導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬71

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬71一、填空題1.

導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。正確答案：導(dǎo)游證

旅行社委派

（江南博哥）向?qū)?/p>

講解

2.

若旅游者請(qǐng)求導(dǎo)游員向外國駐華使館、領(lǐng)事館及其人員轉(zhuǎn)遞物品或信件，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員可將物品和信件交______，由其轉(zhuǎn)遞。正確答案：自行辦理

旅行社

3.

用餐前，地陪應(yīng)向游客______介紹餐館和菜肴的______。正確答案：簡要

特色

4.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動(dòng)的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動(dòng)

商品化

5.

導(dǎo)游人員的接待服務(wù)對(duì)于______必須按組團(tuán)合同規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于______必須按事先約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。正確答案：團(tuán)體游客

散客

6.

旅游景區(qū)是具有______、______和______價(jià)值的各類自然景觀和人文景觀的______。正確答案：美學(xué)

科學(xué)

歷史

地域空間載體

7.

19世紀(jì)40年代以前，通常把人們______的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。正確答案：暫離定居地

8.

導(dǎo)游講解服務(wù)，是指為旅游者提供的在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀______的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的______服務(wù)。正確答案：旅游現(xiàn)場

口譯

9.

導(dǎo)游人員用于提醒游客的語言方式主要有：______式提醒、協(xié)商式提醒和______式提醒。正確答案：敬語

幽默

10.

旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

11.

旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃是______社委托______社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)的主要依據(jù)。正確答案：組團(tuán)各地接待

12.

結(jié)束參觀游覽，在返回飯店下車(前)，地陪要做好一些相關(guān)注意事項(xiàng)的______，如______游客下車時(shí)帶好隨身攜帶的物品等。正確答案：提醒

提醒

13.

由于散客服務(wù)______多，特別有某些專業(yè)活動(dòng)安排，旅行社收取的______也多，因此，旅行社營業(yè)收入也相應(yīng)多一些。正確答案：項(xiàng)目

費(fèi)用

14.

進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合______和______等，還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。正確答案：時(shí)間

地點(diǎn)

15.

導(dǎo)游員要想提高自己的語言______，平時(shí)應(yīng)注意積極主動(dòng)，借鑒他人；努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯；講話時(shí)要充滿信心，傾注滿腔熱情；注意游客的______。正確答案：技能反應(yīng)

16.

經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益對(duì)于導(dǎo)游人員來說都是重要的。如果只注重經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會(huì)效益，導(dǎo)游服務(wù)就會(huì)偏離______，滿足游客的需要就可能成為一句空話；反之，如果只注重社會(huì)效益而忽視經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)游服務(wù)就會(huì)脫離______的軌道。正確答案：方向

市場經(jīng)濟(jì)

17.

物化導(dǎo)游方式，亦稱為圖文聲像導(dǎo)游方式，分為圖文導(dǎo)游方式______導(dǎo)游方式和______導(dǎo)游方式三種。正確答案：聲像

多媒體

18.

散文體書面語言的特點(diǎn)主要是形散而神聚、情感色彩______、講究情景______。正確答案：濃

美

19.

導(dǎo)游人員要有效地、有______地向游客提供心理服務(wù)。即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)______所提供的服務(wù)。正確答案：針對(duì)性

失衡

20.

1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

二、單項(xiàng)選擇題1.

在旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有

，都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A.共同的工作環(huán)境B.共同的工作對(duì)象C.共同的工作任務(wù)D.共同的努力目標(biāo)正確答案：B

2.

一般地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程的時(shí)間宜在

。A.旅游團(tuán)抵達(dá)前通過電話商定B.旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始前進(jìn)行C.游覽活動(dòng)進(jìn)行中，可根據(jù)活動(dòng)的時(shí)間來隨時(shí)調(diào)整日程的安排D.隨時(shí)隨地，但應(yīng)本著“主隨客便”的原則，讓領(lǐng)隊(duì)、全陪來商定日程的時(shí)間正確答案：B

3.

是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，前者面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，后者只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。A.導(dǎo)游、接站服務(wù)B.接站、導(dǎo)游服務(wù)C.商定、核定日程D.核對(duì)、商定日程正確答案：D[解析]旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)、商定活動(dòng)日程。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，不過核對(duì)日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者的，而商定日程只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

4.

旅游團(tuán)內(nèi)兩位客人因性格不和而產(chǎn)生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃飯，這時(shí)地陪應(yīng)

。A.不予解決，告之應(yīng)顧全大局B.耐心解釋并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解C.讓其中一位客人單獨(dú)用餐，費(fèi)用由地接社承擔(dān)D.請(qǐng)示旅行社，聽從領(lǐng)導(dǎo)意見正確答案：B

5.

