上海金茂君悅禮賓部服務(wù)現(xiàn)狀與對策探析

目錄TOC\o"1-3"\h\u25182摘要 引言上海金茂君悅大酒店隸屬于美國凱悅集團(tuán)，位于上海陸家嘴金融區(qū)的核心位置，是上海高端酒店的代表之一。該酒店豪華的裝潢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令眾多顧客贊口不絕。其中上海金茂君悅大酒店禮賓部是上海酒店業(yè)中富有盛名的一個(gè)部門，可為客人提供多項(xiàng)貼心服務(wù)，包括餐廳預(yù)訂、旅游簽證、導(dǎo)游服務(wù)等等[1]。禮賓部隸屬于前廳部，也是客房部的組成部分。禮賓部在現(xiàn)代星級酒店中是不可或缺的一個(gè)重要部門，嚴(yán)格意義上來說也是客人入住酒店時(shí)真正第一個(gè)面對面接觸的酒店部門。禮賓部是客人到達(dá)酒店后第一個(gè)直接接觸的部門，是酒店在對客服務(wù)開始和最終完成的場所，同時(shí)該部門也涉及酒店對客服務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容。每一位客人從抵達(dá)酒店開始到最后離開酒店，所能享受到的服務(wù)均與禮賓部的職責(zé)和工作息息相關(guān)，同時(shí)對于酒店的第一印象及服務(wù)滿意度也有著直接的關(guān)系，因此關(guān)注禮賓部的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。上海金茂君悅作為高星酒店的代表，通過分析該酒店禮賓部的服務(wù)現(xiàn)狀，可以為我國現(xiàn)代高端酒店業(yè)禮賓部的服務(wù)質(zhì)量和水平提供參考。因此本文針對上海金茂君悅大酒店禮賓部的服務(wù)現(xiàn)狀，論述其在服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題及解決措施，為我國禮賓部的發(fā)展提供一定的幫助與建議。1禮賓部的概念和職責(zé)1.1禮賓部的概念禮賓部是房務(wù)部的組成部分之一，同時(shí)也是酒店中十分重要的部門。禮賓部與前臺接待處，賓客服務(wù)臺一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)[2]?，F(xiàn)代酒店業(yè)中禮賓部一般分為：門童、行李員、禮賓部領(lǐng)班以及禮賓部主管等職位。禮賓部作為客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)，其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面，是酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一[3]。1.2禮賓部的工作內(nèi)容禮賓部的主要職責(zé)包括：引領(lǐng)客人進(jìn)出酒店、為客人提供行李服務(wù)、物品的寄存與轉(zhuǎn)交、郵政服務(wù)、幫助客人查詢及訂票、為有需求的客人進(jìn)行換房、vip接待、接送機(jī)服務(wù)、定制旅游規(guī)劃、委托代辦服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。1.3禮賓部的主要職責(zé)(1)門童門童主要負(fù)責(zé)酒店的應(yīng)接服務(wù)，當(dāng)客人下車時(shí)主動(dòng)熱情地為客人開門問候，做好客人的接待和引領(lǐng)入店的工作；時(shí)刻保持酒店門口的安全秩序，提醒客人周圍車輛情況，防止堵車以及違規(guī)占用車道等情況的發(fā)生；為有需要的客人聯(lián)系調(diào)度出租車，避免客人長時(shí)間等候，以及接送機(jī)服務(wù)的接待等職責(zé)內(nèi)容。(2)行李員行李員主要負(fù)責(zé)為賓客提送、寄存行李，當(dāng)客人到店時(shí)要熱情主動(dòng)的上前詢問是否需要行李服務(wù)；為客人答疑解惑，面對客人的任何詢問，都要盡自己所能向客人提供準(zhǔn)確可靠的信息；做好在對客服務(wù)中的各種記錄，比如：轉(zhuǎn)交、寄存、代送等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；做好委托工作的執(zhí)行和記錄，為客人提供積極主動(dòng)的代辦服務(wù)；協(xié)助前臺為需要換房的客人提供參觀房型和行李搬運(yùn)的工作；以及完成各部門及客人的物品配送工作等多項(xiàng)對客服務(wù)內(nèi)容；(3)禮賓部領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班主要的職責(zé)內(nèi)容是協(xié)助主管的日常工作，查看入住的賓客情況，針對客人信息為員工開展每日例會；監(jiān)督指導(dǎo)員工的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出糾正；做好每個(gè)班次的交接班工作，把重要信息準(zhǔn)確及時(shí)的進(jìn)行交接和傳達(dá)；檢查并登記接送機(jī)報(bào)表，與車隊(duì)進(jìn)行提前預(yù)約；與上級做好溝通，執