賓館大酒店管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各賓館、飯店管理工作。2內(nèi)容2.1景區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)單位嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家《食品衛(wèi)生法》及縣政府相關(guān)衛(wèi)生管理?xiàng)l例。經(jīng)營(yíng)者必需含有衛(wèi)生部門頒發(fā)《食品衛(wèi)生許可證》和從業(yè)人員健康證。2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格和提供菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。2.3餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無(wú)污漬、無(wú)異味；香巾一客一清洗，一客一消毒。2.4出售食品飲料衛(wèi)生符合國(guó)家要求，飲食衛(wèi)生合格率100％，配置消毒設(shè)施，嚴(yán)禁使用對(duì)環(huán)境造成污染一次性餐具。2.5多種餐具由專員洗滌保管，消毒根本，擺放整齊，取用方便，預(yù)防二次污染。餐具、酒具等光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污、完好無(wú)損、無(wú)缺口、無(wú)劃痕。消毒合格率100％。2.6廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開(kāi)，無(wú)交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無(wú)水跡、無(wú)油污。2.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等方法。2.8來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接來(lái)賓，為來(lái)賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清楚，無(wú)污跡、無(wú)褶皺。2.9來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)一直賓介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒來(lái)賓適量用餐。2.10來(lái)賓就餐時(shí)，服務(wù)員要立即為來(lái)賓斟倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。2.11來(lái)賓用餐完成，要根據(jù)來(lái)賓要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將來(lái)賓送至餐廳門口。

餐飲服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理工作。2環(huán)境衛(wèi)生2.1餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。2.2

專設(shè)廢棄物容器并加蓋，天天清除。2.3

設(shè)有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網(wǎng)罩，并常常檢驗(yàn)清洗。2.4保持排氣罩和門、窗清潔，使排氣罩不滴油。2.5凡已腐爛食物，不得留置或隨意丟棄在地上。2.6切勿直接用手拿食物。2.7在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，應(yīng)先洗手后再服務(wù)來(lái)賓。2.8隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、潔凈。3菜品要求3.1菜品制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求及規(guī)范操作程序。3.2經(jīng)營(yíng)菜點(diǎn)應(yīng)有突出地方風(fēng)味特色、味道純正、加工精細(xì)。3.3菜品制作應(yīng)有統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。3.4菜品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并能夠滿足來(lái)賓對(duì)出菜時(shí)間要求。3.5菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點(diǎn)綴適當(dāng)。4服務(wù)要求4.1服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1對(duì)來(lái)賓禮貌、熱情、親切、友好。4.1.2對(duì)全部來(lái)賓，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。4.1.3關(guān)注并盡可能滿足來(lái)賓需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。4.1.4遵守國(guó)家法律法規(guī)、保護(hù)來(lái)賓正當(dāng)權(quán)益。4.1.5尊重來(lái)賓道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。4.2儀容儀表4.2.1統(tǒng)一著裝、佩證上崗。4.2.2女服務(wù)員須化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；男服務(wù)生不留胡須。4.2.3舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位規(guī)范和要求。4.2.4以協(xié)調(diào)適宜自然語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，碰到來(lái)賓主動(dòng)問(wèn)好、側(cè)身讓道。4.2.5使用文明用語(yǔ)，簡(jiǎn)明清楚。4.2.6對(duì)來(lái)賓提出問(wèn)題臨時(shí)無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法處理，不推諉和應(yīng)付。4.3預(yù)訂服務(wù)4.3.1在營(yíng)業(yè)時(shí)間能立即接聽(tīng)電話。4.3.2接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，問(wèn)詢就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方法，反復(fù)并確定全部細(xì)節(jié)。4.4引座服務(wù)4.4.1在來(lái)賓抵達(dá)餐館后，使用敬語(yǔ)問(wèn)候來(lái)賓，問(wèn)詢來(lái)賓是否有預(yù)定和就餐人數(shù)。4.4.2在引領(lǐng)來(lái)賓到餐桌時(shí)，待來(lái)賓入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請(qǐng)來(lái)賓閱讀。4.5點(diǎn)菜服務(wù)4.5.1在來(lái)賓入座后，適時(shí)提供餐前飲料，立即咨詢來(lái)賓能否開(kāi)始點(diǎn)菜。4.5.2服務(wù)人員要熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴、酒水并說(shuō)明其特點(diǎn)。2.5.3服務(wù)人員正確統(tǒng)計(jì)點(diǎn)單內(nèi)容并進(jìn)行確定4.6餐前服務(wù)4.6.1應(yīng)能夠立即上酒水及頭盤。4.6.2斟酒操作應(yīng)正確、快速、規(guī)范。4.6.3應(yīng)依據(jù)需要適時(shí)上主菜，上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名。4.6.4應(yīng)依據(jù)不一樣菜式要求立即更改、調(diào)整餐具。4.6.5應(yīng)為有需要來(lái)賓立即提供多種調(diào)料。4.6.6菜品上齊，應(yīng)通知來(lái)賓。4.6.7來(lái)賓用餐完成后，應(yīng)立即收拾餐具。4.6.8主動(dòng)問(wèn)詢來(lái)賓是否需要茶水、咖啡等。4.6.9來(lái)賓離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒來(lái)賓帶好隨身物品并向其致謝4.7收銀服務(wù)4.7.1來(lái)賓要求結(jié)賬后，能立即提供賬單。4.7.2賬單條目清楚正確、4.7.3結(jié)賬操作高效、正確。銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，立即提供并妥善保留相關(guān)單據(jù)，對(duì)機(jī)器故障等專業(yè)性問(wèn)題，能依據(jù)終端提醒向持卡人正確解釋，立即通知收單機(jī)構(gòu)處理。

