物業(yè)保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)課件

物業(yè)保安

服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)MEDICALINSURANCEKNOWLEDGETRAINING時(shí)間：xx/xx講述：xxxPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費(fèi)PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費(fèi)下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件目

錄職業(yè)規(guī)范著裝要求崗前檢查工作禮貌表述物業(yè)保安服務(wù)禮儀職業(yè)規(guī)范01熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。職業(yè)道德規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。紀(jì)律規(guī)范著裝要求02按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。著裝要求崗前檢查03制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。臨上崗前檢查工作禮貌表述04對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（前臺(tái)、部門等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對(duì)和處理問題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)

每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；物業(yè)保安服務(wù)禮儀05記得看過一個(gè)小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個(gè)保安分別是一個(gè)小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時(shí)哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。啟示：從這個(gè)小品中我看到了，身為一個(gè)小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀，這是針對(duì)保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故事啟示1.忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。工作性質(zhì)及內(nèi)容2.機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。3.文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語），依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。工作性質(zhì)及內(nèi)容素質(zhì)要求1.基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)人性化服務(wù)的構(gòu)成地區(qū)要素物業(yè)要素開發(fā)公司要素業(yè)主用戶要素素質(zhì)要求3.對(duì)待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意禮儀標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)的統(tǒng)一體技術(shù)嫻熟的消防員機(jī)智勇敢的保安員熱情周到的服務(wù)員具體做法1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。具體做法11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。服務(wù)十要點(diǎn)1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。形象規(guī)則

1、服務(wù)形象：物業(yè)保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。形體禮儀-站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。形體禮儀-走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

形象規(guī)則

2、崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。形象規(guī)則3、實(shí)操形象-道口崗(1)進(jìn)車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。形象規(guī)則(2)出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。(3)不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)。形象規(guī)則3、實(shí)操形象-流動(dòng)崗（1）站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。形象規(guī)則（2）查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。形象規(guī)則（3）進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請(qǐng)停靠對(duì)面車場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；形象規(guī)則（3）進(jìn)入車輛指揮⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。形象規(guī)則（4）對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。語言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高