人力資源和社會保障一體化公共服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)管理規(guī)范

1人力資源和社會保障一體化公共服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了人力資源和社會保障（以下簡稱人社）一體化公共服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)管理的總體要求、服務(wù)事項、崗位設(shè)置、經(jīng)辦流程、信息系統(tǒng)、場地設(shè)備、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險防控等服務(wù)范疇和要求。本文件適用于全省各級人力資源和社會保障部門及其公共服務(wù)機構(gòu)開展全省人社一體化公共服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)用工作的全過程，依法指定、授權(quán)、委托開展人力資源和社會保障服務(wù)的第三方服務(wù)機構(gòu)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27769社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求GB/T34276社會保險咨詢服務(wù)規(guī)范GB/T34414社會保險經(jīng)辦績效評價LD/T01社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)指南LD/T02社會保險經(jīng)辦人員基本行為規(guī)范LD/T02-2021社會保險服務(wù)綜合柜員制實施指南GB/T33527--2017公共就業(yè)服務(wù)總則GB/T33528-2017公共就業(yè)服務(wù)術(shù)語GB/T33553-2017公共就業(yè)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求GB/T31599-2015社會保險業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1柜員Counterofficer人力資源和社會保障政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)為服務(wù)對象提供窗口服務(wù)的經(jīng)辦人員。3.2授權(quán)Authorization審核并賦予執(zhí)行權(quán)力的活動。23.3一體化公共服務(wù)平臺IntegratedPublicServicePlatform全省各級人力資源和社會保障部門及其公共服務(wù)機構(gòu)依法履職所使用的全省統(tǒng)一的、省級集中的、全業(yè)務(wù)功能的政務(wù)服務(wù)管理信息系統(tǒng)。3.4即時業(yè)務(wù)Realtimebusiness即時業(yè)務(wù)指沒有附件材料、系統(tǒng)能夠?qū)徍说臉I(yè)務(wù)。3.5限時業(yè)務(wù)Limitedtimebusiness限時業(yè)務(wù)指提供附件材料、需要人工審核的業(yè)務(wù)。3.6人社綜合柜員制Integratedtellersystemofsocialinsuranceservice指“線下一窗辦、線上一網(wǎng)辦”的人社政務(wù)服務(wù)模式。“線下一窗辦”是指嚴(yán)格內(nèi)控管理和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化前提下，實行前臺綜合受理，即時業(yè)務(wù)前臺辦理、現(xiàn)場反饋；限時業(yè)務(wù)后臺分類辦理、專窗統(tǒng)一反饋的窗口服務(wù)模式。“線上一網(wǎng)辦”是指基于互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)系統(tǒng)，實行即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)審核并反饋；限時業(yè)務(wù)系統(tǒng)審核受理、后臺線上辦理并反饋的全流程網(wǎng)上辦理模式。4總體要求4.1基本原則4.1.1統(tǒng)一規(guī)范根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件提供人社政務(wù)服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)渠道、服務(wù)事項、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2服務(wù)便民人社政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“馬上辦”“打包辦”“全省辦”“就近辦”“自助辦”“主動辦”，進(jìn)一步減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用，持續(xù)滿足服務(wù)對象需求。4.1.3創(chuàng)新引領(lǐng)推進(jìn)跨部門、跨地區(qū)、跨層級的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，強化互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在人社政務(wù)服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用。4.1.4風(fēng)險可控強化崗位規(guī)范和人員行風(fēng)管理，建立健全政策、業(yè)務(wù)、信息、監(jiān)督四位一體的風(fēng)險防控體系，實現(xiàn)事前識別預(yù)防、事中監(jiān)控處置、事后審計整改的全程風(fēng)險防控機制。4.2實施要素實施人社一體化公共服務(wù)包括但不限于以下方面：3——服務(wù)事項管理；——崗位職能設(shè)置；——經(jīng)辦流程規(guī)范；——信息系統(tǒng)完善；——場地設(shè)備配置；——人員隊伍建設(shè)；——服務(wù)質(zhì)量控制；——風(fēng)險防控體系。5服務(wù)事項5.1事項設(shè)定5.1.1應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件設(shè)立全省統(tǒng)一人社政務(wù)服務(wù)事項或事項組合，按要求納入人社部、省政務(wù)服務(wù)事項管理范疇。5.1.2應(yīng)將服務(wù)對象相同、發(fā)生事由相同、申辦時點相同的多個人社政務(wù)服務(wù)事項或跨部門服務(wù)事項整合為企業(yè)群眾眼中的“一件事”，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)事項一次辦理（即“打包辦”方便服務(wù)對象辦事。5.2事項目錄5.2.1應(yīng)編制發(fā)布全省統(tǒng)一人社政務(wù)服務(wù)事項目錄并適時調(diào)整，事項目錄包括但不限于下列內(nèi)容：a)事項編碼；b)事項名稱；c)事項類型；d)設(shè)定依據(jù)；e)行使層級；f)主項編碼；g)主項名稱；h)所屬板塊。5.2.2人社政務(wù)服務(wù)事項包括行政許可、行政備案、行政確認(rèn)、行政獎勵、行政檢查、行政處罰、其他行政權(quán)力、公共服務(wù)等8種事項類型；分為就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、人才人事、勞動關(guān)系、公共服務(wù)等5個業(yè)務(wù)板塊。5.3辦事指南5.3.1應(yīng)編制發(fā)布全省統(tǒng)一人社政務(wù)服務(wù)事項辦事指南并適時調(diào)整，辦事指南包括但不限于下列內(nèi)容：a)事項名稱；b)事項名稱；c)事項簡述；d)受理條件；f)服務(wù)渠道；g)辦結(jié)時限；h)結(jié)果送達(dá)；i)收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；4j)辦公時間；k)辦事機構(gòu)及地點；l)咨詢查詢途徑；m)投訴舉報渠道。5.3.2應(yīng)向服務(wù)對象提供電子和紙質(zhì)兩種介質(zhì)人社政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，同時提供線上線下人工咨詢服務(wù)。5.4服務(wù)對象根據(jù)事項申請人不同，人社政務(wù)服務(wù)事項分為單位辦事、個人辦事、單位或個人辦事。單位窗口辦事時，提供單位授權(quán)申辦人社會保障卡（含電子社保卡）或居民身份證；單位網(wǎng)上辦事時憑單位電子簽章授權(quán)。個人窗口辦事時，憑本人社會保障卡（含電子社保卡）或居民身份證申請，委托他人代辦的還應(yīng)提供代辦人證件；個人網(wǎng)上辦事時，憑本人電子社?？ㄇ宜⒛槍嵢苏J(rèn)證注冊后辦理。5.5申請材料5.5.1申請材料包括申辦人社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蛏矸葑C件、業(yè)務(wù)申請單、附件材料三類；其中附件材料是指與業(yè)務(wù)申請單內(nèi)容相符的證明材料和憑證。5.5.2按照“應(yīng)減盡減”原則，全面推行證明事項告知承諾制，企業(yè)群眾辦理相關(guān)事項只需作出相應(yīng)承諾即可辦理。5.5.3人社政務(wù)服務(wù)實行全省統(tǒng)一業(yè)務(wù)表單，包括服務(wù)對象簽章填報的業(yè)務(wù)申請單，人社部門簽章反饋的業(yè)務(wù)結(jié)果單、業(yè)務(wù)受理回執(zhí)（材料收訖回執(zhí)）、不予受理告知單、材料收訖補正告知單。所有業(yè)務(wù)表單均通過信息系統(tǒng)生成。5.6辦結(jié)時限5.6.1根據(jù)辦結(jié)時限不同，人社政務(wù)服務(wù)事項分為即時業(yè)務(wù)和限時業(yè)務(wù)。5.6.2全面推行人社政務(wù)服務(wù)“提速辦”，不斷提升人社政務(wù)服務(wù)事項中即時業(yè)務(wù)事項占比。規(guī)范壓減限時業(yè)務(wù)的承諾辦結(jié)時限，全省人社政務(wù)服務(wù)限時業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)范為1、3、5、10、15個工作日內(nèi)完成（有特別程序和定期支付類事項除外）。6崗位設(shè)置6.1基本要求6.1.1應(yīng)按統(tǒng)一前臺體系和分類后臺體系設(shè)置崗位。6.1.2前臺應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的辦事大廳，應(yīng)包括但不限于以下崗位：——咨詢引導(dǎo)崗；——綜合柜員崗；——查詢柜員崗；——專窗柜員崗；——在線客服崗；——前臺主管崗。6.1.3各業(yè)務(wù)部門按照現(xiàn)有職責(zé)設(shè)置后臺崗位，應(yīng)包括但不限于以下崗位：——后臺柜員崗；——后臺主管崗；5——外協(xié)柜員崗；——外協(xié)主管崗；——內(nèi)務(wù)柜員崗；——內(nèi)務(wù)主管崗。6.1.4應(yīng)建立受理、辦理、記賬、反饋業(yè)務(wù)事前授權(quán)和結(jié)果審批制度，宜設(shè)置相關(guān)管理崗位。6.1.5應(yīng)根據(jù)本地年度業(yè)務(wù)數(shù)量（非查詢類）與年人均經(jīng)辦筆數(shù)（經(jīng)驗數(shù)值40筆*22天*12月）的比值合理設(shè)定人社政務(wù)大廳窗口數(shù)量；其中部分窗口作為彈性窗口根據(jù)大廳排隊情況動態(tài)增減。6.16各種前臺柜員崗、各種后臺柜員崗可合并設(shè)置，但主管崗位和柜員崗位不得合并。6.2咨詢引導(dǎo)崗負(fù)責(zé)政策咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；大廳引導(dǎo)服務(wù)和排隊叫號管理；服務(wù)對象問題登記；大廳秩序維護(hù)和應(yīng)急情況處置；自助服務(wù)區(qū)操作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)授權(quán)。提供咨詢服務(wù)時應(yīng)符合GB/T34276、GB/T31599-2015的相關(guān)要求。6.3綜合柜員崗負(fù)責(zé)前臺綜合窗口業(yè)務(wù)受理；窗口業(yè)務(wù)中即時業(yè)務(wù)的辦理與反饋；經(jīng)手業(yè)務(wù)材料的收集、歸檔、立卷（含電子檔案）；按要求做好本崗位風(fēng)險防控工作。6.4查詢柜員崗負(fù)責(zé)限時業(yè)務(wù)結(jié)果反饋和綜合出件（郵寄服務(wù)對象信息查詢和業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢服務(wù)；按規(guī)定開具人社部門相關(guān)證明并提供社保個人權(quán)益單等打印服務(wù)。按要求做好本崗位風(fēng)險防控工作。6.5專窗柜員崗針對復(fù)雜業(yè)務(wù)（如檔案信息認(rèn)定、工傷費用報銷等）、特定設(shè)備或特定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)（如社?？ㄖ瓶ā⑷耸聶n案借閱等大廳設(shè)立專窗柜員崗負(fù)責(zé)此類業(yè)務(wù)的一站式受理與辦理，由各個業(yè)務(wù)部門人員前出擔(dān)任專窗柜員崗位職責(zé)。6.6在線客服崗負(fù)責(zé)為服務(wù)對象提供網(wǎng)上操作指導(dǎo)和在線問題解答；為服務(wù)對象提供熱線電話服務(wù)和問題解答；開展網(wǎng)上或電話服務(wù)滿意度調(diào)查和人社業(yè)務(wù)推介；按要求做好本崗位風(fēng)險防控工作。6.7前臺主管崗負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù)和網(wǎng)報業(yè)務(wù)中的糾錯類等特殊業(yè)務(wù)的事前授權(quán)；綜合柜員崗業(yè)務(wù)調(diào)度和咨詢引導(dǎo)崗問題處置；大廳每日收工軋賬和前臺柜員績效考核等。6.8后臺柜員崗負(fù)責(zé)前臺綜合柜員或網(wǎng)報系統(tǒng)在線推送的限時業(yè)務(wù)的審核與辦理。根據(jù)后臺分類辦理原則，后臺柜員崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等6.9后臺主管崗6負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；對高風(fēng)險限時業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)核，包括窗口業(yè)務(wù)和網(wǎng)報業(yè)務(wù)。根據(jù)后臺分類辦理原則，后臺主管崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等。6.10外協(xié)柜員崗6.10.1負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)的跨部門、跨層級、跨板塊的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同工作，如社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、人社打包服務(wù)、全省通辦事項、跨省通辦事項、跨層級審批事項等。6.10.2根據(jù)后臺分類辦理原則，外協(xié)柜員崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等。6.11外協(xié)主管崗負(fù)責(zé)外協(xié)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；對高風(fēng)險外協(xié)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)核，如社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、人社打包服務(wù)、全省通辦事項、跨省通辦事項、省市審批事項等。根據(jù)后臺分類辦理原則，外協(xié)主管崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等。6.12內(nèi)務(wù)柜員崗負(fù)責(zé)后臺批量定期業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)賬務(wù)管理，如社保記息、待遇調(diào)整、費率浮動、收支計劃、統(tǒng)計報表、業(yè)務(wù)財務(wù)對賬等工作。根據(jù)后臺分類辦理原則，內(nèi)務(wù)柜員崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等。6.13內(nèi)務(wù)主管崗負(fù)責(zé)后臺內(nèi)務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；每筆內(nèi)務(wù)業(yè)務(wù)均實行主管復(fù)核；高風(fēng)險內(nèi)務(wù)業(yè)務(wù)實行辦理、復(fù)核、審批三級審核機制。根據(jù)后臺分類辦理原則，內(nèi)務(wù)主管崗可按業(yè)務(wù)處室或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)一步分為各種業(yè)務(wù)角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關(guān)系、社會保障卡等。7經(jīng)辦流程7.1總述根據(jù)服務(wù)對象、服務(wù)渠道的不同，人社綜合柜員制業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程分為單位綜窗經(jīng)辦流程、單位網(wǎng)上經(jīng)辦流程、個人綜窗經(jīng)辦流程、個人網(wǎng)上經(jīng)辦流程、大廳專窗經(jīng)辦流程、基層平臺代辦流程六個流程，流程圖見附錄。7.2單位綜窗經(jīng)辦流程7.2.1注冊。單位首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成單位及單位授權(quán)申辦人注冊。7.2.2填單。單位申辦人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)，錄入業(yè)務(wù)申請信息，打印業(yè)務(wù)申請單并單位簽章，按系統(tǒng)提示準(zhǔn)備紙質(zhì)附件材料。7.2.3提交。單位申辦人持紙質(zhì)申請材料到大廳排隊取號，叫號后到指定綜合柜員窗口提交紙質(zhì)申請材料。7.2.4受理。單位申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認(rèn)身份，綜合柜員審核紙質(zhì)申請材料，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。77.2.5確認(rèn)。業(yè)務(wù)受理后，單位申辦人通過交互終端預(yù)覽受理結(jié)果并手寫電子簽名確認(rèn)，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.2.6辦理。單位申辦人確認(rèn)后，即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務(wù)結(jié)果單；限時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)；單位完成所有業(yè)務(wù)后，通過交互終端對本次服務(wù)進(jìn)行“好差評”。7.2.7歸檔。綜合柜員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務(wù)的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務(wù)結(jié)果。7.3單位網(wǎng)上經(jīng)辦流程7.3.1注冊。單位首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成單位及單位授權(quán)申辦人注冊并綁定單位電子印章。7.3.2填單。單位申辦人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)，錄入業(yè)務(wù)申請信息并生成業(yè)務(wù)申請單，按系統(tǒng)提示準(zhǔn)備附件材料掃描文件。7.3.3提交。單位網(wǎng)上提交加蓋單位電子簽章的電子業(yè)務(wù)申請單及及附件材料掃描文件。不符合受理條件的系統(tǒng)自動攔截或提示。7.3.4受理。即時業(yè)務(wù)、限時業(yè)務(wù)均由系統(tǒng)實時受理。7.3.5辦理。即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)實時審核并網(wǎng)上反饋結(jié)果；限時業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理后提交后臺柜員線上審核并網(wǎng)上反饋結(jié)果。每筆業(yè)務(wù)完成后，可通過服務(wù)評價頁面進(jìn)行“好差評”。7.4個人綜窗經(jīng)辦流程7.4.1申請。個人辦事實行免填單服務(wù)，申辦人持社會保障卡（含電子社保卡）或居民身份證、附件材料到大廳排隊叫號后到指定窗口辦理。7.4.2受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認(rèn)身份，綜合柜員根據(jù)申請人口述審核收件并錄入信息，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.4.3確認(rèn)。業(yè)務(wù)受理后，申辦人通過交互終端預(yù)覽受理結(jié)果并手寫電子簽名確認(rèn)，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.4.4辦理。申辦人確認(rèn)后，即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務(wù)結(jié)果單；限時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)；個人完成所有業(yè)務(wù)后，通過交互終端對本次服務(wù)進(jìn)行“好差評”。7.4.5歸檔。綜合柜員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務(wù)的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務(wù)結(jié)果。7.5個人網(wǎng)上經(jīng)辦流程7.5.1注冊。個人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺個人網(wǎng)報系統(tǒng)、河北人社手機APP、地市人社APP或“冀時辦”等政務(wù)服務(wù)渠道線上辦理；可通過人社網(wǎng)站掃碼下載或應(yīng)用市場下載安裝；使用前須通過電子社?？ɑ蚴謾C實名刷臉注冊。7.5.2申請。通過電子社保卡或手機實名驗證進(jìn)行賬號登陸，選擇服務(wù)事項，填報申請信息，上傳附件材料照片。不符合受理條件的系統(tǒng)自動攔截或提示。7.5.3受理。即時業(yè)務(wù)、限時業(yè)務(wù)均由系統(tǒng)實時受理。7.5.4辦理。即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)實時審核并網(wǎng)上反饋結(jié)果；限時業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理后提交后臺柜員線上審核網(wǎng)上反饋結(jié)果。每筆業(yè)務(wù)完成后，可通過服務(wù)評價頁面進(jìn)行“好差評”。7.6大廳專窗經(jīng)辦流程7.6.1注冊。單位或個人首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成用戶注冊。87.6.2預(yù)約。單位通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)、個人通過河北人社手機APP向后臺業(yè)務(wù)部門進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。7.6.3提交。申辦人按約定時間攜帶申請材料到服務(wù)大廳業(yè)務(wù)專窗提交給后臺業(yè)務(wù)部門。7.6.4受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認(rèn)身份，專窗柜員審核紙質(zhì)申請材料，確認(rèn)可用材料；受理的錄入業(yè)務(wù)申請信息；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.6.5辦理。業(yè)務(wù)受理后，前臺能辦的由專窗柜員進(jìn)行系統(tǒng)辦理；需要后臺協(xié)同辦理的，可通過線上或線下方式轉(zhuǎn)交后臺即時辦理并反饋前臺。7.6.6確認(rèn)。業(yè)務(wù)辦理后，申辦人通過交互終端預(yù)覽受理結(jié)果并手寫電子簽名確認(rèn)，通過交互終端對本次服務(wù)進(jìn)行“好差評”，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.6.7歸檔。專窗柜員掃描歸檔申請材料，打印業(yè)務(wù)結(jié)果單和相關(guān)反饋材料給申辦人。7.7基層平臺代辦流程7.7.1申請。個人辦事實行免填單服務(wù)，申辦人持社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蛏矸葑C件到網(wǎng)點窗7.7.2受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認(rèn)身份，代辦員根據(jù)申辦人口述審核收件并錄入信息，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.7.3確認(rèn)。業(yè)務(wù)受理后，申辦人通過交互終端預(yù)覽受理結(jié)果并手寫電子簽名確認(rèn)，形成合規(guī)可信歸檔要件；申辦人也可在紙質(zhì)業(yè)務(wù)申請單簽字確認(rèn)。7.7.4辦理。申辦人確認(rèn)后，即時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務(wù)結(jié)果單；限時業(yè)務(wù)由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)。7.7.5歸檔。代辦人員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務(wù)的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務(wù)結(jié)果。8信息系統(tǒng)8.1總體要求按照“大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)、大治理、大協(xié)作”的體系架構(gòu)，建設(shè)全省人社一體化公共服務(wù)平臺信息系統(tǒng)，包括一網(wǎng)通辦、統(tǒng)一經(jīng)辦、業(yè)務(wù)中臺、核心業(yè)務(wù)、協(xié)同共享、監(jiān)管風(fēng)控、決策指揮、數(shù)據(jù)支撐、基礎(chǔ)支撐等9個平臺。全省人社生產(chǎn)數(shù)據(jù)全部集中到?。辉谑〖墝用鎸崿F(xiàn)跨部門、跨層級、跨地區(qū)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。8.2授權(quán)管理8.2.1人社一體化公共服務(wù)平臺應(yīng)支持按功能模塊、服務(wù)對象、操作時限進(jìn)行授權(quán)管理；提供崗位權(quán)限不相容自動制衡功能；全面使用授權(quán)介質(zhì)，包括但不限于居民身份證、社會保障卡（含電子社保卡）、電子簽名認(rèn)證證書、電子營業(yè)執(zhí)照等。8.2.2全省各級人社部門通過省集中人社一體化公共服務(wù)平臺實現(xiàn)內(nèi)部用戶統(tǒng)一注冊和權(quán)限管理；服務(wù)對象通過全省集中的單位基礎(chǔ)庫和個人基礎(chǔ)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性管控。8.3在線流轉(zhuǎn)8.3.1人社一體化公共服務(wù)平臺應(yīng)具備流程驅(qū)動和電子影像功能，支持單位線上流程、單位線下流程、個人線上流程、個人線下流程、材料預(yù)審流程、基層代辦流程。各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過在線推送待辦任務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)事項的無紙化流轉(zhuǎn)和智能處理。98.3.2人社一體化公共服務(wù)平臺應(yīng)具備運行監(jiān)測和績效考核功能，對全省人社大廳和線上系統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)辦情況進(jìn)行實時分析統(tǒng)計和工作人員績效量化考核。8.4全數(shù)據(jù)共享依據(jù)部省兩級跨層級、跨部門共享服務(wù)數(shù)據(jù)目錄，編制形成河北省人社數(shù)據(jù)共享服務(wù)數(shù)據(jù)目錄；建立全省人社電子證照和證明事項庫，納入社會保障卡、職業(yè)資格證書、社保證明等各類證照證明并開通查詢核驗服務(wù)；通過人社系統(tǒng)集成和部門間互通互聯(lián)，實現(xiàn)線上線下一體化、業(yè)務(wù)財務(wù)一體化、業(yè)務(wù)檔案一體化、公共服務(wù)多樣化、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)網(wǎng)化、風(fēng)險防控全程化，持續(xù)提升人社服務(wù)效能和群眾辦事滿意度。8.5全服務(wù)上網(wǎng)8.5.1全省人社政務(wù)服務(wù)事項均能通過人社一體化公共服務(wù)平臺實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)全程辦理。做好人社一體化公共服務(wù)平臺與部省兩級政務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)人社業(yè)務(wù)的“跨省通辦”和“省內(nèi)通辦”。全面開展人社政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，實現(xiàn)“一次一評”“一事一評”。8.5.2人社一體化公共服務(wù)平臺包括線上線下兩種渠道并全面銜接融合，全面提供單位業(yè)務(wù)網(wǎng)上填單功能，所有業(yè)務(wù)均可從互聯(lián)網(wǎng)端申請。8.6全業(yè)務(wù)用卡8.6.1依據(jù)全國社會保障卡（含電子社?？ǎ耙豢ㄍā睉?yīng)用目錄，持續(xù)強化人社政務(wù)服務(wù)辦理用卡、人社待遇補貼入卡、工傷就醫(yī)康復(fù)用卡等線上線下用卡場景，擴展形成河北省社?？ā耙豢ㄍā蹦夸?。全面布設(shè)社會保障卡讀卡掃碼終端，實現(xiàn)地域人群應(yīng)用全覆蓋，線上線下應(yīng)用全覆蓋。8.6.2積極推進(jìn)其他民生保障領(lǐng)域用卡場景，推動以社?？檩d體建立居民服務(wù)“一卡通”，形成“一卡通”服務(wù)管理新模式。9場地設(shè)備9.1大廳網(wǎng)點9.1.1各級人社政務(wù)服務(wù)均宜應(yīng)實行一門式辦公，省市縣按照國家標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)化大廳。大廳建設(shè)應(yīng)符合城市規(guī)劃及國家對節(jié)能環(huán)保、節(jié)約用地、公共衛(wèi)生、消防安全等要求。選址應(yīng)設(shè)置在較低樓層，二層以上的應(yīng)設(shè)置電梯。9.1.2省、市、縣區(qū)大廳建筑面積建議在500平方米以上。集中辦公的按照政務(wù)大廳要求辦理，應(yīng)符合GB/T36112的相關(guān)要求。9.1.3建立健全以人社基層平臺和社銀一體化網(wǎng)點為主的人社基層網(wǎng)點建設(shè)，為單位、群眾特別是老年人提供人社政務(wù)服務(wù)“就近辦”。9.2場地要求9.2.1大廳應(yīng)具備咨詢服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)審單室等6個功能區(qū)域。大廳內(nèi)配備圖文結(jié)合、通俗易懂的導(dǎo)向性標(biāo)志、功能性標(biāo)志。提供老年人、殘疾人專用服務(wù)設(shè)施與措施。9.2.2合理分配設(shè)置大廳各功能區(qū)的面積和位置，確保群眾辦事路線順暢；服務(wù)對象實際使用面積應(yīng)大于工作人員使用面積。（參照GB/T27769社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求4.4.2功能區(qū)設(shè)置）9.3設(shè)施要求大廳裝修應(yīng)符合消防安全規(guī)范和節(jié)能環(huán)保要求，按標(biāo)準(zhǔn)實施強電弱電綜合布線；大廳應(yīng)配備集中式空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、消防設(shè)施、照明設(shè)施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、殘疾人無障礙設(shè)施、老年人專用設(shè)施等公用設(shè)施；大廳應(yīng)設(shè)置宣傳設(shè)施，如宣傳欄、資料架、填單臺、電子顯示屏等，以滿足人社政務(wù)服務(wù)和政策宣傳工作需要。（參照GB/T27769社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求5設(shè)施）9.4窗口要求9.4.1大廳窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置受理窗口與查詢窗口，分別排隊叫號管理；適時增設(shè)潮汐窗口或備用窗口；窗口均實行單元開放式柜面，為服務(wù)對象提供窗口座椅，柜面高度與寬度符合坐式服務(wù)要求。9.4.2大廳均應(yīng)根據(jù)實際情況確定業(yè)務(wù)審單室數(shù)量，供后臺業(yè)務(wù)部門進(jìn)行材料預(yù)審和特殊業(yè)務(wù)辦理。大廳應(yīng)設(shè)置在線客服崗位辦公區(qū)域。（參照GB/T27769社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求4.4.2.3辦公區(qū)）9.5設(shè)備要求9.5.1大廳受理窗口、查詢窗口應(yīng)按照綜合柜員制要求配備專用設(shè)備，包括計算機、打印機、高拍儀、客戶交互終端、社會保障卡（電子社?？ǎ┗蛏矸葑C讀卡器、窗口視頻音頻監(jiān)控等設(shè)備或設(shè)備組合。9.5.2大廳應(yīng)統(tǒng)一配置排隊叫號系統(tǒng)與窗口電子掛屏；自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配置與窗口數(shù)量相當(dāng)?shù)挠脩糇灾?wù)設(shè)備，包括為個人服務(wù)的自助柜員機、自助制卡機，為單位服務(wù)的自助網(wǎng)報機等。（參照GB/T27769社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求6設(shè)備）9.6大廳管理建立健全大廳運行管理工作機制和管理制度，做好大廳的場地管理、設(shè)施管理、設(shè)備管理、安全管理。成立大廳管理部門或機構(gòu)，配備主管領(lǐng)導(dǎo)和專職工作人員，做好保安、保潔、物業(yè)、消防等各項運行服務(wù)工作；制定大廳應(yīng)急預(yù)案，定期預(yù)防演練，切實防范應(yīng)對大廳運行的各種風(fēng)險。10人員管理10.1人員配備10.1.1大廳應(yīng)按照綜合柜員制崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位數(shù)量配備工作人員并對其有效管理，包括咨詢引導(dǎo)崗、綜合柜員崗、查詢柜員崗、專窗柜員崗、在線客服崗、前臺主管崗等崗位。10.1.2人員配備應(yīng)做到崗位資格與人員條件相當(dāng)、專人專職專崗，嚴(yán)禁跨流程、跨職能、跨層級等不相容崗位的兼崗兼職；大廳各崗位工作人員應(yīng)按年度定期輪崗。10.2人員培訓(xùn)10.2.1大廳工作人員應(yīng)建立培訓(xùn)上崗和持續(xù)學(xué)習(xí)制度。大廳六類崗位人員應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)考試，符合崗位履職要求后方能上崗，培訓(xùn)考試內(nèi)容包括但不限于法律基礎(chǔ)、人社政策、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、管理制度等。10.2.2建立大廳工作人員年度輪訓(xùn)制度，省市縣人社部門每年定期組織大廳工作人員集中培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)。10.3行為規(guī)范10.3.1大廳工作人員應(yīng)堅持基本行為準(zhǔn)則，做到遵章守紀(jì)、依法經(jīng)辦、公道正派、廉潔自律，愛崗敬業(yè)、履職盡責(zé)；在服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語、服務(wù)紀(jì)律等四個方面做到全省統(tǒng)一規(guī)范。（參照GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范5人員服務(wù)管理）10.3.2在人社政務(wù)服務(wù)過程中嚴(yán)格按照綜合柜員制業(yè)務(wù)授權(quán)和操作規(guī)程進(jìn)行在線操作，嚴(yán)禁手工辦理業(yè)務(wù)和越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。11服務(wù)質(zhì)量11.1服務(wù)評價11.1.1按照河北省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價辦法，建立全省人社政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價機制。評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為差評。11.1.2線下服務(wù)實行“一次一評”，兩類柜員窗口均應(yīng)配置帶有事后評價功能的交互終端，服務(wù)對象“好差評”數(shù)據(jù)實時匯集到全省統(tǒng)一受理系統(tǒng)并對接政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。11.1.3線上服務(wù)實行“一事一評”，人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)、個人網(wǎng)報系統(tǒng)、手機APP系統(tǒng)均應(yīng)配置辦事后的客戶評價功能。11.1.4服務(wù)對象也可通過省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”或微信小程序?qū)ψ约阂艳k結(jié)事項進(jìn)行多維度評價。11.2服務(wù)監(jiān)督11.2.1應(yīng)全面建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對外公布本地服務(wù)監(jiān)督電話和監(jiān)督平臺網(wǎng)址，主動接受服務(wù)對象和社會公眾的監(jiān)督。11.2.2推進(jìn)人社政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量評價信息公開披露，除按規(guī)定不得公開信息外，評價結(jié)果與整改情況應(yīng)推送人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)、個人網(wǎng)報系統(tǒng)、手機APP系統(tǒng)等。11.2.3應(yīng)積極配合相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查，對在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題按要求及時整改。11.3投訴處理依托全省人社一體化公共服務(wù)平臺，建立人社業(yè)務(wù)網(wǎng)上投訴渠道和投訴處理平臺。大廳咨詢引導(dǎo)崗負(fù)責(zé)服務(wù)對象和社會公眾的投訴受理，能及時處理的報前臺主管崗授權(quán)后進(jìn)行特殊業(yè)務(wù)處理；不能及時處理的，前臺主管崗授權(quán)后提交全省統(tǒng)一投訴處理平臺，由同級政務(wù)服務(wù)（行風(fēng)）部門處理并將投訴處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)反饋投訴者。11.4服務(wù)改進(jìn)11.4.1各級人社部門應(yīng)建立人社政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制，及時匯總?cè)松缯?wù)服務(wù)“好差評”差評結(jié)果和投訴信息，分類進(jìn)行處理與服務(wù)改進(jìn)，確保100%整改反饋。11.4.2按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，在5個工作日內(nèi)整改到位并反饋；對情況復(fù)雜、不能及時解決的，應(yīng)給出整改期限與承諾，經(jīng)上級批準(zhǔn)后反饋群眾，同時做好解釋工作。12風(fēng)險防控12.1基本要求12.1.1制定全省統(tǒng)一的人社政務(wù)服務(wù)風(fēng)險防控管理辦法，逐步完善風(fēng)險防控分類與管理。按年度發(fā)布操作風(fēng)險目錄清單并動態(tài)調(diào)整，包括但不限于事項名稱、風(fēng)險等級、風(fēng)險點、風(fēng)險類別、風(fēng)險代碼、風(fēng)險描述、發(fā)生概率、損失程度、預(yù)防措施、處置時限等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)生概率與損失程度，事項的風(fēng)險等級分為高、中、低三級。12.1.2各級人社部門應(yīng)設(shè)立風(fēng)險防控部門和專職崗位，加強權(quán)責(zé)分明、相互監(jiān)督的崗位配置，建