散客用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為散客提供潔凈衛(wèi)生就餐環(huán)境和熱情周到服務(wù)，確保食品安全。3服務(wù)要求3.1服務(wù)人員要求3.1.1餐飲行業(yè)服務(wù)人員必需統(tǒng)一著裝，衣著整齊大方，態(tài)度熱情、舉止得體，言語(yǔ)文明規(guī)范。3.1.2如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接來(lái)賓，為來(lái)賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清楚，無(wú)污跡、無(wú)褶皺。3.1.3來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)一直賓介紹菜品特點(diǎn)、特色。3.1.4服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜。上菜時(shí)要正確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.1.5來(lái)賓就餐時(shí)，服務(wù)員要立即為來(lái)賓斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.1.6來(lái)賓用餐完成，如無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來(lái)賓要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將來(lái)賓送至餐廳門口，提醒來(lái)賓帶好隨身物品。來(lái)賓離位后，服務(wù)人員要注意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)立即呈報(bào)給經(jīng)理，要登記拾獲時(shí)間和餐桌號(hào)碼，辦理失物招領(lǐng)。3.1.7來(lái)賓離去，立即收拾桌面，撤出殘余餐具，并將地面清理潔凈、座椅部署整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來(lái)賓。3.2其它要求3.2.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味。3.2.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無(wú)污漬無(wú)異味；保持桌、椅、柜臺(tái)潔凈。3.2.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過(guò)期食品。散客用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1迎賓服務(wù)3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。3.1.2迎賓員應(yīng)站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好來(lái)賓迎來(lái)送往工作。3.2就餐服務(wù)3.2.1如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接來(lái)賓，為來(lái)賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)，印刷清楚，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。3.2.2來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)地一直賓介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒來(lái)賓適量用餐。3.2.3服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜。上菜時(shí)要正確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.2.4來(lái)賓用餐完成，如無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來(lái)賓要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將來(lái)賓送至餐廳門口，提醒來(lái)賓帶好隨身物品。來(lái)賓退位后，注意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)展現(xiàn)拾物時(shí)間和餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。3.2.5雨天要為上下車來(lái)賓撐傘，主動(dòng)為來(lái)賓指路，認(rèn)真回復(fù)來(lái)賓問(wèn)詢，盡可能滿足來(lái)賓要求。3.2.6來(lái)賓就餐時(shí)，服務(wù)員要立即為來(lái)賓斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.3服務(wù)結(jié)束來(lái)賓離去，立即收拾桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理潔凈、座椅部署整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來(lái)賓。3.4其它要求3.4.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味。3.4.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無(wú)污漬、無(wú)異味；保持桌、椅、柜臺(tái)潔凈。3.4.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過(guò)期食品。團(tuán)體用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)體用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為團(tuán)體來(lái)賓提供熱情主動(dòng)、快速周到、適時(shí)規(guī)范就餐服務(wù)。3服務(wù)要求3.1團(tuán)體來(lái)賓用餐，由前臺(tái)制作團(tuán)體資料，正確向廚房下達(dá)來(lái)賓用餐通知單。3.2廚房掌握每個(gè)團(tuán)體每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，指定團(tuán)體來(lái)賓點(diǎn)菜菜譜，天天提前備好原材料，做好用餐安排。3.3餐廳依據(jù)來(lái)賓餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排天天、每餐菜食花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。3.4每個(gè)團(tuán)體來(lái)賓之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不一樣，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不一樣。