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MicrosoftDynamics365：Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊操作指南1Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊簡(jiǎn)介Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊是MicrosoftDynamics365平臺(tái)的一部分，旨在幫助企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此模塊提供了強(qiáng)大的工具集，用于管理客戶(hù)請(qǐng)求、案例、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)協(xié)議以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使企業(yè)能夠提供高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。1.1模塊核心功能解析1.1.1案例管理案例管理是客戶(hù)服務(wù)模塊的核心功能之一，它幫助客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟蹤和解決客戶(hù)問(wèn)題。通過(guò)創(chuàng)建、更新和關(guān)閉案例，團(tuán)隊(duì)可以確保每個(gè)客戶(hù)問(wèn)題都得到及時(shí)處理。示例操作-創(chuàng)建案例：當(dāng)客戶(hù)報(bào)告問(wèn)題時(shí)，服務(wù)代表可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)新的案例，記錄問(wèn)題的詳細(xì)信息。

-更新案例：隨著問(wèn)題的處理，服務(wù)代表可以更新案例狀態(tài)，添加處理步驟和解決方案。

-關(guān)閉案例：?jiǎn)栴}解決后，服務(wù)代表可以關(guān)閉案例，結(jié)束服務(wù)流程。1.1.2知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)模塊中的重要組成部分，用于存儲(chǔ)和管理解決方案、FAQ、產(chǎn)品信息等，幫助服務(wù)代表快速找到答案，提高響應(yīng)速度。示例操作-添加知識(shí)文章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)建新的知識(shí)文章，詳細(xì)描述常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。

-更新知識(shí)文章：隨著產(chǎn)品更新或發(fā)現(xiàn)新的解決方案，知識(shí)文章需要定期更新。

-搜索知識(shí)文章：服務(wù)代表在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)關(guān)鍵詞搜索找到相關(guān)的知識(shí)文章。1.1.3服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)協(xié)議管理功能允許企業(yè)定義和管理與客戶(hù)之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)，確保服務(wù)承諾得到遵守。示例操作-定義SLA：企業(yè)可以設(shè)置響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的服務(wù)需求。

-監(jiān)控SLA：系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤每個(gè)案例的處理時(shí)間，確保SLA得到遵守。

-報(bào)告SLA：定期生成報(bào)告，分析SLA遵守情況，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程。1.1.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理功能幫助企業(yè)調(diào)度和管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，確保及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。示例操作-創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求：客戶(hù)或服務(wù)代表可以創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求，詳細(xì)描述服務(wù)需求。

-調(diào)度工程師：系統(tǒng)根據(jù)工程師的可用性和技能自動(dòng)調(diào)度最合適的工程師。

-跟蹤服務(wù)進(jìn)度：服務(wù)代表可以實(shí)時(shí)查看工程師的位置和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，確保服務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成。1.1.5客戶(hù)自助服務(wù)客戶(hù)自助服務(wù)功能允許客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)，提交服務(wù)請(qǐng)求，跟蹤案例狀態(tài)，減少客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)。示例操作-訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)：客戶(hù)可以搜索知識(shí)庫(kù)，找到常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。

-提交服務(wù)請(qǐng)求：客戶(hù)可以直接在自助服務(wù)平臺(tái)提交新的服務(wù)請(qǐng)求。

-跟蹤案例狀態(tài)：客戶(hù)可以隨時(shí)查看自己提交的案例處理進(jìn)度。1.1.6服務(wù)分析與報(bào)告服務(wù)分析與報(bào)告功能幫助企業(yè)監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)性能，通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)策略。示例操作-生成服務(wù)報(bào)告：定期生成服務(wù)性能報(bào)告，包括案例處理時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

