產(chǎn)品質(zhì)保及客戶支持服務(wù)協(xié)議2024年版

標(biāo)準(zhǔn)合同模板范本甲方：XXX乙方：XXX20XXPERSONALRESUMERESUMEPERSONAL標(biāo)準(zhǔn)合同模板范本甲方：XXX乙方：XXX20XXPERSONALRESUMERESUMEPERSONAL

產(chǎn)品質(zhì)保及客戶支持服務(wù)協(xié)議2024年版本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語解釋1.1產(chǎn)品1.2質(zhì)保期1.3質(zhì)保服務(wù)1.4客戶支持服務(wù)1.5故障1.6維修1.7技術(shù)支持第二條產(chǎn)品質(zhì)保2.1質(zhì)保范圍2.2質(zhì)保期限2.3質(zhì)保起始日期2.4質(zhì)保例外第三條客戶支持服務(wù)3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)渠道3.3服務(wù)響應(yīng)時間3.4服務(wù)滿意度保證第四條維修服務(wù)4.1維修范圍4.2維修費用4.3維修配件更換4.4維修完成時間第五條技術(shù)支持服務(wù)5.1技術(shù)支持內(nèi)容5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間5.3遠(yuǎn)程技術(shù)支持5.4現(xiàn)場技術(shù)支持第六條故障處理流程6.1故障報告6.2故障確認(rèn)6.3故障解決6.4故障跟進(jìn)與關(guān)閉第七條備件更換服務(wù)7.1備件更換范圍7.2備件更換時間7.3備件更換質(zhì)量保證第八條服務(wù)升級與更新8.1服務(wù)升級范圍8.2服務(wù)升級條件8.3服務(wù)升級流程8.4服務(wù)升級費用第九條服務(wù)記錄與報告9.1服務(wù)記錄內(nèi)容9.2服務(wù)報告格式9.3服務(wù)報告頻率9.4服務(wù)報告提交方式第十條服務(wù)費用10.1服務(wù)費用構(gòu)成10.2服務(wù)費用支付方式10.3服務(wù)費用調(diào)整10.4服務(wù)費用退還第十一條違約責(zé)任11.1供應(yīng)商違約11.2客戶違約11.3違約責(zé)任免除11.4違約賠償?shù)谑l爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決機(jī)構(gòu)12.3訴訟管轄第十三條合同的生效、變更與終止13.1合同生效條件13.2合同變更13.3合同終止條件13.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)第十四條其他條款14.1保密條款14.2法律適用14.3合同解除14.4合同的附件第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語解釋1.1產(chǎn)品產(chǎn)品指供應(yīng)商根據(jù)本合同提供的所有硬件設(shè)備、軟件及其它相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品。1.2質(zhì)保期質(zhì)保期指自產(chǎn)品交付之日起至合同約定的質(zhì)保期滿之日止的期限。1.3質(zhì)保服務(wù)質(zhì)保服務(wù)是指供應(yīng)商按照本合同約定，對產(chǎn)品提供的質(zhì)量保證和維修服務(wù)。1.4客戶支持服務(wù)客戶支持服務(wù)是指供應(yīng)商在質(zhì)保期內(nèi)，為客戶提供的產(chǎn)品技術(shù)支持、咨詢和售后服務(wù)。1.5故障故障指產(chǎn)品在正常使用條件下，出現(xiàn)的性能故障或損壞。1.6維修維修是指供應(yīng)商對出現(xiàn)故障的產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)或更換損壞部件的行為。1.7技術(shù)支持技術(shù)支持是指供應(yīng)商通過電話、遠(yuǎn)程連接或現(xiàn)場技術(shù)人員等方式，為客戶提供的產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)和幫助。第二條產(chǎn)品質(zhì)保2.1質(zhì)保范圍質(zhì)保范圍包括產(chǎn)品本身及其配件。2.2質(zhì)保期限質(zhì)保期限為自產(chǎn)品交付之日起一年。2.3質(zhì)保起始日期質(zhì)保起始日期為產(chǎn)品交付之日。2.4質(zhì)保例外（1）正常磨損或消耗品；（2）非正常使用、操作錯誤或人為損壞導(dǎo)致的產(chǎn)品故障；（3）未經(jīng)授權(quán)的改裝或維修；（4）不可抗力因素導(dǎo)致的產(chǎn)品故障。第三條客戶支持服務(wù)3.1服務(wù)內(nèi)容客戶支持服務(wù)包括：（1）產(chǎn)品使用咨詢；（2）產(chǎn)品操作培訓(xùn)；（3）產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)；（4）產(chǎn)品故障排查與解決。3.2服務(wù)渠道客戶支持服務(wù)可通過電話、電子郵件、在線客服等方式進(jìn)行。3.3服務(wù)響應(yīng)時間供應(yīng)商在收到客戶服務(wù)請求后，將在24小時內(nèi)響應(yīng)并提供必要的技術(shù)支持。3.4服務(wù)滿意度保證供應(yīng)商承諾為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？蛻魸M意。第四條維修服務(wù)4.1維修范圍維修范圍包括質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障的產(chǎn)品及其配件。4.2維修費用質(zhì)保期內(nèi)，維修費用由供應(yīng)商承擔(dān)。質(zhì)保期外，維修費用按照供應(yīng)商的收費標(biāo)準(zhǔn)計算。4.3維修配件更換維修過程中，如需要更換配件，供應(yīng)商將提供原廠正品配件。