眾像項目崗中培訓(xùn)考試題附有答案

眾像項目崗中培訓(xùn)考試題答題限時30分鐘，85分以上及格，請認真作答您的姓名：[填空題]*_________________________________工號：[填空題]*_________________________________一．單選題（共52題，1分/題，52分）1.以下哪種描述是正確的？（）[單選題]*A參與活動后，您就不用在辦理分期來做卡片額度培養(yǎng)提升了B搶話、打斷客戶，優(yōu)先表達，是為了讓客戶更了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此不算服務(wù)問題C希望您在忙碌的生活之余能享受到更好的服務(wù)體驗(正確答案)D參與成功后，您什么時候想用隨時來用2.關(guān)于酒店權(quán)益使用講解正確的是（）[單選題]*A任何時間都可用B這邊簡單給您走個流程您聽一下就行C參與服務(wù)后對您后期卡片用卡提升是沒有任何壞處的D那咱們所有權(quán)益都是落實到您的手機號當(dāng)中的，您后期想用提前撥打客服熱線預(yù)定(正確答案)3.關(guān)于核身項說法錯誤的是（）[單選題]*A身份證為必核項可提示前六位B已經(jīng)核實過身份信息的，如果客戶掛斷電話，一小時內(nèi)再次致電同一客戶手機號無需在核身C只要得到客戶授權(quán)，可以和除持卡人以外的人核實身份信息(正確答案)D郵箱如果是客戶的手機號，將不作為核身選項4.轉(zhuǎn)接語音之前，正確的營銷方式是（）[單選題]*A輸入密碼是為了核實您的身份B給您辦理一個分期服務(wù)，請您輸入密碼授權(quán)C防止您的信息外漏，您輸入密碼驗證D參與活動是需要花錢的，會從您的卡片中一次性扣除，費用您都清楚了吧(正確答案)5.下列選頂中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）[單選題]*A迅速采取行動B站在客戶的立場將心比心C那你就打95595投訴吧(正確答案)D耐心傾聽客戶的問題6.對于因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的重大投訴，銀行對個人來取的指施是（）[單選題]*A下線培訓(xùn)B個人罰款2000元C開除處理(正確答案)D相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)降級處理7.以下哪項屬于額度誘導(dǎo)（）[單選題]*A告知客戶分期是銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，每家銀行都會有B參加完此次服務(wù)，后續(xù)您只要連續(xù)用卡3-6個月就可以去申請調(diào)額，具體調(diào)整多少系統(tǒng)審核為準(zhǔn)(正確答案)C期望通過此次服務(wù)，得到您的滿意認可，您給我們做個好的口碑宣傳D參與活動后，您后期就不用在交年費了8.辦理此次活動是否可以修改賬單逾期（）[單選題]*A可以B在您卡片中留有活動記錄C會減少最近一筆逾期D不可以(正確答案)9.以下哪些不屬于良好的溝通習(xí)慣（）[單選題]*A在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑(正確答案)B注意客戶的弦外之音C控制自己的談活時間D適當(dāng)做記錄10.作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是（）[單選題]*A耐心傾聽客戶的痛苦分清責(zé)任B表示同情C站在客戶立場D漠視客戶的痛苦(正確答案)11.最低還款額中非首月定義是指從賬戶發(fā)生了第一筆消費或取現(xiàn)交易的（）所在月份開始[單選題]*A下一賬單日(正確答案)B下一個月C上一個賬單日D下一個自然月12.賬單日產(chǎn)生的信息不包括以下那項（）[單選題]*A違約金入賬(正確答案)B產(chǎn)生賬單C產(chǎn)生還款信息D利息入賬13.