項(xiàng)目質(zhì)量管理復(fù)習(xí)資料

PAGEPAGE1項(xiàng)目質(zhì)量管理復(fù)習(xí)參考資料二、單項(xiàng)選擇1.項(xiàng)目無完全程序化的過程可以對(duì)照?qǐng)?zhí)行，以后也不可能完全按該項(xiàng)任務(wù)的過程去完成另一項(xiàng)任務(wù)。這是項(xiàng)目的（一次性）2.任何一個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，不可能找到兩個(gè)完全相同的項(xiàng)目，這是項(xiàng)目的（單件性）3.服務(wù)質(zhì)量定義通常包括的要素有（禮貌） 4.你認(rèn)識(shí)到了你的項(xiàng)目中質(zhì)量管理的重要性。但是你也意識(shí)到了質(zhì)量控制產(chǎn)生成本而項(xiàng)目的預(yù)算有限。降低質(zhì)量控制成本的方法之一是(運(yùn)用統(tǒng)計(jì)抽樣)5.產(chǎn)品質(zhì)量定義通常包括的要素有（安全性） 6.在一個(gè)組織內(nèi)，人員的培訓(xùn)屬于（支持產(chǎn)品或輔助作用的過程） 7.主要進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究及項(xiàng)目的決策是指項(xiàng)目的（概念階段）8.你為地區(qū)內(nèi)最大的醫(yī)院任職項(xiàng)目經(jīng)理。研究表明病人在就醫(yī)前需要等待的時(shí)間很長。事實(shí)上，在過去幾個(gè)月里，幾位病人在等待就醫(yī)過程中不幸去世。這些事件成了醫(yī)院在公共關(guān)系上的一場(chǎng)噩夢(mèng)。你領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小組探察問題出在什么地方并提出和執(zhí)行解決方案。為幫助識(shí)別造成問題的因素。你和你的小組將應(yīng)用以下哪種技術(shù)(因果分析圖表)9.決定項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（開發(fā)階段） 10.在一定程度上，形成項(xiàng)目質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)是（項(xiàng)目實(shí)施） 11.在影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素中，將會(huì)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生最直接、最重要的影響的是（人）12.由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，是指（質(zhì)量方針）13.一些不同的項(xiàng)目干系人參與了你的項(xiàng)目，他們的一些目標(biāo)似乎是相互沖突的?？傮w來講，在解決干系人爭(zhēng)議過程中，應(yīng)該支持(客戶) 14.與質(zhì)量有關(guān)的、所追求或作為目的的事物是指（質(zhì)量目標(biāo)）15.質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分是指（質(zhì)量策劃）16.質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任部分是指（質(zhì)量保證）17.質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分是指（質(zhì)量控制） 18.質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分是指（質(zhì)量改進(jìn)） 19.“操作者的質(zhì)量管理”是指（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）20.提出了統(tǒng)計(jì)過程控制理論并首創(chuàng)了進(jìn)行過程監(jiān)控的工具—控制圖的是（休哈特）21.以下哪種是用于工業(yè)活動(dòng)的一種結(jié)構(gòu)化工具，用來檢查一套要求的步驟是否被執(zhí)行(檢查表) 22.戴明環(huán)”PDCA中，P表示（計(jì)劃）23.項(xiàng)目質(zhì)量管理的首要部分是（項(xiàng)目質(zhì)量策劃）24.項(xiàng)目質(zhì)量管理的依據(jù)是（項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃） 25.項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步是（項(xiàng)目質(zhì)量策劃） 26.項(xiàng)目質(zhì)量策劃工作，首先要確定（顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)） 27.顧客通過語言明確表達(dá)出的需求屬于（表述需求） 28.顧客對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)在需求。這種需求也可能不一定直接表達(dá)出來，但卻是存在的，屬于（真正需求）29.顧客期望達(dá)到的一種需求，具有很強(qiáng)的不確定性和模糊性，屬于（感覺需求） 30.超越項(xiàng)目自身范疇的需求，主要包括一些服務(wù)質(zhì)量、自尊、文化底蘊(yùn)等方面的需求.屬于（文化需求）31.質(zhì)量管理涉及了以下主題，除了（使產(chǎn)品更加完美和豪華） 32.為滿足顧客需求而進(jìn)行的項(xiàng)目特征的分析、研究過程是指（項(xiàng)目開發(fā)） 33.在企業(yè)嘗試某個(gè)項(xiàng)目之前就能告知該項(xiàng)目的潛在功能，能夠幫助企業(yè)降低從開發(fā)設(shè)計(jì)到正式生產(chǎn)約30%的時(shí)間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項(xiàng)目投入成本。這種方法叫做（質(zhì)量功能展開技術(shù)）34.項(xiàng)目質(zhì)量屋中，左墻表示（顧客需求及其重要度） 35.應(yīng)用QFD的核心工具就是（矩陣管理） 36.使用描述項(xiàng)目工作流程和項(xiàng)目流程各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)系的圖表編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法，通常由若干因素和箭線相連的一系列關(guān)系組成。是指（流程圖法） 37.流程圖中的矩形是表示（一項(xiàng)活動(dòng)）38.主要用于說明項(xiàng)目系統(tǒng)各要素之間存在的相關(guān)關(guān)系的流程圖是（系統(tǒng)流程圖） 39.主要用于分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或產(chǎn)生各種潛在的問題和后果的流程圖是（關(guān)聯(lián)圖） 40.以結(jié)果為特征，以原因作為因素，用箭頭聯(lián)系起來，表示因果關(guān)系的圖形是（魚刺圖）41.大多數(shù)質(zhì)量問題是由下列哪些因素引起的（缺乏來自管理層的關(guān)注） 42.在制定達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的計(jì)劃時(shí)，應(yīng)事先預(yù)測(cè)過程中可能發(fā)生的各種情況和結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，提出適應(yīng)各種情況和結(jié)果的可能實(shí)施方案，以達(dá)到最終狀態(tài)（理想狀態(tài)或不理想狀態(tài)）的一種動(dòng)態(tài)管理程序方法是（過程決策程序圖） 43.以下屬于預(yù)防成本的是（質(zhì)量計(jì)劃費(fèi)用） 44.以下屬于預(yù)防成本的是（新產(chǎn)品、工藝開發(fā)費(fèi)用） 45.以下屬于鑒別成本的是（工序檢驗(yàn)費(fèi)） 46.以下屬于鑒別成本的是（成品檢驗(yàn)費(fèi)）47.以下屬于內(nèi)部損失成本的是（報(bào)廢損失）48.以下屬于內(nèi)部損失成本的是（質(zhì)量降級(jí)損失） 49.以下屬于外部損失成本的是（保修損失） 50.以下屬于外部損失成本的是（退貨損失費(fèi)）51.及時(shí)制造（JustInTime）概念是（零庫存（ZeroInventory）） 52.以下屬于外部質(zhì)量保證成本的是（項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定費(fèi)） 53.以下屬于外部質(zhì)量保證成本的是（項(xiàng)目質(zhì)量證實(shí)實(shí)驗(yàn)費(fèi)）54.質(zhì)量保證是項(xiàng)目質(zhì)量管理的（第二個(gè)過程） 55.確保項(xiàng)目最終產(chǎn)出物的性能可以滿足顧客需求的一種質(zhì)量保證活動(dòng)是指（目標(biāo)質(zhì)量保證） 56.針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)開展的一種質(zhì)量保證活動(dòng)是指（過程質(zhì)量保證） 57.防止交付不合格的項(xiàng)目產(chǎn)出物的一種質(zhì)量保證活動(dòng)是指（項(xiàng)目最終交付物的質(zhì)量保證）58.事前根據(jù)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理的要求所構(gòu)建的組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理程序、過程和資源的質(zhì)量保證活動(dòng)是指（項(xiàng)目質(zhì)量管理體系保證） 59.主要針對(duì)影響項(xiàng)目的具體要素所開展的一種質(zhì)量保證活動(dòng)是指（項(xiàng)目實(shí)施要素保證） 60.主要完成項(xiàng)目方案的比較選擇、項(xiàng)目總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提出，以及在充分考慮項(xiàng)目費(fèi)用、時(shí)間、質(zhì)量目標(biāo)之間的對(duì)立關(guān)系下，確定項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。是項(xiàng)目的（立項(xiàng)階段）61.通常用來計(jì)算決定項(xiàng)目的獲利力的技術(shù)包括所有的下列項(xiàng),除了（風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型） 62.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面、系統(tǒng)的部署，主要任務(wù)是根據(jù)上一階段確立的目標(biāo)將設(shè)計(jì)方案具體化，是項(xiàng)目的（開發(fā)階段）63.項(xiàng)目質(zhì)量保證工作主要用到的工具是（過程方法） 64.“項(xiàng)目資源管理”的輸入是 （項(xiàng)目管理職責(zé)）65.項(xiàng)目組織的質(zhì)量管理體系的核心是（項(xiàng)目最終可交付物的實(shí)現(xiàn)） 66.對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用何種程序和相關(guān)資源的文件。是指（質(zhì)量計(jì)劃） 67.處于質(zhì)量管理體系文件頂端的是（質(zhì)量手冊(cè)） 68.根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的規(guī)定，將質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的某些活動(dòng)進(jìn)行“細(xì)化”，一般供項(xiàng)目各個(gè)組織部門使用的文件是指（程序文件） 69.根據(jù)程序文件或未形成文件的程序以及質(zhì)量手冊(cè)的要求進(jìn)行編制，貫穿于項(xiàng)目最終可交付物的質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程的文件是（質(zhì)量記錄） 70.專職質(zhì)量管理人員的日常評(píng)審屬于（內(nèi)部審核） 71.按照定義,正態(tài)分布的數(shù)據(jù)是平均地圍繞分配于（平均值）72.領(lǐng)導(dǎo)的定期評(píng)審屬于（內(nèi)部審核） 73.聘請(qǐng)咨詢顧問機(jī)構(gòu)代理征集消費(fèi)者的意見屬于（第二方審核） 74.以問卷調(diào)查及訪談會(huì)等方式征集消費(fèi)者的意見屬于（第二方審核）75.我國行業(yè)協(xié)會(huì)組織的質(zhì)量信得過企業(yè)評(píng)選認(rèn)證屬于（第三方審核）76.我國行業(yè)協(xié)會(huì)組織的綠色食品安全認(rèn)證屬于（第三方審核）77.按照產(chǎn)品形成的活動(dòng)順序進(jìn)行審核，適用于查證文件控制過程的現(xiàn)場(chǎng)審核屬于（順向追蹤的方式）78.認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任自收到審核報(bào)告到作出是否準(zhǔn)予認(rèn)證注冊(cè)的決定，不得超過（45天） 79.認(rèn)證機(jī)構(gòu)向通過審核的受審核方頒發(fā)統(tǒng)一編號(hào)的印有認(rèn)證機(jī)構(gòu)標(biāo)志和國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，有效期為（三年） 80.認(rèn)證機(jī)構(gòu)要對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期或不定期的審核，首次進(jìn)行監(jiān)督審核在獲證日期的（6個(gè)月）81.下列哪一項(xiàng)不屬于現(xiàn)代質(zhì)量保證的原則（使工人對(duì)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)）82.影響項(xiàng)目質(zhì)量核心要素是（人）83.你的項(xiàng)目由于一個(gè)主要的組件內(nèi)部出現(xiàn)問題,導(dǎo)致項(xiàng)目費(fèi)用超支、要采取必要行動(dòng)來解決缺陷問題以符合規(guī)定要求,這被考慮為（返工）84.以下屬于偶然因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)變異的情況是（刀具的正常磨損）85.對(duì)于后面這組數(shù)字：80，10，10，50，70和90其模數(shù)是什么(10) 86.以下屬于系統(tǒng)因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)變異情況是（設(shè)備的不正確調(diào)整）87.以下屬于計(jì)量特征數(shù)據(jù)是（重量） 88.