-分析服務(wù)數(shù)據(jù)：使用內(nèi)置的分析工具，深入理解服務(wù)流程中的瓶頸和改進(jìn)點(diǎn)。

-制定改進(jìn)計(jì)劃：基于數(shù)據(jù)分析，制定服務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃，提升整體服務(wù)效率。通過(guò)以上核心功能的解析，我們可以看到Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊如何幫助企業(yè)構(gòu)建高效、響應(yīng)迅速的客戶(hù)服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。2MicrosoftDynamics365:Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊操作指南2.1基礎(chǔ)設(shè)置2.1.1配置客戶(hù)服務(wù)參數(shù)在MicrosoftDynamics365中，客戶(hù)服務(wù)參數(shù)的配置是確?？蛻?hù)服務(wù)流程順暢運(yùn)行的關(guān)鍵步驟。這些參數(shù)定義了服務(wù)請(qǐng)求的處理方式，包括自動(dòng)分配規(guī)則、服務(wù)隊(duì)列設(shè)置、以及客戶(hù)服務(wù)的默認(rèn)行為。通過(guò)正確配置這些參數(shù)，可以提高服務(wù)效率，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)響應(yīng)和解決。操作步驟登錄到MicrosoftDynamics365。導(dǎo)航到“設(shè)置”>“客戶(hù)服務(wù)設(shè)置”>“客戶(hù)服務(wù)參數(shù)”。在“客戶(hù)服務(wù)參數(shù)”頁(yè)面中，可以設(shè)置以下參數(shù)：自動(dòng)分配規(guī)則：定義服務(wù)請(qǐng)求如何自動(dòng)分配給服務(wù)代表。服務(wù)隊(duì)列：設(shè)置服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)和處理順序。默認(rèn)行為：如自動(dòng)創(chuàng)建案例、默認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。示例假設(shè)我們需要配置自動(dòng)分配規(guī)則，以確保所有來(lái)自特定地區(qū)的服務(wù)請(qǐng)求都分配給該地區(qū)的服務(wù)代表。在“自動(dòng)分配規(guī)則”設(shè)置中，我們可以創(chuàng)建一個(gè)規(guī)則，如下所示：規(guī)則名稱(chēng)：特定地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求分配規(guī)則條件：服務(wù)請(qǐng)求的“地區(qū)”字段等于“華南”操作：將服務(wù)請(qǐng)求分配給“華南服務(wù)團(tuán)隊(duì)”2.1.2設(shè)置服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是客戶(hù)服務(wù)中定義服務(wù)響應(yīng)和解決時(shí)間的關(guān)鍵工具。在Dynamics365中，SLA可以自動(dòng)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理時(shí)間，并在時(shí)間超出預(yù)設(shè)閾值時(shí)通知服務(wù)代表，確保服務(wù)承諾得到遵守。操作步驟在Dynamics365中，導(dǎo)航到“設(shè)置”>“客戶(hù)服務(wù)設(shè)置”>“SLA”。點(diǎn)擊“新建”，創(chuàng)建一個(gè)新的SLA策略。在SLA策略中，定義以下內(nèi)容：SLA名稱(chēng)：例如，“24小時(shí)響應(yīng)SLA”。SLA規(guī)則：設(shè)置響應(yīng)和解決時(shí)間的閾值。SLA應(yīng)用條件：確定哪些服務(wù)請(qǐng)求適用此SLA。示例創(chuàng)建一個(gè)SLA策略，要求所有服務(wù)請(qǐng)求在24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)，在72小時(shí)內(nèi)得到解決。具體設(shè)置如下：SLA名稱(chēng)：24小時(shí)響應(yīng)，72小時(shí)解決響應(yīng)時(shí)間閾值：24小時(shí)解決時(shí)間閾值：72小時(shí)應(yīng)用條件：所有服務(wù)請(qǐng)求2.1.3管理知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)中存儲(chǔ)和管理解決方案、常見(jiàn)問(wèn)題解答和產(chǎn)品信息的中心。在Dynamics365中，知識(shí)庫(kù)的管理可以確保服務(wù)代表能夠快速訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)確的信息，從而提高解決問(wèn)題的效率。操作步驟登錄到Dynamics365。導(dǎo)航到“客戶(hù)服務(wù)”>“知識(shí)庫(kù)”。在知識(shí)庫(kù)中，可以執(zhí)行以下操作：創(chuàng)建新文章：添加新的解決方案或產(chǎn)品信息。編輯現(xiàn)有文章：更新或修改已有的知識(shí)庫(kù)文章。搜索文章：快速查找相關(guān)解決方案。示例假設(shè)我們需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)文章。文章內(nèi)容如下：標(biāo)題：如何解決產(chǎn)品X的啟動(dòng)問(wèn)題？?jī)?nèi)容：如果產(chǎn)品X在啟動(dòng)時(shí)遇到問(wèn)題，請(qǐng)按照以下步驟操作：檢查電源連接是否正常。確保所有電纜都已正確連接。重啟設(shè)備，如果問(wèn)題仍然存在，請(qǐng)聯(lián)系技術(shù)支持。通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中添加此類(lèi)文章，服務(wù)代表可以快速查找并提供解決方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。以上內(nèi)容詳細(xì)介紹了MicrosoftDynamics365中客戶(hù)服務(wù)模塊的基礎(chǔ)設(shè)置，包括配置客戶(hù)服務(wù)參數(shù)、設(shè)置服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA以及管理知識(shí)庫(kù)的具體操作和示例。通過(guò)這些設(shè)置，可以有效提升客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)和準(zhǔn)確的解決。3MicrosoftDynamics365:操作指南-客戶(hù)服務(wù)模塊3.1案件管理3.1.1創(chuàng)建和管理服務(wù)案件在MicrosoftDynamics365的客戶(hù)服務(wù)模塊中，創(chuàng)建和管理服務(wù)案件是核心功能之一。此功能允許客戶(hù)服務(wù)代表記錄、跟蹤和解決客戶(hù)的問(wèn)題或請(qǐng)求。步驟1:創(chuàng)建服務(wù)案件登錄到Dynamics365并導(dǎo)航到客戶(hù)服務(wù)模塊。選擇“服務(wù)”菜單，然后點(diǎn)擊“新案件”。在“創(chuàng)建案件”窗口中，輸入案件的詳細(xì)信息，包括客戶(hù)信息、案件類(lèi)型、描述和優(yōu)先級(jí)。保存案件，系統(tǒng)將自動(dòng)分配一個(gè)案件編號(hào)。步驟2:管理服務(wù)案件更新案件狀態(tài)：根據(jù)案件處理的進(jìn)展，更新案件狀態(tài)，如“打開(kāi)”、“處理中”或“已解決”。添加注釋?zhuān)涸诎讣涗浿刑砑犹幚碜⑨專(zhuān)涗浥c客戶(hù)溝通的細(xì)節(jié)或案件處理的步驟。關(guān)聯(lián)文檔：將與案件相關(guān)的文檔或附件鏈接到案件記錄中，便于后續(xù)參考。3.1.2使用快速解決方案快速解決方案功能旨在通過(guò)提供預(yù)定義的解決方案來(lái)加速案件處理過(guò)程。這可以是常見(jiàn)問(wèn)題的解答、產(chǎn)品手冊(cè)或技術(shù)指南。步驟1:創(chuàng)建快速解決方案在客戶(hù)服務(wù)模塊中，選擇“設(shè)置”>“快速解決方案”。點(diǎn)擊“新建”，輸入解決方案的標(biāo)題、描述和適用的條件。保存解決方案，使其可供客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用。步驟2:應(yīng)用快速解決方案在處理案件時(shí)，搜索相關(guān)的快速解決方案。閱讀解決方案內(nèi)容，確認(rèn)其適用性。將解決方案應(yīng)用到案件中，或直接向客戶(hù)發(fā)送解決方案。3.1.3案件升級(jí)和轉(zhuǎn)移當(dāng)案件需要更高級(jí)別的支持或涉及其他部門(mén)時(shí)，升級(jí)和轉(zhuǎn)移功能變得至關(guān)重要。步驟1:升級(jí)案件打開(kāi)需要升級(jí)的案件。選擇“升級(jí)”選項(xiàng)，輸入升級(jí)原因和目標(biāo)升級(jí)級(jí)別。確認(rèn)升級(jí)操作，案件將被標(biāo)記并通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)。步驟2:轉(zhuǎn)移案件打開(kāi)需要轉(zhuǎn)移的案件。選擇“轉(zhuǎn)移”選項(xiàng)，指定接收案件的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。輸入轉(zhuǎn)移原因，保存操作，案件將被轉(zhuǎn)移至指定團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。3.2示例：使用PowerAutomate自動(dòng)化案件升級(jí)假設(shè)我們想要自動(dòng)化案件升級(jí)過(guò)程，當(dāng)案件優(yōu)先級(jí)為“高”且未在24小時(shí)內(nèi)解決時(shí)，自動(dòng)升級(jí)至高級(jí)支持團(tuán)隊(duì)。我們可以使用PowerAutomate（以前稱(chēng)為MicrosoftFlow）來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。<!--PowerAutomateFlowXMLExample-->