(zhí)行好上級的任務(wù)和要求，在工作需要的時(shí)候能代替上級做好所需工作；(4)禮賓處主管禮賓部主管主要負(fù)責(zé)傳達(dá)和執(zhí)行上級經(jīng)理的安排和要求，把任務(wù)和要求準(zhǔn)求落實(shí)到每位員工；負(fù)責(zé)禮賓部各方面的日常工作，起到帶頭作用；針對員工的合理需求，安排員工每周的班次和假期時(shí)間；時(shí)刻關(guān)注部門物料的存儲情況，避免物料緊缺等情況的發(fā)生；根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行有針對性的組織培訓(xùn)；協(xié)調(diào)好本部門與酒店各部門之間的工作，加強(qiáng)禮賓部與酒店各部門的內(nèi)部溝通，防止因信息傳達(dá)不暢而造成服務(wù)質(zhì)量低下的情況發(fā)生，促進(jìn)禮賓部更好地運(yùn)作。2上海金茂君悅大酒店禮賓部的服務(wù)現(xiàn)狀2.1設(shè)備設(shè)施方面上海金茂君悅大酒店作為上海地區(qū)的老牌酒店之一，由于已經(jīng)開業(yè)20周年，與周邊新興的同等星級酒店相比一些硬件設(shè)備設(shè)施難免相對落后。以禮賓部為例：(1)手動(dòng)升旗裝置浪費(fèi)時(shí)間、人力。在如今眾多星級酒店采用自動(dòng)升旗裝置時(shí)，該酒店依舊保持以往的手動(dòng)升旗模式。而且旗桿相對陳舊，經(jīng)常出現(xiàn)滑旗、落旗等情況的發(fā)生，并且該設(shè)施較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力，往往一面旗幟需要兩人同時(shí)操作，在酒店入住高峰期時(shí)，容易造成人員短缺的情況發(fā)生，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，造成了不必要的人力以及時(shí)間的浪費(fèi)。(2)行李車容積偏小，不能滿足現(xiàn)代住客行李要求。該酒店禮賓部行李車的外形樣式中規(guī)中矩，但是容積較小。隨著現(xiàn)代旅游顧客行李的增多以及團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，往往會出現(xiàn)行李箱不能契合的放置在行李車上，以及一個(gè)行李車的承載量不能滿足顧客需求等問題的發(fā)生，這就導(dǎo)致顧客的行李不能統(tǒng)一規(guī)劃的放置在一起，加大了行李遺失或者不能準(zhǔn)時(shí)把行李送往顧客房間等情況的發(fā)生，同時(shí)也加大了行李員的工作量。其次該禮賓部行李房的大小也隨著顧客長存行李的增多與暫存行李數(shù)量的增長而變得狹小，尤其是當(dāng)旅行團(tuán)隊(duì)客人大批量的寄存行李時(shí)往往會出現(xiàn)占用消防通道情況的發(fā)生，這不僅會對酒店的消防安全造成隱患，同時(shí)也增大了客人行李安全的隱患。上海金茂君悅禮賓部就曾因?yàn)檫@個(gè)問題受到過投訴：由于當(dāng)天入住客人攜帶的行李較多，行李房已經(jīng)容納不下更多的行李，一位禮賓部員工出于無奈就把一位客人的行李暫時(shí)放置在了行李房門口的消防通道，等到客人取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)該行李已經(jīng)不在原先的位置，禮賓部員工浪費(fèi)了大量時(shí)間也尋找無果，以至于客人很氣憤的對禮賓部進(jìn)行了投訴，后來才發(fā)現(xiàn)是保潔員工看到該行李占用了消防通道，出于消防安全的考慮，把該行李移送至了旁邊的銷售部房間內(nèi)。從這個(gè)案例可以看出，雖然結(jié)果找到了客人寄存的行李，但是過程浪費(fèi)了客人大量的時(shí)間，也嚴(yán)重影響了顧客的情緒，從一方面來說導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生的原因是由于保潔員工沒有與禮賓部交接好，但問題的源頭還是因?yàn)樾欣罘靠臻g太小，造成員工不得已采用占據(jù)消防通道的做法。(3)電腦使用年限較長，反應(yīng)相對較慢。關(guān)于該酒店禮賓部前臺也有一部分設(shè)備設(shè)施落后的問題，其禮賓部前臺電腦由于使用年限過長，電腦反應(yīng)速度相對較慢，在為客人使用電腦搜索及查詢問題時(shí)會出現(xiàn)時(shí)間過久等問題的發(fā)生，這就導(dǎo)致經(jīng)常會出現(xiàn)很多客人圍在禮賓部前臺焦急等候的現(xiàn)象，這樣的現(xiàn)象會使顧客對上海金茂君悅禮賓部的工作效率有所不滿，降低了顧客的滿意度。2.2服務(wù)技能方面2.2.1溝通技能方面上海金茂君悅禮賓部作為該酒店第一個(gè)與客人接觸的部門，其在對客溝通方面對酒店來說意義重大。上海金茂君悅禮賓部的員工均擁有大專及以上的學(xué)歷，其良好的受教育水平大大降低了與客人在溝通過程中產(chǎn)生誤解以及溝通不暢問題的發(fā)生。同時(shí)上海金茂君悅大酒店以在最短的時(shí)間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息、在最需要的時(shí)刻，給顧客最體貼的服務(wù)、用最簡捷的方式，為顧客解決問題為溝通的準(zhǔn)則[4]。