藥店店員銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

關(guān)于藥店店員銷(xiāo)售話(huà)術(shù)什么是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊回答方式。

第2頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月顧客第一次登門(mén)，如何說(shuō)好第一句話(huà)。店員：您好！有什么需要？店員：您好！你買(mǎi)什么藥？店員：您好！店員：您好！買(mǎi)點(diǎn)什么？第3頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月針對(duì)顧客上門(mén)，店員的第一句話(huà)到底該怎么說(shuō)？第4頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月針對(duì)具體情況，說(shuō)第一句話(huà)（1）當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒(méi)有答話(huà)，就應(yīng)讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。（2）當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，含笑詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您想找什么藥？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿(mǎn)意。第5頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（3）當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來(lái)，向柜臺(tái)里找尋什么，這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說(shuō)：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來(lái)看看？”第6頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（4）當(dāng)顧客從開(kāi)放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對(duì)顧客手中的藥品做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。若顧客有興趣聽(tīng)，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽(tīng)，或已將藥品放回柜臺(tái)，就千萬(wàn)不要再多說(shuō)。因?yàn)?，此時(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會(huì)引起反感。這時(shí)，禮貌的話(huà)就是“請(qǐng)隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺(jué)得輕松，無(wú)逼迫感。第7頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（5）當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一點(diǎn)，聽(tīng)聽(tīng)他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話(huà)的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。第8頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月綜上所述值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺(jué)，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。因此，當(dāng)顧客第一次登門(mén)，店員的第一句話(huà)應(yīng)該是：您好！第9頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何接待不同類(lèi)型的顧客？一般說(shuō)來(lái)，顧客可歸納為五種類(lèi)型，不同類(lèi)型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。第10頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月(一）點(diǎn)名買(mǎi)藥的顧客這類(lèi)顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類(lèi)顧客有明確的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來(lái)看過(guò)或曾經(jīng)使用過(guò)。接待這些點(diǎn)名買(mǎi)藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿(mǎn)。第11頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（二）目的不明的顧客有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來(lái)店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類(lèi)品牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買(mǎi)，惟恐買(mǎi)不好。接待這類(lèi)顧客宜及時(shí)招呼、詢(xún)問(wèn)詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。第12頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（三）休閑游逛的顧客每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見(jiàn)。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客。第13頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（四）打聽(tīng)問(wèn)詢(xún)的顧客這類(lèi)顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐?wèn)時(shí)，必須回答具體、詳盡說(shuō)明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買(mǎi)藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。第14頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月（五）沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的顧客這類(lèi)顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買(mǎi)眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來(lái)盒……遇到這類(lèi)顧客，一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購(gòu)買(mǎi)太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。第15頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何向顧客叮囑用藥事宜？

服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見(jiàn)療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒(méi)有馬上有療效，必然傷害了客戶(hù)對(duì)藥店，對(duì)店員的信任與忠誠(chéng)度。因此，店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面。第16頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月一叮嚀：用藥劑量藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。但若超出了這個(gè)范圍，就可能中毒。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn)后確定的，一般在藥品包裝盒與說(shuō)明書(shū)上都有交代，患者不可隨意增減。還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人低。第17頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月二叮嚀：服藥時(shí)間許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補(bǔ)充鐵劑，則是晚上服用最好。服藥時(shí)間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無(wú)多大刺激的藥；飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服，如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油……第18頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月三叮嚀：注意事項(xiàng)首先是藥品的服法。一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開(kāi)水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過(guò)寒、過(guò)熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類(lèi)藥，平時(shí)正在服用的，經(jīng)期時(shí)最好暫時(shí)停用，以防打亂月經(jīng)周期。第19頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

