客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

用戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度【篇一：用戶(hù)服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度】用戶(hù)服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度一、目標(biāo)：以用戶(hù)為中心，制訂完善用戶(hù)服務(wù)體系二、適用范圍：企業(yè)用戶(hù)服務(wù)部三、客服部人員管理：1、客服人員本著對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提升良好服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升溝通技巧，不停提升用戶(hù)服務(wù)水平。3、全部工作人員應(yīng)切記企業(yè)使命和企業(yè)文化，向用戶(hù)傳輸企業(yè)服務(wù)理念，維護(hù)企業(yè)良好形象。4、全部客服人員應(yīng)主動(dòng)參與企業(yè)相關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格實(shí)施上級(jí)下達(dá)服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化提議。四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：1、時(shí)刻保持桌面潔凈、整齊。2、個(gè)人形象代表企業(yè)形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話(huà)要立即，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，嚴(yán)禁吃零食等其它和工作不相干事宜。5、不得利用企業(yè)資源做私人事情。五、用戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)：1、按時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。內(nèi)容：處理前一天問(wèn)題，制訂新一天工作計(jì)劃；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員培訓(xùn)。2、接聽(tīng)電話(huà)是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”3、用戶(hù)投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)用戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好處理方法，如遇處理不了立即向主管請(qǐng)教。4、答應(yīng)用戶(hù)事情，一定要立即做好。要讓用戶(hù)感覺(jué)到我們努力。5、整理用戶(hù)訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。6、用戶(hù)有配送要求，必需跟蹤確定。若因其它不可控原因造成貨物延誤，應(yīng)立即做好用戶(hù)善后處理。7、依據(jù)員工用戶(hù)造訪跟蹤表建立用戶(hù)檔案。有不完善在維護(hù)中將其完善。8、客服人員依據(jù)《用戶(hù)分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分，大用戶(hù)應(yīng)關(guān)鍵對(duì)待。9、定時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包含：現(xiàn)有合作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)問(wèn)題等。更新和完善用戶(hù)檔案。10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在用戶(hù)角度上為用戶(hù)服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)企業(yè)形象。附表一：填表人：【篇二：客服部規(guī)章制度】電商客服部規(guī)章制度一、客服部總規(guī)章制度(一)了解客服部關(guān)鍵性1.客服部作為企業(yè)關(guān)鍵部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度好壞，直接影響用戶(hù)購(gòu)置欲望，間接表現(xiàn)企業(yè)形象、職員素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头繕?biāo)在于完善服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。2.嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，正確工作步驟，高度責(zé)任心，主動(dòng)配合其它相關(guān)部門(mén)工作，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。（二）儀容儀表1.隊(duì)員必需以飽滿(mǎn)工作熱情進(jìn)入到工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好精神面貌。2.上崗時(shí)間隊(duì)員須保持良好個(gè)人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。（三）行為規(guī)范1.職員在崗期間，不準(zhǔn)處理和工作無(wú)關(guān)事情（如看電影、玩游戲、看報(bào)刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)。2.工作時(shí)間內(nèi)，除要求人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管同意。3.珍惜辦公設(shè)備，節(jié)省辦公耗材；嚴(yán)禁使用企業(yè)辦公設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門(mén)主管同意。4.保管好各自工作必需品。5.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和指示。（四）保密制度1.每人分配一臺(tái)電腦、一個(gè)專(zhuān)用旺旺帳號(hào)、一個(gè)專(zhuān)用e店寶帳號(hào)；個(gè)人電腦需加密，旺旺及e店寶需重新設(shè)置個(gè)人密碼。2.任何時(shí)間、情況全部不得借用她人電腦及她人專(zhuān)用帳號(hào)。特殊情況需經(jīng)主管同意。3.下班應(yīng)立即關(guān)閉電腦及其它辦公電器。4.嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)部門(mén)責(zé)任人同意，不得將企業(yè)技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其它非相關(guān)人員及部門(mén)以外人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將用戶(hù)資料信息透露給非相關(guān)人員。（五）考勤制度（包含調(diào)班換班制度；請(qǐng)假制度）1.嚴(yán)格根據(jù)要求上下班時(shí)間打卡。不遲到、不早退、不無(wú)故曠工。2.特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。3.換班雙方必需將工作交接清楚。4.換班、還班均不得請(qǐng)假。5.節(jié)假日當(dāng)班人員不許可換班或請(qǐng)假。6.每人每個(gè)月?lián)Q班不得超出3次；不許可連續(xù)換班。7.夜班不許可請(qǐng)假、休息，如有特殊情況，需找人代班。8.遇特殊情況不能上班，必需提前請(qǐng)假。9.請(qǐng)假必需逐層辦理，不許可越級(jí)請(qǐng)假。10.全部換班、請(qǐng)假必需經(jīng)部門(mén)主管同意。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意同意。二、客服部各崗位職責(zé)及工作步驟（一）部門(mén)主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)步驟，落實(shí)實(shí)施電商服務(wù)各項(xiàng)方針政策，實(shí)施上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)實(shí)施管理，維持客服部正常工作秩序。②負(fù)責(zé)客服部人員調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作組織及管理。③落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展，監(jiān)控管理措施，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題立即處理。④負(fù)責(zé)和相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作，立即處理客服部突發(fā)事件及關(guān)鍵投訴。⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及考評(píng)。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)（不接待任何售前售后用戶(hù)，如有用戶(hù)接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待）。②每日查看店鋪退款中和維權(quán)中訂單，提醒售后客服立即處理。③定時(shí)制作好值班表、值日表、客服每個(gè)月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)同意處理。（二）售前客服1.崗位職責(zé)①熟悉掌握商品信息，了解用戶(hù)需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)。②正確、簡(jiǎn)練、高效、友好回復(fù)用戶(hù)購(gòu)置商品時(shí)提出多種問(wèn)題，以每次貼心、周到服務(wù)在用戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴(lài)店鋪形象。③在接待工作中碰到劣質(zhì)用戶(hù)無(wú)法順利溝通，必需時(shí)能夠求援同事或主管。④立即正確做好備注工作并能確保第一時(shí)間通知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨情況。⑤沒(méi)有用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時(shí)間登錄對(duì)應(yīng)售前旺旺號(hào)（接待售前用戶(hù)）②服務(wù)步驟：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)通知---寶貝介紹---訂單確定---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交和我無(wú)關(guān)”心態(tài)⑤如用戶(hù)拍下付款后，又通知不想購(gòu)置了，首先在e店寶搜索用戶(hù)id，查看此id訂單是否已經(jīng)打單，還未打單，通知打單人員直接將此訂單作廢，確定已作廢以后通知售后客服⑦銀行轉(zhuǎn)賬用戶(hù)要立即在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好用戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧售前客服必需學(xué)會(huì)自己用e店寶查看庫(kù)存情況。⑨在有庫(kù)存情況下，當(dāng)日4：00以前付款全部能夠告訴用戶(hù)能夠當(dāng)日發(fā)貨；沒(méi)有庫(kù)存情況下，當(dāng)日付款能夠告訴用戶(hù)次日發(fā)貨；用戶(hù)要購(gòu)置全羊毛及橡膠底手工鞋時(shí)候，統(tǒng)一告訴用戶(hù)“您購(gòu)置是手工鞋，需要訂做，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；尤其著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確定庫(kù)存后再回復(fù)用戶(hù)。⑩交流結(jié)束，訂單確定后，必需立即關(guān)閉聊天窗口，不然會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。（三）售后客服1.崗位職責(zé)①接待用戶(hù)熱情大方、細(xì)心周到，主動(dòng)主動(dòng)幫助用戶(hù)處理任何售后問(wèn)題。做到最完美售后服務(wù)。②對(duì)用戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題、須辦理手續(xù)，幫助用戶(hù)聯(lián)絡(luò)企業(yè)相關(guān)部門(mén)或快遞妥善處理。③在接待工作中碰到劣質(zhì)用戶(hù)無(wú)法順利溝通，要立即上報(bào)給主管。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時(shí)間登錄對(duì)應(yīng)售后旺旺號(hào)（接待售后用戶(hù)）②訂單已發(fā)貨，用戶(hù)又不想要了，要聯(lián)絡(luò)快遞企業(yè)撤回包裹，而且在售后記錄表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞企業(yè)人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞企業(yè)人員帶回，依據(jù)單子上信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回以后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字單子，打單人員在售后記錄表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。