以下那項未修改賬單日的途徑（）[單選題]*A柜臺B客服(正確答案)C陽光惠生活A(yù)PPD分銷網(wǎng)點14.外呼坐席開機密碼保證在（）位以上[單選題]*A8位(正確答案)B7位C6位D5位15.永久調(diào)額結(jié)束后過（）個月可再次申請永久調(diào)額[單選題]*A3B6(正確答案)C9D1216.入賬日是交易日的第（）天，賬單日的交易，當(dāng)天入賬[單選題]*A當(dāng)天B4C3D2(正確答案)17.下職場行為規(guī)范中錯誤的是（）[單選題]*A下班之后要關(guān)閉電腦，員工需要整理個人工位方可離場B上班時間禁會客，訪客制度須遵從，禁止在上班時間因私會客C遵守公共財產(chǎn)管理要求，不得私自講公用物品帶出工作區(qū)域D按照規(guī)定使用辦公設(shè)備完成本職工作后，可以使用辦公設(shè)備做與工作無關(guān)的任何事情(正確答案)18.對于取現(xiàn)費說法正確的是（）[單選題]*A取現(xiàn)也可以享受免息還款期B境內(nèi)按交易金額3%收取，最低10元C境內(nèi)按交易金額2.5%收取，最低15元D境內(nèi)按交易金額2.5%收取，最低10元(正確答案)19.對于違約金描述正確的是（）[單選題]*A最低還款額的5%B最低還款額未還部分的5%(正確答案)C賬單金額的5%D賬單金額未還部分的5%20.我行信用卡激活渠道不包括（）[單選題]*A網(wǎng)點柜臺B手機銀行C電話銀行D人工客服(正確答案)21.違約金的收取方式和收集時間正確的是（）[單選題]*A在到期還款日（含寬限日）由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收(正確答案)B在賬單日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收C在到期還款日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶手動扣收D在入賬日由信用卡系統(tǒng)直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收22.下列說法正確的是（）[單選題]*A權(quán)益給您帶到，看客戶時間，可以隨時往后延長使用時效B告知客戶這邊剩一個結(jié)束流程，占用您一分鐘就行，您配合聽一下C此次權(quán)益由上海眾像科技發(fā)展有限公司提供，銀行只為客戶提供信用卡金融支付服務(wù)(正確答案)D營銷過程中為了拉近客戶關(guān)系可以稱客戶為“哥”“姐”等23.酒店住宿權(quán)益需提前（）天預(yù)定[單選題]*A半個月B一個月C1天D7天(正確答案)24.以下說法正確的是（）[單選題]*A住宿及餐飲權(quán)益沒有時間限制，隨時可用B酒店權(quán)益全國各地均可使用C旅游門票全國景區(qū)都可預(yù)定并使用D本次權(quán)益有效期一年，只限購買者本人預(yù)定和使用(正確答案)25.歡欣旅套餐包含服務(wù)內(nèi)容有（）[單選題]*A2天1晚五星級酒店入住B全國景點門票2張C一次雙免自助餐(正確答案)D20寸新秀麗拉桿箱一個26.樂欣旅套餐包含服務(wù)內(nèi)容有（）[單選題]*A3天2晚五星級酒店入住B全國景點門票6張(正確答案)C自助餐一次D拉桿箱一個27.樂欣旅套裝金額正確的是（）[單選題]*A2980(正確答案)B1980C1799D59828.以下說法正確的是（）[單選題]*A接通客戶就可以正常營銷只要注意服務(wù)態(tài)度就可以B核實身份信息需跟客戶核實身份證號，非本人也可以C權(quán)益使用有效期購買之日起12個月(正確答案)D轉(zhuǎn)接語音時客戶回答嗯也可視為肯定答復(fù)29.