職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀課件

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

護理部孔霞

qq:1051346383手機：：678職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第一句話：不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮儀概論職業(yè)素養(yǎng)舉止禮儀個人形象服務技巧其他常用禮儀辦公禮儀行動計劃職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第一章

禮儀概論職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀什么是禮儀？職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮儀概念禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現各有差異。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等禮儀的組合職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮儀作用

打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶追求事業(yè)成功的方法良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥塑造高尚人格的途徑

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀人類禮儀的產生主要源于原始的宗教祭祀封建社會的禮儀道德規(guī)范：

三綱五常禮儀的起源與發(fā)展職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀中國與西方禮儀的特點中方重視血緣和親情強調共性謙虛謹慎、含蓄內向講究禮尚往來西方強調個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務實平等、自由、開放職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀遵守最基本的共同生活準則相互諒解，求同存異信守時約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊

國際禮儀通則職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第二章

職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀服務意識職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀捕捉患者的需求信息需求環(huán)境需求情感需求職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀序號需求點應對要點常見問題1受歡迎的需求1、服務微笑2、三聲服務3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術3、不看患者2及時服務需求1、限時服務2、提高工作效率1、業(yè)務效率低2、患者等候時間過長3、邊聊天邊工作4、工作拖拉3有序服務的需求1、按照先來后到處理工作2、維持業(yè)務次序1、熟人先處理工作滿足患者的情感需求職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀"八個一點"對待患者要微笑一點對待老年人要主動一點對待外地人要和藹一點對待不知情的人要耐心一點……職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀讓患者滿意的法則

永遠把自己放在患者的位置上使用正面積極的詞語多說“我們”少說“我”

永遠比患者晚放下電話花更大力氣在那些不滿的患者身上隨身攜帶記事本不要怕說對不起跟進問題直至解決感謝、感謝、再感謝職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀敬業(yè)奉獻腳踏實地,走好每一步誠信·自律勇于承擔責任一氣呵成的專注危機意識團隊精神……

所倡導的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第三章

形象禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質的展示。《下一個輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

孔子說：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子?！币馑颊f，……只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個“文質彬彬”的人職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀照照鏡子----您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。”搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油當眾嚼口香糖

舌頭在嘴里亂動當眾挖鼻孔或掏耳朵連續(xù)打呵欠職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、

語言判斷你。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀“印象管理”認為

個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。-----拿破侖.希爾職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禮節(jié)＋儀表＝禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們的生活活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀美學家認為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務禮儀——微笑職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和患者、陪人的交流一般控制在中三角。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀“異樣”目光—別讓你的眼神出賣你在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現。用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀目光接觸的技巧職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：儀容頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：儀容臉部男士：不留胡子，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：儀容指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第一點，最重要的一個點，以少為佳。第二點，同質同色。第三點，注意搭配。第四點，符合習俗。飾物佩戴和使用的禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第四章

舉止禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

舉止：人們在活動或交往中表現出的各種姿態(tài)，也稱為舉動、動作、儀態(tài)。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

文明：舉止自然大方、高雅脫俗,體現良好的文化修養(yǎng).

優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風度。

敬人：舉止禮讓他人，體現出對他人的尊重和友善。舉止的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

手姿

手姿：又叫手勢，是人的雙手及手臂所做的動作，它可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的?？臻g軌跡活動范圍進行速度手姿職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀手勢語的四種類型：形象手勢—

模擬物狀象征手勢—

抽象意念形象手勢—

傳遞情感指示手勢—

具體對象職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀基本手姿：

垂放：雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。

背手：雙臂伸到身后，雙手相握。

持物：用手拿物品。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對拍?？洫劊贺Q起大拇指，指尖向上，指腹面向被稱道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禁忌手姿

易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重失敬于人的手勢常見手勢語

握手：歡迎對方

揮手：招呼或告別

召喚

“V”字形手勢

“OK”字形手勢

豎大拇指手勢職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀站姿

站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢?；菊咀巳N基本形態(tài)：立正、稍息、跨立基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂男士：穩(wěn)健、“立如松”女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禁忌站姿

全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時使用。

基本方法：單膝點地式；雙腿高低式主要禁忌：背對他人、雙腿平行叉開職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

坐姿坐姿：人在就座之后所呈現出的姿勢。坐姿是一種身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢。坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現安詳、莊重、優(yōu)雅的風度?；咀苏_的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展

角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。

深淺：坐下時臀部與座位所接觸面積的多少。

舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀正確的坐姿是：挺直上身，頭部端正，目視前方；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；側坐時雙手疊放于身體側向側的大腿；上身與大腿、大腿與小腿均呈90°；腳尖對向前方或側前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；不應坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據座位的2/3即可。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禁忌坐姿頭部上身手部腿部腳部

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀入座與離座（一）入座順序：先后順序，禮讓尊長（二）入座方法：左進左出（三）落座無聲：不慌不忙，悄無聲息（四）入座得體：背對座位，輕輕坐下（五）離座謹慎：輕身起立，左側離席職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