(1)員工受教育水平較高，英語溝通水平良好。該部門領(lǐng)班及主管十分注重員工的語言表達(dá)能力和英語水平以及對客的溝通技能培訓(xùn)，每天的例會都會讓員工嘗試以英語的形式進(jìn)行工作匯報(bào)，并且現(xiàn)場指導(dǎo)員工用詞以及發(fā)音的問題，同時(shí)私下員工也會經(jīng)常以英語來進(jìn)行日常溝通，以此來提高自身的英語水平。由于該禮賓部基層員工大多數(shù)都是在校的大學(xué)生，擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和膽識，敢于熱情主動(dòng)的與外國友人進(jìn)行交流，也因此經(jīng)常受到顧客的表揚(yáng)。同時(shí)這些大學(xué)生來自國內(nèi)各地，每個(gè)人都掌握了不同的方言，在遇到一些普通話不太好的客人時(shí)，也不會出現(xiàn)無法溝通的現(xiàn)象。而且在遇到家鄉(xiāng)的客人時(shí)，說幾句方言也經(jīng)常會讓客人感到十分意外和親切。(2)小語種人才稀缺由于上海金茂君悅大酒店處于上海優(yōu)越的地理位置，全球往來客人類型繁多，面對這一問題，該禮賓部也暴漏了一些溝通服務(wù)方面的問題，對于以漢語和英語為母語的人群溝通服務(wù)水平相對較高，但是該禮賓部員工缺乏小語種方面的人才，在面對一些不會英語的日韓等外國友人時(shí)會出現(xiàn)溝通障礙的情況發(fā)生。(3)內(nèi)部溝通問題上海金茂君悅大酒店禮賓部注重對客的溝通，但在員工內(nèi)部溝通方面略顯不足。從酒店員工自身方面來說，酒店各階層人數(shù)較多，每個(gè)人的受教育水平和專業(yè)技能水平不同，同時(shí)在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)意識方面也有不同的差異，這就導(dǎo)致員工之間在溝通過程中難免存在一定的分歧和矛盾。從酒店角度來看，由于酒店金字塔型的組織模式，員工對上下級的溝通傳達(dá)以及心理障礙，使得在溝通過程中形成了一定的障礙[5]。在內(nèi)部溝通方面，該部門如果不能有效解決此類問題，有可能會引發(fā)一些內(nèi)部問題，進(jìn)而導(dǎo)致員工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。2.2.2服務(wù)流程方面上海金茂君悅禮賓部的員工均進(jìn)行過專業(yè)化管理培訓(xùn)，在對客服務(wù)中都有規(guī)范的服務(wù)流程。以行李服務(wù)為例，當(dāng)客人到店時(shí)禮賓部員工會熱情主動(dòng)地向客人問候示意，并且在顧客下車時(shí)會詢問客人是否攜帶行李。在進(jìn)行行李服務(wù)時(shí)，會提前與客人核對行李件數(shù)并檢查有無破損。如果客人是乘坐出租車或網(wǎng)約車到店時(shí)，要記錄下車牌號并給客人，防止客人將物品遺留在非私家車上。接著引領(lǐng)客人到前臺辦理入住手續(xù)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x并以標(biāo)準(zhǔn)站姿在客人身后等候。當(dāng)客人辦理完入住手續(xù)時(shí)帶領(lǐng)客人到電梯間，期間為客人介紹酒店相關(guān)配套設(shè)施的營業(yè)時(shí)間和地點(diǎn)以及注意事項(xiàng)。帶領(lǐng)客人按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程開門后，跟隨客人進(jìn)入所在房間，然后把行李小心謹(jǐn)慎的放置在行李架上，并告知客人房間內(nèi)的注意事項(xiàng)，詢問客人是否需要介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的地點(diǎn)及使用方式，最后祝?？腿擞辛己玫娜胱◇w驗(yàn)，退出房間，輕帶房門。以上就是上海金茂君悅禮賓部行李服務(wù)的基本流程，總體來說該禮賓部在部門各項(xiàng)服務(wù)中都有著標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的服務(wù)流程。同時(shí)上海金茂君悅禮賓部員工在對客服務(wù)前，領(lǐng)班及主管都會對其所要進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行提醒，以保證員工不會在服務(wù)的過程中出現(xiàn)基礎(chǔ)性和專業(yè)性的錯(cuò)誤。2.2.3員工服務(wù)意識水平方面上海金茂君悅大酒店禮賓部的員工基本都出身于酒店管理專業(yè)，受過專業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)和指導(dǎo)，員工們都具有良好的服務(wù)意識。上海金茂君悅大酒店禮賓部員工在主動(dòng)、熱情方面做的比較出色，例如門童會從看到車輛駛?cè)刖频贶嚨篱_始就做好了接待準(zhǔn)備，在車輛停穩(wěn)后會根據(jù)情況進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，并主動(dòng)詢問是否需要行李服務(wù)以及告知客人酒店大堂在54層等注意事項(xiàng)。