版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 “質(zhì)量管理”、“安全管理”、“服務(wù)管理”、“經(jīng)營(yíng)管理”、“檔案信息管理”(見(jiàn)2008——增加了“服務(wù)提供”(見(jiàn)5服務(wù)所、北京博大開拓?zé)崃τ邢薰尽⒈本┯腊矡崃τ邢薰?、北京德茂物業(yè)管理有限本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:丁琦、孫作亮、張迪、王茜、戴鴻飛、張春巖、李樹棟、張宏宇供熱企業(yè)服務(wù)規(guī)范4.1應(yīng)向用戶提供安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù),應(yīng)建立健全供熱運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù)規(guī)4.3服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)等信息應(yīng)進(jìn)行公示,并接受用戶4.4鍋爐房、熱力站及對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)有4.5應(yīng)在對(duì)外服務(wù)窗口、小區(qū)公示欄或單元門公示值班、報(bào)修、投訴電話,宜發(fā)放供熱服務(wù)卡4.6應(yīng)在供熱期內(nèi)安排人員24h值守,電話應(yīng)有錄音功能。4.7供熱質(zhì)量、用戶室溫和維修服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行崗位自查、企業(yè)內(nèi)部檢查和用戶評(píng)價(jià),應(yīng)建4.8應(yīng)定期對(duì)用戶服務(wù)情況和滿意度進(jìn)行4.10在保證供熱質(zhì)量的前提下,供熱企業(yè)應(yīng)采取節(jié)能措施,降低25.1.2服務(wù)人員交接班時(shí)應(yīng)提前到崗,做好上班前的準(zhǔn)備工5.1.4服務(wù)人員應(yīng)做好工作記錄,重點(diǎn)問(wèn)5.2.2供熱期開始前,應(yīng)對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行注水打壓,打壓前應(yīng)告知用戶,告5.2.3應(yīng)按照DB11/T745的要求定期對(duì)用5.3.2應(yīng)公示供熱繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程、5.3.3收費(fèi)人員應(yīng)根據(jù)用戶具體情況,及時(shí)并準(zhǔn)確提供收費(fèi)服務(wù),對(duì)特殊用5.4.1應(yīng)公示報(bào)修流程和報(bào)修渠道(如電話、網(wǎng)址5.5.1應(yīng)建立投訴服務(wù)管理制度,規(guī)范投訴處理程序,投訴5.5.3客服人員接到用戶投訴時(shí),應(yīng)積極、認(rèn)真處理,詳細(xì)記錄具體情況后5.5.4用戶因室溫不達(dá)標(biāo)投訴的,應(yīng)首先進(jìn)行測(cè)溫,對(duì)測(cè)溫結(jié)果仍有異議的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。室溫確不達(dá)標(biāo)的,應(yīng)按照供熱合同規(guī)5.5.6應(yīng)建立投訴用戶的回訪制度,及時(shí)5.5.8應(yīng)對(duì)投訴記錄進(jìn)行整理歸檔,將投訴集中問(wèn)題上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,對(duì)6.5.1應(yīng)建立用戶信息臺(tái)賬,內(nèi)容應(yīng)包括用戶姓名、小區(qū)名稱、樓6.6.2應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、崗位服務(wù)規(guī)范、基本技6.6.3應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行收費(fèi)制度、收費(fèi)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、軟件使用、6.6.4應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行供熱相關(guān)技7.1供熱期間應(yīng)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)報(bào)修4入戶服務(wù)要求A.1入戶前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,約定入戶服務(wù)時(shí)間,服務(wù)人員應(yīng)檢查并攜帶必要的工具和釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服A.5提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶反映A.7在用戶家中提供維修服務(wù)的過(guò)程中,不應(yīng)在用戶家中抽煙、喝水、飲食,不應(yīng)向用戶索取物品或接受用戶饋贈(zèng)的物品,不應(yīng)使用用戶的肥皂和毛巾,洗手后應(yīng)將用戶的洗手盆沖A.9對(duì)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以及維修操作可能造成物件損壞的情況,應(yīng)在正式操作前得到用戶認(rèn)可,避免因零件及雜物等收拾干
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 債務(wù)合同協(xié)議范本
- 公司收購(gòu)的協(xié)議范本
- 年終總結(jié)報(bào)告分享資料
- 全國(guó)賽課一等獎(jiǎng)初中統(tǒng)編版七年級(jí)道德與法治上冊(cè)《在勞動(dòng)中創(chuàng)造人生價(jià)值》課件
- (參考)酒瓶項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告
- 2023年大功率多功能電子式電度表項(xiàng)目融資計(jì)劃書
- 2023年工業(yè)涂料水性色漿項(xiàng)目融資計(jì)劃書
- ASP模擬考試題及答案
- 養(yǎng)老院老人請(qǐng)假外出審批制度
- 《標(biāo)準(zhǔn)成本差異分析》課件
- 20以內(nèi)的加法口算練習(xí)題4000題 284
- 2021-2022學(xué)年北京市東城區(qū)部編版六年級(jí)上冊(cè)期末考試語(yǔ)文試卷(含答案解析)
- 河口水閘工程項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)及進(jìn)度計(jì)劃
- 食品安全與質(zhì)量檢測(cè)技能大賽考試題庫(kù)400題(含答案)
- 儲(chǔ)能系統(tǒng)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
- 中小學(xué)生研學(xué)旅行實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目5、6 研學(xué)旅行實(shí)施主體、研學(xué)旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)
- 考研英語(yǔ)閱讀理解精讀100篇之經(jīng)濟(jì)類
- 舉牌驗(yàn)收專項(xiàng)方案
- 總承包公司項(xiàng)目管理崗位質(zhì)量職責(zé)及管理動(dòng)作清單
- 黑龍江省龍東地區(qū)2025屆英語(yǔ)九上期末監(jiān)測(cè)模擬試題含解析
- DZ∕T 0447-2023 巖溶塌陷調(diào)查規(guī)范(1:50000)(正式版)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論