團(tuán)體來(lái)賓菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使來(lái)賓能夠享受不一樣風(fēng)味，含有新鮮感。3.5每餐開(kāi)餐前，做好餐廳衛(wèi)生。餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。人員安排合理，餐前用具準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。3.6每個(gè)團(tuán)體來(lái)賓用餐使用事先做好安排。服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦關(guān)鍵風(fēng)味產(chǎn)品名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來(lái)歷典故，便于開(kāi)餐時(shí)一直賓介紹。3.7來(lái)賓來(lái)到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接來(lái)賓，面帶微笑，快速引導(dǎo)來(lái)賓入座。對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不一樣來(lái)賓給尤其照料。來(lái)賓入座后，服務(wù)員主動(dòng)立即遞送餐巾、香巾、茶水。3.8正式開(kāi)餐后，按次序上菜，給來(lái)賓斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回復(fù)來(lái)賓問(wèn)詢，有問(wèn)必答。幫助游客照料小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。3.9來(lái)賓使用過(guò)骨碟、煙灰缸應(yīng)立即撤換，煙灰缸內(nèi)煙頭不超出3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過(guò)程中做到迎接來(lái)賓熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座快速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照料周全。讓來(lái)賓有舒適感、方便感。3.10來(lái)賓用餐結(jié)束，征求來(lái)賓意見(jiàn)，為來(lái)賓拉椅，主動(dòng)離別來(lái)賓，操作規(guī)范。待桌面來(lái)賓全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)體來(lái)賓用餐服務(wù)來(lái)賓滿意程度不低于98％。

團(tuán)體用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)體用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2

設(shè)備設(shè)施餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1準(zhǔn)備工作3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，并做到衣著整齊，安排好每個(gè)團(tuán)體來(lái)賓餐桌使用。3.1.2查看團(tuán)體來(lái)賓用餐通知單。3.1.3廚房依據(jù)每個(gè)團(tuán)體每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制訂團(tuán)體來(lái)賓點(diǎn)菜菜譜、天天提前備好原材料，做好用餐安排。3.2迎接來(lái)賓，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)、站姿規(guī)范，熱情迎接來(lái)賓。3.3就餐服務(wù)3.3.1來(lái)賓來(lái)到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接來(lái)賓、面帶微笑、快速引導(dǎo)來(lái)賓入座。對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不一樣來(lái)賓給尤其照料。來(lái)賓入座后，服務(wù)員主動(dòng)立即遞送餐巾、香巾、茶水。3.3.2正式開(kāi)餐后，按次序上菜，給來(lái)賓斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回復(fù)來(lái)賓問(wèn)詢，有問(wèn)必答。幫助游客照料小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。3.3.3服務(wù)員正確介紹關(guān)鍵風(fēng)味產(chǎn)品名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來(lái)歷典故。3.3.4來(lái)賓使用過(guò)骨碟、煙灰缸應(yīng)立即撤換，煙灰缸內(nèi)煙頭不超出3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過(guò)程中做到迎接來(lái)賓熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座快速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照料周全。讓來(lái)賓有舒適感、方便感。3.3.5來(lái)賓用餐完成，如無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來(lái)賓要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將來(lái)賓送至餐廳門口，提醒來(lái)賓帶好隨身物品。來(lái)賓退位后，注意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間和餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。3.3.6來(lái)賓就餐時(shí)，服務(wù)員要立即為來(lái)賓斟倒酒水等。3.4服務(wù)結(jié)束來(lái)賓用餐結(jié)束，征求來(lái)賓意見(jiàn)，為來(lái)賓拉椅，主動(dòng)離別來(lái)賓，操作規(guī)范。待桌面來(lái)賓全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)體來(lái)賓用餐服務(wù)來(lái)賓滿意程度不低于98％。3.5其它要求3.5.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味。3.5.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌根本，無(wú)污漬，無(wú)異味；保持桌、椅、柜臺(tái)潔凈。3.5.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過(guò)期食品。少數(shù)民族用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)民族用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)了解各少數(shù)民族民風(fēng)民俗，為少數(shù)民族來(lái)賓提供就餐服務(wù)3服務(wù)要求3.1上崗時(shí)要求衣冠整齊，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。3.2了解當(dāng)初用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具準(zhǔn)備工作。3.3同接待其它來(lái)賓一樣，禮貌地一直賓問(wèn)好并帶入座位。尊重少數(shù)民族宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不能輕視或取笑來(lái)賓，更不能評(píng)頭論足。3.4對(duì)于少數(shù)民族用餐中特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足要求時(shí)，要立即請(qǐng)示上級(jí)。