同時(shí)從客人踏入酒店大門前，禮賓部的行李員已經(jīng)在門口等候接待，引領(lǐng)客人走到電梯通道口，或者根據(jù)客人需求陪同客人前往辦理入住。該禮賓部的員工只要看到有客人駐足或者猶豫徘徊，都會立即上前主動(dòng)詢問是否需要幫助。在面臨惡劣天氣時(shí)，上海金茂君悅禮賓部的員工也會主動(dòng)告知客人現(xiàn)在的天氣氣象，以及建議如何出行并詢問是否需要幫忙訂車或者提供雨傘等相關(guān)工作。把客人的問題放在優(yōu)先級，發(fā)自內(nèi)心的為顧客提供真情服務(wù)是上海金茂君悅禮賓部的服務(wù)宗旨?？偨Y(jié)來說上海金茂君悅禮賓部員工具有良好的領(lǐng)會顧客意圖和需求的服務(wù)意識，先于客人之所想，做到客人之未想，能做到部分超預(yù)期服務(wù)。無論是從門童接待到行李遞送、包括日常服務(wù)基本都能做到預(yù)測并提前或及時(shí)地解決客人遇到的問題，并且每日例會領(lǐng)導(dǎo)都會結(jié)合最近案例來培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。把客人的問題放在優(yōu)先級，發(fā)自內(nèi)心的為顧客提供真情服務(wù)是上海金茂君悅禮賓部的服務(wù)宗旨。3上海金茂君悅禮賓部的發(fā)展對策3.1更新維護(hù)設(shè)備設(shè)施上海金茂君悅大酒店身為開業(yè)20周年的老牌酒店，更要做好硬件維護(hù)和翻新工作，防止設(shè)備設(shè)施老化等情況的發(fā)生。針對該酒店禮賓部應(yīng)該對旗桿進(jìn)行整修，減少落旗、卡旗等情況的發(fā)生，或者將手動(dòng)旗桿改裝更新成自動(dòng)升旗桿，這樣不僅保證了升旗質(zhì)量，同時(shí)也減少了人力和時(shí)間的浪費(fèi)。行李車方面也需要進(jìn)行相對修繕或者調(diào)換，減輕在拉運(yùn)客人行李時(shí)車輪的噪音，做到無聲運(yùn)送。或者在原有的基礎(chǔ)上購進(jìn)幾個(gè)大容量的行李車，這樣在面對團(tuán)隊(duì)客人和行李過多的客人時(shí)，能防止一輛行李車放置不下的尷尬情況。對于行李房面積過小的問題，該酒店禮賓部主管應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，根據(jù)情況來決定是在原有行李房的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)建，還是另設(shè)一間行李房等合理的解決措施。最后對于禮賓前臺電腦速度過慢的情況，需要請專業(yè)人員過來修繕或者進(jìn)行調(diào)換性能更匹配的電腦，從而解決這個(gè)問題。由于現(xiàn)階段受疫情的影響，酒店的客流量較少，可以抓住這個(gè)機(jī)會對酒店的一些硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行翻新和維護(hù)。3.2強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識相比國內(nèi)同等級酒店，上海金茂君悅禮賓部員工在服務(wù)能力和服務(wù)意識方面已經(jīng)做的很出色，但隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)會越來越高，因此禮賓部服務(wù)人員要進(jìn)一步加強(qiáng)培養(yǎng)能預(yù)測出客人需求的能力,并先于客人所想地將服務(wù)提供出來。這就要求禮賓部服務(wù)人員需要加大服務(wù)中的感情投入并且設(shè)身處地站在客人的角度思考問題，同時(shí)要求擁有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)別人忽略的細(xì)節(jié)[6]。在與客人溝通對話或者為客人答疑解惑時(shí)，要仔細(xì)留心客人的問題和要求，從客人的語言當(dāng)中找到有用的需求和信息，這不僅能避免答非所問的尷尬情況發(fā)生，同時(shí)也能更深層的去了解客人的需求。滿足賓客需求的過程同樣要求貫穿積極熱情的態(tài)度，以恰到好處的表達(dá)方式進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)，并提供延伸服務(wù)，這也是吸引顧客成為回頭客的重要方式之一[7]。先與客人思考其需求、獲取顧客反饋、提供延申服務(wù)，不僅能夠提髙禮賓部服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對酒店經(jīng)營也將有很大的改進(jìn)幫助。在對客服務(wù)的過程中,要有良好的同理心，站在客人的角度和需求方面去思考問題。這樣不僅能讓顧客有進(jìn)店如進(jìn)家的良好感受，也突出了酒店服務(wù)的人情味，提高了顧客對酒店服務(wù)的滿意度。3.3加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理酒店高層領(lǐng)導(dǎo)很少親臨酒店的一線部門，這也就導(dǎo)致酒店高層對一線基層員工的所想所為也了解匱乏，以至于無法從一線員工處聽取或看到員工對服務(wù)工作的理解和現(xiàn)狀[8]。