物業(yè)服務項目管理方案

__來源網(wǎng)絡整理，僅作為學習參考物業(yè)服務項目管理方案2009年度物業(yè)服務項目管理方案金騰物業(yè)管理有限公司成立于2004年5月，資質(zhì)等級三級，注冊資金50萬元，配臵專職管理和技術(shù)人員13人，其中具有中級職稱的5人，并取得相應的職業(yè)資格證書，公司現(xiàn)有職員102人，同時為中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司泰安分公司大樓、青年路通信大樓及網(wǎng)吧，泰安移動公司通信大樓及泰安市煙草有限公司所屬場地提供物業(yè)服務。

五年多來，我公司恪守職業(yè)道德，守法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，重合同，守信譽。即有應對物業(yè)市場變化的時效策略，又有可持續(xù)發(fā)展的長遠規(guī)劃，公司的管理水平和服務水平逐年提高，使得公司始終在一條健康、有序、穩(wěn)定的軌道上發(fā)展。

物業(yè)管理企業(yè)，是市場環(huán)境下的經(jīng)營實體。企業(yè)組織經(jīng)營，必須通過細致的分工合作，才能實現(xiàn)經(jīng)營目標。每個崗位的從業(yè)人員，均為企業(yè)的組成部分，都承擔著相應的責任和義務，從業(yè)人員的工作態(tài)度和服務質(zhì)量，不僅為物業(yè)管理企業(yè)所重視，更主要的是，直接關(guān)系到業(yè)主的外部形象和切身利益，物業(yè)服務合同訂立生效，業(yè)主有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的約定服務。物業(yè)管理服務的內(nèi)容繁雜，具有較高的綜合性。因此，要求物業(yè)管理的從業(yè)人員，不僅要牢固樹立：“主業(yè)至上，信譽第一”的服務理念，還要具備多方面的知識技能，以保證物業(yè)資產(chǎn)在高質(zhì)量服務中得到保值、增值，這也就是合約雙方的共同目標所在。

正是由于我公司始終恪守誠信為本的職業(yè)道德，守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，始終堅持以人為本的管理理念和業(yè)主至上的服務理念，始終追求標準化、規(guī)范化的管理模式。歷經(jīng)五年多的發(fā)展，我公司的綜合實力，信譽度以及全體員工的道德理念，服務技能，服務水平等綜合素質(zhì)，都得以較快、較大的提升。積累了較為豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。全體員工，團結(jié)友愛，同心同德，盡職盡責，無論是秩序維護工作，還是環(huán)境清潔，園藝養(yǎng)護工作，均未發(fā)生重大責任事故，達到了為業(yè)主提供整潔、舒適、文明、安全工作環(huán)境的目標和要求。五年多的服務工作，得到了業(yè)主的肯定和贊許。第一部分物業(yè)概況及物業(yè)管理范圍

一、辦公樓物業(yè)概況

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司泰安市分公司座落于泰安市政廣場南鄰，總建筑面積為45600平方米，院落廣場總面積20400平方米，其中包括東岳大街153號總部辦公大樓、院落及廣場、東岳大街3號辦公大樓、東岳大街21號辦公大樓、院落及廣場、擂鼓石路網(wǎng)吧旗艦店。

