餐廳經(jīng)理手冊20160205

餐廳經(jīng)理手冊目錄餐廳組織構架餐廳經(jīng)理簡介餐廳經(jīng)理職責餐廳經(jīng)理崗位標準餐廳經(jīng)理工作權限餐廳經(jīng)理工作責任餐廳經(jīng)理工作內容餐廳經(jīng)理日工作流程餐廳經(jīng)理選拔晉升與考核餐廳經(jīng)理能力與素質要求餐廳組織構架餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理實習餐廳經(jīng)理實習餐廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)經(jīng)理前廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)經(jīng)理前廳經(jīng)理產(chǎn)區(qū)主管收銀前廳主管產(chǎn)區(qū)主管收銀前廳主管服務員服務員產(chǎn)區(qū)員工產(chǎn)區(qū)員工餐廳經(jīng)理簡介餐廳經(jīng)理的主要職責店長的工作職責包括：實現(xiàn)利潤的最大化、提供優(yōu)質的產(chǎn)品和良好的服務、餐廳的財產(chǎn)保全與培訓員工，其主要工作職責包括：1、執(zhí)行公司的各項政策與指標：負責各項規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定餐廳的銷售目標、計劃和制度；完成公司下達的各項經(jīng)營指標，如營業(yè)目標、毛利、費用及利潤目標等。2、負責餐廳的日常經(jīng)營管理工作：衛(wèi)生清潔的實施、操作臺的布置整理、宣傳畫的張貼、優(yōu)惠卷的發(fā)送、掌握顧客銷售的動態(tài)，新產(chǎn)品上市的培訓與推介活動等。3、店員的管理：根據(jù)餐廳的規(guī)模確定餐廳人員崗位設置、人員構成；合理安排店員工作、績效的考核、店員的提升和調動建議；店員的崗中培訓輔導、激勵及獎懲等工作的推進。4、財物管理：負責監(jiān)督和審核餐廳收銀工作，做好各項報表的管理；負責帳目及各項費用支出的管理。5、產(chǎn)品管理：管理產(chǎn)品的質量控制、物料的合理訂貨、進貨及物料陳列合理擺放；負責監(jiān)督與改善餐廳各項產(chǎn)品的損耗管理。6、信息管理：包括商圈、競爭對手、顧客、產(chǎn)品等情報的搜集、整理，以及相關信息的書面匯報。7、顧客關系管理：建立本店與顧客的良好關系，滿足顧客的需求。8、異常情況處理：維護餐廳清潔衛(wèi)生與安全，維護店內的機器設備、設施等；消防設施的檢查，區(qū)域衛(wèi)生的落實；顧客投訴與異議的處理，以及停電、停水等各種意外事件的處理。餐廳經(jīng)理崗位標準1、認同公司理念及企業(yè)文化，愿意服務于公司，服務于顧客，服務于員工；2、積極、自信、活潑、健康，在工作中有不斷成長的愿望；3、有較強的組織協(xié)調能力，獨立完成餐廳的運營管理工作；4、有較強的忠誠度，較強的執(zhí)行力，完成本職工作和完成公司交辦的其它工作；5、工作積極主動，以身作則，言傳身教，成為店員的榜樣；6、有良好的團隊合作精神和人際溝通能力，有責任心，關愛，包容他人；7、具有相應的工作經(jīng)驗，熟悉餐廳運營流程和顧客服務流程、財務流程，具有相應的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的服務技能；8、通過三個月的試用期考核。餐廳經(jīng)理工作權限1、對餐廳管理的執(zhí)行權；2、對店員安排、管理、考核權；3、對優(yōu)化餐廳運行管理工作的合理化建議權。餐廳經(jīng)理工作責任1、對餐廳銷售指標的完成情況負責；2、對店員工作態(tài)度、服務質量和顧客的投訴負責；3、對餐廳銷售款項的準確性、真實性和上繳的及時性負責；4、對餐廳的設備保管、保養(yǎng)情況負責；5、對餐廳的運營及技能操作的保密情況負責；6、對店員服務技能水平的提高負責。