服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀課件

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀今天你微笑了嗎？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮儀是人類共處的金鑰匙

禮儀經(jīng)?？梢蕴娲罡哔F的感情禮儀周全能息事寧人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴槪谷藗兊臍赓|(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。禮儀真好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀內(nèi)容大綱一、形體塑造二、欠身禮儀三、握手禮儀四、手勢(shì)禮儀五、接待禮儀六、美容師服務(wù)禮儀七、歡送禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松、坐如鐘”，這說明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。形體塑造—站姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀形體塑造—站姿1、頭正，兩眼目視正前方，面帶微笑、下頜微收2、肩平、雙肩展開、微往下沉、微往后拉3、臂垂、男士雙臂自然垂放、女士右手握左手（自然垂放或放于腹部的前側(cè)）4、軀挺、挺胸、收腹、立腰5、腿并攏、女士雙腿緊貼并攏、O型腿夾書、X型腿跪立、男士雙腿微微分開6、兩腳并攏呈V字“45°—60°服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)站姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀1、端莊入座、左邊入座（左在周易風(fēng)水學(xué)是左進(jìn)財(cái)之意）A、從左側(cè)入座：B、右腳后撤半步：C、理一下裙擺：D、坐在坐椅的1/2—2/3處（褲子直接坐下）F、入座后調(diào)整坐椅上身和大腿，大腿和小腿保持2個(gè)90°形體塑造—坐姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀不同坐姿基本坐姿1、雙腿斜放式2、雙腿交疊式3、雙腳交叉式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀適合與長(zhǎng)輩與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)使用要求上身與大腿，大腿與小腿90°成兩個(gè)90°，雙手放與腹部?jī)蓚?cè)基本坐姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀雙腿斜放式適用于穿裙子的女性坐坐椅較矮的沙發(fā)時(shí)使用要求，一只腿傾斜另一只腿直接跟過來，雙腿呈平行式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀適用與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)使用、要求一只腿傾斜另一只腿直接搭上來雙腿交疊式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀雙腿交叉式適用與任何場(chǎng)合要求一只腿傾斜，另一只腳從腳后跟從跟過來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)坐姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀蹲姿保持優(yōu)雅以防走光站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀復(fù)習(xí)蹲姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀走姿（從容平穩(wěn)直線）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，擺幅在30——35度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上；步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳之長(zhǎng)；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場(chǎng)合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)走姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀欠身禮儀1、兩人相距三米左右，兩腳立正，眼睛注視對(duì)方2、保持基本站姿V45°3、先問好后行禮4、行禮15°，貴賓禮30°，停頓5秒后立即起身：道歉禮45°停頓5秒后緩緩起身5、行禮時(shí)頭頸背一條直線6、眼神交流三步曲；A,站著看對(duì)方：B,行禮時(shí)看腳跟：C，起身回眼神服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手禮儀1、兩人相距1米遠(yuǎn)，兩腳立正上身稍向前傾2、右手握手并說客套話例如“好久不見，最近可好嗎”3、異性握手要握手指的全部女性相握手也是握手指兩男性相握手是整手握4、單手握表示初次見面雙手握表示感激，抱肩握表示好久不見的老朋友或是上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀1、女士給男士握手，上級(jí)給下級(jí)握手2、接待來訪者時(shí)當(dāng)客人抵達(dá)后應(yīng)由主人先給客人握手、表示迎接歡迎，當(dāng)客人離開后應(yīng)由客人先出手表示再見感謝原則1、受尊重者具有主動(dòng)權(quán)2、在社交場(chǎng)合取決于年齡、性別、婚否；在正務(wù)場(chǎng)合取決于職位、級(jí)別握手的次序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)欠身禮握手禮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。

手勢(shì)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

禮儀手勢(shì)注意

一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人用食指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1.“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)

引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

服務(wù)中常見的手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀2.前擺式

如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。

3.“請(qǐng)往前走”手勢(shì)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀4.“請(qǐng)坐”手勢(shì)

接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來賓入座。

5.“諸位請(qǐng)”

當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀6.“介紹”手勢(shì)

為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。

7.鼓掌

鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。掌心向上的手勢(shì)表示誠(chéng)意、尊重他人，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀8.舉手致意

舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺。

9.揮手道別

揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

10.遞接物品

遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)手勢(shì)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀上下樓梯帶顧客上樓梯您應(yīng)該在前面后面?