以下屬于計(jì)數(shù)特征數(shù)據(jù)的是（不合格品數(shù)）89.控制圖中的上下控制界線說明了什么(過程偏差的可接受的范圍) 90.以下屬于計(jì)件特征數(shù)據(jù)的是（缺勤人數(shù)） 91.以下屬于計(jì)點(diǎn)特征數(shù)據(jù)的是（每頁印刷錯(cuò)誤數(shù)）92.六個(gè)∑指的是為平均值的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏離值設(shè)定的公差限度，但是通常可預(yù)計(jì)的一個(gè)流程的偏差是：(三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差)93.總體中的每一個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相同的。是指 （單純隨機(jī)抽樣法）94.適用于對(duì)總體信息掌握較少，總體中各個(gè)個(gè)體之間差異較小，總體、樣本容量較小等場(chǎng)合的抽樣法是（單純隨機(jī)抽樣法） 95.所抽取的樣品能夠相對(duì)均勻地分布在總體中，對(duì)于質(zhì)量不均衡的項(xiàng)目（工序）來說，是一種較為理想的抽樣方法是指（系統(tǒng)抽樣法）96.你的管理層規(guī)定在項(xiàng)目每個(gè)階段末進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)。這種審計(jì)是組織的什么流程的一部分(質(zhì)量保障流程) 97.實(shí)施方便，同時(shí)能夠保證樣本對(duì)總體的代表性，適合大批量生產(chǎn)的流水線上產(chǎn)品的抽查是指（系統(tǒng)抽樣法） 98.樣本代表性好，抽樣誤差小。常適用于產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)收的抽樣方法是（分層抽樣法）99.周期性的評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行，以便提供項(xiàng)目是否滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)的過程被稱為(質(zhì)量控制) 100.適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法是（排列圖） 101.分析、判斷、研究?jī)蓚€(gè)相對(duì)應(yīng)的變量之間，是否存在相關(guān)關(guān)系并明確相關(guān)程度的方法是（散布圖）102.監(jiān)測(cè)特定的項(xiàng)目結(jié)果，以便確定它們是否遵從特定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程被稱為(質(zhì)量控制)103.通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目的圖表是（排列圖） 104.排列圖最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家用于統(tǒng)計(jì)社會(huì)財(cái)富分布狀況的是（帕累托）105.結(jié)束大規(guī)模審查和結(jié)果關(guān)注的價(jià)值觀是基于如下誰的倡導(dǎo)(戴明) 106.逐步深入分析質(zhì)量問題的因果關(guān)系，尋找質(zhì)量問題原因，并用圖來表示一種快捷方法是指（因果圖）107.是項(xiàng)目?jī)r(jià)格的基礎(chǔ)，也是編制計(jì)劃成本的依據(jù)和評(píng)價(jià)實(shí)際成本的依據(jù)的是（預(yù)算成本）108.80-20規(guī)則是誰提出來的(帕累托)109.項(xiàng)目在報(bào)告期內(nèi)實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和是（實(shí)際成本） 110.20世紀(jì)60年代初，首先提出了“全面質(zhì)量管理”這個(gè)概念，指出產(chǎn)品質(zhì)量必須始終與成本聯(lián)系在一起，不能離開成本去談“質(zhì)量”，這樣毫無意義的是（費(fèi)根堡姆）111.質(zhì)量保證措施費(fèi)屬于（外部質(zhì)量保證成本）112.零庫存的概念來自于(準(zhǔn)時(shí)制) 113.項(xiàng)目質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi)屬于（外部質(zhì)量保證成本） 114.評(píng)定費(fèi)屬于（外部質(zhì)量保證成本）115.由于下述原因，日本的質(zhì)量管理在過去30年里已經(jīng)被大幅度改進(jìn)了，除了(對(duì)質(zhì)量控制的付出和產(chǎn)品輸出的關(guān)注) 116.產(chǎn)品降級(jí)屬于（隱含成本）117.產(chǎn)品降價(jià)屬于（隱含成本）118.某過程特性的真實(shí)(總體)均值150和真實(shí)(總體)標(biāo)準(zhǔn)差20,從這個(gè)過程中抽樣25項(xiàng)。樣品的標(biāo)準(zhǔn)差是(4、0) 119.產(chǎn)品停工損失屬于（隱含成本）120.在質(zhì)量成本最佳區(qū)域的特點(diǎn)是：故障成本約占質(zhì)量成本總額的（50%）121.對(duì)你的項(xiàng)目進(jìn)行了隨機(jī)的質(zhì)量審計(jì)。這樣審計(jì)目標(biāo)通常是什么(總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效) 122.在質(zhì)量成本最佳區(qū)域的特點(diǎn)是：預(yù)防成本約占全部成本的（10%）123.如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上采取某種質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于（改進(jìn)區(qū)）124.如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上采取某種質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量總成本反而上升了，則可以確定質(zhì)量成本工作處于（過剩區(qū)）102.如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上無論采取正向措施或逆向措施，質(zhì)量總成本的變化都很小，那么質(zhì)量成本工作就處于（最佳區(qū)域）125.在討論一個(gè)控制圖表時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理注意到隨機(jī)的偏差，它們屬于正常的控制范圍。項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)該：(由于過程似乎處于控制范圍,不用做任何事情) 126.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的最主要方面是（對(duì)管理過程的改進(jìn)） 127.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境條件中最主要因素是（人）128.下列哪一聲稱最好地描述了屬性抽樣(基于合格/不合格或接受/拒絕來表示是否符合)129.改進(jìn)策劃主要解決如何改進(jìn)的問題，其中最為重要的策劃是（改進(jìn)目標(biāo)策劃）130.在項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中，首要的問題是確定持續(xù)改進(jìn)的合理（目標(biāo)）131.以下哪項(xiàng)陳述最好的說明了屬性取樣和變量取樣的區(qū)別(前者關(guān)注是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，后者關(guān)注與標(biāo)準(zhǔn)一致的程度)132.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，P階段是指（策劃階段） 133.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，D階段是指（實(shí)施階段）134.產(chǎn)品能否獲得取決于兩個(gè)要素(可靠性和可維護(hù))135.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，C階段是指（檢查階段） 136.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，A階段是指（處理階段）137.你項(xiàng)目正處于質(zhì)量規(guī)劃過程。你知道，假如產(chǎn)品在組織控制期間沒滿足客戶的要求，就會(huì)導(dǎo)致糾正行動(dòng)、返工、廢品和停工。以下哪項(xiàng)是質(zhì)量成本的真實(shí)描述？(質(zhì)量成本是這個(gè)過程的一個(gè)工具和技術(shù)，這是內(nèi)部故障成本138.項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)屬于（質(zhì)量改善程度指標(biāo)） 139.顧客滿意度屬于（顧客滿意度狀況指標(biāo)）140.你知道變更控制系統(tǒng)很重要，因?yàn)樗鼈兠枋隽巳绾翁峤蛔兏?qǐng)求并且記錄了如何管理變更、跟蹤變更的狀態(tài)和確定變更的管理影響。在控制過程組中下列哪個(gè)過程沒有運(yùn)用變更控制系統(tǒng)作為工具和技術(shù)(質(zhì)量控制)141.項(xiàng)目或工作成本屬于（改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響指標(biāo)）142.項(xiàng)目工期屬于（改進(jìn)對(duì)工期的影響指標(biāo)）143.開發(fā)過程的調(diào)整和優(yōu)化發(fā)生在質(zhì)量管理的哪個(gè)階段(質(zhì)量保證和質(zhì)量控制)144.項(xiàng)目的事故率屬于（改進(jìn)對(duì)安全的影響指標(biāo)） 145.項(xiàng)目設(shè)計(jì)單位的質(zhì)量教育中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的教育屬于（第一層次）146.降低質(zhì)量控制成本的方法之一是(實(shí)施全過程檢查)147.項(xiàng)目設(shè)計(jì)單位的質(zhì)量教育中培訓(xùn)一支開展質(zhì)量管理的骨干隊(duì)伍屬于（第二層次） 148.項(xiàng)目設(shè)計(jì)單位的質(zhì)量教育中對(duì)單位全體職工進(jìn)行全面普及性教育屬于（第三層次）149.質(zhì)量教育的首要內(nèi)容為（質(zhì)量意識(shí)教育） 150.質(zhì)量教育的主體為（質(zhì)量管理知識(shí)教育）151.建立技術(shù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)是（建立質(zhì)量責(zé)任制） 152.崗位責(zé)任制的核心是（質(zhì)量責(zé)任制） 153.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的核心是（質(zhì)量責(zé)任制） 154.項(xiàng)目實(shí)施過程是質(zhì)量文化的（表層）155.項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量形象是質(zhì)量文化的（表層） 156.質(zhì)量組織是質(zhì)量文化的（幔層）157.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量文化的（幔層）158.質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量文化的（深層）159.質(zhì)量觀念是質(zhì)量文化的（深層）160.統(tǒng)計(jì)資料表明：贏得一個(gè)新顧客的成本大約是維持一個(gè)老顧客成本的（5～6倍）161.顧客滿意度調(diào)查的方法中最常用的方法是（投訴調(diào)查）162.與產(chǎn)品相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)是（產(chǎn)品主要性能） 163.與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)是（保修期） 164.與購買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)是（溝通） 165.與社會(huì)責(zé)任有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)是（安全性） 166.1989年構(gòu)建了世界上第一個(gè)國家顧客滿意指數(shù)是（瑞典）167.美國顧客滿意度指數(shù)的潛變量中，原因變量是 （顧客期望）168.美國顧客滿意度指數(shù)的潛變量中，結(jié)果變量是（顧客滿意度）169.顧客關(guān)系管理的焦點(diǎn)是（顧客）170.以下屬于顧客關(guān)系管理的定量目標(biāo)是（銷售額） 171.以下屬于顧客關(guān)系管理的定性目標(biāo)是（市場(chǎng)定位） 一、填空1.項(xiàng)目的單件性是項(xiàng)目一次性的基礎(chǔ)。2.項(xiàng)目的目標(biāo)可分為成果性目標(biāo)和約束性目標(biāo)兩種。3.項(xiàng)目的生命周期屬性充分體現(xiàn)了項(xiàng)目實(shí)施的動(dòng)態(tài)性。4.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制依據(jù)包括質(zhì)量方針、項(xiàng)目范圍陳述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則以及其他工作的輸出。5.一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 6.未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求就是缺陷。7.顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。8.開發(fā)階段質(zhì)量管理主要包括三大內(nèi)容：搞好質(zhì)量設(shè)計(jì)、控制設(shè)計(jì)質(zhì)量、進(jìn)行質(zhì)量預(yù)控。 9.項(xiàng)目開發(fā)階段需要界定項(xiàng)目的范圍，明確項(xiàng)目的方案，進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量。10.如果根據(jù)性質(zhì)劃分，影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素可分為偶然因素和系統(tǒng)因素。11.項(xiàng)目質(zhì)量管理的宗旨是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的 質(zhì)量目標(biāo)，并使項(xiàng)目的相關(guān)方都滿意。12.項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原理包括

