KTV突發(fā)事件的處理

KTV突發(fā)事件的處理（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關(guān)系，不要緊?！保ㄈ?dāng)客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個心理準(zhǔn)備。（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“您好，請問我有什么可以幫您的”？十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點(diǎn)其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。5）對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。7）對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時，應(yīng)怎樣處理？切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。三十一．公安臨檢1）通知當(dāng)班經(jīng)理。2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。三十二．要求小姐坐臺。1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。2）本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi)，不提供此項服務(wù)。3）向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂1）了解客人為何要求換包廂是何原因。2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進(jìn)行賠償。三十五．惡意逃單1）報告經(jīng)理做出處理。2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電