帶顧客下樓梯您應(yīng)該在前面后面?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀接待禮儀

您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？李小姐，請(qǐng)這邊坐，（用手勢(shì)請(qǐng)顧客坐下，馬上去倒茶）先喝杯排毒養(yǎng)顏茶。我先作個(gè)自我介紹，我叫雪兒，很高興為你服務(wù)請(qǐng)問姐貴姓？

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀美：李小姐今天過來是想咨詢還是感受呢？客：我想看看再說。美：好的。王姐您可以先看一下雜志，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我們的老師來為您詳細(xì)咨詢美：王老師，這是顧客李小姐；李小姐，這是我們的老師，她有很豐富的美容經(jīng)驗(yàn)，反是我們王老師接待的顧客身體亞健康的改善效果都非常明顯?，F(xiàn)在由她來為您服務(wù)，若有其他需求很高興再為您服務(wù)介紹老師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀練習(xí)背誦美容師推崇老師話術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀一、請(qǐng)問李小姐，您是如何了解到我們這家專業(yè)美容養(yǎng)生館的呢？通過朋友、廣告等。（確定顧客來的目的）二、贊美顧客，您的身材、皮膚、或眼睛、氣質(zhì)等。三、分析身體與面部四、定位，有針對(duì)性地并根據(jù)客人消費(fèi)能力幫顧客建議療程五、達(dá)成協(xié)義后介紹美容師給顧客，李小姐，這是我們專業(yè)的美容師雪兒，現(xiàn)在由她來為您服務(wù)，如您有其他需要服務(wù)雪兒會(huì)為您做詳細(xì)的解答老師咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀當(dāng)顧客說謝謝你，你應(yīng)回答這是我應(yīng)該做的不客氣這是我樂意做的不客氣很高興再為您服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀例1：送上茶水及護(hù)理項(xiàng)目小冊(cè)子“請(qǐng)問李小姐,您是需要喝開水還是茶或飲料（倒茶七—八分滿）（雙手遞上小冊(cè)子）例2：雙手遞送“不好意思李小姐，打擾一下，這是我們公司的書刊/今天的報(bào)紙，請(qǐng)您閱覽一下”客人等待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀美容師服務(wù)禮儀1、自我介紹您好李小姐，我這里專業(yè)的美容師我叫雪兒，很高興為您服務(wù)！2、溫馨提示A、請(qǐng)將貴重物品放置儲(chǔ)物柜好嗎？B、麻煩您將貴重物品放置儲(chǔ)物柜吧！這是儲(chǔ)物柜的鑰匙，麻煩您保管好，因?yàn)樗挥幸话逊?wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀3、顧客脫外套拿住墊肩處，雙手幫其脫下，然后掛到衣架上4、顧客脫鞋子脫下后幫忙擺到相關(guān)的位置，以免濺到水或被踩到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)過程中1、服務(wù)過程中不斷和顧客聊天（生活、時(shí)尚、新聞、地產(chǎn)、金融、養(yǎng)生、美容、美發(fā)）2、通過平時(shí)專業(yè)的積累結(jié)合中醫(yī)的望、聞、問、切在操作過程中給顧客找問題再設(shè)罷療程3、建立良好關(guān)系后進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)（老師在過程中適當(dāng)進(jìn)行配合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀銷售要點(diǎn)給顧客一個(gè)見面的好印象做到最細(xì)微的服務(wù)有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)用語分析顧客、抓住顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀李小姐，您的護(hù)理已經(jīng)結(jié)束。您對(duì)本次的服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)您多提寶貴意見，我們會(huì)盡快改進(jìn)的，謝謝?。▎柎嗽挼耐瑫r(shí)幫顧客抒抒肩、按按背、搓搓手