餐廳經(jīng)理工作內容1、負責餐廳預算的制定和銷售任務的完成；2、負責餐廳庫存在合理范圍內，滿足銷售和高效運轉的要求；3、提升餐廳來客數(shù)及點單次數(shù)；4、負責制定本店的工作計劃并落實；5、為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品及熱情周到的服務，與顧客保持良好的溝通，妥善處理顧客投訴；6、合理安排餐廳訂、收、退貨工作；7、負責產(chǎn)品銷售過程中的質量控制；8、負責餐廳庫存管理，包括設備合理擺放，整體空間利用；9、負責餐廳日常收銀管理工作，杜絕違規(guī)操作及舞弊現(xiàn)象，同時做好每日收銀報表的管理及上報工作；10、培訓、指導員工做好顧客服務及銷售工作，確保員工儀容儀表、服務技巧符合公司要求，保持與員工的良好溝通；11、負責合理安排餐廳所有人員班次，確保餐廳工作正常；12、負責餐廳人員考勤管理，定期匯總考勤信息報到市場部；13、負責餐廳的現(xiàn)金管理，營業(yè)款收存，零找金的預留準備工作；14、負責餐廳所有固定資產(chǎn)，設備設施的安全正常使用，督促日常維修管理；15、負責營造清潔、舒適的店面環(huán)境；16、負責按公司計劃、組織餐廳進行盤點，執(zhí)行公司產(chǎn)品盤點規(guī)定并上報，確保盤點準確性；17、根據(jù)公司各項流程及規(guī)定，做好相關單據(jù)的日常管理工作，如：記錄、傳遞歸檔等；18、做好店內產(chǎn)品防損防盜工作，迅速處理店內突發(fā)事件（火警、停電、偷盜等），維護店內秩序，并及時向上級匯報。餐廳經(jīng)理日工作流程餐廳經(jīng)理日常工作指引日工作重點周工作重點月工作重點時間主要工作內容周日期主要工作內容月日期主要工作內容8:30—9:00檢查昨天畢餐收尾情況,關注員工早餐質量。月初周盤點：做好周報表分析。次日發(fā)送盤點表到公司，周報表發(fā)送區(qū)總3日1、核對好HR員工考勤2、上報培訓計劃到培訓經(jīng)理3、召開員工大會，總結工作中問題點，信息傳遞，上月各項指標達標情況。本月重點指標完成落實。9:00—9:301、召開例會掌握各崗位出勤狀況，總結昨日工作，強調今日工作重點。2、關注員工狀態(tài)，儀容儀表3、驗收供貨商菜品，了解食材估清情況。周例會：1.總結工作不足之處，2.周損益分析及改善行動計劃，3.關注庫存定額量，4.顧客意見差評及團餐意見匯總及解決方案5.人員，產(chǎn)品，重點問題點解決。公司公告信息，大區(qū)重點工作落實9:30—10::301、簽票、核查出入庫、退單、折扣，套餐后臺關注。2、oa公告通告，流水表查看（人均，日均）。10:30—11:001、掌握訂餐情況，檢查備餐、衛(wèi)生情況。2、全員立崗，在門口迎接顧客。3、VIP顧客訂餐安排好相應服務人員。5日管理層經(jīng)營分析討論，分析上月數(shù)據(jù)，制單當月各項目標。責任到人。11:00—13:301、做好餐中接待，隨時關注出品、服務及顧客滿意度.2、餐中巡查、協(xié)調各部門工作，關注VIP顧客及團餐顧客3、關注銀臺結賬（賬單核查，現(xiàn)金、代金券），詢問顧客意見。9、24日每月公司提貨。根據(jù)庫存時間需求做好要貨上報13:30—14:001、關注員工餐質量。2、檢查閉餐情況。3、安排值班人員工作（顧客、收尾、訂餐電話）13日核對五崗工資考勤14:00—16:30午休17日1、標桿管理差異分析，上傳區(qū)總16:30—16:451、召開例會：掌握各崗位出勤情況，總結午餐工作不足，強調晚餐工作重點。2、關注員工狀態(tài)，儀容儀表。周二周培訓：按照月度培訓計劃上報安排培訓，并發(fā)送照片到微信群。做好培訓記錄.20日1、員工提成發(fā)送到公司。2、公司例行質量體系檢查3.上報下月經(jīng)營預算，4.召開員工宿舍會議。16:45—17:301、掌握訂餐情況，檢查備餐、衛(wèi)生情況。2、VIP顧客訂餐安排好相應服務人員。3、全員立崗，在門口迎接顧客。25日1、上報微信掃描到營銷部2、上報固定資產(chǎn)盤點到到財務3、財務數(shù)據(jù)核查，掛賬，白條，套餐對賬。出入庫核查。各項外圍事項核查。17:30—20:301、做好餐中接待，隨時關注出品、服務及顧客滿意度.2、餐中巡查、協(xié)調各部門工作，關注VIP顧客及團餐顧客3、關注銀臺結賬（賬單核查，現(xiàn)金、代金券），詢問顧客意見。