3.5熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品風(fēng)格特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問(wèn)不煩，百答不厭。3.6服務(wù)員要嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。3.7服務(wù)員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，立即為少數(shù)民族游客提供服務(wù)。3.8立即將來(lái)賓對(duì)菜肴意見(jiàn)和提議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制訂菜單時(shí)作為參考。3.9隨時(shí)注意在接待工作中多種問(wèn)題，立即向上級(jí)反應(yīng)和幫助處理。3.10負(fù)責(zé)和相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)，處理多種突發(fā)事件。3.11認(rèn)真處理來(lái)賓投訴，并將來(lái)賓投訴意見(jiàn)立即向上級(jí)匯報(bào)。少數(shù)民族用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)名族用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1準(zhǔn)備工作3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種。3.1.2了解當(dāng)初用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具準(zhǔn)備工作。3.2迎接游客服務(wù)人員要站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好來(lái)賓就餐工作。3.3就餐服務(wù)3.3.1如有少數(shù)民族來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接來(lái)賓，為來(lái)賓拉椅讓座，送上餐廳少數(shù)民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)、印刷清楚、無(wú)污跡、無(wú)皺褶。3.3.2主動(dòng)介紹各式菜品風(fēng)格特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問(wèn)不煩，百答不厭。3.3.3服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜，上菜時(shí)要正確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。3.3.4來(lái)賓用餐完成，如無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來(lái)賓要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將來(lái)賓送至餐廳門口，提醒來(lái)賓帶好隨身物品。來(lái)賓退位后，注意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間和餐桌號(hào)碼，辦拾物招領(lǐng)。3.3.5來(lái)賓就餐時(shí)，服務(wù)員要立即為來(lái)賓倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。3.4服務(wù)結(jié)束來(lái)賓離去，立即收拾桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理潔凈，座椅部署整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來(lái)賓。3.5其它要求3.5.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味。3.5.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌根本，無(wú)污漬、無(wú)異味；保持桌、椅、柜臺(tái)潔凈。3.5.3立即將來(lái)賓對(duì)菜肴意見(jiàn)和提議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制訂菜單時(shí)作為參考。餐具清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒工作。2服務(wù)目標(biāo)為游客提供潔凈、衛(wèi)生餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。3服務(wù)要求3.1餐飲用具清洗消毒要在潔凈區(qū)內(nèi)要求專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必需做到專用，嚴(yán)禁在餐飲用具消毒設(shè)施內(nèi)故置其它任何物品。3.2餐飲用具要使用消毒柜進(jìn)行消毒。3.3餐飲用具清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無(wú)油漬、無(wú)異味、無(wú)油漬殘留，符合衛(wèi)生要求。3.4每餐過(guò)后立即對(duì)餐具進(jìn)行清潔，定位存放，保持清潔。3.5消毒后餐具應(yīng)儲(chǔ)存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有顯著標(biāo)識(shí)。3.6已清洗消毒好餐飲用具在未使用前，必需將其存放于封閉專用保潔柜內(nèi)，嚴(yán)防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。3.7餐飲用具保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放置其它任何物品。3.8擱放餐具桌子天天清洗一次。餐具用具提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具用具提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、碗、筷、盤等。3服務(wù)要求3.1消毒設(shè)施3.1.1消毒設(shè)施完好，讓游客放心地使用餐具。3.1.2天天需對(duì)消毒設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)禁將未消毒餐具提供給游客。3.2提供餐具3.2.1熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達(dá)成100℃消毒20分鐘；化學(xué)消毒法所用消毒劑必需符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2食（飲）具、用具使用后應(yīng)立即洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒食（飲）具、用具分開(kāi)存放。3.3其它要求3.3.1從事食（飲）具、用具清洗消毒從業(yè)人員應(yīng)持有有效健康證實(shí)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證實(shí)。3.3.2應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采取化學(xué)消毒應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度，所用藥品必需符合衛(wèi)生要求，有同意文號(hào)、保質(zhì)期。3.3.3未經(jīng)消毒餐具不得使用，嚴(yán)禁反復(fù)使用一次性餐具。餐廳吧臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。2內(nèi)容2.1設(shè)置完備物品領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗。2.2熱情主動(dòng)地為前臺(tái)服務(wù)，立即了解和掌握各餐廳業(yè)務(wù)情況和重大活動(dòng)，配齊和備足所需各類物品，確保供給不脫檔。