二期學(xué)生公寓服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（第三次）分析報(bào)告

南區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查（第四次）分析報(bào)告一、調(diào)查意義

貫徹我院后勤集團(tuán)公司的工作方針和落實(shí)有關(guān)工作部署，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效能，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)造良好、舒適的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，使管理上水平，服務(wù)保障上臺(tái)階。

二、調(diào)查方法

本次調(diào)查使用的是問(wèn)卷調(diào)查的方法。分別在竹苑、梅苑、桂苑中發(fā)放問(wèn)卷共計(jì)600份，問(wèn)卷以選擇和開(kāi)放性調(diào)查為主。

三、調(diào)查對(duì)象

合肥學(xué)院后勤集團(tuán)南區(qū)物業(yè)管理的校園內(nèi)的學(xué)生

四、調(diào)查結(jié)果分析

本次服務(wù)滿意度問(wèn)卷分別對(duì)公寓服務(wù)、維修服務(wù)、公寓衛(wèi)生服務(wù)、校園衛(wèi)生服務(wù)、保安管理服務(wù)、浴室水房管理服務(wù)和生活超市服務(wù)七個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，并設(shè)計(jì)了四個(gè)選項(xiàng)：很滿意、滿意、不滿意和差。以下是本次調(diào)查結(jié)果的分析。