26日上報次月班表，拜訪表，質量體系到區(qū)總30日月底盤點，做好盤點數(shù)據(jù)填寫，三崗位簽字確認，次日上報區(qū)總，并帶有原始盤點表一起上交20:30—21:00做好提貨核查，并發(fā)送NC申請單其他工作1.區(qū)域經(jīng)理自行安排店長一次培訓2.大區(qū)每月召開經(jīng)營分析會議3.報送月度損益表及盈虧分析4.公司營銷活動反饋。21:00—21:301、關注員工餐質量。2、安排值班人員工作，強調畢餐收尾工作。3、核準優(yōu)惠券發(fā)放與回收臺賬核實，關注收銀系統(tǒng)日結信息。餐廳經(jīng)理的選拔、晉升與考核（一）選拔餐廳經(jīng)理一般從公司現(xiàn)有餐廳優(yōu)秀店員中選拔，采用自我推薦、公司主管部門考核的方式選拔。1、自我推薦公司餐廳的經(jīng)理及以上可由本人提出竟聘餐廳經(jīng)理的自薦書，在員工大會上自我推薦。內容包括：①自我介紹（姓名、性別、學歷、家鄉(xiāng)、來店工作時間）；②表餐廳數(shù)據(jù)分析；③我當餐廳經(jīng)理的優(yōu)勢。3、公司主管部門考核經(jīng)過自我推薦，公司主管部門將采取平時考核加書面問卷方式，最終確定人選。（二）晉升餐廳經(jīng)理可晉升為區(qū)域經(jīng)理、運營主管等公司職位餐廳經(jīng)理的考核1、獎勵餐廳經(jīng)理出色完成本職工作，本店經(jīng)營業(yè)績突出，應受到公司的嘉獎及提拔晉升，公司將給予充分的個人成長發(fā)展空間。2、懲處餐廳經(jīng)理不能完成本職工作或觸犯公司員工管理相關規(guī)章制度，造成不良影響者，將受到降薪、降職、勸退等懲處餐廳經(jīng)理能力與素質餐廳經(jīng)理首先應當是一個熱愛生活，極富生活情趣的人，餐飲行業(yè)的工作基本都是與人打交道的工作，不管是對顧客還是對店員，人際關系處理的好，可以大大提高經(jīng)營效益。只有具備了良好的心態(tài)、積極的態(tài)度和豐富的生活閱歷，才有可能從根本上了解顧客以及店員的心理，從而建立良好的關系。1、身體素質要求從業(yè)人員尤其是店長要經(jīng)受起長期滿負荷的緊張工作。2、性格要求①積極主動：做任何事情都要積極主動的去面對，積極解決問題。②忍耐力強：作為一個餐廳的管理者，隨時都會遇到各種問題，所以餐廳經(jīng)理必須有足夠的忍耐力去帶動整個團隊來面對新的事物和問題發(fā)生。③樂觀開朗：餐廳經(jīng)理情緒的好壞直接會影響店員心情，甚至有的店員會去想餐廳經(jīng)理有情緒的原因，同時也會影響日常的正常工作，所以餐廳經(jīng)理良好的情緒會使整個餐廳的氣氛煥然一新。④包容力強：每個店員都會有犯錯誤的時候，有的時候會因為一點點的小事情與餐廳經(jīng)理或同事之間發(fā)生爭執(zhí)，餐廳經(jīng)理要包容店員的過錯，要能做到真心關懷和激勵店員，同時還必須做到不拿公司的規(guī)章制度送人情。3、工作能力①指導培訓能力：能夠輔導和傳授行之有效的方法、優(yōu)秀的服務技能、產(chǎn)品知識等，同時擁有提高業(yè)績的指導能力，幫助店員改正錯誤并培養(yǎng)他們迅速成長。②組織領導能力：有效合理的組織和分配店員的工作，調動店員的積極性。③經(jīng)營管理能力：不斷找出餐廳發(fā)生問題的原因，加強對餐廳運營管理，有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間提高工作效率。④專業(yè)知識和技能：熟練的掌握產(chǎn)品知識、操作技能和服務技能。⑤自我學習提升的能力：不斷學習和更新專業(yè)知識，不斷充實、成長、完善自己。⑥作為榜樣和承擔責任的能力：有凝聚力和向心力，在店員中起到上行下效的作用，一店之長是整個團隊的領導，遇事要不推委，要勇于承擔。⑦溝通協(xié)調能力：妥善處理與外界和店員的溝通協(xié)調能力，以此提高餐廳效益。4、工作態(tài)度方面①做店員的好榜樣；以身作則，用行動樹立在店員中的影響力。②贏得店員的尊敬與信賴；設身處地的為店員著想，真心關懷店員的工作和生活。③善于與店員溝通交流；留意店員的工作情緒，發(fā)號施令時注意細節(jié)和技巧。④改善工作方法；在工作中不斷學習新知識、新方法，使工作更專業(yè)。⑤經(jīng)常自我反??；日常工作事物繁多，身為店長應該時刻反省自己，發(fā)現(xiàn)