還有，要注意不良反應(yīng)。包括副作用、過(guò)敏性反應(yīng)、毒性反應(yīng)、特異反應(yīng)等。我們?cè)谑鬯帟r(shí)應(yīng)該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應(yīng)與處理方法，讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。最后要提醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充必要的營(yíng)養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復(fù)的希望寄托在藥品上，不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。第20頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何把握不同年齡段顧客的消費(fèi)心理？舉例說(shuō)明：某日，一位青年男顧客走進(jìn)“XX”藥店，小伙子言語(yǔ)輕松地對(duì)店員小雨說(shuō)，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿(mǎn)意地離開(kāi)了。十多分鐘后，藥店又來(lái)了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽(tīng)見(jiàn)小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用XX藥。不用你推薦?！毙∮昱隽艘槐亲踊?，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！”

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藥店?duì)I業(yè)員與消費(fèi)者直接接觸，服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)搞活經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大銷(xiāo)售、提高效益，關(guān)系極大。

而要提高服務(wù)質(zhì)量，增加交易成功率，一個(gè)關(guān)鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費(fèi)心理，投其所好。第22頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月老年顧客：喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的藥品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種品牌的藥品；購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

第23頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月中年顧客：多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種藥品比較熟悉，或者得到了專(zhuān)家意見(jiàn)；喜歡購(gòu)買(mǎi)既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的藥品；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明了使用價(jià)值的新產(chǎn)品。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其它方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍。對(duì)待這類(lèi)顧客，藥店店員一定要以親切、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。第24頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月青年顧客：由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)對(duì)藥品的質(zhì)量要求較高，而沒(méi)有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新品。藥店店員要迎合此類(lèi)顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強(qiáng)調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。第25頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月外來(lái)打工顧客外來(lái)打工的顧客，雖然也在上面三類(lèi)型顧客當(dāng)中，但屬于一個(gè)特殊的群體。由于他們出來(lái)打工的目的決定他們的心理與物質(zhì)有雙重的自卑，因此，店員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候一定要照顧好這類(lèi)顧客的心理與物質(zhì)能力，要給予特殊的尊重，凡此類(lèi)顧客背后都有一個(gè)龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會(huì)為你帶來(lái)意想不到的收獲。第26頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月顧客購(gòu)買(mǎi)皮膚藥，店員該如何推薦？皮膚病病癥眾多，病因各異：有些屬真菌感染引起的，如腳氣、體癬、股癬、手癬、頭癬等；有些是由外界刺激或自身免疫系統(tǒng)變異引起的，如皮炎、濕疹、皮膚瘙癢等。對(duì)于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類(lèi)的皮膚藥，對(duì)于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過(guò)敏類(lèi)的藥品。但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專(zhuān)業(yè)醫(yī)師，一般難以辨別，很容易用錯(cuò)藥。因此，面對(duì)該類(lèi)客戶(hù)，店員只需將類(lèi)似的產(chǎn)品多拿幾個(gè)給顧客，讓顧客自己選擇。第27頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何與顧客交流更恰當(dāng)？說(shuō)話(huà)，是人際溝通的重要工具。在藥店當(dāng)?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說(shuō)話(huà)。話(huà)說(shuō)得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說(shuō)得不恰當(dāng)，就可能成為與顧客之間的籬墻。顧客是我們的服務(wù)對(duì)象。沒(méi)有顧客，我們不可能有任何成績(jī)。我們向顧客說(shuō)的每一句話(huà)，都應(yīng)當(dāng)蘊(yùn)涵著對(duì)顧客的尊重，都應(yīng)當(dāng)是有助于把服務(wù)做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開(kāi)，甚至再也不想來(lái)我們藥店。尊重顧客，必須擺在第一位。第28頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月記住姓氏好親切開(kāi)始與顧客談話(huà)時(shí)，要考慮給顧客恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等等，要讓顧客一開(kāi)始就感到被尊重。若能記住顧客的姓氏，不僅更親切，而且顧客見(jiàn)店員能記得他，會(huì)更高興。與顧客交談時(shí)，我們要保持端莊的姿勢(shì)與恰當(dāng)?shù)木嚯x，顯示出對(duì)顧客的尊重。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全神貫注地與他交流。如果一面與顧客說(shuō)話(huà)，一面東張西望，顧客會(huì)認(rèn)為店員在應(yīng)付他。我們要以明朗、清楚、愉快的聲調(diào)與顧客說(shuō)話(huà)，發(fā)音要正確，用詞要恰當(dāng)。不在語(yǔ)頭語(yǔ)尾加“這個(gè)”、“嗯……”之類(lèi)的習(xí)慣性詞語(yǔ)，這會(huì)令顧客認(rèn)為你不尊重他，好象上級(jí)對(duì)下級(jí)訓(xùn)話(huà)一樣。另外，講話(huà)時(shí)要盡可能突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。語(yǔ)速要適中，不宜過(guò)快或過(guò)慢，語(yǔ)句之間可稍停頓，以表達(dá)得更清晰。第29頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月改“買(mǎi)”為“看”