4.4維修完成時間供應(yīng)商將在收到維修產(chǎn)品后，盡快進(jìn)行維修，并在維修完成后通知客戶取回產(chǎn)品。第五條技術(shù)支持服務(wù)5.1技術(shù)支持內(nèi)容技術(shù)支持內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品安裝指導(dǎo)；（2）產(chǎn)品升級指導(dǎo)；（3）產(chǎn)品故障分析與解決；（4）產(chǎn)品性能優(yōu)化建議。5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間供應(yīng)商在收到技術(shù)支持請求后，將在4小時內(nèi)響應(yīng)并提供必要的技術(shù)支持。5.3遠(yuǎn)程技術(shù)支持供應(yīng)商可提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，通過電話、遠(yuǎn)程連接等方式為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。5.4現(xiàn)場技術(shù)支持如需要現(xiàn)場技術(shù)支持，供應(yīng)商將在接到客戶請求后，盡快派遣技術(shù)人員到場提供支持。第六條故障處理流程6.1故障報告客戶在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障時，應(yīng)及時通過電話、電子郵件等方式向供應(yīng)商報告故障情況。6.2故障確認(rèn)供應(yīng)商在收到故障報告后，將在24小時內(nèi)與客戶確認(rèn)故障情況。6.3故障解決供應(yīng)商將根據(jù)故障情況，為客戶提供維修服務(wù)或技術(shù)支持。6.4故障跟進(jìn)與關(guān)閉供應(yīng)商將在故障解決后，對客戶進(jìn)行回訪，確保故障已得到妥善解決。第八條服務(wù)升級與更新8.1服務(wù)升級范圍服務(wù)升級范圍包括產(chǎn)品軟件更新、硬件升級等。8.2服務(wù)升級條件服務(wù)升級條件如下：（1）產(chǎn)品仍在質(zhì)保期內(nèi)；（2）升級內(nèi)容為供應(yīng)商提供的官方升級包或服務(wù)。8.3服務(wù)升級流程服務(wù)升級流程如下：（1）客戶向供應(yīng)商提出升級需求；（2）供應(yīng)商評估升級可行性；（3）供應(yīng)商為客戶提供升級方案；（4）客戶確認(rèn)升級方案后，供應(yīng)商進(jìn)行升級操作。8.4服務(wù)升級費用質(zhì)保期內(nèi)，服務(wù)升級費用由供應(yīng)商承擔(dān)。質(zhì)保期外，服務(wù)升級費用按照供應(yīng)商的收費標(biāo)準(zhǔn)計算。第九條服務(wù)記錄與報告9.1服務(wù)記錄內(nèi)容服務(wù)記錄內(nèi)容包括客戶信息、服務(wù)請求、故障描述、維修措施、維修結(jié)果等。9.2服務(wù)報告格式服務(wù)報告采用表格形式，包含服務(wù)請求日期、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)完成時間等。9.3服務(wù)報告頻率供應(yīng)商每月向客戶提供一次服務(wù)報告。9.4服務(wù)報告提交方式服務(wù)報告通過電子郵件或郵寄方式提交給客戶。第十條服務(wù)費用10.1服務(wù)費用構(gòu)成服務(wù)費用包括質(zhì)保服務(wù)費、維修服務(wù)費、技術(shù)支持服務(wù)費等。10.2服務(wù)費用支付方式服務(wù)費用通過銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付。10.3服務(wù)費用調(diào)整服務(wù)費用調(diào)整需雙方協(xié)商一致，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。10.4服務(wù)費用退還客戶在質(zhì)保期內(nèi)提出解除合同的，供應(yīng)商按比例退還已支付的質(zhì)保服務(wù)費。第十一條違約責(zé)任11.1供應(yīng)商違約供應(yīng)商未按本合同約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11.2客戶違約客戶未按本合同約定支付服務(wù)費用或未履行合同約定的其他義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11.3違約責(zé)任免除不可抗力因素導(dǎo)致的違約，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。11.4違約賠償違約方應(yīng)向守約方支付違約金，并賠償因此給對方造成的損失。第十二條爭議解決12.1爭議解決方式爭議通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過調(diào)解或仲裁解決。12.2爭議解決機(jī)構(gòu)爭議提交至供應(yīng)商所在地的仲裁委員會進(jìn)行仲裁。12.3訴訟管轄本合同糾紛的訴訟管轄地為供應(yīng)商所在地人民法院。第十三條合同的生效、變更與終止13.1合同生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。13.2合同變更合同變更需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。13.3合同終止條件合同終止條件如下：（1）合同有效期屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除合同；（3）一方違約導(dǎo)致合同無法履行；（4）法律規(guī)定或雙方約定的其他終止條件。13.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)合同終止后，雙方仍需履行合同終止前已產(chǎn)生的義務(wù)，并按照約定處理合同終止后的相關(guān)事項。第十四條其他條款14.1保密條款雙方對在合同履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息予以保密。