服務(wù)器維保方案-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保方案

人工智能服務(wù)器維保方案為本次倉(cāng)前校區(qū)道路道閘系統(tǒng)人工智能服務(wù)器提供標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)支持，免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)免費(fèi)的版本升級(jí)服務(wù)包括：應(yīng)用程序故障修復(fù)相關(guān)的補(bǔ)丁的獲取、安裝及測(cè)試驗(yàn)證服務(wù)；對(duì)于功能性的補(bǔ)丁及升級(jí)，相關(guān)的安裝、實(shí)施費(fèi)用免費(fèi)。主要服務(wù)如下：免費(fèi)的軟硬件升級(jí)；平臺(tái)接口變更的軟件修改及功能完善；需求變更的處理；服務(wù)器技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)在運(yùn)維期內(nèi)提供免費(fèi)的系統(tǒng)軟件應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)器故障維護(hù)服務(wù)故障相應(yīng)要求：故障相應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的響應(yīng)要求時(shí)間來(lái)配合甲方完成不同級(jí)別的系統(tǒng)修復(fù)，具體如下：故障類(lèi)型支持方式響應(yīng)要求修復(fù)時(shí)間系統(tǒng)癱瘓立刻專(zhuān)人應(yīng)答及處理1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并保持遠(yuǎn)程技術(shù)支持到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，4小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。系統(tǒng)故障、部分節(jié)點(diǎn)不正常立刻專(zhuān)人應(yīng)答及處理1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并保持遠(yuǎn)程技術(shù)支持到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，2小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)全部恢復(fù)正常系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常立刻專(zhuān)人應(yīng)答及處理1小時(shí)內(nèi)做出修復(fù)方案2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障響應(yīng)流程系統(tǒng)支持我公司將向用戶(hù)提供用戶(hù)目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的維護(hù)及支持服務(wù)，確保用戶(hù)保障生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定健康運(yùn)行。并對(duì)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行充分交流，提高用戶(hù)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平。確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，并積極配合后續(xù)的開(kāi)發(fā)及集成工作。備件更換服務(wù)我公司提供7*24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的備件需求，須在客戶(hù)方指定范圍設(shè)立備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備本項(xiàng)目專(zhuān)用的備品備件，當(dāng)用戶(hù)有備件需求時(shí)，我公司要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)把符合要求的備件送達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并由我公司工程師進(jìn)行備件更換。我公司須保證備件庫(kù)備件充足。我公司應(yīng)具有完善的備件配送體系，保障備件送達(dá)的及時(shí)性。（1）配備專(zhuān)門(mén)的備品備件運(yùn)作隊(duì)伍，7*24小時(shí)的響應(yīng)甲方的備件需求；（2）在杭州本地設(shè)立備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備本項(xiàng)目專(zhuān)用的備品備件；（3）定期對(duì)本地備品備件進(jìn)行梳理和檢測(cè)，并與甲方維保相關(guān)接口負(fù)責(zé)人溝通，確定增加新的備件型號(hào)并擴(kuò)大備件數(shù)量；（4）定期對(duì)杭州本地備件進(jìn)行補(bǔ)充。故障處理服務(wù)對(duì)日常發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障按照各單位檢修流程進(jìn)行設(shè)備維修，如遇到一些疑難故障，及時(shí)進(jìn)行故障升級(jí)，申請(qǐng)安排資深工程師和技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行協(xié)助。對(duì)發(fā)生的故障，提供詳細(xì)的故障分析報(bào)告。故障級(jí)別及響應(yīng)時(shí)間：序號(hào)級(jí)別名稱(chēng)故障定義備注1第一級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中，因設(shè)備的基本功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或全面退化，導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓或業(yè)務(wù)服務(wù)中斷的故障；其他造成業(yè)務(wù)中斷或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。P12第二級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能?chē)?yán)重下降或關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能退化的故障。P23第三級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能中等程度下降或部分業(yè)務(wù)功能退化的故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。P34第四級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的輕微影響系統(tǒng)功能和性能，但業(yè)務(wù)不受影響或影響輕微的故障。P4設(shè)備及信息系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，我公司應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，組織技術(shù)人員進(jìn)入故障修復(fù)流程，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。特殊情況下，由客戶(hù)方根據(jù)故障情況、影響范圍和所處社會(huì)環(huán)境等因素確定故障級(jí)別，我公司不得私自降低故障級(jí)別和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。代碼/軟件升級(jí)服務(wù)及時(shí)獲取原廠發(fā)布的最新系統(tǒng)軟件/硬件微碼升級(jí)版本信息，結(jié)合硬件微碼現(xiàn)狀，提出系統(tǒng)軟件/硬件微碼升級(jí)的技術(shù)分析、評(píng)估報(bào)告。并按要求進(jìn)行硬件微碼的升級(jí)操作。設(shè)備巡檢服務(wù)根據(jù)設(shè)備巡檢清單，提供巡檢方案，按客戶(hù)方要求執(zhí)行巡檢計(jì)劃，至少每季度提交一次巡檢報(bào)告。高級(jí)服務(wù)對(duì)二線運(yùn)維無(wú)法解決的問(wèn)題提供三線技術(shù)支持，包括并不限于軟硬件技術(shù)咨詢(xún)、微碼版本升級(jí)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)等。配置變更服務(wù)我公司協(xié)助客戶(hù)方完成系統(tǒng)配置調(diào)整等配置變更服務(wù)。保障服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶(hù)方重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、重大系統(tǒng)割接、重大系統(tǒng)升級(jí)、優(yōu)化調(diào)整、機(jī)房搬遷、突發(fā)事件保障等）時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，并提供完整的支持方案。定期巡檢巡檢計(jì)劃及流程在維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我公司將安排工程技術(shù)人員提供：每周定期巡檢服務(wù)，可根據(jù)用戶(hù)需要調(diào)整時(shí)間。定期巡檢將由技術(shù)團(tuán)隊(duì)直接到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作，主要工作內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)參數(shù)的備份、數(shù)據(jù)庫(kù)等主要功能模塊的日常數(shù)據(jù)優(yōu)化，主/備功能檢查、系統(tǒng)工作環(huán)境、外圍集成設(shè)備的連接情況檢測(cè)等。以下為定期巡檢的流程。特殊巡檢特殊時(shí)段包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)等期間。在特殊時(shí)段期間或之前，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)，按照客戶(hù)方統(tǒng)一安排進(jìn)行設(shè)備巡檢并提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。設(shè)備優(yōu)化服務(wù)對(duì)設(shè)備系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議、優(yōu)化方案，并協(xié)助客戶(hù)方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，以降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)機(jī)組維保方案?jìng)浼鼡Q服務(wù)我公司提供7*24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的備件需求，在客戶(hù)方指定范圍設(shè)立備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備本項(xiàng)目專(zhuān)用的備品備件，當(dāng)用戶(hù)有備件需求時(shí)，我公司要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)把符合要求的備件送達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并由我公司工程師進(jìn)行備件更換。我公司須保證備件庫(kù)備件充足。我公司應(yīng)具有完善的備件配送體系，保障備件送達(dá)的及時(shí)性。（1）配備專(zhuān)門(mén)的備品備件運(yùn)作隊(duì)伍，7*24小時(shí)的響應(yīng)客戶(hù)方的備件需求；（2）在杭州本地設(shè)立備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備本項(xiàng)目專(zhuān)用的備品備件；（3）定期對(duì)本地備品備件進(jìn)行梳理和檢測(cè)，并與客戶(hù)方維保相關(guān)接口負(fù)責(zé)人溝通，確定增加新的備件型號(hào)并擴(kuò)大備件數(shù)量；（4）定期對(duì)杭州本地備件進(jìn)行補(bǔ)充。故障處理服務(wù)對(duì)日常發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障按照各單位檢修流程進(jìn)行設(shè)備維修，如遇到一些疑難故障，及時(shí)進(jìn)行故障升級(jí)，申請(qǐng)安排資深工程師和技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行協(xié)助。對(duì)發(fā)生的故障，提供詳細(xì)的故障分析報(bào)告。故障級(jí)別及響應(yīng)時(shí)間：序號(hào)級(jí)別名稱(chēng)故障定義備注1第一級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中，因設(shè)備的基本功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或全面退化，導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓或業(yè)務(wù)服務(wù)中斷的故障；其他造成業(yè)務(wù)中斷或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。P12第二級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能?chē)?yán)重下降或關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能退化的故障。P23第三級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能中等程度下降或部分業(yè)務(wù)功能退化的故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。P34第四級(jí)指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的輕微影響系統(tǒng)功能和性能，但業(yè)務(wù)不受影響或影響輕微的故障。P4設(shè)備及信息系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，我公司應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，組織技術(shù)人員進(jìn)入故障修復(fù)流程，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。特殊情況下，由客戶(hù)方根據(jù)故障情況、影響范圍和所處社會(huì)環(huán)境等因素確定故障級(jí)別，我公司不得私自降低故障級(jí)別和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。代碼/軟件升級(jí)服務(wù)及時(shí)獲取原廠發(fā)布的最新系統(tǒng)軟件/硬件微碼升級(jí)版本信息，結(jié)合硬件微碼現(xiàn)狀，提出系統(tǒng)軟件/硬件微碼升級(jí)的技術(shù)分析、評(píng)估報(bào)告。并按要求進(jìn)行硬件微碼的升級(jí)操作。設(shè)備巡檢服務(wù)根據(jù)設(shè)備巡檢清單，提供巡檢方案，按客戶(hù)方要求執(zhí)行巡檢計(jì)劃，至少每季度提交一次巡檢報(bào)告。高級(jí)服務(wù)對(duì)二線運(yùn)維無(wú)法解決的問(wèn)題提供三線技術(shù)支持，包括并不限于軟硬件技術(shù)咨詢(xún)、微碼版本升級(jí)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)等。配置變更服務(wù)我公司應(yīng)協(xié)助客戶(hù)方完成如VLAN調(diào)整等配置變更服務(wù)。駐場(chǎng)服務(wù)派遣專(zhuān)業(yè)工程師在客戶(hù)方現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)，經(jīng)授權(quán)監(jiān)控存儲(chǔ)硬件設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，查看設(shè)備日志信息，向客戶(hù)方提供風(fēng)險(xiǎn)隱患報(bào)告，并協(xié)助客戶(hù)方消除隱患。保障服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生重大事件或遇到客戶(hù)方重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、重大系統(tǒng)割接、重大系統(tǒng)升級(jí)、優(yōu)化調(diào)整、機(jī)房搬遷、突發(fā)事件保障等）時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，并提供完整的支持方案。特殊巡檢特殊時(shí)段包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)等期間。在特殊時(shí)段期間或之前，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)，按照客戶(hù)方統(tǒng)一安排進(jìn)行設(shè)備巡檢并提供現(xiàn)場(chǎng)支持