有講究在微笑著親切地與顧客打招呼后，詢(xún)問(wèn)顧客的第一句話(huà)，也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。這句話(huà)有多種形式，如“您要什么？”、“您想買(mǎi)什么？”、“您想看什么？”仔細(xì)分析一下，第一句話(huà)很生硬，不禮貌；第二句話(huà)買(mǎi)賣(mài)氣息很濃，會(huì)令人覺(jué)得進(jìn)了店就得買(mǎi)，有一種逼迫感；第三句話(huà)最客氣，不會(huì)令顧客有拘束感，雖然只是把第二句話(huà)中的“買(mǎi)”字改為“看”字，卻會(huì)讓顧客感到被尊重：來(lái)到藥店，可以隨便看看，買(mǎi)不買(mǎi)都是客。潛詞用語(yǔ)要禮貌，最好常用一個(gè)“請(qǐng)”字，如前面第一句話(huà)改為“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”也就顯得客氣。若顧客要隨便看看，店員就應(yīng)該客氣地說(shuō)“請(qǐng)慢慢看”；若顧客說(shuō)明要看什么藥，就應(yīng)立即回答“好”或“好的”。當(dāng)然，有的店員會(huì)沉默著去貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。這時(shí)候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿藥而不吭聲，顧客很可能認(rèn)為營(yíng)業(yè)員不高興。對(duì)他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還看不看什么？”這話(huà)一定要問(wèn)得誠(chéng)懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。第30頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月重復(fù)“沒(méi)關(guān)系”更誠(chéng)懇若是顧客一連看了幾種，都不要，對(duì)你道歉說(shuō)：“對(duì)不起?！贝藭r(shí)，店員必須趕快回答：“沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系?！卑选皼](méi)關(guān)系”這三個(gè)字重復(fù)一遍，更顯得誠(chéng)懇。還可以加上一句：“我們應(yīng)當(dāng)為您服務(wù)?！比魪念櫩偷纳裆杏^察出他確實(shí)想買(mǎi)，只是對(duì)已看的幾種藥品都不滿(mǎn)意（這種情況多見(jiàn)于購(gòu)買(mǎi)保健品或滋補(bǔ)品時(shí)），這時(shí)可以試探著詢(xún)問(wèn)：“能不能請(qǐng)教一下，您是自己吃還是送禮？我還可以介紹幾種，請(qǐng)您看看?！比纛櫩突卮鹫f(shuō)送人，千萬(wàn)不能問(wèn)送給什么人，因這樣問(wèn)很可能會(huì)引起顧客的不快。可以詢(xún)問(wèn)被送者的年齡、性別、體質(zhì)狀況以及有無(wú)慢性病等等，以便當(dāng)好參謀。第31頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見(jiàn)，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。即使店員的確認(rèn)為某一種產(chǎn)品對(duì)他更適合，也不要說(shuō)：“就買(mǎi)這種吧，這種比較合適?！倍鴳?yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？”與顧客交往，會(huì)碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。舉一些案例，只為強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話(huà)中最應(yīng)講究的。第32頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽(tīng)的平均最長(zhǎng)時(shí)間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話(huà)以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話(huà)的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說(shuō)明時(shí)，一定要把“銷(xiāo)售要點(diǎn)”指出來(lái)，說(shuō)明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)練越好，簡(jiǎn)練但突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。第33頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點(diǎn)順序？實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴(lài)，也要講求技巧。在說(shuō)明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”。

