力勞動

13.

導游服務經歷三個變化：單一向導到______，泛緣關系到______，隨意性到______。正確答案：多功能服務

業(yè)緣關系

規(guī)范化

14.

兼職導游員亦稱______，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。正確答案：業(yè)余導游員

15.

導游工作的特殊性在于其直接為人服務，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

16.

旅游者要求單獨外出購物，導游員要______，當好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

17.

按狀態(tài)來劃分旅游故障，有______旅游故障和______旅游故障。正確答案：既成

將成

18.

個別旅游者要求單獨用餐，此時導游員要______，并告知______請其調解，如旅游者堅持，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費______。正確答案：耐心解釋

領隊

自理

19.

世界遺產是______共同繼承的______、______遺產以及人類______遺產和______遺產代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正確答案：全人類

文化

自然

口述

非物質

豐富性

多樣性

二、單項選擇題1.

地陪應提前

抵達機場(車站、碼頭)，并掌握接團用車的停放位置。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩小時正確答案：A

2.

在帶團過程中，接待方導游與領隊就某些問題意見不一，導游應持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請求全陪解決C.不予理會D.請旅行社領導出面解決正確答案：A

3.

少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)不包括

。A.依賴B.好奇C.表現(xiàn)欲強D.受外界影響大正確答案：C

4.

是一種個人意識，依賴于人的審美知識和能力，也取決于人的情感。A.購物意識B.審美意識C.觀賞意識D.游覽意識正確答案：B

5.

下列不屬于世界遺產項目的是

。A.周口店北京人遺址B.湖南武陵源C.江西廬上D.江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)(包括同里、甪直和周莊)正確答案：D[解析]江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)中的“同里”不包括在內。

6.

精彩的描寫能最大限度地把景物的內涵充分地揭示出來，以達到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導游詞要寫得

。A.準確B.鮮明C.生動D.具體正確答案：C[解析]繪聲繪色、細致刻畫、生動形象、幽默詼諧是創(chuàng)作生動導游詞的要素。語句生動流暢，給人以關感。對具體景物的形容，也是構成語言生動性的有效方法。此外，精彩的描寫能最大限度地把景物的內涵充分地揭示出來，以達到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。

7.

交通事故的報警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

8.

根據(jù)《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》的規(guī)定，國內旅游每人責任保臉金全賠償限額不應低于人民幣

萬元。A.2B.4C.8D.16正確答案：C

9.

導游員處理旅游故障時，首先要做的是

。A.確保旅游日程B.將損失降到最低C.按規(guī)章辦事D.自行處理正確答案：B[解析]任何旅游故障都會造成不同程度的損失，導游員在處理時，首先要考慮的是如何將故障所造成的損失降到最低。這就是導游員處理旅游故障時應遵循的損失最小化原則。答案選B。

10.

下列不屬于突出重點的是

。A.突出大景點中具有代表性的景觀f,B.突出景點的特征及與眾不同之處C.突出講解方法D.突出旅游者感興趣的內容正確答案：C[解析]所謂“突出重點”，就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導游講解時一般要突出以下四個方面：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內容；突出“……之最”。由此可見，答案選C。

三、多項選擇題1.

一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導游員的正確做法是

。A.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝B.調解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務費(團體餐費)C.調解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費(團體餐費)D.勸其撤回要求并請領隊在團內調節(jié)、妥善處理正確答案：BD[解析]旅游者因與團友不合提出單獨用餐等各種需求時，導游人員應注意傾聽，耐心解釋，勸其撤回要求，并請領隊在團內調節(jié)、妥善處理，若調解無效，則告知不退還餐費。

2.

為防止治安事故的發(fā)生，導游人員應

。A.提醒旅游者將貴重財物隨身攜帶B.提醒旅游者不與陌生人隨便接觸或告知房號C.提醒旅游者不在夜間貿然開門D.提醒旅游者不要私自兌換外幣正確答案：BCD[解析]治安事故的預防：(1)提醒旅游者不要將房號隨便告訴他人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間；出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿然開門，以防止意外；不要與私人兌換外幣等。(2)進住飯店后，導游員應建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨意放在房間內。(3)在旅游活動中，導游員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，要及時提醒旅游者注意。(4)旅行車行駛途中，不得停車讓無關人員上車；若有不明身份者攔車，導游員提醒司機不要停車。

3.