二、辦公樓物業(yè)管理范圍

（一）公共秩序管理范圍

辦公樓公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管；

（1）辦公樓大廳接待崗8小時咨詢接待服務；

（二）保潔管理范圍

（1）辦公樓公共區(qū)域、辦公區(qū)域（營業(yè)廳、樓內(nèi)門廳、走廊、衛(wèi)生間、樓梯、電梯、電梯廳、消防通道、會議室、地下車庫等）；

（2）辦公樓室外庭院道路及綠地；

（3）辦公樓公共區(qū)域的衛(wèi)生防疫消殺；

（4）辦公樓的垃圾管理；

（5）在業(yè)主授權(quán)下安排辦公樓外立面的委托清洗工作。

（三）客服管理范圍

（1）負責辦公樓會議室的日常維護；

（2）負責辦公樓會議接待、服務工作；

（3）負責辦公樓報刊雜志的發(fā)送工作；

（4）負責辦公樓主要領導辦公室的清潔工作；

（5）負責泰安聯(lián)通分公司重大外事活動的接待服務工作。第二部分物業(yè)管理的規(guī)劃與設想

一、物業(yè)管理的規(guī)劃

山東泰安聯(lián)通分公司辦公樓是綜合性寫字樓物業(yè)，它坐落在巍峨秀麗的泰山腳下。這里集中了公司各級行政管理人員，其對物業(yè)管理要求嚴、標準是不言而喻的。根據(jù)辦公樓的特點，物業(yè)管理的總體規(guī)劃如下：

物業(yè)管理將按照全國物業(yè)管理示范大廈標準和iso9001：2000國際質(zhì)量管理體系要求，堅持高標準、高起點、優(yōu)質(zhì)服務，各項工作規(guī)范化、程序化、標準化，為辦公人員和各方來賓創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、文明的辦公環(huán)境。

物業(yè)管理的宗旨：一切以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

物業(yè)管理的質(zhì)量方針：科學規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)滿意的服務，安全舒適的環(huán)境，永無止境的追求。

物業(yè)的管理目標：

1.為辦公樓創(chuàng)造整潔、安全、舒適、文明的辦公環(huán)境。

2.以專業(yè)化、規(guī)范化的管理，優(yōu)質(zhì)滿意的服務，客戶滿意率達95%以上。

3.使辦公樓保值增值，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。

具體指標：

1.物業(yè)管理服務人員專業(yè)培訓合格率100%；

2.清潔保潔率100%；

3.客戶投訴受理率100%；

4.業(yè)主對辦公樓物業(yè)管理服務評議滿意率95%以上。

（二）物業(yè)管理的設想

1.“以人為本”，全面推行“人性化”管理。

在日常管理中介導“以人為本”，“以情動人”的服務理念，時刻關(guān)注客戶的需求，積極創(chuàng)造條件，滿足他們的愿望和需求，精心營造一種相互尊敬、相互信賴、相互配合、和諧有序的工作環(huán)境和生活空間。

2.以“客戶滿意”為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)滿意服務。

融“情”于服務，寄“情”于管理。為了讓客戶滿意，我們將導入“cs—顧客滿意”戰(zhàn)略，樹立“顧客滿意”服務理念，為客戶提供全方位、全方面、周到、細致、溫馨的服務。在條件允許的情況下，我們將為辦公人員提供各種服便利務。

3.引導辦公人員主動參與辦公樓物業(yè)管理

加強與辦公人員的溝通聯(lián)系，定期開展物業(yè)服務工作滿意度評議活動，虛心聽取辦公人員對物業(yè)管理服務的建議及意見，及時改進各項服務工作，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平。把專業(yè)管理與客戶管理相結(jié)合，使物業(yè)管理工作能夠及時得到辦公人員的理解和支持。

4.物業(yè)管理工作實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、程序化

（1）實行目標管理，責任到人。將物業(yè)管理目標層層分解、細化、量化、具體落實到每個班組、每個崗位、責任落實到每個人。

（2）全面實施is09001：2000質(zhì)量管理保證體系。規(guī)章制度標準化、程序化、規(guī)范化。詳細制定每個崗位的工作職責、工作標準、工作程序，使每個員工在實際工作中都能有章可循，按章辦事。第三部分物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)與人員編制

一、組織架構(gòu)圖二、人員編制山東泰安聯(lián)通分公司辦公樓物業(yè)保潔項目部，總編制23人：1.項目經(jīng)理2人2.會議服務員4人3.保潔員21人：班長4人4.前臺接待3人三、項目管理職責山東泰安聯(lián)通分公司辦公樓物業(yè)項目，全面負責辦公樓的物業(yè)管理服務工作，并接受公司的經(jīng)營目標責任考核。其主要職責如下：