③如用戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求用戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。④如用戶(hù)要求退換貨，通知用戶(hù)一定要確保鞋子完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，而且不影響第二次銷(xiāo)售情況下，我們才接收退換貨；跟用戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)用戶(hù)先墊付退回運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到用戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由用戶(hù)負(fù)擔(dān)退回單程運(yùn)費(fèi)；告訴用戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡或在包裹里放紙條，寫(xiě)上id、聯(lián)絡(luò)方法、退換原因、和要更換商品信息，和商品一起退回，退貨寄出后通知售后客服退貨快遞單號(hào)。用戶(hù)通知退貨運(yùn)單號(hào)后，立即登記在售后退換貨表格上。⑤退貨收到后，由倉(cāng)庫(kù)員驗(yàn)貨后在售后記錄表上簽字，后交由售后客服處理退款問(wèn)題。部分沒(méi)有填寫(xiě)售后服務(wù)卡或沒(méi)有放紙條包裹，倉(cāng)庫(kù)員統(tǒng)一交由售后客服和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，售后客服聯(lián)絡(luò)完成以后，退貨自行處理，換貨需反饋給打單人員將換貨單子打出。⑦跟蹤用戶(hù)是否順利收到換貨，提升售后服務(wù)質(zhì)量。⑧疑難件要立即跟蹤，必需時(shí)電聯(lián)用戶(hù)或快遞企業(yè)協(xié)商處理。轉(zhuǎn)件要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號(hào)、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達(dá)等情況；快件需退回重發(fā)，立即在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準(zhǔn)答應(yīng)用戶(hù)退貨未收到就給用戶(hù)先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商議經(jīng)過(guò)同意方可答應(yīng)用戶(hù)。（四）打單人員1.崗位職責(zé)①熟悉掌握軟件操作，主動(dòng)主動(dòng)學(xué)習(xí)軟件各項(xiàng)功效。②細(xì)心審單、打單，和客服人員做好溝通，避免打單錯(cuò)誤。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時(shí)間登錄訂單跟蹤旺旺號(hào)（用于和同事之間溝通，接收客服備注提醒信息）②負(fù)責(zé)店鋪全部訂單打單工作，及用戶(hù)換貨打單工作。（天天打完單，點(diǎn)完發(fā)貨，需由夾子夾好，貼上寫(xiě)有當(dāng)日日期和打單人員署名便簽，統(tǒng)一保留在指定地點(diǎn)。）③用戶(hù)要求修改地址及商品屬性時(shí)，客服會(huì)在后臺(tái)修改而且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)提醒打單人員此id訂單有信息修改，打單人員打單時(shí)需尤其注意，而且在e店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨情況。④客服部全部些人員需要打單人員處理事情，口頭通知將不予處理，全部需處理情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)通知打單人員，打單人員處理完成后立即反饋給客服。尤其緊急，客服能夠?qū)⑶闆r寫(xiě)在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好以后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手客服。⑤包裹寄出用戶(hù)通知不想要了，售后客服會(huì)打出兩聯(lián)快件退回單，快遞企業(yè)人員簽過(guò)字一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞企業(yè)人員帶回，依據(jù)單子上信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回以后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過(guò)字單子；打單人員必需在售后記錄表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。⑥換貨收到統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)部驗(yàn)貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉(cāng)庫(kù)部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出以后，打單人員將換貨快遞單號(hào)反饋給售后客服登記完成，再由打單人員統(tǒng)一整理保留。天天換貨發(fā)出，全部要用夾子夾好，寫(xiě)上這一批換貨發(fā)出日期。三、日常管理制度（一）人員安排齊全后會(huì)做一個(gè)具體值班表（二）工作時(shí)間（每5天輪一次班）★：晚班不許可休息、請(qǐng)假，只許換班客服：早班：9：00-11：3012：30-6：30晚班：13：00-17：3018：30-23：30打單：早班：9：00-11：3012：30-18：30（三）部門(mén)總獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)罰說(shuō)明：①獎(jiǎng)罰制度以現(xiàn)金獎(jiǎng)罰；加減評(píng)分獎(jiǎng)罰為主②部門(mén)主管需在每個(gè)月獎(jiǎng)罰記錄表做好獎(jiǎng)罰登記及統(tǒng)計(jì)工作③全部罰款均計(jì)入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)④每人每個(gè)月有：100元全勤獎(jiǎng)和200元工作表現(xiàn)獎(jiǎng)⑤每人每個(gè)月給100分100-90：每分扣懲10元90-80：每分扣懲20元80-70：每分扣懲30元70-60：每分扣懲40元60分以下：解聘⑥每個(gè)月發(fā)工資前一天由部門(mén)主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元。