2.3常常和倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)絡(luò)，立即提出申購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)濟(jì)批量法標(biāo)準(zhǔn)，控制好物品領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。2.4領(lǐng)取物品，均需填單登記，確保數(shù)量、品種正確，并做到常常盤點(diǎn)查對(duì)，確保賬物相符。2.5多種酒水、飲料堆放整齊。周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大物品應(yīng)放在出入方便、易拿易存位置；用量較少物品，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無(wú)流失。2.6多種存放必需符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。2.7做好各類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉(zhuǎn)箱回收工作，降低浪費(fèi)。2.8保持營(yíng)業(yè)環(huán)境和倉(cāng)庫(kù)潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無(wú)潮濕霉味。餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。2步驟圖憑單發(fā)票（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單）憑單發(fā)票（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單）營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)結(jié)束做日常報(bào)表做日常報(bào)表交主管領(lǐng)導(dǎo)

廚師管理標(biāo)準(zhǔn)交主管領(lǐng)導(dǎo)范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理工作。2內(nèi)容2.1嚴(yán)格根據(jù)要求作息時(shí)間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。2.2注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)間必需穿工衣、戴工帽，不許可留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣勤洗、勤換。不許可穿拖鞋、涼鞋上崗。2.3按正常操作程序進(jìn)行操作，珍惜廚房設(shè)備和工具，節(jié)省用水、電、油、氣，做到無(wú)長(zhǎng)明燈，無(wú)長(zhǎng)流水。提倡節(jié)省，反對(duì)浪費(fèi)，做到物盡其用。2.4嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。2.5嚴(yán)禁在廚房吸煙，做看報(bào)紙、下棋、打牌等和工作無(wú)關(guān)事情，嚴(yán)禁率領(lǐng)非后廚人員進(jìn)入廚房。2.6主動(dòng)配合前廳工作，立即向前廳服務(wù)員介紹和講解菜肴，語(yǔ)氣平和，盡力滿足來(lái)賓要求。2.7下班前認(rèn)真檢驗(yàn)水、電、氣關(guān)閉工作，盡職盡責(zé)，防火防盜，預(yù)防事故發(fā)生。

客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為來(lái)賓提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使來(lái)賓真正體驗(yàn)到“賓至如歸”感覺(jué)。3服務(wù)要求3.1服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。3.2客房服務(wù)人員要讓來(lái)賓看到是真誠(chéng)微笑，聽(tīng)到是真誠(chéng)話語(yǔ)，得到是熱情服務(wù)，不管在哪里碰到來(lái)賓要主動(dòng)問(wèn)好。3.3對(duì)于打電話咨詢住宿事宜來(lái)賓，服務(wù)人員要具體地介紹住宿條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)情況，以供來(lái)賓做出選擇。3.4對(duì)于前來(lái)住宿來(lái)賓，服務(wù)人員要笑臉相迎，歡迎來(lái)賓到來(lái)，并問(wèn)詢來(lái)賓住宿人數(shù)和天數(shù)，在登記來(lái)賓有效證件后讓來(lái)賓交付一定押金，并給來(lái)賓安排房間。3.5來(lái)賓進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)覺(jué)遺留物品立即上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還來(lái)賓。3.6客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說(shuō)話輕、操作輕”三輕。3.7客房服務(wù)人員未經(jīng)來(lái)賓許可，不得私自進(jìn)入來(lái)賓房間；如需進(jìn)入來(lái)賓房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)來(lái)賓許可后方可進(jìn)入。3.8客房服務(wù)員天天要按程序、按要求和要求清理房間衛(wèi)生，認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)。3.9景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊，客房?jī)?nèi)多種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。3.10客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。3.11來(lái)賓問(wèn)詢不能以“不知道”回復(fù)，應(yīng)盡可能查詢；如遇來(lái)賓不妥言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。3.12來(lái)賓有所吩咐或要求應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅作主張。3.13未經(jīng)來(lái)賓同意不可抱玩來(lái)賓小孩，以免引發(fā)來(lái)賓不悅；當(dāng)來(lái)賓外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照料，但不得亂給食物。3.14如發(fā)覺(jué)來(lái)賓生病不適或有其它異常情況應(yīng)立即匯報(bào)，以免發(fā)生意外。3.15檢驗(yàn)清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿來(lái)賓東西，不準(zhǔn)一直賓索要物品和接收禮品；拾到遺失物品要交公?？头款A(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2服務(wù)目標(biāo)接收來(lái)賓預(yù)訂服務(wù)，盡可能滿足游客預(yù)訂要求。3服務(wù)要求3.1時(shí)效性3.1.1工作人員碰到有來(lái)賓前來(lái)訂房時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，立即正確回復(fù)來(lái)賓問(wèn)詢。3.1.2若接到電話訂房時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)一直賓問(wèn)好，立即正確回復(fù)來(lái)賓問(wèn)詢，并做好統(tǒng)計(jì)工作。3.2行為要求3.2.1上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，制服應(yīng)保持整齊、潔凈、平整，沒(méi)有污漬，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。