1.代表公司全面履行物業(yè)管理服務合同約定的服務內(nèi)容。

2.全面完成公司規(guī)定的各項目標與任務。

3.負責擬定項目部的各項工作計劃，報公司核準后組織實施。

4.負責組織本項目的物業(yè)接管驗收工作。

5.負責對項目部的人、財、物進行合理調(diào)配與控制，降低運行成本。

6.負責項目部人員的培訓及考核工作。

7.負責客戶意見的調(diào)研、分析、整改工作。

8.協(xié)調(diào)與業(yè)主方的關(guān)系，并接受業(yè)主方的監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量。

第四部分物業(yè)管理服務內(nèi)容與實施方案

突發(fā)事件處置方案

（一）組織機構(gòu)

成立應對突發(fā)事件應急指揮部，項目經(jīng)理為指揮長，保安主管為副指揮長。下設兩個應急小組，即搶險組：主要負責撲滅火情、制止平息治安事件、維護公共秩序、處理交通事故和其它突發(fā)事件；組長由保安主管兼任，組織為全體保安員。疏散救護組：主要負責緊急情況下引導疏散樓內(nèi)辦公人員撤離到安全地帶，搶救貴重物品，對受傷人員進行臨時救護等。組長由保潔主管擔任，組員包括保潔員、客服人員等。

（二）行動措施

1.大廳問訊接待崗

1.提前10分鐘到崗，檢查前臺環(huán)境及準備值班物品。

2.按標準姿勢站立于服務臺，迎接上班業(yè)主。

3.對上班期間來訪客人，進一步驗證、登記。

4.維持大廳的安全秩序。

5.當有物品進出時，按有關(guān)部門的要求進行檢查登記，確認后放行。

6.雨雪天氣，及時在廳門前放臵警示牌、鋪設防滑墊。

7.業(yè)主下班期間，站立目送。

8.填寫值班記錄。

2.火情處置預案

（1）一旦發(fā)生火災，任何人都有義務立即報告物業(yè)保安或指揮長，如果性質(zhì)嚴重要及時報外警（119）。

（2）指揮長接報告時，立即通知兩個組負責人。所有組成人員攜帶有關(guān)器材趕赴現(xiàn)場，由指揮長統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動。

（3）要在第一時間發(fā)出報警信號，包括啟動消防信號。如果火勢較小，可運用滅火器、沙袋等撲滅；如果火勢較大，可啟動消火栓，并按分工操作；如果火勢難以控制，及時報外警，并由一名保安員到辦公樓門口引領消防車。

（4）疏散救護組在現(xiàn)場及時引導樓內(nèi)人員按安全通道撤離，允許的情況下?lián)尵任锲?，發(fā)現(xiàn)傷員及時進行處臵并送往醫(yī)院。如果現(xiàn)場沒有其它車輛，可掛急救中心（120）。

（5）搶救組成員除負責滅火外，還要對現(xiàn)場進行封閉，禁止其他人員進入現(xiàn)場，確保現(xiàn)場秩序井然有序。

（6）火勢撲滅后，由保安主管進行調(diào)查或協(xié)助消防機關(guān)調(diào)查失火原因、火災損失、查找漏洞和責任，提出整改方案和處理意見。

3.治安案件處置預案

（1）凡遇打架、鬧事、賭博、嫖娼、非法集會等治安案件，要及時控制事態(tài)，并報告保安和領導。

（2）應急隊員接到報告后，立即攜帶警用器具到現(xiàn)場。

（3）疏散無關(guān)人員，首先控制事態(tài)的蔓延，以保護人身和財產(chǎn)安全為目的，合法動用警具，如果難以控制要及時報警（110）。

（4）簡要了解情況，注意保護現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)。

（5）交有關(guān)人員帶到安保部進行相細調(diào)查。必要時采集其它證據(jù)。

（6）根據(jù)治安管理條例和有關(guān)規(guī)定做出初步處理意見并報告領導。非本辦公樓人員要及時移交公安機關(guān)。

4.刑事案件處置預案

（1）凡遇兇殺、強奸、搶劫、盜竊、投毒、破壞等刑事案件，要立即報警，并及時報告保安和領導。

（2）應急人員攜帶警具及時趕到現(xiàn)場，維護秩序，果斷采取措施拘捕犯罪嫌疑人。如果拘捕有困難要最大限度控制住犯罪嫌疑人，防止事態(tài)進一步擴大，等待警察介入。