因此禮賓部管理層人員應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理，多視察和指導(dǎo)禮賓部員工的日常工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在對客服務(wù)過程中的不足和缺陷時(shí)，及時(shí)向員工指出，從而規(guī)范并提高整個(gè)禮賓部的服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)一線基礎(chǔ)員工也會有更多的機(jī)會將有效的信息傳達(dá)給高層領(lǐng)導(dǎo)，這樣高層領(lǐng)導(dǎo)就可以更多的聽取實(shí)戰(zhàn)在一線員工對服務(wù)工作的建設(shè)性意見和想法。從而減少了酒店內(nèi)部員工之間，因立場和階層問題存在的阻礙，造成的誤會與不解。所以禮賓部管理人員需要加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，做好與員工之間的溝通，多了解一線服務(wù)現(xiàn)場的情況和問題，抓好對服務(wù)現(xiàn)場的管理，這樣不僅對酒店員工的日常服務(wù)起到監(jiān)督的作用，同時(shí)也起到了以身作則的鼓勵(lì)作用。3.4提高酒店招聘標(biāo)準(zhǔn)在招聘時(shí)要嚴(yán)格挑選新入職的員工，這樣的做法不僅保證了良好的員工質(zhì)量，也能為酒店禮賓部挑選出真正適合部門工作的員工。因此酒店人力資源部在招聘新員工時(shí)可以進(jìn)行測試員工的專業(yè)知識、技能、就業(yè)動(dòng)機(jī)、服務(wù)素養(yǎng)等內(nèi)容[9]。更加深入地了解員工在不同方面的知識水平和技能，從而能全方面的分析適合該員工的崗位。在招聘時(shí)，可以多從專業(yè)學(xué)校招攬相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生，或者與專業(yè)學(xué)校達(dá)成合作方案，這樣就能從根本上提高員工的專業(yè)技能和素養(yǎng)。對于招聘到崗的員工，可以根據(jù)不同的性格以及專業(yè)技能分配到合理的崗位。并根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，可以在酒店人員調(diào)整合理的情況下進(jìn)行相應(yīng)的晉升，通過鍛煉與考核，為酒店禮賓部培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)人員。3.5加強(qiáng)培訓(xùn)力度提升服務(wù)質(zhì)量的前提建立在員工具有良好的素質(zhì)和服務(wù)水平為基礎(chǔ)，因此酒店應(yīng)該有針對性的對禮賓部員工加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)。酒店必須先對人員培訓(xùn)的需求展開分析，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)目標(biāo)和結(jié)果達(dá)到滿意的效果。酒店應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)施合理高效的培訓(xùn)方式，從各地優(yōu)秀酒店的培訓(xùn)方案和結(jié)果中吸取經(jīng)驗(yàn)，制定符合自身酒店的培訓(xùn)策略。加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)，有利于提升酒店的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也強(qiáng)化了酒店員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，有利于提高顧客的入住感受和滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平的逐步提升，酒店行業(yè)競爭也更加激烈，加強(qiáng)員工技能和意識培訓(xùn)，可以從根本上提高員工的服務(wù)質(zhì)量和水平，這是酒店在如今以服務(wù)取勝的競爭模式中求勝的關(guān)鍵。3.6實(shí)施以人為本管理，減少人員流失國內(nèi)禮賓部服務(wù)質(zhì)量水平偏低的主要原因之一就是員工的流動(dòng)性較大，上海金茂君悅禮賓部也面臨著同樣的問題。因此為了防止員工流失給酒店帶來一定的損失，影響服務(wù)的質(zhì)量，酒店可以提高員工薪水及福利，重視禮賓部員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟[10]。禮賓部要堅(jiān)持“以人為本”的管理體制，在嚴(yán)格的規(guī)章制度為前提下進(jìn)行人性化的管理方式，不僅要尊重每一位員工，還要做到將員工的利益與酒店利益相結(jié)合，維護(hù)好禮賓部員工的權(quán)益，采用合理的方式對員工進(jìn)行激勵(lì)，以此增強(qiáng)員工的工作動(dòng)力，提高員工對酒店的忠誠度。