<flowversion="1.0"xmlns="/2016/06/flows">

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</recurrence>

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<conditionexpression="equals(item()['priority'],'High')&&equals(item()['status'],'Open')">

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<caseId>item()['id']</caseId>

<escalationLevel>2</escalationLevel>

<escalationReason>自動(dòng)升級(jí)：高優(yōu)先級(jí)案件未在24小時(shí)內(nèi)解決</escalationReason>

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</flow>3.2.1解釋觸發(fā)器：此示例使用“循環(huán)”觸發(fā)器，每天運(yùn)行一次，檢查所有未解決的案件。條件：如果案件優(yōu)先級(jí)為“高”且狀態(tài)為“打開(kāi)”，則滿(mǎn)足升級(jí)條件。動(dòng)作：滿(mǎn)足條件的案件將被自動(dòng)升級(jí)，更新其升級(jí)級(jí)別和原因。通過(guò)上述步驟和示例，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更高效地管理案件，提供及時(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。4MicrosoftDynamics365:客戶(hù)服務(wù)模塊操作指南4.1客戶(hù)交互4.1.1管理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求在MicrosoftDynamics365的客戶(hù)服務(wù)模塊中，管理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求是核心功能之一。這涉及到創(chuàng)建、跟蹤和解決客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題或需求。以下是如何在Dynamics365中創(chuàng)建和管理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的步驟：創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求:登錄到Dynamics365并導(dǎo)航到客戶(hù)服務(wù)模塊。選擇“服務(wù)請(qǐng)求”并點(diǎn)擊“新建”。填寫(xiě)服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，包括客戶(hù)信息、問(wèn)題描述、優(yōu)先級(jí)和狀態(tài)。保存并關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求。分配服務(wù)請(qǐng)求:在服務(wù)請(qǐng)求列表中，選擇需要分配的服務(wù)請(qǐng)求。點(diǎn)擊“分配”按鈕，選擇一個(gè)或多個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員。確認(rèn)分配并發(fā)送通知給服務(wù)團(tuán)隊(duì)。更新服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài):打開(kāi)服務(wù)請(qǐng)求，根據(jù)處理進(jìn)度更新其狀態(tài)。狀態(tài)選項(xiàng)包括“新建”、“進(jìn)行中”、“待解決”和“已解決”。保存狀態(tài)更新。關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求:當(dāng)問(wèn)題解決后，打開(kāi)服務(wù)請(qǐng)求并點(diǎn)擊“關(guān)閉”。輸入關(guān)閉原因和解決方案的詳細(xì)信息。確認(rèn)關(guān)閉并通知客戶(hù)。4.1.2處理客戶(hù)反饋處理客戶(hù)反饋是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。Dynamics365提供了集成的反饋管理工具，幫助你收集、分析和響應(yīng)客戶(hù)反饋。收集反饋:使用Dynamics365的調(diào)查工具創(chuàng)建客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)電子郵件或網(wǎng)站鏈接分發(fā)調(diào)查。分析反饋:在Dynamics365中查看調(diào)查結(jié)果，分析客戶(hù)反饋。使用報(bào)表和儀表板功能來(lái)可視化數(shù)據(jù)，識(shí)別趨勢(shì)和問(wèn)題。響應(yīng)反饋:根據(jù)反饋創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求或任務(wù)。與客戶(hù)溝通，解決他們的問(wèn)題或采納他們的建議。4.1.3使用客戶(hù)服務(wù)儀表板客戶(hù)服務(wù)儀表板是Dynamics365中用于監(jiān)控和分析客戶(hù)服務(wù)性能的工具。它提供了實(shí)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)視圖，幫助你做出更明智的決策。自定義儀表板:登錄到Dynamics365并導(dǎo)航到儀表板。選擇“自定義”以添加或刪除圖表和指標(biāo)。選擇你想要監(jiān)控的服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)、響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求:儀表板上的圖表顯示了服務(wù)請(qǐng)求的分布和狀態(tài)。使用這些信息來(lái)識(shí)別需要優(yōu)先處理的請(qǐng)求。分析服務(wù)團(tuán)隊(duì)性能:儀表板提供了服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，你可以評(píng)估團(tuán)隊(duì)效率并進(jìn)行必要的調(diào)整。客戶(hù)滿(mǎn)意度趨勢(shì):通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的圖表，你可以看到客戶(hù)滿(mǎn)意度隨時(shí)間的變化趨勢(shì)。這有助于你識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的領(lǐng)域。4.2示例代碼以下是一個(gè)使用Dynamics365WebAPI更新服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)的示例代碼：usingSystem;