第34頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月例如：“這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒。”和“這盒藥的價(jià)錢(qián)稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好?！边@兩句話(huà)比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說(shuō)“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買(mǎi)嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢(qián)高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話(huà)聽(tīng)起來(lái)重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買(mǎi)個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧！”。

第35頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月總結(jié)上面這兩句話(huà)，就形成了下面的公式：

（公式一）質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒：優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

（公式二）價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)兒，但是質(zhì)量很好：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

可見(jiàn)說(shuō)明同一件藥品的優(yōu)缺點(diǎn)順序?qū)?huì)左右顧客的購(gòu)買(mǎi)心情。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說(shuō)明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好第36頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？

1、招呼顧客，多好話(huà)無(wú)惡語(yǔ)。

2、不能釋疑，誠(chéng)懇表歉意。

3、介紹藥品，責(zé)任留給自己。

第37頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何送顧客才是正確的做法？例子：一向待人熱情的菲菲，真誠(chéng)耐心地為一名肚子疼的老奶奶推薦藥品，老奶奶很滿(mǎn)意她的服務(wù)。可老奶奶購(gòu)?fù)晁?，正?zhǔn)備離開(kāi)，菲菲隨口說(shuō)了一句：“歡迎下次再來(lái)！”老奶奶臉色一變，露出不悅。為什么店員一般不能說(shuō)：“歡迎再來(lái)”呢？看得出菲菲是藥店的新人，她積極薦藥、耐心真誠(chéng)?？蔁崆榉?wù)并不代表恰當(dāng)?shù)姆?wù)，真正專(zhuān)業(yè)水平高的店員，要具有察言觀色的本領(lǐng)，體貼不僅要“周到”，還要“入微”，這樣的服務(wù)才是適當(dāng)?shù)姆?wù)。

第38頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)的?？擅鎸?duì)這位老年顧客，菲菲隨口說(shuō)的“歡迎下次再來(lái)”，無(wú)疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒(méi)能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務(wù)技藝還尚欠成熟和功力。

其實(shí)，顧客完成購(gòu)買(mǎi)后，我們應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請(qǐng)慢走！”我們也可以面帶真誠(chéng)的笑容向顧客點(diǎn)一下頭，用自己的肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的深深謝意！

第39頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何接待愛(ài)聊天的顧客？例子：有一位老人走進(jìn)藥店，拉住店員喋喋不休地說(shuō)他患“胃炎”很多年了，由于當(dāng)年經(jīng)濟(jì)緊張，他經(jīng)常吃不飽穿不暖，于是種下了病根……面對(duì)這樣一位喜歡聊天的顧客，我們?cè)撛趺醋霾疟容^合適呢？下面有幾點(diǎn)處理就非常好。

第40頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月一：如果此時(shí)我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話(huà)，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛?！比绻覀兊牡陠T此時(shí)比較忙碌，可以委婉地對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在有些忙，請(qǐng)您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會(huì)我們討論一下健脾胃的方法?！钡?1頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月二：1、如果藥店沒(méi)有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類(lèi)喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話(huà)越多，越感到痛快，對(duì)藥店的印象也越好。如果店員認(rèn)真傾聽(tīng)他們談話(huà)，會(huì)讓他感到被重視，以后有什么需要他就會(huì)直奔藥店來(lái)。

2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。例如在不經(jīng)意的時(shí)候，補(bǔ)充一句“時(shí)間過(guò)得真快”，讓顧客留意已經(jīng)聊了很長(zhǎng)一段時(shí)間，并自然地將話(huà)題和注意力轉(zhuǎn)移到顧客選購(gòu)的藥品上。