同時(shí)酒店要有一套完整合理的晉升體系，對于優(yōu)秀員工要進(jìn)行合理的表彰和晉升，不能空畫大餅。這樣不僅增強(qiáng)了員工工作的積極性，同時(shí)也能根據(jù)酒店晉升制度合理地制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過酒店正規(guī)合理的規(guī)章制度，做到以人為本的人性化管理模式，不僅能減少酒店人員流失的情況，也為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。結(jié)論通過以上分析上海金茂君悅大酒店禮賓部作為高星酒店的代表之一，在設(shè)備設(shè)施上有所落后，但在服務(wù)技能和服務(wù)意識方面還是擁有很多出眾之處，這和上海金茂君悅酒店的高用人標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)秀的管理體制有很大的關(guān)系。目前我國酒店業(yè)在禮賓部服務(wù)質(zhì)量與意識和硬件設(shè)施方面依然存在一些不足之處，如何根據(jù)酒店自身情況制定合理有效的解決方案，在如今酒店行業(yè)的競爭中就顯得格外重要。這就要求酒店禮賓部要全面分析自己的優(yōu)勢與不足，在保持優(yōu)勢特點(diǎn)的情況下改善自身的不足與缺點(diǎn)，根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問題制定合理的解決方案。同時(shí)酒店禮賓部要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，吸取各地服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢特點(diǎn)，不斷提高和完善禮賓部的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體制，將國內(nèi)禮賓部的口碑和質(zhì)量提高到更好的層次，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)[1]張斌，王偉.中國金鑰匙服務(wù)哲學(xué)[M].北京：五洲傳播出版社，2017.10:31[2]川名幸夫.服務(wù)的細(xì)節(jié)028：帝國酒店恰到好處的服務(wù)[M].北京：東方出版社，2015.8:26[3]張建慶，穆亞君.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理/金鑰匙專業(yè)系列教材[M].北京：旅游教育出版社，2019.6:51[4]袁照烈.酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2016.10:33[5]程春旺.酒店服務(wù)心理學(xué)（第3版）[M].陜西:西安交通大學(xué)出版社，2018.4:25[6]李彬,孫怡.酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論\實(shí)踐與案例[M].北京：旅游教育出版社，2017.11:62[7]李妍.酒店服務(wù)禮儀（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列；普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2016.9:40[8]于雪鑫，張帆.整體服務(wù)意識在酒店各部門中的合作的探討[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2018.6:58[9]陳金，張鵬飛，鄭笑宇，李翀，徐特.試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[J].中國市場，2018.2:27[10]趙西萍,旅游企業(yè)人力資源管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2017.8:210-214致謝在這次畢業(yè)論文中，我要感謝郎煥然導(dǎo)師和吳碩導(dǎo)師對我的指導(dǎo)。在論文撰寫的整個(gè)過程中，從論文選題、到撰寫開題報(bào)告、最后到正文撰寫，郎老師和吳老師都提出了很多寶貴意見。郎老師指出的每一個(gè)問題，吳老師指導(dǎo)的每一個(gè)思路，都使我有醍醐灌頂之感。給我感受最深的是兩位老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，無論從格式規(guī)范、論文要點(diǎn)、還是文章結(jié)構(gòu)，兩位老師都不厭其煩，給予我及時(shí)的幫助，使我能夠最后順利完成論文寫作工作。我在沈陽城市學(xué)院度過了四年的緊張學(xué)習(xí)時(shí)光，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了酒店管理的各方面知識，深深的佩服各位專業(yè)老師的學(xué)識，從中我不僅學(xué)習(xí)到酒店管理的知識，而且學(xué)到很多做人、做事、做學(xué)問的道理，在此表示真摯的謝意。