1、南區(qū)物業(yè)總體服務(wù)滿意度調(diào)查分析

南區(qū)物業(yè)共發(fā)放問(wèn)卷600份，收回有效問(wèn)卷600份。其中，竹苑200份，梅苑200份，桂苑200份。在公寓服務(wù)中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的57%（342份），滿意的占41.8%（251份），選不滿意為1.2%（7份），無(wú)差評(píng)。結(jié)合前幾次調(diào)查可以看出，學(xué)生們對(duì)公寓管理人員的服務(wù)滿意度一直保持在97%以上，穩(wěn)中有升，基本上對(duì)二期物業(yè)在公寓管理上持肯定態(tài)度。在公寓水電維修服務(wù)調(diào)查中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的53.8%（323份），滿意的占42.7%（256份），選不滿意為3.5%（21份），無(wú)差評(píng)。維修服務(wù)的滿意度達(dá)到96.5%，服務(wù)滿意度穩(wěn)步上升。造成不滿意的主要原因集中體現(xiàn)在學(xué)生反映維修不及時(shí)、維修周期過(guò)長(zhǎng)上。希望相關(guān)維修工作人員在日后工作中提高維修效率并做好與學(xué)生之間的溝通。在公寓衛(wèi)生保潔服務(wù)中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的57.2%（343份），滿意的占41.8%（251份），選不滿意的僅占1%（6份），無(wú)差評(píng)。本次調(diào)查情況說(shuō)明學(xué)生對(duì)公寓內(nèi)的衛(wèi)生保潔整體狀況比較滿意。對(duì)比上次調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意率有所上升，這說(shuō)明，我們的公寓保潔人員的工作成績(jī)是值得肯定的，建議在做好本職工作的同時(shí)注意搞好與學(xué)生之間的關(guān)系。希望全體公寓保潔人員繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕臟、不怕累的優(yōu)良作風(fēng)，給學(xué)生營(yíng)造一個(gè)干凈溫馨的生活環(huán)境。校園環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的46.2%（277份），滿意的占48.3%（290份），選不滿意的占5.3%（32份），差的占0.2%（1份）。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，校園衛(wèi)生的滿意率為94.5%，雖然比上次略有下降，但基本上保持平穩(wěn)。說(shuō)明學(xué)生對(duì)二期校園內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境大體上滿意和認(rèn)可。這是校園保潔人員終日?qǐng)?jiān)守崗位，頂著風(fēng)吹日曬，辛勤忘我勞動(dòng)的結(jié)果。在保安管理服務(wù)調(diào)查中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的46.5%（279份），滿意的占48.2%（289份），選不滿意和差的分別為4.5%（27份）和0.8%（5份）。學(xué)生對(duì)保安工作滿意率和前幾次相比有所上升，但是相比以前選不滿意和差評(píng)的學(xué)生人數(shù)略多。本學(xué)期造成學(xué)生不滿意的原因是管理時(shí)對(duì)待學(xué)生的服務(wù)態(tài)度不好，特別是一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生多起自行車盜竊現(xiàn)象，使學(xué)生認(rèn)為保安人員的責(zé)任沒(méi)有到位。希望保安工作人員在今后的工作中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)校園巡邏和公寓巡樓，嚴(yán)控陌生人出入，盡量減少盜竊現(xiàn)象及其他不良突發(fā)事件的發(fā)生。在工作中將嚴(yán)格執(zhí)勤和人性化更好的結(jié)合起來(lái)，以贏得學(xué)生的理解和尊重。浴池和水房管理服務(wù)調(diào)查中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的33.3%（200份），滿意的占48.8%（293份），選不滿意和差的分別為14.5%（87份）和3.4%（20份）。本次浴池和水房的滿意率雖較之上次有所提高，但滿意度仍只有82.1%，低于公司85%的要求，學(xué)生反映比較強(qiáng)烈。學(xué)生的意見(jiàn)依然主要集中在水房和浴池的開(kāi)放時(shí)間、水溫、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等方面。管理人員在目前情況下應(yīng)該做好學(xué)生的解釋說(shuō)明工作，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制好水溫，保持浴池和水房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做好服務(wù)。在生活超市服務(wù)調(diào)查中，選很滿意的占回收問(wèn)卷的17.5%（105份），滿意的占56.7%（340份），選不滿意和差的分別為20%（120份）和5.8%（35份）。學(xué)生對(duì)生活超市的意見(jiàn)大，滿意度只有74.2%，不僅低于公司85%的要求，而且低于去年，差評(píng)較多。學(xué)生的意見(jiàn)主要集中在超市商品價(jià)格、種類和服務(wù)上。在填寫(xiě)的意見(jiàn)和建議中多次提到超市價(jià)格高于校外，商品種類較少，價(jià)格標(biāo)簽混亂等問(wèn)題，甚至有一些學(xué)生反映超市出售過(guò)期食品和“超期”食品，還有個(gè)別學(xué)生反映超市有假冒偽劣產(chǎn)品，是否確實(shí)，需作進(jìn)一步調(diào)查和了解。反映超市員工的服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)學(xué)生缺乏熱情。通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)生活超市存在的問(wèn)題比較多，比較嚴(yán)重，必須抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，以在學(xué)生中消除不良口碑，重新贏得信賴。2、各苑公寓管理服務(wù)滿意度調(diào)查分析

竹苑共投放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份。

公寓管理服務(wù)方面：滿意度100%。

水電維修服務(wù)方面：滿意度96.5%，不滿意3.5%，無(wú)差評(píng)。

公寓衛(wèi)生保潔方面：滿意度100%。

環(huán)境衛(wèi)生保潔方面：滿意度99.5%，不滿意0.5%，無(wú)差評(píng)。

保安管理服務(wù)方面：滿意度99.0%，不滿意1.0%，無(wú)差評(píng)。

浴池水房服務(wù)方面：滿意度96.0%，不滿意3.5%，差評(píng)0.5%。

生活超市服務(wù)方面：滿意度80.0%，不滿意15.0%，差評(píng)5.0%。

具體調(diào)查結(jié)果分析見(jiàn)下圖:

梅苑共投放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份。

公寓管理服務(wù)方面：滿意度98.0%，不滿意2.0%，無(wú)差評(píng)。

水電維修服務(wù)方面：滿意度97.0%，不滿意3.0%，無(wú)差評(píng)。

公寓衛(wèi)生保潔方面：滿意度99.5%，不滿意0.5%，無(wú)差評(píng)。

環(huán)境衛(wèi)生保潔方面：滿意度90.0%，不滿意9.5%，差評(píng)0.5%。

保安管理服務(wù)方面：滿意度93.5%，不滿意5.5%，差評(píng)1.0%。

浴池水房服務(wù)方面：滿意度71.5%，不滿意22.5%，差評(píng)6.0%。

生活超市服務(wù)方面：滿意度71.5%，不滿意22.5%，差評(píng)6.0%。

具體調(diào)查結(jié)果分析見(jiàn)下圖：桂苑共投放調(diào)查問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷120份。

公寓管理服務(wù)：滿意度98.5%，不滿意1.5%，無(wú)差評(píng)。

水電維修服務(wù)：滿意度96.0%，不滿意4.0%，無(wú)差評(píng)。

公寓衛(wèi)生保潔：滿意度97.5%，不滿意2.5%，無(wú)差評(píng)。

環(huán)境衛(wèi)生保潔：滿意度94.0%，不滿意6.0%，無(wú)差評(píng)。

保安管理服務(wù)：滿意度91.5%，不滿意7.0%，差評(píng)1.5%。

浴池水房服務(wù)：滿意度79.0%，不滿意17.5%，差評(píng)3.5%。

生活超市服務(wù)：滿意度71.0%，不滿意22.5%，差評(píng)6.5%。

具體調(diào)查情況如下：小結(jié)：通過(guò)以上圖例的對(duì)比分析可以看出，竹苑、梅苑、桂苑學(xué)生對(duì)公寓管理、水電維修、公寓衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和保安管理五項(xiàng)調(diào)查中的滿意度均達(dá)到集團(tuán)的要求，且保持在較高的水平。其中竹苑學(xué)生對(duì)公寓管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)評(píng)價(jià)很高，兩項(xiàng)調(diào)查滿意度均為100%。梅苑學(xué)生對(duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)和保安管理的滿意度只有90%和93.5%，評(píng)價(jià)相對(duì)較低。此次調(diào)查未達(dá)標(biāo)的部門(mén)為開(kāi)水房、浴池和生活超市，其中除了竹苑學(xué)生對(duì)浴池水房的服務(wù)有較好評(píng)價(jià)外（滿意度為96%），其他兩苑的滿意度距離標(biāo)準(zhǔn)要求有差距，學(xué)生意見(jiàn)較大，特別是梅苑女生，反映更強(qiáng)烈。