usingSystem.Net.Http;

usingSystem.Text;

usingSystem.Threading.Tasks;

usingNewtonsoft.Json;

publicclassDynamics365ServiceRequestUpdate

{

privateconststringDynamicsUrl="/api/data/v9.1/incidents";

privateconststringAuthToken="your_auth_token_here";

publicasyncTaskUpdateServiceRequestStatus(stringrequestId,stringnewStatus)

{

using(varclient=newHttpClient())

{

client.DefaultRequestHeaders.Authorization=newSystem.Net.Http.Headers.AuthenticationHeaderValue("Bearer",AuthToken);

client.DefaultRequestHeaders.Add("OData-MaxVersion","4.0");

client.DefaultRequestHeaders.Add("OData-Version","4.0");

client.DefaultRequestHeaders.Add("Accept","application/json");

client.DefaultRequestHeaders.Add("Content-Type","application/json;charset=utf-8");

varrequestUrl=$"{DynamicsUrl}({requestId})";

varpatchData=new

{

statecode=newStatus

};

varjson=JsonConvert.SerializeObject(patchData);

varcontent=newStringContent(json,Encoding.UTF8,"application/json");

varresponse=awaitclient.PatchAsync(requestUrl,content);

if(!response.IsSuccessStatusCode)

{

thrownewException($"Failedtoupdateservicerequeststatus.Error:{response.StatusCode}");

}

}

}

}4.2.1代碼解釋這段代碼展示了如何使用C#和Dynamics365WebAPI來(lái)更新服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)。首先，我們定義了Dynamics365的URL和授權(quán)令牌，這些是訪(fǎng)問(wèn)API所必需的。然后，我們創(chuàng)建了一個(gè)HttpClient實(shí)例，并設(shè)置了必要的請(qǐng)求頭，包括授權(quán)、OData版本和內(nèi)容類(lèi)型。在UpdateServiceRequestStatus方法中，我們構(gòu)建了更新請(qǐng)求的URL，其中包含了要更新的服務(wù)請(qǐng)求ID。我們還定義了要更新的狀態(tài)，并將其序列化為JSON格式。最后，我們使用PatchAsync方法發(fā)送更新請(qǐng)求，并檢查響應(yīng)狀態(tài)，如果請(qǐng)求失敗，則拋出異常。4.3數(shù)據(jù)樣例假設(shè)我們有一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，其ID為123456，當(dāng)前狀態(tài)為“進(jìn)行中”，我們想要將其狀態(tài)更新為“已解決”。在調(diào)用上述代碼之前，我們需要準(zhǔn)備以下數(shù)據(jù)：requestId:123456newStatus:"4"（在Dynamics365中，“已解決”的狀態(tài)代碼通常為4）調(diào)用代碼時(shí)，將這些數(shù)據(jù)作為參數(shù)傳遞：varupdater=newDynamics365ServiceRequestUpdate();

awaitupdater.UpdateServiceRequestStatus("123456","4");這將更新ID為123456的服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)為“已解決”。通過(guò)以上步驟和示例，你可以有效地在MicrosoftDynamics365中管理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，處理客戶(hù)反饋，并使用客戶(hù)服務(wù)儀表板來(lái)監(jiān)控和分析服務(wù)性能。5MicrosoftDynamics365:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊操作指南5.1調(diào)度和資源管理5.1.1原理調(diào)度和資源管理是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊的核心功能之一，它幫助組織優(yōu)化資源分配，確保服務(wù)請(qǐng)求能夠被及時(shí)、有效地處理。通過(guò)智能調(diào)度算法，系統(tǒng)可以自動(dòng)匹配最佳的服務(wù)工程師或團(tuán)隊(duì)，考慮諸如技能、位置、可用性等因素，以最小化響應(yīng)時(shí)間和成本。5.1.2內(nèi)容資源配置：在Dynamics365中，首先需要定義服務(wù)資源，包括服務(wù)工程師、工具、車(chē)輛等。每個(gè)資源可以被賦予特定的技能、工作時(shí)間、服務(wù)區(qū)域等屬性。工作訂單管理：創(chuàng)建、分配和跟蹤工作訂單，確保每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都被記錄并處理。工作訂單可以包含詳細(xì)的服務(wù)需求、優(yōu)先級(jí)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等信息。智能調(diào)度：使用智能調(diào)度功能，系統(tǒng)可以自動(dòng)分析所有資源的可用性和技能，為每個(gè)工作訂單分配最合適的資源。調(diào)度算法考慮了資源的位置、工作時(shí)間、技能匹配度以及工作訂單的優(yōu)先級(jí)和緊急程度。調(diào)度板：調(diào)度板提供了一個(gè)直觀(guān)的界面，用于查看和管理所有資源的調(diào)度情況。通過(guò)拖放操作，可以輕松調(diào)整資源的分配，以應(yīng)對(duì)突發(fā)的服務(wù)需求或資源變動(dòng)。5.1.3示例假設(shè)有一個(gè)工作訂單需要在特定區(qū)域進(jìn)行緊急維修，系統(tǒng)將自動(dòng)分析所有服務(wù)工程師的位置、技能和可用性，然后選擇最合適的工程師進(jìn)行調(diào)度。//示例代碼：智能調(diào)度算法的簡(jiǎn)化實(shí)現(xiàn)

publicclassResourceScheduler

{

publicList<ServiceEngineer>Engineers{get;set;}

publicList<WorkOrder>WorkOrders{get;set;}

publicvoidScheduleWorkOrders()

