導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬86

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬86一、填空題1.

班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒(méi)有接到______旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員沒(méi)有能夠通知接團(tuán)導(dǎo)游人員等原因都會(huì)造成______事故（江南博哥）的出現(xiàn)。正確答案：上一站

空接

2.

迂回式勸服是指不對(duì)游客進(jìn)行正面、______的說(shuō)服，而采用______或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)，即通常所說(shuō)的“兜圈子”。正確答案：直接間接

3.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

4.

全陪需要做的準(zhǔn)備工作主要包括：熟悉______；準(zhǔn)備______；充實(shí)相關(guān)知識(shí)；與有關(guān)人員聯(lián)系。正確答案：接待計(jì)劃

物質(zhì)

5.

物化導(dǎo)游方式，亦稱為圖文聲像導(dǎo)游方式，分為圖文導(dǎo)游方式______導(dǎo)游方式和______導(dǎo)游方式三種。正確答案：聲像

多媒體

6.

發(fā)生了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者_(dá)_____情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，用提供更加熱情周到的______來(lái)取得旅游者的諒解。正確答案：說(shuō)明

服務(wù)

7.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過(guò)程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

8.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

9.

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)______和______高度結(jié)合的服務(wù)性工作。正確答案：腦力勞動(dòng)，體力勞動(dòng)

10.

多數(shù)國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員的管理制定了有關(guān)______，相當(dāng)一部分國(guó)家規(guī)定，______的導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作非法。正確答案：法規(guī)

不合格

11.

旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購(gòu)物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

12.

導(dǎo)游人員的______消耗可為旅行社帶來(lái)效益，并以報(bào)酬形式得到補(bǔ)償。其______能滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適的旅行需要。正確答案：勞動(dòng)

具體勞動(dòng)

13.

游客的混亂會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)和諧，阻礙旅游計(jì)劃正常實(shí)施，如果導(dǎo)游人員不及時(shí)加以______和______，其后果是嚴(yán)重的。正確答案：控制

平息

14.

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。正確答案：代表組團(tuán)合同

15.

中華人民共和國(guó)成立至改革開(kāi)放之前的導(dǎo)游服務(wù)主要是外事接待工作，其主要特點(diǎn)是：服從______需要；不講究______。正確答案：政治

經(jīng)濟(jì)效益

16.

1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

17.

散文體的書(shū)面語(yǔ)言是指運(yùn)用______性的語(yǔ)言對(duì)事物進(jìn)行敘述、描寫(xiě)、議論、抒情的一種語(yǔ)言______形式。正確答案：文學(xué)

藝術(shù)

18.

集合登車時(shí)，地陪要______客人帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處?？腿松宪嚂r(shí)，要______在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。正確答案：提醒

恭候

19.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高不僅能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠(chéng)度

二、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事是以

的旅游協(xié)議為原則基礎(chǔ)，各方都應(yīng)遵守。A.旅行社和旅游相關(guān)企業(yè)之間、旅行社之間B.旅行社和旅游主管部門之間、旅游者和旅游協(xié)會(huì)之間C.旅游者和旅游相關(guān)企業(yè)、旅行社和旅游相關(guān)企業(yè)之間D.旅行社之間、旅行社和旅游者之間正確答案：D

2.

一般觀光型游客都在出發(fā)前

提出委托。A.半年至一年不等B.一個(gè)月之內(nèi)C.二三個(gè)星期左右D.一周之內(nèi)正確答案：C

3.

接待宗教界游客時(shí)要尊重其信仰，滿足其需求，下列做法符合這一要求的是

。A.伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一般要有穆斯林標(biāo)志B.對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便C.對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量為其提供方便D.在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員可適當(dāng)向宗教界游客宣傳“無(wú)神論”正確答案：B[解析]對(duì)宗教界游客的服務(wù)

伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一定要有穆斯林標(biāo)志，而不是“一般要有”，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便，而不是“應(yīng)盡量”，B選項(xiàng)正確，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；--在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無(wú)神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。故選B。

4.

安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”、“幾日游”等，屬于

。A.單項(xiàng)委托服務(wù)B.旅游咨詢服務(wù)C.選擇性旅游服務(wù)D.團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)正確答案：C

5.

面對(duì)外國(guó)游客攻擊和污蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.耐心解釋B.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D

6.

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)(旅游者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)，是

的職責(zé)。A.全程陪同導(dǎo)游員B.地方陪同導(dǎo)游員C.國(guó)際導(dǎo)游員D.海外領(lǐng)隊(duì)正確答案：B

7.

在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)

。A.重申活動(dòng)安排B.進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游C.介紹游覽景點(diǎn)D.注意旅游者的安全正確答案：D

8.