以下說法錯誤的是（）[單選題]*A為了確保您的權(quán)益將您訂購的信息再簡單跟您重復(fù)一下B酒店權(quán)益覆蓋全國300多家五星級高端酒店C此次業(yè)務(wù)辦理成功后可升級成我行優(yōu)質(zhì)卡種客戶，之后辦理我行業(yè)務(wù)都可以優(yōu)先服務(wù)到您‘(正確答案)D此次服務(wù)只限購買者本人預(yù)定和使用，若因代訂或?qū)е氯胱∈?，該?quán)益視為己使用30.下列屬于服務(wù)態(tài)度問題的是（）[單選題]*A這邊簡單跟您核對一下流程B剛才不是跟您講過了嗎？怎么還問(正確答案)C如果您想再次提升額度可攜帶有效證件去銀行柜臺申請D此次業(yè)務(wù)辦理成功后可升級成優(yōu)質(zhì)客戶31.以下關(guān)于眾像業(yè)務(wù)說法正確的是（）[單選題]*A分期跟提升額度沒有任何關(guān)系B您按時按賬單全額還款沒有任何消費利息只有一個小額手續(xù)費C后期有額度需求可致電我行客服電話來申請D確認語中需明確告知客戶產(chǎn)品金額并一次性扣除(正確答案)32.權(quán)益售后服務(wù)熱線是（）[單選題]*A400-6666-999B95595C400-821-3025(正確答案)D400-788-888833.權(quán)益預(yù)定方式正確的是（）[單選題]*A撥打銀行卡背面電話B陽光惠生活C信用卡地帶D微信公眾號“真閑樂享生活”(正確答案)34.客戶同意訂購服務(wù)之后可享受（）期免息還款[單選題]*A12期(正確答案)B24期C6期D9期35.營銷過程中客戶掛斷電話或不方便接聽時以下做法合理的是（）[單選題]*A立刻馬上撥打過去B預(yù)約一小時后方可撥打(正確答案)C過15分鐘再次撥打D過30分鐘再次撥打36.以下內(nèi)容正確的是（）[單選題]*A郵寄加急費20元，掛失手續(xù)費50元(正確答案)B郵寄加急費50元，掛失手續(xù)費20元C郵寄加急費30元，掛失手續(xù)費20元D郵寄加急費20元，掛失手續(xù)費30元37．持卡人需按中國光大銀行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)繳納年費，年費撤銷算（）[單選題]*A還款(正確答案)B消費C違約D溢繳款38.關(guān)于環(huán)境建設(shè)及管理，下列說法錯誤的是（）[單選題]*A公共區(qū)主要指一層大廳，電梯間，公共走廊等，每位員工都必須保持公共區(qū)的癥結(jié)與衛(wèi)生，不得隨意丟棄廢棄物B不得故意破幻公共區(qū)設(shè)施和設(shè)備，由于個人原因造成的損壞由當(dāng)事人負責(zé)賠償C保持整潔，明亮，寬敞的工作環(huán)境，各項設(shè)備擺列有序，功能區(qū)域布局合理，并保持適宜的室內(nèi)溫濕度和空氣清新D可以在樓內(nèi)吸煙，包括但不僅限于個樓層衛(wèi)生間內(nèi)，樓梯道內(nèi)，一樓大廳，坐席區(qū)等處(正確答案)39.以下說法錯誤的是（）[單選題]*A不可以在公共區(qū)域用移動電話談?wù)摽蛻粜畔進入樓層工作區(qū)域要求須有相應(yīng)的獨立門禁權(quán)限，出入職場需及時關(guān)門C工作期間，要求坐席手機存放在手機柜中，組長負責(zé)每日抽查D員工電腦中可以留客戶信息數(shù)據(jù)，敏感數(shù)據(jù)當(dāng)日務(wù)必刪除(正確答案)40.我行金普卡免年費政策為（）[單選題]*A都不免年費B首年免年費，首年消費3次免次年年費(正確答案)C首年不免年費，次年免年費D都不收年費41.用戶想要更改預(yù)留手機號，以下哪個辦法是正確的（B）[填空題]_________________________________A打95595客服電話辦理:[單選題]*B客戶攜帶身份證到柜臺辦理:(正確答案)C在代辦網(wǎng)店，攜帶身份證辦理:D打投訴電話，強烈要求辦理:[填空題]_________________________________42.美食撰所包含的服務(wù)內(nèi)容正確的是（）[單選題]*A5次二免一的自助餐權(quán)益，一張5A級旅游門票(正確答案)B二次雙免自助餐權(quán)益C新秀麗拉桿箱一只D兩張5A級旅游門票43.