{

foreach(varworkOrderinWorkOrders)

{

ServiceEngineerbestEngineer=Engineers

.Where(e=>e.Skills.Contains(workOrder.RequiredSkill))

.OrderBy(e=>CalculateDistance(e.Location,workOrder.Location))

.FirstOrDefault(e=>e.IsAvailable(workOrder.ScheduledTime));

if(bestEngineer!=null)

{

AssignWorkOrder(bestEngineer,workOrder);

}

else

{

//如果沒(méi)有合適的工程師，可能需要重新安排時(shí)間或請(qǐng)求額外資源

Console.WriteLine("Nosuitableengineerfoundforworkorder:"+workOrder.Id);

}

}

}

privatedoubleCalculateDistance(LocationengineerLocation,LocationworkOrderLocation)

{

//簡(jiǎn)化的位置距離計(jì)算，實(shí)際應(yīng)用中可能使用更復(fù)雜的地理坐標(biāo)計(jì)算

returnMath.Sqrt(Math.Pow(engineerLocation.X-workOrderLocation.X,2)+Math.Pow(engineerLocation.Y-workOrderLocation.Y,2));

}

privatevoidAssignWorkOrder(ServiceEngineerengineer,WorkOrderworkOrder)

{

//分配工作訂單給工程師

engineer.AssignWorkOrder(workOrder);

Console.WriteLine("Workorder"+workOrder.Id+"assignedtoengineer"+engineer.Id);

}

}5.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單處理5.2.1原理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單處理涉及從創(chuàng)建訂單到完成服務(wù)的整個(gè)流程，包括訂單接收、任務(wù)分配、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)確認(rèn)和訂單關(guān)閉。Dynamics365提供了一套完整的工具，幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效地管理這些流程，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。5.2.2內(nèi)容訂單創(chuàng)建：當(dāng)客戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)工作訂單，記錄服務(wù)需求、客戶(hù)信息、服務(wù)地點(diǎn)等。任務(wù)分配：根據(jù)服務(wù)需求和資源可用性，將工作訂單分配給合適的服務(wù)工程師或團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行：服務(wù)工程師使用移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用，接收工作訂單，執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果。服務(wù)確認(rèn)：服務(wù)完成后，客戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用或電子郵件確認(rèn)服務(wù)結(jié)果，確保滿(mǎn)意度。訂單關(guān)閉：一旦服務(wù)確認(rèn)完成，工作訂單將被關(guān)閉，系統(tǒng)將自動(dòng)更新服務(wù)記錄和客戶(hù)歷史。5.2.3示例創(chuàng)建一個(gè)工作訂單并分配給服務(wù)工程師的示例：//示例代碼：創(chuàng)建和分配工作訂單

publicclassWorkOrderService

{

publicvoidCreateAndAssignWorkOrder(stringcustomerName,stringserviceRequest,LocationserviceLocation)

{

WorkOrdernewOrder=newWorkOrder

{

CustomerName=customerName,

ServiceRequest=serviceRequest,

ServiceLocation=serviceLocation,

Status=WorkOrderStatus.New

};

//將新訂單添加到系統(tǒng)中

WorkOrders.Add(newOrder);

//調(diào)度資源

ResourceSchedulerscheduler=newResourceScheduler();

scheduler.ScheduleWorkOrders();

//更新訂單狀態(tài)

newOrder.Status=WorkOrderStatus.Assigned;

}

}5.3移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用操作5.3.1原理移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊的關(guān)鍵組成部分，它允許服務(wù)工程師在任何地點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)和更新工作訂單信息，執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，記錄服務(wù)結(jié)果。應(yīng)用設(shè)計(jì)注重易用性和效率，確保工程師可以快速響應(yīng)服務(wù)需求。5.3.2內(nèi)容工作訂單查看：服務(wù)工程師可以查看分配給他們的所有工作訂單，包括服務(wù)需求、客戶(hù)信息、服務(wù)地點(diǎn)等。任務(wù)執(zhí)行：工程師使用應(yīng)用執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，包括檢查、維修、更換零件等。應(yīng)用提供了一個(gè)清晰的界面，指導(dǎo)工程師完成任務(wù)。服務(wù)結(jié)果記錄：完成服務(wù)后，工程師記錄服務(wù)結(jié)果，包括服務(wù)時(shí)間、使用的零件、服務(wù)描述等。這些信息將被同步到Dynamics365系統(tǒng)中，用于后續(xù)分析和報(bào)告。客戶(hù)交互：應(yīng)用還支持與客戶(hù)的即時(shí)通信，工程師可以發(fā)送服務(wù)狀態(tài)更新，客戶(hù)可以確認(rèn)服務(wù)結(jié)果或提出額外需求。位置服務(wù)：應(yīng)用利用GPS技術(shù)，提供工程師的實(shí)時(shí)位置信息，幫助調(diào)度團(tuán)隊(duì)優(yōu)化資源分配。5.3.3示例服務(wù)工程師使用移動(dòng)應(yīng)用接收和執(zhí)行工作訂單的示例：//示例代碼：服務(wù)工程師接收和執(zhí)行工作訂單

publicclassMobileAppService

{

publicvoidReceiveWorkOrder(WorkOrderworkOrder)