受旅行社委派或聘任，負(fù)責(zé)陪同出境旅游團(tuán)全程旅游活動(dòng)，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的人員是

。A.國(guó)際導(dǎo)游員B.全程陪同導(dǎo)游員C.地方陪同導(dǎo)游員D.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員正確答案：A

9.

聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有

的特點(diǎn)。A.簡(jiǎn)明扼要，攜帶方便B.深刻印象，生動(dòng)直觀C.信息豐富，聯(lián)系廣泛D.直接交流，隨機(jī)應(yīng)變正確答案：B

10.

在下列導(dǎo)游服務(wù)中，目前在我國(guó)尚未普及的服務(wù)是

。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.安全、咨詢服務(wù)正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

地陪在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后應(yīng)做好以下服務(wù)工作：

。A.認(rèn)找旅游團(tuán)B.核對(duì)實(shí)到人數(shù)C.集中清點(diǎn)行李及與行李員辦理交接手續(xù)D.集合登車E.致歡迎詞正確答案：ABCD

2.

在旅游過(guò)程中如果萬(wàn)一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：

。A.立即報(bào)警B.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者C.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者D.引導(dǎo)大家自救E.協(xié)助處理善后事宜正確答案：ABCDE

3.

旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的剛體，導(dǎo)游員對(duì)旅游者要加以引導(dǎo)，要善于

。A.促成旅游者的行為趨于一致B.強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念C.多從旅游者角度來(lái)考慮問(wèn)題D.有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容正確答案：ABD[解析]旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體，旅游者可能一改常態(tài)，變得有些散漫、不拘小節(jié)。要善于促成旅游者的行為趨于一致，積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者，讓旅游者在自己的引導(dǎo)下集體行動(dòng)，強(qiáng)化他們的集體觀念和時(shí)間觀念，把無(wú)序的旅游團(tuán)引向有序。當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)低落情緒要及時(shí)加以調(diào)節(jié)。導(dǎo)游員如果不能有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)旅游者的情緒和意向，導(dǎo)游帶團(tuán)將趨向混亂。

4.

因客觀原因、不可預(yù)料的因素需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員一般可采取以下應(yīng)變措施。

A.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改變部分旅游計(jì)劃D.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償正確答案：ABD

5.

導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導(dǎo)游講解

。A.內(nèi)容要充實(shí)，有說(shuō)服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人E.不講空話、套話，不玩弄美麗詞藻正確答案：ABCD

6.

要取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，應(yīng)該具備的基本條件是

。A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B.身體健康C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民D.經(jīng)考試合格E.能夠從事導(dǎo)游工作正確答案：ABCD

7.

交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容主要包括：

等。A.事故的原因和經(jīng)過(guò)B.搶救經(jīng)過(guò)、治療情況C.全團(tuán)旅游者的安撫工作D.事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理E.旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)正確答案：ABDE

8.

男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要是

。A.開(kāi)朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強(qiáng)E.好傾聽(tīng)正確答案：ABCD

9.

一般入出海關(guān)主要有哪些規(guī)定?

A.通過(guò)設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)入出境，接受海關(guān)監(jiān)督檢查B.驗(yàn)放旅客行李物品，以不違法違規(guī)為原則C.驗(yàn)放旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則D.依法選擇合適通道通關(guān)E.妥善保管有關(guān)單證，保持加封封志完好無(wú)損正確答案：ACDE[解析]入出境旅客通關(guān)

海關(guān)驗(yàn)放進(jìn)出境旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則，對(duì)不同類型的旅客行李物品規(guī)定不同的范圍和征免稅數(shù)量或限值。故選A、C、D、E。

10.

導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽(tīng)體現(xiàn)在

。A.約束自己，集中思想B.主動(dòng)反饋，心領(lǐng)神會(huì)C.尊重對(duì)方，平等交談D.適當(dāng)沉默正確答案：ABC

四、簡(jiǎn)答題1.

地陪所致歡迎詞通常包括哪些內(nèi)容?正確答案：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽；介紹自己的姓名和所屬旅行社的名稱，介紹司機(jī)；表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預(yù)祝旅游愉快、順利。

2.

導(dǎo)游語(yǔ)言正確性具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?正確答案：1．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法及用詞要正確：

2．講解內(nèi)容必須有根據(jù)：

3．敬語(yǔ)和謙語(yǔ)的應(yīng)用應(yīng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言習(xí)慣，也要適合自己的身份。

3.

在長(zhǎng)線旅游活動(dòng)中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個(gè)性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請(qǐng)簡(jiǎn)述各階段游客的心理及導(dǎo)游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。正確答案：①尊重游客；②保持微笑服務(wù)：③學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；④與游客建立“伙伴關(guān)系”；⑤多提供個(gè)性化服務(wù)。

4.

旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn)某一商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般