【醫(yī)院管理分享】：4C服務(wù)模式構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系-武漢大學(xué)中南醫(yī)院實踐

“4C”服務(wù)模式構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系實踐案例：武漢大學(xué)中南醫(yī)院主目錄ABOUTME醫(yī)院簡介案例背景“4C”服務(wù)模式成果成效目錄武漢大學(xué)第二臨床學(xué)院編制床位3300張倡導(dǎo)“大醫(yī)精誠、敬畏生命”理念護(hù)理學(xué)國家衛(wèi)計委臨床護(hù)理重點建設(shè)?？埔患墝W(xué)科碩士學(xué)位授予點武漢大學(xué)HOPE護(hù)理學(xué)院護(hù)理博士、碩士、本科生課堂與臨床教學(xué)實習(xí)基地學(xué)科齊全46個臨床醫(yī)技科室17個教研室和1個檢驗系15個二級學(xué)科博士學(xué)位授予點11個二級學(xué)科可招收博士生19個臨床醫(yī)學(xué)二級學(xué)科碩士學(xué)位授予點醫(yī)院簡介最美醫(yī)院毗鄰武漢中央文化區(qū)楚河漢街坐落在風(fēng)景旖麗的東湖之濱醫(yī)院簡介內(nèi)科大樓門診大樓外科大樓腫瘤大樓醫(yī)院簡介年完成肝切除100余臺年實施腹腔鏡膽囊切除術(shù)500余例2010年獲批累計實施ERCP3000余例實施膽道鏡檢查和治療7000余例次自1992年起開始采用中西醫(yī)治療急性胰腺炎近1000例

2005年科技進(jìn)步三等獎肝膽胰外科簡介肝膽胰外科簡介肝膽胰外科簡介學(xué)科帶頭人簡介袁玉峰副院長，醫(yī)學(xué)博士，主任醫(yī)師，碩士研究生導(dǎo)師中華醫(yī)學(xué)會外科學(xué)分會外科感染與危重癥學(xué)學(xué)組委員湖北省醫(yī)學(xué)會腔鏡外科分會副主任委員湖北省醫(yī)學(xué)會普通外科分會秘書湖北省醫(yī)學(xué)會普通外科分會青年委員會副主任委員《臨床外科雜志》編委。科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)肝膽胰外科介紹科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)肝膽胰外科介紹東湖綠道騎行東湖綠道騎行肝膽胰外科介紹護(hù)士節(jié)合影肝膽胰外科介紹

構(gòu)建和諧社會，是我國一項宏偉的目標(biāo)，十六屆六中全會把它提上日程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就是其中一個重要方面之一。2016年3月31日，維護(hù)醫(yī)療秩序構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作推進(jìn)會在京召開，全面貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，加強(qiáng)聯(lián)動，鞏固成果，進(jìn)一步做好構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作，助力推進(jìn)健康中國建設(shè)。當(dāng)前，國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系跌至歷史低谷，醫(yī)患信任危機(jī)加劇，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛一觸即發(fā)。我院秉承“大醫(yī)精誠、敬畏生命”的院訓(xùn)，有著深厚的“人文關(guān)懷”文化底蘊(yùn)，醫(yī)生在醫(yī)術(shù)上追求精湛技藝，對生命心存天然的敬畏，體現(xiàn)“以人為本”，給患者以最真誠的同情，注重醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員要樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，積極推行人性化服務(wù)模式，加強(qiáng)與患者的溝通，以優(yōu)秀的服務(wù)形象，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。案例背景案例背景4CConcentrate專注Convenience便捷Comfort舒適Communication溝通為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，科室實行4C服務(wù)模式，即專注concentrate，溝通Communication,舒適comfort,便捷convenience“4C”服務(wù)模式“4C”服務(wù)模式之專注Concentrate專注于醫(yī)療護(hù)理研究，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)護(hù)一體化為病人提供治療、護(hù)理、康復(fù)一體化的整體服務(wù)。

運(yùn)用護(hù)理品管圈解決護(hù)理過程中的問題。一病一品制定最佳的護(hù)理服務(wù)流程。多次舉辦中南肝膽胰微創(chuàng)外科論壇暨肝膽胰微創(chuàng)技術(shù)培訓(xùn)班2016年肝膽胰微創(chuàng)外科論壇“4C”服務(wù)模式之專注Concentrate2015年肝膽胰微創(chuàng)外科論壇“4C”服務(wù)模式之專注Concentrate連續(xù)舉辦多期國家級繼續(xù)教育項目2017年靜脈治療品質(zhì)管理及新進(jìn)展專題講座2016年靜脈治療品質(zhì)管理及新進(jìn)展專題講座“4C”服務(wù)模式之專注Concentrate醫(yī)護(hù)一體化管理模式為病人提供治療、護(hù)理、康復(fù)一體化的整體服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員共同討論制定患者診療護(hù)理方案，患者治療計劃透明化。醫(yī)護(hù)患一起討論治療計劃“4C”服務(wù)模式之專注Concentrate溝通communication建立有效的溝通和多種醫(yī)學(xué)知識傳播方式“4C”服務(wù)模式之溝通Communication“4C”服務(wù)模式之溝通Communication與患者溝通“4C”服務(wù)模式之溝通Communication熱心服務(wù)“4C”服務(wù)模式之溝通Communication熱誠回訪“4C”服務(wù)模式之溝通Communication

醫(yī)學(xué)板報科普園地“4C”服務(wù)模式之溝通Communication傳統(tǒng)媒體新型媒體多類型媒體聯(lián)合“4C”服務(wù)模式之溝通Communication健教單報紙電話

傳統(tǒng)媒體有電話、錄像、報紙、健康教育單等健康教育單“4C”服務(wù)模式之溝通Communication新型媒體有微信、QQ、杏仁醫(yī)生等各種方式新型媒體QQ手機(jī)短信微信網(wǎng)絡(luò)“4C”服務(wù)模式之溝通Communication建立微信平臺與患者溝通交流醫(yī)患在杏仁醫(yī)生平臺上面溝通“4C”服務(wù)模式之舒適Comfort

為患者提供一個安靜、整潔、衛(wèi)生的環(huán)境創(chuàng)造舒適的醫(yī)療環(huán)境，烘托出良好的就醫(yī)氛圍是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。我科采用6S管理模式對病區(qū)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)范化管理。“4C”服務(wù)模式之舒適Comfort配餐間污物處置間“4C”服務(wù)模式之舒適Comfort緩沖間庫房“4C”服務(wù)模式之便捷Convenience自助服務(wù)機(jī)支助護(hù)士陪同檢查為患者提供便捷的服務(wù)。患者檢查自動預(yù)約，有支助護(hù)士全程陪同，病區(qū)提供自助服務(wù)機(jī)，更加方便患者繳費查費，讓患者少跑路、少花時間?！?C”服務(wù)模式之便捷Convenience“4C”服務(wù)模式之便捷Convenience通過微信提前預(yù)約床位，讓患者少跑冤枉路成果成效2016年至今：患者滿意度提高到98.76%