PDCA循環(huán)原理、質(zhì)量控制原理、

質(zhì)量保證原理和監(jiān)督原理。 13.項(xiàng)目質(zhì)量策劃的首要任務(wù)是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。14.項(xiàng)目各級(jí)管理者根據(jù)總體目標(biāo)在各職能與各層次上建立起的相應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，即總目標(biāo)的組織任務(wù)分解，是指縱向目標(biāo)。 15.項(xiàng)目質(zhì)量策劃的文本化是形成質(zhì)量計(jì)劃書。16.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象包括三個(gè)方面：對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程的改進(jìn)、對(duì)項(xiàng)目本身的改進(jìn)和對(duì)管理過程的改進(jìn)。17.顧客通過合同的方式，包括口頭合同或其他形式正式提出要求，屬于合同環(huán)境 中的顧客需求。18.顧客的需求并未通過合同正式表達(dá)出來，而是需要依靠項(xiàng)目相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查、分析，才能加以識(shí)別。屬于非合同環(huán)境下的顧客需求。19.項(xiàng)目質(zhì)量策劃的結(jié)果是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。20.全面質(zhì)量管理的核心是“三全”的管理，“三全”的管理主要包括：全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。21.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃。22.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件。23.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與項(xiàng)目質(zhì)量策劃的不同之處在于，質(zhì)量策劃是一個(gè)過程，是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)。24.項(xiàng)目質(zhì)量保證工作的基本內(nèi)容包括建立質(zhì)量保證體系并使之有效運(yùn)行、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和制訂質(zhì)量控制流程。25.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的輸出形式。26.保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。27.項(xiàng)目質(zhì)量保證的基本目的是提供“信任”。28.質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理方法包括頻數(shù)分布表、直方圖、直線圖與折線圖、累計(jì)頻率及其分布曲線。29.“項(xiàng)目質(zhì)量控制”強(qiáng)調(diào)的是項(xiàng)目交付成果的質(zhì)量。 30.“項(xiàng)目質(zhì)量保證”強(qiáng)調(diào)的是項(xiàng)目實(shí)施過程的質(zhì)量。31.根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的不同階段，可以把項(xiàng)目實(shí)施階段的質(zhì)量管理分為項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理和實(shí)施階段質(zhì)量管理。 32.項(xiàng)目最終產(chǎn)出物的接受者是項(xiàng)目顧客。33.項(xiàng)目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作主要包括質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作和質(zhì)量信息工作。34.項(xiàng)目組織內(nèi)部的四大板塊形成一個(gè)閉環(huán)過程鏈。35.GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》中指出標(biāo)準(zhǔn)以顧客滿意為目的。36進(jìn)行建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)理的依據(jù)包括法律、行政法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件和合同。 37.一個(gè)項(xiàng)目組織只能有唯一的質(zhì)量管理體系文件。38.由審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)，便可形成審核發(fā)現(xiàn) 。 39.內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核，其主要目的是不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的有效性。40.開展項(xiàng)目質(zhì)量成本管理的必要性包括項(xiàng)目使用價(jià)值與價(jià)值的統(tǒng)一、開展質(zhì)量成本管理是控制和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和尋求適宜的質(zhì)量成本。41.外部質(zhì)量管理體系審核的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系滿足審核準(zhǔn)則的程度。42.體系認(rèn)證證書的持有者應(yīng)按體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定使用其專用標(biāo)志，不得將標(biāo)志用于產(chǎn)品上。43.項(xiàng)目的質(zhì)量控制主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制和項(xiàng)目管理過程的質(zhì)量控制。44.項(xiàng)目質(zhì)量控制貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的全過程。45.收尾階段質(zhì)量管理的重要手段是質(zhì)量驗(yàn)收。46.項(xiàng)目質(zhì)量控制的實(shí)質(zhì)是一個(gè)輸入——轉(zhuǎn)換——輸出的過程。47.一個(gè)項(xiàng)目、工序或工作完成形成成品或半成品的質(zhì)量控制稱為事后質(zhì)量控制。48.項(xiàng)目決策階段的核心工作包括項(xiàng)目的可行性研究和項(xiàng)目決策。49.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性可從利益和成本

兩個(gè)方面考慮。 50.設(shè)計(jì)質(zhì)量是一種適合性質(zhì)量。51.實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制的主要方法是方案優(yōu)選和價(jià)值工程等。52.項(xiàng)目實(shí)施階段所實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量。53.質(zhì)量控制的根本是控制數(shù)據(jù)的波動(dòng)性。54.偶然因素引起的差異又稱隨機(jī)誤差。55.項(xiàng)目質(zhì)量保證包括確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量控制流程，以及對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)的評(píng)估。56.質(zhì)量數(shù)據(jù)有兩個(gè)基本特點(diǎn)，即變異性與規(guī)律性。57.將總體分成若干部分，然后從每一部分抽取一個(gè)或若干個(gè)個(gè)體，組成樣本，這種方法稱之為系統(tǒng)抽樣。58.數(shù)據(jù)圍繞某一中心值而上下波動(dòng)的趨勢(shì)稱為數(shù)據(jù)的集中性。59.根據(jù)控制的任務(wù)、責(zé)任不同，可將控制主體分為不同的層次，直接控制層和間接控制層。60.過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力稱作過程能力。61.我們稱設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的要求與實(shí)施時(shí)過程所具有滿足要求的能力的比值為過程能力指數(shù)。62.將針對(duì)某質(zhì)量問題所收集到的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理和分析，以便從中找出質(zhì)量問題原因，并及時(shí)采取措施加以處理，稱作分層法。63.項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)計(jì)劃期的有關(guān)資料，在實(shí)際成本發(fā)生前預(yù)先計(jì)算的成本是 計(jì)劃成本。64.質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集方法分為兩大類：其一是全數(shù)采集；其二是抽樣采集。65.直接消耗并能直接計(jì)入項(xiàng)目對(duì)象的費(fèi)用是直接成本。 66.非直接用于也無法直接計(jì)入項(xiàng)目對(duì)象，但為項(xiàng)目實(shí)施所必須發(fā)生的費(fèi)用是間接成本。67.在一定時(shí)間和一定工作量范圍內(nèi)，其發(fā)生的成本額不受工作量增減變動(dòng)的影響而相對(duì)固定的成本，是固定成本。53.質(zhì)量成本是質(zhì)量問題的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，它以貨幣形式從經(jīng)濟(jì)角度反映質(zhì)量問題。68.顯見成本是實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，是現(xiàn)行成本核算中需要計(jì)算的部分。69.在項(xiàng)目質(zhì)量策劃的方法中，由若干因素和箭線相連的因素關(guān)系圖稱為流程圖。70.生產(chǎn)、銷售某種產(chǎn)品而直接發(fā)生的費(fèi)用是指直接成本。71.生產(chǎn)、銷售某種產(chǎn)品而直接發(fā)生的費(fèi)用，可直接計(jì)入該種產(chǎn)品成本中72.生產(chǎn)、銷售幾種產(chǎn)品而共同發(fā)生的費(fèi)用是指間接成本。73.生產(chǎn)、銷售幾種產(chǎn)品而共同發(fā)生的費(fèi)用需要采用某種適當(dāng)?shù)姆椒?，分?jǐn)偟礁鞣N產(chǎn)品中去。74.為了定量表示工序能力滿足項(xiàng)目質(zhì)量要求的程度而引入了工序能力指數(shù)的概念，它是指某工序的工序能力滿足公差要求的程度。75.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理兩基本要素是提高顧客滿意度和降低資源成本。76.項(xiàng)目的預(yù)防、鑒定、外部質(zhì)量保證等費(fèi)用越高，項(xiàng)目的質(zhì)量水平就越高。 77.直方圖可分為兩種：頻數(shù)直方圖和頻率直方圖。78.一般來說，項(xiàng)目的內(nèi)部損失成本、外部損失成本則隨著項(xiàng)目質(zhì)量水平的降低而增加。79.在實(shí)際當(dāng)中，需要經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐和總結(jié)才能明確所處質(zhì)量成本區(qū)域，此時(shí)可以采取逐步逼近法來實(shí)現(xiàn)這一過程。80.合格控制是項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要組成部分，合格控制具有三項(xiàng)重要的工作職能：保證職能、預(yù)防職能和報(bào)告職能。81.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的根本是過程的質(zhì)量改進(jìn)。82.質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。 83.傳統(tǒng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理是以項(xiàng)目發(fā)包方提出質(zhì)量要求，項(xiàng)目承包方采取措施滿足其質(zhì)量要求為主要特點(diǎn)。這是一種合符性質(zhì)量管理84.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是對(duì)傳統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理模式的一種改進(jìn)。85.質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。86.項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)環(huán)境條件主要是指人因素和物的因素的組合。87.質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)明確了質(zhì)量改進(jìn)的方向，明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的前提。88.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)已從項(xiàng)目本身轉(zhuǎn)到了外部需要，顧客的概念成了質(zhì)量改進(jìn)的首要概念。89.質(zhì)量管理專家朱蘭強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量改進(jìn)的重要性和進(jìn)步性，必須在質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量才能有實(shí)質(zhì)性的提高。 90.根據(jù)持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)所包括的范圍，可分為項(xiàng)目總體改進(jìn)目標(biāo)和具體改進(jìn)目標(biāo)。91.項(xiàng)目的具體改進(jìn)目標(biāo)就是總體改進(jìn)目標(biāo)的細(xì)分結(jié)果，是總體目標(biāo)的具體化，屬于戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)。 