3、把握機(jī)會(huì)，促成交易成功。當(dāng)顧客的注意力回到購(gòu)藥時(shí)，可以跟他說(shuō)：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準(zhǔn)備包裝。第42頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月三：有時(shí)候顧客一講就是半個(gè)小時(shí)，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?wù)，漸漸地，我們找到了一個(gè)行之有效的辦法：當(dāng)顧客聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，其他同事就會(huì)過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”的店員為別的顧客服務(wù)。因?yàn)閾Q了一個(gè)談話(huà)對(duì)象，顧客一般會(huì)止住聊天，買(mǎi)藥后即離開(kāi)。第43頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

店員應(yīng)如何接待“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客？

例子：曾經(jīng)有一位青年女性走進(jìn)藥店向店員介紹說(shuō)，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“XXXX”，該顧客很生氣，說(shuō)自己學(xué)過(guò)醫(yī)，小感冒都用“XXXX”，難怪抗生素越來(lái)越?jīng)]有效果了。面對(duì)這樣一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，你會(huì)怎么辦呢？

第44頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月一：接待見(jiàn)多識(shí)廣型顧客，一般分三步走：一是認(rèn)真聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，增加其自豪感；二是更?zhuān)業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，例如提醒她如何預(yù)防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學(xué)習(xí)和積累才能提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的信任。

第45頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月二：一種是深藏不露，對(duì)待這種顧客應(yīng)特別謹(jǐn)慎，如果店員說(shuō)錯(cuò)了，他們通常會(huì)不動(dòng)聲色地離開(kāi)；另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反駁，店員應(yīng)很得體地向其討教，以獲得機(jī)會(huì)闡明自己的觀點(diǎn)；還有一種是自我膨脹，店員不應(yīng)輕視他們，而應(yīng)該本著“顧客至上”的原則，適時(shí)解說(shuō)。

第46頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月三：面對(duì)略懂醫(yī)藥知識(shí)型的顧客，首先應(yīng)了解其病癥，然后分析其病癥產(chǎn)生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項(xiàng)。只要分析得正確，這樣的顧客反而會(huì)心服口服。

第47頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月四：面對(duì)一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學(xué)習(xí)，讓她說(shuō)出自己的感受。例如故事中的這位顧客，店員應(yīng)根據(jù)其癥狀，推薦一種價(jià)格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預(yù)防知識(shí)。第48頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月總之幫助顧客安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥品是我們應(yīng)盡的職責(zé)，所以要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。

第49頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月店員如何做到對(duì)癥薦藥？藥學(xué)服務(wù)的核心是對(duì)癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問(wèn)。

一問(wèn)：個(gè)人特征。

二問(wèn)：病情發(fā)展。

三問(wèn)：具體要求。

第50頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

店員如何一視同仁關(guān)愛(ài)每一位顧客？

“窮顧客”更需關(guān)懷

我們要尊重、關(guān)懷所有的顧客，決不能看見(jiàn)顧客著裝較差，買(mǎi)的又是便宜藥，就態(tài)度冷淡，簡(jiǎn)單應(yīng)付，巴不得他趕快買(mǎi)了藥就離開(kāi)藥店。經(jīng)濟(jì)較差的顧客在患病時(shí)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜，這時(shí)，若能得到店員親切的關(guān)懷，就如得到寒冬里的陽(yáng)光，會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖。因此，對(duì)來(lái)買(mǎi)藥的“窮顧客”更應(yīng)善待，不僅應(yīng)盡可能給他推薦既對(duì)癥又較便宜的藥，還應(yīng)熱忱、仔細(xì)地介紹服用此藥的注意事項(xiàng)，讓他們?cè)缛杖?，?jié)省開(kāi)支。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵(lì)的話(huà)送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開(kāi)。

第51頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

“看客”“問(wèn)客”添人氣對(duì)只問(wèn)不買(mǎi)或只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客人，我們也不能冷眼相待。我們也是靠工資生活，平時(shí)購(gòu)物也常想貨比三家，所以，對(duì)這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問(wèn)客”“看客”都是客，真誠(chéng)尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。