在論文即將完成之際，在此我要感謝沈陽城市學(xué)院酒店管理系的所有老師，你們無私的奉獻(xiàn)精神和愛崗敬業(yè)的治學(xué)態(tài)度，不僅使我對管理理論有了更進(jìn)一步的理解，將理論和自己的工作互相印證，受益匪淺。而且使我能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論應(yīng)用于對現(xiàn)實(shí)問題的分析和解決，繼而提高自己的專業(yè)水平。同時(shí)也感謝我的各位同學(xué)，是你們的無私幫助讓我感受到校園的溫暖，在我的論文寫作過程當(dāng)中，多位同學(xué)為我提供了信息支持，在此一并表示感謝。最后再次感謝沈陽城市學(xué)院為我提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，使我能夠走上一個(gè)新的平臺，幵始一段新的人生!

畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目應(yīng)該是對完整的大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項(xiàng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)課題。所以畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專業(yè)設(shè)計(jì)能力和水平，但是更要強(qiáng)調(diào)選題的創(chuàng)新性與實(shí)戰(zhàn)性，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)生以自己的設(shè)計(jì)作業(yè)向社會企業(yè)匯報(bào)的最終成果，同時(shí)也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計(jì)師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過程，對教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有現(xiàn)實(shí)的針對性，為設(shè)計(jì)實(shí)踐和就業(yè)競爭服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實(shí)戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際的原則，要以社會與企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目為主，有利于增加學(xué)生的實(shí)際設(shè)計(jì)能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計(jì)，符合地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計(jì)需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的可行性、適用性，體現(xiàn)對設(shè)計(jì)成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的可實(shí)現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi)和設(shè)計(jì)制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運(yùn)用多學(xué)科的理論知識和技能，全面反映學(xué)生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵(lì)跨專業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨(dú)立完成，若多人同做一個(gè)系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個(gè)獨(dú)立的子課題，設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)定位（1）設(shè)計(jì)定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告和確定畢業(yè)設(shè)計(jì)選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設(shè)計(jì)項(xiàng)目的方向進(jìn)行定位，對大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設(shè)計(jì)的主題定位與設(shè)計(jì)元素的提煉是非常重要的。