02.緣故客戶的約訪與面談-標(biāo)-091017課件

1艾太平

高級(jí)經(jīng)理一級(jí)從業(yè)經(jīng)歷：從業(yè)時(shí)間入司時(shí)間轉(zhuǎn)正時(shí)間晉升時(shí)間所獲榮譽(yù)：分公司級(jí)榮譽(yù)總公司級(jí)榮譽(yù)行業(yè)內(nèi)榮譽(yù)照片2緣故客戶的

約訪與面談總公司教育培訓(xùn)部個(gè)人業(yè)務(wù)部3緣故客戶對(duì)壽險(xiǎn)職業(yè)生涯的意義第1部分——4思考與研討請(qǐng)?jiān)?00個(gè)名單中選出與你關(guān)系最好的10個(gè)人假如現(xiàn)在你與這10個(gè)人打電話說(shuō)你從事保險(xiǎn)工作了，他們會(huì)有什么反應(yīng)？5

緣故客戶的兩種常見(jiàn)反應(yīng)保險(xiǎn)行業(yè)的前景不錯(cuò)我看你挺適合的保險(xiǎn)挺賺錢的保險(xiǎn)挺鍛煉人的保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)挺好的好啊，以后買保險(xiǎn)一定找你哪天給我講講支持（不反對(duì)）你怎么去做保險(xiǎn)了？你被保險(xiǎn)公司洗腦了吧！我已買過(guò)了(或單位有保險(xiǎn))做保險(xiǎn)的人太多了，你做晚了你們一做保險(xiǎn)就先找親朋好友暫不考慮，要買的話我會(huì)找你！沒(méi)錢，以后再說(shuō)吧！過(guò)來(lái)玩啊，但別和我談保險(xiǎn)反對(duì)610個(gè)人中有幾人支持幾人反對(duì)？最好的結(jié)果：10人都支持最壞的結(jié)果：10人都反對(duì)

實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中，反對(duì)的人往往會(huì)多于支持的人，我們要有這樣的心理準(zhǔn)備7

緣故客戶要么成為你的貴人，要么成為傷害你最深的人！8所有的“傷害”都——源于對(duì)你的關(guān)心和愛(ài)護(hù)更是源于對(duì)保險(xiǎn)的誤解思考——為什么緣故客戶會(huì)“傷害”你？9緣故客戶更需要專業(yè)化經(jīng)營(yíng)緣故陌生化10什么是專業(yè)的緣故拜訪善于引導(dǎo)緣故客戶對(duì)保險(xiǎn)的正確認(rèn)知（壽險(xiǎn)的意義與功用）發(fā)現(xiàn)并強(qiáng)化緣故客戶的保險(xiǎn)需求人人都需要保險(xiǎn)緣故也有保險(xiǎn)需求，但不會(huì)礙于面子買保險(xiǎn)，我們更不會(huì)讓他礙于面子買保險(xiǎn)11面子=

需求？不要高估自己的面子，更不要低估客戶的保險(xiǎn)需求12緣故客戶的約訪與面談第2部分——13約訪邏輯——客戶分類第一類：支持你從事保險(xiǎn)工作不知道你在保險(xiǎn)公司第二類：不支持你從事保險(xiǎn)工作14業(yè)務(wù)員：***，您好！我是艾太平，接電話方便嗎？在哪兒呢？咱們見(jiàn)個(gè)面聊聊吧。第一類約見(jiàn)方式：15艾太平：***，您好！我是艾太平，接電話方便嗎？客戶：……艾太平：怎么？聽(tīng)你的意思是不希望我做保險(xiǎn)？看來(lái)你對(duì)保險(xiǎn)還有一些看法？你現(xiàn)在方便不？我去你那里，咱倆聊聊。第二類約見(jiàn)方式：16一對(duì)一角色演練：演練內(nèi)容：電話約訪注意事項(xiàng)：語(yǔ)言自然流暢、約定見(jiàn)面時(shí)間與地點(diǎn)17資料準(zhǔn)備：確定的約訪名單（在主管的幫助下篩選和確定）、初次拜訪三件套（筆記本、簽字筆、白紙）專業(yè)形象：得體的衣著、自信、微笑、熟練的銷售邏輯初次拜訪前準(zhǔn)備18約見(jiàn)緣故客戶的顧慮：怕講不好怕熟人打擊、拒絕怕求人，欠人情怕賺朋友的錢怕緣故問(wèn)到專業(yè)知識(shí)的問(wèn)題19一腔熱情，急于用“招”不會(huì)察言觀色不善于傾聽(tīng)和引導(dǎo)急于說(shuō)服對(duì)方面談過(guò)程常犯錯(cuò)誤：20面談流程：判斷緣故客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知程度根據(jù)客戶反應(yīng)作出判斷21判斷緣故客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知程度寒暄贊美：找與客戶最常說(shuō)的話題閑聊切入保險(xiǎn)例：哎（好象突然想起什么事，把話題扯回來(lái)），問(wèn)你個(gè)事啊，你是怎么看待保險(xiǎn)的？（停頓，察顏觀色）22根據(jù)客戶反應(yīng)作出判斷對(duì)沒(méi)有異議的客戶進(jìn)行保險(xiǎn)需求溝通對(duì)有異議的客戶進(jìn)行拒絕處理23直接拒絕、不留情面婉轉(zhuǎn)式拒絕關(guān)懷式拒絕潑冷水式拒絕緣故客戶的異議種類