{

//服務(wù)工程師接收工作訂單

Console.WriteLine("Engineer"+CurrentEngineer.Id+"receivedworkorder:"+workOrder.Id);

}

publicvoidExecuteServiceTask(WorkOrderworkOrder)

{

//執(zhí)行服務(wù)任務(wù)

Console.WriteLine("Engineer"+CurrentEngineer.Id+"isexecutingservicetaskforworkorder:"+workOrder.Id);

//模擬服務(wù)過(guò)程

Thread.Sleep(3000);

//記錄服務(wù)結(jié)果

workOrder.ServiceResult="Servicecompletedsuccessfully";

workOrder.ServiceTime=DateTime.Now;

workOrder.Status=WorkOrderStatus.Completed;

//同步服務(wù)結(jié)果到Dynamics365系統(tǒng)

SyncServiceResult(workOrder);

}

privatevoidSyncServiceResult(WorkOrderworkOrder)

{

//同步服務(wù)結(jié)果到系統(tǒng)

Console.WriteLine("Serviceresultforworkorder"+workOrder.Id+"syncedtoDynamics365");

}

}以上示例和內(nèi)容展示了MicrosoftDynamics365現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊中調(diào)度和資源管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單處理以及移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用操作的基本原理和操作流程。通過(guò)這些功能，組織可以提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。6數(shù)據(jù)分析與報(bào)告6.1客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析在MicrosoftDynamics365的客戶(hù)服務(wù)模塊中，數(shù)據(jù)分析是關(guān)鍵功能之一，它幫助組織深入了解客戶(hù)行為、服務(wù)請(qǐng)求模式以及團(tuán)隊(duì)效率。通過(guò)內(nèi)置的報(bào)告和儀表板，用戶(hù)可以快速獲取關(guān)于客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的洞察，包括但不限于：服務(wù)請(qǐng)求趨勢(shì)：分析服務(wù)請(qǐng)求隨時(shí)間的變化，識(shí)別高峰和低谷，以便優(yōu)化資源分配?？蛻?hù)滿(mǎn)意度（CSAT）評(píng)分：監(jiān)控客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域。首次響應(yīng)時(shí)間（FRT）：衡量團(tuán)隊(duì)響應(yīng)客戶(hù)首次聯(lián)系的速度，確保及時(shí)性。平均處理時(shí)間（AHT）：計(jì)算解決服務(wù)請(qǐng)求所需的平均時(shí)間，提高效率。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）合規(guī)性：跟蹤SLA的遵守情況，確保服務(wù)承諾得到滿(mǎn)足。6.1.1示例：服務(wù)請(qǐng)求趨勢(shì)分析假設(shè)我們有以下數(shù)據(jù)樣例，展示了過(guò)去一個(gè)月每天的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量：日期|服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量

|

2023-03-01|120

2023-03-02|135

2023-03-03|150

...|...

