客戶成功(分析“分析”文檔)共31張課件

Chapter9OperationsReengineeringOperationsConsultingDefinedOperationsConsultingandthe5P’sHierarchyWithinaConsultingOrganizationStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKitReengineeringOBJECTIVES提升品質(zhì)目標(biāo)或是提高（降低）系統(tǒng)中變數(shù)的值產(chǎn)生的結(jié)果提出假設(shè)。Putthedecisionpointwheretheworkisperformed,andbuildcontrolintotheprocessSalesandproposaldevelopmentStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKit:Category2作業(yè)顧問需使用各項(xiàng)的工具，以進(jìn)行如：問題定義、資料收集、資料分析與發(fā)展解決方案、成本影響與報(bào)酬分析、以及執(zhí)行專案等任務(wù)。IgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeCompaniesthatareinpeakcondition資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）使用議題樹表達(dá)探討之主要問題的結(jié)構(gòu)，並提供問題初步解答的假設(shè)。SolutionDevelopmentStatisticaltoolsAssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess1.Salesandproposaldevelopment2.Analyzeproblem3.Design,developandtestalternative

solutions4.Developsystematicperformancemeasures5.Presentfinalreport6.Implementchanges7.Assureclientsatisfaction8.AssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess客戶成功1.銷售與發(fā)展提案2.分析問題3.設(shè)計(jì)、發(fā)展與測試方案4.發(fā)展系統(tǒng)性的績效指標(biāo)5.提出最後報(bào)告6.依合約內(nèi)容推動改變7.確認(rèn)客戶滿意8.從研究中學(xué)習(xí)作業(yè)顧問的工具箱

作業(yè)顧問需使用各項(xiàng)的工具，以進(jìn)行如：問題定義、資料收集、資料分析與發(fā)展解決方案、成本影響與報(bào)酬分析、以及執(zhí)行專案等任務(wù)。作業(yè)管理顧問過程常使用的工具，有些是來自於策略管理、行銷、與資訊系統(tǒng)等領(lǐng)域。議題樹顧客調(diào)查缺口分析員工調(diào)查五力分析問題定義廠房巡核工作抽查流程圖組織圖資料收集資料分析與解決方案瓶頸分析電腦模擬統(tǒng)計(jì)工具決策樹平衡計(jì)分卡利益關(guān)係分析責(zé)任圖專案管理技巧導(dǎo)入成本與報(bào)酬分析問題分析（SPC工具）

圖9.4作業(yè)顧問的工具OperationsConsultingToolKit:

Category1ProblemDefinitionIssuetreesCustomersurveysGapanalysisEmployeesurveysFiveforcesmodelInthisschemewehavefivecategoriesofactivities,startingwithProblemDefinition,thatconsultantsperformandthesupportingtoolsusedtoaidtheconsultantinperformingthatcategory問題定義工具議題樹圖使用議題樹表達(dá)探討之主要問題的結(jié)構(gòu)，並提供問題初步解答的假設(shè)。AcmeWidget的議題樹圖增加銷售改變銷售策略改變行銷策略減少單位成本組織銷售力銷售力技術(shù)基礎(chǔ)促銷策略產(chǎn)品品質(zhì)包裝顧客廣告策略原料採購生產(chǎn)流程通路系統(tǒng)問題定義工具顧客調(diào)查顧客忠誠度分析顧客維繫貢獻(xiàn)度相對於競爭者的價(jià)格敏感度缺口分析缺口分析可評估公司實(shí)際績效相較於顧客期望績效或是競爭者績效的差異。缺口分析問題定義工具員工調(diào)查從員工滿意度調(diào)查到創(chuàng)意提案調(diào)查皆可是員工調(diào)查的範(fàn)圍。五力分析分析企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的競爭位置買方力量潛在進(jìn)入者供應(yīng)商替代性產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)競爭者價(jià)值鏈支援活動內(nèi)部物流作業(yè)外部物流行銷與銷售服務(wù)利潤利潤上游價(jià)值活動

下游價(jià)值活動企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)人力資源管理技術(shù)發(fā)展採購OperationsConsultingToolKit:Category2DataGatheringPlanttours/auditsWorksampling