這么多年，緣故的拒絕一直沒(méi)有什么“創(chuàng)新”！24異議處理公式：認(rèn)同+反問(wèn)+引導(dǎo)25認(rèn)同的作用:對(duì)面談氛圍或情緒的掌控給予緣故客戶消費(fèi)者的基本權(quán)力認(rèn)同客戶對(duì)你的關(guān)心和愛(ài)護(hù)認(rèn)同=

認(rèn)輸認(rèn)錯(cuò)\26

掌控場(chǎng)面，轉(zhuǎn)換話題，引導(dǎo)對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的思考方向。反問(wèn)的作用：27

無(wú)論客戶拒絕是什么原因，都要往“關(guān)心、愛(ài)護(hù)、不了解”上去引導(dǎo)引導(dǎo)的要點(diǎn)：28

所有的緣故拒絕都應(yīng)嚴(yán)格按照這個(gè)流程處理。讓所有的緣故客戶從反對(duì)變成支持，讓你的壽險(xiǎn)生涯充滿快樂(lè)與成就感！29異議處理示例1——你怎么去做保險(xiǎn)了認(rèn)同：（笑）呵呵，你這樣講有道理。你這么關(guān)心我啊，不愧咱倆是好朋友。反問(wèn)：聽(tīng)你這話，那你覺(jué)得保險(xiǎn)應(yīng)該什么人去做呀？引導(dǎo)：其實(shí)，你這么說(shuō)，一定是出于對(duì)我的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，但是對(duì)保險(xiǎn)本身好像并不了解，今天有機(jī)會(huì)我們好好聊聊，你對(duì)保險(xiǎn)多了解沒(méi)有壞處。(進(jìn)入“三講”)30示例2——保險(xiǎn)是騙人的認(rèn)同：（笑）哈哈，很多人也像你這樣認(rèn)為的，你真是會(huì)開(kāi)玩笑。反問(wèn)：什么東西可以騙300年?什么東西可以騙全世界名人和政要都認(rèn)可?什么東西可以騙國(guó)務(wù)院發(fā)文去促進(jìn)發(fā)展?引導(dǎo)：其實(shí)你這么說(shuō)，一定是出于對(duì)我的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，但是對(duì)保險(xiǎn)本身好像并不了解，今天有機(jī)會(huì)我們好好聊聊，你對(duì)保險(xiǎn)多了解沒(méi)有壞處（進(jìn)入“三講”）31示例3—我買過(guò)了，不需要（我不需要）認(rèn)同：（笑）呵呵，我了解你的想法，很多人都是象你這樣想的反問(wèn)：那你當(dāng)時(shí)為什么要買保險(xiǎn)呢？（那你為什么覺(jué)得不需要保險(xiǎn)呢？）引導(dǎo)：其實(shí)你這么說(shuō)，好象對(duì)保險(xiǎn)本身并不了解。今天有機(jī)會(huì)我們好好聊聊，你對(duì)保險(xiǎn)多了解沒(méi)有壞處。（進(jìn)入“三講”）32演練內(nèi)容

-場(chǎng)景1：你怎么去做保險(xiǎn)了-場(chǎng)景2：保險(xiǎn)是騙人的-場(chǎng)景3：我買過(guò)了，不需要（我不需要）注意事項(xiàng)-能自然地從家常話切入到保險(xiǎn)話題-能照顧到客戶的情緒，輕松化解-能熟練掌握異議處理公式一對(duì)一角色演練：33訓(xùn)后跟進(jìn)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第3部分——34記錄每一個(gè)拒絕問(wèn)題，并及時(shí)向主管反饋并接受輔導(dǎo)參與公司的角色演練通關(guān)隨時(shí)練習(xí)、隨口練習(xí)35謝謝大家！讓緣故客戶成為我們壽險(xiǎn)事業(yè)的貴人人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古