領(lǐng)取工資以后，全部些人員分?jǐn)?shù)重新以100分開(kāi)始計(jì)算。⑦客服部二分之一或二分之一以上人員得到滿(mǎn)分或滿(mǎn)分以上，另外給客服主管100元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；如客服部有一人低于60分，扣懲客服主管100元。1.上下班時(shí)間必需嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門(mén)主管說(shuō)明情況，特殊原因經(jīng)斟酌同意后給予簽卡，簽卡申請(qǐng)每個(gè)月不得超出3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請(qǐng)簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。2.每個(gè)月嚴(yán)格根據(jù)值班表來(lái)值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行和同事溝通好換班，交由主管同意，得到同意以后換班方可生效（臨時(shí)通知換班不予生效）。如有私自離崗未做好換班，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。3.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)覺(jué)工作時(shí)間內(nèi)未登錄旺旺、私自將旺旺下線、隱身、置之不理，每次扣懲50元。休息時(shí)間需將旺旺設(shè)置成離開(kāi)狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，造成用戶(hù)認(rèn)為我們回復(fù)不立即，影響旺旺響應(yīng)度，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身，需先請(qǐng)示主管，得到同意后方可實(shí)施。4.如遇特殊原因需要請(qǐng)假，需提前向部門(mén)主管請(qǐng)假，經(jīng)部門(mén)主管同意后方可生效，不然按曠工處理：通常事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時(shí)提出；不得越級(jí)請(qǐng)假，越級(jí)請(qǐng)假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎(jiǎng)。5.用真誠(chéng)心接待每一位用戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客，巧用旺旺表情。若用戶(hù)因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，一次扣該客服3分。6.客服部各人員在工作過(guò)程中碰到關(guān)鍵問(wèn)題，或?qū)Σ块T(mén)及團(tuán)體任何意見(jiàn)、提議、想法需統(tǒng)計(jì)下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法、提議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意采納后，將給加3-20分不等獎(jiǎng)勵(lì)或一定金額現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。7.上班時(shí)間不得做和工作無(wú)關(guān)事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開(kāi)崗位。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，首次給予警告，再次發(fā)覺(jué)扣3分，對(duì)不予遵守者，將給予解聘。8.發(fā)覺(jué)并順利修改她人錯(cuò)誤，避免企業(yè)損失，將給加2分獎(jiǎng)勵(lì)。9.和用戶(hù)交流完成，訂單確定，卻沒(méi)有立即關(guān)閉對(duì)話(huà)框，影響旺旺響應(yīng)度，發(fā)覺(jué)一次，扣1分。10.下班時(shí)間到，需要將手頭上事情處理完成方可下班。沒(méi)有處理妥當(dāng)造成就下線，造成用戶(hù)投訴，扣3分。11.企業(yè)如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)主動(dòng)配合企業(yè)要求。全部沒(méi)有條件加班人員，將給加5分獎(jiǎng)勵(lì)。12.客服部全部需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙處理（比如要求倉(cāng)庫(kù)部找出某包裹），需要將用戶(hù)id、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機(jī)打出或?qū)⑶闆r寫(xiě)在便簽上，交由倉(cāng)庫(kù)員處理。信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，影響倉(cāng)庫(kù)部工作效率，一次扣3分。13.如有緊急事情需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙，手寫(xiě)便簽上一定要有署名、日期，不然倉(cāng)庫(kù)部能夠不予處理，造成后果由客服部經(jīng)手人員負(fù)擔(dān)。14.換班超出3次以上，不管什么原因，一次扣2分。15.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及指示一次扣5分。16.發(fā)覺(jué)有用戶(hù)中差評(píng)某位客服，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，扣3分。（四）客服部主管獎(jiǎng)罰制度【篇三：客服部規(guī)章制度】客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及要求1.1制度1.1.1客服部安排專(zhuān)員負(fù)責(zé)職員考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)考勤制度，并根據(jù)企業(yè)要求實(shí)施考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每個(gè)月25日將本部門(mén)考勤情況報(bào)行政人事部。1.1.4制訂下30天排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。1.1.5排好班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前匯報(bào)上級(jí)主管同意。