3.2.2來(lái)賓當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌熱情，要表情自然、誠(chéng)懇、和藹、語(yǔ)言正確、生動(dòng)、富有表示力，同時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，不得私自接聽(tīng)或撥打和工作無(wú)關(guān)電話。3.2.3電話咨詢時(shí)，要求使用一般話和文明用語(yǔ)，應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。3.3客房預(yù)訂3.3.1電話預(yù)訂3.3.1.1鈴響3聲之內(nèi)拿起電話，一直賓問(wèn)好。3.3.1.2聆聽(tīng)來(lái)賓預(yù)訂要求，問(wèn)清來(lái)賓姓名(中英文拼寫(xiě)）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。查看電腦客房住宿情況。3.3.1.3一直賓介紹房間種類和房?jī)r(jià)。3.3.1.4問(wèn)詢來(lái)賓付款方法、抵達(dá)時(shí)間并在訂單上注明。3.3.1.5問(wèn)詢預(yù)訂人或預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方法、電話號(hào)碼。3.3.1.6復(fù)述查對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，并一直賓致謝，填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦。3.3.2書(shū)面預(yù)訂3.3.2.1對(duì)于書(shū)面預(yù)訂來(lái)賓，如有疑問(wèn)立即聯(lián)絡(luò)查詢。3.3.2.2收到書(shū)面預(yù)訂函電當(dāng)日回復(fù)、加急函電立即回復(fù)，回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫(xiě)方法。3.3.2.3填寫(xiě)預(yù)訂單并輸入電腦。客房提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)使用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2設(shè)施設(shè)備單人間、雙標(biāo)間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。3環(huán)境要求3.1客房?jī)?nèi)環(huán)境部署美觀，室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)練明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。3.2單人間，雙標(biāo)間、三標(biāo)間裝飾部署各具特色，含有良好空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4服務(wù)要求4.1提供良好住宿環(huán)境。4.2提供食品、水酒服務(wù)符合來(lái)賓要求。4.3客房服務(wù)員天天要按程序、按要求和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)。4.4工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做打撲克、織毛衣、看電視等和工作無(wú)關(guān)事情。4.5認(rèn)真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盜工作，要勤檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要立即匯報(bào)和處理。4.6外來(lái)住宿人員要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住?？头糠?wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房復(fù)印提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2設(shè)施設(shè)備單人間、雙人間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。3環(huán)境要求3.1客房?jī)?nèi)環(huán)境部署美觀，色彩柔和、簡(jiǎn)練明快、主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。3.2單人間、雙人間、三標(biāo)間裝飾部署各具特色，含有良好空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4服務(wù)要求4.1準(zhǔn)備工作4.1.1工作人員必需統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。4.1.2檢驗(yàn)多種設(shè)施完好性4.2進(jìn)房4.2.1用右手手指輕敲門3次，每次3下，同時(shí)說(shuō)：“Housekeeping”或“您好，服務(wù)員”。4.2.2如房?jī)?nèi)有來(lái)賓，待來(lái)賓答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地問(wèn)詢來(lái)賓可否整理房間。4.2.3如來(lái)賓暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報(bào)表上做好統(tǒng)計(jì)。4.3整理房間4.3.1檢驗(yàn)房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺(jué)損壞要立即匯報(bào)臺(tái)班服務(wù)員，通知工程部維修。4.3.2對(duì)來(lái)賓遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)覺(jué)遺留物品要立即匯報(bào)領(lǐng)班，妥善進(jìn)行處理。4.3.3檢驗(yàn)房間內(nèi)小酒吧飲品消耗情況，正確清點(diǎn)、開(kāi)賬并立即補(bǔ)充。4.3.4整理床位及清潔客房衛(wèi)生。4.4其它服務(wù)4.4.1來(lái)賓進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)覺(jué)遺留物品立即上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還來(lái)賓。4.4.2客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說(shuō)話輕、操作輕”三輕。4.4.3檢驗(yàn)清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿來(lái)賓東西，不準(zhǔn)一直賓索要物品和接收禮品。拾到遺失物品要交公。迎送來(lái)賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來(lái)賓服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求，本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來(lái)賓管理工作。2服務(wù)目標(biāo)對(duì)來(lái)賓深入了解，方便對(duì)來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3服務(wù)要求3.1迎客準(zhǔn)備3.1.1接到住房通知單后，要了解來(lái)賓國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。3.1.2根據(jù)來(lái)賓要求部署好房間，并檢驗(yàn)房間設(shè)施設(shè)備是否完好，多種開(kāi)關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，多種物品擺放是否整齊、適當(dāng)。