（3）保護現(xiàn)場，包括第二現(xiàn)場。注意有關(guān)罪證，特別是作案工具等第一證據(jù)。

（4）如果將犯罪嫌疑人拘捕，要采取措施防止逃脫。

（5）配合警察進行調(diào)查處理。

（三）設立應急小分隊

保安除崗上人員外，平時保留4人以上應急小分隊24小時處于待命狀

態(tài)。所有人員包括應急小分隊成員保護通訊24小時暢通，所用設備處于良好狀態(tài)。

（四）定期進行疏散演練

組織機構(gòu)每年對各種預案進行演練，并于十一月份消防日前后組織業(yè)主進行一次疏散演練。

（五）落實責任

凡在突發(fā)事件中有失職行為的人員按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定進行處理，并向業(yè)主做出交待，觸犯刑律的追究刑事責任。

保潔管理方案

一、組織結(jié)構(gòu)及人員編制二、保潔管理

為了給客戶一個干凈、整潔、舒適的辦公環(huán)境，我們將根據(jù)“人定崗、崗定制”的原則，制定嚴格的保潔作業(yè)規(guī)定和保潔管理制度。對辦公樓和室外公共區(qū)域?qū)嵭刑旌?、不間斷循環(huán)保潔。根據(jù)保潔內(nèi)容和保潔項目實行定時、定期保潔，以期達到省級優(yōu)秀示范大廈的標準。清潔、保潔率達100%。

（一）日常保潔管理

1.保潔內(nèi)容（服務事項）

（1）辦公樓公共區(qū)域大廳、走廊、樓梯通道、洗手間、開水間、辦公室地面、墻面、門窗、頂棚、扶手、把手、轎廂、柜臺櫥窗、牌匾、家具、裝飾物及室內(nèi)其它需要保潔和養(yǎng)護的附屬設施。、

（2）院落、廣場的保潔、冬季掃雪。

（3）垃圾收集清理。

2.保潔措施

循環(huán)不間斷保潔、每日不定時檢查至少兩次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

（1）公共洗手間：每天清潔不少于4次。

（2）大廳：每天推塵不少于6次，發(fā)現(xiàn)垃圾、臟污、水滴及時清潔。

（3）走廊：每天推塵不少于2次，發(fā)現(xiàn)垃圾、臟污、水滴及時清潔。

（4）樓梯通道：每天清掃、推塵至少1次，發(fā)現(xiàn)垃圾、臟污、水滴及時清潔。

（5）樓梯扶手：每天擦拭1次。

（6）門把手：每天擦拭不少于3次。

（7）墻飾物：每天擦拭1次。

（8）玻璃窗（框）：每兩月循環(huán)清潔1次。

（9）大廳玻璃及自動門：每天至少擦拭1次，并隨時擦拭手印。

（10）其他需保潔班位每天擦拭1次，防止積塵。

3.保潔工作標準

所有服務區(qū)域整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，無污漬、水跡、異味、灰塵、雜物、垃圾，無“四害”及其它蟲害。

（1）洗手間

a.衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

b.地面潔凈無積水、無污跡，顯露出地磚本身亮度。

c.衛(wèi)生潔具清潔光亮，無水痕、無水銹，內(nèi)外如一。

d.鏡面明亮，無水痕、無手印。

e.衛(wèi)生用品擺放整齊。

f.垃圾及時清理。

（2）大廳、走廊

a.保持地面大理石、瓷磚、木地板地面，每平方米不得超過四個腳印，無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。