92.為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所必須解決的主要問題稱之為問題點(diǎn)。 93.自我評(píng)定是項(xiàng)目組織自身對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量狀態(tài)的意見或判斷，這種評(píng)定的結(jié)果是持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)策劃的重要依據(jù)。94.若需要評(píng)判持續(xù)改進(jìn)的綜合效果，則可采用系統(tǒng)評(píng)價(jià)的方法。 95.有效進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理工作需要具備一定的條件，這個(gè)條件就是做好項(xiàng)目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。 96.開展質(zhì)量教育是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和先決條件 97.質(zhì)量管理知識(shí)教育應(yīng)當(dāng)本著因人制宜分層施教的原則。98.標(biāo)準(zhǔn)化的范圍和對(duì)象是在經(jīng)濟(jì)技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中的重復(fù)性事物和概念 。99.從某種意義上說，提高項(xiàng)目質(zhì)量的過程就是制定、實(shí)施和修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。 100.標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量要求應(yīng)以系統(tǒng)最佳為目標(biāo)。101.標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方面的指標(biāo)，就是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化。 102.項(xiàng)目組織的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件。103.標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方面的指標(biāo)，就是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化。 104.項(xiàng)目組織的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件。105.項(xiàng)目計(jì)量工作的首要任務(wù)是為保證項(xiàng)目質(zhì)量提供有效的監(jiān)督措施和技術(shù)保障。106.系統(tǒng)控制功能的實(shí)現(xiàn)是以反饋?zhàn)鳛榛臼侄蔚摹?07.新的對(duì)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是：只要有產(chǎn)品出售，只要必須通過核心產(chǎn)品以外的服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都是服務(wù)企業(yè)。108.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加重各級(jí)管理者的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者必須確認(rèn)員工滿意優(yōu)先于顧客滿意。 109.新時(shí)代服務(wù)企業(yè)除前臺(tái)外，更重視后場(chǎng)顧客看不到的部分。110.顧客滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期望與實(shí)際獲得之間的比較。111.顧客滿意只是顧客忠誠的前提。 112.從企業(yè)的角度來說，顧客價(jià)值指的是顧客能夠?qū)ζ髽I(yè)作出多少貢獻(xiàn)。113.顧客價(jià)值是指以顧客為中心，是指顧客所獲得利益與付出成本的比值。 114.顧客滿意度是指顧客對(duì)所購買的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。115.四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。116.顧客關(guān)系管理主要目的是通過建立面向顧客的管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意。 117.顧客關(guān)系管理的最終目標(biāo)為顧客終身價(jià)值的最大化。四、名詞解釋1.項(xiàng)目：是指具有特定目標(biāo)的一次性任務(wù)。在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作總稱。2.質(zhì)量:是指一組固有特性滿足要求的程度。3.事前質(zhì)量控制在項(xiàng)目實(shí)施前所進(jìn)行的質(zhì)量控制稱為事前質(zhì)量控制。其管理的重點(diǎn)是做好項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備工作。4.過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 5.項(xiàng)目質(zhì)量：是項(xiàng)目的固有特性滿足項(xiàng)目相關(guān)方要求的程度。6.相關(guān)分析法：分析、判斷、研究變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系并明確相關(guān)程度的方法，就是相關(guān)分析法。常用的相關(guān)分析法有定性分析法和定量分析法。7.項(xiàng)目質(zhì)量管理：是指圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)，是項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容之一。8.項(xiàng)目質(zhì)量策劃：是項(xiàng)目質(zhì)量管理的首要部分，致力于制定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。9.直方圖又稱條形圖、質(zhì)量分布圖、矩形圖、頻數(shù)分布圖等等，是通過對(duì)抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出其分布規(guī)律，從而判斷整個(gè)生產(chǎn)過程是否正常。10.質(zhì)量標(biāo)桿法：又稱類比法、水平對(duì)比法或水準(zhǔn)測(cè)試法，是利用其他項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施的或計(jì)劃的質(zhì)量結(jié)果或項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，作為新項(xiàng)目的質(zhì)量參照體系和比照目標(biāo)，通過比較，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量策劃或制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。11.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃：說明項(xiàng)目質(zhì)量體系，實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源等。12.質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于對(duì)確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求而提供信任的工作。13.項(xiàng)目質(zhì)量保證：就是為了使項(xiàng)目干系人確信該項(xiàng)目將能夠達(dá)到有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而在質(zhì)量管理體系中開展的有計(jì)劃、有組織的全部活動(dòng)。14.項(xiàng)目?jī)?nèi)部質(zhì)量保證：是向項(xiàng)目組織的管理者提供信任，依據(jù)證實(shí)質(zhì)量要求已達(dá)到的見證材料，使管理者對(duì)組織的產(chǎn)品研究開發(fā)體系和生產(chǎn)制造過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求充滿信心。15.外部質(zhì)量保證：是組織向項(xiàng)目顧客或其他相關(guān)方提供信任，使其確信組織的項(xiàng)目質(zhì)量管理體系足以達(dá)到滿足規(guī)定的要求，具備持續(xù)提供顧客要求的項(xiàng)目質(zhì)量保證能力。16.過程：是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。17.項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃：是項(xiàng)目計(jì)劃的一部分，是對(duì)生產(chǎn)項(xiàng)目產(chǎn)品需要的工作進(jìn)行明確而形成的文檔。18.質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于為達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所作的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。19.內(nèi)部審核：又被稱為“第一方審核”，是由組織自身或以組織名義進(jìn)行的，用于管理評(píng)審和其他的內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。20.認(rèn)證審核：是由甲乙雙方之外的權(quán)威機(jī)構(gòu)和獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，以其公信力擔(dān)保組織有提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。21.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系審核：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，為確定滿足項(xiàng)目質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過程。18.質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。19.項(xiàng)目質(zhì)量控制：監(jiān)控特定的項(xiàng)目成果，以判定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別并消除引起不滿意績(jī)效的原因的方法。20.主動(dòng)控制：是在預(yù)先分析各種風(fēng)險(xiǎn)因素及其導(dǎo)致目標(biāo)偏離的可能性和程度的基礎(chǔ)上，擬訂和采取有針對(duì)性的預(yù)防措施，從而減少乃至避免目標(biāo)偏離。21.被動(dòng)控制：是從計(jì)劃的實(shí)際輸出中發(fā)現(xiàn)偏差，通過對(duì)產(chǎn)生偏差原因的分析，研究制定糾偏措施，以使偏差得以糾正，從而使項(xiàng)目的實(shí)施恢復(fù)到原來的計(jì)劃狀態(tài)；或雖然不能恢復(fù)到計(jì)劃狀態(tài)但可以減少偏差的嚴(yán)重程度。22.調(diào)查表：是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表。23.項(xiàng)目成本：是指以項(xiàng)目為成本控制核算對(duì)象所耗費(fèi)的生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)移價(jià)值和勞動(dòng)者的必要?jiǎng)趧?dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。24.變動(dòng)成本：是指發(fā)生額隨著工作量的增減而成比例變動(dòng)的費(fèi)用。項(xiàng)目范圍說明書是記錄項(xiàng)目目標(biāo)、可交付成果以及要求的文件，作為未來項(xiàng)目決策的基線。25.質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成成本損失。26.項(xiàng)目質(zhì)量成本：是指為了將項(xiàng)目質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費(fèi)用，為保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量而進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)所支付的費(fèi)用與由于質(zhì)量事故所造成的損失之和。27.鑒別成本：是指為鑒定項(xiàng)目符合性質(zhì)量的情況所發(fā)生的費(fèi)用系統(tǒng)抽樣含義：也稱為機(jī)械抽樣、等距抽樣，將總體按某一標(biāo)志排序，然后按一定的間隔抽取樣本。28.內(nèi)部損失成本：是指項(xiàng)目在交接前由于自身的缺陷而造成的損失及處理故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。29.外部損失成本：是指項(xiàng)目交付后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、更換或信譽(yù)損失等所發(fā)生的費(fèi)用。30.外部質(zhì)量保證成本：指為了提供用戶要求客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。31.顯見成本：是指根據(jù)國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定列入成本開支范圍的質(zhì)量費(fèi)用，以及有專用基金開支的費(fèi)用。32.隱含成本：是指未列入國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定的成本開支范圍，也未列入專用基金開支，通常不是實(shí)際發(fā)生和支出的費(fèi)用，但又確是使企業(yè)效益減少的費(fèi)用。33.項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析：就是通過對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間關(guān)系的分析，探求最適宜的質(zhì)量水平，使項(xiàng)目、項(xiàng)目相關(guān)方和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最佳。