從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，門(mén)可羅雀的藥店很難吸引顧客。人們會(huì)想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴?！闭l(shuí)還進(jìn)來(lái)？店里客多人氣旺，才會(huì)招來(lái)更多的顧客。每一位進(jìn)來(lái)的顧客，都為我們?cè)鎏砹巳藲?，我們?yīng)當(dāng)感激，怎么還能怠慢？

第52頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

把“屋檐客”請(qǐng)進(jìn)來(lái)若有行人進(jìn)店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們?cè)诮稚显庥霰┯陼r(shí)，也曾進(jìn)別的商店小避，為什么就不能善待別人？對(duì)站在店外屋檐下不好意思進(jìn)來(lái)的顧客，也應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)店，還可送上一杯暖暖的開(kāi)水。這既是助人為樂(lè)，又可能把避雨的人也變成顧客。有的客人被淋得太濕了，我們還可以立即推薦藿香正氣液，預(yù)防感冒；有的客人若借避雨時(shí)瀏覽保健品或滋補(bǔ)藥，我們也可與他聊些保健品知識(shí)。

快打烊時(shí)來(lái)的顧客，若不是路過(guò)，很可能是急需某種藥品，因此我們應(yīng)該立即接待。顧客見(jiàn)快關(guān)門(mén)了，心里著急，怕匆忙中選不合適，我們要真誠(chéng)地請(qǐng)他慢慢看，仔細(xì)選，切忌催促顧客，這時(shí)，不能有收拾東西、打掃衛(wèi)生及急于關(guān)店門(mén)等動(dòng)作。顧客選好了藥，還應(yīng)問(wèn)：“是不是還需要什么？”顧客走時(shí)，仍要親切送別，請(qǐng)他“慢走”。我們這樣做了，雖然下班晚了點(diǎn)，但也會(huì)懷著又幫助了一位患者的愉快心情回家。

第53頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何向顧客說(shuō)“不”？問(wèn)題：價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠一些；顧客已經(jīng)得到了一份贈(zèng)品，卻提出想再要一份；藥品價(jià)格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說(shuō)不刷卡他就不買(mǎi)了……

身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。怎么辦？拒絕，顧客顯然就會(huì)不滿(mǎn)意；不拒絕，不僅有難言之苦，甚至還有可能違反規(guī)定。這時(shí)候，你應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)“不”！第54頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

例子一：

某藥店開(kāi)展某口服液新品上市的促銷(xiāo)活動(dòng)（買(mǎi)五贈(zèng)二），一位常來(lái)藥店買(mǎi)藥的林大媽買(mǎi)了藥后，卻非要把贈(zèng)送的那兩瓶口服液折算成現(xiàn)金（每瓶18.5元），她說(shuō)想用這錢(qián)再買(mǎi)一點(diǎn)別的藥。店員小田非常為難，因?yàn)楸敬未黉N(xiāo)活動(dòng)單從藥品價(jià)格上，藥店是沒(méi)有什么利益可言的（折算每瓶口服液為13.2元，而其進(jìn)貨價(jià)就是13元多一點(diǎn)），藥店要的是廠(chǎng)家的返利與活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。何況活動(dòng)之初，廠(chǎng)家就有言在先，要求“不得變相降價(jià)促銷(xiāo)”，以免導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格混亂，這個(gè)責(zé)任小田可擔(dān)不起。小田微笑著對(duì)林大媽說(shuō)：“大媽?zhuān)恍邪?，我們賣(mài)這種藥的每一分錢(qián)都必須專(zhuān)款專(zhuān)用，廠(chǎng)家的人就在那邊盯著呢！”小田指指收款臺(tái)那邊?！按髬?zhuān)墒俏覀兊睦项櫩桶?，要是能折算成錢(qián)，我還不給您？”大媽點(diǎn)點(diǎn)頭。“要是下一次有那種能夠退錢(qián)的活動(dòng)，我肯定先通知大媽您！”林大媽高興地拎著藥走了。