行姿

行姿：又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。它是一種動態(tài)的姿勢，體現人的動態(tài)之美。

行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

基本行姿

1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、身體形成一條直線

2．起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美

3．腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距一腳長

4．直線行進、自始至終：身體不要左搖右擺、直線形態(tài)移動

5．雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以30°為佳，不要橫擺、同向擺

6．全身協(xié)調、勻速行進：舉止協(xié)調、配合，表現輕松、自然職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀禁忌行姿

瞻前顧后、聲響過大、

八字步態(tài)、體不正直行走中的禮儀基本要求：1、始終自律：嚴格約束個人行為

2、相互禮讓：禮讓行人、熱情問候、文明問路、幫助老幼、維護正義職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀不同場所行走的禮儀：

1.漫步：避免在人多擁擠的道路上散步。

2.上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前頭，上樓下樓不交談，留心腳下保安全。

3.進出電梯：安全、順序。

4.通過走廊：單排右行，面壁相讓，緩步輕行，循序而行。

5.排隊：養(yǎng)成習慣，遵守順序，保持距離。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

行禮

行禮的形式：形式點頭禮舉手禮鞠躬禮注目禮拱手禮合十禮叩頭禮擁抱禮親吻禮吻手禮職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀會面禮節(jié)

鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮鞠躬禮：15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、90°鞠躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀醫(yī)務工作中的舉止禮儀

舉止要求是：尊重病人，尊重習俗

遵循禮儀，尊重自我

做到：

“站立有相、落座有姿、

行走有態(tài)、舉手有禮?！?/p>

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀站立有相：頭正頸直，雙目平視，

面帶微笑，表情自然

挺胸收腹，兩肩平行、

外展放松，立腰提臀

兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；

兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”

“丁”

“Ⅱ”字型。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側大腿中部。

行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀舉手有禮：取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀行為模擬訓練職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第五章

辦公禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉接電話流程職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲"讓您久等了"。電話禮儀：接聽電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在"電話留言便條"上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀在談話開始時，寫下對方的名字，在與對方交談時，不要對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。電話禮儀：接聽電話技巧職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀撥打前時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀1、一位患者打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和醫(yī)院的信譽，又要使患者得到安慰和幫助。2、你接到一位患者的電話，抱怨他買的藥品過期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？練習你問我答職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？常見問題討論職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀奉茶和咖啡的禮儀

步驟1

．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀工作交往的四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀與同事相處的禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*寬以待人：人非圣賢，孰能無過職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀與下屬相處的禮儀

以身作則平等待人禮遇下屬關心下屬信任下屬接近下屬職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經

*保持距離

*不卑不亢職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系。辦公禮儀：外出禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀會面流程問候介紹交換名片見面禮儀：會面職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀問候禮儀問候熱情大方，注視對方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

握手時應注意：

神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑容、目視對方、口道問候姿勢：起身站立手位：單手相握（平等式握手）力度：稍許用力時間：3秒鐘以內職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀握手的禁忌：用左手握手爭先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無表情、不置一詞或點頭哈腰、濫用熱情、過分客套只握指尖或只遞指尖手部骯臟不潔或有傳染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒絕握手職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀介紹禮儀主方主持介紹——有序原則由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方。交換名片禮儀看名片職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀接待來訪流程準備接待告辭預約見面禮儀：接待來訪職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪見面禮儀：拜訪職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第六章

常見禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀出行禮儀步行禮儀乘車禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀步行禮儀走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。

人行道的右側內側是安全而又尊貴的位置，若你作為陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側。當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀司機DCBA記程車的座位次序職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀

主人開車時的座位次序主人ADCB職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀乘車禮儀

送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或客人打開車門。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀上車姿勢職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀下車禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內緣距軀干3—5厘米，肘關節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀推治療車姿勢推車時應用雙手扶住車緣兩側，軀干略向前傾，輕巧的向前推進。進入病房門應先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀擔架車推擔架車轉運病人應注意平穩(wěn)、直線推行，護士應站在病人頭側，便于隨時觀察病人情況。輪椅車護士在病人后，手扶車把，固定輪椅，保護病人安全落座后，放下腳踏板，將病人的腳放好。根據病情使用固定帶，將病人妥善約束安置，尤其上下坡路段，防止病人前傾跌傷。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀工作中常用的距離禮貌距離0.5-1米親密距離0.15-0.45米社交距離1.2-3米公共距離3-3.5米備注：距離并非絕對職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀第七章

服務技巧職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關心留心職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點頭（Nod）職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：護士，我的感冒總不好，怎么辦？護士：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對話職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現有如下表現：職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀交際常用的禮儀用語

初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀常用語態(tài)稱謂性用語——應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語——中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語——耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語——準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！請您把眼睛睜開！職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀告知性用語——禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語——含蓄、關愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語——真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語——誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀病房文明“六聲”患者初到有迎聲您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來幫您拿東西。進行治療有稱呼聲3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。操縱失誤有道歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲患者出院有送聲職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!職業(yè)化素養(yǎng)及服務禮儀三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會