【醫(yī)療管理案例】：優(yōu)化服務(wù)流程-打造舒適便捷的門(mén)急診環(huán)境-蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院案例

實(shí)踐案例：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程打造舒適便捷的門(mén)急診環(huán)境1醫(yī)院介紹2存在問(wèn)題3持續(xù)改進(jìn)成果展示4目

錄CONTENTS醫(yī)院始創(chuàng)于1883年，時(shí)稱(chēng)“蘇州博習(xí)醫(yī)院”，是衛(wèi)生部首批三級(jí)甲等醫(yī)院，江蘇省蘇南地區(qū)醫(yī)療指導(dǎo)中心。

2008年以來(lái)，醫(yī)院連續(xù)獲得江蘇省文明單位標(biāo)兵、健康報(bào)醫(yī)院改革創(chuàng)新獎(jiǎng)、江蘇省首批平安醫(yī)院、全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體等稱(chēng)號(hào)，多次獲省衛(wèi)計(jì)委直屬單位綜合目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)勝獎(jiǎng)。2010年2008年1883年1994年2015年在復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所發(fā)布的中國(guó)最佳醫(yī)院排行榜中連續(xù)多年進(jìn)入50強(qiáng)。

2013年、2014年、2015年中國(guó)地級(jí)城市醫(yī)院·競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)排行榜名列第一

。綜合實(shí)力兩個(gè)院區(qū)：老院（十梓街）和新院（平海路）設(shè)臨床科室35個(gè)，醫(yī)技科室8個(gè)，臨床醫(yī)學(xué)教研室21個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科2個(gè)，國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科8個(gè)，衛(wèi)生部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)國(guó)家、省部級(jí)以上培訓(xùn)、示范基地10個(gè)省級(jí)研究所2個(gè)，省臨床醫(yī)學(xué)中心3個(gè)，省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科4個(gè)

醫(yī)院規(guī)模平均住院日8.3天與同期持平病房危重病人搶救成功率95.0%同比增長(zhǎng)0.5%同比下降1.6次病床周轉(zhuǎn)次數(shù)44.2次診療總?cè)舜?17.0萬(wàn)出院總數(shù)12.6萬(wàn)人次同比增長(zhǎng)13.6%同比增長(zhǎng)34.5%手術(shù)量3.8萬(wàn)人次同比增長(zhǎng)31.5%

醫(yī)療指標(biāo)—2016

門(mén)診1～5層病房6～20層地下2層床位數(shù)：老院1700張新院(一期)1200張一院兩區(qū)同步運(yùn)行資源共享服務(wù)升級(jí)規(guī)劃用地201.9畝，一次規(guī)劃，分期建設(shè)

2015年8月28日，新院正式啟用1醫(yī)院介紹2存在問(wèn)題3持續(xù)改進(jìn)成果展示4目

錄CONTENTS

優(yōu)化前門(mén)診存在的問(wèn)題排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)科室布局不規(guī)范服務(wù)流程不人性標(biāo)牌標(biāo)識(shí)不清晰便民舉措不完善醫(yī)患溝通不到位