3.1.3來(lái)賓抵達(dá)前應(yīng)檢驗(yàn)房間溫度是否適當(dāng)(依據(jù)季節(jié)調(diào)整），來(lái)賓到后再按來(lái)賓要求調(diào)整。3.2迎接來(lái)賓3.2.1接待人員若在飯店門口迎接來(lái)賓，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。3.2.2如來(lái)賓沒(méi)有房卡，應(yīng)禮貌地一直賓表示道歉，然后請(qǐng)來(lái)賓到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，辦理開(kāi)門手續(xù)。3.2.3服務(wù)員為沒(méi)帶鑰匙來(lái)賓開(kāi)門，先禮貌地請(qǐng)來(lái)賓出示房號(hào)卡。3.2.4來(lái)賓已持有房號(hào)卡時(shí)，查對(duì)卡上日期和住客姓名。如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓稍等，用電話和總臺(tái)查詢核實(shí)。3.2.5房號(hào)卡確定后，引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓右前方，保持2~3步距離。打開(kāi)房門，伸手示意來(lái)賓先入房間。隨即放好行李，落落大方地介紹客房情況，使來(lái)賓熟悉住房，有賓至如歸感。3.2.6立即送上毛巾、迎客茶。3.2.7服務(wù)員為不打攪來(lái)賓休息，要立即離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打XX電話”。3.3送別來(lái)賓3.3.1掌握來(lái)賓離店正確時(shí)間。3.3.2檢驗(yàn)代辦事項(xiàng)是否還有未完成工作。3.3.3征求立即離店來(lái)賓意見(jiàn)，并提醒來(lái)賓檢驗(yàn)自己行李和物品，不要遺留物品在房間內(nèi)。3.3.4來(lái)賓離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。3.3.5來(lái)賓走后，快速檢驗(yàn)房間設(shè)備有沒(méi)有損壞，物品有沒(méi)有丟失，有沒(méi)有來(lái)賓遺留物品，并在3分鐘匯報(bào)總臺(tái)。3.3.6來(lái)賓離店要快速清潔，整理房間，通知前臺(tái)并填寫(xiě)《客房情況日?qǐng)?bào)表》。

迎送來(lái)賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)迎接來(lái)賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)人員管理工作。2步驟圖根據(jù)規(guī)格部署房間了解來(lái)賓開(kāi)始根據(jù)規(guī)格部署房間了解來(lái)賓開(kāi)始開(kāi)始開(kāi)始掌握來(lái)賓離店時(shí)間掌握來(lái)賓離店時(shí)間征求來(lái)賓意見(jiàn)征求來(lái)賓意見(jiàn)檢驗(yàn)落實(shí)來(lái)賓代辦事項(xiàng)迎接來(lái)賓檢驗(yàn)落實(shí)來(lái)賓代辦事項(xiàng)迎接來(lái)賓快速檢驗(yàn)房間面帶微笑迎接來(lái)賓快速檢驗(yàn)房間面帶微笑迎接來(lái)賓帶客入房處理來(lái)賓遺留事項(xiàng)帶客入房處理來(lái)賓遺留事項(xiàng) 通知前臺(tái)填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)清潔房間填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)送歡迎茶結(jié)束面一直賓退出房間通知前臺(tái)填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)清潔房間填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)送歡迎茶結(jié)束面一直賓退出房間迎送來(lái)賓服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來(lái)賓服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來(lái)賓服務(wù)管理工作。2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來(lái)賓深入了解，方便對(duì)來(lái)賓提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3服務(wù)要求3.1時(shí)效性迎送人員應(yīng)提前20分鐘到崗，上崗前要根據(jù)禮儀人員儀容儀表要求做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。3.2正確性接到住房通知單后，要具體了解來(lái)賓國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。3.3文明性站立時(shí)，禮儀人員雙腳呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟并齊；男禮儀人員雙腳分開(kāi)，和肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時(shí)，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過(guò)多。3.3.1站立時(shí)不要和其它人員交談和工作無(wú)關(guān)事情，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心，隨意擺弄手機(jī)、看手表，雙手東摸西摸。3.4著裝要求禮儀人員需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，保持良好儀容儀表，任何時(shí)候不得在來(lái)賓面前整理衣褲。3.5行為要求接待人員若在飯店門口迎接來(lái)賓時(shí)，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)員。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶?？头啃l(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理工作。2內(nèi)容2.1客房天天由專員進(jìn)行清潔打掃及整理。2.2職員持《健康證》上崗，掌握必需衛(wèi)生知識(shí)，被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)破損，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。2.3房?jī)?nèi)杯具、衛(wèi)生間坐便器、浴缸，天天必需用清潔劑清洗并消毒。2.4垃圾等廢棄物要立即放到指定地點(diǎn)（不能堆在走道上），以保持走道通暢、清潔。2.5每十二個(gè)月需定時(shí)、定點(diǎn)在各角落放置除“六害”藥品，確保房間無(wú)“六害”（老鼠、蚊蠅、蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻）。2.6房間內(nèi)溫度、濕度、空氣需達(dá)成防疫站要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房間須天天開(kāi)窗通氣?？头糠?wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理工作。2內(nèi)容2.1上班期間統(tǒng)一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準(zhǔn)染彩發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)要將頭發(fā)盤起，前面頭發(fā)向后梳。2.2上班期間統(tǒng)一使用一般話，微笑服務(wù)，不和來(lái)賓爭(zhēng)吵，要耐心解答來(lái)賓咨詢問(wèn)題，假如不知道應(yīng)和主管人員或辦公室聯(lián)絡(luò)。