b.大堂內(nèi)的其他部位，如墻面、臺面、護欄等，保持光亮、整潔。c.玻璃大門無污漬及手印，保持干凈、光亮。

d.大堂內(nèi)果皮箱（痰桶）要保持光亮，無煙灰跡、痰跡。

e.大堂內(nèi)除塵墊定時除塵，定期清洗。

（3）不銹鋼設施表面、家具表面，用干凈紙巾擦拭50cm后，紙巾無明顯臟污。

（4）電梯及消防樓梯

a.電梯轎箱墻壁，地毯每在清潔不少于4次，保持轎箱內(nèi)整潔明亮。b.樓梯梯面潔凈無塵無雜物，石材表面無污染無水印。

c.扶手光亮潔凈無浮塵。

d.玻璃清潔明亮無污跡無手印，窗臺無積塵。

e.墻壁粉塵定期清除。

f.踢腳線保持干凈、光亮。

（5）主要領導辦公室

a.玻璃窗清潔明亮無污跡無手印，窗臺無積塵。

b.石材地面清潔無污無垃圾無積水。

c.木（復合板）地面無灰塵、腳印，周期保養(yǎng)。

d.地毯無積塵、無污物，定期清洗保養(yǎng)。

e.墻壁無浮塵，定期除塵。

f.垃圾日產(chǎn)日清。

（6）垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過一半。

4.工作流程

（1）洗手間清潔流程

1)門口放臵告牌，提醒他人，正在清潔，暫勿使用。

2）打開窗戶，加速空氣流通。

a.根據(jù)天氣預報，風速不達到3級且晴天，打開窗戶30厘米寬度，每2小時通風1次，每次半小時。

b.風速4、5級左右，找開窗戶10厘米寬度，每2小時通風1次，每次20分鐘左右。

c.風速5級左右，找開窗戶5厘米寬度，每小時通風1次，每次10分鐘左右。

d.特殊天氣，大雨、大雪、大霧、大風、特別冷或特別熱天根據(jù)實際情況適時開窗通風。

3）清除垃圾、雜物。

4）用水沖大小便器，并用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。

5）用潔廁軟毛刷沾潔廁劑洗刷大小便器，然后用水沖凈。發(fā)現(xiàn)有干硬物或銹跡，使用潔廁硬毛刷沾酸性清潔劑去除，然后用水沖凈。

6）用抹布將小便器外表面擦洗干凈，用干抹布將自動感應器擦拭干凈。

7）用玻璃工具、玻璃清潔劑將鏡面擦洗干凈。

8）用面盆刷、中性清潔劑將面盆、臺面刷冼、擦拭干凈；用清水沖洗皂碟、托盤，然后用干凈毛巾擦拭干凈。

9）用拖布沾潔廁劑將地面拖洗一遍，然后用地刮將污水排入地漏。

10）用清水沖洗地漏管道。

（2）走廊、通道清潔流程

1）抹：將房間門、消火栓、防火門、煙灰桶等抹干凈，保持表面無塵。

2）推：地面推塵，收集地面垃圾和灰塵。

3）掃：將塵推收集起來的垃圾和灰塵掃到垃圾桶內(nèi)。

4）收：收集各煙灰桶內(nèi)的垃圾，然后再移至樓下的垃圾中轉(zhuǎn)站。

5）拖：將污跡或有水跡的地方用水拖洗一遍，保持走廊整體干凈。

（3）大廳清潔流程

1）大廳保潔的原則是：以夜間操作為基礎，白天進行日常保潔。

2）夜間定期對大廳進行徹底清洗、拋光、養(yǎng)護。操作時，養(yǎng)護區(qū)域應有示意牌或圍攔繩，以防滑跤。

3）日常保潔要求每天對地面推塵數(shù)次，大廳內(nèi)的玻璃、墻面、窗臺等，要隨時保潔，保持光亮、干凈。

4）操作過程中，要根據(jù)實際情況，適當避人員聚集區(qū)域，待人員離開后予以補作。要重點拖擦人員進出頻繁和易臟污的區(qū)域，并增加次數(shù)。

5）遇下雪或下雨天，要在大廳進出口處鋪上防濕地墊，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦欠數(shù)，以防滑跤。