34.質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。35.單項(xiàng)分析評(píng)價(jià)：就是將改進(jìn)之后的測(cè)量結(jié)果與改進(jìn)之前的測(cè)量結(jié)果相比較，如果前者優(yōu)于后者，改進(jìn)就取得了效果。36.專業(yè)技術(shù)教育：是指為保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量對(duì)相關(guān)人員所進(jìn)行的必備的專業(yè)技術(shù)和操作技能的教育。37.標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作出的統(tǒng)一規(guī)定，它以科研、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合權(quán)威性成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)?！耙?guī)范”“規(guī)程”就是標(biāo)準(zhǔn)的一種形式。項(xiàng)目質(zhì)量屋：量化分析顧客需求與項(xiàng)目設(shè)計(jì)的關(guān)系度，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析處理、找出對(duì)于顧客需求具有最大貢獻(xiàn)率的關(guān)鍵設(shè)計(jì)或質(zhì)量特征。38.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)性事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)。39.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：指一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)并普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。40.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：指為保證產(chǎn)品的適應(yīng)性，對(duì)產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。41.方法標(biāo)準(zhǔn)：指對(duì)以試驗(yàn)、檢查、分析、測(cè)定、作業(yè)等各種方法為對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)。42.保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：指以保護(hù)人和物的安全為目的而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)。43.管理標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要統(tǒng)一管理的事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它是企業(yè)管理工作的一般規(guī)定和基本管理制度。44.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)要達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。45.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指由企（事）業(yè)或其上級(jí)有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，定義為除國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外的其他標(biāo)準(zhǔn)。46.質(zhì)量信息：是指項(xiàng)目管理活動(dòng)中和質(zhì)量有關(guān)的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件、文獻(xiàn)、動(dòng)向等。47.質(zhì)量文化：是指項(xiàng)目相關(guān)方在項(xiàng)目實(shí)施過程中所形成的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量形象等“軟件”以及所提供的項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量等“硬件”的總和。48.顧客服務(wù)：是指除去核心產(chǎn)品提供以外的所有能促進(jìn)組織與題客間關(guān)系的交流與互動(dòng)。49.顧客滿意度：是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。50.顧客忠誠：是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述項(xiàng)目的特點(diǎn)。答：1.一次性2.單件性3.多目標(biāo)屬性4.生命周期屬性5.對(duì)立統(tǒng)一性6.可變性2.如何理解質(zhì)量的定義。答：1.固有特性是指在某事或某物中本來就有的特性。2.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3.質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量。4.質(zhì)量所反映的是“滿足要求的程度”5.質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性6.質(zhì)量具有相對(duì)性3.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量的特點(diǎn)。答：1.影響因素多2.項(xiàng)目目標(biāo)的制約性3.質(zhì)量的變異性4.質(zhì)量的隱蔽性5.評(píng)價(jià)方法的特殊性4.簡(jiǎn)述在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，實(shí)施全員參與原則應(yīng)采取的主要措施。答：1.對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為核心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育；進(jìn)行與項(xiàng)目有關(guān)的專業(yè)知識(shí)教育，全面提高員工的素質(zhì)。2.激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感；使員工明確自己所作貢獻(xiàn)的重要性和在項(xiàng)目中的作用。5.賦予員工一定的自主權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。4.為員工創(chuàng)造提高自我能力、知識(shí)水平和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。5.提倡共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)成為項(xiàng)目共同的財(cái)富。6.簡(jiǎn)述過程的實(shí)施，一般應(yīng)采取的主要措施。答：1.識(shí)別項(xiàng)目所需要的過程，明確過程的順序和相互作用。2.確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3.確定控制過程運(yùn)行有效的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力。4.對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，并采取措施，以提高過程的效率以及改進(jìn)效果。5.評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響。7.簡(jiǎn)述實(shí)施持續(xù)改進(jìn)原則應(yīng)采取的主要措施。答：1.使項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；2.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)；3.使項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)成為項(xiàng)目所有參與者所追求的目標(biāo)；4.為項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)制訂目標(biāo)和實(shí)施指南；5.對(duì)改進(jìn)的結(jié)果加以肯定，并加以推廣應(yīng)用。8.簡(jiǎn)述實(shí)施以事實(shí)為決策基礎(chǔ)原則應(yīng)采取的主要措施。答：1.明確規(guī)定應(yīng)收集信息的種類、渠道和職責(zé)，并有意識(shí)地收集與項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息。2.對(duì)所采集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行鑒別，確保其準(zhǔn)確性和可靠性。3.采取各種有效方法，分析、處理所采集的數(shù)據(jù)和信息；在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。4.應(yīng)建立完整的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，確保信息渠道的暢通。5.根據(jù)對(duì)事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)的分析和直覺判斷等進(jìn)行綜合決策，并采取措施實(shí)現(xiàn)決策。9.簡(jiǎn)述實(shí)施與供應(yīng)商保持互利關(guān)系的原則應(yīng)采取的主要措施。答：1.識(shí)別并合理選擇重要的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商建立關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益。3.與重要供應(yīng)商共享專門技術(shù)、信息和資源。）4.與供應(yīng)商建立一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決有關(guān)問題。5.對(duì)供應(yīng)商的改進(jìn)及其改進(jìn)成果給予承認(rèn)和鼓勵(lì)。10.項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃編制的方法有以下四種：

（1）產(chǎn)品分析：加深對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的理解；包括系統(tǒng)工程，價(jià)值分析，功能分析等方法。

（2）收益/成本分析：對(duì)不同方案的收益和成本進(jìn)行比較，選擇更具有經(jīng)濟(jì)性的項(xiàng)目范圍計(jì)劃方案。主要方法：投資回報(bào)率，投資回收期，投資凈現(xiàn)值，內(nèi)部收益率等方法。

（3）項(xiàng)目方案識(shí)別技術(shù)：獲得實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的有效方案。主要方法：頭腦風(fēng)暴法，橫向思維法。

（4）專家評(píng)定。11.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量策劃的輸入需要加以考慮的內(nèi)容。答：1.質(zhì)量方針或上一級(jí)別質(zhì)量目標(biāo)的要求2.顧客和項(xiàng)目其他相關(guān)方的需求和期望。3.組織本身和其他組織在類似項(xiàng)目質(zhì)量管理方面取得的成績(jī)。4.組織本身和其他組織在類似項(xiàng)目質(zhì)量管理方面存在的問題。5.過去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。12.質(zhì)量管理體系明確規(guī)定的相關(guān)要求和程序。13.簡(jiǎn)述一般項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃文件應(yīng)該包括的內(nèi)容。答：1.項(xiàng)目總目標(biāo)以及各個(gè)分目標(biāo)。2.質(zhì)量管理流程，即項(xiàng)目各個(gè)組織、部門之間的信息溝通與協(xié)調(diào)。3.項(xiàng)目生命周期中各個(gè)階段的職責(zé)、權(quán)限與任務(wù)。4.項(xiàng)目實(shí)施過程中所需要的總體和具體書面指導(dǎo)書5.項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量檢測(cè)的程序與方法。6.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃完成與持續(xù)改進(jìn)的程序。14.項(xiàng)目范圍說明書的主要內(nèi)容？項(xiàng)目范圍說明書是記錄項(xiàng)目目標(biāo)、可交付成果以及要求的文件，作為未來項(xiàng)目決策的基線。主要包括以下四個(gè)方面：15.簡(jiǎn)述QFD的流程主要包括的步驟。答：1.確定開展QFD的項(xiàng)目，組建工作小組2.顧客需求分析與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析3.確定項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特征。4.建立各級(jí)質(zhì)量屋。結(jié)合項(xiàng)目質(zhì)量形成過程，談?wù)劯麟A段對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的影響？項(xiàng)目經(jīng)歷階段：可行性研究階段、決策階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、實(shí)施階段、竣工階段。（1）可行性研究階段對(duì)質(zhì)量的影響：從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、生產(chǎn)布局等方面進(jìn)行論證。影響項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)定位。（2）項(xiàng)目決策階段對(duì)質(zhì)量的影響：影響項(xiàng)目實(shí)施方案選擇，實(shí)現(xiàn)投資、質(zhì)量、工期的對(duì)立統(tǒng)一，滿足顧客需求。