14.2法律適用本合同適用中華人民共和國法律。14.3合同解除合同解除需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。14.4合同的附件本合同附件包括：產(chǎn)品說明書、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)政策等。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：產(chǎn)品說明書詳細(xì)描述產(chǎn)品的功能、性能、技術(shù)參數(shù)、操作方法等信息，以便客戶正確使用產(chǎn)品。附件二：技術(shù)參數(shù)列出產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)參數(shù)，包括硬件規(guī)格、軟件版本等。附件三：服務(wù)政策明確供應(yīng)商提供的服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)費用等相關(guān)政策。附件四：質(zhì)保服務(wù)條款詳細(xì)說明質(zhì)保服務(wù)的范圍、期限、例外情況以及質(zhì)保服務(wù)費用的處理。附件五：客戶支持服務(wù)條款詳細(xì)描述客戶支持服務(wù)的內(nèi)容、渠道、響應(yīng)時間以及服務(wù)滿意度保證。附件六：維修服務(wù)條款明確維修服務(wù)的范圍、費用、配件更換、維修完成時間等。附件七：技術(shù)支持服務(wù)條款詳細(xì)說明技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容、響應(yīng)時間、遠(yuǎn)程技術(shù)支持以及現(xiàn)場技術(shù)支持等。附件八：故障處理流程詳細(xì)描述故障報告、故障確認(rèn)、故障解決以及故障跟進(jìn)與關(guān)閉的流程。附件九：備件更換服務(wù)條款明確備件更換服務(wù)的范圍、時間、備件更換質(zhì)量保證等。附件十：服務(wù)升級與更新條款詳細(xì)說明服務(wù)升級的范圍、條件、流程以及服務(wù)升級費用的處理。附件十一：服務(wù)記錄與報告格式提供服務(wù)記錄與報告的表格格式，包括服務(wù)請求日期、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)完成時間等信息。附件十二：服務(wù)費用構(gòu)成及支付方式詳細(xì)說明服務(wù)費用的構(gòu)成、支付方式、費用調(diào)整以及費用退還等。附件十三：違約責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)明確違約行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任以及違約賠償?shù)木唧w處理。附件十四：爭議解決機(jī)構(gòu)及訴訟管轄提供爭議解決機(jī)構(gòu)的信息，包括仲裁委員會名稱、地址等，以及訴訟管轄法院的信息。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.供應(yīng)商未按合同約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。示例：供應(yīng)商未能在質(zhì)保期內(nèi)提供維修服務(wù)，或提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合技術(shù)參數(shù)要求。2.客戶未按合同約定支付服務(wù)費用或未履行合同約定的其他義務(wù)。示例：客戶未能按時支付質(zhì)保服務(wù)費用，或未按照合同約定正確使用產(chǎn)品導(dǎo)致故障。3.供應(yīng)商未按約定時間響應(yīng)客戶服務(wù)請求。示例：客戶在合同約定的服務(wù)響應(yīng)時間內(nèi)未收到供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)。4.供應(yīng)商未按約定提供升級服務(wù)或技術(shù)支持。示例：供應(yīng)商未能在合同約定的時間內(nèi)提供產(chǎn)品軟件升級服務(wù)。5.客戶未按約定使用產(chǎn)品導(dǎo)致故障。示例：客戶未能按照產(chǎn)品說明書的要求操作產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)故障。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.供應(yīng)商違約行為導(dǎo)致客戶損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.客戶違約行為導(dǎo)致供應(yīng)商損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。3.供應(yīng)商未按約定提供服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)實際情況承擔(dān)相應(yīng)的違約金或賠償責(zé)任。4.客戶未按約定支付服務(wù)費用的，應(yīng)支付延遲支付的利息或違約金。5.雙方在合同履行過程中發(fā)生爭議的，應(yīng)通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過調(diào)解或仲裁解決。說明三：法律名詞及解釋：1.不可抗力因素：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。2.質(zhì)保服務(wù)費：指供應(yīng)商為產(chǎn)品提供的質(zhì)量保證和維修服務(wù)所收取的費用。3.客戶支持服務(wù)：指供應(yīng)商為客戶提供的產(chǎn)品技術(shù)支持、咨詢和售后服務(wù)。4.維修服務(wù)費：指供應(yīng)商在質(zhì)保期內(nèi)為客戶提供的產(chǎn)品維修服務(wù)所收取的費用。5.技術(shù)支持服務(wù)費：指供應(yīng)商為客戶提供的技術(shù)指導(dǎo)和幫助所收取的費用。6