2023-03-31|140在Dynamics365中，我們可以使用以下步驟來(lái)分析這些數(shù)據(jù)：訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告：登錄到Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊，導(dǎo)航到“報(bào)告”部分。選擇預(yù)定義報(bào)告：從列表中選擇“服務(wù)請(qǐng)求趨勢(shì)”報(bào)告。自定義日期范圍：設(shè)置報(bào)告的日期范圍為2023年3月1日至2023年3月31日。運(yùn)行報(bào)告：點(diǎn)擊“運(yùn)行”按鈕，報(bào)告將顯示選定日期范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求趨勢(shì)。6.2創(chuàng)建自定義報(bào)告除了預(yù)定義的報(bào)告，MicrosoftDynamics365還允許用戶(hù)創(chuàng)建自定義報(bào)告，以滿(mǎn)足特定的業(yè)務(wù)需求。這包括選擇要分析的數(shù)據(jù)字段、定義過(guò)濾器以及選擇報(bào)告的布局和格式。6.2.1步驟啟動(dòng)報(bào)告向?qū)В涸凇皥?bào)告”部分，選擇“新建報(bào)告”。選擇數(shù)據(jù)源：從可用的數(shù)據(jù)源中選擇“客戶(hù)服務(wù)”。添加字段：將“服務(wù)請(qǐng)求”、“創(chuàng)建日期”和“狀態(tài)”字段添加到報(bào)告中。定義過(guò)濾器：例如，只包括“已解決”的服務(wù)請(qǐng)求。選擇布局：選擇“列表”或“矩陣”布局，根據(jù)需要調(diào)整列和行。保存并運(yùn)行報(bào)告：命名報(bào)告，保存并運(yùn)行以查看結(jié)果。6.3利用PowerBI進(jìn)行深入分析PowerBI是MicrosoftDynamics365的高級(jí)分析工具，它提供了更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)可視化和分析功能。通過(guò)PowerBI，用戶(hù)可以創(chuàng)建交互式儀表板，深入挖掘客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別趨勢(shì)和模式。6.3.1示例：創(chuàng)建PowerBI儀表板假設(shè)我們想要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)儀表板，顯示服務(wù)請(qǐng)求的地理分布。以下是創(chuàng)建過(guò)程的概述：連接到Dynamics365數(shù)據(jù)：在PowerBI中，選擇“獲取數(shù)據(jù)”，然后選擇“Dynamics365”。選擇數(shù)據(jù)集：從Dynamics365中選擇“客戶(hù)服務(wù)”數(shù)據(jù)集。導(dǎo)入數(shù)據(jù)：將數(shù)據(jù)導(dǎo)入PowerBI，包括服務(wù)請(qǐng)求、客戶(hù)位置等字段。創(chuàng)建地圖可視化：使用PowerBI的地圖功能，將服務(wù)請(qǐng)求與客戶(hù)位置關(guān)聯(lián)，顯示地理分布。添加交互性：允許用戶(hù)通過(guò)日期、服務(wù)類(lèi)型等篩選數(shù)據(jù)，以獲得更具體的視圖。發(fā)布儀表板：將儀表板發(fā)布到PowerBI服務(wù)，以便團(tuán)隊(duì)成員可以訪(fǎng)問(wèn)和共享。6.3.2代碼示例：PowerBI數(shù)據(jù)模型中的DAX公式在PowerBI中，我們使用DAX（數(shù)據(jù)分析表達(dá)式）來(lái)創(chuàng)建計(jì)算列和度量值。例如，如果我們想要計(jì)算每個(gè)地區(qū)的平均服務(wù)請(qǐng)求處理時(shí)間，可以使用以下DAX公式：平均處理時(shí)間:=AVERAGE('客戶(hù)服務(wù)'[處理時(shí)間])然后，我們可以將此度量值與地區(qū)字段結(jié)合，創(chuàng)建一個(gè)圖表，顯示不同地區(qū)的平均處理時(shí)間。6.3.3解釋AVERAGE函數(shù)用于計(jì)算平均值。'客戶(hù)服務(wù)'是數(shù)據(jù)模型中的一個(gè)表。[處理時(shí)間]是表中的一個(gè)列，存儲(chǔ)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的處理時(shí)間。通過(guò)這種方式，我們可以利用PowerBI的強(qiáng)大功能，對(duì)Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊中的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，從而做出更明智的業(yè)務(wù)決策。7集成與自動(dòng)化7.1與MicrosoftTeams集成在MicrosoftDynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊中，與MicrosoftTeams的集成提供了無(wú)縫的協(xié)作體驗(yàn)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)之間的溝通和工作效率。通過(guò)此集成，客服代表可以直接從Dynamics365中啟動(dòng)Teams會(huì)議，共享屏幕，或發(fā)送即時(shí)消息，無(wú)需切換到Teams應(yīng)用，從而節(jié)省時(shí)間并提高響應(yīng)速度。7.1.1配置步驟啟用集成：在Dynamics365的系統(tǒng)設(shè)置中，選擇“集成”選項(xiàng)，然后找到“MicrosoftTeams”設(shè)置，啟用此功能。授權(quán)訪(fǎng)問(wèn)：確保所有客服代表都已授權(quán)使用MicrosoftTeams，這通常通過(guò)AzureActiveDirectory進(jìn)行管理。配置Teams按鈕：在客戶(hù)服務(wù)工作流中，可以添加Teams按鈕，以便客服代表在處理案件時(shí)快速啟動(dòng)會(huì)議或聊天。7.1.2實(shí)際操作假設(shè)客服代表正在處理一個(gè)客戶(hù)案件，需要與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行即時(shí)溝通。他們可以：在案件記錄頁(yè)面，點(diǎn)擊“Teams會(huì)議”按鈕，立即啟動(dòng)一個(gè)會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)技術(shù)支持人員加入。使用“Teams聊天”功能，直接向技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)發(fā)送消息，詢(xún)問(wèn)特定技術(shù)問(wèn)題。7.2設(shè)置自動(dòng)化工作流自動(dòng)化工作流是Dynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊中的關(guān)鍵功能，它可以幫助企業(yè)自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，減少人工錯(cuò)誤，提高服務(wù)效率。例如，當(dāng)收到新的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，工作流可以自動(dòng)分配給合適的客服代表，發(fā)送確認(rèn)郵件給客戶(hù)，或更新相關(guān)記錄。7.2.1創(chuàng)建自動(dòng)化工作流定義觸發(fā)器：確定工作流的啟動(dòng)條件，如“當(dāng)新案件創(chuàng)建時(shí)”。設(shè)計(jì)流程：使用Dynamics365的流程設(shè)計(jì)器，創(chuàng)建工作流的步驟，包括條件判斷、操作執(zhí)行等。測(cè)試與部署：在安全環(huán)境中測(cè)試工作流，確保其按預(yù)期工作，然后將其部署到生產(chǎn)環(huán)境。7.2.2代碼示例以下是一個(gè)使用Dynamics365SDK創(chuàng)建自動(dòng)化工作流的示例代碼：//引入必要的命名空間

usingMicrosoft.Xrm.Sdk;

usingMicrosoft.Xrm.Sdk.Workflow;

publicclassCaseCreationWorkflow:IWorkflowActivity

{

publicvoidExecute(IServiceProviderserviceProvider)

{

//獲取工作流上下文

IWorkflowContextcontext=(IWorkflowContext)serviceProvider.GetService(typeof(IWorkflowContext));

//獲取組織服務(wù)

IOrganizationServiceFactoryfactory=(IOrganizationServiceFactory)serviceProvider.GetService(typeof(IOrganizationServiceFactory));

IOrganizationServiceservice=factory.CreateOrganizationService(context.InitiatingUserId);

//獲取新創(chuàng)建的案件實(shí)體

EntitycaseEntity=(Entity)serviceProvider.GetService(typeof(IEntityImageService)).GetImage("incident",context.PrimaryEntityId,newEntityImageParameters());