（3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段對(duì)質(zhì)量的影響：根據(jù)項(xiàng)目決策階段已確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平，通過設(shè)計(jì)使其具體化的過程。影響具體計(jì)劃的形成。（4）項(xiàng)目實(shí)施階段對(duì)質(zhì)量的影響：形成項(xiàng)目實(shí)體，項(xiàng)目質(zhì)量成為現(xiàn)實(shí)。（5）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段對(duì)質(zhì)量的影響：項(xiàng)目質(zhì)量結(jié)論性評(píng)價(jià)。16.簡(jiǎn)述質(zhì)量標(biāo)桿法的實(shí)施步驟。答：1.選擇用來進(jìn)行水平比較的項(xiàng)目。2.確定對(duì)比的對(duì)象并收集數(shù)據(jù)。3.分析數(shù)據(jù)資料。4.尋找差距，實(shí)施對(duì)策。17.簡(jiǎn)述編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的基本要求。答：1.根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量策劃編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃2.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃要針對(duì)具體的特定情況編制3.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔4.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃一定要明確規(guī)定出負(fù)責(zé)的部門或人員，以及完成的時(shí)間5.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手中6.必要時(shí)，要對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃定期審核18.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)。答：1.項(xiàng)目質(zhì)量政策2.項(xiàng)目范圍說明書3.產(chǎn)品說明書4.標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范5.項(xiàng)目中其他關(guān)聯(lián)工作的輸入19.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量保證的含義。答：1.項(xiàng)目質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中的一個(gè)重要組成部分2.項(xiàng)目質(zhì)量保證的基本目的是提供“信任”3.項(xiàng)目質(zhì)量保證借助內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證得以實(shí)現(xiàn)4.項(xiàng)目質(zhì)量保證需要提供充實(shí)的證據(jù)20.簡(jiǎn)述建立質(zhì)量管理體系的流程.答：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的作用.2.確定這些過程的順序和相互作用3.確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法。4.確定可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視。5.監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程。6.實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。21.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。答：1.質(zhì)量手冊(cè)2.質(zhì)量計(jì)劃3.規(guī)范4.指南5.程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣6.記錄22.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系文件編寫的要求。答：1.結(jié)合項(xiàng)目組織自身的實(shí)際，突出自身特色。2.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件必須確保控制所需的程度。3.一個(gè)項(xiàng)目組織只能有唯一的質(zhì)量管理體系文件。4.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件應(yīng)便于執(zhí)行。5.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件既要分層次編寫又要相互協(xié)調(diào)。6.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件必須符合體系文件規(guī)定的控制要求。23.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系認(rèn)證的意義。答：1.提高供方企業(yè)的質(zhì)量2.促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量體系3.增強(qiáng)國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4.減少社會(huì)重復(fù)檢驗(yàn)和檢查費(fèi)用。5.有利于保護(hù)消費(fèi)者利益。6.有利于法規(guī)的實(shí)施。24.簡(jiǎn)述將在什么情況下會(huì)認(rèn)證暫停。答：1．未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，擅自對(duì)認(rèn)證的質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改，且更改影響到了質(zhì)量管理體系的認(rèn)證資格。2.監(jiān)督審核過程中發(fā)現(xiàn)該組織的質(zhì)量管理體系未達(dá)到規(guī)定要求，但嚴(yán)重程度達(dá)不到撤銷認(rèn)證資格的標(biāo)準(zhǔn)。3.持證組織未按規(guī)定使用認(rèn)證證書和標(biāo)志。4.持證組織未按期交納認(rèn)證費(fèi)用且經(jīng)指出后未予糾正。5.其他違反質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則的情況。25.簡(jiǎn)述質(zhì)量控制的含義。答：1.質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求。2.質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。3.質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。4.質(zhì)量要求隨時(shí)間的進(jìn)展而在不斷變化，為了滿足新的質(zhì)量要求，隨工藝、技術(shù)、材料、設(shè)備的不斷改進(jìn)，需采用新的控制方法，以保證持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。簡(jiǎn)要說明直方圖的繪制步驟。繪制步驟如下：（1）收集數(shù)據(jù)（2）找出數(shù)據(jù)中的最大值與最小值（3）計(jì)算全距：數(shù)據(jù)中的最大值與最小值的差。同時(shí)，決定組數(shù)與組距。（4）決定各組上組界、下組界、組中心點(diǎn)。組中心點(diǎn)=下組距+組距/2（5）制作頻數(shù)分配表，制作直方圖。26.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量控制的目標(biāo)。答：1.項(xiàng)目規(guī)模在計(jì)劃的范圍之內(nèi)2.項(xiàng)目的投入小于產(chǎn)出，具有較為明顯的經(jīng)濟(jì)效益3.項(xiàng)目實(shí)施期間，無任何重大事故和經(jīng)濟(jì)損失4.項(xiàng)目資源配置合理有效5.項(xiàng)目產(chǎn)品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力27.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量控制的特點(diǎn)答：1.影響質(zhì)量的因素多。2.質(zhì)量控制的階段性。3.易產(chǎn)生質(zhì)量變異。4.易產(chǎn)生判斷錯(cuò)誤。5.項(xiàng)目一般不能解體、拆卸。6.項(xiàng)目質(zhì)量受費(fèi)用、工期的制約。28.簡(jiǎn)述糾正措施的實(shí)施步驟。答：1.評(píng)審所發(fā)生的不合格品或不合格項(xiàng)。2.通過調(diào)查確定不合格產(chǎn)生的原因。3.研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施。4.確定并實(shí)施所需的糾正措施。5.跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果。6.評(píng)審所采取的糾正措施。29.簡(jiǎn)述預(yù)防措施的實(shí)施步驟。答：1.識(shí)別并確定潛在不合格并分析其原因。2.評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性。3.研究確定需采取的預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施。4.跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果。5.評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并作出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。30.簡(jiǎn)述在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上，在什么情況下決定采取預(yù)防措施。答：1.容易出現(xiàn)質(zhì)量通病的活動(dòng)2.過去的或在其他項(xiàng)目已多次出現(xiàn)不合格的活動(dòng)3.項(xiàng)目中的質(zhì)量管理難點(diǎn)4。項(xiàng)目中出現(xiàn)重大事故后，在相似的活動(dòng)或部位5.在各級(jí)或部門的質(zhì)量活動(dòng)中出現(xiàn)應(yīng)采取預(yù)防措施的問題。31.簡(jiǎn)述影響過程能力的主要因素。答：1.該過程所使用的設(shè)備、工裝、輔具、刀具、量具等的適用性、精度和可靠性等2.該過程使用的原材料或半成品的合理性和適應(yīng)性等3.該過程選擇的工藝方法、工藝規(guī)范及操作程序等的正確性和嚴(yán)格性等4.該過程的操作人員、輔助人員的思想狀況和技術(shù)水平等5.該過程所處環(huán)境的適當(dāng)性32.簡(jiǎn)述排列圖的作圖步驟。答：1.確定分析對(duì)象2.收集與整理數(shù)據(jù)。3.計(jì)算頻數(shù)、頻率、累計(jì)頻率等。4.畫圖33.簡(jiǎn)述因果圖的作圖步驟。答：1.選定質(zhì)量特性2.確定影響質(zhì)量特性的原因3.分別對(duì)五種影響質(zhì)量的一級(jí)原因作進(jìn)一步分析，找出中、小原因，并分別標(biāo)注在中枝和小枝上4.查漏補(bǔ)遺5.找出主要原因6.制定對(duì)策，根據(jù)選定的重要原因，制定相應(yīng)的對(duì)策，改善質(zhì)量控制，提高項(xiàng)目的質(zhì)量。簡(jiǎn)述ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用在那些方面？ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用包括以下5個(gè)方面：（1）用于組織的質(zhì)量管理（2）用于第二方評(píng)定和注冊(cè)（3）用于第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證和注冊(cè)（4）用于合同引用情況（5）用于法規(guī)引用情況34.簡(jiǎn)述繪制和使用因果圖應(yīng)注意的問題 答：1.一個(gè)人的認(rèn)識(shí)水平是有限的，往往不夠全面和深刻，因此在繪制因果圖時(shí)應(yīng)做到集思廣益，互相啟發(fā)，互相補(bǔ)充，逐步完善，使得因果的分析更符合實(shí)際，從而使采取的對(duì)策更加有效2.質(zhì)量特性要具體，才便于分析和尋找原因3.一個(gè)質(zhì)量特性應(yīng)繪制一張因果圖，而不能將兩個(gè)或兩個(gè)以上的質(zhì)量特性放在同一張因果圖上進(jìn)行分析4.在原因分析時(shí)，應(yīng)該從大到小，按一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)原因的層次逐次進(jìn)行分析，直到很細(xì)的最具體的原因，以便采取對(duì)策5.各級(jí)原因均應(yīng)按其大小依次用帶箭頭的分枝標(biāo)示在圖上，使其一目了然6.關(guān)鍵性的主要原因應(yīng)該具體、簡(jiǎn)練而明確，并在圖上作出標(biāo)記。35.簡(jiǎn)述為了有效地進(jìn)行質(zhì)量成本的核算，必須嚴(yán)格劃清的費(fèi)用界限。答：1.質(zhì)量成本中應(yīng)計(jì)入和不應(yīng)計(jì)入產(chǎn)品成本的費(fèi)用界限2.各種產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費(fèi)用界限3.不同時(shí)期（如各月份）之間的費(fèi)用界限4.成品與在制品之間的費(fèi)用界限5.質(zhì)量成本中顯見成本與隱含成本的費(fèi)用界限。36.簡(jiǎn)述質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的原則。答：1.用戶、顧客利益和社會(huì)效益第一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益必須與用戶、顧客利益及社會(huì)效益相統(tǒng)一2.常用的質(zhì)量?jī)?yōu)化目標(biāo)函數(shù)為利益最大或成本最低。3.必須明確采用相同的對(duì)象來進(jìn)行比較4.必須明確比較的條件.必須明確比較范圍，包括時(shí)間范圍和空間范圍。37.簡(jiǎn)述質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的方法步驟。答：1.確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析目標(biāo)體系2.