以下做法錯誤的是

。A.游客要購買所住飯店客房內的一件擺設，導游員協(xié)助其與飯店有關部門聯(lián)系B.游客突然患病，導游員用自備藥品為游客治病C.游客要求外出自費品嘗風味，導游員予以協(xié)助，與有關餐廳聯(lián)系訂餐D.游客要求親友隨團活動，導游員欣然同意，并收取相應旅游費用正確答案：BD[解析]如果旅游者患病，導游人員要嚴禁用自備藥品為游客治病，以免發(fā)生危險。同時，當旅游者向導游員提出希望其在華親友隨團活動時，導游員首先應征得領隊和團中其他旅游者的同意。在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用。

4.

導游人員在引導旅游者欣賞自然和人文景觀時應該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對象之間的

。A.空間距離B.觀賞角度C.心理距離D.觀賞時機正確答案：ABC[解析]導游人員在引導旅游者欣賞自然和人文景觀時應該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對象之間的空間距離和角度及心理距離。因此，答案選ABC。

5.

旅游團到某一游覽點后，若有個別旅游者因個人愛好，希望不按規(guī)定的線路游覽，導游人員應

。A.一般不答應其要求，以免影響旅游計劃的實施B.若環(huán)境許可，可以答應，但要提醒其集合時間、地點和車號C.只要游客提出均可答應D.若環(huán)境許可，可以答應，但要告知旅游者具體日程安排，以防走失，可在下一景點與團隊會合正確答案：BD

6.

為了滿足旅游者的審美需求，導游在調節(jié)旅游者審美行為時可運用的方法有

。A.傳遞正確的審美信息B.激發(fā)旅游者的想象思維C.靈活掌握觀景賞景方法D.保持旅游者身心健康正確答案：ABC

7.

旅游服務集體的任務是

。A.實施旅游接待計劃B.為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛各方面的服務C.保證團隊旅游活動的順利進行D.接受旅游者監(jiān)督正確答案：ABCD

8.

導游講解中應注意的問題有

。A.涉及內容要得體B.處理好宗教與迷信的關系C.力戒黃段D.避免緘默冷淡正確答案：ABCD

9.

接待高齡旅游團的措施包括

。A.行程安排寬松，要做到勞逸結合，安全第一B.講解速度要慢，聲音洪亮態(tài)度親切熱情C.提供耐心、細致的服務。做到生活上關心、游覽中留心、服務上耐心D.尊重并滿足其特殊需求正確答案：ABC[解析]接待高齡旅游團的措施：(1)行程安排寬松，要做到勞逸結合，安全第一。(2)講解速度要慢，聲音洪亮態(tài)度親切熱情。(3)提供耐心、細致的服務。做到生活上關心、游覽中留心、服務上耐心。

10.

下列各項事故中，屬于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.誤機事故C.醫(yī)療事故D.治安事故正確答案：AD[解析]旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。

四、簡答題1.

旅游者請導游員代為購買并托運某一商品時，導游員應如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導游員一般應予以婉拒，實在推脫不掉時，導游員應做到：(1)請示領導，一旦接受了旅游者的委托，導游員應在領導指示下認真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗。

2.

簡述旅游團隊導游服務集體的組成。正確答案：旅游團隊導游服務集體通常是由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務各方面關系，為團隊旅游者提供各項服務的全陪導游人員、地陪導游人員和領隊組成。

3.

我國導游服務的本質是什么?正確答案：我國的導游服務本質上是一項為國家社會主義建設和國內外民間交往服務的旅游服務工作。它以旅游者為服務對象，以協(xié)調旅游活動、導游講解、幫勘旅游者了解中國為主要服務職責，以溝通語言和文化為主要服務形式，以增進相互了解和友誼為主要服務目的，以熱情友好，至誠周到為服務座右銘。

4.

發(fā)生交通事故后，導游員應采取什么措施?正確答案：(1)立即組織搶救；(2)保護現(xiàn)場，立即報案；(3)迅速向