-個(gè)成功的設(shè)計(jì)一定要尋找到設(shè)計(jì)創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨(dú)特的設(shè)計(jì)元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計(jì)元素實(shí)際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計(jì)定位的方法畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個(gè)性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計(jì)需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計(jì)定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計(jì)項(xiàng)目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行定位，確立設(shè)計(jì)目標(biāo)。由于社會企業(yè)對設(shè)計(jì)開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計(jì)方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設(shè)計(jì)定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改良性產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程項(xiàng)目配套設(shè)計(jì)。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)。時(shí)代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對設(shè)計(jì)的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計(jì)無極限，永遠(yuǎn)都會有新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計(jì)師的重要課題，也是設(shè)計(jì)師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計(jì)師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時(shí)刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強(qiáng)烈欲望，對新生活和新事物進(jìn)行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動(dòng)。②創(chuàng)造新生活的設(shè)計(jì)開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來促進(jìn)生活結(jié)構(gòu)、習(xí)慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進(jìn)一步成為符合人體工學(xué)的可升降、轉(zhuǎn)動(dòng)、電動(dòng)、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，人類在椅子的形態(tài)上不斷地開發(fā)設(shè)計(jì)出更舒適，更符合人性的"坐具".同時(shí)，家具進(jìn)一步成為人類恢復(fù)失落情緒的舒適的避難所，已不僅僅是給人們提供一件坐或躺的工具。傳統(tǒng)觀念上的鍋、灶、刀鏟以及昏暗的廚房在現(xiàn)代社會演變?yōu)檎w設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制造、家電配套、智能控制的現(xiàn)代化開放式廚房家具。過去大專院校學(xué)生宿舍的雙層簡易鐵床，在信息時(shí)代演變成集學(xué)習(xí)、上網(wǎng)、生活-體化的學(xué)生公寓工作站家具?；谛律钚螒B(tài)的產(chǎn)品開發(fā)，要從結(jié)構(gòu)、習(xí)慣、方式的進(jìn)步意義。上打破舊的產(chǎn)品形態(tài)，以-件件嶄新的產(chǎn)品開創(chuàng)出新時(shí)代的生活結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)人們生活形態(tài)的根本好轉(zhuǎn)。③基于新技術(shù)新材料的開發(fā)設(shè)計(jì)。新技術(shù)、新材料標(biāo)志著人類文明與科學(xué)知識、生產(chǎn)勞動(dòng)的最新積累，新技術(shù)、新材料的實(shí)質(zhì)意義都必然通過產(chǎn)品的形式表現(xiàn)出來。生活用品的制造與材料從傳統(tǒng)的木、石、皮革、竹、藤等天然原始材料，發(fā)展到今天的金屬、塑料、玻璃、人工合成材料等，給現(xiàn)代生活帶來了全新的產(chǎn)品形態(tài)。制造技術(shù)從傳統(tǒng)的手工技藝發(fā)展到工業(yè)時(shí)代的機(jī)械化