……人滿(mǎn)為患三長(zhǎng)一短

患者的期待縮短無(wú)效等待時(shí)間1醫(yī)院介紹2存在問(wèn)題3持續(xù)改進(jìn)成果展示4目

錄CONTENTS完善門(mén)診布局，構(gòu)建便捷就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院標(biāo)識(shí)采用大區(qū)域—小區(qū)域—本地布局的設(shè)計(jì)特色，通過(guò)由大到小，層層指引，讓患者一目了然。1診區(qū)安排遵循醫(yī)療相關(guān)、人流均衡、交通便利、功能分類(lèi)、人性關(guān)愛(ài)等原則，采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診區(qū)模塊。2優(yōu)化門(mén)診流程，提高就診服務(wù)質(zhì)量分時(shí)段預(yù)約：2011年全省首家推出分時(shí)段預(yù)約并獲得當(dāng)年的創(chuàng)新獎(jiǎng)。通過(guò)分時(shí)段預(yù)約方式有效縮短非醫(yī)療等待時(shí)間。12就診流程信息化：實(shí)行唯一條形碼管理（唯一碼），通過(guò)系統(tǒng)的支撐使得該唯一碼貫穿整個(gè)就醫(yī)流程并且與病人的信息（身份證、醫(yī)保）相關(guān)聯(lián)。購(gòu)買(mǎi)病歷本醫(yī)技檢查候診區(qū)等候進(jìn)入醫(yī)院離開(kāi)醫(yī)院候診區(qū)等候窗口/自助繳費(fèi)醫(yī)技檢查就診窗口/自助繳費(fèi)候診區(qū)取藥取藥窗口/自助掛號(hào)就診自助取檢查報(bào)告3、自助設(shè)備全面化總院部署各類(lèi)患者自助服務(wù)設(shè)備135臺(tái)一體式自助掛號(hào)機(jī)同時(shí)支持醫(yī)保卡、身份證、銀行卡和現(xiàn)金繳費(fèi)自助售病歷本機(jī)自助取單機(jī)DR\CT\MR自助打印機(jī)自助復(fù)印機(jī)微信服務(wù)實(shí)時(shí)化：通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)，患者可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、實(shí)時(shí)查詢(xún)自己的就診排隊(duì)信息，檢驗(yàn)排隊(duì)信息，查看檢驗(yàn)報(bào)告單等，并且可以預(yù)定提醒功能。45全新的支付體系：為進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，我院推出“掃碼支付”便民服務(wù)，“掏出手機(jī)，打開(kāi)支付寶或微信，掃描二維碼，最快3秒就可以完成繳費(fèi)?！边@意味著只要手機(jī)上有支付寶或微信，就可以通過(guò)掃碼完成快捷支付，大大縮短了患者排隊(duì)繳費(fèi)的等候時(shí)間。醫(yī)院率先實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保用戶(hù)脫卡支付。由光大銀行開(kāi)發(fā)的陽(yáng)光醫(yī)保脫卡支付平臺(tái)通過(guò)將醫(yī)?？ㄅcAPP綁定，即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)移動(dòng)就醫(yī)，隨時(shí)隨地完成掛號(hào)、檢查、藥費(fèi)等費(fèi)用的脫卡支付，建立了全方位、全流程的就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)。6導(dǎo)醫(yī)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：為了響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部“三好一滿(mǎn)意”的政策倡導(dǎo)，改善醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效益，提升就診患者的滿(mǎn)意度，通過(guò)服務(wù)外包的形式把門(mén)診一站式服務(wù)中心、病人服務(wù)中心、門(mén)診科室、醫(yī)技科室等部門(mén)中從事非醫(yī)療護(hù)理性工作的人員外包給第三方專(zhuān)業(yè)的公司。通過(guò)院方統(tǒng)一指導(dǎo)，外包公司專(zhuān)業(yè)管理的方式，在有效降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省醫(yī)院人力的同時(shí)提升門(mén)診服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)診區(qū)安全，構(gòu)建溫馨就診環(huán)境每個(gè)診區(qū)的分診臺(tái)都安裝有一鍵式警報(bào)裝置，一旦遇到緊急情況，醫(yī)護(hù)人員只要按下按鍵，信號(hào)可實(shí)時(shí)傳送至醫(yī)院防控中心，保安應(yīng)急隊(duì)將立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。1醫(yī)院設(shè)立安全巡查機(jī)制，將安保人員分為3個(gè)小組，每天定時(shí)定點(diǎn)巡查4次，診區(qū)每層樓尤其是高峰時(shí)段，患者較多的重點(diǎn)候診區(qū)還額外配備一名特保隊(duì)員，確保診區(qū)秩序，防范安全隱患。2醫(yī)院每個(gè)診區(qū)都裝有監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋分診臺(tái)、候診區(qū)、診室等重點(diǎn)部位，全天24小時(shí)監(jiān)控，并在監(jiān)控室實(shí)時(shí)關(guān)注診區(qū)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)響應(yīng)。3切實(shí)保護(hù)患者隱私，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造性地使用了“進(jìn)一候二”的叫號(hào)系統(tǒng)。確保診室中只有一個(gè)病人就診，二個(gè)病人在外等候，既保證了患者隱私，又確保了醫(yī)師就診的效果；與叫號(hào)系統(tǒng)配套的語(yǔ)音播放系統(tǒng)，通過(guò)把文字轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，在每個(gè)診區(qū)循環(huán)播放相同或特色內(nèi)容，成為醫(yī)患溝通的新形式，大大減輕了分診護(hù)士的工作量，也提高了患者就診的滿(mǎn)意度。1醫(yī)院介紹2存在問(wèn)題3構(gòu)建新模式成果展示4目

錄CONTENTS成果展示（一）門(mén)診專(zhuān)家預(yù)約率不斷提高，連續(xù)三年保持在75%以上。成果展示（二）患者排隊(duì)掛號(hào)、繳