態(tài)勢語言的特點(diǎn)不包括

。A.具有民族文化性B.具有世界通用性C.有強(qiáng)化和輔助作用D.具有集合運(yùn)用功能正確答案：B[解析]態(tài)勢語言的特點(diǎn)

態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的語義，并且在表達(dá)同一語義時(shí)，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。所以態(tài)勢語言具有民族文化性，而不是世界通用性。故選B。

6.

在旅游團(tuán)抵達(dá)以后，地陪首先應(yīng)該

。A.核實(shí)人數(shù)B.清點(diǎn)行李C.認(rèn)找旅游團(tuán)D.詢問團(tuán)隊(duì)情況正確答案：C

7.

地陪送團(tuán)前往火車站乘火車時(shí)，必須留出充裕的時(shí)間。至少提前

到達(dá)。A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.150分鐘正確答案：A

8.

旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后無(導(dǎo)游人員)迎接的現(xiàn)象屬于

。A.漏接B.空接C.錯(cuò)接D.誤接正確答案：A

9.

是指導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具有高尚的情操和很強(qiáng)的自控能力，抵制形形色色的誘惑，清除種種腐朽思想的污染。A.身體健康B.思想健康C.心理平衡D.頭腦冷靜正確答案：B

10.

旅行團(tuán)在一地的游覽結(jié)束后離店時(shí)，地陪應(yīng)在

，方可離店。A.游客都到齊后B.出發(fā)時(shí)間到后C.得到領(lǐng)隊(duì)或全陪同意后D.游客都到齊并提醒游客是否帶好證件和隨身物品后正確答案：D

三、多項(xiàng)選擇題1.

當(dāng)導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，各方應(yīng)遵循的工作原則是

。A.相互尊重B.求同存異C.以旅游協(xié)議為依據(jù)D.主動(dòng)讓步E.據(jù)理力爭正確答案：ABC

2.

由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果B.分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社C.和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D.必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)正確答案：ABD

3.

領(lǐng)隊(duì)在全程陪同中應(yīng)負(fù)責(zé)：

。A.向旅游者發(fā)放通關(guān)B.向口岸的邊檢、移民機(jī)關(guān)出示、提交的旅游證件和通關(guān)資料C.向口岸的邊檢、移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料D.帶領(lǐng)全團(tuán)辦理通關(guān)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)E.協(xié)助托運(yùn)行李正確答案：ABCDE

4.

導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)性作用主要表現(xiàn)在

。A.促進(jìn)文化傳播B.導(dǎo)游服務(wù)，直接創(chuàng)收C.牽線搭橋，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)交流D.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收正確答案：BCD[解析]導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性作用主要體現(xiàn)在：兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客、做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流。綜合分析題目，答案選BCD。

5.

交通事故的處理包括

。A.組織人員，實(shí)施搶救B.保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案C.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示D.安撫游客，繼續(xù)游覽E.寫出報(bào)告、說明情況正確答案：ABCDE[解析]交通事故處理報(bào)告的內(nèi)容

題中選項(xiàng)均正確，遇有交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游人員未受重傷、神志尚清，就應(yīng)該立即采取題中所述措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理，并做好善后工作。故選A、B、C、D、E。

6.

旅游團(tuán)隊(duì)是指

的旅游者群體。A.通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)B.采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或半包價(jià)的方式C.有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)D.必須配領(lǐng)隊(duì)和全陪E.一般由10人以上正確答案：ABCE

7.

某外國旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋B.因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕C.滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還D.協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理正確答案：AB

8.

從構(gòu)成上看，旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)有(

)。A.人數(shù)較多B.人員成分復(fù)雜C.個(gè)體需求多樣化D.計(jì)劃性強(qiáng)E.價(jià)格優(yōu)惠正確答案：ABC

9.

導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則是

。A.正確B.清楚C.自然D.穩(wěn)重E.靈活正確答案：ABC

10.

臺(tái)灣同胞旅行證明，是臺(tái)灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件。辦理和使用規(guī)范是(

)。A.國家公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)B.也可由廣東省公安廳簽發(fā)C.證書一次性有效D.使用有效期5年E.出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回正確答案：ACE

四、簡答題1.

簡述旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者的口頭投訴?正確答案：(1)主動(dòng)與旅游者溝通；(2)認(rèn)真傾聽；(3)核查、分析投訴的原因；(4)認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)；(5)做好說服、調(diào)解工作；(6)繼續(xù)做好服務(wù)工作。

3.

在哪些情況下需要阻止游客自由活動(dòng)?正確答案：①旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或即將離開本地；②地方治安不理想；③旅游者要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽。

4.

導(dǎo)游人員具體應(yīng)怎樣做才能