到期還款日是賬單日往后推算()天，寬限期3天，寬限期不主動提示客戶（）[單選題]*A3B20C19(正確答案)D5044.以下說法正確的是（）[單選題]*A工作時間，工位要保持干凈，癥結(jié)，出了辦公設(shè)備外，桌面只可以擺放一個水杯(正確答案)B可以再工位上擺放其他與工作無關(guān)的任何物品C可以再工位上做任何與工作無關(guān)的事情，如：睡覺，吃東西，串崗，聊天，翻閱與工作無關(guān)的書籍，報紙，雜志等D進入職場時可以攜帶電子設(shè)備和紙幣，如筆記本電腦，相機45.下面說法正確的是（）[單選題]*A我行信用卡額度共享，積分共享，無需分開還款B客戶申請多張信用卡會增加客戶信用額度C目前光大銀行信用卡的免息還款期：最短19天，最長50D最低還款額包括：分期付款已結(jié)轉(zhuǎn)未還部分總額(正確答案)46.優(yōu)享生活套裝包含（）[單選題]*A2次雙免自助餐(正確答案)B2張全國5A級景點門票C三次二免一自助餐D三次二免一下午茶47.以下哪些不屬于良好的溝通習(xí)慣（）[單選題]*A在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑(正確答案)B注意客戶的弦外之音C控制自己的談活時間D適當(dāng)做記錄48.在服務(wù)客戶的過程中，坐席復(fù)述客戶的需求不能達到以下哪項效果（）[單選題]*A分清責(zé)任B體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C提醒客戶D安慰客戶(正確答案)49.在處理客戶投訴時，以下表述怡當(dāng)?shù)氖牵ǎ單選題]*A非常理解您的想法(正確答案)B我絕沒有說過那種話C這是我們的規(guī)定D我不大清楚50.當(dāng)系統(tǒng)查詢請求處理時長超過（）秒時需要說“請您稍等”；客戶等待后（）秒以上“感謝您的耐心等待…”（）[單選題]*A10;15(正確答案)B15;20C10;20D5;1051.在客戶講話時打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題，出現(xiàn)（）屬于質(zhì)檢差錯。[單選題]*A2次及以上(正確答案)B1次及以上C3次及以上D4次及以上52.當(dāng)客戶提出批評及建議時（）[單選題]*A感謝您提出的寶貴意見，我們會把問題反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)/及時改正，不斷提高服務(wù)水平，給您造成不便非常抱歉(正確答案)B知道了C這個我們也沒辦法D每家銀行都這樣啊二．多選題（共8題，6分/題，共48分）1.下列哪些屬于話術(shù)忌語（）*A不行就是不行！(正確答案)B你問我，我去問誰！(正確答案)C大聲點，我聽不清(正確答案)D有意見可以投訴我！(正確答案)2.下列哪些不屬于話術(shù)忌語（）*A我不是跟你說得很清楚了嗎？/剛才跟你說過了，怎么還問？B你聽明白了嗎？/你懂什么？C感謝您的耐心等待(正確答案)D您好，這里是光大信用卡中心，請問有什么可以幫您？(正確答案)3.下列哪些屬于操作類錯誤（）*A期數(shù)/手續(xù)費支付方式錯誤,(正確答案)B訂單填寫錯誤(正確答案)C已明確知道非持卡人本人，仍向其講解賬戶情況/為其辦理業(yè)務(wù)等(正確答案)D對于業(yè)務(wù)內(nèi)/標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)中需告知的內(nèi)容未告知4.以下哪些屬于核身不合規(guī)的選項（）*A與非本人核實(正確答案)B核實信息時提示過多(正確答案)C不讓客戶知道進行身份信息核實，以其他理由詢問客戶相關(guān)信息等(正確答案)D核身時可以提示客戶姓氏/關(guān)系5.以下哪項屬于歡欣旅套餐（）*A3天2晚五星級酒店入住(正確答案)B