（二）特殊保潔管理

1.保潔區(qū)域及服務項目

營業(yè)廳、樓內(nèi)門廳的落地玻璃窗、領導辦公室、會議室地毯、地板、樓頂平臺。

2.保潔措施

實行定期循環(huán)保潔制度。

（1）辦公樓石材地面每季度，拋光、打蠟養(yǎng)護一次。

（2）落地玻璃窗每個月清洗一次。

（3）樓頂平臺每半個月清掃一次。

（4）地毯每兩天清潔一次，每三個月干洗一次，并隨時保持潔凈。

（5）木（復合）地板每兩個月上蠟保養(yǎng)一遍。

3.工作標準

（1）地面潔凈無塵無雜物、無污漬、有亮光。

（2）玻璃窗明亮無塵無手印、窗框窗臺無積塵。

（3）樓頂平臺無雜物、無積水、無沉積泥土。

（4）地毯無污漬、無雜物，干凈整潔。

（5）木（復合）地板光亮、無浮塵、無腳印。

（6）理石墻壁無浮塵、無刻劃、光潔明亮。

4.工作流程

（1）地毯清洗流程

1）純毛地毯、塊狀圈絨地毯：干泡清洗法

a.使用吸塵器對地毯進行吸塵，并去除大塊垃圾。

b.對地毯上香口膠漬，使用專業(yè)除香口膠劑去除。

c.將地毯起漬劑裝入噴壺，噴于

/news/5b44d6c4c532c1c9.html

d.將干泡地毯清潔劑或低泡地毯清潔劑按稀釋比例配好，加入地毯清洗機，開動機器左右移動，均勻刷洗地毯。

e.如遇特臟地方，可先噴藥水刷洗一遍，待片刻后再刷洗直至干凈。f.地毯清洗機刷洗地毯后，使用三合一抽洗機將地毯上的泡沫吸干。g.最后開動風干機吹干地毯。

h.待地毯干燥后，使用直立式吸塵器獎表面吸干凈，并使用地毯梳理刷將地毯梳理蓬松、絲毛同向。

2）純羊毛手工地毯；完全干洗法。

a.使用吸塵器對地毯進行吸塵，并除去大塊垃圾。

b.對地毯上香口膠漬，使用專業(yè)除香口膠劑去除。

c.在地毯明顯臟污處撒上干洗粉，使用地毯干洗設備進行清洗，直到臟污消失為止。

d.使用地毯干洗設備將干洗粉吸干凈。

（2）石材地面清洗，養(yǎng)護保養(yǎng)工作流程

1）石材保養(yǎng)

a.用鏟刀鏟掉硬塊物質(zhì)，鏟刀與地面角度應小于45充，以防鏟傷地面。b.用刷在機配中性清潔劑將地百刷洗干凈，操作時如遇較臟地面可多放藥水反復清洗，并用吸水機將地面污水吸干。

c.用清水刷洗二至三遍，直至干凈，并且用吸水將地面污水吸干。d.用風干機將地面吹干，注意觀察地面接縫是否吹干。

e.將白色保潔墊貼上刷地機針盤，以刷地機轉(zhuǎn)磨干拋地面，拋干地面。f.干拋后用云石粉磨于石面每平方米不低于10分鐘。

g.將保潔墊貼上刷地機針盤，用拋光機對石面拋光。

h.最后用云石保養(yǎng)劑進行養(yǎng)護。

（2）原地面有蠟

a.將起蠟去漬劑與水混合，按稀釋比例1:10配好。

b.將配好的深液用拖把涂擦或用自動刷洗機刷洗，反應10-10分鐘。c.若一次不干凈，則如上重復幾次，直到干凈為止。

d.用清水刷洗，重復二至三遍，直至干凈，用吸水機將地面污水吸干。e.將白色保潔墊貼上刷地機針盤，用刷地機轉(zhuǎn)磨干拋地面，拋干地面。f.干拋后用底蠟和面蠟，將蠟拖沾適量蠟水落蠟。

g.先落三層底蠟，再落三層面蠟，每落一必須讓其干透，如蠟未干，則蠟面拋光后天光澤，且蠟面呈霧狀。

h.最后將白色保潔墊貼上刷地機針盤，用拋光機對蠟面拋光。

（3）玻璃清潔工作流程

（1）工作前，準備好工具如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶等。

（2）用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器按45○從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡抹干。如清潔室內(nèi)玻璃，應做好相應部位的地面保護處理。