FlowchartsOrganizationalcharts資料收集廠房巡檢／稽核可區(qū)分為生產(chǎn)工廠的巡視稽核與服務(wù)設(shè)施的巡視稽核?？焖俟S評估法（RPA）希望在30分鐘內(nèi)研究工廠的精實(shí)性，這個方法使用一份包含11個項(xiàng)目共20個問題的問卷。在工廠巡訪的過程中，顧問須與員工及經(jīng)理交談，找出工廠是否遵循最佳作業(yè)準(zhǔn)則的證據(jù)。資料收集工作抽查針對工作活動進(jìn)行隨機(jī)抽樣，了解員工或設(shè)備所花費(fèi)的時間，研究日誌記錄。流程圖追蹤物料、資訊與人員的流程。組織圖判斷主管與部屬真實(shí)的從屬關(guān)係。OperationsConsultingToolKit:Category3DataAnalysisandSolutionDevelopmentProblemanalysis(SPCtools)Bottleneckanalysis

ComputersimulationStatisticaltools資料分析與解決問題流程問題分析（SPC工具）柏拉圖、魚骨圖、進(jìn)行圖、散布圖以及管制圖均為持續(xù)改善的基本工具。瓶頸分析了解產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)能，以及相對所需的產(chǎn)能。電腦模擬提升品質(zhì)目標(biāo)或是提高（降低）系統(tǒng)中變數(shù)的值產(chǎn)生的結(jié)果提出假設(shè)。統(tǒng)計(jì)工具相關(guān)分析與迴歸分析。資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category4CostImpactandPayoffAnalysisDecisiontreesBalancedscorecard

Stakeholderanalysis成本考量與報(bào)酬分析決策樹風(fēng)險(xiǎn)分析的一項(xiàng)基本工具，具有樹狀分析與模擬的功能。利益關(guān)係分析顧問專案經(jīng)常影響以下五種利益關(guān)係人：顧客、股東、員工、供應(yīng)商與社區(qū)，提供顧問擬訂專案建議的方向。成本考量與報(bào)酬分析平衡計(jì)分卡訂定特定的目標(biāo)，衡量顧客服務(wù)、員工關(guān)係、股東報(bào)酬、與社區(qū)關(guān)係的績效。流程儀表板針對特定流程提供績效的摘要。圖9.9供應(yīng)商的儀表板OperationsConsultingToolKit:Category5ImplementationResponsibilitychartsProjectmanagementtechniques

導(dǎo)入職責(zé)圖職責(zé)圖可用以規(guī)劃專案各項(xiàng)工作的職責(zé)。專案管理技術(shù)顧問公司常使用CPM／PERT或甘特圖等專案管理技術(shù)，規(guī)劃或監(jiān)督所有在客戶公司進(jìn)行的專案。CompaniesthatareinpeakconditionSalesandproposaldevelopmentBottleneckanalysisOperationsReengineering使用議題樹表達(dá)探討之主要問題的結(jié)構(gòu)，並提供問題初步解答的假設(shè)。WorksamplingOperationsConsultingandthe5P’s簽約時須謹(jǐn)慎所做的承諾。資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category3職責(zé)圖可用以規(guī)劃專案各項(xiàng)工作的職責(zé)。問題分析（SPC工具）Design,developandtestalternative

solutionsBottleneckanalysisacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthatisofvaluetoacustomerLinkparallelactivitiesinsteadofintegratingtheirresults進(jìn)行顧問專案時的指導(dǎo)方針簽約時須謹(jǐn)慎所做的承諾。正確的團(tuán)隊(duì)成員組合。80-20規(guī)則是管理的真理。不要期望可以煮沸整個海洋的水。利用電梯測試。摘取位置較低的水果。每天繪製統(tǒng)計(jì)圖表。只想擊出一壘安打。不接受「我不知道」的答案。引導(dǎo)客戶參與流程。讓專案融入整個組織。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行專案。

Reengineering

Reengineeringisdefinedasthefundamental

rethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,service,andspeed.Asaengineeringdiscipline,reengineeringcanbeappliedtoanyprocessinmanufacturingandservicebusinesses,education,andthegovernment.Businessprocessreengineering(BPR)isfocusedonreengineeringbusinessprocesses.

KeyWordsinthe

ReengineeringDefinitionFundamentalWhydowedowhatwedoIgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeRadicalBusinessreinventionvs.businessimprovementKeyWordsintheReengineeringDefinitionDramaticReengineeringshouldbebroughtin“whenaneedexitsforheavyblasting”CompaniesindeeptroubleCompaniesthatseetroublecomingCompaniesthatareinpeakconditionBusinessProcessacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthat