DB6110T 54-2024黨政機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范

6110 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：郭浩敏、王琰、姚馨、黨政機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件適用于商洛各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)活動(dòng)，事業(yè)單位可參照對(duì)會(huì)場(chǎng)工作人員、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施4基本要求4.1遵循綠色、專業(yè)、科學(xué)、高效、節(jié)約的原則，可通過購(gòu)買社會(huì)服務(wù)引入第三方機(jī)構(gòu)開展黨政機(jī)關(guān)4.2堅(jiān)持“以人為本”，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。4.3在黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)過程中，可采用信息化、智能化、數(shù)據(jù)化技術(shù)，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)效。5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)機(jī)關(guān)單位工作需求可設(shè)立會(huì)議服務(wù)組織機(jī)5.2制度建設(shè)5.2.1建立完善的會(huì)務(wù)服務(wù)管理制度，包括人員管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全5.2.2建立健全與相關(guān)部門有效的溝通機(jī)制。5.2.3設(shè)置會(huì)務(wù)服務(wù)工作崗位，配備相應(yīng)專職人員5.2.4制定各崗位會(huì)議服務(wù)流程和技術(shù)5.3會(huì)議場(chǎng)所5.3.1配置與會(huì)議規(guī)模、規(guī)格相宜的會(huì)議室。5.3.2會(huì)議場(chǎng)所應(yīng)具備音響設(shè)備、燈光系統(tǒng)、電子屏系統(tǒng)、電視電話會(huì)議系統(tǒng)等設(shè)施及完善的視頻監(jiān)5.4外圍輔助設(shè)施5.4.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)規(guī)范、清晰、連續(xù)、醒目，設(shè)置樓層分布平面示意圖、會(huì)議室位置指示等5.4.2加強(qiáng)安全應(yīng)急管理。在疏散通道、安全出口、消防通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施部位設(shè)置醒目的5.4.4有特殊要求的，可配置手機(jī)信號(hào)干擾器、手機(jī)存放柜、碎紙機(jī)等保密技術(shù)防護(hù)設(shè)備。5.5人員管理5.5.1選聘5.5.2培訓(xùn)5.5.3考核6.1建立健全會(huì)議安全管理制度，制定消防疏散應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備保障應(yīng)急預(yù)案等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及6.2定期開展安全隱患排查。對(duì)會(huì)務(wù)管理人員和會(huì)務(wù)服務(wù)保障人員進(jìn)行安全知識(shí)、應(yīng)急救援知識(shí)的培6.3會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全巡查。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即采取應(yīng)急措7.1.2接到會(huì)議預(yù)約后，做好會(huì)議登記，填寫《黨），7.1.3對(duì)可能影響會(huì)議順利召開的因素進(jìn)行預(yù)判，按照“先上級(jí)后下級(jí)，先緊急后一般”的原則科學(xué)7.2.1.1制定會(huì)議服務(wù)保障方案，明確分工與職責(zé)，必要時(shí)組織召開7.2.1.2若會(huì)議需求發(fā)生變更時(shí)，以主辦方單位通知為準(zhǔn)，會(huì)議室、候會(huì)室、會(huì)場(chǎng)外圍、衛(wèi)生間、電梯間應(yīng)保持干凈服務(wù)人員根據(jù)會(huì)議需求及參會(huì)人數(shù)提前準(zhǔn)備會(huì)議所需用品，并按照會(huì)議主辦單位要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，主席臺(tái)、桌椅、會(huì)標(biāo)、桌簽、會(huì)議用品等擺放應(yīng)符合以下要7.2.2.2.1主席臺(tái)位于會(huì)場(chǎng)正前方。主席臺(tái)布置遵循“左為尊”的原則。單主賓主位居中，雙主賓則7.2.2.2.2會(huì)場(chǎng)桌椅擺放整齊、平穩(wěn)，宜擺放在投影右側(cè)，與觀眾席呈60°;無投影或投影安置在兩側(cè)時(shí)，可擺放在主席臺(tái)中間，與觀眾席7.2.2.2.4會(huì)標(biāo)應(yīng)顯示在主席臺(tái)正上方位置，字體、大小應(yīng)與會(huì)場(chǎng)適宜。LED會(huì)標(biāo)應(yīng)用黑底紅字，自7.2.2.2.6如需布置旗幟和徽標(biāo)，應(yīng)固定好每一面旗幟，對(duì)懸掛好的旗面、旗頭、旗穗梳理，保證干凈、整齊、平順?；諛?biāo)懸掛主席臺(tái)正后方，保7.2.2.2.7座次圖、簽到桌擺放在會(huì)場(chǎng)主入口，指示牌擺放在拐角、電梯口醒目處，指示牌內(nèi)容和方7.2.2.2.8會(huì)議用品擺放前應(yīng)認(rèn)真檢查，確保無污漬、無破損。話筒、桌簽、方巾托、茶杯應(yīng)從左往齊疊放。如需擺放鉛筆、簽字筆等，應(yīng)成45°斜角放置在資料右側(cè)或平行于資料右側(cè)，筆尖向前，標(biāo)技術(shù)人員根據(jù)會(huì)議需求布置、調(diào)試會(huì)場(chǎng)的線路、話筒7.2.2.3.1按需安裝話筒，話筒擺放高度、弧度、邊距呈一條直線。鵝頸等有線話筒底座距桌子前沿15cm，話筒擺放高度距離桌面20cm。無線話筒信號(hào)接收器應(yīng)考慮信號(hào)覆蓋范圍，確保電7.2.2.3.2線路布置宜采用隱藏式，無法隱藏的，走線應(yīng)橫平豎直、直角轉(zhuǎn)彎7.2.2.3.3視音頻設(shè)備布局應(yīng)科學(xué)合理7.2.2.3.5舉辦涉外會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備同聲7.3.3.1會(huì)場(chǎng)值守人員在會(huì)中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注會(huì)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)提7.3.3.2巡查會(huì)場(chǎng)溫度、燈光，7.3.3.3非參會(huì)人員需傳遞文件或7.3.3.4涉密會(huì)議茶水服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)立即退出會(huì)場(chǎng)在會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員立即打開會(huì)議室門，提醒7.4.2.1會(huì)議結(jié)束后立即查看會(huì)場(chǎng)，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)及時(shí)告知會(huì)議主辦單位，聯(lián)系失主。如未能），7.4.2.2工作人員立即檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)物品及設(shè)備設(shè)施，若有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦單位和會(huì)務(wù)），b)設(shè)備開機(jī)和關(guān)機(jī)時(shí)間；7.4.2.4收拾桌面，清掃會(huì)場(chǎng)，桌椅歸位，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行消殺通風(fēng)并記錄，消殺通風(fēng)作業(yè)結(jié)束后關(guān)閉會(huì)8.1建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，明確評(píng)價(jià)內(nèi)容8.2開展會(huì)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，填寫《會(huì)務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)表》（見附錄F及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)服務(wù)存b)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；a)征求會(huì)議主辦單位的意見和建議；對(duì)收集的會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分析匯總。服務(wù)質(zhì)量分析b)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問題；b)及時(shí)向相關(guān)方反饋投訴辦理情況。A.1會(huì)務(wù)主管A.1.1負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)服務(wù)工作的日常管理A.1.2根據(jù)會(huì)議需求，合理安排會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員和技術(shù)人員。A.1.3帶領(lǐng)會(huì)議預(yù)約人員、技術(shù)人員A.1.4按照本文件要求，對(duì)工作人員工作落實(shí)情況A.1.6負(fù)責(zé)辦會(huì)單位滿意度測(cè)評(píng)改進(jìn)、投A.2預(yù)約人員A.2.1受理會(huì)議預(yù)約信息，全面了解會(huì)議主辦單位的會(huì)議需求，做好會(huì)議預(yù)定信息的記錄工作。A.2.2做好會(huì)議室使用費(fèi)用結(jié)算、發(fā)票開具工作。A.2.3與會(huì)議主辦單位保持良好的溝通，及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議主辦單位的需求，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。A.2.4配合會(huì)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)做好其他工作。A.3技術(shù)人員A.3.1負(fù)責(zé)會(huì)議室音響設(shè)備、投影器材、電腦設(shè)備、電子顯示屏、有線無線網(wǎng)絡(luò)、視頻設(shè)備等會(huì)議用A.3.2根據(jù)會(huì)議實(shí)際使用需求，對(duì)會(huì)議設(shè)備適時(shí)提出汰舊換新、A.3.3配合會(huì)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)做好其他工作。A.4服務(wù)人員A.4.1應(yīng)按本文件中規(guī)定的內(nèi)容和操作要求，為與會(huì)人員提供滿意的會(huì)議服務(wù)。A.4.2及時(shí)與會(huì)議預(yù)約人員溝通，嚴(yán)格按照《黨政機(jī)關(guān)會(huì)議預(yù)約確認(rèn)表》上的要求，組織開展會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理等相關(guān)服務(wù)工作，確保會(huì)A.4.4積極配合會(huì)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)的日常管理和工作部署，做好本職工作，提升自身服務(wù)技能。A.4.5熟悉會(huì)場(chǎng)布局及設(shè)施設(shè)備、外部環(huán)境。A.4.6配合會(huì)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)做好其他工作。頭發(fā)的整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；只可染黑色或與原發(fā)色工服穿戴必須整齊，保持干凈整潔、熨燙平展，無B.1.4.3襪子要求：夏季女士著裙裝，總體要求：上體正直，頭正目平，肩平胸挺，直腰收于身體前面（小腹位置挺胸收腹、立腰提臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。男士坐姿：從椅子左側(cè)入座,坐于椅子前三分之二處位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自女士坐姿：從椅子左側(cè)入座,入座時(shí)要輕而穩(wěn)，坐于椅子前三分之一處位置；穿裙子時(shí)，入在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開，臀部向下，以后腿支撐身會(huì)人員，走至轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處，稍作停留等待與會(huì)人員跟上后再繼續(xù)或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上b)二度鞠躬：身體上部向下彎約30°,目光注視腳尖前2m～2.5m處地面，常用于進(jìn)出會(huì)c)三度鞠躬：身體上部向下彎約45°,目光注視腳尖前1m～1.5m處地面，表示向?qū)Ψ缴顒?dòng)作要領(lǐng)：尊者先伸手；力度約2kg，時(shí)間約5s；女士握位，食指位；男士人，主人先；送走客人，客人先。服務(wù)人員在服務(wù)過程中不應(yīng)主動(dòng)與與會(huì)人候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不可越過他人人D.1會(huì)議座次安排原則為“前為上、中為上、左為尊”D.8.1對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，可及時(shí)調(diào)整座次、桌簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)D.8.2多個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按照部門次序排列。對(duì)一些德高望重的老同志，可適當(dāng)往前排；對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，a)暖瓶：完好無損，干凈無污漬，同一會(huì)場(chǎng)顏色統(tǒng)一。b)一次性紙杯：無破損，花色統(tǒng)一。c)瓷杯：無破損、無污漬，經(jīng)過消毒，款式顏b)根據(jù)與會(huì)人員飲水習(xí)慣或要求調(diào)整合適的茶杯。E.6.1茶水服務(wù)時(shí)應(yīng)由兩名服務(wù)員于賓客身后同時(shí)從b)茶杯與下巴呈15°~30°時(shí)，可稍緩續(xù)水；c)茶杯與下巴呈30°~60°時(shí)，盡快續(xù)水；d)茶杯與下巴呈60°~90°時(shí)，立即續(xù)水。E.6.4茶水服務(wù)時(shí)服務(wù)人員應(yīng)立在與會(huì)人員的右后方