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前匯報(bào)上級(jí)主管，方便其重新部署安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開(kāi)，并于一周前將安排好排班表交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員，并將舊表收回。1.2要求1.2.1企業(yè)實(shí)施值班三班制。1.2.2職員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。1.2.3工作時(shí)間不管因公或因私臨時(shí)外出者，必需向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可外出。2.0客服部會(huì)議制度2.1制度2.1.1晨會(huì)制度2.1.1.1客服部職員需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作交接工作。2.1.1.2閱讀交接班統(tǒng)計(jì)本并簽字后，由客服部主任主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。2.1.1.3客服部各口責(zé)任人將前一天發(fā)覺(jué)問(wèn)題提出，相互溝通，并由客服部主任協(xié)調(diào)，同時(shí)提出處理措施。2.1.1.4客服部主任可將前一天在工作中發(fā)覺(jué)各類(lèi)問(wèn)題提出，尋求解決措施。2.1.1.5統(tǒng)計(jì)無(wú)法完成問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并立即跟進(jìn)。2.1.1.6如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔企業(yè)，將由客服部主任給予溝通。2.1.1.7安排、部署當(dāng)日各項(xiàng)工作。2.1.2例會(huì)制度2.1.2.1客服部安排每七天五16：00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。2.1.2.2例會(huì)將由客服部主任主持召開(kāi)。2.1.2.3召開(kāi)例會(huì)目標(biāo)在于對(duì)上周工作加以總結(jié)，綜合所提出問(wèn)題，制訂處理措施，并計(jì)劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體職員均應(yīng)參與例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗人員，需提前以書(shū)面形式將所要反應(yīng)情況上交或統(tǒng)計(jì)在交接班統(tǒng)計(jì)本上。2.1.2.5客服部主任需在會(huì)上傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)要求和決定。2.1.2.6召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專(zhuān)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.1.2.7所統(tǒng)計(jì)會(huì)議紀(jì)要需要全部和會(huì)人員傳閱并簽字。2.1.2.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出問(wèn)題進(jìn)行處理并存檔。2.1.2.9全部客服部職員將根據(jù)例會(huì)宗旨和要求安排下周工作。3.0客服部辦公制度3.1制度3.1.1嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)考勤制度，排班表上工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包含換衣服及就餐時(shí)間。3.1.2在要求上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)相關(guān)禮儀、禮貌、言行舉止各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間確保有些人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服部全部職員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，嚴(yán)禁隨地吐痰。3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。3.1.9整理好自己個(gè)人物品，個(gè)人辦公用具應(yīng)放在辦公桌抽屜內(nèi)；應(yīng)確保工作臺(tái)面潔凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。多種資料、文件應(yīng)立即存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在她處，以免相關(guān)資料泄露。3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0部門(mén)安全制度4.1制度4.1.1客服部全部職員對(duì)所在崗位工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備安全均負(fù)有責(zé)任。4.1.2客服部全部職員均需有良好安全意識(shí)。4.1.3職員離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢驗(yàn)多種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部職員需了解全部設(shè)施、設(shè)備操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部職員需了解所在區(qū)域設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)立即切斷電源。4.1.6在工作過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。4.1.7了解滅火設(shè)備位置及使用方法，如發(fā)覺(jué)火災(zāi)隱患，立即撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)程序操作。4.1.9每位客服部職員均應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)安全要求。5.0客服部職員保密制度5.1客服部職員應(yīng)遵守企業(yè)規(guī)章制度，為企業(yè)保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本企業(yè)職員透露本企業(yè)相關(guān)背景、資金情況等較敏感問(wèn)題。5.3不得將企業(yè)內(nèi)部文件帶出企業(yè)，或借予其它無(wú)關(guān)人員。6.0客