第55頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月例二某藥店舉行三周年店慶。臨下班時(shí)，店員將早就印刷好的宣傳海報(bào)拿了出來(lái)，準(zhǔn)備下班后馬上貼出去，其中一條是“購(gòu)藥款超過(guò)48元的送雞蛋2斤”，被一位正在買(mǎi)藥的顧客看到了，他馬上問(wèn)：“我這次想買(mǎi)藥的錢(qián)正好超過(guò)了48塊，就送我兩斤雞蛋吧！反正你們也快下班了。”店員小賈心里想：這怎么可以呢？什么情況對(duì)應(yīng)什么優(yōu)惠，店里剛剛開(kāi)會(huì)明確了，這“店慶未開(kāi)、優(yōu)惠先行”的做法要是傳開(kāi)了，顧客鬧翻了天不說(shuō)，藥店的形象也就大打折扣了。小賈嘿嘿一笑：“我倒很想給您那樣……可我們剛開(kāi)過(guò)會(huì)強(qiáng)調(diào)了，您這種情況是絕對(duì)不允許的。如果我這么做了，下一次您再來(lái)買(mǎi)藥恐怕就看不到我了?！薄罢?？”“下崗了唄！”顧客被她逗笑了，不好意思地拍拍后腦勺：“也是也是，那就算了?！毙≠Z問(wèn)：“您這藥急著用嗎？”“那倒不?！薄澳沁@樣吧，你先回去，明天我先給您墊上錢(qián)，下了班我再把藥和雞蛋給您送過(guò)去，您到時(shí)把錢(qián)給我就可以?！鳖櫩鸵宦?tīng)，對(duì)小賈連說(shuō)了三聲“謝謝”。后來(lái)，那顧客成了該藥店的忠實(shí)顧客，小賈也和顧客成了好朋友。

第56頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月說(shuō)“不”也是一種服務(wù)，而且是高層次的服務(wù)。

藥店服務(wù)，該說(shuō)“不”時(shí)請(qǐng)說(shuō)“不”，但說(shuō)“不”一定要講究技巧。首先店員的態(tài)度要和藹，要有理有據(jù)，同時(shí)立場(chǎng)要堅(jiān)定；要勇于說(shuō)出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，有的時(shí)候，不妨適當(dāng)“夸張”一些，拉近與顧客的距離，使顧客主動(dòng)站在你的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這種“認(rèn)親”的做法，非常有效，值得借鑒；委婉、技巧地說(shuō)“不”，既表達(dá)了自己的想法，也讓顧客覺(jué)得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，也能贏得顧客的理解、同情。

說(shuō)“不”之后的后續(xù)服務(wù)非常重要。及時(shí)有效的后續(xù)服務(wù)，使顧客完全感覺(jué)不到自己剛才被拒絕過(guò)。說(shuō)“不”的目的，不是為了拒絕顧客，而是為了讓顧客接受，為了更好的服務(wù)，為了培養(yǎng)“回頭客”、忠實(shí)顧客。

第57頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月

如何接待好羞澀的顧客？

例子：有一位體態(tài)豐滿(mǎn)的年輕女子低著頭走進(jìn)藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買(mǎi)減肥藥”，接著就不肯再說(shuō)一句話(huà)了。面對(duì)這樣一位“羞澀”的顧客，您該怎么辦呢？下面給出了幾種參考答案。

第58頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月一面對(duì)此類(lèi)顧客時(shí)，一定要注意把握語(yǔ)言和表情的分寸，不能夠口無(wú)遮攔或者有異樣的目光。一般情況下按照顧客的要求服務(wù)即可，忌“過(guò)分”的推薦和比劃。

第59頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月二面對(duì)這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會(huì)把顧客嚇走。店員應(yīng)該把顧客請(qǐng)到休息區(qū)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)打消女孩的顧慮。