//檢查案件的優(yōu)先級(jí)

if(caseEntity.Contains("prioritycode")&&caseEntity["prioritycode"].Equals("High"))

{

//發(fā)送緊急通知郵件

Emailemail=newEmail();

email.To=newEmailAddressCollection(){newEmailAddress("support@")};

email.Subject="緊急案件："+caseEntity["title"];

email.Body="案件ID："+caseEntity.Id+"\n客戶(hù)："+caseEntity["customerid"];

service.Create(email);

}

}

}7.2.3解釋此代碼示例展示了如何在Dynamics365中創(chuàng)建一個(gè)工作流，當(dāng)有優(yōu)先級(jí)為“高”的新案件創(chuàng)建時(shí)，自動(dòng)發(fā)送一封緊急通知郵件給支持團(tuán)隊(duì)。通過(guò)使用Dynamics365SDK，我們可以訪(fǎng)問(wèn)工作流上下文、組織服務(wù)，以及案件實(shí)體的詳細(xì)信息，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作。7.3使用AI建議解決方案Dynamics365的AI功能可以分析客戶(hù)案件的歷史數(shù)據(jù)，提供可能的解決方案建議，幫助客服代表更快地解決問(wèn)題。這不僅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，還減少了處理案件的時(shí)間。7.3.1配置AI建議啟用AI服務(wù)：在Dynamics365中激活A(yù)I功能，確保有適當(dāng)?shù)脑S可證。訓(xùn)練模型：使用歷史案件數(shù)據(jù)訓(xùn)練AI模型，以便它能夠識(shí)別模式并提出解決方案。集成到工作流：將AI建議功能集成到客戶(hù)服務(wù)工作流中，當(dāng)客服代表打開(kāi)案件時(shí)，自動(dòng)顯示建議的解決方案。7.3.2實(shí)際操作當(dāng)客服代表打開(kāi)一個(gè)案件時(shí)，AI建議解決方案功能會(huì)自動(dòng)分析案件描述，基于歷史數(shù)據(jù)和訓(xùn)練模型，提供可能的解決方案。這些建議可以包括：相關(guān)知識(shí)文章：鏈接到知識(shí)庫(kù)中的文章，提供詳細(xì)的技術(shù)解決方案。常見(jiàn)問(wèn)題解答：列出與案件類(lèi)似問(wèn)題的常見(jiàn)解答，幫助快速響應(yīng)。專(zhuān)家建議：如果案件涉及復(fù)雜問(wèn)題，AI可以建議聯(lián)系特定領(lǐng)域的專(zhuān)家。通過(guò)這種方式，客服代表可以更快地找到解決方案，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。以上內(nèi)容詳細(xì)介紹了MicrosoftDynamics365客戶(hù)服務(wù)模塊中集成與自動(dòng)化功能的原理和操作指南，包括與MicrosoftTeams的集成、設(shè)置自動(dòng)化工作流，以及使用AI建議解決方案。這些功能的實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用，將顯著提升客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)速度和解決效率，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。8高級(jí)功能8.1自定義客戶(hù)服務(wù)模塊在MicrosoftDynamics365中，自定義客戶(hù)服務(wù)模塊允許組織根據(jù)其特定需求調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)。這包括創(chuàng)建自定義實(shí)體、字段、表單、工作流和業(yè)務(wù)規(guī)則。通過(guò)自定義，企業(yè)可以更好地管理客戶(hù)交互、服務(wù)請(qǐng)求和案例，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工效率。8.1.1創(chuàng)建自定義實(shí)體自定義實(shí)體是Dynamics365中用于存儲(chǔ)特定業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)表。例如，如果您的業(yè)務(wù)需要跟蹤保修服務(wù)，您可以創(chuàng)建一個(gè)名為“保修服務(wù)”的自定義實(shí)體。-**實(shí)體名稱(chēng)**:保修服務(wù)

-**主鍵**:保修服務(wù)ID

-**字段**:產(chǎn)品ID、客戶(hù)ID、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、服務(wù)類(lèi)型8.1.2自定義工作流工作流是自動(dòng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)則和流程的工具。例如，當(dāng)一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求被標(biāo)記為“緊急”時(shí)，工作流可以自動(dòng)通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)并優(yōu)先處理。-**觸發(fā)條件**:服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)更改為“緊急”

-**操作**:發(fā)送電子郵件通知、更新優(yōu)先級(jí)、分配給特定團(tuán)隊(duì)8.2開(kāi)發(fā)自定義插件和解決方案Dynamics365允許開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建自定義插件，以擴(kuò)展系統(tǒng)功能。插件是.NETFramework組件，可以在特定的業(yè)務(wù)事件（如創(chuàng)建、更新或刪除記錄）時(shí)運(yùn)行。8.2.1示例：創(chuàng)建一個(gè)插件以自動(dòng)更新服務(wù)案例狀態(tài)假設(shè)您需要一個(gè)插件來(lái)自動(dòng)更新服務(wù)案例的狀態(tài)，當(dāng)所有相關(guān)任務(wù)完成時(shí)。以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的插件代碼示例：usingMicrosoft.Xrm.Sdk;

publicclassUpdateCaseStatus:IPlugin

{

publicvoidExecute(IServiceProviderserviceProvider)

{

//獲取服務(wù)提供者

ITracingServicetracingService=(ITracingService)serviceProvider.GetService(typeof(ITracingService));

IOrganizationServiceFactoryfactory=(IOrganizationServiceFactory)serviceProvider.GetService(typeof(IOrganizationSe