（3）如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。

（三）應急保潔方案

1.雨雪天氣

（1）注意天氣預報，對可能出現(xiàn)的雨雪天氣，提前作好應對工作。

（2）遇有雨雪天氣時，保潔人員需主動提前到崗或推遲下班時間，以便充分開展相應保潔工作。

（3）遇有雨雪天氣，大廈每一個出入口要鋪設吸水地墊，防止雨水、雪水帶進大堂污染地面，并且對各出入口要增加保潔頻次。

（4）遇有大雨天，關(guān)閉所有公共區(qū)域窗戶，并且要隨時注意天臺、庭院排水情況，發(fā)現(xiàn)積水較深、排水不暢，立即通知相關(guān)部門，并配合相關(guān)部門采取有效措施。

（5）遇有大雪天，要及時清掃庭院積雪，保證辦公人員正常出入大廈。

（6）因雨雪造成地滑等影響安全問題，在及時處理的同時，應設臵相應的標識進行提示服務。

2.風沙天氣

（1）遇有風沙天氣，關(guān)閉公共區(qū)域所有窗戶。

（2）增加庭院清掃頻次。

（3）大廈主要出入口增加推塵頻次。

（4）如有必要，對外圍花木等進行加固定，對盆栽花木進行轉(zhuǎn)移。

3.水管爆裂

（1）確定爆裂地點，馬上通知相關(guān)部門。

（2）根據(jù)現(xiàn)場情況，組織人員進行排水。沒有排水設施的，使用吸水設備將水收集排走，特別注意電源插頭要保持干燥，防止浸在水里。

（3）清理現(xiàn)場其他雜物，并根據(jù)需要進行吹干處理。

4.突發(fā)火災事故

（1）一旦發(fā)現(xiàn)火情苗頭，如煙、油、味、聲等異常現(xiàn)象時，立即向安保報警，請其查明原因。

（2）采用電話報警時講話聲音要清楚，說明起火地點、火勢情況、現(xiàn)場人員情況以及是否正在采取撲救措施等，同時通報自己的部辯門和姓名，

并注意傾聽對方的補充詢問，認真回答，得到允許后再掛斷電話。

（3）發(fā)現(xiàn)火情時要保持鎮(zhèn)靜，不要在火場附近區(qū)域大喊“著火了”，以免造成混亂。并立即采取撲救措施，防止火情蔓延。

（4）待消防人員到達后，協(xié)助維護現(xiàn)場秩序、疏導被困人員。

（四）綠化服務管理

1、服務內(nèi)容

花草樹木的澆灌、打藥、施肥、修剪養(yǎng)護，垃圾收集清理。

2、服務區(qū)域

（1）東岳大街3號院院落及廣場。

（2）東岳大街21號院院落及廣場。

（3）東岳大街153號院院落及廣場。

3、服務措施

根據(jù)季節(jié)、天氣變化，及時澆水，一般情況下每周一次；打藥施肥一般情況下一年兩次；草坪、花木雨季每月至少修剪一次。

4、服務質(zhì)量標準

花草樹木、草坪整齊、美觀、茂盛，無病蟲害；無雜草，無污水，無雜物；無被攀折的花木，無被踐踏損壞的草皮。

客服管理方案

一、組織結(jié)構(gòu)及人員編制二、管理職責

1.行使物業(yè)項目部綜合管理職能。

2.負責辦公樓會議室的管理服務工作。

3.負責辦公樓業(yè)主信件、報刊的分發(fā)