明確課題，提出方案3.進(jìn)行方案比較4.控制與實(shí)施38.簡(jiǎn)述開展項(xiàng)目質(zhì)量成本管理的必要性。答：1.項(xiàng)目使用價(jià)值與價(jià)值的統(tǒng)一2.開展質(zhì)量成本管理是控制和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑3.尋求適宜的質(zhì)量成本39.簡(jiǎn)述質(zhì)量成本管理初級(jí)階段數(shù)據(jù)的收集方法。答：1.從現(xiàn)有賬單中直接收集2.從現(xiàn)有賬單經(jīng)過鑒別分析后而歸集3.從各種原始憑證中收集4.通過建立原始記錄來收集5.通過典型調(diào)查分析后的記錄或資料來收集40.簡(jiǎn)述質(zhì)量成本核算的原則。答：1.采用統(tǒng)一的核算度量值2.盡量與現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)核算體制相一致3.確定統(tǒng)一的核算價(jià)格4.根據(jù)項(xiàng)目類型、責(zé)任部門、工藝過程質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的需要確定核算對(duì)象5.控制質(zhì)量成本開支范圍，正確劃分質(zhì)量費(fèi)用6.盡量采用以會(huì)計(jì)核算為主的核算方法，盡量實(shí)行權(quán)責(zé)統(tǒng)一41.簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的特征。答：1.持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)的漸進(jìn)過程2.持續(xù)改進(jìn)是積極、主動(dòng)的3.持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容是廣泛的4.項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與相關(guān)組織的持續(xù)改進(jìn)是密切相關(guān)的5.持續(xù)改進(jìn)的目的是提高有效性和效率，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)42.簡(jiǎn)述如何營造持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境。答：1.充分吸納和運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理觀念2.創(chuàng)建與各相關(guān)方共享利益的理念和機(jī)制3.樹立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念和習(xí)慣4.倡導(dǎo)問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)43.簡(jiǎn)述從項(xiàng)目質(zhì)量管理的發(fā)展歷史中，有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一些重要觀念的轉(zhuǎn)變。答：1.從事后檢驗(yàn)到事前預(yù)防2．從項(xiàng)目到過程，再到全過程3．從部分人員到全體人員4．從項(xiàng)目到顧客，再到社會(huì)和環(huán)境的需要5.從控制到改進(jìn)，再到進(jìn)步44.簡(jiǎn)述在策劃總體質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的要素。答：1.顧客和其他相關(guān)方的需求和期望2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況3.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及本組織掌握新的科學(xué)技術(shù)的可能性4.項(xiàng)目的現(xiàn)有狀況，特別是持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)5.項(xiàng)目的人員情況，特別是對(duì)稀有人才的需求及可能得到滿足的情況6.項(xiàng)目的資源狀況及可能為持續(xù)改進(jìn)提供資源的情況。45.簡(jiǎn)述在持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程的策劃階段如何進(jìn)行機(jī)會(huì)識(shí)別。答：1.通過對(duì)顧客的需求和期望進(jìn)行分析以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)2.通過對(duì)顧客的滿意度的分析識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)3.通過對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量診斷識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)4.通過進(jìn)行過程能力分析識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)5.通過對(duì)改進(jìn)結(jié)果的分析評(píng)審識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)46.簡(jiǎn)述制定改進(jìn)計(jì)劃的過程應(yīng)考慮的5W1H問題。答：1.Why（為什么），說明為什么要制定該計(jì)劃或措施2.Where（哪里干），說明在何地實(shí)施該計(jì)劃3.What（改進(jìn)到何程度），說明要達(dá)到的目的；4.Who（誰來干），說明改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的負(fù)責(zé)人5.When（何時(shí)完成），說明完成改進(jìn)計(jì)劃的時(shí)間6.How（如何干），說明如何完成改進(jìn)任務(wù)47.簡(jiǎn)述ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。答：特點(diǎn)如下：（1）通用性：可適用于各類組織，不受組織類型、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)領(lǐng)域或?qū)I(yè)范圍、提供產(chǎn)品種類的影響和限制（2）標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)文件要求（3）標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)了協(xié)調(diào)性：主要表現(xiàn)為ISO9001和ISO9004是一對(duì)協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)（4）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了與ISO14000相容性。（5）標(biāo)準(zhǔn)確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。47.簡(jiǎn)述系統(tǒng)評(píng)價(jià)的基本步驟。答：1.確定評(píng)價(jià)因素2.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.確定評(píng)價(jià)方法并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)48.簡(jiǎn)述系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。答：1.質(zhì)量改善程度指標(biāo)2.顧客滿意度狀況指標(biāo)3.改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響指標(biāo)4.改進(jìn)對(duì)工期的影響指標(biāo)5.改進(jìn)對(duì)安全的影響指標(biāo)49.簡(jiǎn)述強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)主要應(yīng)當(dāng)依靠哪些方面的共同作用。答：1.明確使命和責(zé)任2.通過多種形式的教育，進(jìn)行反復(fù)引導(dǎo)和啟迪，明確提高質(zhì)量的重大意義，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想3.確立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，作為增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)在動(dòng)力，激發(fā)以質(zhì)量求生存的自覺性4.依靠政府制定的有關(guān)質(zhì)量政策、法規(guī)，引導(dǎo)和激勵(lì)項(xiàng)目參與者增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)5.通過社會(huì)輿論，敦促和推動(dòng)員工增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)6.通過質(zhì)量工作使項(xiàng)目組織獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益，使項(xiàng)目參與者獲得更多利益，使質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步得到增強(qiáng)和鞏固，并轉(zhuǎn)化為重視質(zhì)量的自覺行動(dòng)"50.簡(jiǎn)述如何衡量項(xiàng)目組織領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱。答：1.是否在思想上真正重視項(xiàng)目質(zhì)量，是否真正重視項(xiàng)目質(zhì)量管理，這是衡量項(xiàng)目組織領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)弱的重要標(biāo)準(zhǔn)2.能否在人、財(cái)、物方面支持質(zhì)量工作，肯在質(zhì)量上下大力氣，親自抓質(zhì)量，主動(dòng)抓質(zhì)量3.能否堅(jiān)持“質(zhì)量第一”方針，當(dāng)進(jìn)度與質(zhì)量、費(fèi)用與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)決把質(zhì)量擺在首位，并積極實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)4.能否把質(zhì)量作為至始至終的追求目標(biāo)，具有不斷改進(jìn)和勇于探索的精神5.組織質(zhì)量管理水平的高低，職工素質(zhì)的好壞，項(xiàng)目質(zhì)量的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益水平的高低51.質(zhì)量保證的內(nèi)涵。質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證的內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面：（1）項(xiàng)目質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中的一個(gè)重要組成部分（2）項(xiàng)目質(zhì)量保證的基本目的是提供"信任"（3）項(xiàng)目質(zhì)量保證借助內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證得以實(shí)現(xiàn)（4）項(xiàng)目質(zhì)量保證需要提供充實(shí)證實(shí)52.簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用。答：1.為質(zhì)量管理提供目標(biāo)和依據(jù)；2.建立項(xiàng)目實(shí)施的最佳秩序；3.實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，提高管理效率；4.增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；5.提高項(xiàng)目質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益；6.推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步。53.簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系。答：1.標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)；2.標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的始終；3.標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)中互相推動(dòng)，共同提高；4.標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代科學(xué)管理的交匯點(diǎn)。54.簡(jiǎn)述計(jì)量工作在項(xiàng)目組織中的作用。答：1.有利于對(duì)工藝的控制；2.有利于節(jié)約資源、降低成本；3.有利于提高項(xiàng)目質(zhì)量；4.有利于提高項(xiàng)目組織自身的管理素質(zhì)，為本組織所完成的項(xiàng)目取得用戶的信任和建立共同語言奠定基礎(chǔ)。55.簡(jiǎn)述計(jì)量工作的主要環(huán)節(jié)。答：1．嚴(yán)格執(zhí)行國家和有關(guān)部門統(tǒng)一的計(jì)量單位規(guī)定，保證量值傳遞的統(tǒng)一性；2．正確合理使用計(jì)量?jī)x器和器具；3．定期對(duì)計(jì)量?jī)x器、器具進(jìn)行檢定；4．及時(shí)修理和報(bào)廢計(jì)量?jī)x器、器具；5．建立健全計(jì)量管理制度；6.改進(jìn)計(jì)量?jī)x器、器具及計(jì)量方法56.簡(jiǎn)述質(zhì)量信息的來源。答：1.從任務(wù)下達(dá)到項(xiàng)目交付的項(xiàng)目實(shí)施全過程中發(fā)生的各種質(zhì)量信息；2.來自項(xiàng)目各相關(guān)方的各種質(zhì)量信息；3.國內(nèi)外與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量、技術(shù)、方法、測(cè)試、裝備、管理的先進(jìn)成果和發(fā)展動(dòng)向方面的信息。4.國家、地方和上級(jí)主管部門有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量的方針、政策、原則、意見等。57.簡(jiǎn)述質(zhì)量信息的作用。答：1.作為決策和制定方針、目標(biāo)的依據(jù)；2.信息反饋是質(zhì)量控制的最基本手段；3.認(rèn)識(shí)和掌握與項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)律有關(guān)的原始資料；4.考核評(píng)價(jià)質(zhì)量的基礎(chǔ)資料。58.簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量信息的管理工作。答：1.建立質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)；2.實(shí)行分級(jí)管理；3．加強(qiáng)對(duì)第一手質(zhì)量信息的管理；4．建立信息管理制度。59.簡(jiǎn)述一個(gè)滿意顧客通常的做法。答：1.保持較長時(shí)間作為企業(yè)的顧客；2.購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；3.向其他人或潛在顧客傳播企業(yè)的正面信息；4.忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；5.向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議；6.由于交易習(xí)慣化而比新顧客的服務(wù)成本低。60.簡(jiǎn)述提高顧客忠誠度的因素。答：1.集中鎖定顧客范圍；2.提供特色服務(wù)；3.成為以顧客為中心的企業(yè)；4.增加與顧客的溝通；5.正確處理抱怨。61.簡(jiǎn)述提高回收率和有效問卷率的措施。答：1.在用戶中選擇能全面了解產(chǎn)品購買、使用、維修的部門和責(zé)任人；2.問卷設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，措辭準(zhǔn)確，防止歧義；3.問卷發(fā)出后要跟蹤催促；4.在問卷中承諾小禮品并在收到回答的問卷后即要發(fā)出小禮品以資鼓勵(lì)；5.對(duì)空白欄目要再次征求顧客意見。62.簡(jiǎn)述顧客關(guān)系管理目標(biāo)的設(shè)定需要考慮的因素。答：1.目標(biāo)設(shè)定需要依據(jù)愿景、策略而得，并由顧客終身價(jià)值目標(biāo)逐漸分解；2.目標(biāo)的設(shè)定需依據(jù)顧客的區(qū)分不同而有不同的目標(biāo)；3.目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)兼顧定性與定量的目標(biāo)。4.目標(biāo)的設(shè)定需可化作具體可行方案，并可衡量。63.簡(jiǎn)述建設(shè)呼叫中心的具體步驟。答：1.要明確建設(shè)目標(biāo)2.要確定業(yè)務(wù)需求及流程3.選擇所需要的設(shè)備4.建設(shè)實(shí)施5.募和培訓(xùn)人員6.運(yùn)營管理 64.簡(jiǎn)述過程方法在項(xiàng)目質(zhì)量保證中的應(yīng)用。在項(xiàng)目質(zhì)量保證中，項(xiàng)目質(zhì)量管理體系有四大模塊構(gòu)成：項(xiàng)目管理職責(zé)；資源管理；項(xiàng)目最終可交付物；測(cè)量、分析和改進(jìn)。過程方法在項(xiàng)目質(zhì)量保證中，有以下四個(gè)方面的內(nèi)容：（1）項(xiàng)目相關(guān)利益主體對(duì)于過程的要求起到了非常重要的作用（2）項(xiàng)目最終產(chǎn)出物的接受者是項(xiàng)目顧客（包括利益相關(guān)者）（3）項(xiàng)目組織內(nèi)部的四大板塊形成一個(gè)閉環(huán)過程鏈（4）"項(xiàng)目最終可交付物實(shí)現(xiàn)"在組織的質(zhì)量管理中具有重要地位四、論述題（1）論述項(xiàng)目質(zhì)量管理的原則？答：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與。4.過程方法。5.管理的系統(tǒng)方法。6.持續(xù)改進(jìn)。7.以事實(shí)為決策基礎(chǔ)。8.與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系論（2）述項(xiàng)目質(zhì)量保證的基本內(nèi)容？答：1.提出清晰明確的項(xiàng)目質(zhì)量要求2.制定切實(shí)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.制定質(zhì)量控制流程4.建立完善的質(zhì)量保證體系5.配備合格和必要的資源6.持續(xù)開展有計(jì)劃的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)7.全面控制項(xiàng)目的變更（3）論述過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的程序？答：1.識(shí)別過程2.強(qiáng)調(diào)主要過程3.簡(jiǎn)化過程4.確定過程的優(yōu)先級(jí)5.制定并執(zhí)行過程程序6.嚴(yán)格職責(zé)7.關(guān)注接口8.嚴(yán)格控制9.改進(jìn)過程（4）論述質(zhì)量管理體系的方法？答：1.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望。2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)。4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源5.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法6.應(yīng)用規(guī)定的方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。7.確定防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)并消除產(chǎn)生原因的措施。8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（5）論述項(xiàng)目質(zhì)量管理體系建立的步驟？答：1.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、完成決策2.確定項(xiàng)目質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3.策劃項(xiàng)目質(zhì)量管理體系4.確定職責(zé)和權(quán)限5.編制項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件6.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實(shí)施7.學(xué)習(xí)項(xiàng)目質(zhì)量管理體系文件8.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的運(yùn)行9.項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核10.管理評(píng)審（6）論述項(xiàng)目質(zhì)量控制的程序？答：1.選擇控制對(duì)象2.為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)3.制訂實(shí)施計(jì)劃、確定保證措施4.按計(jì)劃執(zhí)行5.跟蹤觀測(cè)、檢查6.發(fā)現(xiàn)、分析偏差7.根據(jù)偏差采取對(duì)策(7)論述項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)？項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義是項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的管理活動(dòng)，包括項(xiàng)目的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。（1）階段性和系統(tǒng)性的結(jié)合階段性：按階段劃分，階段進(jìn)度控制，階段成果測(cè)評(píng)，階段推進(jìn)。系統(tǒng)性：項(xiàng)目前后階段互相銜接，服務(wù)于共同目標(biāo)。（2）資源的累積性與不可逆性的結(jié)合累積性：伴隨生命周期階段不斷積累。不可逆性：形成結(jié)果難以挽回。（3）復(fù)雜性與一致性的結(jié)合復(fù)雜性：干系人多、風(fēng)險(xiǎn)因素多、項(xiàng)目階段多。一致性：服務(wù)于同一個(gè)宗旨-滿足顧客需求。（4）動(dòng)態(tài)性與穩(wěn)定性的結(jié)合動(dòng)態(tài)性：多個(gè)階段，因素處于變化之中。（8）論述預(yù)防成本主要包括費(fèi)用？答：1.質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用2.新技術(shù)、新工藝開發(fā)費(fèi)用3.工序能力控制及研究費(fèi)用4.質(zhì)量審核費(fèi)用5.質(zhì)量信息費(fèi)用6.質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)用7.質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)用8.征求用戶意見回訪費(fèi)用（9）論述質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理？答：1.質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性可從利益和成本兩個(gè)方面考慮2.從利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠度3.對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)方而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和維修費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。4.從成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、維修費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用5.對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)方而言，必須考慮識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)項(xiàng)目責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等經(jīng)濟(jì)性問題。（10）論述質(zhì)量成本管理的特點(diǎn)和功能？答：1.質(zhì)量成本隨著質(zhì)量水平的變化而變化，可以從分析其變化的趨勢(shì)中尋求最佳質(zhì)量成本2.它不僅限于已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而且要分析或預(yù)測(cè)可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以便進(jìn)行決策3.它不可能像生產(chǎn)、銷售成本那樣可以準(zhǔn)確計(jì)算，但可以通過對(duì)質(zhì)量成本的分析，結(jié)合項(xiàng)目具體情況，找出最適宜的成本管理點(diǎn)，進(jìn)行質(zhì)量成本管理和控制4.它可以促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的提高，不斷降低質(zhì)量成本5.促進(jìn)項(xiàng)目組織領(lǐng)導(dǎo)重視項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量管理，提高企業(yè)質(zhì)量職能的有效性6.是降低項(xiàng)目總成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑7.確定質(zhì)量成本的最佳水平，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益8.有利于經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的有效實(shí)施（11）論述項(xiàng)目質(zhì)量成本管理工作的實(shí)施程序？答：1.培訓(xùn)教育2.建立質(zhì)量成本管理體系，明確職責(zé)，為實(shí)施質(zhì)量成本管理提供組織保證3.根據(jù)項(xiàng)目狀況及項(xiàng)目相關(guān)方的情況制訂質(zhì)量成本管理辦法，使項(xiàng)目質(zhì)量成本管理有章可循，管理辦法嚴(yán)明質(zhì)量責(zé)任。4.根據(jù)質(zhì)量成本目標(biāo)制訂質(zhì)量成本計(jì)劃5.定期對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量成本的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算和分析6.定期對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量成本進(jìn)行考核7.根據(jù)質(zhì)量成本分析編寫質(zhì)量成本報(bào)告，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)8.根據(jù)質(zhì)量成本報(bào)告，結(jié)合具體情況，確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和相應(yīng)的改進(jìn)措施，并組織落實(shí)。（12）介紹項(xiàng)目質(zhì)量屋的內(nèi)容，并畫出項(xiàng)目質(zhì)量物的示意圖。項(xiàng)目質(zhì)量屋：量化分析顧客需求與項(xiàng)目設(shè)計(jì)的關(guān)系度，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析處理、找出對(duì)于顧客需求具有最大貢獻(xiàn)率的關(guān)鍵設(shè)計(jì)或質(zhì)量特征。項(xiàng)目質(zhì)量屋包括以下幾個(gè)部分：①左墻-顧客需求及重要度。顧客需求具有多樣性、模糊性、矛盾性。需要進(jìn)行系統(tǒng)的、分層次、有前瞻性的整理。②天花板-設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量特征。針對(duì)顧客需求，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量特征展開。必要時(shí)將產(chǎn)品特征劃分層次，按隸屬關(guān)系填入天花板。③房間-關(guān)系矩陣。設(shè)計(jì)顧客要求和質(zhì)量特征的指標(biāo)重要程度。④地