3、意見(jiàn)和建議本次共有230張問(wèn)卷提出了299份意見(jiàn)和建議。

本次學(xué)生反映出來(lái)的意見(jiàn)和合理化建議集中在以下幾個(gè)方面：浴池、開(kāi)水房提供的熱水溫度不高，且不恒溫，建議延長(zhǎng)浴池、開(kāi)水房開(kāi)放時(shí)間。超市的服務(wù)差，價(jià)格高，品種少且銷售過(guò)期商品與假貨。維修人員維修不及時(shí)，且周期長(zhǎng)。公寓管理人員工作態(tài)度和方式需要改進(jìn)，夜間喧嘩聲太大，建議加強(qiáng)管理。保安的服務(wù)態(tài)度需要改進(jìn)，應(yīng)該更多的盡到安全職責(zé)。公寓和校園環(huán)境衛(wèi)生差，垃圾多，建議公寓樓道增加垃圾桶。其他方面的意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)和建議具體分布如下圖：分析：由圖示可以看出，學(xué)生提出的意見(jiàn)和建議中最多的是浴池和開(kāi)水房（集中在梅苑和桂苑），達(dá)到106條，學(xué)生反映的情況是開(kāi)水房提供的開(kāi)水溫度不夠，早上打的開(kāi)水不熱，且水龍頭有時(shí)出水慢，水流細(xì)，費(fèi)錢(qián)。浴池噴頭出水不恒溫，有時(shí)太燙有時(shí)太冷。學(xué)生希望洗澡時(shí)間能夠調(diào)整，建議浴池延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間至晚上九點(diǎn)，可以自備拖鞋以防腳氣傳染，做好浴室地面防滑等安全措施。其次學(xué)生提出意見(jiàn)較多的是生活超市，達(dá)到101條，各苑學(xué)生普遍反映不佳。主要意見(jiàn)是超市工作人員服務(wù)態(tài)度差，面向?qū)W生的生活日用品品種不全，價(jià)格高于校外同類商品，質(zhì)量一般甚至懷疑有假貨，食品保質(zhì)期標(biāo)注錯(cuò)誤等。有28條意見(jiàn)反映維修人員維修工作不及時(shí)（包括對(duì)浴池、水房設(shè)施的維修），耽誤時(shí)間。要求對(duì)公寓物品能定期檢查維修，及時(shí)反饋維修要求，提高維修效率。分別有13條和12條意見(jiàn)反映公寓管理人員和保安人員工作態(tài)度和方式需要改進(jìn)，主要集中在梅苑和桂苑。對(duì)公寓管理人員的意見(jiàn)和建議主要包括：工作中更加注重人性化管理，對(duì)學(xué)生態(tài)度要和氣、耐心，注重解決學(xué)生實(shí)際困難等等。夜晚公寓很多寢室和樓道過(guò)于吵鬧，影響別人的作息時(shí)間，建議管理人員加強(qiáng)夜間巡查，制止喧嘩，創(chuàng)造安寧的公寓環(huán)境；對(duì)保安人員的意見(jiàn)和建議主要包括：加強(qiáng)車庫(kù)的安全管理、增加巡樓次數(shù)、注意工作態(tài)度和方式、個(gè)別人員的個(gè)人素質(zhì)要提高等等。還有6條意見(jiàn)是公寓和校園某些地方垃圾多，沒(méi)有及時(shí)清理時(shí)異味重。建議每層樓道再多放置兩個(gè)垃圾桶，以更方便學(xué)生處理垃圾。另外還有33條其他意見(jiàn)和建議，包括：太極網(wǎng)網(wǎng)速慢，允許宿舍拉網(wǎng)線。提供更多晾曬被褥的場(chǎng)所和設(shè)施、增加寢室消毒、智能化室調(diào)高寢室電器用電功率，可以用吹風(fēng)機(jī)（梅苑居多）。每周衛(wèi)生檢查人員盡量降低聲響，以免影響部分尚在休息的學(xué)生等等。五、數(shù)據(jù)對(duì)比

二期公寓總體服務(wù)滿意度歷次對(duì)比圖2、各苑學(xué)生滿意度對(duì)比圖竹苑梅苑桂苑六、小結(jié)

通過(guò)對(duì)比此次調(diào)查得出的數(shù)據(jù)與前幾年的同期數(shù)據(jù)，可以看出南區(qū)物業(yè)整體的服務(wù)滿意度處于穩(wěn)步上升趨勢(shì)，特別是竹苑和桂苑學(xué)生對(duì)水電維修的評(píng)價(jià)與去年相比有了很大提高。按照公司制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，浴池水房和生活超市兩個(gè)部門(mén)這次依然沒(méi)有達(dá)到85%的質(zhì)量目標(biāo)，學(xué)生對(duì)存在的問(wèn)題反映強(qiáng)烈，需要認(rèn)真對(duì)待。此次調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)的開(kāi)展，搭建了與學(xué)生的有效溝通與交流的平臺(tái)，了解了學(xué)生對(duì)公寓服務(wù)管理的意見(jiàn)和建議，從而為改進(jìn)我們的工作，滿足學(xué)生合理需求，提高管理水平提供了決策依據(jù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)目的。南區(qū)物業(yè)是提供服務(wù)的職能部門(mén)，學(xué)生的完全滿意是我們奮斗的目標(biāo)。針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果，在今后的工作中，我們將