2.3總臺(tái)服務(wù)員要確保一人在崗，遇來(lái)賓前來(lái)訂房咨詢，應(yīng)站起來(lái)主動(dòng)和來(lái)賓交流，接電話要使用禮貌用語(yǔ)（如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”，等等），不要使用生硬語(yǔ)言。2.4來(lái)賓服務(wù)臺(tái)一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)吃飯、吃零食等做和工作無(wú)關(guān)事情，凡發(fā)覺(jué)違反要求，當(dāng)班人員每人罰款50元。2.5服務(wù)員要服從主管人員工作安排，上班期間不得干和工作無(wú)關(guān)事情，確保衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)全日保潔。2.6一樓接待室有領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵來(lái)賓臨時(shí)開(kāi)會(huì)或休息（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意），要主動(dòng)倒開(kāi)水、開(kāi)門、關(guān)門、做好相關(guān)服務(wù)工作。2.7接到有會(huì)議通知，帶班人員要率領(lǐng)全體服務(wù)員主動(dòng)整理會(huì)議室，包含會(huì)議桌擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、音響話筒調(diào)試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。2.8一樓服務(wù)員天天早上7：30前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃潔凈，二樓服務(wù)員天天早上7:30前將二樓會(huì)議室、樓道、衛(wèi)生間及二樓至四樓樓梯打掃潔凈，全日保潔，凡發(fā)覺(jué)打掃不根本、不潔凈，第一次給當(dāng)事人罰款10元，第二次給當(dāng)事人罰款50元，累計(jì)超出3次（含3次）除給罰款還應(yīng)根據(jù)實(shí)景情況給違紀(jì)處理。2.9來(lái)賓退房后，服務(wù)員要立即清點(diǎn)房間用具和查看設(shè)施是否完成，將房間內(nèi)全部用電設(shè)施全部關(guān)閉，未得到通知，房間內(nèi)全部用電設(shè)施不得提前打開(kāi)。對(duì)不根據(jù)要求使用空調(diào)等用電設(shè)施，一經(jīng)發(fā)覺(jué)給當(dāng)事人罰款20元，損壞物品未能發(fā)覺(jué)，當(dāng)事人照價(jià)賠償。2.10珍惜公共財(cái)物，不得以任何理由將公物轉(zhuǎn)借她人或占為己有，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，給當(dāng)事人雙倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律，移交司法機(jī)關(guān)處理。2.11未經(jīng)部門責(zé)任人同意，不得私自為她人開(kāi)房間，不然，由當(dāng)事人加倍負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)費(fèi)用。2.12房間要嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，確保無(wú)污跡、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味，設(shè)施完好，遇損壞設(shè)施立即報(bào)修；來(lái)賓損害物品，要進(jìn)行賠償，因?yàn)榉?wù)員查房未發(fā)覺(jué)損壞，由服務(wù)員進(jìn)行賠償。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢?nèi)藛T管理人員。2服務(wù)目標(biāo)為游客提供熱情、周到咨詢服務(wù)，主動(dòng)為游客解疑答難。3服務(wù)要求當(dāng)面咨詢3.1.1先給游客讓座，態(tài)度和藹，禮貌熱情。3.1.2接收游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目平視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，不可三心二意，以示尊重和誠(chéng)意。3.1.3對(duì)游客提出本景區(qū)或周圍景區(qū)問(wèn)題，全部要提供耐心，具體回復(fù)和游覽指導(dǎo)。3.1.4回復(fù)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。3.1.5接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。3.2電話咨詢3.2.1假如游客電話咨詢，接聽(tīng)電話者動(dòng)作要快速，不讓電話響過(guò)三聲，問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫宕筮B池風(fēng)景名勝區(qū)”，并表明自己身份（所在部門或崗位），不可用“喂喂喂……”3.2.2回復(fù)電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語(yǔ)。3.2.3暫無(wú)法回復(fù)問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“我不知道”之類用語(yǔ)。向相關(guān)部門咨詢后立即通知游客。3.2.4終止電話時(shí)，要使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎？”確定對(duì)方掛斷以后再輕輕放下話筒，不可“砰”一聲猛然掛斷。3.3解答游客咨詢，不管是當(dāng)面咨詢還是電話咨詢，全部要耐心、細(xì)致地給解釋，能可能多介紹景區(qū)基礎(chǔ)信息，使游客對(duì)景區(qū)有愈加深入了解，提升景區(qū)著名度和美譽(yù)度。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2步驟圖（見(jiàn)下頁(yè)）結(jié)束通知游客具體情況和其它部門聯(lián)絡(luò)立即回復(fù)是否電話咨詢是否在自己職權(quán)范圍耐心回復(fù)游客咨詢認(rèn)真傾聽(tīng)游客敘述請(qǐng)游客入座目前咨詢開(kāi)始結(jié)束通知游客具體情況和其它部門聯(lián)絡(luò)立即回復(fù)是否電話咨詢是否在自己職權(quán)范圍耐心回復(fù)游客咨詢認(rèn)真傾聽(tīng)游客敘述請(qǐng)游客入座目前咨詢開(kāi)始咨詢服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2設(shè)施設(shè)備計(jì)算機(jī)、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發(fā)等。3環(huán)境要求辦公桌、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、柜面潔凈、無(wú)污垢，物品擺放有序。室內(nèi)地面、窗臺(tái)面等潔凈無(wú)灰塵。門、窗潔凈，玻璃明亮，無(wú)灰塵。嚴(yán)格實(shí)施《辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)》。4服務(wù)要求4.1準(zhǔn)備工作工作人員必需統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗清潔衛(wèi)生。檢驗(yàn)多種設(shè)施完好性，準(zhǔn)備好筆和登記薄。4.2著裝要求上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，工裝應(yīng)保持整齊、潔凈、平整，沒(méi)有污漬，工牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。4.3正確性游客前來(lái)咨詢時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)游客咨詢應(yīng)立即、正確回復(fù)，對(duì)自己不明白問(wèn)題，立即進(jìn)行聯(lián)絡(luò)了解后，通知游客