第60頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月三接待比較“羞澀”的顧客，重要的是保持低調(diào)，同時(shí)做到熱情周到。低調(diào)是指聲音小，避免招惹其他顧客注意；熱情周到有兩方面的意思，一是要善于揣摩顧客的心理，二是始終保持耐心，詳細(xì)地介紹各類(lèi)藥品以及它們之間的優(yōu)劣點(diǎn)，供顧客比較、判斷。

第61頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月四顧客流露出“羞澀”至少給我兩個(gè)信息。第一，她之所以“羞澀”是因?yàn)閻?ài)美；第二，她是鼓足勇氣進(jìn)藥房的，是下定了決心要買(mǎi)減肥藥。首先，我會(huì)對(duì)顧客微笑，但笑容要有度，過(guò)了顧客就會(huì)誤會(huì)；其次，我會(huì)輕聲細(xì)語(yǔ)對(duì)她說(shuō)：“其實(shí)你只能說(shuō)是豐滿(mǎn)，女人豐滿(mǎn)一點(diǎn)也很好看，但書(shū)上說(shuō)這樣對(duì)人體的內(nèi)臟不太好，屬于亞健康……”接著，我會(huì)很自然地對(duì)她說(shuō)：“這樣吧，我給你介紹一種既能排出體內(nèi)毒素，又能美容、補(bǔ)充各種維生素，還能適當(dāng)減肥，并且副作用較小的藥吧……”第62頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月如何接待猶豫不決的顧客？例：有一位青年婦女走進(jìn)藥店，說(shuō)要為孩子購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)鈣產(chǎn)品，不過(guò)有人說(shuō)A牌產(chǎn)品好，有人說(shuō)B牌的好，她很猶豫。你會(huì)怎么接待她呢？

第63頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月一為她分析這兩種鈣片的主要成分。假如這兩種鈣片的主要成分相同的話(huà)，那我會(huì)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地的愛(ài)好，有無(wú)贈(zèng)品等為其綜合考慮，請(qǐng)其選擇一種；假如這兩種鈣片的主要成分不同的話(huà)，憑專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服她買(mǎi)下認(rèn)為效果比較好的藥品。當(dāng)然，還會(huì)告訴她給孩子補(bǔ)鈣應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期行為，千萬(wàn)不要三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)。

第64頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月二微笑著解釋?zhuān)a(chǎn)品的好壞并不是由牌子來(lái)確定的，而是由療效確定的。選擇補(bǔ)鈣產(chǎn)品，首先應(yīng)選準(zhǔn)劑型，用對(duì)方法，也就是說(shuō)應(yīng)從產(chǎn)品的生物利用度、吸收率等方面選擇。而作為孩子的補(bǔ)鈣產(chǎn)品，還應(yīng)該考慮服用方便以及口感等多個(gè)因素。

第65頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月三如果遇到這種情況，應(yīng)先介紹怎樣補(bǔ)鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢(xún)問(wèn)孩子的情況，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供參考意見(jiàn)，當(dāng)然還得考慮兩種鈣片的售價(jià)和購(gòu)買(mǎi)者的經(jīng)濟(jì)情況。

第66頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月店員如何問(wèn)清病情再薦藥？例：一個(gè)中年顧客急沖沖地走進(jìn)藥店，對(duì)著店員很遠(yuǎn)就喊道：“快給我拿一盒感冒藥?！钡陠T問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)要買(mǎi)哪一種感冒藥呢？”這位顧客著急了：“就是治感冒的藥啊，快點(diǎn)，我還要趕公車(chē)呢！”店員聽(tīng)到這話(huà)，也急了，順手從柜臺(tái)里拿出一盒感冒清熱顆粒交給他，這位顧客看都沒(méi)看，就準(zhǔn)備掏錢(qián)走人。第67頁(yè),共76頁(yè)，星期六，2024年，5月這時(shí)，在一旁的藥店經(jīng)理看到了這一幕，主動(dòng)上前攔住了這位顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是您感冒了嗎？”“不，是我愛(ài)人?！鳖櫩突卮?。經(jīng)理繼續(xù)向這位顧客問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)人是怎么感冒的？有